OPERASIONALISASI

PELAYANAN PRIMA

OLEH:
JOHNLY HARLY TANGKILISAN, M.Pd

Disampaikan pada Diklatpim Tingkat IV Kota Manado, 2009

Disampaikan pada Diklatpim Tingkat IV Kota Manado, 2009
Disampaikan pada diklatpim IV Kota Manado, 2009
 DASAR HUKUM PP

1. Surat Keputusan MENPAN Nomor

81/1993 yang memuat pedoman tata
laksana pelayanan umum;
diperkuat

2. Inpres No. 1/1995 yang berisi penugasan

kepada Menpan untuk memimpin dan
melaksanakan kegiatan kegiatan yang
dianggap perlu untuk meningkatkan
pelayanan kepada masyarakat;
ditindak lanjuti

Disampaikan pada diklatpim IV Kota Manado, 2009

3. Menko Wasbang dengan SE No.56/1998 bagi
seluruh kementerian untuk menerapkan
Pelayanan Prima di masing lingkungannya;
dirinci dalam
4. SE Menko Wasbang No. 145/1999 yang berisi
rincian jenis-jenis pelayanan masyarakat yang
harus segera menerapkan Pelayanan Prima di
lingkungan pemerintah daerah.
dipertegas
5. Kep.MENPAN No.63 Tahun 2003 Tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Disampaikan pada diklatpim IV Kota Manado, 2009

Disampaikan pada diklatpim IV Kota Manado, 2009
Disampaikan pada Diklatpim Tingkat IV Kota Manado, 2009
 PELAYANAN PRIMA SANGAT TERGANTUNG PADA
PRIBADI PRIMA
PERSONALITY TRAITS
INTELEGENCE QUOTIENT (IQ) MAMPU MENGENDALIKAN DIRI

EMOTIONAL QUOTIENT (EQ) BERPIKIR POSITIF

SPIRITUAL QUOTIENT (SQ) IKHLAS, Tidak Bersandiwara

ATTITUDE (A) SUKA MEMBERI MAAF

ROLES (R) PEKERJA KERAS

APPEARANCE (Ap) PERCAYA DIRI (confidence)

VITALITY (V) BERPENAMPILAN RAPI

PELAYANAN PRIMA PADA SEKTOR
PUBLIK DIDASARKAN PADA
AKSIOMA BAHWA “PELAYANAN
ADALAH EMPOWERING”
PELAYANAN PRIMA (CUTOMER CARE) DIKEMBANGKAN
BERDASARKAN PRINSIP 3 A:

1. ATTITUDE
 sopan, menghargai, dll
2. ATTENTION
 memahami kebutuhan, keinginan pelanggan
3. ACTION
 mencatat kebutuhan pelanggan, menegaskan kembali dan
mewujudkannya
Larry Spears dalam karyanya Greenleaf
mengidentifikasi sepuluh ciri khas pemimpin
pelayan, yakni :

(1) Mendengarkan
(2) Empati
(3) Menyembuhkan
(4) Kesadaran
(5) Bujukan atau persuasif
(6) Konseptualisasi
(7) Kemampuan meramalkan
(8) Kemampuan melayani
(9) Komitmen terhadap pertumbuhan manusia
(10) Membangun Masyarakat
LATIHAN:

SECARA GAMBLANG BUATLAH

GAMBAR ALUR KEGIATAN PELAYANAN
DI UNIT KERJA SAUDARA!
SEKIAN DAN TERIMA KASIH