SOMMAIRE

INTRODUCTION

L’International Organization for Standardization (ISO) définit la

qualité comme l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui
confèrent à celle-ci l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et
implicites. Concrètement, la qualité existe lorsque la nature de la
prestation offerte correspond aux exigences. La nature de la prestation
d’un produit ou d’un service comprend aussi l’information et le contact
avec le client. Les exigences ne se limitent toutefois pas uniquement
aux besoins et aux attentes du consommateur individuel, mais
englobent aussi les demandes et obligations de tous (respect de
l’environnement, sécurité) et du producteur lui-même (coûts, délais).
Ainsi définie, le management de la qualité comporte une double
dimension qui concerne l`entreprise d`une part et ses clients d`autre
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part. Afin de mieux cerner cette double dimension, nous nous
attarderons sur les trois concepts que sont la qualité, la sécurité et
l`environnement (QSE) qui obéissent a des normes bien précises que
les entreprises se doivent d`intégrer et qui restent encore des énigmes
pour bon nombre d`entreprises Camerounaises. C`est dans cette
logique que nous avons choisi de vous présenter dans un premier
temps une partie théorique où nous expliciterons respectivement le
concept de qualité et les normes en vigueur en matière de
sécurité/environnement ;et dans un deuxième temps un cas pratique
qui portera sur les CIMENTERIES DU CAMEROUN (CIMENCAM) et où
nous présenterons successivement le dispositif de QSE qui y est utilisé
et l`audit de ce dernier.

I. APPROCHE THEORIQUE DES NORMES DE GESTION

(QSE)

A- La Qualité en entreprise.

La gestion de la qualité est l'ensemble des techniques d'organisation

qui concourent à l'obtention d'une qualité dans le cadre du pilotage de
la production de biens ou de services.

La notion de qualité est une notion à priori subjective qui trouve dans
l'entreprise une certaine objectivité dans une mise en conformité par
rapport à des standards (des normes). Le concept de gestion de la
qualité est un concept du management au cœur de la production dont
l'objet est la gestion des flux matériels (appelée logistique) et

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immatériels (appelée management du système d'information). Un
service qualité ou recherche et développement est donc un service
support de la production pouvant ou non prendre ce nom.

La démarche qualité propose toute une panoplie d'outils d'aide

(méthode, analyse, statistique, suivi-contrôle), pour réaliser plusieurs
objectifs tels que :

• L’analyse de la performance : ici, on peut se servir du suivi

par les tableaux de bords ; le contrôle statistique de processus…
• Le cadrage du pilotage : à cet égard, on peut utiliser la « roue
de Deming » qui permet la mise en place de la maitrise de la
qualité ; la méthode « Six Sigma » qui vise à l’amélioration
permanente de la qualité ;
• L’analyse d’un fonctionnement : pour cela, on utilise la
figuration du process ; le logigramme ; le schéma
géographique ; le schéma fonctionnel ; la stratification…
• La recherche des causes de défaut de qualité : pour cela,
on utilise le diagramme de cause à effets, le diagramme de
Pareto…
• Le choix de la solution appropriée ou encore
l`optimisation et la sécurisation d`un process.

La gestion de la qualité a - du fait de ses buts très larges - un spectre

d'application considérable qui a tendance à recouvrir un grand nombre
d'activités. Un bon moyen pour s'en rendre compte est de balayer les
chapitres de la norme ISO 9000 Version 94, obsolète depuis décembre
2000, qui fait figure de référence pour beaucoup d'entreprises
européennes.

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B- Les normes de sécurité et environnement

1. La sécurité en entreprise

La sécurité en entreprise ou en collectivité locale (conseils généraux,

mairies…) est devenue, avec la prise de conscience face aux risques,
un domaine incontournable. Chaque activité, de toute nature que ce
soit, engendre des risques plus ou moins prononcés pour l'Homme, ses
biens et l'environnement qui l'entoure. Afin de réduire au minimum
l'occurrence de ces risques (et donc de diminuer les conséquences qui
en découlent) de nouveaux métiers sont apparus.

En matière de sécurité, il existe une multitude de référentiels définis

sous l’impulsion d’organismes nationaux, professionnels, de cabinets
d’audit ou de sociétés privées. Un certain nombre de pays souhaitaient
une standardisation ISO, par transformation de la norme britannique
BS 8800.

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 2. L’environnement en entreprise
Le respect de l’environnement est devenu une chose très importante
dans le monde de l’entreprise aujourd’hui. Ceci peut s’expliquer par
l’avancée du réchauffement climatique dont l’une des causes
principales est l’effet des actions industrielles des différentes sociétés.
De ce fait, les organisations internationales ont mis en places des
normes qui permettent de s’assurer du respect de l’environnement
par toutes les sociétés polluantes. Comme exemple, nous pouvons
parler du « protocole de Kyoto » signé par la majorité des pays du
monde entier.

La réduction de la consommation d’énergie ou encore la bonne gestion

des déchets fait partie des préoccupations majeures en matière de
respect de l’environnement.

A l’instar de l’Assurance Qualité avec les normes ISO 9000, la

démarche environnementale possède aussi son référentiel universel
avec la norme ISO 14001, à laquelle un nombre de plus en plus
important d’entreprises exigent de leur sous-traitant d’être certifiés.

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II. CAS PRATIQUE : LES NORMES QSE A CIMENCAM

A-Présentation de la CIMENCAM S.A.

Créées en 1971, les Cimenteries du Cameroun S.A. (CIMENCAM S.A.)
constituent le leader de la production et de la distribution de ciment
dans le pays et peut-être même dans la sous-région. Avec un capital
détenu majoritairement par le leader mondial des matériaux de
construction, le groupe LAFARGE (45%), cette entreprise est
également sous la forte influence du gouvernement camerounais (qui
détient 43% du capital). CIMENCAM aujourd’hui, c’est une entité ayant
un effectif de 501 employés nationaux et étrangers, qui a mis au
centre de son processus de développement des valeurs fondamentales
qui visent à faire de la sécurité et de la santé la priorité numéro 1. A ce
sujet, le groupe LAFARGE dont dépend notamment CIMENCAM,
ambitionne d'être parmi les meilleurs industriels au monde dans ce
domaine. Pour y arriver, il s’active à intégrer ces concepts dans les
préoccupations majeures de son personnel composé de 84 000
employés répartis dans 79 pays à travers le globe.

B- les normes QSE à la CIMENCAM

1. cadre légal et règlementaire

Les dispositions en matière de Qualité – Sécurité – Environnement font
l’objet au Cameroun d’une certaine réglementation que la société
CIMENCAM se doit d’appliquer. Il s’agit notamment du code du travail,
des dispositions de la Norme Camerounaise (NC) relative à la
fabrication et au conditionnement du ciment, y compris les
réglementations internationales ratifiées par le Cameroun (Charte de

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l’OIT, etc.). L’Etat se doit de vérifier l’effectivité de l’application de ces
différents textes par cette société.

2. les fonctions impliquées par le dispositif QSE à la

CIMENCAM
Le dispositif QSE dans cette entreprise est rattaché à la Direction
Générale. Il accompagne et constitue un support pour toutes les
opérations effectuées à CIMENCAM, qu’elles soient techniques,
financières, commerciales et autres.

D’une manière générale :

• La Direction Générale définit les politiques et règles en matière

de QSE, ainsi que les priorités de l’entreprise (la sécurité en est la
première). Le Directeur Général est le premier promoteur de ces
valeurs fondamentales (lead by example).

• La fonction commerciale constitue l’interface avec la clientèle

et par conséquent recueille et enregistre toutes les informations
relatives à la qualité du produit dans son acheminement jusqu’au
consommateur grâce à un système de traçabilité.

• Pour tout investissement, la fonction financière évalue et

intègre à la base le coût des choix technologiques garantissant le
respect de l’environnement et de la sécurité des opérateurs et
des machines.

• La fonction administrative développe un ensemble de service

annexe visant à garantir l’hygiène, la sécurité et la santé des
travailleurs (ex. cantine, infirmerie, etc.).

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 • La fonction gestion des ressources humaines prend en
compte la qualité, la sécurité et l’environnement dans le cursus
de formation professionnelle de l’employé et ces valeurs
constituent des critères de développement de carrière.

3. le déploiement du dispositif QSE à la CIMENCAM

En tant que Groupe, Lafarge définit pour tous ses sites dans le monde
un ensemble de standards QSE. Ces standards sont rédigés sur la base
de bonnes pratiques observées dans ses différentes usines à travers le
monde. Ces standards sont donc déployés par la CIMENCAM dans ses
usines avec une garantie de résultat car ils sont basés sur ce qui se fait
de meilleur sur le plan industriel et managérial. La CIMENCAM est
d’ailleurs inscrit au processus de certification mis en place par sa
maison mère LAFARGE qui est elle-même certifiée ISO 9001.

Les préoccupations en matière de Qualité – Sécurité – Environnement

se traduisent de plusieurs manière au sein de cette entreprise :

• En matière de Qualité

Dans chaque procédure, des caractéristiques mesurables et des modes

opératoires sont définis pour la réalisation des enregistrements qualité
et le contrôle, la validation ou le refus des processus et produits. Il est
également important de noter que dans cette entreprise, la
satisfaction de la clientèle est le fondement de leur démarche qualité.

• En matière de Sécurité

La Sécurité est la priorité N°1 à la CIMENCAM. En effet, les procédures

intègrent les dispositions des standards sécurité (standard équipement
de protection individuelle, standard travail en hauteur, standard

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isolation des énergies dangereuses, directives sur travaux en espaces
confinés, directives sur le stockage des piles de matériaux, etc.) que
cette entreprise s’atèle à respecter conformément à la réglementation
et au manuel de procédure en vigueur.

• En matière d’Environnement

Les procédures définissent le type d’intrants énergétiques et leur

quantité respective. Le respect et la protection de l’environnement
sont intégrés dans les processus industriels au travers de la réduction
du taux d’émission de CO2 grâce à la consommation d’énergie
alternative (biomasse) en remplacement des énergies fossiles (fuel,
etc.).

Un système QSE doit faire l’objet d’une implication du personnel de

l’entreprise, et ce à tous les niveaux. C’est la raison pour laquelle des
dispositions telles que la création d’un concours sécurité, la création
d’un mois dédié à la sécurité, ou encore l’association du personnel
dans la rédaction des procédures, ont été prises à la CIMENCAM.

4. L`audit du dispositif QSE à la CIMENCAM

Au moins une fois par an, le dispositif QSE fait l’objet d’un audit qui
déroule en cinq grandes étapes :

• L’élaboration ou révision du canevas d’audit ;

• La constitution d’une équipe d’audit plurifonctionnelle et

généralement internationale ;

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 • L’exécution de l’audit avec contrôle documentaire et contrôle sur
site ;

• La présentation des conclusions de l’audit à la Direction

Générale ;

• La définition par la Direction Générale des nouveaux objectifs à

atteindre.

5. Apports et limites du dispositif QSE à la CIMENCAM

Le dispositif QSE est bénéfique pour la CIMENCAM, et ce, à différents
niveaux. Nous pouvons citer entre autres:

- La diminution du taux de fréquence des accidents

- La diminution des temps d’attente des clients

- Des économies financières importantes réalisées en matière

de consommation énergétique avec incidence directe sur
les émissions de CO2.

Cependant, il est également à noter certains disfonctionnements dans

l’application des procédures. Et, l’absence de formation des opérateurs
et des garants de ces procédures, qui s’avère pourtant être
importante.

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 CONCLUSION

Après analyse du sujet, nous pouvons affirmer avec assurance que, la

«non-qualité» coûte cher. Puisqu’ils ne sont pas quantifiables, les coûts
sont souvent sous-estimés. La «non-qualité»(en y intégrant la
négligence des facteurs sécurité et environnement) occasionne des
dépenses sous formes de mesures d’amélioration, de reprises, de
retards ou de mises au rebut. Les réclamations, les prestations de
garantie, les prétentions en responsabilité du fait des produits et les
rappels occasionnent des coûts supplémentaires et une détérioration
de l’image de marque. Ce sont justement ces risques qu’un système
qualité peut réduire durablement. Il vaut donc la peine d’affecter du
temps et de l’argent au management de la qualité. En effet, des
processus précis, des responsabilités clairement attribuées, des
contrôles (par exemple réception de la marchandise, contrôles finaux),
des audits, la formation des collaborateurs ou toute autre action
préventive sont autant de démarches pouvant contribuer à éviter les
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erreurs dès le départ. L`entreprise CIMENCAM S.A l`a bien compris et
comme nous l`avons vu, celle-ci intègre bien les normes de gestion
ISO en matière de QSE dans toutes ses fonctions en commençant par
la direction générale. Malgré quelques défaillances observées dans son
dispositif QSE, nous ne pouvons nous empêcher de noter le fait que
celui-ci contribue énormément aux performances du géant
camerounais CIMENCAM car aujourd`hui, cette entreprise est bien
réputée pour la qualité de ses produits et est reconnu par l`Etat
Camerounais comme entreprise citoyenne. Cependant, la mise en
place d`un dispositif de qualité fiable est parfois très couteuse et n`est
pas toujours à la portée de tous, il convient donc d`intégrer ce système
au fur et à mesure et de toujours bien mesurer le rapport
coût/rendement.

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