Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa transportasi PO.

Rosalia Indah di Surakarta

Chalia Mawardi

Masalah yang hendak dicari jawabannya dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui ada tidaknya
pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability
(keandalan), tangibles (bukti langsung), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy
(empati) secara individu dan secara parsial terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa tranportasi PO
Rosalia Indah di Surakarta dan untuk mengetahui variabel manakah yang paling berpengaruh secara
signifikan terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa transportasi PO Rosalia Indah di Surakarta.

Sehubungan dengan masalah tersebut diajukan hipotesis sebagai berikut, hipotesis pertama yaitu diduga
variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability (keandalan), tangibles (bukti langsung),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) secara individu berpengaruh
secara signifikan terhadap terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa transportasi PO Rosalia Indah di
Surakarta. Yang kedua yaitu diduga variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability
(keandalan), tangibles (bukti langsung), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy
(empati) secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap terhadap loyalitas konsumen
pengguna jasa transportasi PO Rosalia Indah di Surakarta. Yang ketiga yaitu diduga variabel Reliability
(keandalan) dalam kualitas pelayanan yang paling berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
konsumen pengguna jasa transportasi PO Rosalia Indah di Surakarta.

Sejalan dengan masalah tersebut dan hipotesis peelitian maka penelitian ini dilaksanakan dengan
menggunakan metode survey, sampel dari penelitian ini adalah 100 orang responden pengguna jasa
transportasi PO Rosalia Indah dan teknik pengambilan sampel penelitian ini menggunakan metode purposive
sampling. Metode analisis data adalah analisis deskriptif dan analisis kuantitatif dengan menggunakan
analisis regresi linear berganda, uji t, uji F dan koefisien determinansi.

Hasil analisis menunjukkan bahwa analisis deskriptif memperlihatkan bahwa distribusi frekuensi responden
mayoritas adalah laki-laki, usia responden bervariasi, pekerjaan responden bervariasi, dan tingkat
penghasilan responden juga bervariasi. Analisis regresi linear berganda menghasilkan persamaan Y=
-2,253+0,381X1+0,346X2+0,146X3+0,09534X4+0,478X5. Uji t menunjukkan bahwa reliability 2,663 dengan
nilai signifikansi 0,009, tangibles 2,324 dengan nilai signifikansi 0,022, responsiveness 0,704 dengan nilai
signifikansi 0,483, assurance 0,437 dengan nilai signifikansi 0,663 dan empathy 2,470 dengan nilai
signifikansi 0,015. Uji F menunjukkan bahwa nilai F 0,420 dengan nilai signifikansi 0,000. Uji Koefisien
Determinasi menghasilkan koefisien determinasi sebesar 0,477 atau 47,7% yang menyatakan bahwa 47,7%
loyalitas konsumen PO Rosalia Indah dipengaruhi oleh variabel reliability, tangibles, responsiveness,
assurance, dan empathy.

Dari bukti-bukti tersebut dapat disimpulkan bahwa secara individu variabel dimensi kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen PO Rosalia Indah di Surakarta
kecuali variabel responsiveness dan assurance yang tidak berpengaruh secara signifikan. Hasil ini
menyatakan bahwa hipotesis pertama diterima. Secara bersama-sama variabel dimensi kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen PO Rosalia Indah di
Surakarta. Hasil ini menyatakan bahwa hipotesis kedua diterima. Variabel yang paling berpengaruh secara
signifikan adalah variabel reliability. Hasil ini menyatakan bahwa hipotesis ketiga diterima. Berdasarkan
temuan-temuan tersebut maka diajukan saran-saran sebagai berikut yaitu PO Rosalia Indah seharusnya
lebih meningkatkan kualitas pelayanannya yang terdiri dari reliability, tangibles, responsivenes, assurance
dan emphaty karena dengan meningkatkan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut akan semakin
meningkatkan loyalitas konsumen PO Rosalia Indah di Surakarta. Dari kelima variabel tersebut yang harus
lebih ditingkatkan lagi adalah reliability. Beberapa hal yang masih kurang baik pada pelayanan PO Rosalia

1/2
Indah adalah ketepatan pemberangkatan dan waktu tiba, dan musik yang diperdengarkan dalam bus
sehingga harus lebih diperbaiki lagi pelayananya. Untuk penelitian selanjutnya perlu ditambahkan variabel
harga.

2/2