高雄縣政府勞工局96年度地方職業訓練--「門市服務人員培訓班」

Unit 11

職場智能
余德成
國立高雄海洋科技大學運籌管理系

2007 6 12
2007.6.12
 我的座右銘

我覺得自己像一隻佇立在山巔上的巨鷹—不是因為
自己所向無敵 而是因為在山巔上的我能綜觀全
自己所向無敵，而是因為在山巔上的我能綜觀全
貌………
Eugene O’Kelly

夫運籌策帷帳之中，決勝於千里之外，吾不如子房；
鎮國家 撫百姓 給餽饟 不絕糧道 吾不如蕭
鎮國家，撫百姓，給餽饟，不絕糧道，吾不如蕭
何；連百萬之軍，戰必勝，攻必取，吾不如韓信。
此三者，皆人傑也，吾能用之，此吾所以取天下
也。項羽有一范增而不能用，此其所以為我擒也。
劉邦

余德成2007
 發掘、考核、培養人才
‧傑克．威爾許 ：「發掘、考核、培養人才，是我
所有時間的60到70％，這是贏的關鍵。」
所有時間的60到70％，這是贏的關鍵
‧高希均（2003）：「台灣最缺的不再是人才，而
是『人品
是『人品』； 『人品 變成了台灣社會最希罕的
『人品』變成了台灣社會最希罕的
資源，這真是社會進步中的弔詭。」
‧李光耀對人才有嚴格的要求 ：除了教育程度、分
析能力、實事求是、想像力、領導力、衝勁，
「最重要的還是他的品德與動機，因為愈是聰明
的人，對社會造成的損害可能愈大。」
 跨國企業最缺的人才
‧當大家都重視外語，其實，流利的英語或
當大家都重視外語 其實 流利的英語或
其他外語只是最基本的條件…，較困難的
是 國際觀』的養成，主要是除了語言之
是『國際觀』的養成，主要是除了語言之
外的基本常識，包括態度與習慣，因為這
些才是跨文化溝通的基本要素。
些才是跨文化溝通的基本要素
‧美國商會白皮書指出: 「許多跨國公司都
面臨跨文化人才難尋的困境，甚至多數現
有員工無法肩負高階或區域性任務 」
有員工無法肩負高階或區域性任務。」
 注意自己的態度
‧態度決定高度(如果你想成為站在山巔上的
巨鷹, 以綜觀全貌….)
‧態度是學經歷之外，生活哲學的取向
態度是學經歷之外 生活哲學的取向
‧態度比你的過去、教育、金錢、環境……
還來得重要
‧態度比你的外表、天賦或技能更重要
態度比你的外表 天賦或技能更重要
‧態度可以建立或毀滅一個人/一家公司/一
個國家

《改變態度，改變人生
改變態度，改變人生》》
態度決定你的成敗
‧深入了解態度的影響力，才是化態度為行
深入了解態度的影響力，才是化態度為行
動的首要之務。
‧態度攸關著一個人的生涯發展
態度攸關著一個人的生涯發展
–它可以鼓勵你積極行動
–也可以變成毒藥，癱瘓你的能力，使你無法發
揮潛力。
‧態度決定你的生活品質:
–究竟是你在駕馭成敗
–還是成敗在駕馭著你

<<態度萬歲>>2003
Keith Harrell <<態度萬歲 >>2003
態度如影隨形
‧探索學習的態度
‧愛惜資源的態度
‧講究成本的態度
‧講究品質的態度
講究品質的態度
‧面對時間的態度
‧講究安全的態度
講究細節的態度
‧講究細節的態度
‧面對衝突的態度
‧面對人生的態度
‧面對自己的態度
成功來自講究細節
‧簡單的事能做好就是不簡單
‧平凡的事能做好就是不平凡
平凡的事能做好就是不平凡
‧簡單招式練到極致就是絕招

No magic
magic, Just details
‧用心才能看見別人看不到的細節
‧偉大始終來自於細節的處理
偉大始終來自於細節的處理
運籌攸關細節的處理
• What is logistics?
– Handling the details of an activity
‧Why details?
–注意細節表現個人素養養
–找出細節是一種創造
–決定細節是一種功力
–處理細節體現工作績效
處理細節體現工作績效 No magic
‧你要知道:
–細節蘊藏機會與威脅
細節蘊藏機會與威脅
–細節凝結效能與效率 J t basic
Just b i
–細節產生成本與效益
細節產生成本與效益
–細節決定品質與卓越
–……
如何改變態度?
‧態度的影響因子
態度的影響因子
–目標
–熱情
‧回答兩個問題
–目標在哪裡?
–熱情從何而來？
目標在哪裡?
‧公司的目標(花卉運籌中心)
– 投身一個創造美麗的產業
– 提供可以美化生活的商品
–手段
» 行銷全球、擴大商機
» 開創農業之新局面
» 獲利

‧個人的目標(大學教授)
– 投身一個可實現夢想的工作
– 發現可以改善人類生活的真理
–手段
» 博士學位、升等教授
» 開創教育產業之新局面
» 肯定
熱情從何而來？
‧目標的明確
目標的明確
‧理念的認同
‧夢想的引導
‧舞台的建構
‧高人的指點
‧符合個人特質
及早準備
‧當態度成為競爭的決勝
當態度成為競爭的決勝
武器時 你準備好了嗎？
武器時，你準備好了嗎？
‧當你覺得不知為何而努
當你覺得不知為何而努
力時，你應該做什麼?
人生的光彩在哪裡?
‧人生就像講笑話,
, 不需長,
, 需要有光彩…
‧人生的光彩在哪裡？
–早上醒來，光彩在臉上，充滿笑容的迎接未來。
早上醒來 光彩在臉上 充滿笑容的迎接未來
–到了中午，光彩在腰上，挺直腰桿的活在當下。
–到了晚上，光彩在腳上，腳踏實地的做好自己。
人生, 其實很簡單…
‧只要能懂得「珍惜、付出、學習」，
你就擁有了生命的光彩
–珍惜現在的時間/人脈/一切所有…
珍惜現在的時間/人脈/一切所有
付出自己的時間/資源…
–付出自己的時間/資源…
–學習未來事務…邊做邊學
成功轉型的關鍵態度
‧對新世代年輕人而言,
–肯不肯付出?
肯不肯付出?
–肯不肯學習?
–肯不肯接受鞭策?
<<總裁獅子心
嚴長壽<<
嚴長壽 >>
總裁獅子心>>

‧對傳統世代的長輩而言,
–肯不肯改變?
肯不肯改變?
–肯不肯學習?
–肯不肯接受新觀念?
肯不肯接受新觀念?
蘇國垚的故事
<<總裁獅子心
‧蘇國垚先生是嚴長壽<< 總裁獅子心>>作
者>的弟子
的弟子，雖然頂著美國餐飲學士的
雖然頂著美國餐飲學士的
光環回台灣，但是他願意吃點苦頭，從
洗馬桶的工作做起
洗馬桶的工作做起…
‧這樣的態度讓他成為台北亞都飯店最年
輕的總經理，有目標而熱情地投入工作
是他成功的態度…
‧他有感而發的說：「心若改變，態度就
他有感而發的說 「心若改變 態度就
會改變；態度改變，習慣就改變；習慣
改變 人生就會改變
改變，人生就會改變。」
周啟東<<態度決勝負>>
成功的註解

‧心若改變，你的態度跟著改變；
心若改變 你的態度跟著改變；
‧態度改變，你的習慣跟著改變；
‧習慣改變，你的性格跟著改變；
‧性格改變，你的人生跟著改變。

)在順境中感恩，在逆境中依舊心存喜樂，
認真活在當下
認真活在當下。……這是什麼態度!
這是什麼態度!
《改變態度，改變人生
改變態度，改變人生》》
 同學們, 你要畢業了嗎?

‧不用再上課了
‧不用再寫作業了
‧不用再考試了
不用再考試了
‧不用再做專題了
不用再做專題了

)畢業即始業或失業?
 學校與社會
‧學校裡 • 真實的社會裡
–犯錯通常被原諒 – 錯誤要負責
–功課當掉可以重修 – 人生沒有重來
–老師允許遲到 – 遲到早退免談
–隨興上課與蹺課
隨興上課與蹺課 – 缺席可能就不用再
–忍受奇裝異服 出席
–只有讀書、考試 – 隨時累積人脈
–同學相處 – 隨時投資自己
 學校是
‧培養「求知心」的地方
‧培養「探索習慣」的地方
培養「探索習慣 的地方
‧培養「思考能力」的地方
養 」
‧認識「人際關係」的地方

‧進入大學是事業的開始
‧離開大學還要終生學習
 社會是
‧競爭的場域
‧政治的舞台
政治的舞台
‧取得資源的地方
‧實踐夢想的地方
‧…
‧注意:
–你要跟得上行業發展，可能先在技術領域，可能轉往
你要跟得上行業發展 可能先在技術領域 可能轉往
業務，可能轉往經營管理，學習目標要跟上相關領域
的發展
–你要點燃工作熱情，隨時發現並注意細節的處理，偶
而吃虧可能會佔到便宜
 心態要調整
‧學校與社會有很大的落差。
–在學校裡，只與同班同學相比
出了社會，工作的成績是與不同年紀不同背
–出了社會，工作的成績是與不同年紀不同背
景的人比
‧你可能說，人生不是比來比去的，你可以
你可能說 人生不是比來比去的 你可以
不比，不過
–你要知道你要什麼?
你要知道你可以貢獻什麼?
–你要知道你可以貢獻什麼?
 投資自己
‧專業能力
專業能力
‧外語能力
‧電腦能力
‧簡報技巧
 專業能力
‧專業的競爭力
專業的競爭力
‧個性的競爭力（態度）
個性的競爭力（態度）
–個性競爭力比較強的人，專業
能力也會比較強，因為肯問、敢
問 其求知慾 堅忍度也都比較
問，其求知慾、堅忍度也都比較
強
強。
 累積經驗，但是保持心靈的開放
‧年輕人向師父學劍術，徒弟問師傅：「我
要多久才趕得上您的修為？」
要多久才趕得上您的修為？
‧師父回答：「10年！」，
‧徒弟問：「如果我加倍努力呢？」
‧師父回答：「20年！」
師父回答： 20年！」
‧徒弟對這個回答非常不解，老師父說：
「當你加倍努力時 你只忙碌地在練習
「當你加倍努力時，你只忙碌地在練習，
如果你所有心靈的感覺是封閉的，你將只
有學到武術 卻沒有學會如何駕馭武術！
有學到武術，卻沒有學會如何駕馭武術！」
 更要投資自己

‧合作能力
‧溝通能力
溝通能力
‧學習能力
‧思考能力
‧管理能力→ 專業之內是內行
專業之外有見解
 合作能力
‧ 狼族智慧之團隊合作
– 當狼群為追捕獵物而穿越遼闊大地,橫越廣漠雪地時，牠們穿越雪
,
地時最常使用的方式是「單一縱隊」，也就是一匹狼緊接著一匹
狼的長列隊伍。狼群裡單一縱隊的第一匹狼，往往扮演著開路先
鋒的角色。牠會消耗極大的體能，推開眼前柔軟卻無邊的雪堆，
以方便接著通過的狼隻節省體力。
– 當縱隊的第一匹狼疲累的時候，牠會移往隊伍旁側，並讓下一匹
狼擔任開路先鋒的任務。
– 如此不斷替換的開路先鋒，讓狼群的獵捕隊伍成員，能夠在耗費
最少體能的狀況下，保留體力以應付即將面對的狩獵挑戰。
‧ 企業組織之團隊合作
– 員工向別人請教和學習
– 有問題則尋找專家協助
– 大家都惠主動互相幫忙
– 人人有能力與人共事
 學習能力
‧個人與組織都需要不斷學習
‧學習需要
學習需要
–有目標 （短、中、長期）
–有紀律 （多聽、記重點筆記、多複習）
有計畫
–有計畫 （優先順序、選擇對象）
（優先順序 選擇對象）
–有方法 （系統思考、心智輿圖）
‧企業制勝最大的關鍵
企業制勝最大的關鍵
–不是資源、資金、技術，甚至還不是人才與創
新，而是要有持久的能力比對手學習得更快、
更徹底。
 思考能力
‧是內部化及整理的能力

‧系統思考方法
–分析性思考
創意性思考
–創意性思考

‧倫理思考與判斷
–手段對與錯
–目的善與惡
目的善與惡
 想想自己
‧受得了挫折嗎？
‧受得了被拒絕嗎？
受得了被拒絕嗎？
‧受得了被誤解嗎？
‧受得了被挑出錯誤嗎？
‧受得了失敗的打擊嗎？
‧受得了期待落空嗎？
‧受得了不完美的存在嗎？

)測量自己的挫折容忍度(一個人承受打擊的能力)
………承受打擊的能力越強，學到的經驗越多，成
功的機率也越高。
 正向思考
‧壓力是成長的開始：
–豆芽菜
–國中生
–副教授
‧感謝
感謝
–欺負過我、打壓過我的人
–過去的每一個女/男朋友
曾經當我的教授
–曾經當我的教授
 傳統的想法
‧傳統的經濟學教人
– 財富不夠，需求不滿足
– 擁有多少不是問題，分配才是問題
– 資源有限，分配不均
資源有限 分配不均
‧衍生出
– 世界：貧困與不足
– 人生：挫折與競爭
– 別人 危險又自私的競爭者的威脅
別人：危險又自私的競爭者的威脅
– 成長：變成沒有意義
– 生存：在充滿挫折與危機的世界中，等待有朝一日能
踏實過日子的艱苦歷程
 換個想法更好
‧知識經濟學教人
–不要在乎永久, 只要曾經擁有
–資源有限，機會無窮
‧衍生出
–世界：知識與機會
世界：知識與機會
–人生：經驗與共享
–別人：利己利人的競爭者
成長 變成有意義
–成長：變成有意義
–生存：就有希望
 薪水與能力
‧薪水與能力是相關的，但無絕對。
‧重要的是你學到甚麼？有甚麼成長？

‧最怕的是
–坐領高薪，能領多久?
坐領高薪，能領多久?
 年資與能力
‧年資與能力是相關的，但經驗不一定
有用!
‧重要的是你學到甚麼？有甚麼成長？

‧最怕的是
最怕的是
–十年年資，經歷等於一年重複十次
–依老賣老，每一次都講過去
 人格
‧人格比薪水或什麼都還重要
‧成功的人大部份都具有好的人格特質
‧只有好的人格特質才會在業界長久
‧「好的倫理為經營之道（Good （ ethics
is good business）」
‧企業競爭，最後決勝負的關鍵，往往掌
握在品德手上
‧誠實是最好的政策
 人才無人品，闖禍甚於庸才
‧ 企業最大的資產是人才，一旦用人不當，人才也會成為企
業最大的負債。
‧ 德儀公司甄選高階主管 ：冒險意願、獲利能力、創新能力
等。不過「誠信」絕對名列榜首。
‧ IBM的九項用人標準中，有五項跟品德相關：具備「勇於負
IBM的九項用人標準中 有五項跟品德相關：具備「勇於負
責、工作熱忱、自我驅策、值得信賴和團隊協力」的能力
– IBM人力資源部門內部有不成文規定：絕不任用「帶兵集體跳槽」的
IBM人力資源部門內部有不成文規定 絕不任用 帶兵集體跳槽」的
主管，因為「有道德瑕疵」；也絕不任用帶著前一家公司資源前來
投靠的人才，因為「今天你偷了老東家的東西過來，難保明天不會
偷IBM的東西出去。」
」
‧ 企業品德是一種無法量化的競爭力
– 如果把企業比喻為一棵大樹，則品格有如樹根，若樹根開始腐爛，
不管樹多大多茂盛 已可預見這棵樹終將枯萎
不管樹多大多茂盛，已可預見這棵樹終將枯萎
 把掌聲留給別人
‧把掌聲留給自己，你的荷包不會變多，
但你的朋友會減少。
‧把掌聲留給自己的伙伴，你會多些朋
友，你的荷包不會變少。
‧真正成功的人，絕不只靠自身的實力，
其實他更懂得整合人際資源 進而創造
其實他更懂得整合人際資源，進而創造
更多價值。
 簡單卻複雜的…

最簡單的字卻最複雜 猜一個字?
最簡單的字卻最複雜,猜一個字?

答案 人
答案→人

人與人要如何相處？
 人生
‧與人相處: 你不是得到一份圓滿的因緣；
就是學到怎樣更靠近幸福。
‧與人競爭:你不是得到勝利；就是學到如何
避免失敗。
避免失敗
‧人生不是得到……就是學到
–你不是得到最終自己想要的結果；就是學到世
事總不會盡如人意。
‧這樣的人生沒有什麼好失去,爲什麼要斤斤
計較?
 80-20原理
‧人生不如意者十常八九
人生不如意者十常八九
‧決定生命品質的不是那如意的百分之八十，
而是那不如意的百分之二十
‧在面對苦難時能保持正向的思考，能「常
想二十的細節」，最後超越苦難，苦難便
化成生命中最肥沃的養料
化成生命中最肥沃的養料。
‧使我深受感動的不是他們的苦難，因為苦
難到處都有，使我感動的是，他們面對苦
難時的堅持、樂觀、與勇氣。
 用同理心溝通
‧必須注意到對方的感受，畢竟每個人都有『自我
尊嚴感的需求』 每個人都希望被肯定 被讚美
尊嚴感的需求』，每個人都希望被肯定、被讚美、
被認同、被附和，而不喜歡被否定、被輕視
‧即使雙方意見不同，但必須做到 異中求同、圓
‧即使雙方意見不同，但必須做到『異中求同、圓
融溝通』，『有話照說，但口氣要委婉許多』
‧也要站在別人的立場來想，善用「同理心」，
也學習控制自己的『舌頭』，『在適當的時候，
』
說出一句漂亮的話；也在必要的時候，及時打住
一句不該說的話』。
』
‧不要急著說、不要搶著說，而是要想著說
‧先處理心情、再處理事情
養成好習慣
• 有一個人去應徵工作，隨手將
走廊上的紙屑撿起來 放進了
走廊上的紙屑撿起來，放進了
垃圾桶，被路過的口試官看到
了，因此他得到了這份工作

原來獲得賞識很簡單，養成好習
慣就可以了。
慣就可以了
甘願吃虧
• 有個小弟在腳踏車店當學徒，有人送
來一部故障的腳踏車，小弟除了將車
修好 還把車子整理的漂亮如新 其
修好，還把車子整理的漂亮如新，其
他學徒笑他多此一舉，後來雇主將腳
踏車領回去的第二天 小弟被挖角到
踏車領回去的第二天，小弟被挖角到
那位雇主的公司上班
那位雇主的公司上班。

原來出人頭地很簡單，甘
原來出人頭地很簡單 甘
願吃虧就可以了
願吃虧就可以了。
不要生氣
• 有個小孩對母親說：「媽媽你今天
好漂亮。」母親回答：「為什麼。」
小孩說「因為媽媽今天都沒有生
氣 」
氣。」

原來要擁有漂亮很簡單，不要
生氣就可以了。
吃點苦頭
• 有個牧場主人，叫他孩子每天在牧場
上辛勤的工作 朋友對他說：「你不
上辛勤的工作，朋友對他說：「你不
需要讓孩子如此辛苦，農作物一樣會
長得很好的。」牧場主人回答說：
「我不是在培養農作物，我是在培養
我不是在培養農作物 我是在培養
我的孩子。」
原來培養孩子很簡單，讓
原來培養孩子很簡單 讓
他吃點苦頭就可以了。
他吃點苦頭就可以了
遠離懶惰
• 住在田邊的青蛙對住在路邊的青蛙說：
「你這裡太危險，搬來跟我住吧！」
路邊的青蛙說： 我已經習慣了 懶
路邊的青蛙說：「我已經習慣了，懶
得搬了。」幾天後，田邊的青蛙去探
望路邊的青蛙 卻發現他已被車子壓
望路邊的青蛙，卻發現他已被車子壓
死 暴屍在馬路上
死，暴屍在馬路上。
原來掌握命運的方法很簡單，
原來掌握命運的方法很簡單
遠離懶惰就可以了。
放棄成見
• 有一隻小雞破殼而出的時候，剛好
有隻烏龜經過，從此以後小雞就背
著蛋殼過一生。
著蛋殼過一生

原來脫離沉重的負荷很簡單，
原來脫離沉重的負荷很簡單
放棄成見就可以了
放棄成見就可以了。
實實在在
• 有幾個小孩很想當天使，上帝給他們一人一個燭
臺，叫他們要保持光亮，結果一天兩天過去了，
上帝都沒來，所有小孩已不再擦拭那燭臺。有一
天上帝突然造訪，每個人的燭臺都蒙上厚厚的灰
塵，只有一個小孩大家都叫他笨小孩，因為上帝
沒來，他也每天都擦拭，結果這個笨小孩成了天
使。

原來當天使很簡單，只要實實
在在去做就可以了。
在在去做就可以了
擁有少一點
• 有一支掏金隊伍在沙漠中行走，大家
都步伐沉重 痛苦不堪 只有一人快
都步伐沉重，痛苦不堪，只有一人快
樂的走著，別人問：「你為何如此愜
意？」他笑著：「因為我帶的東西最
少 」
少。」

原來快樂很簡單，擁有少
一點就可以了。
一點就可以了
其實快樂是很簡單的
• 找到一群可以幫助你成長的好朋友
)願意跟好朋友學習

• 找到聰明的競爭者
)願意跟競爭者學習

你可能已經贏了別人好幾步
 重新發現自己的態度
‧它是真我的「分身」
‧它一定會表現出來
‧它如影隨形，擺脫不掉
‧它比言語更誠實，也更前後一致
‧它是基於人格特質所顯示的外貌
‧它讓人親近或排斥我們
它讓人親近或排斥我們
‧它讓一個人看起來更高
John Maxwell. <<Thinking for a change>> 2005
 好與壞
‧看連續劇, 好人只有兩集的好日子;
壞人卻有八集
‧好名聲的壽命短 壞名聲粉長
‧好名聲的壽命短,

• …改變態度, 及早做好準備
• …千萬別做壞事
• …成為正直而素樸的好人
成為正直而素樸的好人
 目標與熱情
‧大膽設定目標, 知道為何而戰…
‧實現目標的熱情,努力付出…
 The End

運籌台灣 決勝全球
新經營典範!
 參考資料
‧ 周啟東(1997) ，態度決勝負，商業周刊782期 。
‧ 范湲譯， Álex
Ál R i (2005) ，這一生都是你的機會，
Rovira(2005)
圓神出版社。
‧ 劉士華、李淑華譯， Keith Harrell(2003) ，態度萬歲，
商周出版社。
‧ 顏湘如譯， John Maxwell(2005 )，換個思考換種人生，
天下文化。
‧ 嚴長壽(1997) ，總裁獅子心，平安文化有限公司。