女性領導者的溝通技巧

主講者：溫玲玉 教授

國立彰化師範大學
商業教育學系主任
數位學習研究所長
1
 前言
„ 根據主計處的統計，台灣企業管理階層的女性
比例只有15％，全世界排名六十一。雖然這個
比例高過日本、南韓，卻遠遜於香港的25％、
新加坡的23％，而排行第一的美國，比例高達
四五％。

„ 根據一千大企業列出女性主管，「總」字輩人
物（含副總經理）已超過八十位。(天下雜誌，
2002)

2
 前言
„ 女企業家的勢力分佈服務業佔了一半，居最
多數，製造業與金融業各佔二五％。

„ 「台灣最有影響力的女企業家」評比，二十
位女企業家中，就有十四位在服務業。
(天下雜誌，2003)

3
 前言
„ 視聽的文化娛樂產業（聯合報王效蘭、東風
衛視張小燕、TBVS葛福鴻）
„ 美容、健身、居家DIY產業（自然美蔡燕萍、
亞力山大唐雅君、特力李麗秋）
„ 過去以男性為主流的資訊服務業（惠普何薇
玲、微軟邱麗孟、英特爾吳惠瑜），都有女
將領軍，呈現出一個有別於過去單一男性主
導、更多采多姿的世界。
„ 愈來愈多科學研究顯示，女性的敏銳易感，
其實是與生俱來，與男性天生不同。
4
 前言
„ 為什麼女企業家在服務業最能發揮影響力？
成就最突出？

„ 因為不再是比「勞力」，新經濟是以「腦力」
為主的時代。

„ 女企業家憑著對行銷、服務、顧客想法的敏
銳度，以及關懷別人的特質。

„ 掌握顧客需求及顧客心理致勝的時代，轉化
為商場上的絕佳優勢。
5
 男女大不同
„ 美國「全球科學院學報」

„ 女人的大腦構造，對感受、回憶，比男人要有
組織得多。

„ 芝加哥大學的研究

„ 女人比男人擅長溝通、傾聽，因為女人說話時
雙腦並用，連接兩腦之間的胼胝體，比男性來
得厚，因此直覺反應較佳。
„ 男性則擅長解讀三度空間，例如長於讀地圖，
也是因為腦裡某種元素影響視覺的認定。
6
 男女大不同
„ 女性的同理心在多元人才的全球化企業管理也具
優勢。蓋洛普調查顯示，Ｘ世代女性61％寧願為
女人工作。

„ 女企業家影響力興起，不只是因為女性的優勢凸
顯，更大的因素是社經環境的改變。

„ 後天的社會環境也讓女性比較在意別人的感受，
學習講話要婉轉。

„
7
 男女大不同
„ 二十年來台灣的女性就業率，大幅成長了8％。
一九八一年時只有32.8％，二○○一年已達到
41％，大專以上學歷的佔30％，比男性的27％
還高。

„ 女性的消費能力是未來最大的商機，因為80％
的消費產品是女性購買。女人的採購不限於為
自己，還包括先生、小孩、整個家庭。

8
 男女大不同
„ 看似男性購買居多的消費電子產品，其實
一半以上是女性所購買。女性購買二分之
一的汽車，並影響80％的交易。
„ 最近二年購屋登記為女性的比例，再攀升
至57%，逐漸逼近六成。

9
 男女大不同
„ 美國加州大學企管所的研究發現，同樣一種做事方
式或態度，一般人卻慣用截然不同的語言來形容男
主管與女主管：
男主管－有進取心 女主管－得寸進尺
男主管－掌握細節 女主管－愛挑毛病
男主管－立場堅定 女主管－剛愎自用
男主管－敢說話 女主管－大嘴巴
男主管－運用權威 女主管－專權
男主管－守口如瓶 女主管－神秘兮兮
男主管－有判斷力 女主管－太過主觀
男主管－閱歷豐富 女主管－有手腕
男主管－追根究底 女主管－芝麻綠豆小事也管
10
 女性領導者的代表
„ 女性的玻璃天花板 (glass ceiling)
„ 女性領導者
„ 英國柴契爾夫人、以色列梅爾夫人、美國
亞利桑那州州長、副州長等
„ 費奧莉娜（前惠普科技執行長）
„ 呂副總統、葉菊蘭、陳菊、張博雅等
„ 殷琪（大陸工程董事長）
„ 何薇玲（台灣惠普科技董事長兼總經理）
„ 奧美集團總裁莊淑芬
11
 女性領導者應具備的特質
„ 「時代的轉變，恰好符合女性的特質」
~彼得．杜拉克~

„ 女性領導者應具備的特質為何？
„ 細膩、敏感、體恤、了解別人
„ 傾聽、激勵、提供他人資源

12
 女性領導者應具備的條件
„ 女性領導者應具備的條件為何？
„ 靜態—分析能力
„ 動態—化解衝突、人際關係與溝通的
能力

13
 女性領導者應具備的條件
„ 建立團隊與應變能力 „ 應用科技能力
„ 溝通與協調能力 „ 與外界互動能力
„ 持續學習能力 „ 人際關係
„ 對組織保持敏銳 „ 正直、誠實的形象能力
„ 領導變革能力 „ 解決問題能力
„ 壓力與情緒管理能力 „ 創新能力

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領導者需要掌握的十項工作
„ 規劃發展策略 „ 制定組織制度
„ 慎重科學決策 „ 塑造組織文化
„ 落實策略執行 „ 重視溝通激勵
„ 建立領導團隊 „ 處理外部關係
„ 配置人力資源 „ 應對組織危機

15
 兩性失序
„ 成功的未婚女性找不到對象的困境。
„ 已婚職業婦女在工作、先生與小孩之間
精疲力盡。
„ 男人還沒調適好要面對一群思想獨立、
經濟自主、要求平等的新女性。
„ 成功女性要練就外剛內柔的兩面工夫，
在工作中要果斷有競爭力，在男人前要
懂得低頭與溫柔，不同的成功性格拉扯
現代女性。
16
 兩性失序
„ 廣告業女性高階主管寫照:女性追求的
是一個平衡的生活

„ 「女人還是要有感情，人生才是平衡圓
滿的。媽媽50分，妻子30分，工作70分，
加起來的付出是150分，比人家的100分
付出更多。」

17
 大男人主義
„ 當紅的台灣大哥大廣告片，是最能彰
顯台灣大男人主義的極致典型。

„ 廣告畫面上那個男人要出國，身分是
一個經理人，畫面上有女人崇拜的眼
光，「這男人有權有勢、有女性崇拜，
控制一切，這是台灣男人要的東西，
40歲以上尤其明顯。」
18
 大男人主義
„ 當紅的台灣大哥大廣告片，是最能彰
顯台灣大男人主義的極致典型。

„ 廣告畫面上那個男人要出國，身分是
一個經理人，畫面上有女人崇拜的眼
光，「這男人有權有勢、有女性崇拜，
控制一切，這是台灣男人要的東西，
40歲以上尤其明顯。」
19
 職場家庭兩頭燒
„ 沒有替手的確是上班族媽媽最大的壓源。

„ 根據《康健》雜誌在1998年對全台灣民眾健康
品質大調查發現，47.5％的受訪者覺得生活有
很大的壓力或有一點壓力，而壓力對女性
（22.7％）健康的影響更大於男性（12％）。

„ 對女性而言，壓力主要來源幾乎都來自於家庭，
尤其是照顧小孩。
20
 職場家庭兩頭燒
„ 沒有替手的確是上班族媽媽最大的壓源。

„ 根據《康健》雜誌在1998年對全台灣民眾健康
品質大調查發現，47.5％的受訪者覺得生活有
很大的壓力或有一點壓力，而壓力對女性
（22.7％）健康的影響更大於男性（12％）。

„ 對女性而言，壓力主要來源幾乎都來自於家庭，
尤其是照顧小孩。

21
 男性支持仍很重要
„ 歐美研究顯示，愈來愈多男性不願意離開家，爭
取不要太多加班、外派，以免犧牲家庭和生活。
甚至，他們選擇有個能幹的太太，自己在家。

„ 「五十位最有影響力的女企業家」報導，就統計
出這五十人的先生，有三分之一無全職工作，甚
至專心當「家庭主夫」，太太賺錢養家。 (Fortune)

„ 三位「揭弊女英雄」，也有兩位的先生是全職家
庭主夫。(時代雜誌)
22
 男性支持仍很重要
„ 「台灣最有影響力的女企業家」評選出來二十
位全部有（或有過）婚姻，有六位曾離婚。
「有些就是因為先生不能體諒，如果不離婚，
她們今天就衝不出事業來了。」
„ 惠普何薇玲的先生石克強，也是半導體界有名
的企業家。
„ 台灣高鐵的律師，國際通商法律事務所主持律
師陳玲玉也有個百分之百支持她的先生洪三雄。
洪三雄也是台大法律系畢業，當年為了不讓陳
玲玉當「第二名的律師」，所以到銀行法務室
工作。
23
 男性支持仍很重要
„ 先生和家人是強力後盾
„ 先生分擔家務時
„ 多讚美、少批評
„ 有耐心的分享家事心得
„ 多感激、少比較
„ 讓先生了解家務工作所代表的不只是理
家、照顧兒女等瑣碎雜事，而是代表對
「家人關心、照顧及愛」的表達。

24
 新兩性思考
„ 成功新女性是維持一種平衡和諧的狀態
„ 工作
„ 親密關係（愛情跟家人）
„ 社交關係（朋友關係）
„ 身體健康
„ 自我實現工作成就
„ 嗜好興趣
„ 義務工作
25
 新兩性思考
„ 新女性是不斷充實自己、了解自己的能力
與想過的生活，有紀律的安排工作，不論
多忙，一定要保有屬於自己的時間，利用
獨處的時間培養獨立與平衡，讓自己舒服
與放鬆，不論讀書、散步、聽音樂或是運
動。

26
 新兩性思考
„ 兩性平等不只有經濟獨立，更需要兩性
有成熟的EQ，共同協調、溝通與包容。

27
語言曖昧不清

„ 碰到講一聲
„ 竹竿對豬肝
„ 原稿拷一拷

28
 溝通
Communication的字源是拉丁語的
Communis﹙相當於英文的Public
Share是共通，分享的意思﹚與
Communicatus﹙與他人交換﹚二字
所構成

29
溝通

„ 定義﹕個人或組織藉語言、文字、訊號、肢體
動作等媒體，相互交換訊息的過程。
„ 原因﹕人與人之間的理念、想法、看法、作法
的不同，而形成的一道鴻溝使得彼此之
間產生隔閡，造成誤會猜疑或衝突。
„ 希望﹕在彼此鴻溝之間，搭建交流的橋樑，疏
濬心靈河川的障礙，使彼此能通情、通
理、通心。
„ 目的﹕促進瞭解、建立共識、增進友誼、滿足
需求、集思廣益、糾合意志、協調行動、
激勵士氣、完成目標。
30
 溝通模式

SENDER MESSAGES Content of

(Speaker) Verbal/ Skills and
encoding Nonverbal knowledge
noise

RECEIVER Trough sound,

(Audiences) CHANNEL Smell, and
decoding Other media
noise
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人際溝通常見的障礙
„ 溝通雙方缺乏誠信
„ 主觀意志太強
„ 缺乏充裕的時間
„ 缺乏傾聽的技巧
„ 溝通訊息不正確
„ 人都有不檢討自己，
喜歡改變別人的毛病
„ 人際關係差
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舉手投足營造溝通情
„ 腦－保持清醒，整理成條理分明的重點
„ 眼－眼神接觸，溝通之始，察言觀色
„ 鼻－聞出溝通的氣氛是否和諧
„ 嘴－病從口入､禍從口出，多說實話､婉轉､
好聽的話
„ 臉－自然､輕鬆､微笑
„ 頸－硬頸精神－沒有利害關係不宜太堅持，但
不合情理之事，不受威脅，應堅守原則
„ 心－關懷包容及感恩的心
„ 肩－寬､厚，承諾之事一肩承擔，負責到底
„ 腳－主動，放下身段，移尊就教
33
周哈里窗 (Johari Window)

„ 公開領域 (公眾我)
„ 隱藏領域 (隱私我)
„ 盲目領域 (背脊我)
„ 未知領域 (潛在我)

34
周哈里窗 (Johari Window)
自己不知道
盲目領域 未知領域
(背脊我) (潛在我)
自己知道

公開領域 隱藏領域
(公眾我) (隱私我)

別人知道 別人不知道
35
 溝通的專注行為
„ Egan (1986) SOLER
„ S--Squarely，面向對方，大約45度角左右，
能面對又不會感到壓迫。
„ O--Open，開放的姿勢。
„ L--Lean，身體上半身適當向對方前傾。
„ E--Eye Contact，眼神適當注視對方，如此
讓對方感受到被關注與尊重。
„ R--Relex，保持身體輕鬆自然。
36
 溝通是需要學習的
„同理心—設身處地、為他人著想
„尊重與接納—包容心
„真誠—微笑、保持平穩的精神狀態
„讚美—誠心誠意、恰如其分、
不含揶揄、明暗並舉、
大小並重

37
防衛性行為與支持性行為
Dr. Jack Gibb (1961)

評價--描述 情緒中立--同理
優越--平等 控制--問題導向
確定--協商 謀略--自發

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 建設性的批評
„ 批評是被動提供，非而主動給予
„ 在提出批評前要先具體、正確的描述對
方的行為
„ 試著在批評之前給予讚美
„ 盡可能具體
„ 批評應該與目前行為有關
„ 批評應針對對方可以著力的事情上
„ 告訴對方你所批評的事情如何改善
39
 傾聽的技巧
„ 性別 „ 記筆記
„ 個性 „ 激勵
„ 智力 „ 組織能力
„ 學歷 „ 環境
„ 語文能力 „ 聽力

40
有效傾聽的障礙
一､認知上的障礙
„ 先入為主
„ 期待之心
„ 態度與信仰
„ 與談話者的關係
„ 肢體語言的暗示
„ 影響的字眼

41
有效傾聽的障礙
二､一般的障礙
„ 失去注意力
„ 只聽事件
„ 迴避傾聽困難的主題
„ 避免傾聽沒有興趣的主題
„ 批評談話者的外表特徵
„ 容易被打擾中斷

42
 增進傾聽技巧
„ 交談時應注視對方
„ 當你不瞭解時，記得問問題
„ 避免打斷對方的談話
„ 當你傾聽時，切勿思考你的答案
„ 避免過度注意敏感的字眼

43
 增進傾聽技巧
„ 評量訊息取代談話者本人
„ 問自己問題﹙當面對沒有興趣的主題時﹚
„ 切勿讓情緒字眼影響你
„ 控制迷惘的思緒
„ 培養良好的傾聽技巧

44
 說話的技巧
„ 林語堂－幽默大師
„ “演講要像女人的裙子，越短越好＂
„ 溝通比例
„ 說 1/3
„ 態度､姿勢､動作 2/3 說話的技巧

45
 說話的溝通技巧
1. 聲音方面 (腹式發聲法)
„ 音調: 適中、悅耳，避免過高或過低
„ 音量: 強調課程內，容必須引起注意
„ 速度: 做筆記或邊說邊示範時稍慢，
緊張會導致愈講愈快
„ 聲音的抑揚頓挫
„ 口齒清晰

46
 說話的溝通技巧
2. 視覺方面
„ 注視: 關懷的眼神
„ 臉部表情: 自然親切
„ 身體移動與姿勢
„ 手勢

47
說話的溝通技巧

3. 心理方面
„ 可靠性
„ 誠意度
„ 自信心

48
 肢體語言
非語言行為與語言訊息的關係
„ 重覆
„ 矛盾
„ 代替
„ 強調
„ 調節

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 肢體語言
非語言溝通的特性
„ 非語言溝通無處不在
„ 非語言訊息傳送情緒與感受
„ 非語言訊息常常是模擬兩可的

50
 肢體語言
非語言溝通的方式
„ 臉部 „ 服飾
„ 眼部 „ 空間距離
„ 親密距離(0-18in)
„ 姿勢
„ 私人距離(18in—4ft)
„ 手勢
„ 社交距離(4ft-12ft)
„ 聲音
„ 公眾距離(12ft以上)
„ 觸摸
„ 領土範疇
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‧衝 協調衝突
突 •酬賞
„ 衝突至少是兩個互相依存的
當事人，察覺到彼此無法共
•目標
存的目標､不足的酬賞，或
對方干擾自己達成目標等所
顯現出來的鬥爭(Frost &
Wilmot, 1985)。

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 協調--產生人際衝突的因素
„ 競爭有限的資源
„ 角色的衝突
„ (Intrasender)同時必須完成兩個目標
„ (Intersender)兩個訊息的傳遞者給予
不同的方向
„ (Interrole)兩個不同的角色造成自我
衝突
„ (Personal-role)所扮演的角色與自我
的價值觀衝突
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協調--產生人際衝突的因素

„ 個性的衝突
„ 侵略性的個性

54
 五種衝突管理的模式
(Thomas, 1979)
高
關心自己
‧競爭 ‧協力
型 型
‧折衷型

低 ‧退縮型 ‧親切型
低 高
關心別人
55
 衝突管理的模式
(Thomas, 1979)
„ 競爭型-- 操縱支配的(win-lose)不太考慮
別人，而非常關心自己個人。
„ 親切型-- 高度關切別人，很少考慮到自己，
合作而不獨斷。
„ 協力型-- 整合的(win-win)，被自己和別人
都能高度關心，反應出獨斷而合
作。

56
 衝突管理的模式
(Thomas, 1979)

„ 退縮型-- 對自己或別人都漠不關心，
寧願從情勢中退縮。
„ 折衷型-- 對自己和別人都適度的關心，
表現適度的獨斷與合作。

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 應對衝突的型態
„ 非自我肯定
„ 間接攻擊
„ 直接攻擊
„ 自我肯定
„ 描述情境與行為
„ 表達情緒
„ 提出意見或企圖
„ 徵詢討論

58
 解決衝突的原則
„ 認識衝突的徵兆
„ 針對衝突發生的具體課題討論
„ 對於不同的觀點，保持開放的心胸
„ 合作而不是競爭
„ 事先排演衝突處理的程序--協商與仲裁
„ 討論解決失敗的衝突

59
解決衝突的方法

„ 一輸一贏
„ 兩邊皆輸--妥協
„ 兩邊皆贏

60
 如何達到雙贏
„ 確定你的需求
„ 承認導致衝突的問題是屬於你的
„ 確定未獲滿足的需求是什麼
„ 你的需求讓對方知道
„ 選定適當的時間與地點
„ 我的訊息(Ｉmessage)或
(感覺-解釋-感受-結果-意圖)

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 如何達到雙贏
„ 傾聽並了解對方的需求
„ 協助對方澄清他自己的狀況與需求
„ 再表達出來
„ 想出可能解決的方法--腦力激盪法
„ 評估每一種可能的方法並選擇最佳的
„ 付諸實行
„ 追蹤

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 組織中的溝通與關係
„ 主從關係﹕垂直聯結模式(George Graen)
兩者處於不同的階層，其中一
人為另一人的部屬，上下階層
聯結以達成組織的目標。
ex.半機械人的故事
„ 同儕關係
„ 顧客關係﹕第一線角色

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 結語
‧真誠 ‧讚美

高手
溝通
‧同理心 •書寫的技巧
•說話的技巧 •傾聽的技巧

•肢體語言 ‧尊重與接納
冠軍

64
女性領導者的溝通技巧

謝謝您的參與!

國立彰化師範大學
商業教育學系主任
數位學習研究所長
溫玲玉
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