看故事學管理

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陳念南 著
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94.09.13

1
 自 序
一個故事可以剝三層皮：
1) 只是講故事，作為對員工、顧客談話的引
言，以提高吸引力或緩和嚴肅的氣氛。
2) 由故事引伸出管理、服務方面的理念與方
法，避免傳統說教的方式，使聽者較樂於
接受訊息。
3) 將由故事引伸出管理、服務方面的理念與
方法套用於自己的生活或工作上，化理念
為實際行動。
2
為標價吵架的店員
 大多數企業的教育訓練偏重於技術層面而疏
於觀念、心態的啟迪，缺乏真心誠意對待顧
客、為顧客利益著想的心理。
 服務業是以人為主體的事業，其經營管理的
特性如下：
 產品及品質看不見，缺乏一定的標準。品質好壞
視顧客主觀判斷，差異大；大部分的服務品質繫
於人員，易生不均勻現象。

3
為標價吵架的店員
 生產與消費同步發生，無法預先生產。品質無法
預先檢察，不能修理，不能以替代品供應；需求
有明顯尖峰、離峰的差異。
 產品價值以利益為主，信譽及口碑十分重要。容
易受到「一次否定性破壞」，且殺傷力大。
 顧客需求多元化，不易捉摸。
 服務是一種表現、表演或績效的展現，且非
僅僅提供某種商品給顧客。

4
程序完備，服務完蛋
 企業需要的是，知道如何站在顧客立場取悅顧客
的員工，而不是指按章行事的機器。
 天底下沒有任何東西可以稱得上是特別商品，唯
有加上一點貼心的服務，可以使東西變得與眾不
同。
 服務品質的關鍵點，不在於提供給顧客的產品身
上，而是對品質所抱持的態度，以及把產品或服
務傳遞給顧客的方式。
 賴以維持競爭優勢的決勝點，建立在人力素質上
。
 「服務」的定義是：「熱心創造有價值的服務，
品質可靠、即時，並且態度親切。」

5
真希望你們再搞錯一次
 顧客的口碑，是企業最有效的宣傳廣告；相
反的，顧客不滿意的宣傳，就會成為企業最
致命的殺手。
 根據統計，一旦有一位顧客遇到不好的服務
，他會在二十四小時內向十二位親友訴說，
在七十二小時內向二十三位親友廣播，一週
之後會有七十二位親友知道這事。
 企業一定要非常重視顧客的意見反應，一旦
聽到顧客抱怨，必須抱著救火心裡立刻處理
：
 第一步，立刻道歉

6
真希望你們再搞錯一次
 第二步，耐心聽完顧客的抱怨
 第三步，再次道歉及解釋自己的立場
 第四步，如果錯在企業本身，則要立即給予顧客
補償，並提供出乎顧客意料的額外補償
 處理顧客抱怨的五大要訣：
 耐心多一點
 態度好一點
 動作快一點
 補償多一點
 層次高一點
 顧客抱怨的當下往往是企業建立顧客信賴的
關鍵時刻。

7
超市與養貓的婦人
 世界上所有成功的企業，都是靠著一個
最大的生意秘方－－「提供顧客好的服
務」而成功的。
 當顧客需求無法得到滿足而陷入情緒低
潮的境遇時，企業要特別給他們多一點
關心，以免顧客因此移情別戀。
 當顧客在吐露對同業競爭對手的不滿時
，正是自己爭取贏得顧客的好機會，順
勢宣揚自己的優點即可。
8
右腦魔法學院
 服務，其實就是學做人，是在修身養性
。
 對於每一位顧客，服務人員都應當用教
導新進同事的態度來對待。

9
沒喝酒卻捱罵的船長
 愛之味公司的成功之道：
 重新定位產品，定位為「健康飲料」，用
蜂蜜調製出帶有甜味的番茄汁。
 改變產品包裝，以透明的寶特瓶包裝，讓
消費者看得見鮮紅的番茄汁。
 以廣告快速攻佔市場，大手筆進行廣告宣
傳，利用有關茄紅素的研究，以健康飲料
為訴求，創造新的流行概念。
 打破習慣領域，我們的心智與成就將可
大幅擴張。

10
NIKE 招誰惹誰了？
 決定服務品質的五大要素：
 可靠度，具備必要的知識、技術和能力，可以正
確執行所承諾的服務。
 反應度，對顧客需要及時提供服務的意願與速度
。
 保證，對顧客承諾能提供某種程度的服務，並且
當顧客不滿意時，可給予某種補償。
 同理心，「感同身受」，也就是提供顧客關心與
個人化的服務。
 有型化，將無形的服務，以實體的設施、設備、
服務人員，及各種能夠強化視覺效果的材料呈現
出來的努力。

11
因為只有妳在聽我
 因為聽，而讓人感受到尊重；因為聽，
而瞭解彼此的需求，也換來彼此的真情
對待。
 「真正的溝通就是傾聽」
 許多成功者的魅力來自平時對人的熱忱
，讓人產生信賴，加上很有耐心的傾聽
他人訴苦，又不喜好搬弄是非，能 對
他人的私密守口如瓶。

12
您幹的是幸福業嗎？
 以笑臉迎人、以助人為樂，而以交朋友的心
態服務顧客。
 人性化的服務 SERVICE 為工作標竿：
 S ： SINCERITY,SPEED,SMILE （誠意、速度、
微笑）
 E ： ENERGY （熱情、活 ）
 R ： REVOLUTIONARY （創新與突破）
 V ： VALUABLE （有價值的）
 I ： IMPRESSIVE （令人印象深刻的、感動的）
 C ： COMMUNICATE （良好溝通、雙向互動的
）
 E ： ENTERTAINMENT （令人愉悅、歡樂的）
13
記得洗車，忘了加油
 如何進行服務業的標準化？
 第一步應當強化服務活動中的有形部份。
 第二步應將無形部份中的重要部分予以有
形化（即過程的有形化）。
 第三步是將有形化的過程分解成細部流程
，針對每一流程設定作業標準和品質標準
。
 第四步則為徹底實施教育訓練和管制考核
，以確保標準的落實。

14
用心的人最美麗與安全
 維護安全的基本原則：
 事先計畫
 建立規則
 謹慎督導
 安全教育
 避免意外事故發生最根本的方法，是透
過安全教育，使人們不斷意識到危險存
在的可能性，並且履行安全的習慣。

15
三進三出的繳費作業
 企業工作的 5W2H 法：
 Why ：為何要這麼做？
 What ：到底要怎麼做？
 When ：什麼時候做？
 Where ：在哪裡做？
 Who ：何人做？
 How to do ：如何進行？
 How much ：花費多少？

16
這是規定，不行就不行
 企業應當要讓它的員工瞭解，不管公司規定
如何，顧客的要求只要是合理、有可能做到
，員工就可以「做了再說」，先去做對顧客
有利的事，然後盡快向主管申請修訂既有規
定中不符合顧客利益的地方。
 顧客在商店營業時間結束之前來到時，店員
必須為他們完成服務，這是本分；如果顧客
提前來到，讓店員能在營業時間結束前完成
服務，因而準時下班，店員則應視為自己的
福氣。
 對於本份所持的態度是心甘情願地執行，對
於福氣則以感恩的心情領受。

17
我們沒有這種樣品
 許多企業有能力滿足「大眾化顧客」的
「需求」，但僅有少數卓越的企業有能
力滿足「不同顧客」的「欲求」。
 如何維繫口碑於不墜？
 顧客的參與
 開拓新的顧客
 創新與持續改革

18
我們沒有這種樣品
 顧客參與行銷的特色

顧客參與行銷

行銷人員會用很 縮短品牌與 顧客只花一點

多時間思考顧客 顧客的距離 時間思考產品

19
查價，請等一等
 任何制度或作業標準的最終目的，不外
乎是用來服務顧客，從而達到企業生存
的利基－營收與利潤。

猴王為猴子打考績
 「流程管理」成為二十一世紀知識經濟
時代，企業發揮競爭優勢的關鍵點。

20
南橘北枳，因地制宜
 「南橘北枳」意思是說同一事物在不同
的條件下，往往會發生質變，因此適用
於某個情況下的道理，不一定適用於其
他情況。

服務生，大不同
 企業要滿足顧客多元化需求，必須使
員工有迅速應變的能力，尤其是站在
第一線與顧客直接接觸的員工。
21
服務生，大不同
 中鋼公司創辦人趙耀東先生在中鋼內部倡導
「多做不錯，少作多錯，不做全錯」的理念
。
 在工作上擁有「 Plus α 」精神，就是在本
質本份之外還願意多做一點，不在乎吃虧，
反而認為「能者多勞」，有益於自我成長。
 工作夥伴的共同職責
 促進工作場所的服務和品質（包括對內、對外）
。
 進行自我管理與追求個人成長
 計畫自己的工作，並負責執行
 自我控制工作的品質、時效及成本。
 對自己及道德良心效忠。

22
服務生，大不同
 提供改良改善建議，並主動創新
 採取超越職權之外的建議性作為。
 掌握每一項工作或活動可能潛藏的危險，
並採取預防措施。
 多微笑，多說「我能為您做什麼？」「我
有辦法」或「我試是看」。
 熟悉與業務相關的政府法令及本園規章
小兵立大功
 「職場即道場」，特別是從事服務業，
就是經營一個「修持」的事業。
23
松下幸之助如何罵人？
 剛性管理講求完美鐵律，主管與部屬的上下
關係明確，組織氣氛嚴肅謹慎，主管甚少讚
美部屬。
 柔性管理講求主管與部屬為夥伴關係，彼此
平等，組織氣氛民主開明。
 主管能夠容忍部屬的錯誤，部屬犯錯時絕對
不會在公開場合怒斥，是規過於暗室與公開
讚美的管理原則。
 責備或處罰他人之後，一定要有修補動作，
使對方瞭解施予責罰的人是出於善意，而非
惡意，施與責罰者不滿意的是對方的個別行
為，而不是否定他整個人。

24
請問您有小鈔嗎？
 要改變結局，就非得改變流程及其背後的信
念不可！－ Seklemian/Newell 公司執行
長
將軍與驢子
 經驗在資訊業並不怎麽 錢，需要的是快速
思考和應變能力。一個沒有經驗的人，反而
常常在這一行表現得更好。－ Dell
Computer 執行長
 「經驗」與「資歷」固然重要，但這並不是
衡量一個人才華的標準。
25
孔融不需再讓梨
 真正的激勵來自成就感、個人發展、工作滿意度及他
人的認可。－ Frederick Herzberg 管理心理學大
師
 不要同情弱者，而要欣賞鼓勵強者。
 如今是個十倍速的知識經濟時代，創新和速度是致勝
的關鍵要素，時間不等人，也不會同情弱者，唯有聰
明而動作快的人，才能在激烈的競爭中贏取勝利。
 根據美國芝加哥大學教授班哲明‧布魯姆 (Benjamin
Bloom) 的研究，人類有百分之五十的學習能力，是在
四歲以前發展完成的；另外百分之三十的學習能力，
則是在四歲到八歲之間形成；換言之，人類在八歲以
前已經發展完成百分之八十的學習能力。

26
孔融不需再讓梨
 人類有關企圖心、增加智能和情緒穩定
程度的基礎，都是在三、四歲之前就已
形成。可見，一個人一生中最重要的教
育，是來自父母親對孩子的家庭教育。
 所以說從小就被過分照顧和保護，勢必
養成依賴性、懶惰、不主動！

27
打翻牛奶怎麼辦？
 處理錯誤事件的方式：
 第一，事情既然已發生，就要心平氣和地
面對，避免因為怒氣使問題擴大。
 第二，一定要讓犯錯的人承擔責任，不能
由其他人代為受過。
 第三，要把握從錯誤中學習的機會。
 態度勝於學歷，解決問題的能力勝於考
試成績，這是我們對於教養孩子的基本
理念，我們這樣教育孩子，也教育我們
的工作夥伴。

28
您還在用散彈槍打鳥？
 管理者把事情做對，領導者做對的事情。－ Tom
Peters 後現代企業之父
 蓋洛普提出兩個正確的職場訓練前提。一是每個人的天
賦都是持久而獨特的，二是每個人的最大成長空間在於
自己最擅長的領域。
 人員素質與能力是否發揮，取決於員工的天賦特質，只
要將員工擺對位置，他們就會自動發揮潛能，產生優良
的績效。
 《從 A 到 A+ 》這本書的主張，企業應先找對人，再決
定要做什麼，而不是先決定要做什麼，然後再找人。
 高階管理人才需要某些特質：如企圖心、創新能力、直
覺力、領導力、溝通能力、毅力等，這些特質主要是來
自天賦，而非傳統教育訓練課程所能達到的效果。

29
白兔子拿冠軍的秘訣
 目標管理的主要貢獻之一，就是使我們能用自
我控制的管理，取代由別人統治的管理。
 目標管理的基本原則是：
a. 要有可以具體衡量的目標，而非籠統的概念。
b. 要有可以達成的目標，避免好高騖遠，讓人因為沒
有信心可以達成而放棄。
c. 要有短、中、長期目標，分階段實施，使人因階段
性目標達成而延續信心、士氣，以致完成終極目標
。
d. 事前設定階段性目標達成時的獎勵，並落實執行。

30
司機倒貼董事長
 領導者必須把人們從習慣中喚醒，使人
們為從沒見過、甚至尚未存在的事物感
到興奮不已。
 企業組織需要有異質性的文化刺激，以
免同質性文化日久沉澱，形成「醬缸」
，腐蝕人心、降低組織活力、鈍化創新
能力，導致企業衰退。

31
醬缸文化與漿糊腦袋
 人力資源管理，應以關心人重於關心規章制
度的態度，抱持隨時解決問題的心理治事，
而非拿著 毛當令箭。

解決問題的關鍵，跳過問題
 追究問題無濟於事，解決問題才是當務之急
；自問「我做對了什麼？」比「我做錯了什
麼？」更有建設性，「接下來要作什麼？」
比「問題出在哪裡？」更正面積極；組織問
題大多源於人與人的關係，解決之道在於從
人際互動關係中下手。
32
山中藏寺，心中藏我
 大多數人只對自己關心、在意的事物敏感，
卻往往忽略他人的想法和感受，這就是「我
執」，沒有「藏我」，反而處處顯露「自
我」，遮住看清客觀事實和符合對方需求的
視線，以致人與人之間常常發生誤解，無法
達到溝通正面效果。
 自戀型領導最大的弱點是「不肯聆聽」。
 人與人相處，如果能夠時時將「自我」適度
隱藏一點，就如佛家所講的「去我執」，或
許就會有幾分「意境」，而能夠達到融洽的
地步。

33
策略管理學教授錯了
 機會總是躲在風險背後，保險的決策者就像
戴著眼罩的馬匹，沒有周邊視野，當然只見
風險，不見機會；積極進取的決策者，看機
會勝於風險，只要衡量機會大於風險，或者
風險是在可以承受的範圍內，就會勇於前進
，這就是周邊視野的價 。
 管理學上的目標管理，是以看得到的現況去
擬定未來的目標；成功學的目標管理，則是
根據自己心中的企圖、遠景設定目標，然後
尋找資源與方法去實現。

34
要怪你去怪別人
 每一位服務人員都應該具備的觀念：
 做老闆而非做伙計的心態：做老闆的人，沒有和
他人爭功諉過的餘地，唯有獨自承擔一切後果。
 升高一層思考：能升高一層思考，就能夠避免掉
入「見樹不見林」的思考迷障中，也可以避免組
織內部的本位主義，增進團隊意識與效能。
 領先一步思考：唯有養成「領先一步思考」的習
慣，才能在有計畫、有系統的作業下準時完成任
務，並且達到合乎要求的品質水準。

35
鬥爭！都怪老闆
 領導不需要什麼複雜的技巧或理論，信
任的關係才是根本。－ Warren
Bennis 「領導力大師」

36
飛機引擎突然熄火了！
 態度不僅決定專業人員的事業高度，未
來也會決定白領工作者的價值。
 只有知識可以創造價值，百分之百的態
度，可以讓您成為知識工作者。
 態度若改變，習慣就會改變；習慣若改
變，人生就會跟著改變。

37
三隻動物組成的狩獵團隊
 徒法不足以自行，任何再完備的法規，
也無法鉅細靡遺地規範組織團體中的每
一件事物。
 無法清楚界定分工與合作的界限與情境
時，有賴於當事人發揮高度自覺，主動
判斷自己應有的作為。
 正確態度的養成，應是奠基於個人天生
的人格特質，以及後天的團隊文化潛移
默化，加上領導人以身作則帶動部屬起
而效法的作用。
38
悶燒鍋與快鍋
 與其 Work Hard ，不如 Work Smart 。企業所需要
的人才，是能解決問題的人，而非只知埋頭苦幹卻解
決不了問題的人。企業所需要的人才，是能夠達陣創
造銷售業績的人，而非只懂得生產卻製造一堆存貨的
人。
 身為企業人想要善盡職守，必須具備下述素養：
 是能掌握工作的目標與目的
 是能 分析探索的問題
 是能 用心思考提出建議
 是能 提出備選方案以便上司做成決策
 成功最快的方法，是向成功者學習
 當身為部屬者接受一項任務時，也需要在執行過程中
，階段性地向主管報告進度，以及從主管那裡得到一
些指點或奧援。
39
耳聾的青蛙有福了
 我們永遠不要聽信那些習慣消極悲觀看
問題的人，因為他們只會粉碎您內心深
處的夢想與希望。
 要讓自己成為一個「善解人意」的人，
善於向周遭傳播正面的言語、思想，也
善於從正面解讀他人的話與，而不致輕
易受到他人負面思想的拖累。

40
他真的是美國郵政雇員嗎？
 優秀的員工，是自己原本就與眾不同、
有企圖心、願意自我要求，而不是雇主
訓練出來的。雇主提供的教育訓練，只
是為那些有心成長的員工增加助力，卻
無助於沒有進取心的人。
 服務業要找的是人才，而不是找人來訓
練成為人才。

41
在豪華郵輪吃泡
 不論經手任何事物，都要 得將自己
的心境提升，將那些事物賦予崇高的
地位。
 人的價值觀、人對生命意義的看法，
全然在乎我們自己的心念。

42
將腦袋打開一毫米
 創新思考的方針：
 是否能做其他的用途
 是否能從他處借來創意
 能否加以適當的修改
 範圍擴大一些如何
 範圍縮小一些如何
 可否用他物來代替
 重新排列如何
 顛倒順序如何
 重新組合如何
43
我哪有空磨鋸子！
 大文豪雨果說：「即便是一整隊大軍，也無
法抵擋住一個符合時代潮流的新觀念。」培
養「學習能力」取代「學習知識」成為學校
教育的首要任務，學習和從事工作一樣，都
需要好方法、好工具，尤其是應用「加速學
習方法」以倍增學習能力，才能趕得上十倍
速時代。
 加速學習系統：
 第一步：建立良好的學習心理
 第二步：提高吸收資訊的能力
 第三步：叩開記憶的大門
 第四步：鞏固學習的成果
 第五步：複習及反省學習過程

44
和尚為什麼不度他？
 心理學上有「舒適圈」的觀念：
 所有人都活在一個無形的圈圈內，圈內有自己熟
悉的環境，與認識的人相處，做自己駕輕就熟的
事，很有安全感，所以會感到輕鬆自在。但是，
當我們踏出這個熟悉的圈圈時，就要面對陌生人
、事、環境的挑戰，缺乏安全感，因此感覺不舒
適，自然會想要退回到「舒適圈」內。
 生於憂患，死於安樂。適度的壓力可以幫助
人成長，企業經營者應學習善用壓力管理來
加速自我的成長，也應學習善用壓力管理來
督促夥伴成長。

45
誰是新進員工作最佳教練？
 服務業是以人為中心的事業，服務的過
程重於結果，顧客對服務經驗的感受勝
於對商品的評價，提供服務的人是決定
服務水準和顧客滿意與否最關鍵的要素
。

46
為什麼我的漁獲愈來愈少？
 過去在工業經濟時代，人力資源與資金、機器
設備、土地、原材料並列為企業的五大要素。
 到了知識經濟時代，人力資源應當升格為企業
最重要的經營資源，是唯一不可或缺的經營資
源，其他四種資源是次要的。
 「學歷無用，學力至上」：「學力」的定義，
廣泛包括一個人現有的工作能力、態度（發揮
能力的動力）以及學習意願（決定未來的工作
能力）

47
黃羊川由璞玉變成美玉
 千鄉萬才公司的經營理念是「以行善為
出發點，以獲利為目標」
 經營企業勝於從政，優秀人才應優先致
力於發展企業，創造就業機會，提供有
價值的產品或服務提昇人類生活素質，
並以利潤再投入貢獻社會。

48
20% 的知識才有市場價值
 何謂「知識經濟」？在一個行業裡，如
果您只懂 80% 的知識，他也只懂 80%
的知識，這許多人都懂 80% 的知識，
就只能算是「常識」，而非「知識」。
 您可能只要花費 20% 的時間，就可以
學會那 80% 的常識。真正的專業在最
後的 20% ，這種知識才有更高的市場
價值，也才是知識經濟時代的核心
 擁有那 20% 更有價值的知識，就不容
易被取代了。
49
有那麼嚴重嗎？
 評估一個人時，你必須看準他的三個特質：
正直、智力和活力。然而如果缺乏第一項，
另外兩項會害死你。－ Warren
E.Buffett 「股神」
 英國倫敦商學院做了一項調查，選出 39 項
企業最重視的經營能力，區分為人格特質、
技能、知識等三大類，其中企業主最常提到
的重要領導特質是「誠信」。
 培育資優兒女的四個方法：一是早期感官刺
激教育，二是大自然教育，三是正面思想與
環境教育，四是潛意識規劃教育。

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