Chapter 13

個人與組織溝通

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© The McGraw-Hill Companies, Inc., 2007

 主要問題

™管理者必須了解什麼溝通過程才能夠成為有效的
溝通者？
™管理者必須了解什麼溝通障礙，才能夠改善其溝
通技術？
™管理者如何善用對其有利的各種溝通管道及形式？
™現代管理者如何利用資訊科技來進行更有效的溝
通？
™管理者如何成為一個有效的聽說讀寫者？

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 管理者工具箱

™ 留意你在打電話時所留下來的印象
™ 當你打電話給對方時：你是否做到言簡意賅？當留話的時候，是否慢
慢地唸出你的名字 公司及電話號碼？
慢地唸出你的名字、公司及電話號碼？
™ 當對方打電話給你時：你是否讓對方覺得你樂於幫助、充滿自信，而
留給對方一個好印象？
™ 有禮貌：你是否把音調控制得讓人覺得你有興趣、專心及友善？
™ 打棘手的電話：你是否先做好周全的準備？
™ 電話追蹤：
電話追蹤
™ 堅持是很重要的
™ 不要只利用對方的答錄機或語音郵件
™ 說明你的時間安排及方便的時間
™ 當對方回電時，記下時間
™ 當留話時 要清楚 完整 不要過於冗長
當留話時，要清楚、完整，不要過於冗長

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E13-1

溝通

™ 溝通：是在人際間
如何透過資訊傳遞
來促進了解的過程。

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 E13-2

溝通過程

™ 傳送者:將資訊或訊息給別人分享的人，而接受者
就是訊息所要傳遞的對象。
™ 編碼:是將訊息轉換成可了解的符號或語言。
編碼:是將訊息轉換成可了解的符號或語言
™ 解碼:將訊息加以解析、賦予某種意義。
™ 媒介:是傳遞訊息的管道。
媒介 是傳遞訊息的管道
™ 回饋:接受者對傳送者的訊息所做的反應。
™ 噪音:是擾亂訊息傳遞的任何干擾因素。

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E13-3
圖13.1
溝通過程圖示

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 E13-4

選擇適當的媒介

高度媒體豐富性 低度媒體豐富性

(適用於非例行性、模糊的情況) (適用於例行性、清楚的情況)

面對面溝通 視訊會議 電話 個人化的書寫 非個人化的

媒介 (電子郵 書 寫 媒 介
件 備忘錄
件、備忘錄、 (新聞、傳
信件) 單、公關報
導)

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E13-5

溝通障礙

1) 實體障礙：聲音、時間、地點
2) 語意障礙：用字要精準
3) 個人障礙：阻礙溝通的個人屬性
個人障礙 阻礙溝通的個人屬性

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E13-6

個人溝通障礙

™ 個人有效的溝通技巧
™ 資訊處理與解讀能力
™ 信任及信用
™ 自我膨脹
™ 錯誤的傾聽技術
™ 妄斷他人的訊息
™ 聽而不見
™ 刻板印象與偏見
™ 非語言溝通

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E13-7
實際行動:注意你的習慣:工作場合重
要注意的禮節

™ 握手：有禮貌地相握，適度的搖動 2 到 3 次
™ 介紹：由最受尊敬的人開始，並給予相關訊息
開始談話
™ 感謝辭：在面試後、計畫結束及受邀參觀公司
之後都要寄送感謝辭表達感謝
™ 參加宴會及進餐禮節：不要預定太昂貴的東西、
在主人未開始前不要開始進食，注意你的禮節

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E13-8

非語言溝通

™ 非語言溝通：指不是透過文書（用寫
（
的）、或口語（用講的）來傳遞訊息。
™ 身體語言
™ 空間
™ 時間

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E13-9

非語言溝通技術
要做的是
要做的是: 不要做的是 :
™ 保持目光接觸 ™ 目光不看對方，而移向
™ 身體向對方傾靠 遠處
™ 以中等速度說話 ™ 身體與對方保持距離
™ 語調平穩、有自信 ™ 說話速度太快或太慢
™ 保持微笑、展現熱力 ™ 語調令人厭煩
™ 偶爾點頭表示同意 ™ 呵欠連連
™ 閉上眼睛

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E13-10
表13.3
溝通差異

5. Self-
actualization
t li ti needsd

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E13-11

正式溝通管道

™ 正式溝通管道:是根據指揮鏈，因此被
視為是正式的。
視為是正式的
™ 三種類型
™垂直式：上下溝通
™水平式：左右或橫向溝通
™外部式：組織外部的溝通

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E13-12

非正式溝通管道

™ 非正式溝通管道:在組織正式結構之外
所發展的 因此並不會依循指揮鏈
所發展的，因此並不會依循指揮鏈。
™ 兩種類型
™葡萄藤
™遊走管理

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E13-13

向下與向上溝通

™ 向下溝通:是訊 ™ 向上溝通:是訊息
息從組織高階層 從組織低階層到
到低階層流動。 高階層流動。

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E13-14

利用資訊科技的溝通工具

™ 網際網路:網際網路是由全球各個獨立運作但
互相連結的電腦所組成；它連結了全球數十萬
個小型的網路。網際網路連結了各類型組織的
個人電腦與超級電腦
個人電腦與超級電腦。
™ 企業內網路:是組織私有的網際網路。
™ 企業間網路:是延伸的企業內網路；企業間網
企業間網路 是延伸的企業內網路 企業間網
路連結了公司內部員工與慎選的顧客、供應商
與其他策略夥伴。
與其他策略夥伴

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E13-15
利用資訊科技的溝通工具:電子郵件

™電子郵件:是利用網際網路來傳送電子化的文字
與文件，目前已成為主要的溝通媒介。
與文件 目前已成為主要的溝通媒介

利益 缺點
™ 減低資訊傳遞的成本 ™ 時間的浪費
™ 增加團隊合作 ™ 資訊超載
™ 減少文書作業成本 ™ 忽略了其他媒介
™ 增加彈性

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E13-16

電子郵件善用秘訣

™ 將所有的電子郵件視為非機密文件
™ 特別小心嬉笑怒罵、不正式的東西
™ 回信時，只是回答有關的部分

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E13-17

利用資訊科技的溝通工具

™ 視訊會議:將電腦與影音設備加以連結，使得
分散各處的人可以聽到對方的聲音、看到對
方的影像，並進行交談的技術。
™ 協同式運算:是利用高級的軟體與硬體，使人
們能夠更有效率地共同工作的技術
們能夠更有效率地共同工作的技術。
™ 電子通勤:就是利用各種資訊科技，在辦公室
以外的地方工作。

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E13-18

有效的溝通

1)) www.queendom.com
q
2) 連結「測試文件夾」
3)) 發現「溝通技巧 小問題
發現「溝通技巧」小問題
4) 勾選非會員
5) 測試小問題
6) 你屬於何種類型的溝通
你屬於何種類型的溝通？

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E13-19

資訊超載

™ 資訊超載:個人所獲得的資訊超過了他
應付、處理資訊的能力。

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E13-20

降低資訊超載

™ 預覽郵件、刪除郵件
™ 過濾訊息
™ 整理收件匣

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E13-21

提升資訊處理的能力

™ 規律
™ 建立統一窗口
™ 利用公司的郵件地址處理公事，用個人
利用公司的郵件地址處理公事 用個人
的郵件地址處理私事

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E13-22

有效的傾聽者

™ 專注於訊息的內容，而不是訊息傳遞的方式
™ 問問題、整理說話內容
™ 抓住重點
™ 避免分神、表現興趣
™ 保持公正

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E13-23

有效的閱讀者

™ 速讀行不通
™ 閱讀別人整理過的期刊與書籍
™ 減輕你的閱讀負荷量
™ 更有效率地使用內部備忘錄及電子郵件
™ 由上而下閱讀
由上而下閱讀—SQ3R

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E13-24

有效的寫作者

™ 不要顯露你的無知
™ 撰寫之前，要有策略
™ 先描述目的
™ 簡單、精準、直接
™ 有力的佈局

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E13-25

有效的演說者

™ 告訴聽眾你將要說些什麼
™ 說出來
™ 告訴聽眾你說了什麼

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