5/4284【夏季論壇】搶救貧窮大作戰：M 型社會之一定要幸福

我把小錢變大了 — 微型貸款在台灣

講者：王慧珠（彭婉如文教基金會執行長）
主持：林淑娥（台灣智庫辦公室主任、前富邦慈善基金會總幹事）
時間：2008.07.06（日）14：00～17：00
地點：政大逸仙樓一樓國際會議廳

【第一階段：演講】

引言／林淑娥

台灣漸漸朝向 M 型社會發展，
「貧窮」已經成為不容忽視的社會議題。今天希望可以透
過彭婉如基金會「家事管理員」的個案和大家分享，進而思考「微型貸款」在台灣推行
、幫助中低收入戶成功脫貧的可行性。台灣目前有很多脫貧的方案，許多政府、民間單
位都在努力。在台灣微型貸款脫貧成功的案例並不多，距離普遍實施也還有一段距離。
以下先就目前實施的情況作大略的描述。

台灣各地的脫貧方案

台北市在脫貧策略的最上層有鎖定明確對象，一個對象是中低收入戶，另一個是中低收
入戶的第二代。這些方案都是直接幫助中低收入戶的方案，稍後會提到的樂透圓夢計畫
。其中協助第二代的部分，有一是「大手牽小手」計畫，另一個是「出人頭地」計畫。

脫貧方案的設計有以下理念：財產累積、工作福利、順利重返職場。這些設計起因於：
貧窮者在不斷的循環之下，對自己及其家庭是沒有信心的，對於社會參與其實是感到疏
離甚至懼怕。我想這個部分會積極透過計畫培育開發，讓他們能夠有信心和別人可以一
樣在職場裡工作。

要脫離貧窮你要讓他「累積」，累積一筆屬於自己的財產才能真正改善經濟情況。經由
制度的設計，他可以積極參與，之後有一筆收入，接著有個單位來協助他。除了財產累
積以外，還需要規劃理財課程讓申請人學習理財的觀念，如果直接給錢，只會造成社會
福利的負擔，完全仰賴社會救助。他理財的能力、人際關係及孩子的教育，必須一起解
決、提升，提供完整配套方式，才能讓他真的脫貧。

「自助人助」是脫貧方案很重要的概念，一定要讓他有自信心，讓他有回饋其他人的概
念，他會更積極的投入。在教育資源方面，你幫助脫貧者的小孩，對他整體家庭和未來

Npo-emba forum 20080706 [http://npo-emba.org] 1

的發展都是更有競爭力的。

高雄市政府更名為「二代希望工程脫貧方案」，以「充權（Empowerment）」的觀念作基
礎，希望能夠更完整、自主。當時在富邦慈善基金會參與「出人頭地」方案，針對企業
進行調查，大概有幾家子公司開放五十個工讀名額給我們，我們再把這些工作機會提供
給市政府「出人頭地」方案中，中低收入戶第二代的學童透過這個系統到企業打工。後
來有幾位比較優秀的人成為正職員工，是一個很好的脫貧方案。

這個方案目前高雄市還在進行，台北市出人頭地的方案目前已經結束，接下來社會局又
找到永達社會福利基金會發展「青蘋果」發展專案，這個專案從去年開始，目標鎖定年
輕人，希望幫助年輕人積存他的零用金，存多少錢就相對會配合多少錢，接著再利用課
程的輔導加強他們的自信心或理財知識、能力。

要教他如何釣魚，而不是一味的給他魚吃。我常常在想一個問題，在討論脫貧時都會去
想要給他們釣竿讓他們可以釣魚，可是都沒有去考慮要給什麼樣的人什麼樣的釣竿，他
的釣竿要釣什麼樣的魚，然後給什麼餌，是海釣還是河釣？這些問題都沒有考慮到，如
果把脫貧方案想的很周延時，給他釣竿就不會是一件很難的事情。

給魚不如給跟釣竿—台灣版微型貸款

「更生事業」是屬於政府政策版的微型企業模式，更生保護主要是讓犯錯的人有機會向
善。2003 年時有一個更生事業的貸款方案，主要是提供更生人一筆一百萬五年的無息
貸款，作為更生人的創業基金，利用更生貸款形成的企業規定至少有 1/3 的員工要是更
生人。

民間版部分，台北富邦慈善基金會和中華民國青創協會合作，由富邦銀行提供金援部分
，整個方案透過徵案，低收入戶提出創業計畫給中華民國青創協會作徵選。會提供大概
五十萬到一百萬左右，重點年齡是三十到五十五歲。企畫書經過審查後，會針對信用進
行分析、面談，通過後就核撥。這個案子原本是一個搶救貧窮大作戰很好的方案，後來
這個案子呆帳很多，很多人都沒有辦法順利還款。

幾個原因，因為中低收入戶經營能力相對來說比較差，可能經營一個早餐店都有問題，
他可能不會注重裝潢、東西好不好吃等等部分，只是剛好有一筆錢，就想說試試看，沒
有那種一定要賺到錢的決心。另外一個要檢討的問題是，這個計畫缺少輔導團體去輔導
這些申請者經營。後來這個案子其實就是有點不了了之，因為錢沒有回收，也不敢再進
行大規模的徵案，整體來說是有點可惜的。

之前和勞委會職訓局合作過一個很有趣的案子「富邦托兒計畫」
，主要針對單親家庭或

Npo-emba forum 20080706 [http://npo-emba.org] 2

中低收入戶婦女，在接受職業訓練期間，因小孩子無人可以照顧，而無法參與受訓以創
造更多經濟來源。所以其受訓時不管幾個小孩子，富邦提供每個小孩六千五百元托兒費
。這個計畫的缺口在於績效評估的部分，很多人申報了之後，發現其實是托給阿公阿嬤
帶，因為申請書上面並沒有要求要註明托兒的地點、聯絡人及電話，和原先預期有了落
差。

我們期待用不一樣的思維來發揮整合的力量，試圖發展出一個可以解決貧窮的策略。

王慧珠

今天談的這個議題應該要感謝嬌生基金會，嬌生集團一共有四間公司：嬌生、強生、楊
森大藥廠及 Vision Care 視力保健事業單位，四家公司在台灣這麼多年來頭一次聯合起
來贊助一個基金會，在此之前他們都是各自獨立的。

關於彭婉如基金會

彭婉如基金會在 1996 年成立，至今已有十來年了。目前有六個辦公室，六十幾名工作

人員，平均年齡超過 43 歲。五十歲以上的婦女還是有十幾個快二十個，大部分是二次
就業婦女，當然工作人員還是有一些年輕人。

服務過兩萬多個家庭，目前正在服務的大概有九千多個家庭。在「家事管理員」部分一
年累積超過新台幣七億元的薪資規模，如果再加入保姆方案的話，應該是會超過十億的
薪資規摸。

五大照顧方案：生育、保姆、幼兒園、課後照顧、居家服務

我們常講「社區照顧福利服務」，整個方案從保姆開始。保姆方案目前有「在宅」、「到
府」及「坐月子」的保姆。家事管理部分有兩個方案：「居家照顧」和「居家陪伴」。居
家陪伴是在兩年前開發出的新方案，在實驗兩年後慢慢地找出方向。在居家照顧的過程
裡，你會發現很多人都覺得台灣籍看護費用太貴了，但如果聘用外籍傭人，老人家其實
比較不喜歡，供需間的差距要如何平衡呢？價格介於台籍看護與外籍傭人之間的「居家
陪伴員」，成為新的嘗試方案。

這五個照顧方案是相互連貫的，首先是生孩子，接下來是保姆的部分、幼兒園、課後照
顧、居家服務。後來我們把「居家服務」變成了家事、陪伴和照顧。我們一直期許、希
望自己可以做到的是非營利（意指不以營利為目的，並非沒有成本的支出）的照顧服務
，提供一個平價、可信賴的照顧模式。

Npo-emba forum 20080706 [http://npo-emba.org] 3

福利使用者的概念

對於使用服務方案的人，我們不稱「客戶」而是「福利的使用者」。因為基金會在訓練
保姆、家管員等，都必須使用到非常多的社會資源，所以，我們認為使用這樣服務的人
是「福利的使用者」。這點非常重要，你要讓使用者瞭解，並不是因為他有錢，就可以
買到服務，我們提供的服務背後還有很多社會資源隱藏其中。

我們之前以非營利組織思考時，認為自己有使命、有愛心，所以很少會去思考接受服務
者的感受如何？自從和嬌生公司合作後，開始改觀，非常重視使用者的滿意度及感受。
對「福利的使用者」我們設有申訴管道，也作滿意度調查。我們認為，不能因為是非營
利機構所以提供的服務就不能質疑，你一旦質疑了就是沒有愛心，因此我們非常重視使
用者的回應。服務提供者的部分，我們建立類似員工福利的制度，提供家管員完整的就
業體系、關心她們的整體狀況等等，舉辦很多活動，讓大家彼此有聯繫。這些對家管員
來說相當重要，因為她們需要的不只是一項工作，而是彼此間相互的支持。

假如使用者投訴服務的缺失，有時自己都覺得，好比自己的女兒嫁出去，受到親朋好友
的指責，實在是很丟臉的事情，所以我們會先請家管員回到基金會反省。但也有遇到使
用者非常的不講理，尤其台灣現在雇用外傭習慣了，經常頤指氣使，我們也會幫家管員
與使用者溝通，讓兩者之間可以更順利。

緊扣「就業」的職業訓練

我們非常強調「就業」和「福利」應該要綁在一起，如果把福利和就業分開，就會養成
非常多的福利倚賴者。財政無法負擔，而且這群人漸漸與社會脫勾，最後他們也不願意
脫貧，因此很多的方案在設計時非常強調就業。

由於家管員的工作是我們介紹的，所以工作能否延續、可否被市場接受，都要考慮，如
果訓練的結果無法協助就業，所有投注的資源就白費了。在家事管理方面，訓練並不是
全台都一樣，以台北市來說使用者上班族居多，因此訓練在於燙衣服、膳食的部分，因
為台北市的人重視這個部分。如果是南部大部分穿 T-SHIRT，但大多是透天厝，訓練重
心就會在快速打掃。所以，訓練基本上是跟著市場需求修正。

積極陪同 創造信任轉移

很多人找我們是因為信任婉如基金會，但是他不見得信任我們培訓出來的人，所以如何
將信任移轉很重要，基金會人員會跟著家管員到使用者家庭，讓他們看到基金會的人員
。在就業輔導的部分我們做得相當紮實，沒有一個工作是讓他們獨自一個人去面對。我
覺得不管你給他什麼樣的訓練，一旦把他放在人生地不熟的地方，對很多婦女來說很難

Npo-emba forum 20080706 [http://npo-emba.org] 4

生存，因為人家一定會覺得怎麼年紀這麼大還出來工作等等，他就會覺得很受傷。

在就業支持的部分，基金會幫促成社區照顧人員職業工會。享有勞健保、團保，基金會
也幫他們保意外責任險。在受訓者整個就業過程裡，所需要的支持儘量給予，辦聯誼、
辦年度金手獎，讓他們每年一起回來、一起吃飯，然後表揚一些表現很好的姊妹。

異域碰撞：與嬌生貸款的結合

嬌生集團有兩大主軸，婦女與健康。嬌生覺得基金會的社區照顧服務部分主要屬於婦女
的工作。民國九十二年時嬌生公司來到基金會，告知他們想做一個長久的公益計畫，問
我們說：「有沒有什麼 IDEA？我們要捐一筆兩百萬左右的金額。」

有一次在公共場所的廁所，看見有位婦女在打掃，我問她說：「你現在這個工作一個月
賺多少錢？工作時間多長？」我接著又問：「你知不知道彭婉如基金會？你一個月只有
一萬多，如果去受訓有可能兩、三萬元收入。」她說：「不行！受訓要一個月，我身上
就已經沒錢了，那我怎麼過生活？」我覺得她缺乏一個機會可以讓她翻身。當時職訓局
的一些職訓津貼、訓練生活津貼，必須等到結訓之後才領得到錢，有些緩不濟急。

因此，向嬌生公司提議，很多女人其實是缺乏一個機會，只要來基金會接受訓練，保證
月入兩三萬、三四萬甚至更高，於是有了「嬌生貸款」。嬌生當時的想法是「我要做貸
款，我不要只是捐給她」。嬌生認為，這筆錢一定要在正循環，才能夠永續用下去，否
則我捐這筆錢給基金會，過一陣子這一筆錢就沒有了。當時我們雙方都同意這個看法。
嬌生貸款的整體架構，有幾個因素：基金會本來就有良好的就業機制、加上社工，加上
嬌生的這一筆錢，我們先給她一個翻身的機會，最後讓她們努力一起來脫貧。

嚴格的職能培訓

家管員都必須經過嚴格的培訓過程，例如：計時洗燙衣服、讀懂各種衣服的洗衣標籤等
等，各種技能都有扎實的訓練。然而，除技能之外，還必須給她們很大的壓力，因為一
個月之後她們要去工作，不可能永遠放在保護傘下「呵護」她們，這樣她們沒辦法讓市
場接受。

訓練期間，從早上八點多開始上課，一到就要開始做運動，要訓練體力、習慣早起。很
多家管員開玩笑說：「在基金會雖然賺三萬多，也許比以前賺得少，可是三萬多都留在
口袋裡，因為都沒有時間去花了。」平常差不多晚上九點就要趕快躺下來睡覺了，不然
第二天沒有體力。我們在訓練的過程裡面讓她們處在高壓下，靠著團體的力量，一起通
過訓練。

Npo-emba forum 20080706 [http://npo-emba.org] 5

遴選很重要

政府的職訓課程很少會遴選，以致很多人上課時，常常一副毫不在乎的樣子，很難控制
品質。因此，在培訓前我們一定會「遴選」，一開始時就清楚告知，妳們僅繳了三千多
元，但訓練成本是一萬多，所以妳一定要好好學，我也好好教，讓妳有工作、有錢。如
果妳不好好學，那對不起，我們就把這一個月的時間，當成一個美麗的錯誤。

遴選的過程裡面，有時候沒有通過遴選的人就將近到 1/4。有時從一百多個人來聽說明
會到後來五十幾個人，留下來的人進入了培訓階段。在培訓的過程裡面，也有人受不了
痛苦中途就跑掉的，到後來只剩下三十幾個人，但是一旦她通過了這個過程，之後上線
工作，就比較不容易打退堂鼓。

貸款前評估 體系一路支持 確保還款

嬌生的每一筆貸款一定都會經過社工員的評估，親自面談，可能還會到家裡拜訪，瞭解
真正的狀況。可以貸款的對象不以低收入戶證明為依據，而是親自探訪，如果社工人員
評估需要幫助，就會列入貸款對象，詳細說明嬌生貸款的權利與義務，每一個月可以貸
款多少金額，未來要怎麼還款。而且會協助量身訂作「還款計畫」，依據自己的情況、
能力按時還款。

貸款人一定要寫「貸款切結書」
。除一開始的評估，進行多次觀察，並且讓她清楚知道：
「這是真的，這不是假的喔！妳不還，妳給我小心喔！」所以，有貸款切結書，撥款時
則要寫借據跟本票。

九二年開始跟嬌生合作時，並未採取上述的制度，催款非常困難，但我們也不能跑到使
用者家裡去扣她們的薪水，保有家管員的隱私性。而且，有時候家管員真的有所困難、
或道德上的壓力。所以，後來在程序上，我們會一再確定工作態度，就業之後，持續了
解使用嬌生貸款者的工作情形，有沒有需要什麼，或是遇到什麼問題，給予她關心、支
持，讓她安心去工作，比較沒有藉口說：
「我沒有錢， 因為我沒有去工作，所以我還不
了錢。」

一筆切合需要的小額貸款

嬌生第一年提供一百五十萬元，他認為一定會有呆帳，並且預估呆帳的比例是三分之
一，第二年補五十萬，維持住一定的金額。接著嬌生開立貸款專戶，我們每個月提供報
表，詳細說明每一筆錢的去向。

嬌生貸款的流程，首先由社工員評估，貸款學費及生活費，生活費每週 3,500 元，培訓

Npo-emba forum 20080706 [http://npo-emba.org] 6

期間貸款金額約一萬七千多元。如果遴選通過了，要加入基金會工作媒合系統跟工會，
約 7,000 元，一個人貸款平均在 21,000 元左右。原則上是就業滿半年之後分六期還款，
但後來發覺每個人的情況不同，所以會依據個別情況擬定還款計畫。

至今貸款人數大概 115 人，加入系統有 87 人，目前有 61 人持續工作，另外有 26 人已

經離線了，
（有一些人碰到更好的機會就去做了，有一些人，後來不行了就離線了也有。）
部分的人想到才還款，這種人大概有六個人。現在這些嬌貸的貸款人，平均薪資大概在
兩萬到三萬多。

當 NPO 碰到營利組織

和嬌生公司合作的過程中，我覺得非常重要的是「互信」。一開始的時候，所有貸款的
資料流程都要和嬌生公司作報告，讓四位總經理看過，然後送到國外去。剛開始非常繁
瑣，但是一旦他們將款貸給你，就完全信任你的操作，很少真正干預執行細節部分。

除了提供這筆錢之外，嬌生回饋我們很多「社會事業」的概念。因為非營利組織比較少
像企業一樣，去考慮到成本、改善客服、訓練流程等等。嬌生協助我們建置了非常多標
準化流程、效能管理、網頁等企業軟體制度。後來還組織了七人團隊來幫忙我們，教導
很多東西，看到真正的問題癥結及解決的方法，嬌生在真的給我們非常多的「改進」，
做到「品質的提升」。

在九一、九二年時，經濟狀況其實是不太好，捐款不多且政府的補助也在減少，好在有
嬌生的投注。以前剛開始家管服務時，我們都覺得家管員都很認真，也許是因為都是家
庭主婦，所以「溝通」不良，將使用者的抱怨都歸因於「溝通」 。嬌生公司花了二十幾
萬幫我們「市調」。結果使用者說：
「家管員不是溝通能力不好，我們也不希望他們多會
講話、多會溝通，重要的是打掃的不乾淨！」嬌生明確指出，我們的核心能力在於清潔、
家管能力，如果能力品質控管不佳，很難獲得使用者的滿意。過去我們的培訓師資多是
外聘，品質不一，且水準無法提升，所以才開始調整訓練模式，從師資到培訓都是我們
自己來，這樣就能控制培訓的品質，知道提供的服務程度。

跟嬌生合作過程，不斷產生非營利組織和企業不同思維的火花。譬如說嬌生建議將家
管員分級，採取分級收費的方式，也可鼓勵家管員朝高薪的級數前進。但我們認為，
培訓家管員的目的是為了服務中產階級，或是有需要的人，因此到現在為止，基金會
的價格並未提高。

見證好的生活模式 開啟不同社會階層的對話

家管員除擁有穩定的經濟收入外，意外的收穫是，他們接觸到成功的生活模式，真正

Npo-emba forum 20080706 [http://npo-emba.org] 7

改變他們的生命。把一群弱勢的婦女，擺到一般中產階級家庭裡，對她們最大的改變
不只是錢，更大的部 分在於 觀念 。過程中她們 看到 了 好的生活模式， 她們會跟著學
習，這些對她們來說其實是非常好的。對使用者來講，看到一群婦女，即使是先生不
知跑到那裡去，還是很努力的生活，他會跟孩子講說「看那阿姨這樣子，你看人家多麼
努力在過生活。」這中間有很多令人感動的對話，是不同階級的對話。我覺得這對我
們很多的使用者來講也是一件很好的事情。以往對於特定階級的刻板印象也會慢慢消
失。

有些家訪員跟我說，當第一次收到使用者給他鑰匙時，心裡的感動無法言喻；心想鑰匙
有什麼魔力嗎？他說：「人家那麼漂亮的房子，我是多麼卑微的一個，人家居然就可以
把鑰匙交給你，這表示對你的信任。」這些對他們來說都是非常積極、正向的鼓勵，
讓他們覺得我一定要作一個值得人家信任的人。

順利還款的前提：找到對的人

「你要貸款、要順利回收，你應該要找到對的人」。先前家管員培訓的流失率很高，嬌
生公司一再告訴我們要很認真看待「招募」，必須找到對的人，確定這些人未來是可以
工作的。

很多人真的很窮，可是整個生活常規和態度，真的不對！就業時有些規則，如：守時、
不能偷懶，普遍的要求如果都不能願遵守，勢必會被市場淘汰，如果態度如此就放牛吃
草算了。除願意配合生活常規，就是就業意願、還款部分。在找到對的貸款人之後，接
著就是基金會要開發工作機會，在整個就業機制，建構出一套流程。

完善的就業輔導系統

首先，創造出來的薪資是可以讓他脫貧的。假如薪水過低，一下子就會跑掉，所以薪水
要讓她想說：「假如不守規矩、跳到其他地方，就沒這麼好了…」她就會願意守規矩，
珍惜工作機會，且一旦習慣月賺三萬元時，她就不會想說：「一兩萬，我覺得是 OK！」
因為整體生活品質的提升，會讓她感到幸福，她就不會想再隨便放棄。而整個團隊會一
起幫忙，從她們從培訓到就業，甚至到服務使用者端，讓她才不致於在就業的過程裡，
因為某個環節離開，而失去工作機會，結果又再次落入了貧窮的循環。

在職前培訓時，都有一位專任帶班老師，這個老師是「生母」，幫你去媒合就業的老師
是「養母」，然後還有一位「乾媽」就是工會。特別是弱勢婦女，她們人生漂泊、人情
淡薄，需要的就是「支持」。專任帶班老師會隨時跟社工員保持聯繫，一旦有狀況，會
馬上告訴社工員，讓那社工員主動聯繫關心，並不會讓其他學員知道她是嬌生貸款的申
請者。

Npo-emba forum 20080706 [http://npo-emba.org] 8

「世間是助強不助弱，幫是願意幫助強者，沒有人要來幫助弱者，所以我說女人，一定
要有女人自己的那一種『氣魄』，不要一直說：『我很可憐、命苦』
，我說命苦的人一大
堆啦！」所以，經常要為她們做一些心理建設，增加她現實感，工作勢必辛苦，哪有什
麼工作不辛苦的？花錢請用你的人難道就不辛苦嗎？而她們也會在這裡學著面對職場
可能遇到的挫折。他們全班同學大家會互相支持，我們一定會幫她們做組織、有小組長，
大家因為要一起去做清掃實習，會常常彼此聯繫，等到真正上線工作之後，就彼此鼓勵。
因為妳跟別人講，別人沒有辦法理解家管員的辛苦，可是他們彼此之間就很清楚。很多
人告訴我們，可以持續走下去，主要來自姊妹們彼此的鼓勵。

分享一個個案。她是一位四十四歲的單親媽媽，因為先生外遇，成為社會新聞的主角，
最麻煩的是，因想調查外遇卻又被徵信社騙錢，她先生知道之後更生氣，覺得你怎麼蠢
成這個樣子…，所以就跟她離婚，結果不但沒有挽回婚姻，還要面對被人家騙錢的這個
事實，她變成要獨自面對，同時還有卡債跟青春期的孩子。

經過受訓之後，她現在每個月約有四萬五的收入，然後基金會轉介其他單位，協助她與
徵信社的官司。她開始想要進修，也願意跟別人分享生命經驗，如何走出失婚、被騙錢
的經驗。我們自己從這個過程裡，發現一旦給了一個小小的機會，然後透過好的制度才
有可能真正的「走出來」。

【第二階段：對話】

NPO-EMBA ＆ 王慧珠

林淑娥：透過嬌生貸款這個案例來談NPO和企業「夥伴關係」，其實是很值得研究的。

王慧珠：跟嬌生合作過程中，雙方都獲得很大的滿足。嬌生覺得這個案子讓他們的內
部員工看到另一個世界，她們從習慣到發覺自己的幸運（在外商公司的女人是精明的，
是有高收入的，是精英階級的，很難想像會有人活得這麼辛苦）。嬌生很重視這次的合
作，總經理自合作以來，每年的金手獎一定會出席，都會捐很多嬌生產品作為鼓勵。

很多基金會渴望和企業合作，但常常因為不清楚企業的思維而沒有很圓滿的結果，其實
蠻可惜的。企業經營有一定流程，並非將產品便宜賣給機構、機構義賣募款這麼簡單，
這樣會把市場機制打壞的。企業關注的是，捐助的錢怎麼花，產生的價值在哪裡？需
要看到明確的數字，而非國王的新衣，虛幻的說大家都受惠了。有數字佐證、有績效，
而且整個資訊、財務都是透明的。

Q：在服務的過程中，家事管理員可以怎樣保護自己不受到不合理的傷害？之所以提出

Npo-emba forum 20080706 [http://npo-emba.org] 9

這個問題是因為大陸我們把有機會從農村到城裡來做保姆的叫打工妹，她們也有民間
團體給他機會作培訓，給他們訓練專業，然後給他們找工作。但許多客戶使用一次兩
次，就不敢在找他們了，因為她們個人意志太強了，我不知道台灣有沒有這個問題，
會不會有這樣的現象，謝謝。

A：我們也會有這樣的現象，有時我們的福利使用者會說你們的合約太保護你們的家管
員，或者是說我們的家管員動不動就說基金會說不能做這個，不能做那個，不過因為
我們有客服的部分可以作反應。因為開始的時候是雙方一起訂合約，合約裡對於工作
項目講得很合理、清楚，可是還是很難避免，有時候有些使用者會有過分的要求。

我們會維持可以跟使用者說「不」的局面，如果真的有使用者態度太差，會列為拒絕
往來戶。假如是我們自己的工作人員過分，也會懲處，所以每一年都會有表現不好的
人離開。

Q：嬌生貸款五十到一百萬的資金是不是一個合適或足夠的資金規模？另一個部分是彭
婉如基金會放這麼多的志工，進行協調服務與使用服務者的服務，可以這麼順利運轉
，想請問這方面社工人員比例是多少？這部分花費與成本是規劃在計畫之內嗎？在計
畫之中，本國籍與外勞上服務使用的比例是怎樣？南北的使用是什麼樣子？謝謝。

王慧珠：嬌生三年來提供大概總計 250 萬左右，專款專用，其他的方案沒有辦法使用

這筆錢。比較不足的是在職訓練的部分。第一年嬌生有另外提供十萬元作為文宣品印
製，然後另外提供每年大約 30-50 萬的在職訓練費。

社工員幾乎維持在兩人左右，社工下面有大約十位就業督導，他們常常接受社工訓練
。就業督導大部分是二度就業婦女，協助媒合的工作，因為有受過訓練，她們會比較
有概念及覺察的能力。她們會常常去看每個家管員最近接案子的情況，關心他的整體生
活。

社工對資源結合的部 分比較清楚， 他比平常的一般人更清楚有什麼樣的資源 可以運

用。可是如果是對人的一個察覺、支持的能力，一般人只要稍微訓練、有非常好的組
織文化，就可以被訓練出來。因此，我們不會只有年輕的社工、督導，我們這邊都是
四、五十歲，那大家可能跟他談的時候，比較能接受。我們的社工也會告訴我們他認
為這個案子可以涉入到那個層面比較恰當，這個部分是比較專業的部分。這是社工人員
給予督導們的日常在職訓練。社工是工作人員，他們負責了這些人的培訓，然後幫他找
工作，然後負責他的在職訓練，所以他跟這些人非常的熟會知道每個人的狀況。

外籍配偶的比例並不算高，因為她們聽不懂中文、台語，或是家裡願不願意配合、可
不可以長時間外出，尤其是家管的部分。因為需要的是一段很長的時間，不是一點點

Npo-emba forum 20080706 [http://npo-emba.org] 10

 ，因為有一些外配的家庭，怕她們在外邊學壞了。

使用的家庭以都會區家庭居多，像是台北、桃園，高雄比較偏勞工層次，所以高雄的
使用比例比較低，且三代同堂的比較多，家事管理人員需求較少。

林淑娥：雖然我們沒有辦法每個人都像企業一樣賺了那麼多的錢，可是我們還是可以和
企業家一樣。我最近喜歡大前研一說那句話「唯有整合者，才能找到解決答案。」，
很高興跟大家度過一個愉快的週末，謝謝你們來參加。

Npo-emba forum 20080706 [http://npo-emba.org] 11