MANAGEMENT

 DE  LA  CONNAISSANCE  ET  MODÈLE  CMMI  FOR  SERVICES  

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SOMMAIRE  
1.  LE  CONTEXTE  
2.  QUI  SOMMES  NOUS  
3.  LA  DÉFINITION  DE  SERVICE  RENDU  
4.  LE  PÉRIMÈTRE  COUVERT  PAR  LE  SERVICE  RENDU  
5.  LES  DÉFIS  À  RELEVER  
6.  NOTRE  APPROCHE  INNOVANTE  
7.  UN  CAS  CONCRET  
8.  NOTRE  OFFRE  EN  ACTION  
9.  QUESTIONS  -­‐  RÉPONSES  
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QUI  SOMMES  NOUS  

•  BFD   Groupe   ÆBIS   est   un   groupe   expert   dans   3   domaines  
complémentaires  :  
–  Améliora?on   des   processus   :   diagnosYc   CMMI,   mise   en  
place   de   praYques   (CORPUS_BFD,   ….),   accompagnement  
du  changement,  accompagnement    d’évaluaYon  
–  Architecture   de   Systèmes   :   urbanisaYon   SI,   refonte,  
rénovaYon,   rapprochement,   intégraYon   de   progiciel,  
modélisaYon   des   données   et   des   traitements,  
administraYon  des  données,  assistance  MOE/MOA  
–  Management   de   la   connaissance   :   diagnosYc,   audit-­‐
conseil,   clarificaYon   des   langages-­‐méYer,   cursus   de  
formaYon   et   de   transmission   des   connaissances,  
modélisaYon  des  bases  de  connaissances  

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LE  CONTEXTE  
•  La  quasi  totalité  de  la  valeur  ajoutée  générée  par  les  
pays   industrialisés   sera   consYtuée   par   la   mise   à  
disposiYon  de  SERVICES      
•  Cela   représentera   bientôt   plus   de   80%   de   l’acYvité  
des  pays  concernés,  que  ce  soit  des  services  publics  
ou  privés   Répar??on  de  la  valeur  ajoutée  en  %  -­‐  Source  INSEE  2005  
100  
80   UE  
60   France  
40   Allemagne  
20  
0  

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LE  PÉRIMÈTRE  COUVERT  PAR  LES  SERVICES  

•  L’économie  de  service  recouvre  à  la  fois  

–  L’innovaYon  par  la  créaYon  de  nouveaux  services  
–  La   SERVICISATION   de   produits   manufacturés   (S.A.V,  
locaYon,  marché  de  seconde  main,  etc.)  
–  Les  services  partagés  par  externalisaYon,  mutualisaYon  ou  
de   coproducYon   (Centre   de   services,   Hubs   logisYques,  
Crowdsourcing,  etc.)  
–  La   SERVICISATION   de   relaYons   non   marchandes   (aide   à  
domicile,  économie  sociale  et  solidaire,  etc.)    
–  L’opYmisaYon  conYnue  des  services  existants  

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LA  NOTION  DE  SERVICE  

•  C’est   une   noYon   complexe   qui   véhicule   des   réalités  
immatérielles  et  matérielles  entrecroisées  :  
–  Un  service  est  un  produit,  intangible  et  non  stockable  
–  Il  y  a  coproduc?on  du  service  entre  le  fournisseur  et  le  client  
•  Le   monde   des   services   est   un   espace   complexe   partagé  
entre  clients  fournisseurs  et  partenaires  
•  Le  service  ne  doit  pas  être  confondu  avec    
–  Le  processus  mis  en  œuvre  pour  le  rendre  
–  Le  système  de  service  qui    permet  de  le  livrer  au  client  
•  La  qualité  du  service  dépend  de  la  qualité  du  processus  
et   du   système   de   service,   qui   sont   principalement  
foncYon  de  la  compétence  des  acteurs  humains  

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Dans  ce  qui  suit,  nous  uYliserons  le  

terme  «  SERVICE  RENDU  »  
pour  parler  du  service,  du  point  de  vue  
de  l’entreprise,  en  tant  que    
fournisseur  du  service  

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LES  DÉFIS  A  RELEVER  

•  Quelques   uns   des   grands   défis   à   surmonter   par   une  
entreprise,  en  tant  que  fournisseur  du  service  rendu  :  
–  Sur  le  plan  économique  :  
•  Faire  face  à  des  coûts  d’innovaYon  très  importants  
•  Limiter  les  risques  économiques  
•  Pallier  le  manque  de  financement  d’acYfs  immatériels  
•  Augmenter  la  visibilité  à  moyen  terme  
–  Sur  le  plan  social  :  
•  Gérer  la  rareté  des  compétences  (choc  démographique)  
•  Diminuer  la  peur  due  au  changement  
•  Valoriser  l’expérience  des  professionnels  au  sein  des  méYers  
•  Faciliter  le  passage  du  travail  collecYf  au  travail  collaboraYf    
–  Sur  le  plan  managérial  
•  Améliorer  la  connaissance  du  marché  et  des  besoins  clients  
•  Augmenter  la  réacYvité  et  l’agilité  de  l’entreprise    
•  Répondre  à  des  contraintes  légales  de  plus  en  plus  complexes  
•  Mesre  en  œuvre  des  nouvelles  technologies    

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NOTRE  APPROCHE  INNOVANTE  

•  Pour   vous   simplifier   le   passage   vers   l’économie   de  
service   en   s’appuyant   sur   2   démarches  
complémentaires  éprouvées  :  

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LA  GALAXIE  CMMI®  
•  La   galaxie   CMMI®   est   une   famille   de   produits  
élaborés  et  gérés  par  le  SEI℠  -­‐  Sovware  Engineering  
InsYtute  
•  C’est   un   ensemble   complet   et   cohérent   qui   permet  
d’améliorer   les   processus   en   conYnu   dans   un  
environnement   pluridisciplinaires   quelque   soit   les  
domaines  d’acYvités    
•  Elle  est  consYtuée  de  :  
–  Un  modèle  de  maturité  
–  Un  cursus  de  formaYon    
–  De  méthodes  d’évaluaYons  officielles  (SCAMPI)  

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LA  GALAXIE  CMMI®  
•  Elle  est  organisée  en  3  «  constellaYons  »  :  
–  CMMI®-­‐DEV  («  CONSTRUIRE  »)  :  Études,  réalisaYon  et  maintenance  de  
produits  
–  CMMI®-­‐ACQ   («   ACQUÉRIR   »)   :   AcquisiYon   ou   sous-­‐traitance   de  
produits  ou  de  services  
–  CMMI®-­‐SVC  («  FOURNIR  »)  :  fourniture  de  services  de  toutes  natures,  
internes  ou  externes  à  une  OrganisaYon  

FormaYons   CMMI  –DEV   EvaluaYons  

• IntroducYon   SCAMPI  (A,B,C)  
• Intermediate   16    
• Evaluateur   Domaines  de  
• Instructeur   Processus  
CMMI  –ACQ     communs     CMMI  –SVC  
6  Domaines  de   «  Core  PA  »   7  Domaines  de  processus,  
processus   dont  1  opYonnel  
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LA  GALAXIE  CMMI®  AUJOURD’HUI  C ’EST  

•  Le  support  du  Département  de  la  Défense  US  (DoD)  
•  Une  internaYonalisaYon  dans  plus  de  70  pays  
•  5  500  évaluaYons  (SCAMPI  Class  A  reportées  au  SEI)  
•  Une   communauté   mondiale   de   plus   de   700  
professionnels  (Instructeurs  et  évaluateurs)  
•  Plus   de   100   000   personnes   formées   aux   différentes  
versions  des  modèles  CMM  &  CMMI  par  le  SEI  et  surtout,  
ses  partenaires  
•  Un  site  Web  très  visité  (20  000  fois  par  jour  en  moyenne)  
•  La   France   est   le   6ème   pays   le   plus   acYf   du   monde   (en  
nombre   d’évaluaYons   SCAMPI   A),   après   les   Etats-­‐Unis,  
l’Inde,  la  Chine,  le  Japon  et  l’Espagne  

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LA  GALAXIE  CMMI®  EN  TERME  DE  R.O.I  

AXES  D’AMÉLIORATION   AMÉLIORATION  MÉDIANE  
COÛTS   34%  ➘  
DÉLAIS   50%  ➘  
PRODUCTIVITÉ   61%  ➚  
QUALITÉ   48%  ➚  
SATISFACTION  CLIENTS   14%  ➚  
NB  :  CHIFFRES  PUBLIÉS  PAR  LE  SEI℠  PROVENANT  DE  30  ORGANISATIONS  DIFFÉRENTES  

4€ EN RETOUR  

POUR 1€ INVESTI  

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LE  MANAGEMENT  DE  LA  CONNAISSANCE  

•  C’est   une   discipline   qui   fédère   et   capitalise   de   manière  
factuelle  la  dimension  humaine  inhérente  à  toutes  acYvités  de  
services  
•  Elle  s’appuie  sur  une  démarche  et  des  ouYls  qui  :  
–  Favorisent   l’extracYon,   la   compréhension   et   le   partage   des  
connaissances  essenYelles  des  mé?ers  
–  Accompagnent   les   communautés   professionnelles   (Clients/  
Fournisseurs/Partenaires)   dans   la   concepYon   ou   l’amélioraYon   des  
services  à  rendre  
–  Réduisent   les   périodes   d’appropriaYon   et   d’apprenYssages   des  
compétences  méYers  
–  Mesurent   et   valorisent   les   contribuYons   individuelles   et   collecYves     au  
regard  des  services  rendus  
–  Accompagnent   le   changement   de   manière   progressive   et   évitent   les  
situaYons  de  blocage  et  de  rupture    
–  Fédèrent  et  fidélisent  les  collaborateurs  et  les  clients  

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NOTRE  DÉMARCHE  KM  

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LE  MANAGEMENT  DE  LA  CONNAISSANCE  EN  TERME  DE  R.O.I  

AXES  D’AMÉLIORATION   AMÉLIORATION  MÉDIANE  

COÛTS  CACHÉS   44%  ➘  
PÉRIODES  APPRENTISSAGES   +  de  50%  ➘  
FIDÉLISATION   +  de  50%  ➚  

2€ EN RETOUR  

POUR 1€ INVESTI  

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NOS  DÉMARCHES  EN  ACTION:  

Comprendre  le  système  de  service  
CMMI  
KM   KM   CMMI  

CMMI  
KM  

CMMI  

CMMI   KM  
CMMI  

KM  

KM   CMMI  

CMMI  

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UN  CAS  CONCRET  
•  La   société   K2000   commercialise   depuis   plus   de   50  
ans  des  appareils  d’électroménagers  
•  La   DirecYon   Générale   décide   de   lancer   2   nouveaux  
services   pour   élargir   leur   marché   et   fidéliser   les  
clients  historiques  :  
–  Le   premier   consiste   à   se   lancer   dans   la   fourniture   de  
services   de   télécommunicaYons   (téléphonie   mobile   et  
Internet),  
–  Le   second   consiste   à   lancer   un   marché   de   l’occasion     sur  
les  biens  électroménagers.  

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LA  FEUILLE  DE  ROUTE  D’UN  SERVICE  

PILOTER   DÉCISION  
LES  SERVICES   STRATÉGIQUE  

LES  NOUVEAUX  
ASSURER  LES   CONCEVOIR  
SERVICES    
SERVICES   LES  SERVICES  
K2000  

LANCER  LES   DÉVELOPPER    

SERVICES   LES  SERVICES  

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L’APPORT  DE  NOS  DÉMARCHES  

CMMI  FOR  SERVICES   KNOWLEDGE  MANAGEMENT  
Un   référenYel   domaines   de   processus   pour   La   cartographie   des   connaissances  
diagnosYquer   la   fourniture   de   service   essenYelles   uYlisée   dans   le   nouveau  
existante  et  proposer  la  standardisaYon  de   service  :  
services  nouveaux   «Qui  fait  Quoi  »  et  «  Qui  sait  Quoi  »    
La   prise   en   compte   de   toute   la   chaine   de  
L’animaYon  des  communautés  méYers  qui  
valeur  composant  le  service  à  rendre  :  
favorise  la  concepYon  et  l’appropriaYon  de  
•    Les   processus   à   créer,   à   modifier   voire  
nouvelles  praYques  
supprimer…  
L’organisaYon   à   mesre   en   œuvre   pour   Un   accompagnement   au   changement  
assurer  la  fourniture  du  service  :   évoluYf  et  maîtrisé  :  
•    La  conYnuité  de  service,  les  disponibilités   •    Des   parcours   professionnels   gérés,   la  
et   capacités   organisaYonnelles,   la   gesYon   de   la   reconnaissance,   une  
résoluYon  des  incidents…   FormaYon-­‐AppropriaYon  opYmisée…    
Progresser   en   maturité   et   ainsi   favoriser  
Innover,   Capitaliser   et   Pérenniser   les  
l’amélioraYon   en   conYnu   des   services  
savoirs  de  l’organisaYon    
rendus  

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NOTRE  OFFRE  EN  ACTION  

ENTRÉE  DANS  
L’ÉCONOMIE  DE   METTRE  EN  ŒUVRE  VOTRE  STRATÉGIE  DE  SERVICES  RENDUS  
SERVICE  
PLANIFIER  

DIAGNOSTIC   FORMATIONS   ACCOMPAGNEMENT   BILAN  

ÉVALUATION  DE   MESURES  

CMMI-­‐SVC   ACTIONS  DE  
AGIR  

VOTRE   ET  
KM   TRANSFORMATIONS  
ORGANISATION   REACTIONS  

CAPITALISATION    
APPROPRIATION   BONNES  PRATIQUES  

AMÉLIORATION  
JUSTIFIER  

PLAN  ACTION   FILIÈRES  MÉTIERS   PROCESSUS  

ET  
COMMUNAUTÉS   BASES  DE  
DE  PRATIQUE   CONNAISSANCES   21  
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QUESTIONS  -­‐  RÉPONSES  

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POUR  PLUS  D’INFORMATIONS  

VOS  CONTACTS  
43-­‐45  AVENUE  KLÉBER  75016  PARIS  

PASCAL  BERNARDON   PHILIPPE  MICHELIN  

+33  1  45  27  02  94   +33  1  42  24  44  33  
+33  6  74  20  38  61   +33  6  61  85  91  38  
pbernardon@bfd.fr     pmichelin@bfd.fr    

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