國際旅遊管理學士學位課程

BITM1301
旅遊及酒店業概論

Lecturer : Loi Mei Kun

email : mkloi@must.edu.mo
第 四 講

住宿、餐飲及會展業
 Learning Objective
1. 掌握住宿、餐飲業的基本發展情況和其在


旅
遊上扮演的角色。
2. 了解住宿、餐飲業的經營管理模式。
3. 酒店的服務概念及分類
4. 掌握 M.I.C.E.( 會展業 ) 的基本含義。

3
住宿 、餐飲業在旅遊中的角色
 1. 作為一次完整的旅遊 , 食﹑宿是不可缺
少的部分 .
 2. 大部份旅遊者在旅遊過程中的主要支出
是住宿和餐飲 .
 3. 在旅遊業中 , 有一半的勞動力來自住宿
、餐飲業工作 . 故在旅遊業中佔據重要位
置.

4
住宿業

基本業務是為旅遊
者提供食宿及接待
服務 .

6
Typical customer in lodging
industry

 According to American Hotel & Lodging

Association (AH&LA, 美國酒店與住宿業協會 ) :

 56% are leisure travellers

 44% are business travellers

7
入住各類住宿旅館之商務旅客特徵 :
 Mainly male : 65%
 Aged 35-50 : 50%
 Professional or manageable position: 44%
 Yearly household income : approx. $85,900
(HKD670,000)
 Travel alone : 56%
 Make reservations : 90%
 Pay $112 per room night
Question
請舉出五種你所屬識的住宿類型 :

9
世界各地住宿類型 :

: 為人們最熟悉
 酒店
的住宿型式 , 亦稱為
飯店 (China ). 主要
為旅客提供食宿服務 .

10
 Bed&
Breakfast ） - 簡稱
B&B, 是指把若干房
間租給旅客的私人居
所，戶主亦會供應早
餐。 e.g. UK,
Australia & US.

11
 分時度假住房 (Time
share) : 指旅客購買
住所的一段時間 ( 通
常一兩個星期 ). 在度
假區 , 此類需求市場
較大 .

12
 露營營地／旅遊車
營地 : 是一處旅
遊車可停泊的地方
，以使車上遊客能
在該地停留數晚。
營地設有電源、廚
房、洗手間及浴室
。

13
 火車／輪船內的房間 : 指輪船及火車上
的乘客房間。
 青年旅館 - 世界各地的廉價旅舍，通常
只設宿舍式的大睡房，或會設有獨立設
施。

14
 校園宿舍 : 為旅客提供短暫住宿 , 尤其暑假
期間 , 價錢實惠 .
 親朋戚友

 Note : 住宿業中 , 以 酒店業 的發展最為迅

速

15
酒店業
 酒店是一個為旅客提供服務 ( 包括有形及無形 )
的產業 .
Question
一般來講 , 酒店有哪些的內部設施
及服務 ?
酒店的內部設施及服務
 客房

 24
小時接待服務
 衛星頻道﹑電視節目﹑電影

 保險箱設備

 各式餐廳

 各型會議室

 宴會設施

 酒吧﹑舞池
酒店的內部設施及服務
 客房餐飲 (room service)
 衣服送洗服務

 健身房

 室內外游泳池

 各種遊樂設施

 停車場

 各式商店
Components of tourism and tourism management – Pg 13

Acco
rade mmo
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Se
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ts S

World & National

en

World & National

Travel Industry

Transportation
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Government
Associations Tourism Offices

Sector
State and Provincial
State and Provincial
Travel Industry
Attra

Government
Associations Tourism Offices
c t i on

Local & City

t
Local & Regional

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Tourism Associations/ Government
s S ec

Se ainm
Convention & Visitor Tourism

r
Bureaus Departments

t
tor

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En
Ad
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R e n tu r
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Se doo Fo Secto
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r
酒店的服務概念
 能由英文” Service” 來解釋
 Smile ( 微笑 ) – 表示友善﹑親切

 Excellent( 出色 ) – 無論在設備﹑服務方面

 Ready( 隨時準備好 ) – 畜勢待發﹑準備周全

 Viewing( 看待 ) – 將客人視為重要的貴賓

 Inviting( 引人動心 ) – 能精心創造美好的氣紛

 Creating ( 創造 ) – 不斷推陈出新

 Eye( 眼光 ) – 注意客人需要 , 給與熱誠服務

Attention
 酒店設施完善與否﹑設備水準的高低以及服務
品質的優劣將會影響酒店的經營﹑遊客之體驗
, 甚至一個城市﹑地區乃至國家整體形象的評
價.
酒店類型

 1.
商務酒店
(commercial
hotel) - 主要客源是
商務旅客 . 通常位於
大都市或工商發達的
城鎮上 , 以滿足商務
客戶交通方便的特殊
要求 .

24
 2.Resort hotel( 渡假型
酒店 ) 一般座落于風景
區周邊 , 依山傍水的地
方。
 　渡假酒店内的娱乐休
闲设施一般齊全，讓客
人在旅游之余放鬆心身
，更能提高客人消费意
欲。

25
 3.
賭場酒店
(Casino hotel) -
在酒店中附有賭博
的設備 . 其設計和
行銷對象均以賭客
為主 . 這些酒店通
常非常豪華 .

26
 4.平價酒店 (budget
hotel) : 把較不必要
的措施加以減省 .
e.g. 大廳空間改小 ,
大會議室、 宴會廳規
模不是縮小就是略去
不設 .
 e.g. Travelodge
 汽車 旅館
 5.
(motel): 一種為駕
駛人士留宿而特設
的旅館，通常只提
供基本設施 .

28
 Next section - 酒店的分類
酒店的分類
 1.
按地理位置區分
 市區酒店 (city hotel)

 渡假酒店 (resort hotel)

 公路酒店 (motorway hotel)

 鐵路或機場酒店 (terminal hotel)

30
酒店的分類

2. 按特殊目的區分
商務酒店 (commercial hotel)
公寓酒店 (apartment hotel)

31
酒店的星級劃分
 另一分類酒店的劃分方法是根據等級評定
，如五星級、四星級、三星級、兩星級酒
店等。

 等級評定由來 : 由於世界上酒店數量與
日俱增 , 種類繁多 , 功能多種多樣 .
為了保証酒店的服務質量 , 便於管理和監
督 , 保護消費者利益 , 樹立國家作為旅遊
目的地的對外形象 . 故此 , 各國都對酒店
進行等級評定 .

32
Key ideas
, 大都還會涉及酒
 在評定酒店的等級時
店的位置、環境和氣氛、設施與服務等
四個部分 .

, 很多國家對酒店建
 為了便於評定等級
築、客房面積、設施設備條件、管理水
平、服務項目和服務質量等具體方面都
有詳細而明確的規定 .
33
小結 :
 考核一個酒店的等級時 , 要從其 " 硬
件 ” ( 設備設施 ) 和 " 軟件 ” ( 服務和管
理 ) 、服務項目的數量和提供服務的質量
等方面同時評定 . 即 :
 1) 設備和設施 ;

 2) 服務項目數量和服務質量 ( 包括餐飲
產品質量 );
 3) 客人滿意程度 ;

34
Class activities

 1.
美國的賭場酒店除了吸引賭客外 , 還吸
納什麼類型的旅客 ? 又 , 如何吸引他們 ?
 2.
文中提到多數的賭場酒店設在哪裡 ? 為
什麼 ?
 3. 綜合以上 , 試評價澳門賭場酒店 .

35
 Next section – 住宿業的經營管理方式
• 住宿業經營管理的三種主要模式 :

• 1. 獨立經營 (Independent ownership)

• 2. 特許經營 / 授權經營 (Franchising)
• 3. 管理合約 (Management Contract)

37
住宿業的所有權和管理
•住宿業經營管理的三種主要模式 :

•1. 獨立經營 ( 業主經營 ) - 此經營模式是指個人

或公司擁有住宿設備並經營業務 .

38
Question

 獨立經營 ( 業主自己經營 ) 有什麼優點及缺

點?

39
• 獨立經營 ( 業主經營 ) :
• 優點 : 1) 業主獨立經營 , 不受外界影響 .
• 2) 全部利潤歸業主所有 .
• 3) 業主能迅速作出決策 .

• 缺點 : 1) 經營規模小 , 業主難製定專業營銷策
略;
• 2) 業主承擔所有風險和損失 .

40
 2.特許經營 / 授權經營 (Franchising)
 特許經營模式指酒店或旅館的經營者 ( 受許
人 ) 擁有授權企業 ( 特許人 ) 的名稱使用權 .

 特許經營商能使用授權企業之名稱、商標
、標誌、建築物造型和室內的裝修設計 . 此
外 , 特許經營商 ( 受許人 ) 可以使用授權企
業 ( 特許人 ) 的經營系統或預定系統 .


41


 特許經營商 ( 受許人 ) 必須使用授權商商標
及執行規範服務 . 並向授予特權企業交納特
許使用費 . 授權企業的另一回報是得到 特
許經營商 ( 受許人 的一定比例的收入和一
些其他費用作為特許使用費 .
 e.g. Worldwide Holiday Inns ( 假日酒店 ): approx.
1,319
 Worldwide Holiday Inn Express : approx.
2,018

42
Question

 特許經營此種經營方式對特許經營商 ( 受許人 )
來說有什麼優點及缺點 ?

43
對特許經營商 ( 受許人 ) 來說
優點包括 :
• 1) 便於集中預定和市場營銷 ;
• 2) 通過連鎖型式的購買渠道可以降低成本 .
• 3) 必要時可獲得授權企業的管理和經營上的支
持.

• 缺點包括 : 1) 須支付購買特許經營權的費用和
定期向授權人交納特許權 / 經銷權使用費 .

44
對特許經營商 ( 受許人 ) 來說
• 對 授權企業 ( 特許人 ), 有什麼優點及缺點 ?
• 缺點 : 經營過程容易失去控制 , e.g. 服務質量
的失控 ;

45
• 3. 管理合約 (Management Contract)
• 酒店物業業主 ( 擁有人 ) 僱用個人或公司來經
營其酒店 . 從經營的方式來看 , 業主是投資商
(investor owner). e.g Hilton not only operating
own hotel business but also offering
management service to other hoteliers.

46
Question

 管理合約此種經營方式對酒店物業業主有什麼
優點及缺點 ?

47
• 優點包括 :
• 1) 通常情況下 , 負責管理之公司 , 是住宿業的
知名公司 . 而該公司的名稱將用於被管理的酒店
名稱 , 能提高吸引力 ;
• 2) 如果管理公司規模較大 , 那麼 , 該公司將會
在全國或全世界擁有自己的預定網絡 , 即增加銷
售點 ;
• 3) 酒店將獲得專業人員管理 . 業主無需參與日
常經營 .
•
48
• 缺點包括 :
• 1) 管理人員和業主缺乏溝通 ;
• 2) 管理人員和業主對於 " 最佳經營方式”存在分
歧.

49
住宿業趨勢 Trend
 從獨立經營朝向連鎖集團及特許經營方式發展 ;
 更多大型酒店在 " 管理合約 " 下營運 .

50
2006 世界十大酒店連鎖集團
(table 6.1, pg 160)
 1. InterContinental Hotel Groups
 2. Wyndham Hotel Group ( 溫德姆 . 前身 : 聖達特 )

 3. Marriott International ( 萬豪國際集團 )

 4. Hilton Hotels Corp

 5. Accor

 6. Choice Hotels International

 7. Best Western International

 8. Starwood Hotels & resorts Worldwide 喜達屋

 9. Carlson hospitality Worldwide

 10. Global Hyatt Corp.

51
酒店組織架構圖
(Hotel Organization Chart)

 Refer handout
Last week’s T&T story sharing
 Pleaseread the article of Page 164 of your
textbook– “Profile of Mr. J.W. Marriott, Jr.” and
make a comment.
•餐飲業 (F&B)
• Food & Beverage

54
 隨著國際旅遊的發展和人們獲取資訊的方便性日
益增加 , 遊客對餐飲體驗的期望有更高的需求 .

 除了提供美味的食物和良好的服務之外, 餐館的
位置、裝修氣氛等有型無型的因素 , 是增加遊客
的旅遊體驗及提高一個地方旅遊競爭力的一個重
要一環 .

55
速食業 / 快餐業 (Fast food
segment)
 在過去20 年中，餐飲業獲得顯著的發展，　而
以特許經營 (franchising) 的形式經營之快餐業發
展得最快。
 特許經營快餐店控制了將近 3/4 的快餐店。　　

56
57
大利豬扒包入威記 下站加盟走出去
27.9.10 Macau Daily news

該店每逢假期日銷 1,200 個豬扒包，越來越多

不同地方遊客慕名而至。由於店舖空間有限，
故將投資
鎖 300-400 萬進駐威尼斯人，未來會以
加盟方式開拓其他市場，令豬扒包衝出澳門。
至於“走出去”，現時仍在磋商中，首站會選擇
台灣。
Key ideas

 　無論餐飲還是住宿企業，會考慮以特許經
營 (franchising) 之形式作為他們一個能實現快
速發展 / 擴張的途徑 , 因而被廣泛使用。

 　另一方面，　利用特許經營者的加盟，　企
業能更快速地提高市場佔用率。　

59
 However,
雖然快餐
業是成長最快速的餐
飲部門 , 但傳統餐館
裡高品質的部份必定
無法被考慮到 . 因為
這些傳統餐館往往能
為消費者提供一個特
別或不同的外出用餐
經驗。　
60
• 會議與國際會議
• Meeting and
• Conventions

61
簡介
人們藉由會議對議題進行相互的討論、
交流，與會者不僅為本國人，同樣也吸
引國外與會者的參與，國際會議因此應
運而生。
隨著經濟茁壯國際會議更趨於興盛。

62
Data

根椐國際會議專業人員協會(MPI), 會
議及國際會議為一個每年總產值為
1,223 億美元。
根椐會議與旅遊局國際協會 (DMAI) 的
 資料顯示，會議與會人士每天平均的
消費為 $290( 美元 ) 。 平均停留天數
為 3.5 日。

63
Data

故此，對一個城巿而言，舉辦一個國
際會議能為地方帶來可觀之經濟收入
。
此外 , 參與全國性、國際性以及區域
性的會議活動比地方性會議的花費更
高。
花費包括住宿& 餐飲 (75%) 、零售、
稅金、租車費用以及其他的消費支出。
Question

 舉辦國際會議除了為當地帶來可觀之經濟收入
外，　還帶來什麼好處？

 為目的地提高知名度　！
補充教材 :
•
• 會展業概覽 (MICE)

66
會展業
 在國際上稱為 MICE industry - 它由會議
(meeting), 主要是指公司會議、獎勵旅遊
(incentive tour) 、大型會議 (conference) 和
展覽會 (exhibition or exposition) 所組成 .

67
 會展業 :
 是一個包含買家 ( 採購商 ) 、賣家 ( 供
應商 / 參展商 ) 、會展組織者的產業。

68
會展業對旅遊業的效益 (benefit)
可獲取更大的利潤：
 1.
 會展旅遊是高素質、高消費和高增值
的市場。安棟樑 (2002) 估計國際會
展之旅客消費是一般旅客的 9 倍。商
務旅客消費的增加，意味著東道主城
市經濟利益的增加 .
 2. 沒有季節限制的旅遊活動：
會展旅遊可於全年任何季節舉行，沒有


明顯淡季和旺季的差別。

70
國際會展城市所需的環境及條件

 1. 核心因素
 2. 外部因素
 3. 內部因素
國際會展城市所需的環境及條件

 1. 核心因素 :
 具有一定的國際知名度 . 有獨特城市吸引力 , 與
國際接軌的價值觀、 法律制度、 會計制度、 金
融體制以及政通人和安全便利的環境、 豐富多
彩的飲食文化及宗教信仰等 .
 擁有強大並掌握當地主要會展品牌項目的組織
者 , 足夠且穩定的參展商和採購商 .
 能提供滿足會展業各類人士需求的多層次、多
功能的會展中心和國際酒店 ; 而這些場地、酒店
, 均可提供有競爭力的價格和服務質量 .
 2.
外部因素 :
 優越的地理位置和氣侯條件
 便捷的城市內、 外交通服務
 高效快捷的海關檢查和寬敞的通關口岸
 具有現代化的資訊業與通訊設施 .
 內部因素
 3.
 政府扶持、鼓勵性政策與措施
 開放的文化環境、深入的會展研究及濃
厚的專業氣氛
 發展會展所需的相關法規和項目發展綱
要.
 各類高質素的人才、人力資源和相當的
科技水平
 業界的共同推廣。　　 　
  2004.3.19-21
新加坡旅遊展
2004.3.12-14
馬來西亞國際旅遊
展銷會 

2004.2.14-22 印度
出境旅遊展覽會

75

2003 香港國際旅遊展覽會
澳門會展業組織
 澳門會議展覽業協會

 澳門展貿協會

77
78
澳門會議展覽業協會

79
澳門展貿協會

80
 會展業人才所需技巧
 Personality :
 這行業要一些富人際溝通技巧和喜歡和
不同領域的人交往的人才。
 有外交手腕、能彈性處理事情、機智、
忍耐、友善、平易近人、幽默感和團隊
精神是會展業成功所需的技巧。
 但所需的遠遠不只這些，其他的要求，
要視乎具體工作崗位而定。

81
 會展職位包括：會展總監、營運總監、
公關、協調聯絡員、會議組織者、會展
培訓員、翻譯、會場銷售員和市場推廣
助理等等。

82
 如有酒店和籌辦宴會、銷售推廣、工商
管理、秘書工作、財務管理、本地政府
行政管理、培訓、旅行與客務運輸或休
閒和旅遊經驗的從業員，將會在會展工
作上有一定的優勢 。

83
Summary
 餐飲業是旅遊活動的主要組成部分。

 住宿業會以特許經營及連鎖集團的形式為主要的
發展趨勢
 會展業能為目的地帶來可觀的經濟收入

84
Next week….

 Lecture 5 : 觀光景點、娛樂、休憩與博彩業
Next week’s T&T story sharing
Pick one of your favorite tourist attractions
and present the following to the class:
 Introduction
 What role do this attraction play in the tourism
industry?
 How do this attraction encourage people to
travel?
 what types of career opportunities exist in
that attraction company?
Remember : 6 minutes only !
 第四講
完

87