PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN

METODE RETAIL SERVICE QUALITY PADA PUSAT PERKULAKAN

INDOGROSIR

ABSTRAK

Tujuan dan kegunaan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi

kualitas pelayanan yang diberikan oleh pusat perkulakan Indogrosir Jl. Magelang

Km.6 Yogyakarta., dengan menggunakan metode Retail Service Quality. Untuk

melihat apakah pelayanan yang telah diberikan oleh Indogrosir sudah sesuai

dengan yang diharapkan pelanggan serta untuk menganalisa apakah dimensi-

dimensi dalam Retail Service Quality Model mempunyai bobot yang sama dalam

membentuk kualitas pelayanan perusahaan, sehingga hasil penelitian ini dapat

digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

Data yang dibutuhkan berupa data primer (langsung dari objek penelitian

dalam hal ini konsumen) dan data sekunder (diperoleh dari pusat perkulakan

Indogrosir). Cara-cara pengumpulan datanya yaitu dengan wawancara dengan

pihak perusahaan, penyebaran kuesioner (2 buah yaitu kuesioner I untuk

mengetahui persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan yang diharapkan dan

kuesioner II untuk mengetahui persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan

yang telah diberikan oleh pusat perkulakan Indogrosir) kepada responden dan dari

literatur-literatur pendukung teori dalam penelitian ini.

 Hipotesis yang dibuat ada dua yaitu:

1. Pelanggan menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

lebih rendah dari kualitas pelayanan yang ideal.

2. Pelanggan menilai ke-lima dimensi dalam RSQ yaitu : physical aspect,

reliability, personal interaction, problem solving, dan policy

mempunyai bobot yang berbeda dalam membentuk kualitas pelayanan

perusahaan.

Data yang ada (terutama yang berasal dari kuesioner) terlebih dahulu harus

diuji validitas dan reliabilitasnya untuk kemudian digunakan dalam pengujian

hipotesis. Pengujian validitas data dalam penelitian ini menggunakan tehnik

korelasi Pearson Product-Moment sedangkan untuk uji reliabilitasnya digunakan

tehnik Cronbachis Alpha. Hipotesis pertama diuji menggunakan uji dua beda rata-

rata sedangkan untuk hipotesis kedua digunakan metode analisis One-Way

ANOVA.

Temuan yang diperoleh dari analisis data tersebut adalah sebagai berikut:

1. Data yang berasal dari kuesioner semuanya dinyatakan valid dan reliabel.

Untuk uji validitas ditemukan bahwa angka korelasi skor item dengan skor

total di semua kuesioner (Kuesioner I dan II) lebih besar dari skor syarat

kesahihan data dengan derajat kepercayaan 95% dan jumlah sampel 100

buah (0,2776). Begitu juga untuk uji reliabilitas, ditemukan bahwa data

yang diperoleh handal.

2. Untuk uji hipotesis pertama digunakan t-test yaitu uji beda dua rata-rata

dengan satu sisi kanan pengujian dan dengan menggunakan taraf nyata
 5%. Ditemukan bahwa t-value sebesar 12,424 lebih besar daripada t-tabel

(1,658) atau dapat dikatakan bahwa t-value berada di daerah penolakan.

Dengan demikian Ho-nya ditolak dan Ha diterima dengan taraf nyata 5%

artinya bahwa memang benar untuk saat ini kualitas pelayanan pusat

perkulakan Indogrosir masih lebih rendah daripada kualitas pelayanan

toko yang diharapkan atau yang dianggap ideal oleh pelanggan.

Uji hipotesis kedua dilakukan dengan menggunakan alat analisis one-way

ANOVA dengan taraf nyata 5%, diperoleh F-ratio sebesar 1349,585 dan

signifikasi α sebesar 0,05. Dengan demikian F-ratio-nya lebih besar dari

F-tabel (2,37), artinya F-ratio-nya berada di daerah penolakan. Dengan

demikian Ho ditolak, dan Ha diterima, yang artinya memang benar bahwa

konsumen menilai kelima aspek Retail Service Quality yaitu physical

aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy,

sebagai aspek yang tidak sama penting.

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, disarankan agar pusat

perkulakan Indogrosir untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan bagi

pelanggannya karena ditemukan bahwa kualitas pelayanannya masih lebih rendah

daripada kualitas pelayanan yang dianggap ideal oleh pelanggan.