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CASO BARRABES
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INTRODUCCIÓN
1) Análisis externo del comercio virtual y del target: estudio del sector
sobre el producto comercializado (documentos que consultarias) y estudio
del perfil del consumidor o segemento al que se dirige el comerciante web
(documentos que consultarias y analisis de obtencion de información que
desarrollarias
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libros o una incubadora de proyectos de internet.
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entidades de difusión tecnológica, diversidad de tamaños, falta de competitividad, sector
sobredimensionado respecto a Europa). Fortalezas (asociacionismo, cambio generacional,
relación directa con el consumidor, flexibilidad, capacidad de adaptación) y oportunidades
(implicación de la Administración, soluciones más adaptadas y baratas, relación coste-
beneficio, mayor equipamiento informático, más información).
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Este informe a su vez posee un apartado denominado EL COMERCIO MINORISTA
ANTE EL COMERCIO ELECTRÓNICO. En el que se encuentra mucha información y datos
sobre el comercio electrónico y este sector en el que personalmente destaco el siguiente
gráfico:
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1) Los BUSCA-CHOLLOS. Son esos clientes que van exclusivamente a la caza
de la oportunidad. Su fidelidad es nula y el margen que aportan a la empresa es el peor
de todos. Hay que huir de ellos como de la peste.
2) Los que compran POR NECESIDAD. Es decir, porque ésa es la única vía de
que disponen para conseguir ese producto o servicio. Es un cliente que nos puede
interesar ahora. Sin embargo desaparecerá a medio plazo porque Internet lo pondrá
todo a disposición de todo el mundo.
3) El cliente SNOB, que compra porque está de moda ese producto o nuestra
tienda o......Tiene un interés puntual.
4) El cliente CULTURAL. Ése es el que nos entiende, que comulga con nuestra
filosofía de los negocios, con el espíritu de nuestra sede web. Éste nos apoya y difunde
nuestro nombre. Es un adepto. Ése es nuestro cliente ideal y en el que debemos volcar
nuestros esfuerzos
Aunque el cliente de Barrabes está muy bien identificado en los montañeros, alpinistas,
esquiadores…Para analizar a los consumidores se podrían utilizar algunos documentos como
“Perfil, comportamiento y satisfacción en internet como variables de segmentación de los
compradores virtuales” del instituto nacional de consumo, el objetivo de este estudio es
identificar los segmentos de consumidores en función de su volumen de gasto a través de
Internet. En este análisis se muestran distintos segmentos de consumidores teniendo en cuenta
distintas variables, a modo de ejemplo
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Finalmente tras un análisis CHAID se llega a la siguiente conclusión:
Segmento 1: Compradores con antigüedad inferior al año, que se conectan
diariamente a Internet y que siempre han visto cubiertas sus expectativas.
Segmento 2: Compradores con antigüedad superior al año, que se conectan
diariamente a Internet y que siempre han visto cubiertas sus expectativas.
Segmento 3: Compradores que se conectan diariamente a Internet y
cuyas expectativas en la compra han sido cubiertas casi siempre.
Segmento 4: Compradores varones que no se conectan a Internet todos
los días.
Segmento 5: Mujeres compradoras que no se conectan a Internet todos los días
Otro documento que se podría consultar sería el informe sobre el Perfil sociodemográfico
de los internautas realizado por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. El informe
refleja el perfil sociodemográfico característico de los internautas españoles atendiendo a las
variables: sexo, edad, situación laboral, estudios terminados…Y el estudio sobre Comercio
Electrónico B2C 2010 como ya comente en líneas anteriores, en el cual una parte destacada
sería el estudio sobre los hábitos de compra de los usuarios de internet.
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electrónica, óptica, iluminación, trabajo en altura y libros y mapas.Cuando se selecciona una
categoría a su vez se vuelven a establecer nuevas clasificación.
Dentro de los tipos de producto los ofrecidos por Barrabes encajarían tanto en los
productos de “búsqueda” porque como se verá a continuación con la descripción técnica que
se hace el articulo el consumidor puede hacerse una idea de si le será útil y si le satisfacerá la
necesidad que está buscando suplir. Y en productos de experiencia porque los consumidores
pueden ser fieles a una marca de calzado, de prenda de vestir, de esquís…y encontrarla en
Barrabes.com
Con respecto a la visualización gráfica la imagen del producto es muy buena e incluye
textos descriptivos sobre el producto concreto también te informan de promociones y
productos complementarios bajo el rotulo “También te podría interesar…”. Pero eso no es
todo cuando visualizas un producto de forma paralela a la descripción del producto en sí
puedes ver comentarios de otros clientes acerca de el, realizar preguntas técnicas, ver una
tabla de tallas en la que el consumidor si es de otro país puede elegir la talla adecuada según
las indicaciones que se le ofrecen (esto aparece en la parte inferior del producto).Como se
puede ver en la imagen expuesta cuando visualizas un articulo en concreto no dejas de ver el
resto de categorías de productos que se ofrecen.
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Respecto a el marketing crosscultural Barrabés trabaja con cautela y ha tenido especial
cuidado en su proceso de internacionalización, porqué tienen en cuenta la singularidad local y
las diferencias lingüísticas del lugar. Utilizan el apoyo publicitario para programar campañas
específicas y ofertas personalizadas. Dentro de la adpatación que hace Barrabes a otros países
destaca la del lenguaje ya que no hay un marketing crosscultural de adaptación de productos
porque los productos comercializados son los mismo en todos los paises. La selección de país
e idioma es para dar un servicio más personalizado y eficiente a el consumido
Dentro de los productos hay un apartado de ofertas donde las ofertas de todos los
productos que Barrabes.com promocione a un precio especial se muestran en la web con la
siguiente información: precio de oferta, precio habitual, porcentaje de descuento y fecha de
finalización de la oferta o promoción.
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La estrategia de marca seguida por Barrabes es la extensión de la marca tradicional ya que
a mantenido el nombre de su tienda de Benasque. La combinacion de la tienda virtual con la
tienda fisica bajo la misma marca les ha perimitido explotar al máximo la ubicación, la
notoriedad y su reputación dentro del sector.
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Canarias). En la que te explica el iva que deberan soportar o no los distintos artículos. En el
Resumen final de compra se muestra el precio definitivo de la misma, indicando la cantidad
correspondiente a los impuestos aplicables según el país elegido en los datos de envío.
Así mismo según en el website elegido (país) aparecerán unos precios u otros ya que
Barrabes hace una adaptación de precios por países, de modo que si quieres a modo de
curiosidad puedes comparar cuanto de costaría el mismo producto comprado desde España y
desde Estados Unidos por ejemplo.
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En relación a el uso de infomediarios e inframediarios. Barrabes utiliza ambos
intermediarios, dentro de los infomediarios que utiliza Barrabes destaca google y yahoo.Por
su parte Barrabes.com se ha convertido en un puro intermediario virtual, se ha convertido en
un infomediario en si mismo que ofrece gran cantidad de información y asesoramiento acerca
del deporte de aventura.
En el caso de Yahoo tambien aparece en las primeras posiciones de las opciones que te da
el buscador.
Con respecto a los inframediarios que utiliza Barrabes, la credibilidad que ha obtenido
Barrabés en Internet no se hubiera conseguido sin contar con socios estratégicos como
Microsoft-software, Telefónica Data-tecnología, UPS-logística, BCH-medio de pago
seguro… Entre los inframediarios que utiliza destacan:
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Un servidor basado en la tecnología de seguridad estándar SSL (Secure Socked
Layer), denominado CES (Comercio Electrónico Seguro). CES es un sistema para
asegurar las transacciones en Internet promovido por Visa Internacional, Mastercard,
Microsoft y Netscape, entre otros. El fin principal es dar mayor seguridad tanto al
usuario de Internet como a los comercios que venden a través de la Red al autentificar
al comprador como legítimo titular de la tarjeta que está utilizando.
PAY PAL; La red de PayPal se basa en la infraestructura financiera existente
de cuentas bancarias y tarjetas de crédito para crear una solución global de pago en
tiempo real.
. Microsoft con su tecnología Internet
HP con sus servidores
Retevisión con la red
Intel con su plataforma
BCH con sus soluciones de pago
UPS con el transporte y distribución,
Todos ellos han confluido en este proyecto (Barrabes), que se enmarca dentro de lo que
Microsoft denomina el estilo de vida digital. El diseño de esta página está concebido para
fortalecer las relaciones con los clientes y empresas colaboradoras, de forma que refuerzan los
vínculos con sus clientes a través de iniciativas de marketing directo, servicios de
asesoramiento on line y mejores servicios post-venta.
Siguiendo con el diseño de la página, este debe conseguir el llamado “estado de flujo” esto
es que el consumidor se encuentre a gusto, inconscientes del entorno y del paso del tiempo.
El website de Barrabes tiene una pequeña “complejidad” debido a el gran número de cosas
que te ofrecen, esta “dificultad” no es excesiva simplemente sirve para crear un desafío o
estimulo a el internauta. Para conseguir este estado psicológico Barrabes utiliza gráficos,
colores azules y blancos que te recuerdan el aire libre y la nieve, videos, fotografías… Ahora
por ejemplo dada la época del año tienen la página ambientada con motivos navideños. A
todo esto hay que añadir la rapidez de respuesta.
Con respecto a el merchandising tanto en la tienda virtual como en las físicas se practica
el concepto de visual merchandising, una de las partes más subestimadas del concepto de
tienda, pero a la vez una de las más importantes, es la de la presentación de productos, visual
merchandising. La diseñan en colaboración con el personal de tienda. Sin presentación bien
elaborada no se puede conseguir un resultado deseado y en Barrabes son muy conscientes de
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ello por lo que son muy cuidadosos tanto en la presentación de productos en sus tiendas
físicas como en la virtual.
El fin de este visual merchandising es crear una imagen con la que el público pueda
identificarlo. La combinación equilibrada de la exposición del producto y la publicidad, junto
con una línea clara en el diseño de sus escaparates y website produce una imagen sólida de lo
que se representa. Asimismo, el Visual Merchandising es lo que seduce finalmente al cliente
para que compre un producto, por lo que contribuye también a crear ese estado de flujo del
que antes se hablaba.
La diferencia entre la tienda virtual y la fisica es la ventaja competitiva en diferenciación y
costes. Y un Catálogo muy amplio. Pero la preocupación por la presentación de los productos
es la misma aunque claro con diferencias en los medios utilizados para envolver a el cliente,
por ejemplo en la tienda virtual se usan recursos multimedia.
Hablando ahora de la usabilidad de Barrabes.com todos aquellos que navegan por sus
páginas, encuentran una cuidada y amplia selección de material de montaña de las principales
marcas de outdoor, y un excelente servicio. Como se han convertido en un referente del
comercio electrónico a nivel mundial digamos que están “obligados" a ser cada día más
exigentes con su trabajo y facilitar la navegación por su página. Ellos pretenden que cada vez
que se entre en Barrabes.com se encuentres una buena razón para volver.
Su Comunidad virtual cuenta con 30.000 usuarios registrados, los cuales pueden conseguir
fácilmente información sobre cualquier aspecto o duda relacionada con el alpinismo y el
esquí, cosa que les ha repercutido directamente sobre el incremento en las cifras de venta.
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páginas está resumida en la homepage, a la que puedes volver desde cualquier lugar de la web
simplemente con cliquear en el logotipo de Barrabes siempre presente en la parte superior.
Una parte también muy importante de la homepage es la parte inferior donde se pueden
encontrar elementos importantes de la usabilidad como quienes son, el contacto con la
empresa, atajos hasta partes más visitadas del website como la tienda, el foro…
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En definitiva Barrabes.com a pesar de el gran contenido que tiene es de facil uso y el
consumidor puede navegar comodamente en el. Los contenidos están muy bien organizados y
la respuesta de clikeo es rápida.
Entre las formas de comunicación destaca la venta personal en línea, con su servicio de
atención al cliente. Dentro de la atención a el cliente se dispone de un servicio postventa para
solucionar cualquier problema con los artículos o envíos, a través del cual intentan ofrecer una
atención rápida y eficaz a sus clientes. La relación personal con el cliente on line, permite
intercambiar opiniones, aclarar dudas, etc. con independencia de su grado de complejidad. La
tienda cuenta con un dependiente virtual y un buscador que teniendo en cuenta cuestiones
como las características físicas del comprador, la zona geográfica que piensa visitar o la época
del año, le asesora sobre el material más adecuado. También tienen un defensor del cliente,
que trata de solucionar los problemas y cuestiones que pueden irle surgiendo al internauta que
acude a la tienda virtual de Barrabés.
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Además de esto Barrabes.com lógicamente tiene una sección de preguntas frecuentes
(FAQS) en la que hay preguntas como ¿Dónde está mi pedido?, ¿Cuánto cuesta el envio?
¿Cómo cambiar la dirección del envio?...También se le facilita a el consumidor un email de
contacto y un número de atención a el cliente.
Entre las herramientas publicitarias que utiliza Barrabes se encuentran:
Banners, a pesar de que su tasa de respuesta es cada día más baja (en muchos
casos no pasa del 0,2%, aunque ellos están en el 0,7%).
Uso de blogs, en Barrabes se utilizan blogs de montaña que no son sólo escritos
por los miembros de Barrabes sino que dan a el consumidor la oportunidad de
crear un blog propio dentro de Barrabes.com
Advertorial. publican diariamente una noticia en Everest News, la primera revista on-
line de montañismo de USA, el primer anuncio que publicó la revista National
Geographic en su historia fue suyo.
Publicidad vía email, cuando se suscribes en Barrabes.com los consumidores recibiran
información actualizada de ofertas, noticias…Si el usuario lo deseea también recibirá
newsletters sobre la actualidad del deporte de aventura.
Las palabras clave (metatags) de Barrabes para aparecer en los buscadores en primeros
puestos son material de montaña, material de escalada y material de alpinismo.
También hubo una campaña de Adwords a nivel nacional e internacional con
publicidad de Barrabés.
Llegaron a un acuerdo con el Ron Cacique por el que, tras teclear la URL de
cacique.com, aparecía la portada de Barrabés.
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frecuentemente material de esquí y montaña en las tiendas BARRABES y en
www.barrabes.com, así como mantenerles informados de ofertas exclusivas, promociones,
novedades y servicios que puedan ser de su interés.
Los titulares de la Tarjeta se beneficiarán de un 5% de descuento directo en todas las
compras realizadas en aquellas tiendas BARRABES.
La posesión de la tarjeta da lugar a el marketing directo, ya que se autoriza el envío de
comunicaciones comerciales por correo electrónico, postal o vía SMS con el objeto de
informarle de ofertas, novedades y promociones especiales para titulares de la Tarjeta
La Web 2.0, esencia se utilizan para implicar más a los clientes hasta el punto de que su
relación con Barrabes.com no sea sólo participativa sino más bien creativa. Las herramientas
de web 2.0 utilizadas en Barrabes.com son:
Los foros y blogs, son el resultado de un planteamiento que intenta quitar barreras y
obstáculos al objetivo último de crear un verdadero punto de encuentro para la
comunidad montañera. En Barrabes saben que con disponer de una comunidad no es
suficiente sino que deben conseguir una COMUNIDAD ACTIVA. No es suficiente
con que la visiten sino que deben conseguir que participen, QUE LA UTILICEN.
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También están presentes en redes sociales como Facebook y Twitter
Y otras comunidades como puede ser Youtube.
Además cuenta con fuentes RSS.
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La empresa Barrabés es un caso hoy día de estudio en muchas escuelas de negocio.
Finalmente y como conclusión del caso en el siguiente enlace se puede ver un video de cómo
es Barrabes según su presidente Carlos Barrabes.
http://www.emprende.ulpgc.es/empresas_innovadoras/barrabes
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REFERENCIAS:
www.barrabes.com
www.barrabesandfriends.com
www.encolombia.com
www.ticpymes.es
www.programasemprendedores.es
www.aetic.es
www.muypymes.com
www.astursat.net
www.ontsi.red.es
www.microsoft.com
www.consumo-inc.es
www.ciao.es
www.dooyoo.es
www.google.es
www.yahoo.com
www.mixmarketing-online.com
www.eumed.net
www.youtube.com
www.buenastareas.com
www.idg.es
www.winred.com
www.internetestuyo.com
www.expansion.com
www.elpais.com
www.loogic.com
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