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fl!!rn Cu.!terJ, ~,,:: q uie n 1..: re'J!::~~ Piuy-boy h<l d icho q!j~ era "et

ruej or negod"cof del mundc", es una extrafia mcz cla de in tel ectua l, maestro, prcf eta y profesional. En los uItimos treirita aiios ha par+lcipado en mill ar es de negociaciones de las caracteristicas mils variadas, desde fusioncs de empresas y (ompraYen tas hasta

neg ociaciones de secuestros y

tratos con terro ristas, tanto a escala nacional como international, y adernas con exito. Es consejero de .algunas de las mayores empresas

de los Estados Unidos, viaja sin cesar para dar conferencias y

asistir a congresos, y ha ensefiad 0 sus lI~cni('as a incontables hombres de negocios, lideres politicos y profesionales de todas clases, A pesar de que v iaja mas de doscientos '<lias al afio, todavia encuentra tiempo para ensefiar en instituciones de nivel superior como las universidades de Harvard y de Michigan, The Brooklings Institution y la Academia del FBI.

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Herb Cohen

Todo es negociable

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Planeta

lNDICE

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Colccci6n Rcspuestas

Diseiio de tapa: Mario BIanco

Prirnera reimpreslon (Argentina): junio de 1984 'Segunda reimpresion (Argentina): enero de 1986 Tercera reimpreslon (Argentina): novierribre de 1986 Cuarta reimpresion (Argentina):.'setiembre de 1981 Quinta reimpresiun (Argentina): noviembre de 1988 Sexta reimpresi6n (Argentina): mayo de 1990

Titulo original: You can negotiate anything Traduccion del Ingles por Marcelo Covian -

© Lyle Stuart, Inc., 1980

Publicado de acuerdo con Lyle Stuart, Inc. Editorial Planeta S. A. Barcelona (Espana)

ISBN 950-9216-68- 2 '

Hecho el deposito que previene la ley 11.723 Irnpreso en 111 Argentina

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AGRADECIMIENTOS

Nuestros rnejores ,Pensamientos vrenen de otros,

RALPH WALDO EMERSON' .

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Este libra, como cualquier otro, tiene un orlgen remota. Mtlcbas personas y experiencias han .perfiladomi, pensamiento a 10 .largo de. los aiios. A. este respecto, results honesto y [usto decir . que el .Irabajo' en .este manuscrito comenzo hace mucbo

tiempo:.' . "

, . Pese a est« calificaci6n, In pbra..es bfuicamente el [ruto- de

/r~i!!!!!..l1iJOS. d!_~rtici a~i6n ?1.Yeq]_~,~- mt~i_!leneg(icu/c~nes.

I5uranteest.e perto 0, meTa $lao mmensamente prov,(.cboi""Oer baber 'trabajado 'con mucbos dislinguidos. pensadores y hombres de' aedon tanto 'en, el sectorvpriuado como' en el publiCO.

Sin embargo; peoarla de ingrate si no mencionara de forma especifiica (1 algunos ittdividuos que contribuyeron en mi evaluci6n. ·Aunque no se .les puede conslderar responsables de nada que yo baya escrita, JUS nombres son los siguientes: Robert E. Alberts, Saul D. Alin.rky, Renee Blumenthal, Harlan Cleoeland, Michael·Vi Nunzio, Viktor E.. Frankl, Jay Haley, Eric Hoffer, .: Eugene E .. Jennings, George F. Kennan, MarYa Mannes, Norman Podhoretz, Bill Roslm;' Bertrand Russell, Arthur Sabatb, . Francis A. Sinatra, y por' supuesto, Esther

Greenpun. .

. A, alms que. han de;ado sus buellas en estas paginas, les enoio mi agradecimiento, erp.ecilicamente,a George Elrick, Eleanor Harvie, Anita Lurie y a mi mejor amigo, Larry King. Estey en deuda con Carole Livingstone por sus conseios, y cot! t!'tiedt/or, Lyle Stuart, par IU singular mezcla de paciencia

Y pOI' correr el rlesgo. 1 ,

Sabre todo, quiero agradecer a mi esposa y compaiiera de 14 vida, Ellen, por rtf apoyo y colaboracion. Sin ella, erie proyecto no babrla sido tomado en consideracion y, ni mucbo menos, terminado.'

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Antes de seguir adelante, permitasemecomentar ires cosas . que el lector notars en la lectura.

Primero, deseo asegurar a la mayoria de mis lectores que no es mi intencion ser peyoratiuo cuando uso de ,fol'ma predominanie el genel'o masculine. Para escribir este libro, pase boras interminables tratando de uencer el prejuicio swnantico del idiom a ingles. Mis intentos iniciales para eliminar el problema de pronombres dio como resultado una prosa que era

. con/usa a torpe, En consecuencia, ocaslonalmente se puede encontrar algun rastro de sexismo verbal. Cuando esto ocurra, les mega que me excusen. rvtJmatiiente, no creo.en eX hTcfiO: .

. \cfe-q-arBvzrfuera creaaiJ-ae una costilla de. Adl.n, y por tanto, lque las mujeres sean' injeriores. En esta epoca de emancipa-; .. ' cion, la culpa fundamental prouiene de nuestro idioms ma- i II tern a . - , ., :. ; ",.,.'. :

-'-"j"'egund~, .., he' prefe;id~' no -'inciui~ notas ~l pie' de· p.a~ii.t1 •

rejerencias 0 text os tecnicos para dar mayorenjasis·a las,ide·':Js o conceptos de este libra. Mi propdsito no 'era escri~in'lUria obra academica para el especialista, sino un , manual prdctico y ameno para el projano. Los pensamientos y eiemplor:;deben de tener sentido por 51 mismos. Si no es aSl,ningunfi,preciada nota at pie de pagina puede brindar la saluacion.: ., ,'.~."

T ercero, he "pintado can brocba gorda" para que el lector 110 se uea obstaculizado por terminologia tecnica .. o legalista. Lo hiee para [acilitar la compression de losconceptos b#icos. Eesulta obvio que, en algunos casas, he beebe algunas=sugerencias personates en un sentido '[iguratiuo y no. para-que sean

tomadas literalmente. ," ',.'.

No es mi intencion prescriblr su comportamiento. ni ilecide. 10 -que debe hacer. EI1. camblo, mi proposito es: iluminar IU realidad y sus oportunidades. At bacerlo, le, seiialo ,N pensamiento y el comportamiento que pueden estar llmitsndole, asi como las 0 pciones y alternatioas que usted puede .elegir. Coda lector, dentro de SfJ proplo sistema de creencias , y. de vida, tiene una manera de conseguir 10 que quiere basado en sus peculia res necesidades.

H. C.

Northbrook, Illinois. Setiembre, 1980.

10

Primera parte

Sf, listed puede

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L (QUE TIS LA NEGOCIACrON?

Para llegat a la Tierra Prornetida,

hay que negociar t6mo cruzar el desierto.

Su mundo real es una inrnensa mesa de negociaciones, y, Ie guste 0 no, usted es un participante .. Usted, como individuo, entra en conflicto con los dernas: miembros de su familia, vendedores, competidores 0 entidades con nom6res impresionanres como«d Sistema» 0 «Ia estructura de paden>. El modo en que trate estos problemas no s610 puede determiner el que usted prospere, sino tarnbien el que disfrute de una vida plena, placentera y sarisfactoria,

La negociacion es un campo de conocimiento y de accion cuyo objetivo es ganarse el favor de una genre de In que usted quiere casas. Es tan simple como eso.

(Que es 10 que querernos?

Queremos toda clase de COS9S: prestigio, libertad, dinero, justicia, . status, amor,seguridad y reconocirniento, Algunos sabemos rnejor que otroscomo conseguir 10 que queremos, Usted esta a punta de eonvertirse en uno de ellos ,

Tradicionalrnente, las recompenses recaen sobre quienes tienengrantalento, dedicad6n yeducad6n. Perc la vld~, .. ha :. desilusionadoa los que creen que In virtud y el trabajo, '"duro triunfan at final. Los «genadores» parecen ser gente que no s610 es competente, sino que tarnbien tiene capacidad de «negociar» para conseguir 10 que quiere.

cQue et_la ne~odaciQn? ~s la utilizaci6n de la...infQrwaci6n y el podet para aectar comportamientos dentro de un . «re~ lino de tensiones». Si se piensa en esta amplia definicion, ~~e da cuerilii que de hecho se negocia todo el tiernpo tanto en el trabajo como en la vida privada.

~Con quien Sf: usa J3 informacion y el poder para afecta.r comportamientos, aparte del trabajo? Los maridos negocian can Iasesposas y elles con ellos, (Espero que su rnarrimonio sea una cooperativa negcciacion de Triunfador-Triunfador.)

13

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Usted usa informacion y pocler con sus arnigos y parientes. t;;-~ ncgociaciones pueden tener lugar con un guardia de trafico dispuesto a poncrle una multa, can un tendero no dispuesto a aceptarle un talon, con un propietario que no le brinda servicios esenciales 0 quiere duplicarle el alquiler, con el prolesional que Ie cobra una parte de los costas de su p:_opia educacion can un vendedor de caches que trata de enganarle o can un conserje de hotel que no tiene habitaciones disponibles aunque usted ya tenga una reserva garal1tizada_ AIgunas de las negociaciones mas frccuentes y [rustrantes ocurren en el seno de la familia, donde padres e hijos las .llevan a cabo sin darse cuenta de ella. Permitame dade un ejernplo de TIll expericncia personal.

- Mi esposa y yo tenemos tres hijos. A los nue~e afios, el rnenor pesaba veintitres kilos, un peso. extraordmanamente liviano para un chico de esa edad. Realmente, era desconcertante para toda la familia. Lo digo·. porque a .mi rnujer y a rni nos gusts comer y nuestros dos hijos rnayores tienen un apetito voraz. Y luego estaba este tercer chico. La genre nos pregunraba:

-(De d6nde 10 babels sacado?

-,De quien es hijo?

. Nuestro hijo llego a ese estado de enflaquedmiento mediante ·una esrrategia vital queconsistfa en evitar lugares donde se sir vlera cornida. Para el, palabras como «cornida», «cocina», «ceria» y «alirnentos» eran cosas profanas,

Hace varies aries, Ilegue a casa un viernes por Ia neche despues de una ascetlca sernan a de viajes y eonferencias. Estar de viaje es una 'experiencia . solitaria -a1 meOOS para algunos-, de modo que sopese una negociacion potencial can mi mujer para mas tarde. Cr.ando entre en casa, me escandalizo encontrar a mi mujer echada eon posicion fetal en el soH y chupandose el pulgar. Me di cuenta de- que podia haber un problema.

-He tenido lin dIn rerrible =-murmurc ella. Para alejarla de sus problemas, dijc:

-,::Por que no vamos rodos a cenar a un resraurante? Ella y los dos rnayores replicaron al unisono:

-jQue idea esrupendal

El de nueve anos se opuso.

-iNo voy a ningiin restaurantel iAm es donde sirven

cornida! .

En cse memento, Io alce del suelo y 10 met! en el cache,

10 que represents una forma de negociacion,

Cuando entramos en el restaurante el chico prosiguio con

sus quejas, POt Ultimo, dijo: '

-Papa, ~por que tengo que sentarme a la mesa con todos? (Por que no puedo estar bajo la mesa?

Me volvl a mi mujer. -

-Nadie se va a dar cuenta. Somos cuatro arriba y uno abajo. jlncluso podemos ahorrar algol - Ella se OpUSO al principio, pero la convene! de que la idea podia tenet algun merito.

Empezarnos a comer y los primeros diez minutes fueron tranquilos. Perc antes de que llegara el segundo plato, senti una mano hiimeda que me subia por las piernas. Pocos segundos despues, mi mujer peg6 un salto como si le hubiera picado un ganso.

Furioso, rneti Ia mana bajo la mesa. Cog! alreo de los hombros y 10 sente violentamente a mi lado. Murmure: -Sientate aqul, jY no me habJes mas .. ni '-a mi, ni a' tu

madre, ni a tu herrnano -nl a tu hermana! .

Contesto: ~

-Vale, perogpuedo queda me de pie sobre Ia. siUa?_

-Esta bien -concedi-, [perodejanos en paz! '

Veinre segundos mas tarde.. sin previoaviso, este chico flaco se. puso las manos alrededor de la boca' y :lUIl6:

-iEste restaurante es una. porquerfa!· .

Aunque me quecle atonito tuve suficiente presencia de animo como para agarrarle del cuello, echarle bajo la mesa y pedir Ia cuenta. De camino a casa, mi rnujer me dijo: -Herb, pienso que esta neche hernos aprendido algo. No

volvamos jamas a llevar a este monstruc a un restaurante.

Debo confesar que jamas Hemos vue Ito a invitarlo a un restaurante. Lo que hizo nuestro hijo de nueve afios en esa vergonzosa ocasion fue utilizer poder e informacion para afectar nuestro comportamiento. Al igual que muchos [ovenzuelos de hoy, es un negociador -al men os con sus padres.

Uno negocia constantemente en el rrabajo, a.inque no siernpre se es consciente de estar haciendolo, Los subordinados 0 empleados usan informacion y poder para alectar el comportarniento de sus superiores. Iligamosque usted tiene -ltn~idea Q...__J,)IQ?uesta q~_9ulere q~.k-~, E§nccesa~g__e_cQ.Qrdine §U conce~to de maner~_tal. gye sati5~\

l\ls necesidad~ctua]es__QL~jefe, asl como3~_gf~IeLP-r._i9- ridades de su emp-resa. Hay m~a gentecoll experiencia teenica que carece de capacidad negociadora para vender sus ideas .. Como resultado, se sienten frustrados.

15

En el mundo de hoy, un jefe siempre negocia para asegurar el compromise de sus. empleados. (Que es un jefe? Alguien con autoridad formal que intenta que la gente haga voluntariarnente 10 que se debe hacer. Usted y yo sabemos que hoy la mejor rnanera de aprovecharse de un jefe, es decir, de transforrnarle en victims y' de que usted sea el victirnario, es hacer precisarnente 10 que el 0 ella quiere que usted hags. Cuando Ie dice que hacer, listed tornanota y pregunta:

-cEs esto 10 que usted quiere? -Entonees, procede a

cumplirlo literalrnente. '

Dos semanas despues, su jefe se le accrca y Ie interroga: -, Que ha pasado?

Y usted contesta:

-No se. Hice exactarnente 10 que us ted me dijo que hi-

cieta. : .

En el mundo de hoy, tenemos un nombre para eso. A ese fenorneno 10 denominamos «Obediencia Maliciosa». Y hay mueha gente que la practice hasta convert.irla en un 'arte refinado, De modo que si de casualidad usted ~s un jefe, usted TIU.Dca deb!; queret ~n empleado haga exactamente '10 que ust,ed _!e dice que ha~ De vez en cuanao, usted quiere que el haga 10 que usted no le ha dicho que hiciera, .. Y a menu do 10 que u..sted po puede dej:irle que ha aor ue hay os lU.ob~as que no uecle. :ser prevlstos.

No solo negocia uste can su jefe '0 sus subordinados, sino que tambien 10 haee con ISUS pares. Para que el trabajo se haga, necesita 1a cooperacion, ayuda y opoyo de mucha gente que no esta por debajo suyo en el organigrama can las £lecnas sefialando para arriba. Esta gente puede tener funciones diferentes u otras disciplines. Incluso pueden trabajar en -otros puntos de la ciudad. Usted lnecesitacapacidad negociadora para obrener su ayuda y apoyo.:

Puede ser que tenga que negociar con clientes, banqueros, vendedores, proveedores, incluso agencias gubernamentales como Hacienda, minisrerio de Trabajo 0 instituciones de salud publica. Puede set que negoeie un mayor presupuesto, mas espacio en la oficina, mayor autonomfa, tiempo libre del trabajo, un carnbio de Iugar de trabajo 0 cualquier cosa que usted crea que satisface sus necesidades, Lo que estoy recalcando es que usted tiene que negociar can mas frecuencia de la que se irnagina. En consecuendu,' debe spreader a hacerlo bien. Puede aprender a ser eficaz -y de ese modo reforzar la calidad de su vida- tanto Iuera como dentro del trabajo.

En cada negociacidn en que esta implicado --en cada ne-

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gociaci6n en que yo estoy implicado-, de heche, en toda nego. ciacion que se haga en el mundo (desdc Ia diploma tica geopolltica a la adquisicion de una casa), siempre hay rres elementos presentes:

):. INFORMACI6N. EI otto bando parece saber mas sabre usted y sus necesidades de 10 que usted sabe sobre ellos y sus ne~dades.

- 2/ TrEMPo.. El otro bando no parece conocer el tipo de presiones'estructurales, las lirnitaciones de riempo y los plazos

res~ivos a los que usted esta sometido.. .

~.: POJ)E~ El otro bando siempre parece .. tener IDaS poder y autoridaa de la que usted piensa tener.

El poder es una entidad fascinante. Se trata de la capacidad a habilidad para conse~~E._9.!le las CQS8Lse..h!!ggn ... p~rc~ controlSObre1a gente, los acontecimientos las sitl1urum.e.s. y sobre u~ ml_smo. Sl..!l. embargo, to do pocret~sta basu_cl9._en, 13 percepcr6n,;.. Si usted piensa que 10 tiene, entonces real mente fo tiene. S1 usted piensa que no 10 tiene, entonces no 10 tiene en absoluto. En resumen, usted tienc mas poder si cree que tiene poder y conternpla los sucesos de su vida como

negociaciones. .

Su capacidad negociadora determina el que usted pueda 0 no infloenciar su media arnhiente. Le proporciona una sensadon de dorninar su propla vida. No se trata de esrafar ni menos de intimidar de un modo insospechado. Se tHlta de analizar Ja informacion, el ticm.E.2...Y el poder a fi; de afectar ~~~portamien tos .... de .~~_~lsfacer necesidages_(liis_..s.hlYfl.G~]~s a!7.: otros) ..<:..c:m eC~o de gue las cosas se hagan ral como l:!stea-gyier~ .""::-:~ .. ~~,

. El arte de Ia negociaci6n no es nuevo en halidad ... ·Segun mi definicion, dos de los mas grandes negociadores de la historia vivieron aproximadamente haec unos ';dos mil alios. Ninguno de ellos formo parte del Sistema de su tiempo. NingUDO tuvo una autoridad formal. No obstante ambos ejer-

cieron el poder, '

Ambos hombres se vestian pobrernente y deambulaban haciendo preguntas (es decir, reuniendo informacion); uno en forma de silogismos; el otto en forma de parabolas. Tenian objetivos y normas, Estaban dispuestos a correr riesgos, perc con un sentido de dominic de la situacion. Cada uno de elIo~ eligi6 ellugar y la forma de su muerte. Sin embargo, al monr, ambos se ganaron la Iealtad de sus proselitos, que

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prosiguieron su rrusion despues de sus rnuer el sistema de valores de esta tierra. De nosotros tratamos de vivir segiin sus valores

cotidiana .

Por supuesto, me estoy refiriendo a J

De acuerdo con mi definicion, ambos fuero"n'~"t ~'~~rgtlrr(~j~~;

Fueron negociadores rnorales correspfritu de g:

ron personas de poder, En realidad, los bctadamente muchos de los enfoques de ensefiare a 10 largo de las paginas de este libra.

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2. CASI TODD ES NEGOCIABLE

EI letrero no estaba puesto alll pot e! Gran Impresor en. d Cielo ..

La informacion, las presiones del tiempo y el poder percibido a rnenude significan para listed 13: diferencia entre satlsfaccien y frustracion .. Perrnltaserne dar un ejernplo usando una situ acion hipotetica. Se despierta una: manana Y: vaa la nevera a buscar un vasa de leche, Piensa beberla casi toda PUnt y luego verter el testa en sucare. Cuando abre la puerta de la nevera, nota que esta esta humeda, Da un paso atras y ve que hay un charco de agua en el suelo. Llama a su esposa para diagnosticar Ia situacion.y suesposa Ie da el nombre tI~Cnico del problema: « Neve ra rota.i

Usred cementa:

-Pj,ensoque necesitsrnos una nueva. Compremoslaen una rienda normal donde no nos ltraten de dar gato par liebre .

Como sus nifios son demasiado pequefios para quedarse solos, usted Ies dice:

-Todos al coche. Vamos a comprar una nevera .

En el camino, discute su problema de dinero. Ya que no tiene mucha Iiquidez en aquel rnomento, decide no gaster mas de .35.000 pesetas en 1a adquisicion. En otras palabras, usted tiene un oblerivo firme en Ia -cabeza.

Llega a la tienda: E1. Corte Ingles, Galerfas Preciados,.

Sears, 0 Ia que sea. En aras i de la narracidn, dJgamos que se trata de Sears. Usted entra caminando energicarnente en 1a secclon dc electrodomesticos can su organizacion familiar siguit:ndole los pasos. Cuando echa una mirada a las neveras, ve una que parece sarisfacer sus necesidades y especificaciones .. Sin embargo, al acercarse, usted se da cuenta de que sobre ella se encuentra el precio que dice: «Unicamente 39.196;.-

< pesetas.» Son 4.196 pesetas mas de 10 que listed puede pagar.

No es un letrero vulgar escrito can un rotulador. Es simetrico y heche par un profesional: impreso en plancha sabre una

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tabla cara. Y parece haber sldo coloeado allf por el Gran Irnpresor del Cielo,

Usted llama:

-jOiga! -Y un vendedor se le acerca.

-SL. .. ~podtia ayudarle?

Usted contesta:

--Me gustaria hablarcon usted de esta Devera.

El le dice: -~Le gusts?

-Ciertamente -admite nsted.

-Pues bien... Ie preparsre la cuenta.

Usted dice:

-No .... espere. Tal vez padamos hablar. El levanta una ceja y dice:

----Cuando termine de hablarlo can su esposa, me puede encontrar en Ia seccidn de ,Feneterfa. ~y se aleja,

Ahara yo le pregunto a listed, (es esta una negociacion facH a diffdl? La. mayorfa de la genre de nuestra cultura dirfa diftcil. (Par que? Debido: al grandesequilibrio de informacion, aparente presion de' tiernpo y poder percibido.

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INFoRMAcr6N. cQue sabe usted de _ ecesidadescl.el

v,endedar a de latiena? (lEI vendedor trabaja can salario, a comision 0 can una mezcla de ambos sistemas? Usted no 10. sabe. cTiene el un presupuesto, cuotas, plazas a cumplir? Usred no l0....Jabe. eHa tenido eI un huen meso .!IU jeEe Ie ha aa~ue b_~ndiera. una ne'lera 0 de 'otro modo eU,aria en Ia cal1e?-Usted no 10 Siibe. ,Cua.! es la situaci6n de inventario de -este modela? cEs un producto de gran venta en la tienda, actualmenre a Iaespera de reposiciones, 0 es un clava que el gerente de la tienda se quiere .saear de encima a cualquier precio? Us ted . no 10. sabe, eLe es rentable este modele a la tienda? De ser aS1, ,en que cantidadi' Usted no sabe.

Obviarnente, usted no. sabe much~dj.remkdor Q la tienga. Pero,. sabeef vendedor aJgo de usted? Sf, sabe qui ustedesta interesa a en a nevera. La genre puede pasear y mirar par la seccion de Deportes, de Ropa 0 de Aparatas de alta fidelidad de Seats, pero no. en la seeci6n de Electrodomesrlcos. Examinan las neveras cuando las necesitan. Ademas de este «heche real», ~ndedar sabe ;am~ competido.res zenden neveras en las cercanlas, si tienen rna elos u ofertas especiales

y cudnto co()ran.· .

Aunque, por el memento, el parezca ignorarlea usted y su

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csposa, en rcalidad estii escuchando su conversacion can una atenta oreja .. Le aye discutir can su esposa sabre su vieia nevera, su problema de liquidez y su necesidad de una nueva nevera, Casi cualquier cosa que ustedes dicen agudiza el desequilibrio de informacion y Iortalece la posicion del vendedor.

Pequefios comentarios «el color realrnente es perfecto» ... «No pienso que podamos canseguirlo mas barato en Galerias Preciados» ... «el refrigerador es de 10 mejor que he visto» brindan a1 vendedor nuevas ventajas..: ..

Note ·que el vendedor nunca responde directamente a ninguna pregunta que le dada informacion a usted. ~u respuesta a cualquier pregunta es una nueva pregunta. Si ustcd pre- . guma:

-No estoy didendo. que cornprare esta nevera, pero si 10 hago, '~cmindo piensa usted que me la pod ria enviar?

Y el le dice:

-cCmlndo qulere que se la envie? Y cuando usted contesta:

-,Que tal esta tarde a primers hera? Elle dice:

-,Por que tan pronto?

En ese memento, listed a su esposa pueden contestar: -Porgue tenernos unas 5,600 pesetas en alimentos que se

nos estrin ecbando a perder, '. .

,Le gusta al vendedor tener esta Informacion? Sf,. porqu~ usted Ie ha revelado sus necesidades sin conocer las de el.

~'fR'. Relacionado co~Jg_d.iferengg_ de i~!9IJ.!l:~n es;ta"e- problemaoe .. E~stQiLD.r:ganiz.ati)l,a. ... y .. Q~_!.i~mpo. ~1 v:,?dedor con qrnen listed trata, parecc tranquilo. Su orgal1;zaclon no ,esta visible. ,Y que pasa con su organizacion? Ei;"·,~u.~a-

mente visible, pero no esta unida, Suesposa dice: . c· ... ,

-Vamos ya.,

Ousted dice:

-Quedemonos.

o viceversa. .

,Y.1os dos nifios que usted ha traido a la tienda? ,Donde estan? (Estan a1 Iado de Ia never a en posicion de descanso esperando mansamente que Sf efecnie la transaccion? Pues no. UnO de los chicos esta jugandoal escondite entre las neveras,

-{Donde esta?

-Creo que en aquella amarilla ... la que tiene Ia puerta

cerrada, Si no 10 sacamos en tres minutos, se ahogara ..

(Y la otra criaturita? En la otra punta de la rienda con

un palo de hockey y un disco de caucho, es[~ [ugando contra las Iavadoras y las secadoras, De vez en cuando, aulla: -jVamos! [De prisal jEsta por ernpezar el partido!

Mi~ _ _§J,l., ... Q_rg~?i~~~~.§E.J~.~~~-3.E~~~a_:__~~~iLa_~, a usted, el vendedot de electrodomesticos~aCfJ.J.a_como SI estuvie-

ra -ab"S01liTiimente-deslnteresadoenve!"Jderle lanevera. -:F'e'riodicameIl'te;-Clice comoardesculdo:

-Hob, (se ha decidido? -Como si estuviera de paso para comerse un mango 0 una papaya.

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'l!ODER,. Adem3s de tad a esto, esta el problema del poder.

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En este caso, el poder se rnanifiesta de dos rnaneras:

A) ELP.£~p.r..e,£_~E!!f!. La !!!ayorla de 1a gente cree firmemente que no se J?uecie neg.ociar en una tiellaa de

p;euos fiJos. Sl'yolei-pregU';rt;;;-po~que~l;-mas -poSib1e e~--q-Lie·-"lne respondicran: «(Como podrfa set de otra manera si tienen precios fijos?) Esto da como resultado 13 siguiente cadena de causa y efecto .

1. Estsn convencidos que no pueden negociar con. una tienda de precios fijos,

2. Pot tanto, no tratan de negociar can una tienda de precios fijos ...

3. . .. ]0 que da como resultado su ineapaddad para negociar can una tienda de precios fijos y de ese modo prueban que ten ran razon desde el principia.

£5te es un ejemplo estupendo de la creacion de una profecia que se cumple.

. ~Ha observado alguna vez a aIguien que hiciera el menor esfuerzo par negociar en una tienda de predos fijos? La rnis'rna idea lleva en 51 la semilla del fraeaso.

E1 cliente se acerca al letrero que indica el preeio y 10 sefiala tfmidamente. Por supuesto, el vendedor conoce Ia intencion del cliente, ya que ha pasado varias veces par la

. misrna .sltuacion. Pero quiere que el diente hable.

Finalmente, el vendedor pregunta: -(Cual es el problema?

El cliente seriala el letrero y farfulIa: -¥a sabe.

El vendedor dice:

-~Hay alga malo en ese letrero? E1 cliente tartamudea:

-No, no ... se trata del pr ... pI. .. El vendedor pregunta inocentemente: -(E1 que?

22

Y el cliente pot ultimo estalla: -iE] preciol

En ese preciso instante, el vendedot adopta una actitud de

indi.gnac.i6n . moral y declara:

-jPot favor, sefior, esto es Sears!

Si esto me Ilegara a seceder, yo conrestaria excusandome: -Oh ... 10 Iamento. No sabra donde estaba.

Y enese momento, mi esposa da media vuelta y ernpieza a irse de la tienda comentando POt encima del hombre: -iJamas volvere a salir de compras contigo! -Lo eual, de paso, no esta tan mal porque, en el proceso, he conseguido un objetivo colateral.

Hay un modo de escapar de este atolladero: No acnie como .§j__~~x:pe-t-i€n.eia- .. limitada_.n.::~p.FJ;~.££lS!£!L ve!dad~mj]~No es as]. Qbllg:ue.s..~_~~,rar iSll propla..-exp_e.riencia COInprobando energicarnente sus suposiciones, Para SUo perplejidad, descubrira que muchas de eUas son falsas. Aumente su nivel de aspfraciones .. Evite la actitud negativa ilustrada par la siguiente cancion: .

Declan que era un trabaio que no se podia bacer; Con desgana, lo encaro, enirento .

Ese trabaio que no Sf? poala p;acer ...

I Y, por Dios, rea/mente no lOl1Y..4Q_,bac_~r.

Como negociador, corra algiin riesgo, liberese de precedentes de sus anteriores experiencias, desahe sus propias suposlclones, levante su nivel de iaspiraciones y aumente sus expectativas,

Mienttas usted y su esposa -enfrentan el letrero de las 39.196,- pesetas en Ill. tienda.: hay otra forma en que se esta manifestando el poder:

B) . fl__p'f,Jder de la_jegitimiE.£..J. E~er de In legit~rni.

emana de la aut~~~da .. Q .• n5i.t£ffiIaa. A menudo • una au tori a que esta representada par alga inanimado ~$!1!!o un letre~____!l!l_formulario a un documento irnpreso: normafmente, una autotlClaa-incuestionable.

POt ejemplo, si yo Ie sugiriera que hicieraalgo, usted evaluaria mi pedido basandose en sus' propias necesidades, Si mi pedido y sus necesidades ernpatan, usted puede llegar a hacerlo, Pero si un letrero Ie dirigiera para que usted hiciera alga, las posibilidades de que usted 10 hiciera estarlan virtualmente' garantizadas. Permltarne recalcar rni idea con un eiemplo,

23

i·I,' I'

Si usted VIala, esta Iamiliarizsdo con ese pequefio Ietrero que hay sabre cualquier mostrador de conserjeria de hotel, ademds de otto puesto detnis de cada .puerta de cada habitacion, Ambos dicen: «Hora de salida: 12 horas.»

(Que porcentaje de clientes, piensa usted, se toman la rnolestia de partir exactarnente a esahara? Alguien me hizo esa pregunta en una ocasion y yo le contestee:

-Cuarenta par demo. .

Mas tarde me entere, pOl' media de hoteleros, que la cifra <::5 aproximadarnente entre el noventa y el noventa y nueve por ciento, dependiendo de la ubicacion del hotel.

cLe sorprende esa cifra? A mi me sorprendi6. En un buen afio, veta el cincuenta y cinco -por ciento de los norteamericanes, pero el noventa y cinco por ciento parten de los horeles a la hora estipulada. La pregunta es, (que hace que esta migracion de gente normalrnente independiente acudaa conserjeria a la hora seiialada? (

Hace cinco afios, estuves en un Melhi. Debido a que tenia que coger un vuelo a ptimera hora de la tarde, fui a censerjeria a las once y media a pagat la cuenta y marcharme. No habia nadie, En ese memento, senti un poco de hambre y dedeli it a1 snack, cargar la comida en la cuenta y regresar, Despues de comer, mire el. re1oj. Las manecillas rnarcaban las dace. Ya que antes no habia habido nadie en la conserjeria, su puse que no habrfa mas de tres personas.

Cuando llegue, vi ql1e habfa una cola de veintiocho personas delante de la caja, como presos esperando pasar al comedal'. No 10 pude creer, cC6mo era posible pasar de cera a veinticchoen media hora.? Me dije: «La mas probable es que no sean huespedes que se marchan. Par el aspecto, pueden ·set forasteros de un viaje organizado en grupo. Parte del lour debe ser mostrarles este hotel.» Si as! era el easo, yo no iba a esperar en una cola que obvlamente nada tenia que ver conrnigo , Decidf adelantarme, llegar a la caja y formar la »erdadera cola de genre que pagaba la cuenta.

Cuando me adelante pasando a estes «turistas», algunos me rniraron, pero no can amor. De repente, me di cuenta. Un poco avergonzado, trate de. hacerme el distraldo cuando me puse al final de 1a cola.

Una vez aIH, le tcqueel hombro a la persona que estaba

delante rnlo y Ie pregunte: -(Para que es esta cola? Me con tes to:

-Para pagar, es la hora,

24

i

)

!

,

-cC6mo .es eso?

-Hora de irse, por eso ~farfu116.

-y us ted, (como 10 sabia?

-La lei en mi puerta, asi 10 supe. .

Ese fue un comentario muy significative. EI via el letrero en su puerta y par esa razon, estaba allf.

Un segundo ejemplo del poder de la legitimidad: Un subordinado en una empress se arrna de valor, entra en el des-

pacho de su jde y dice: . .'.

-Perd6neme, pew quisiera un aurnento. Siento que realmente me 10 merezco. .

(Acaso el jefe contesta: «No, no puede.. tener_:.~1 au-

menta»? Jamas.

En cambia, dice:

-Ciertamente que usted se merece un au mento, pera ... (<<Perm> es sinonirno de: «~iDejese de tonterfas!») Pone. a

un lado unos papeles, sefiala una tarjeta impresa colocada . bajo el vidrio endma del escrltorio y. dice en voz baja:

.. -Es una lsstima que usted este recibiendo el maximo para su categoria,

El empleado murmurs:

-jOh ... me he olvidado ~e mi categ0;tla!-Y ~mprende la retirada empujado par 10 que la palabra impress dice que Ie corresponde par derecho. «,C6mo puedo discutir con una hoja Impress bajo un cristal Px -Eso es precisamente .1Q que su

jefe quiere que diga. i . .. . .

Un tercer ejernplo de este podet de legitirnldad: hace vern-

te aDOS, estuve implicado en el aspect~ legal del negocio inmobiliario. La genre venia a mf para Firrnar sus contratos, La mayoria pagaba el deposito y ni siquiera lela el ?oc~!llento,

En raras ocasiones, alguien me decla: : '><_.,.":::

-Quisiera leer este contrato antes de firma~lp_:"iTengo el derecho cons titucional a ello!

Yo siemprecontestaba:

-Porsupuesto que tiene derecho a ella. jAdelante y

li~alo!

A mitad de la lectura, la persona exclamaba:

~iEsl?ere un segundoljUn momenta! jEste documento me transforma en un siervo obligsdo por la duraci6n del contrato!

Yo contestaba:

-La dudo. Es un documento corriente, Abajo a la izquierda, tiene el mirnero de contrato.

Par 10 general, Ia persona contestaba:

25

I I.

-Oh, un contrato corriente. " Pues, en esecaso -Yella

oel 10 firmaban, sometidos par varies mirneros lmpresos que aparentemente posefan una propiedad rndgica.

En los raros casos en que una persona arin dudaba en poner su firma, yo afiadia:

-Los abogados no aprobaran ningiincambio.

Tenga en. cucnta que los abogados ni siquiera sabian que no aprobarfan ningiin cambia. De cualquier modo,esas palsbras funcionaban como un encantamiento, ya que la palsbra «abogados» proyectaba en una vasta pantalla Is poderosa imagen de la Iegitimidad, Teoricamente, uno se entromete can los.

abogados. .

Mientras tanto, de regreso en d escenario de Sears, usted esta contemplanda el letrero de las .39.196,- pesetas, abrumado por el poder supuestarnente inconrnovible, tal como estaba la genre en el hotel, el ernpleado que pedla aumento y Is genre que firrnaba conl:l'8·tgs ~ alquiler, Y sin embargo, en ninguna de estasocasiones, uste'2l' tendda que sentirse-abrurnado .. Cada una de estas situaciones es negociable ...

(C6mo puedo yo decir cosa semejante? Porque casi todo 10 que es producto de una negociacidn riene que- set negociable, induyendo el precio en e1 letrero encirna de Ia. nevera,

Pienselo un momenta. (De d6nde sac6 Searsese precio de 39.196,-pesetas? Usted Ilo sabe tan bien como yo .. La gente de marketing dijo: «Pongamos 35.000,.- pesetas. Eso vended. un mont6n de neveras.»

La gente de finanzas dija: «Le prudenciadlcta que cuando vendemos una nevera tiene que haber un beneficia .. Cobremos 43.200,.- pesetas.»

. Los publicirarios interrurnpieron y dijeron: «Los estudios pslcologicos indican que el mejor mimero es 39 .. '999,- pe·· setas.»

y alguienespeto con irnpaciencia: «Old, tenemos que didgir una emptesa. (No podemos ponernos de acuerdor»

La hicieron, Llegaron a un compromise. Se reunieron Y salieron con 3,9.196,.- pesetas. No hay un Gran Impresor en el Cielo.

Algunascosas no son producto de la imaginacion, Los Diez Mandamientos no fueron fruto de una negociacion. Cierramente resulta diHcH negociar con el Sefior cuando se presenta con un fait accompli grabado en unas tablas.' El Sermon de la Montafia no era un docamento negociado. Cristo no se reunid can sus seguidores y les dijo: «Dadme vuestra in-

26

~

I

version. Formarernos un equipo de trabajo, Organlzaos en subcomitese inventarernos algo.» Ya que estas cosas son «ofrendas sagradas}), estdn en una categoria distinta a. los precios de Sears, Ia hora de salida de un hotel, la cstegorla profesional o incluso el contrato corriente de alquiler.

Debido a que tantas casas son negociables, eso no significa que usted 0 yo esternos negociando todo el tiempo. Si usted me preguntara: «~Negocia usted contiendas de predo fi.jo? c~egocia con Sears?», yo Ie serla absolutamenre franco y le diria: «Una de las estrategias de mi vida es no enttar jamas en un Sears,»

Mi argurnento es que si listed negocia algo, ello debe depender totalmente de usted y estar basado en sus respuestas a las siguientes pregun tas:

L cEs.to¥--£6modo negodan~ en esta situacion deter-

mioada? _---_ _-- . " . "'.

2. (La negociad6n sati_g!r.iJ!!!i_Lm;.~,~sidades?

. 3 ... ~El,-gasto~~e·m~-m~ yenefgfa d~ffiCpM!<:_!ale los b~neflcIQLque recibire acausa de, este encuenuo?

lJriicamente si USted,-como"iP(Jrvfd'uo,:'tinico, puede can, testa! de forma afirmativa a estas tres preguntas, debe entonces proceder 'can Ia negociacion. Usted siempre debe tener una sensacion de. domina! la sinlacion, Elija .. sus oportunidades basandose en sus necesidades .. No permita que Ie manipulen 0 intimiden aquellos que no estan implicados en sus

.intereses personales. t

Usted tiene la libertad de. elegir su actitud para con cualquier conjunto deterrninado de olrcunstancias y ]a capacidad paraafectar el resultadc En otras palabras, puede tener un p.apel mucbo .mcu importance del 'que pensaba en la construecion de HI propia vida y la mejora de su estllo de vida ..

27

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3. CUANDO LOS PIES SE MOJAN

EI secreta de andar sobre las sguas es saber d6nde estdn his piedras.

Permitame reconstruir el escenario. Usted, su esposa y sus dos hijos estan en Searsenfrehtados POt una. nevera cuyo precio es. superioral que usted. puede pagar. Sin embargo, usted quiere Ia nevera, ,Vale 1a1 pena negociarla? Si sus respuestas .3 las tres preguntas que! cerraban el capitulo anterior sen afirmativas, debe proceder sin dudarlo. Pero, (como?, (:Que puede decir y haeer?

GENERANDO COMPETENCIA

Para empezar, .no se defina a usted mismo can demasiada mezquindad. No se considere como alguien que quiere comprar una nevera. Considerese como alguien que quiere vender dinero. El producto que esui a 13 ventaes dinero .. Cuanta mas genre haya que. quiere su dinero, mas puede usted comprar can el.cC6mo hacer que la genre compita por ese dinero? Haga que compitan porel,

Volviendo a 1a situacion en Sears, l£Ia rnaoeraine_gulvoca d~gene~!_ competenda P9r su dinero es infgrmar al veIl dedar que la. competencia, tiene modelos cOffilli![J1bks._i_me!!.9t prmQ~ln-ecno-que la cornpetencia este dispuesta a aceptar su dinero, le proporciona 31 instante una ventaja ... as! como el hecho de que Sears a menudo compite consigo mismo .. ~Le parece sorprendenre que Sears haga cosa semejante? Frjese en el caralogo expuesto en la misrna tienda .. Alli,en media de la pagina dedicada aelectrodomesticos, esta Ia misma nevera a 35.200,.- pesetas, mas 2.080,- pesetas por transports, Muestrele la pagina al vendedor y luego empiece a negodar ..

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LA SATISFAccr6N DE NECESIDADllS

Usted tiene otras opclones que giran en torno a la satisfaccion de sus necesidades, reales 0 ficticias. En un sentido fundamental, cada negociacion es para satisfacer necesidades. Sears [e ofrece un precio de 39.196,- pesetas que satisface sus necesidades .... pew (_y las de usted? Idealmente, ambas partes dehieranganar 0 salir adelanre cuando se ha consumado la transaccion.

Hay vadas rnaneras en que usted puede ~aceLQ!l~ ·cL.,£end~.do.r ~~_§eats· t~J1g!'ldi!:..£onciencia de ~,.~~,da~~_:;_q_~_e

ustedtlene Que satisfacer. Puede preguntar: -,:

~En quTOOlores viene este modelo? ': '.-.,.,

Si eI vendedor lecontesta:

-Treinta ydos,

Usted debe preguntar:

-(_ Cndles son?

Cuando terrnina de declrselo, usted exclama: -'E.§o~qslq{ (Esos son los iinicos colores que riene?

Cuando ice: '

____:Asi es .. Exactamente .• cque es 10 que busca? Usted le explica:

-Tenemos una eocina psicodelica, Esos colores son. dernasiado convencionales, iNa pegarian ni can cola! Espero que me haga alguna rebaja en el precio.

Una segunda manera de expresar sus necesidades es discutlr el supletorio que hace cubos de hielo, Usted comenta: .: _. -Veo queeste modelo viene can un supletorlo para hacer cubitos de hielo ..

El vendedar afirrna:

--Pues S1. Hacecuhitos las veinticuatro horas del. di(jPor

solocuatra 'pesetas la bora! ,:". 0 ., < ;-:,

(Fijese que ha hecho una suposici6n totalmente injusti-

ficada sobre las neeesidades de usted.} , '

Y usted neutralizaesta falsa suposici6n, diciendo:

-Eso representa un difkiI problema. Uno de mis chicos tlene una Iaringitis cronies .. EI medico siernpre dice: iNada de hielol jNada de hielol cPodrfa usted sacarle el supletorio? -iPero si ocupa toda la puerta!

-La se .. _ pew, si Ie prometo no usarlo, cno afectarfa eso

al predo?

Una tercera manera deexpresar sus necesidades -y su insatislacci6n can las caracterlsticas de la nevera-e- es discutir la puerta, Usted puede decir:

. ',~

29

-Esta puerta se abrc desde 13 izquierda. Y en .fill Iarnilia no hay ningun zurdo.

Comenrarios como este Ie indican al vendedor que sus necesidades no estdn satisfechas por complete, Y que, en consecuencia, las de et ~ampoco debieran estarlo ...

Usted tambien puedepreguntar:

-(Cuanta saldra a 13 vente? (0 ya pas9_kfr:::cha?

La suposlciones-quem no estir-actuarmente a la venta, acaba deestarlo 0 esta a punto de hacerlo. No hay ninguna [3- z6n par Ia que se le penalice por haber llegado dernasiado tarde 0 demasiado temprano a Ia puesta en venra,

Una opcion surnamente eficaz que usted puede emplear ' es la vieja tecnica del modelo en exposid6n. Tiene dos aspectos. Can el aspecto mimero uno, usted se acerca a la nevera, la examina intensarnente mientras el vendedor le observa, y murmura:

-iVeo una pequefia mancha! EI vendedor dice:

_:y 0 no veo nada.

Usted. insiste:

-Parece habet un punto negro .. ; una pequeiia manchaen el costado, De heche, cuando le da la Iuz, veo que bay multiples. manchas en el costado de la nevera, (No hay un multiple descuento par esto?

(Que pasa 51 no hay multiples manchas?

Usted siernpre puede bacer unas manchas. (No estoy hablando ahara de edc~; estoy lidiando con opciones aunque sea para engafiar.J,Se acuerda del nino con el palo de hockey y eI disco de plastico? Haga que juegue un poco mas cerca de su nevera ..

El aspecto rnimero dos de la tecnica del modelo en :xposidon esconocido como eJ DTI, descuento de trauma mterno. La implicacion es queel modeloexpuesto tiene que tetter irnperfecciones. Tal vez, no son visibles al ojo, pero estsn alli, Despues de todo, la genre ha ~stado abriendo y ~er.rando Ia puerta, toqueteando las bandeJas y los compartrmientos

}O

desde hace rneses. EI modele en exposicion es como un transeiinte que ha dado varias vueltas .3 In manzana: uno de esos desdichados carninantes que sulren de stress por haber sido maltratados, Por esa razon, usted tiene derecho a un descuento de trauma intemo, 0 normal DTI.

LAS TECNI.CAS INDlRECTAS

Siempre se puede salir del tema princjpal de discusion y tratar un elemento secun(fa;io relacionado con el precio global. Es concebible que e1 vendedar no tenga autoridad para determinar que reducd6n puede hacer del precio real de la mercancla, pero puede ser que tenga mas Hexibilidad y«ceden> en otros aspectos, como, pOI eiemplo, el descuento de inter-

cambio. .

En consecuencia, usted puede decir:

-Pues bien, si este es su precic, yo quisiera 12.000 pese-

tas par mi vieja nevera .. Esta en excelentes condiciones. y si el vendedor exclama:

-{Que?

Us ted replica:

-Muy bien ... Se Is dejo por 4.000 pesetas ..

Desde luego, acepto. que esto, no se hace a menudo con neveras, pero Ia gente 10 haee con exito cuando compra un coche ..

c_Y 51 ... ?

. ~., _", \.

Orra opd6n de gran eficacia a su disposlcion es eI usa ·de las palabras «,Y st..?» Se tratade una frase magica en las negociaciones. Par ejemplo. t_Y si compro cuatro neveras? (Afectara el precio? cY si me la Ilevoa casa en una furgoneta en vez de qne ustedes me la envlen? (Me hara. otto precio? (Y si compro una Iavadora-secadora y una. parrilla para bocadiUos al misrno tiempo? (Habra otro precio? tY si en los pr6ximos seis meses, nuestra asociacidn de vecinos compra una nevera al mes? ,Que precio me haria? I

. Siempre es posible que nn consiga 10 que quiere cuando emplea 13 t!'ktica de (Y si.v.?, pero nueve de cada diez veces, la persona can la que usted negocia, le hani una contraoferra a su favor.

No se olvide de que el predo de 39.196 pesetas fue puesto

31

. ,.,

de forma arbitraria, que hay mochas cosa implicadas en esa cifra que incluyen instalacion, costas de transporte, servicio de contratos y garantias, todo Jo cual le Cuesta dinero a Sears. Si usted Ie puede ahorrar Ii. la tienda cualquiera de estos gastos, usted tiene derecho a que el ahorro repercuta en su favor. Por cjemplo, si usted le pregunta a1 vendedor:

-eEl precio incluye los gastos de instalacion? Y el le contesta:

-Par supuesto,

Usted bien puede decir:

-Pues como tengo en casa un eguipo de herramientas, yo rnismo puedo hacer las conexiones y ajustes necesarios.

. ~ ULTIMATUM

, ~

Supongamos que no tiene· tiempo disponihle y no se siente con animos de negociar mas. Se acerca al primer vendedor

que ve y le dice: .

-Mire .. _ usted quiere vender esa nevera y yo quiero comprada. Le day 35.000 pesetasahora mismo. ,Si 0 no?

<&m.ckut.§_~~v.uel.ta..-y-se-aleja.,_l.k..I_~i.kl vendedor a 1a calle? N.Q..,._jJ.Q...cte.o..:...dEm: .. _q_ueLPOJ;qJ.je-.el. no tienenaCla mvertiao~oa relacida.con usted 0 en 19 transacdoil.""""1t"deffias;::iel le dlsgusta su actitud tajante, La dave parr0ac~ que un ultimatum ~uncio_?.,.e es si:fDpre 1:f"fueQf4! =. qu.~_~_o~tn.__]fg~te baa!!.. una J,!!.~_rslOp. ·ae uel1.?p.~Lu..l!Srgia.

JemendO en cuenta este principio, intentemos dar otro enfoque. Usted entra como por casualidad en Ia seccidn-de decttodomesticosa las dos de Ia tarde de un Iunes ruanda hay un minima de actividad. Le dice a1 vendeclor:

-Estoy interesado en ver toda su Iinea de neveras.

De dos a cuatro haga que Ie muestre cada modelo de la seccion explicandole todas sus caracterlsticas, Por Ultimo, us-

ted comenta: . . ..

-Antes de decidirme, 'tendre que volver manana con rni esposa.

E1 vendedor ya ha invertido dos horas en usted.

EI mattes, de nuevo a las dos, usted llega can su esposa ..

Busea al mismo vendedor. Repite el procesode examinar todos los modelos en venta. Finalmente, usted le dice:

-Antes de decidirnos, , quisieramos venir can un especia .. lista en neveras: mi Sllegra. EUa sabe mucho de estaseosas. [Hasta manana!

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. EI vendedor ya ha invettido cuatro horas en ustecl.

El rniercoles a la hera .sefialada, usted entra en los gran .. des almacenes can su esposa y su suegra, Induce al vendedor a repetir las demostraciones basta las ~uatro y en ese momenta usted farfulIa:

-~Sabe que? [No puedo decidirrnel

El jueves par la tarde, como era de esperar, usted entra solo y Ie dice:

-:-cQue tal? eSc acuerda de rni? Me in teresa comprat una

nevera,

EI vendedor pone cara de pocos arnigos y dice:

-jEso espero! . . ....

Y listed prosigue:

-Mire, s610 tengo 35.000 pesetas, una cajetilla de cerillas, un lapicero y cinco duros sueltos. Me encanta este modela . Por favor ... tal vez podamos llegar a un acuerdo, -Entonces; si lSI no Ie contesta de inmediato, usred se encoge de hombros, da media vuelta y empieza a irse lentamente.

etc seguin! el vendedor? Pues, S1. El ha invertido alga en la situaci6n y quiere alga a cambia delesfuerzo reali .. zado. Probablemente diga algo como:

-Vale; vale. Ya es suficiente. Es un trato.

cPor que acepta SIl oferta de «SI 0 no»? (aunque usted no usa esas palabras en esta ocasicn). Porque usted ha dado el ultimatum de tal rnanera que su aceptaci6n queda virtual .. mente garantizada, Ha hecho que el ultimatum sea atractivo y ha obligado al vendedor a pasarse una cantidad inusual de tiernpo can usted. El estd haciendo un analisis de costo .. bene .. ficio y musitando para sf: (<j He invertido seis horas en este pesadol Pero mejor malo conocido que bueno par conocer. (Quien sabe quien esta merodeando par la calle h:. .'.2·

EL MORDISCO

--~-----

La. tactica conocida como «mordisco» funciona sobre Ia misma base. Tal vcz usted no conozca el termino, pero cuando se 10 describa, 10 reconocera al instante. En este ejemplo, voy a suponer que usted es un hombre. Pero lao misrna situaci6n puede aplicarse a una rnujer. Lo unico que hay que hacer es cambia! mentalmente la referencia de una tienda de ropa de caballero a una «boutique» 0 tienda de modas,

Usted entra en una rienda de caballeros en la zona del centro, donde· usted vive, a comprar un traje, Alguien impor-

33

tan te para usted va acasarse, y usted quiere estar elegante en la boda. Debidof:l que las solapas cambian de anchura cada ana a causa de una obsolencia planiflcada, a usted Ie preocupa el corte. Por esa razon, tiene una cinta de medir en eI bolsillo,

-c Le podria ayudar? -Ie pregunta el vended or ..

-Pienso que 51... -contesta usted frunciendo, pensa-

rivo, el entrecejo.

Durante tres 0 cuatro horas, usted pas a de un perchero a arm y de trajc a traje midiendo meticulosarnente las solapas, siernpre seguido por el vendcdor, que no se atreve a abandonarle porque usted Ie hace continuas preguntas sobre el ancho de las hornbrerasvcerteras de los bolsillos, estilos de rnangas y la cantidad de botones, Usted repite, una YOWl vez:

-{Cuanta tiernpo estard de mada este rraje? -Y wando el aventura amablemente una respuesta, usted le espeta-s-: ( Es ta sego ro?

Despues de examinar treinta y nueve trajes y 'de toque-. tear setenta y ocho : solapas, el vendedor, ahara .. con cara-de piedra, csta a punto deeatelfar' y . usted.Ie dice:.

-Me parece que. me Uevare_ese de franela.de 29.600 pe-

setas. Ese que .esta aUi .... con las'rayas' de colorescsobriosc . .

El vendedor suspira, aliviado.· .Tratando de. conservar Ia calma, murmurs:

-(Quiere seguirrne, por favor?

Le lleva a un pequefio vestidor, con espejos en el fonda, donde el sastre haee los arreglos, Usted se qulta el traje que lleva puesto, Sf pone el que piensa comprar y se pone de pie delante de un espejo triple. Ceres suyo;: mientras usted esta a Ill, seencuenrra el vendedor, ahara un tanto tranquilo mientras escribe Ia .factura y calcula su comisi6n.

Bajo usted, mientras se balancea, un anciano caballero can Ia boca [lena de alfileres y una cinta rnetrica alrededor de] cuello, se pone en cudillas. Se quita cinco alfileres de la boca y los clava en Ia tela. Mementos despues, marca con tiza unas equis en los fondillos del pantaI6n, Iuego clava otro a tres centimetres de Ia bragueta. Farfulln con un acento que listed no puede identificar:

-Es uu traje hermosa. Le queda rnuy bien.

Siernpre que habla, tiene acento, 0 tal vez no es un acenro, sino los alfileres en 19 boca ..

En cse memento, usted gira la cabeza hacia el vendedor y le pregunta con de:sfachatez:

- y ~que clase de corbata me dara gratis?

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1

EI vendedor deja de escriblr. Mira al anciano arrodillado.

El viejo levanta la cabeza sin saber si poner otro alfiler 0 marcer otra equis. Se al:eja. de su bragueta, que cae tres cen-

timetros. .

Esto es 10 que se conoce por «mordisco», :

cQue sucedeen 113 cabeza del vendedor despues de que se calma Ia prim era. oleada de odio? Murmura para. sl: «Este insoportable me ha hecho perder tres horas y media de rni tiempo. No he podido tornar un cafe, Me he reroreido los hombres ayudandole a. ponerse treinra y nueve chaquetas. He observado a este cretino medir setenta y echo solapas .. Muy bien; eso ya ha pasado.(Que es 10 que tengo? (Que puedo rescatat de esta desolad6n? Una venta de 29.600 pesetas de 13. que ganare una cornislon de 4.800 pesetas. Para salvar este dinero, supongo que puedo gas tar 480 pesetas de mi bolsilIo y comprarle una corbata a predo de costa a este payaso. iEspero no velver a. vesle .. jamas!>)'", '.

(: Conseguira us ted- Ia. corbata?Por '. snpuesro .. Jque' 51..·" (Se " ganara e] amor y la admiraci6n del vendedorz- Eso es .algo dis- . tinto, 1;.17 .. d~V.JJ.L:.c;,illhata·:.gratis __ Jlai'gue· -est:L;.comp,tomc::tidQ..' e~ocionahnente!·con: lasitua.ci6zL.yl...no.2p.Q:tque -Ie !t,ng.1!:; atecto .. ".

.(Habcli1u~:.eI,·IiIOl:disco. ~ic'el no hubiera,~inVer:' > tido~~~i!d. ano~o/: .. aptampo?..;J:g.Q~'·~I·"exito· .~e· un'"

mordlSCO esta en proporcion directa con la cantidad de Uempo invertido. Sin inversion de tiempo, DO hay juego. Por esa razon, usted siempre debe tratar que la otra parte .invierta tiernpo en una situad6n. Y por esa misrna razdn, al principio us-ted siempre debe abordar una negociaoicn con un espiritu de colaboracidn, como S1 estuvlera .. necesitado de ayuda ...

Actuarcomo si tuviera necesidad -de ayudaes 10 centrario a ~tl!-ar como sf 10 supiera toao~ ,(Que qUleroaecrr can actuar como sl ·10 1;upiet.a todo? Conslderemos a algunos altos ejecutivos de 13 industria privsda 0 incluso del gobierno .. Debidoa la mitologia popular que dicta como deben parecer y actuar, estes lfderes se eshierzanen proyectar una imagen irnpresio-

nante. .

Esta imagen es un habilidoso trabajo de cosrnetica, Es una. mezcla de Robert Redford 0 Robert Goulet en un buen dla, mezdado con un poco de Lorne Greene en su p.apel de comandante de la nave especial Estrella galtktica. Este eje-

35

i I I

cutivo csrereotipado tlene las sienes ligeramente canas, aunque adorna Sll cabcza con una cabellcra abundanre y bien peinada, Tiene una mandibula cuadrada y. prominente. Su vQZ cs pro· funda y resonante. Su apreton de manos es 10 bastante firrne como para destrozarle los nudillos. Anda can paso viril.. Siempre dice: «Encantado de verb>, 10 quiera decir 0 no ..

Si 'usted despierta a este ejecutivo de plastico en media de la neche, despues de .que el ha bebido y jaraneado en demasia, sahara de 1a carna y exclarnara:

-jHola, que tal! [El gran ejecutivo.jse levanta! [Encan-

tado de verle! . .

Y si usted le pregunta: .

-Digame, gran ejecutivo, (alguna vez ha tenido un grana?

EI dira: .

-eEh?

Porque jarnas 10 ha tenido.

~st~ modelo Jil:!.Q_erficial y: estereotipado es 1!!l.. fraucle.._.Es un cuento chino porque es auto9_~!JKti.vD_(y~Qt)_.aodar si'~I!iRre.---aet1va·- rd1gnillcaq.o;lIeno de experiencia y conocirniento. ES""a'ulBdesrrocl:ivo"'porque srempre preteiiCle-saberlo toao.·~_1lez~nsuand~L..':.s.l .. b.~!;eficioso. de~!.L~L~qg~.Yl!le~'pe « nq__K.............j.~dme!» Laadmls16n de que uno no tiene todas las respuestas e;-rugo que humanize y hace que los' demas sean mas receptivos a sus propuestas,

LA DEBILIDAD COMO FORTALEZA

~n l:':~~_.!:~s_o.£~,aciQ.n a .• ~J!l.ldo.J.a.~~QL-qlll:_la 'E.@}.8.ro£!JI~1i:Ldta:'ae-ex,p.resiQn.J':.~.JmijQt_g.wUUlJl~&il:fad ~ .. TUC~LW~.sJA ... ddillklasLp1J.~.d~ ..!.~~rp.~~eza. De modo que acosturnbrese a dedrde tanto en tanto, «no se», «no comprendo», «me he perdido» 0 «ayudadrne», cuando estas frases puedan serle utiles.

Piense en sus propias experiencias cuando trata 3. esnipidos. eQue les pasa a todos sus refinados argumentos, ,3 su l6gica y a su cornpleta informacion euando trata con un eretina que ni siquiera entiende de que esta hablando? Resulta obvio que su capaddad de persuasion es imitil.

(Ha inrenrado alguna .vez negociar conalguien en guien usted percibe que tiene una incapacidad de comptensi6no de palabra? Per ejemplo, imaginernos que yo trato de negociar can usted y que usted tartamudea 0 simula haeerlo. Yo puedo decirle:

36

-Pues bien, (eual cs su ob]e i6n a estc trnto? y usted replica:

-Num ... num ... nurn ...

-Tl'anquilo, hombre, (que trata de decirme?

-Num ... nurn ... Durn ...

-(Quiete decir mimero uno?

Usted asiente can Ia cabeza,

-Muy bien, (que significa mimero uno?

-EI pte ..... el pre ... el pre ...

-(Quiere deck el precio?

Usted asiente,

-Muy bien, ya estarnos en marcha. cY ~~l mimero dos?

-La cal.. .. la caL. Ia cal.v,

-eSe refiere a la calidadi'

Usted asiente ... y asi suceslvarnente.

cUsted que ha dicho? Nada. (Que voy a hacer? Le estoy ayudando can su argumentacien y estoy invirtiendo rni tiernpo en la situad6n, 10 que en realidad Ie da a listed el control: usted manda.

Mi mujer afirma que cuando hablo can' un ciego siempre levanto 13 voz. (Par que? Supongo que inconscientemente trato de ayudarle aver.

La debilidad puede resultar un arma de negociacidn. Supongamos que un banco impottante llama a un cliente importante para lamentarse de un atraso en Ia devoluci6n de un prestarno importante. El deudor contesta:

-Realrnente me alegra tenet noticias de vosotros porque recienternente mi situacion financiers se ha deteriorado, De hecho, Ia iinica posibUidad de evitar la quiebra es que me reduzcais elinteres al basico oal menos solouno y media por ciento par encima del basico. Y que me aplac_ejs 16s pages has-

ta dentro de un afio. - '.

La debilidad del deudor reduce el pode] y Ia capacidad negociadora del acreedor.

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....

.,

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i ~.

«No COMP:?,.j:~)

•

En especial cuando se....trata CQO regLqQ.~~ .. qJJlltll.tas. • .dife.r~ntes,

a menudo el,.-idloma...es_us.a,dQ_co01Q .... una.Ialsa _j~!:apacidad. Soy muy consdente de esto porque hace rnuchos aries vi'a-tres caballeros japoneses : que representaban 11 las Llneas Aereas japonesas y que usaban esta triquifiuela durante las negociaclones con un numeroso grupo de refinados ejecutivos de una gran empresa norteamericana.

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. ~"I"

La presentacion que brind6 la campania a los orientales fue abrumadora. La reunion dio comienzo a las ocho de la rnaiiana y duro dos horas y media. Can el apoyo devdiagramas moviles, complicadas tarjetas de cornputadoras y otros tipos de datos de apoyo, tres proyectores reproducian imagenes al estilo de Hollywood en la pantalla que justificaban el precio exigido. Yo estuve alH en la mesa de negociaciones y le pucdo jurat que era como Disncylandia.

A 10 largo de todo este espectaculo plariificado, los caballeros japonescs perrnanecieron sentados .a la mesa SJn decir palabra,

Por ultimo, uno de los altos ejccutivos norteamericanos, can una cara rebosante de satisfaccion y expectativa, volvi6 a encender las luces de La sala y se dirigio a los irnpasibles cabaHeros del Japon.

-Pues bien ... , (que piensan?

Uno de los japoneses sonrio-amablemente. y: respondidr . ' '.

-No entendernos. .' .

Al ejecutivo, la cara se le puso como. el papel,

-,Que quiere decir con no entendemos? ~Que es 10 que no entienden?

Otto de los

japoneses sonrio con sums: amahilidad. y con-

testa: -Todo esto.

Yo estudiaba al frustrado ejecutivo y pense que estaba 31

borde del Infarto.

-,A partir de cuando? -pregunt6.

EI tercer caballero japones sonri6 amablernente y contest6:

-Desde que se apagaron las Iuces.. ,

E1 ejecutivo se apoy6 en una pared, se afloja la corbata y

gruno sin animos: '

-Pues ... entonces, (que quieten que hagamos? Ahara contesraron los tres japoneses: -,Podriamos volver a verlo?

(Quien estaba ahara a1 mando? ,Quien engafiaba a quien] (Como era posible reperir una presentaci6n de dos horas y media con algo que rernotarnente se pareciera al entusiasrno y la conviccion iniciales? El precio exigido por la corporacion se vine abajo.

~Mo.ra[c;),~.....§.~_a ~e~~re d~m.E.!ii!1.,9~~c;,W;e.Q.d#;ti~£fr _g_aJa.:Qe~.su.1.1).tc;;,!,s:"c..tP_i!l_!!JlliQ._.~ua:::r.e.t,Uljpn..... Vigile su ritrno de 'escuchar y conrestnr, AErenda a preguntarsun cllando1!iel1Je

que sabe las respuestas. ~-"--~ -","", -

Ademas, si Ousted pide ayudaa los dermis, ello tiende a

- ......... _..... - - .... ~-. ' .... ..___ .. __ .-- '" -- ...

38

cre!ltJ.W clima.de relation mutuarnente beneflciosa. AI monos, Ohliga a 13 ~tta 'p;~te-areii]jzarun; inversicSil-que a la larga puede representar una ventaja para us ted.

DANDO EL ULTIMATUM FINAL

En algunas de las ilustraciones examinadas anteriorrnente, se han usado ultimatums. Se los utiliza a menudo, ya sea por un padre gue da a su hijo «una Ultima oportunidads can respecto a una prohibici6n 0 por un sindicato que quiere rernatar un convcnio colectivo.

.• Para que el ultimatum tenga exito, se deben apreciar cua-

tro crlterios:

1. Cubrir el pa.tt...eI. La otra parte no debe tener opciones 0 hahecho tal inversion gy.~.ll9_1Ll,.lede dar Q1-&ch~..!!.~~ y retirarse. En consecuencia, el ~ltimat.lJ.Dl..koke..lli:gru;jJ.1e!,pll!.0

de ~egociacionj;;:,j.ru:o.as~p.cincipio .. .No_~,se, :pl:lede:Ctlbrir el.,; .. pastel basta despues de. 'heeho:'

2. S!!_ave y ae.etitosQ. Las palabra~ ~sadas ,j~Il!as deJ?.cn ofender 0 des£redir.a La Qtt~e. Ultlmatums·durQs.,como: «-iSf 0 nols 0' «LO' toma 0 10 deja» acnian .en contra de uno mismo. Los, ultimatums ,«suaves»,,~son:apetitosos .. porque -sirnplemente son una declaration 'de su realidade-Ejemplo: «Claro que comprendo~'!QPlemas. ~1J_.l2Q§iQ9..!l .. ~.~...YilEia, E,,_er6"es:m"

es' to~J£i~ .. !..~Dgfh..f..YM~e~~~ -- - .

3. Un recibo que no puede set falsi/icado. Siempre es iitil apoyar su posicion final can: alguna forma de documentaci6n 0 legitimidad. Ejemplo: ~~~!!!Ss..,l2..9Y.s ... ~!;.fta solicitando, Ojala pudiera ~ars~~p~~.?_es ~~~?!o puede

ml presupuesto,». .

La exhibici6n visual del «presupuesto oficial», que consiste en marcas negras sobre un papel blanco, por 10 general da resultado. Otras referencias como: «Eso serfa una viola. don de las directives salariales de la administracidn», «EI .sindicato no nos 10 perrnirirfa», 0 «Seria contra Ia polltica de la empress», son tarnbien sumamente eficaces.

Induso sin docurnentacion de apoyo, todos hernos sido anonadados por declaraciones como: «jPero todos mis amigos van a ir!s a «[Si permitlmos que til 10 hagas, entonces todos que-

mill hacerlo!» .

4. Seleccion de un menu limitado. Jamas deje sin alternatives a Gatta_patte: Nunca d!g~.«(O esto a n~~a.» Mas bien, estructure de tal modo la situacion que eTIOs puedan elegir una opcirin' obviamente mas deseable que una tercera.

39

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Por ejernplo, supongamcsque me gustarfa emplearleen mi campania. Usted quiere un ~alaria de des rnillones al aiio, pero yo no puedo pagarle mas que rnillon y medic, ,Digo yo el equivaIente de <(0 10 cage 0 10 deja)? No, 'eso es ofensivo. En cambia, yo Ie ruga:

-Usted se merece 10 que pide. Es razonable. Sin embargo, esto es cuanto Ie pueda ofrecer: entre mill6n dosdentos y rnillon y media. cQue,quie:re?

Obviarnente, usted contesta:

=-Millon y media. '

Protesto un poco' como 51 usted estuvlera tomandoel con-

trol de 13.situaci6n:

-(No podrlamos hablar de mill6n tresdentos?

-No ... quieta el millony media ..

Lanzo un suspire y capitulo. .

-Pues bien. Si us ted lo isienre asi, estoy de acuerdo. Un

millen y medic. !

La misma tecnica de mehu Hmitado funciona incluso en situaciones altsmente drarnadcas, En agosto de 1977, unos croatas secuestrarcn un avian TWA que volaba del aeropuerto La. Guardia. de' Nueva York a1 Chicago-O'Hare. Despues de un largo pertodo, el avi6n ;vo16a Montreal, Newfoundland, Shannon, Londres para Ilegar por Ultimo al Charles de Gaulle de Paris dande las autcridades frances as reventaron a tires los

neumaticos del aparato, :

El avi6n esnrvo tres mas en la pista ... Finalrnente, 13 policia francesa, ahundandoen ;wi criteria, die 3 los terroristas un ultimatum de menu limitado que reperire a continuacldn:

-Pues bien, rnuchachos .. ;. podeis hacer 10 que as plazca, pero la policla norteamericana ha Uegado aqlJ~ y 51 os entregais y volveis a Estsdos Unidos con ellos, as darsn de dos acuatro afios de cdrcel como maximo. Eso significa que probablemente esreis libres en diez meses ..

Los franceses hlcieron una pausa para. que los croatas digirieran el mensaje y luego contlnuaron:

-Pero si os capturamos nosotros, la pena sera de muerte de acuerdo con 13 ley francesa, Ahora bien..; ,que quereis

hacer? .

Crease a no, los secuestradores decidieron entregarse y correr el riesgo can el sistema judicial norteamericano.

40

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Segunda parte

Las tres variantes cruciales :!.

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La Irrealldad es In fuentede Ia irnpotencia. No podernos controlar 10 que no cornprendernos,

CHARLES .REICH

Hay un memento emocionante en 12 obra La muerte de .un oiajante, de Arthur Miller, cuanda el patetlco Willy Loman se dirige a su hermano rico y le pregunta: «Oh, Ben, (como 10 Iograste? (emil es la respuesta?»

Para. todos nosotros -ganadores 0 perdedores par igual-, Willy esta pidlendo la formula omnipotente delexito en el juego de 12 vida.

S1 la vida es un juego, la negociacion es una forma de vida. Siise quiere alcanzar el 'e~dto, se debe comprender el

juego en toda Btl dimension. .

De entrada, usted debe tener una orientaci6n realista y ver

,las casas tal como son si~s. E.s I~ga~~m&n que la. gente conteml2;le selecttvamente. su prop12 srtuacron y haga un jillclo moral. Evite este subjetivismo, ya que -sOlo se j3'Gede' tradudr' en expresi6n de deseos, Par el contrario, vea todo tal cual es, Aunque el asunto y los personajes cambian de negoclacion en negociaci6n, los ingredientes esenciales son tres y son constantes:

Imagfnese 10 siguiente: Varies hombresjcon las caras mas Impasibles que se pueda imaginar, se -reiinen en tome a una mesa en un cuarto lieno de hurno. La nocheesta avanzada. cQueestan hacienda? Tratan de resolver algo compitiendo estrategic::Imenteen un certamen gobernado par precedente y ritual. ,De que trata el certamen? Puede ser depclftica, pdquer .... 0 negociacion.

En 13 polltica, el pdquer 0 Ia negociaclon, el exito no solo proviene de tener una buena. manoysino tambien de analizar la situacidn cornpleta para poder jugal' las cartas con habilidad. th~,~a.e0ugador mas slJ,tiL.f co~ ,mejores l~sibi1LdaqFs ~'yaQza poco Sl...J!D~(Q~~~~o~ ~~ •. l~~~~ue akc.tan-~s_JQS~~~s. A fin de l~uenclar el resultado -ya se trate de politica, p6quer 0 negociaciones=-, usted

43

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debe analizar con. realisrno 1a posici6n tanto de Ia otra parte ~o~o la suya.propia a Ia luz de trcs varianres ornnipresentes e lll'tlmamente mtetrelacionadas:

1. PODER.

2. TIEMPO.

3. INFORMACI6N.

44

4. EL FODER

Si usted piensa que puede 0 que no puede, siempre tiene razon,

HENRY FORD I

Anteriormenre, de1.IDLcl-poder como la capacid.Mi.-Q habilidad de. hacer que se hagan las cosas..,-de ejeJ:cerc.a:o.u:oLso.~gente~ acontecimi~nfos, sitqpdones YisobrF usted.lnk~ En esencia, el 'poder no es btleno D1 malo. No es moral ni inmo_~l

No es etico pi andetico. Es ~I. '

E1 poderes un modCiCte trasladarse d,e un sitio a otto. Digames que actualrnente usted se encuentra. en la posicion A (su sltuaci6n actual y SIlS problemas). Quiere pasar a [a situ acion B (su objetivo, destino 0 meta). E1 poder le capacira

para it de A 3. B. ~,,;_.£.~~~:iS:,P~.!!F»,,~~~.~~.!_~

~19gm w~ta. I

El «poder» es un concepto con connotaeiones desagradables.,~Poti que? Porque implica.una re1aci6n de arno-esclavo, de un lado que.domlna a1 otro. Esta acusaci6n sotetrada esra alejada de las realidades de Ia vida. Cuando la gente culta se queja del poder, 10 hace par una de dos razones: '

L No Ies gusta como se. estd ejerciendo, Se ernplea de un mQ.do mani uladort. coer~o _.2_ciQl!!!nante; es .£.L.e.o: d . 0 _' os'demas' no Rara los demas. Hay LIn abUSO :de

poder y Ia crltica es 'valida, . ,

2. Noestan de acuerdo con el objetivo del poder. Si el fin deseado es eonsiderado como corrompido 0 explotador, ni siquiera .los medios mas apropiados pueden hacer aceptable esa finalidad,

Aparte de estas dos instancias, yo no veo ninguna objecion posible al uso del poder. jarnas debe set un objetivo enrsi mismo. Debe ser el transporte a otro destino. Si separamos el poder de sus muchos posibles objetivos, estos pueden ser deliciosamente «buenos» 0 abominablernente «rnalos», pero iel poder de realizarlos es una fuerza neutral como la elecrricidad o: el vienro. Usted y yo sabemos perfectamente

45

1

que In electricidad no es mala borque alguien baya sufrido una descarga, E1 aire, en forma de viento, no es malo simple'mente porque a veces se transf6tma en huracanes, El aire entra y sale de nuestros pulmones' todo el tiempo. Lo necesitarnos; sin el, nuestros cuerpos se tdesttuirfan. Tarnbien necesitamos el poder para protegernos y asegurar que tenernos un sentido de dominio de nuestras p opias vldas.

Usted ticne muchlsirno pode Uselo para curnplir sensatarnente los objetivos que le son importantes. A usted mlsmo se debe el que viva confotme a sus propias exigencias en lugar

de las de algrin otro. I

Si, tQ!!U!.._£oncIencia de una inJustida contra ust~.d_j,l_ otro, tie~l...P-oder de a£l\!~L_S!J~ a::teJ.LJ!Q1..que....n~.e__.que._es_iml?oten~~ [« ,Que pu.7de haeer . .!!fIa .so]a ~J:S.o.na.2A.) .•• _s.Y:LM~:.~e

sentira lrustrado y miserable, I . . ... .,.

Tuan.tlo la gente aenuestra I sociedad piensa que" GOr,no in .. divi.du~s, 0.0 pueden baeer.~a4a, es.o· ~s malo,.~,par(1.lt?dos. g.<;)lte.....('l.fl.1PQ,t:.eJ.l.te})_spt<;,....£onvler~el en mdtf.er.ente _y..:;..g[!OJaJa toall!!"_)o que significa que los! a;emas tienen que .soporrar la carga ell sus espaldas, 0 volverse ;hostiles y entonces tratar de destruir un sistema que no pueden comprender y quenocreen que puedan controlar. Esta actitud ·esta generalizada en eI rnundo actual. Algunos de SUS! 5~ntomas 'son descenso, de la

productividad y violencia insensata. . ""I ·, .... c.·

Lynette «Squeaky» Fromme tue una deIas personas: que se- volvieron hostiles. Inrento xhatar al presidente! Gerald Ford. Despues de su arresto, explic6 10 siguiente: " ..

-Cuando 10. &~Ilte que teropeo. te. trata,c~mo a. ,un crio y no presta atencion a 10 que ~dLces, j uenes . que hacer ,algo.! .. ~se «algo>~ ~ue hizo, «S.queak~» fue psicopatlco Y"~utodestrucnvo. Su VISlOn de S1 misma ,ejtaba totalmente .equivocada. No se dio cuenta de que tenia otras alternativas .que- ~xan socialrnente aceptables y legales, No se percatri .de que .unacto criminal, sea cual sea su objetivd, es cas! siemprerun abuse

de poder. I . . ,., .:;:

En esencia, el p'qs!~~ neutral. ~s .\JO_!l!edi~;,Qc;>..,.,un (in.

Results indispensable para la sal~d mental y 1T.$uperviveneia

pacifica y se basa en la percepcio,n., .

Perrnltame ilustrar ]0 que qu;ero decir wando; digo que usted tiene poder si percibe .que 10 tiene. Imaglnese a un preso en 10. celda de castigo. Las autdridades Ie· han quitadoilos cordones de los zapatos y el cint~r6n porque no quieren que se haga dana. (Se los guardan pad despues.) El desafortunado va de un lado a otro de la celda cogiendose los pantalones can

I .

46 :

I I

la . mana izquierda, no solo porque carece de cinruron, sino porque ha perdido cinco kilos. La comida que le pasan por debajo de la puerta es pesima y se niega a cornerla, Pero, ahara, cuando se pasa los dedos por las costillas, siente e1 olor de un cigarrillo Marlboro, su marca [avorita,

A traves de una mirilla diminuta, observa a un guardia solitario que en el pasillo fuma con placer. Desesperado por el deseo de fumar un cigarrillo, el ' preso llama a la puerta respetuosarnente con los nudillos de-su mano derecha:

EI guardia se ace rca a desgana y pregunta can malos

modos:

-(Que qu.iere? EI presocontesta:

-Quisiera uri cigarrillo, par Javor ... de la marca que esta

fumando, Marlboro; I

Erronearnente, el guardia percibe al preso como un ser irnpotente, pot tanto, gnifie con idesprecio y da media vuelta.

El preso percibe ·Ia situadol1 de forma diferente, Tiene . conciencia de sus opciones; esta idispuesto a pro bar sus posibilidades y correr riesgos. De modo que vuelve a llarnar a Ia puerta con Is mano derecha, estai vez de forms autoritaria.

El guardia, exha1ando una nube de humo, gira la cabeza

can irritacion, .

-(Ahora que quiere? I

El preso contesta: .

-Por favor, quiero uno de sus cigarrillos en los pr6ximos treinta segundos. Si no me 10 da, me vay lit golpear Ia cabeza contra e1 muro de cemento hasta que pierda el conocimiento y este lleno de sangre. Cuando n::fe. recojan del suelo. y 'me reanimen los funcionarios, jurare que usted 10 hizo.

»Seguramente no me creenin, pero .piense e~. todas las declaraciones que tendraique hacer y todas las comls1O.nes a~te las que tendril. que rendir cueritas. Piense en los mformes que teridra que escribir pot triplicado. Piense en tad a el papeleo en ·que ·estar~ enredado. lTodo ell» pot no darme un miserable Marlboro! Nada mas q'ue un cigarrillo y le prorneto ~o volver a molestarle.

('~!l2..fl_cl_gY!!4ia .un cig~dl1opl;)Q~Jq_~irin~!.Ll:~~~I.J.h{L,e da fuego? Pues, S1. {Por que? .Q19~,~ eS.te ha hecho :un ~ra-

p~ali:ijs de <;,osto_J,...e.n.e.fi:ci.Q~tu.a.QPn~. .

Sean wales fueren sus circunstancias, 10 mas posible es que listed este en rnejor situacion que el preso cogiendose los pantalones con la mana izquierda, Queria un Marlboro ¥ 10 consiguio. I!ffJJ1l:..IL.de 10 razonable/ usted pU~(1.cer'loque .qu~e.

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f.s._.sUs-_c.ons.c.ie.rtte de sus C?PciOpeSi 51 prtleb_a ..... !!:H._I!Q~jbi(Mpdes, si ...!..urriesga de forma cafCiil(i""t:faYbasaao en una s6lido in-

/omiaci6J!} J:' si cree que7iene ·poder.. --'7~-:--~-

- 'La:-16rmura'-es casCrfsi@eme-iite simple. Crea firmemente que tiene pcder y usted had. que .Jos::demas perciban una imagen de confianza en s1 .mismo. Atinque el poder, como Ia belleza, estii estrictamente en el ojo del observador, comienza-

en usted misrno, ..

Hablando de que el poderlreside en el ojo del observador, ,recuerda 13 peHcula El lvfago1 de Oz? Hay un individuo que ejerce un gran poder enese film:el Sabio poderoso, grande y fuerre. Hace que Dorothy y sus amigos se pasen el tiempo haciendo casas -muy peligrosas ;cuando intentan robar laescoba que pertenece a la Bruja M:lla def Oeste. Obedienteme.nte. arriesgan sus vi3as. en pas dj:! este objetivo porque piensan

que el Sabio es poderoso, ,j. .'

~l final. de Ia pelkl.ll~~cu~do el p~ro Toto ~aja el tdon, (qmen results ser eI Sabio? Nada mas. que un vejete can una rndquina .de humos y una, m~traca.- En'realidad, el viejo no tiene J)i~gun poder, pe!o 10 ~a ejercido porque t?dos estaban convenddos que 10 tents. Hasta el deserrmascaramlento, la percepcidn .de todos los dermis es~aba basada en Ii auto-percepcion

del Sabio, . .

A diferencia del Sabia, usred no tiene por que simular su poder. iUst,ed tiene mas pod~r en las yemas de sus ,deda! de 10 que se imaginal

" -;

1. EL PODER DE COMJ'ETIR"

J

~~J!.~t!:!~i~ EOtJ.JJ~~-

~ --dinero en. elcaso de~ears--.1a ~ ·que tiene au rnem a' de valor. Results obvio que cuahta mas'gente -quiera 5U 'dinero,

mas valor tiene ese dinero, I. , ..

Esto es aplkable .no solo a los productos 0 servicios, si usted es un vendedor -y a1. dinero, sies unconsumidor- .. -, sino tambien a algo tan. abstracto como una idea. Supongamos que yo soy su inmediato s'upervisoren j,el, trsbajc y usted

entra ell mi despacho y me dice: ,., .

-jHerb! Tengo una idea formidable ... inn nuevo corr-

cepto que es realmente un ha'Uazgo!

Sientonces, yo Ie pregunto: -,eLo has hablado con alguien? Y usted eontesta:

48

...,..-S1, varias veces con Ids supervisorcs, perc aetlos no les parece nada del otro muudo,

, cAcaso esta respuesta real~a la idea ante sus propios ojos?

Par 'ciertc que no. Su idea eha i' devaluada porque nadie corn-

pi te por ella. f

P<:!Eo. si §.u......r~tru.f~uera: «SIL,he habIado con otros a tu niveI y diceD. que quieren saber masalrespecfo -porque-les Pii!:~~stY.2endo», mI reaCCl~.la un Tnmeaiafo:«Cierra la p.ueEt~ __ ..L_~~entamhl~.~..J2.6fg_U"~ . us_ted .~,~![~cr~~~~-~~s..~"p,p~~t~!l:-

CIa y ha hed-io que la Idea pa[~Ea "Valto~.!l_.iEesea6Ie. . ;:

,~segll.ir con:l podeiJde fa co~petencia;·'eres~lt'a':.mas facll consegmr trabajo cuando ya Sf uene uno 0 cuarido se

esta e. n paro? .p.ar .supuesto'lla .respuesta es que es mas "f. Bell conseguir, un ttabajo euando Yll tiene uno.

. Consideremos esta escen I: usted solicita, un cargo, ~or alguna r.a~on~. hace dace. meres que no trabaja, Yo ~a?lmo sus cualificaciones y luego lcr pregunto can toda amabilidad:

pado?' e.Q. ~eha, hecho. .en el rltiffi.O a .. fio par. mantenerse ocu-

Usted se -aclara 1a gargan~a y dice:

-No! mucho. -Me dic~ que ha hecho algunos rrabajos de ingenierfa 0 ha actuado como consejero.

. Yo .le contesto: .. I· ;

",--",Gracias, ya 10 llamaremos.

Su ansiedad Ie hace perder, la serenidad, Y entonces pre-

gupta~~ '... ., Ii

.~J.~ .~J'~ro, l(cuando? eMe podda dar una fecha?

"".yp detecto .que estd bajd una gran presion porque carece de!J.alternativas. Y pienso: «leCOma puede valet esta persana si nadie 10 quiere?» Pongo car~ de piedra y Ie contesto: ':+-N~estta ofieinase poridnien, contacto can ush~d:J9:an.

res posible.. , I 0 ,- • •• :.:.:.'; • ..»

. us. ted ae '1am .. eel labia y/ pregunta: '. .;

-Pera, ecuando?

Trato-de ahlandar la cara rnientras pienso: «,Que importancia':tiene?- 51 -de todas fot-mas no vamos a ninguna ·parte,» " Pasemos aotra escena. Usted necesita un prestamo. Estd preocupado porqU(:L~om~ ~(~ersoI'1a med~a»en ]a econornla de hoy, .sabe que no es el unIco que necesltaefectivo.

(Los bancos Ie han gol~eado a la puerta ofreciendole sus

servicios? Pues, no.-·· I· _.' ,

Por ultimo,. despues de 'muchascaminatas, se Ilena de valor -para 'entraren la institucion de eredito local. c Vale 1a pena i acercarse, titubeanre, ~l.encargado de prestamos de un

i ·~c~

,

. -~ ,

49

f' ! i

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banco, y pedirle, de rodillas:«P~r favor, ayiideme. Estoyen la indigencia, Salve a rni familia de ilos horrores de la .bancarrcta, No tengo garantias y posiblemente no padre devolverle 10 que me presta, pero Dios se 10 pagata en Ia vida eterna?» No es

una tactica que de resultados. I

He aqul una tactica mas eficaz: Si usted . es_.un-hQlllbre, p6ngase . un tr~j:e~gri~:'_!;'~Q.Scia~ _mLr.£!-YJ.s.itii!iW~_b;m:l\tios. Si es unajnujer, pongase un .vestldo I de corte conservador. Luzca ug_JSillj__.9~Jg-.yJa rriedalla ~jlUl.niversiclacl (51 no la tiene, pidala prestada) .. .Haga que. tres] arnigos ~su entourage--:- ·se vistan de la misrna manera. Entre 'en el banco emanando .vibraciones que digan: «[Holal Aqu~ estoy yo, el gran ejecutivo carninando par el banco. Apart~os' demt con vuestro sucio dinero... No 10 necesi.t9~iPad rot eso eLfllgQ_s.\l[!er~d9J» Raga eso y el encargado de prestamos le seguira fuera del

banco can la boca abierta, I ),

..Dicbo sea de paso, 10 que lacabo de describir es 10 que denornino lao Teoria de Adqui~icf6n de Dinero de Bert Lance. (Se acuerda de Lance? Fue el pirector del presupuesto federal can Carter, Usanda latii:ctica de «Apartaos: de-mi con vuestro sucio dinero», le otoigdwn 381creditos en 41 bancos: los prestamos totalizaban; rf8S de veinte millones qe do~ lares. iVeinte millones de dolores! (Par que compitieron los bancos entre sl para dade inm!ensas cantidades .de dinero a

Lance? Par tres razones: I

.1. Porque otros bancosIe :e~t.aba~, dando d}n.eto, 10 qu~ indicaba clararnente que su clasificacion de credttos era de

primera dase. '; I • •. •

2. Porque los. bancos pensaban que. no. necesitaba: el dinero. Esa era su percepcirin basada' en el heche de que ,el actuaba como si no Ie irnportara. Parecia no tener el menorprohlema en el mundo. La actitud de Lance era que le estaba ihaciendo un favor a los bancos concedierdoles la oportunidaade que

Ie prestaran dinero. I

3. Lo mas importante er~ que el tenia opciones . gue obviamente aprovechaba al mapdrno. Sus opciones .eranjque podia pedir a cualquier banco lcuando .Ie daba da gana.: Esto hada que los bancos cornpitieran entre S1 p.ara· ponerle el

dinero en las manos. . ;

Cuando los rnismos bancos se enteraron qe qU_f:! Lance necesitaba desesperadamente esos prestarnos para pagar. otros

prestarnos, las puertas se le ce,rr1ron. . .. ;

. Lo que quiero recalcar es I que Bert. Lance percibio q~e tenia opciones y las aprovechd, Cobraba de la· .competencia I

50

que habia creado, Usted debiera hacer 10 mismo siempre que Ie sea posible.LS_Qb~ ~ntl'e en una n!fJ.0ciaci6n sin tener opciones. Si 10 hace~la Citra p;;teTe~ra~lgera,

~'los ejemplos de buscar trabajo y de vender ideas que le acabo de can tar .

2. EL PODER DE LA. LEGITIMIDAD

,.~" .... -

.Otra Iuente de poder a sudisposicidn: es el.poder de.Ia legitimidad...t

En. nuestra sociedad, 19__.gente._es.t~gndic..ionad_a a tener respeto a 10 impreso. L.a_pJl1ab.r.:W.tnpresa, los documentos y las senales representan la autoridad. L§ .. JllftY0rl3 de 1a gente tiende a no cuestionarlos. f -

·'0 Ie digo. bien a las claras que, a medida que usted negociasu 9!!Dino,._p.o..t..la....rid~,~ue4e· cuestio~.!§.afia'f-ra-Ieg_itimidad. Asirnismo Ie aconsejo claramente que use 50 poder de Iegftfinfdad cuando le es ventajoso y que 10 cues-

. done cuando el hacerlo Ie puede presuponer una venta]a,

La que acabo de decir es ranimportante que vale la pena repetirlo. Se puede cuestionart y desajiar lalegitimidad .. · Use el pader de la legitimidad cuando le resulta uentajoso y cuestidnelo cuando el bacerlo le J?uede preJuponer una uentaja.

He aqul un ejemplo de desdfiar el poder de la .Iegitimidad: hace unos tres aflos, Hacienda me Ilamo para investigat rni contribud6n fiscal. Yo habiacomprado un edificio que habia depreciado par un .rnimero de afios icuando rellene nil farmulario. Durante Ia verificacidn, un. fundonario de Hacienda present6 recurso oficial diciendo que el edlficio debra depreciarse cada treinta afios. Yo oHtialmente dije despues de veinte afios. ~Por:que tome esa posicion? Pues eso es 10 que. habia puesto en mi formulario ry perrse que seria una buena idea seguir didendo 10 rnismo, h

. EI fundonario farfullo: l

,-jEs una depreciation de treinta afiosl Y yo con traa taque : .

-jEs de veinte afiosl

Con gesto de reprobacion.en la cara, busc6 en el ultimo cajon de su escritorio, saco 1.1'n libra y bused entre las paginas.

-Mire--me dijo--, el.libro 10 dice aqui: itreinta afios! Me puse de pie, di vuelta al escritorio, estudie Ia pagina y pregunte inocentemente:

51

I

r-

I I

i

I

!

-,Ese Iibro menciona mi nombre? Me contesto:.. :

-.-jPor supuesto que no! .,

-Entonees, no creo que se trate de. mi libra.

Para reafirmar rot actitud, quite de una estanterfa derras

de el otros libros. El protesto: -

-~Que esta hacienda?

-Estoy buscando mi libro, d libra que cite rm nombre

y' mi edificio.

E1.funcionario dijo: )

.; -Vamos, vuelva a ponerlos en 5U lugar. iNa se puede

discutir can y__n libro! . 1

-cPor que no? ~protest¢.

EI puso mala cara.. i

-j Porque nadie [amas 10 ha heebo!

-Pues, permitarne ser el 'primero -dije sonriente.

Piense en eI libra que dfsafie con exjto. ttEra un estatuto aprobado porel Congreso? No. cSe trataba de un decrete del Ejecutivo? No, era t).n documentode Hacienda, produeto de una negociacion, redactadc par bur6cratas para interpretar una norma que tambien era products de otra negociaci6n. Ya que la posicion 1::Iel libra era el resultado final de una negodaci6n, el asunto] era negociable, _

He aqul otto ejemplo de Jusar el poder de Ia legitlmidad.

E1 programa ·«Candid Camera» de Allen Funt haec decadas que mantiene su exito en Ia television .norteamericana, El programa esta bas ado en el dec to increlble que Ia legitimidad tiene sobre Ia mayoria de lai genre, sea cual fuere. su sexo, educad6n 0 posicion .. En urr episodio. de hace varins alios, Funt cerro al trafico el estado de Delaware : durante hora y media. (Como? Colocando u* inrnenso cartel sobre la mayor

autopista, un cartel que decfaisimplemente: ..

-cCuando .picnsa que volvcrd a abrirse? Vivo alli y me

espera Ia familia. I . .

.Resulta obvio que Ia Iegitimidad es extrernadamente pederosa en nuestra sociedad. Usel ese poder, pero use su cabeza : use tambien el poder de los I riesgos.

I

I ,3. EL PODER DE ARRIESGARSE

-. I ,

Cuando se negocia, !_e deQ~_ ~~J~r dis uesto a aIdes arse. Cotter riesgos implica una mezcla de' (oraje· y serine 0 cornun, . i no

!;;9Ire n~9s_Qiku~tJ~twJ;t~Js..W...a~· ,CoffiBe dice comunmente, «para ganar, hay que apostar primero»,

Un hombre llamado Smith se me acerc6 en un descanso de uno de mis -recientes seminaries y me dijo:

. -Herb. rile alegra haber yenido a esra sesion, Mi familia y yo estamos pot cambiar de casa y he encontrado una que me enloquece, La Ilarnamos Ia casa de los suefios,

Lo mire y dije: I ,

-'(_Y? I· ..

-'Y ... eI vendedor quiere1150.000 'dolares y yo s610 estoy

dispuesto a pagar 13.0.000. (Como puedo conseguir esta casa por 130.000 aunque 'el vendedor quiere 20.000 dolares mas? Ensefieme algunas t:kticas de :negociaci6n.

Le pregtmte: I '

-~Que pasarla si no consiguiera esta casa de sus suefios?

.M~ .contestc: I

.;_(Bromea? ·Pienso que mi rnujer se mataria, [Mis hijos

se irian de easa! i

Entonces, murmure: I' .... :"',.

-Hmmmm: Digame .... (que siente por su mujer Yi:~sus

hijos? i . "i,·."

~Vamos; ·Herb ... son 'm~ vida, [Harfa cualquier cosa por ellos! S610 tenemos que conseguir esa rebaja.

'Adivine 10 que paso. (Pag6 .·Smith .130.000 0 150.000 dolares por s~ rasa de los sue~os? Tiene.~r_~~?n, pago . 150,000. Con SIl' actitud, tuvo suerte I de no pagar rso.oeo. Esa casa significaba tanto para. el que no estaba dispuesto a arrlesgarsea perderla, Debi~9a Je Ie ' reocu 'aha tanto mora~.eja: preocupese, £ero nii'i-lCa' emasia 0, no po 'a perrnitirse nin?lln!lT-incerti Umbre (<<TaJ. ve~ naya ot~a co~a' que me· podda mteresar, .. ») .. Y se trataba rde una incerridumbre que podrla haber: hecho- qoe el vendedor se ajustara 'a In reduccion del pretia. Se qued6 aferrado a :el1a .p?rque no tenia nada mas a

53

DELAWARE CERRADO

Se formaron colas de autos. Los: vehfculos sallan de la autopista. Los conductores confuses se apeaban y' se dirigfan a Funt, que esraba detras del+letrero mientras dmaras~ ocultas filmaban el acontecimiento. Mucha .gente hizo variaciones de Ia pregunta: «Eh, ~que pasa en Delaware?» ,. , '

Funt simplemente sefialsba el cartel y decfa: «[Lea el Ie-

trero!» . -,"- ., .

Los conductores frunclan el entrecejo, se rascaban. la cabeza y apretaban los labios. Uno pregunto: , .... ,"'i

52

I ,

,

i

I

n

, 1

i'

I

donde agarrarse. El resultado fue que pag6 ]0 que le estlpularon. Recuerde: Cuando siental r;jJJ_uienf!_fjue tener alga. siernp.r!:, ~~ paga _~Ll)llhfim"o. S~ en una sitllacl~qu~?

pane -liq:,uede rnanipular. :

Arriesgarse de forma inteligente impliea un conocimrento de los pros y los contras mas' una predisposicion filos6fica 3. encogerse de hom bros y abs6rber una - perdida considerable sin pestafiear (<<As! son las cosas»). Obviamente, la posibilidad de la perdida es el precio qu'e se ha de pagar por cualquier

progreso. . I ", r ;

Cuando digo que ,--deb-e estar dispuesto a arriesgarse, no estoy aconsejando que haga '~algo tan idiota como arriesgar sus ahorros en la tuleta de ;Las Vegas, Noestoy proponiendo que corra riesgos que le pueda9 haeer .pensar en i,;ortarse l::s venas 51 Ia rueda de la fortuna se detiene en.el nurnero -equivocado. Estoy sugiriendo que, Torra riesgos moderados 0 incrernentales: riesgos que, pueda tamar sin que, Ias.consecuen-

cias adversus sean desastrosasJ ~;~ " ' ,

Perrnltarne darle un ~jemplp de c6mo calcular los pros' y ]05 contras y una sugerencia acerca dec6mo hacer m,as' centrelables los riesgos. En un mprhento determinado.t durante uno de rnis seminaries sabre negociacion, me, pengo delante del

grupo con una moneda en una mana y digo: .' 'f - '

-Estoy a punro+de ecl;lat In moneda a !,car;a,.,<.o.~cruz .. La

, echare una sola vez, Si ded~: cara '0 cruz correctamente, as dare un.imillon de dolares. Si os equivocais.xme -daiscien mil dolares. Suponiendo que esta I es una apuesta :-legitim a y." que no estoy brorneando .. ,.. ccuantos de los presenres.: la acep-

tarfan? I »,.«, 11. '"

Normalmente, nadie levanta Ia mano. Arrolo lamoneda, la mire y me In vuelvo a guardar en el bolsiUo.;~CpJpe:nto.

-Tnltemos de analizar \0, que os pas6 par la(lab~za cuando hice la propuesta. Os I diiisteis: «Este tipo esta dando una ventaja de diez a uno en luna apuesta de cara o.cruz. Tal vez sepa rnucho de negociaciones, pero-, no. es . muy bfiUante

que digarnos.» I.,"

La rnayoria de mi audiencia asiente .con la cabeza, Sigo

hablando: , ;. !"

-,Pensabais en ganar? ~Tratasteis de irnaginar Io que hariais can un mill6n de d6lares? Tal vez, tprimero :c[ca,ros una cobertura fiscal y luego ~FoS a Hawai? NO,LPc!lsabais en perder. Penssbais: «(cDe deride puedo sacar. den mil :d6lares? [En este memento, no 'tengo nada hasta el dfa .de. cobro!»

54

.j. i

La mayoria de los presentes se rle can cierto ncrviosismo.

Continuo:

-Pucclo imaginarme a varies de vosotros caminando a casa despues del seminario, Os : recibe vuestra esposa y pregunta: «(Paso alga anormal?» Y le contestais: «Pues, estaba este tipo y tenia una moneda en la mano y Ia ech6 a cara 0 cruz. De paso, ccuanto dinero hay en la cuenta? eNo tenemos

nada en dectivo?» I

El publico rue 10 bastante inteligente como para no scepter mi apuesta a cera 0 cruz ._.El. grado de des 0' de cuaiquiera,en una situaci6n monetaria sim~ arf' es pr0e?~~r!,-,S>"JJlt:.ta persona ya .... see 00ffitr' RT.:§!is.tl~rlID. gwen en la au-

rencia era un miiIfiffiUlonarlOj 'me podrla haber desafiado y aceptado mi apuesta. J. Paul G~tty 0 Howard Hugues no se 10 habrfan pensado dos veces, E1 viejo clicho es aun valido: <£1 dinero llama al dinero.»

La posesion de riquezas Ie permite a uno explorar oportunidades favorables, yo que el~iesgo inherente es moderado. No es mas que un mordisco. En caso de perdida, la persona rica se puede encoger de hpmbr~s y exclamar: ,«jY que!»

(Supongamos que reduzco c~antitativamente In ecuaci6n de In apuesta? cSupo~amos que I~ reduzco de un mill6n contra den mil a den contra jdi$~e aceptaria!l la apuest-a-en la auaienda? Lo IJl.~S prolt@. ~_yg_tQg_9_s_lQ~.:_.pI1!_s.t:O:J;~ hideran, fa-que 195 riesgos .: ahora1.Bo-son...mas_que.1u.erementiIe~

can respecto ~l!'~~Q.Des... ~ ,

Recuerde -queJa proporci6nf entre las dos cifras es. aun .. J misrna, pero se :ha eliminado la !posibilidad de unaperdida de- , sastrosa, La mayorfa podemos ~oportar la: perdida de diez d6·- ,./ ·Jares sin pestllfie..ar. 1v,1uy pocos pueden .absorbervla perdida "de . - den mil :~91a'res sin golpearse 1~ cab:~a contra la pared. . '

Aun cuando no reduzca la (ecuaclonde la apuesta, la audiencia puede hacer que _ el riesgo sea manejable si se unen y dividen los ri~sgos'.· Quiero decir que si cada una de las mil personas en -la audiencia pone cien ddlares y un representante elegido arroja Ja moneda, Ia ppsibilidad' de -perdida s6lo implica den dolares, que -si bien ~s bastante desagradable, no es desastrosa, Sin 'embargo -y he aqui la atracci6n-, 1a posi.bilidad de g!lP~.r.;:I;I, cara a cruz :(impliea .una milesima parte de u.n millon de dolares, 0 sea, If1eterse .niil dolares en el bol-

sillo.., _, '

Par tan to, cu~n~_h!Y_l]lu£'~~L~Qj~~~3!~!nPJ'.e.~~on.§Jqere 1.!-J29_;;lbilid.a,cL.de.ji)J!I.P-~.uir _el' J;~.§&o- 'Cuando el riesgo se divide de modo que esta tanto en los hombres de otros como

55

[

: i

1 ~.

en los suyos, usted esta ell' la situaci6n envidiahle de aprovechar las oportunidades cuando tienc todas las de g~!lar.- _ _

A139lD_J;lfO.!lleter a o:tros~teE_~~!cin~~de sus horizontes y aumenta su «pooer .ere permanencia», Ye.- Sf trate de - una-·partiaa-oepoquer(rcl.e~-1nVertrren la bolsa, usted tiene una posicion de mayorpoder si su capital es considersblernente mayor que el de sus. oponentes,

Al alentarle a correr riesgos, yo quiero que usred acepte riesgos optimos 0 moderados. No -quiero que juegue 0 se juegue «el destine a los dados», Antes de apostar nada, calcule las posibilidades a fin de determiner si los beneficios potendales valen el posible cos to; del fracaso. Sea. racional, no impulsivo. J arnas corra un riesgo por orgullo 0 por el des eo de terminar de una vez por todas con e1 asunto.

(

4.

I

Como ~cabo de demostrar,ls.?nsesu~r. el cQm.w:omiso_d~ un g~ 'numeto de gente euandoecho Ie moneda Ie capacita a <tiYjdir SIJ rje.~o en tppO' Wfigt~o. AI: compatdr eI riesgo,. usted se . pone en poslcI6D. e poder explcrsr 1a oporturudad favorable, p~jeIl'ies80 MId es moderado. Est~ te~ca .. de c?~prometer a, tereeros se d'~be tpMcar -3. t¥as ~_ac.tlYlqades

Daslcas de 1a vIda cuanao el (tesu ta a es tncierto." -

-"J5OiejFrilplo, 51 usleoestT a punto- de embarcatse en una aventura monumental y arriesgada, no 'se dirige a 'sujefe, su familia a sus sodas y proolama: «-jEsto' -es- importantel [Es idea mla; [Mi propuesta! j$i algo va mal,·yo me entierro!» ~Q, CS? es una locum. E~~sted camina,1;>Ot ,so _?fi. (rna, tienda u hagar. y tCCl1erda' a todos: « i EstalJlQ~ :.eJL~~

tod~Juntos ~ :. "- - - - r

- - n suma, no salga cojeando sobre una sola pierna.. para convertirse en un heroe 0 enun don nadiejyque se Ia pueden cortar. Convenza a los demas a que le 'ayuden, comprometalos en la planificad6n y en 13.' toma de deeisiones y 'ellos cargaran can parte de la-icargs. Recuerde que-Ia gentevapoys todo aquello que de una forma w otra ha contribnido.a crear~-,

Usted .puede hacer quer el 'p<?der ,de 'comprO!!?_j~«!Ie los orros funcione a su favor de' '1res maneras: f-.,.

. r---nlfpersando eIn~o to!!!;, ust~a puede aprovechar

las circunstancias ventajosas.,- ·~'t·· ',;' . -

2. Ya. que sus sodas -cornparten 1a: ansiedad y Ieprestan su apoyo, a usted se Ie reduce .el-.grade rde stressr: < •• '

... - - ,_ ~~- .~-- .. ~- -----~

56

3. I.:? dedicacis5..n...lm.robtO a hQmhm_de__5lL,gnl1KLt~ans· mite unas temibles vibradones de poder a 111 otta ruu;.Le. '---Su capaClclad de ganarse el eomprorniso de los otros magnifica el impacto de sus palabras Y, le brinda poder ,~or el contrario cuando la otra parte~ percibe que en su equipo 0 grupo cada' uno va';por su fado, su posicion queda minada, como en el case de 'la \ nevefa: - Sears, ya que en tonces usted,

_ .' su esposa y SIJS cries transrniten sefiales conflicrivas al ven-

dedot.· . ' I , " '-'"

Como un ejernplo mas, supongamos que usted y cuatro mas, en representaci6n- de su ~orhpanfa. estan a punto. de negodar can .gerite deotra organizaci6n. Cuando usted se apr?l'lma a Ia mesa de negociaciones, supone que todos los componer:tes de su grupo ven las cosas del rnismo modo. CU3!l,do. ernpieza ls reunidn, alguien de su grppo hace una concesion mespera-

da conIa que concuerda 1a otra parte, .

- Este comentario generoso 0 revelador, ocurrido de golpe y porrazo, debiHta su eapacida~ negociadora. At6nito. ust~d casi sospecha que el otrol bando le ha puesto un espia \. .. \ en su grupo., Estd tan irr.it~do' que cuando se haec un descanso ustedle rnusita a1·culpable:

_:lEshi usted seguro de estar con la campania? [Dejeme ver '5U earnet de identidad pa:ril saber para quien trabaja!

,. Lo queaqui ha sucedido les 'que usted no ha logrado ne~o-

dar el compromise de todos 105. cornponentes de SU, equrpo antes de asistir 'a Ia reunion. iM6rale;ia: consiga siempre el compromise de los demss en cualquier empress. -Dejeles que to'men parte en la acci6n, -para que esta sea tanto de ellos como de 'usted. -La -patticip~ci6n propicia eI compromise. El

compromise propicia el poder.. . ..f.-

EnHtiha escala mas amplia'; usted sabe que cuaf!q9, .: una. comtinidad no apoya" su policla local, Ia seguridad ~i.ud~dana se·ve'merfuada. Los banco~ fracasan si se evapora "la confianza en su estabilidad. 4s 'ejercitos son imitiles a men~s que los' soldados ere-ail' en 10. ique esta~ pel;ando. Se per~,6 Vietnam, no porque los «mejores y. mas brill~ntes» corneneran errores sino' porque el compromlso se erosiono en las selvas y .enc~sii yluegb'~fracasp ~a poHtic~ exterlo!., ~n realida~, Is retirada de tropas del presidente Nixon ratified una decislon que ya habia sido tOufada por Ia mayorfa que se habia eorliprometido 'a terminer con la guerra,

Volviendo al hecho de que usted no necesira nunca simular s~c~padda& de pdder -por~ue P?see m~s ~t~ncial del que cree"'per'mitame mostrarle 'algunas fuentes adicionales.

,. J

'1

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i

57

:I , j

1

5. EL PODER DE LA PERICIA -r:

- eSe. ha dado cuenta __!lIguna v~q~~ctiando los, d~I~1.~s per.~_~ben --o_!;!_~~,!!- _~LU5teLti.~g_<;JIlil,L.co.!J.Q.Simierl.l.Q_Lte<;: .. nie9_§_,_,.'!l~L_P_~I.:i~i.a._~~E.~if:!l~~£I.41.,..£_}!l~Y.E.L.,~l='p'eri~[l&'ii!-.qllt;~ellQ$, Ie ~ra_t!l.'L~~9JLl!:9.~ .~9~sideraci6il que va _d~11~~~P..£lSL1!l_!t:@o.r? Le dare un ejemplo vcrfdicoy-aoscasOs' h.ipotetieos., '

EI ejernplo verfdico: durante la segunda guerra .mundial, el general George S. Patton dirigio 13 invasion aliada del norte de Africa. Patton era uno de los hombres mas egolatras de su tiempo, Crela saberlo todo ide todo, desde poesia -hasta halistica. No obstante, aceptaba todas las recornendaciones que le daba el capitan de la . nave capitana. cPor que?Porque ese cornandante tenfa una experiencia de la que careela Patton y 10 adrnitla,

EI primer ejemplo hipptetieo: Usted esta redecorando su casa, apartamento 0 condominio. Tiene en mente cierro pa· pel pintado, pero no esta seguro que haga [uego con sus muebles. Emplea a una casa decoradora para que .l~dlconseje. Su trabajo ha aparecido publicado en una •. revista -superexclusiva, t-e dice que use un papel de ernpapelar totalmente distinto porque eI que usted ha elegido ,esta pasado de, moda. Usted 10 haee sin vacilar. cPor qUI!? Porque con los honorarios que le cobra, usted supone ;que ella tiene el conocimientc y

el gusto de experts que usted no tiene.·· .

El segundo ejemplo hipotetico: Usted sienre unos-agudos dolores en el abdomen. Su medico de cabecera ilo pasa a. un especialista en medic ina Interna, Despues de dade Sl.': historial medico a la enferrnera, se acuerds de .que estos slntomas son similares a los que tuvo haee rres afios cuando tuvo , un . ataque de veslcula biliar, Despues de los tests necesarios y un breve exarnen, le llevan a .una sala llena de certijicados y diplomas (ha contado catorce mientras espera). Llega elespe-

cialista y da su diagnostico; diverticulitis. "

Le haeen entrega de una pagina mimeografiada y le .. dicen: .

-cDesea hacer alguna pregunta? , . , 1

Usted contesta en Ia negativa y 10 siguiente e~ que ya Ie

estan dando orra cita en recepcion. Aunque no puede .ni pronunciar ni escrihir el nombre de su enfermedad, u$te~t~l:\be que «la tiene», ~Por que? lQuieil puede cuestionar Ia proclamacion del diagnostico a la vista del rnedio fisieo y q~ las creden-

ciales .profesionales del experto? .

Yo quisiera explicarle como puede utilizer -esta ~ct~tvd de aeeptad6n, respeto y temor -que nace, en parte, de -la .au-

58

reels de mlsterio y magia que habra en torno a los antiguos hechicercs-s- en situaciones de negociacion. Usted puede utilizar el poder dela pericia porque hoy es rampante la misma reverencia por el conocirniento especializado.

Como usted sabe, Ia mayoria de nosotros rara vez cuestionarnos las dedaradones de expertos fiscales, medicos, mecanicos de coches, abogados, especialistas en computadoras, agenres de balsa, investigadores cienrfficos, profesores, generales del. Pentdgono 0 -fonraneros. ~PQr que no los cuestionamos? Porq e e a) un modo estamos convencidos de que en sus es-

pecialidades sa n mas ue nosotr.Q§. t , -: ,-!---

"'Esto es 10. qU,e tiene que acer si quiere presentarse como un experto: establezca al principio de la confrontaci6n sus antecedentes y credenciales. Si 10 hace, puede ser que .01 siquiera se cuestionen sus asertos. En otras palabras, aproveche el hecho de que, en negociaciones ~complicadas, a menudo los parricipantes carecen delconocimiente especialfzado de ciertos aspectos del terns en .discusion. i

Siem9cre 'que' sea posible, tenga reahru:nte._la._sapiencia que IOs :emas ~W?..QD_en· que tienel Pte.l2,atese £on tiempJh_Si la negociaci6n es 1'10 bastante impor(,ante para que usted la gane, debe valer el tiempo {que. le decijque para afinar la punterla. (Estudie bien los, temas .antes d~l discutirlos.) Si no tiene esa s~' no fuerce la suerte. Limltese a haeefUiiOscomentarios incisiyos, 0 deje caer unas tpocas paraBras sclectas en la jerga de los expertos y .Jue.g~ese....la...bo.ca.

Sob~ todoJ;~'!l.2. ~~~~E.I,.s,t~~~c;e~"~1?,2..iel ... mWld.<w!sJ1~",,~9n~E..--er;<conoc..im~nt9 jfura !~~~~~ru:ru;lo» (e iinduso en el re&igeraaor DO es-mucho t!jempo), resulta imposible ser un experto en todos los. campos. !par 10 general, Ia unica clase deconocimiento requerida en la tmayorfa de las negociaciones es la capacidad de hacer preguntas inteligentes y saber si esta

recibiendo las respuestas precisas; .

cQue pasa si usted esta e.q desventaja porque el otro bando tiene un expertoque escribid dos ensayos y una monografia sobre el tema en discusion? Ningiin .problema. Use sus recursos (comunidad, amigos, organizacion, etc.) y traiga a su experto que escrlbio Ires ensayosv.dos monograflas y un libro sabre el. tema, Obviamente, eso neutralizara a la otra

p~re. ,

Cuando usted se enfrenta al «experto» del OlIO lado de la mesa oescritorio, no 'se deje impresionar, Tenga en mente que si no le necesitaran .a usted :0 a 10 que tiene que ofrecer, no estaria ani. Acostumbrese a decir de vez en cuando: «No

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entiendo. Hace tres minutes <Inc me he perdido.» 0: «lMe 10 podrla explicar con lenguaje' sencillo?» Una dosis de irreyeren. cia, mffs una pizca .de ~otencia ruanda ·estin. ~om,bm~das can una amable persistencra y muchas preguntas, a menu do cambian la actitud y el comportamienro r; del supuesto experto,

6. EL PODER DEL CONOCIMIE;NTO DE «NECESIPADES»

En toda negoclacidn, hay dos casas que siempre se regatean: 1. El asunto y -demandas especificas que se proclaman abiertamente.

2. . Las necesldades reales de In otra parte, que rara vez se verbalizan,

Permltame ilustrar estatdistincion volviendo a Ia analogia de 18. nevera Sears. Supongamos que; usted entra en la seccion de. electrodornesticos ylle dice al vendedor:

-Mire .... si me vende ~este modelo de 39.196 pesetas en 36.000, le pago al contado ~ahora mismo.

c.Fundonarfa esta .tacti<:ll en Sears? No, La propuesta no satisface las necesidades re~les de Ia organizaci6n. ~Por que? Como usted sabe, Sears q~iza no sea realmente un mero comercia de detallista. Simplemente acnia como tal. En realidad, Sears es una institucicn ~nandera 'que, puede preferir que usted pague su cuenta a cUdito.tpor que? Porque entonces se beneficia can un 18 % ·Por el dinero ingresado en 5U menta

de credito. .. . ~ , .

. Y en otros SlUOS, ,dada' resultado esta tactica de poner el dinero sabre la mesar: Sf, dependiendo de ddnde 10 intenta. Si le hace Is misma bfetta a la tienda de 'su barrio que puede estar teniendo problemas de 1iquidez, 10 mas posible es que el propietario no dude :un instante en aceptarle la oferta, Podra tener mas margen de acd6n can ese dinero en efectivo. Ademas, (quien podria afirmar que 10 anotara en su

declaracion de Hacienda?' , .

Las necesidades de cada uno son diferentes, Sears no necesits su dinero en efectivo .• Si usted puede establecer una conjetura razonable: acerca de cuales son Ids necesidades del otro, entonces puede predecir con admirable certeza lo que sucedera en cualquier relacion con ese persona ..

jamas se olvide que detras de toda organizaci6n 0 instituci6n aparenternente despiadada e indiferente, hay genre normal que lueha con desesperacion pot satisfacer sus necesidades

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~asicas. Para relacionarse con exito con cualquier inruv·duo de cualquier organizacion, 10 unico 'que tiene que hacer es determinar sus necesidades, luego satisfacerlas. AS1, cuanda alguien en el transcurso de una negociaci6n le dice: «Hasta aqui puedo llegar», ces eso real 0 realmente real?

Esendalmente 16 que la gente dice que' quiere (sus demandas) puede que no sea 10 que realrnente satisface sus necesidades, Por ejemplo, digamos que pienso cornprar un nuevo codie .. Tengo en mente un modele determinado y una agencia

especifica.. Mi lactica tiene dos caracterfsticas: .' "

1.. Reuno el maximo posible de informaci6n sabre elcoche. Esto no es diflcil de conseguir. Busco en revistas .0 publicaciones 'de, autos, Charlo con recientes compradcres Hel .I'mo_ delo.Pregunto a rnecanicos que. han trabajado en el. Torno notas del rendimiento, costos y potenciales problemas de serVIClO.

2. Despues, trato de informarme 10 mas posible sobre 1a agencia. Esta rinforrnacion tampocoes dificil de encontrar si Ie hago a la gente id6nea las preguntas precisas. Confirmo su reputacion. Me entero del actual est ado de su negodo, el velamen- de inventario que debe -finaaciar, sus costos afiadidos' y como paga a sus vendedores, Verifico can otras agendas de 1a competencia para determinar los precios.

Luego, con respecro aI titular de la agenda, me entero de sus gustos, preferencias, prejuicios y sistema de valores, A veriguo . S1. es una persona amiga de tamar dedsiones rapidas 0 sopesadas, Averiguo r si Ie gusta correr riesgos 0 si es 'un enrusiasta de mejor pajaro en mana que ciento volando.

~i ,es~o le suena irreal, recuerde que estoy a. PW1tO de invernr miles de pesetas en un cache del que espcro que me d~ .. un buen. rendimiento durante algirnosafios. Como he -cJicho antesrs! la negociacion vale la pens, entonces tariibien val~ la

pen a prepararse pam que de buenos resultados. .. ~ ,

CUru;'do estoy frente al titular de Ia agenda, o uno de' sus vendedores, observe, hago preguntas y hablo menos de toque escucho. Esto me brinda informaci6n valiosa que me posibilita esrruoturar . mejor Ia negociacion, Entoncesaclapto mi estilo de, comprador para satisjacer las necesidades reales del vendedor. Sus necesidades reales pueden set regatear como lin vende~or d~alfomh.ras :? un merca~? oriental. Puede ser que obtenga una sarisfacclon del regateo, de 13 competencia, Yo hago el misino juego con des treza , porque a m1 rarnbien me gusta negociar con mercandas valiosas. Lo mas seguro es que no acepte las demandas de precio del vendedor, pero satisfare

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sus necesldades reales y no verbalizadas. La transacci6n acabara para satisfacci6n de todas las' partes.

, . I

7. EL PODER DE LA INVERS16N

y~ heroos disc~tido la importahda de lograr que Ia ot~a persona invierta tiempo, dinero 0 energlaen una situacion. Es el factor clave para hacer eI ultimatum. Conforms Ia base ') del «mordisco» (<<lQue tipo de c6tbata me, dard gratis?»).:,·Pue crucial en el ejemplo de los tres caballeros [aponeses enfrentados a la sofisticada empress 'norteamericena [« (10 podrian, repetir, pol favor?»). Por esa razdn; al principio de cada encuentro, listed debe relacionarse con Ia genre con liitimo de colaborad6n. Si despues quiere set mas competitivo 0 lanzar un ultimatum, puede hacerlo. L pew s610 al final, despues

de que Ia otra parte ha heche' su inversion, . ,

Hay una proporcion djrect~ entre la magnitud de la inversion y Ia disposicion a comprometerse .. cFot que' Ie result6 tan diffcil a Estados Unidos salir de' la guerra. en Vietnam? Porque para cuando trataron: ~e librarse de Ia. 'guerra, ya haMan sacrificado cuarenta y cinco mil vidas norteamericanas en ese esfuerzo. Nadie se aleja despectivamente despues de

semejante inversi6n. I

Si usted compra dos acciones 0 hace dos inversiones inmobiliarias y una 'sube de valor y Ia otra .ba]a, ccual venders primero? Naturalmente, la qu1e ha subido .. c.Y la .otra? Se aferra a ella por un tiempo, Quiza hasta compre un poco mas porquc si antes tenia buen predo, ahora es una oportunidad .. Reconozca este principio de Ja naturaleza humana. Haga que funcione a su favor, no en contra.

He aqu] otro comentario con respecto a este podet: Digamos que mi jefe me asigna II negociar con alguien llamado

Copperfield. Me dice: I

--Quiero que me consigas .este precio. Puedes llegar a un acuerdo sabre aspectos secundarios, pero no sobre el ·precio.

EI precio es Hrme como una .roea. . ,

Day comienzo a mi negociacion con Copperfield, Empezamos por un mirnero uno teori~amente cuadra~o.. Yo expongo miposid6n; Copperfield, Ia. suya. Tenemos .dificultades, pero resolvemos nuestras diferencias! Pas amos al punto mirnero dos. Un~ vez mas, expongo mi poslcion; Copperfield, la suya. Nos esforzarnos por llegar a un acuerdo, pero no- podemos. YoIe

digo: ; I .'

-Copperfield, podemos volver a esto mas tarde.

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:1 ~

I.

. -Muy bien -me contests, L·

. En otras palabras, despues qe much os dimes y diretes, dejamos el punto en' cuesti6n porque estabarnos en un callej6n

sin salida. :

Pasamos al tercer punto. A~nque lieva tiempo, nos ponemas de acuerdo -sobre el.punto tres, Pasarnos alcuarto; Debatimes, pero par ultimo 10 solucionamos.: El siguiente es el quinto y despues de' discutir, finalmente estoy de acuerdo can comprar una sugerencia creativai'de Copperfield ..

Por ultimo nos acercamos a~la linea -de llegada con acuerdo en cuatro de los cinco punt'?s discutidos. Copperfield sonde. Puede oler. las rosas idel triuofo. Tiene la negociacion virtualmente en el bolsillo, 0 asi lo piensa. Le digo:

-Copperfield, cpodemos volver al punta dos?

-Po~ cierto"'"""'7"me. dice=-, ttal vez podamos llegar a un

compromise en, el precio, I

-A~, ~pperfield -. ~edig~, 10 Iamento, pero no J:uede haber rungun compromrso con f'respecto a eso. El precio es

inamovIble. 10 necesito entero. ~ .

Ahara .considere ddnde esta q:oppcrfield. .Si rampe conmiga en este punta, pierde· toda su hlversi6n de tiempo' y esfuerzo. Tiene que volver a ernpezar coy otra persona. Por 10 que eI sabe, esa «otra, person,a» puede resultar mueho mas dihcil que yo. Por esta razon, tiende a. set maleable, Conseguire mi

. ;

preclO.. ~.... .

La que quiero recalcar es lOB sigurente: Si usted uene que negaciaralgo dif£Cil -un asunjo emocional o ' alga concreto que se puede enunciar numcrica)nente como un precio, costo, tasa lie interes a saIa,rio-, Irat,elo a1 final de la negociacion despues de que La otra. parte ba. beebe un fuerte gasto de energEa y una inversion sustancial dJ tiempo,

(Que pasa si cd .asunto .emocional 0 esc alga concreto aparece al principle de 1a negociacion? No 10 ignore, hable al respecto, pero posp6ngalo. Vuelya a ello una vez que 1a otra parte ha pasado una cantidad t considerable de tiempo con usted. ~~!,f~~nJ~~fle*ih11~ ... 'l§':l!e~r~4itll ~~lfF:irog<XIiaGiUn"'tIespl1~S':t<d.~.<rrIrel::lre:JmeS11!!1Offiv:e:r".

Sl~! •

B,: ~<ilDER DEL P.REMIO YEt' .CASTIGO

Su petcepd6n de. que yo puedo -ayudarle 0 lesionarle -Hsica, financiers 0 psico16gicamente- me proporciona fuerza en nues-

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!I ~' ~!

i: ji !,

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tra relaci6n. La realidad «real, factual» de la situacicn es inmaterial. Si listed piensa que yo puedo a podrla hacer alga que ·Ie afectarfa .(aun cuando no pueda 0 no 10 vaya a hacer), yo ejerzo poder en mi relad6n can usted. Es esta percepd6n, verdadera 0 falsa, la que confiere autoridad a la secretaria del jefe como ant ana la daba a la amante del rey. (El -vendedor poco perspicaz es e1 que trata a la secretaria del jefe Como .si fuese un miembro infima del equipo. La persona -acispada sabe que a' menudo ella puede abrirle 0 cerrarle las puertas.]

Ya que' todo el mundo es tinico, 10 que alguien percibe como peligroso puede ser percibido como inofensivo pot otra persona. La que uno percibe como un premlo, otro 10 considera como alga sin importancia. Reccmpensas y coerciones ..• golpes positives 0 negativos..; llegan en tantas formas como existen percepciones y necesidades individuales. Si yo tengo conciencia de las percepciones y necesidades que usted time; y si se que listed piensa que tengo control sabre usted, puedo entonces controlar su comportamiento.

Supongamos que usted piensa que yo tengo influ.encia en que usted consign una promocion 0 un aumento de salario, si 10 despiden, cuando puede ir a comer, si se Ie puede refiir delante de los demas, d6nde va a estar su ~espacbo 0 oficina, si 13 empresa le da un cache, si Ie asignan un sitio en el par· king, cuandopuede tomar sus vacaciones a si aumenta su pre· supuesto 0 su cuenta corriente, Si todas estas cosas Ie son importantes, chace eso que usted me trate con guantes de

seda? Mejor seta que 10 crea. . .

Pasando a alga supuestamente superficial: Supongamos que yo se que para usted es import ante que yo pase a decirle buenos dias cada mafianapor su escrirorio 0 que Ie envie una tarjeta de Navidad 0 de cumpleafios .. ~Puedo yo hacerque usted se esfuerce por obtener mi benepldcito si no le saludo a 1a manana 0 me olvido de enviarle 1a tarjeta? Una vez mas,

mejor sera que 16 crea, .

Si algo de esto parece insignificante ---'tan insignificante como un vaso de leche tibia a ojos de uti devoto beodo->, a:;.i es como son las cosas en el mundo real. No estoy diciendo que se aproveche de esre poder de percepcion si los otros piensan que usted 10 tiene. Solo estoy diciendo que debe tenet conciencia de la reaIidad de la situaci6n.

He aqul dos casas arecordar: .. '

1. Nadie negociara con usted~. ninguna . rnanera a menos que este convencido que usted" puede 0 podria ayuda:rle ... o que puede 0 podrla lesionarle.

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.

2. En una relacion de rivalidad, si usted piensa que yo puedo 0 podda ayudarle 0 'Ieslonarle, yo jamas deberfa neutralizar su percepcion de mi poder a menos que consiga algo .l cambia, como una concesion de su parte, 0 que usted tome una nueva posicion que realmente me beneficie a mi 0 a nues-

tra relacion, i

Y por neutralizer -su percepcion del poder (ya sea faIsa 0 verdadera), qulero decir 10:. siguiente. Cuando el presidente jimmy Carter torno posesion de su cargo, hab16 de derechos humanos en la politica exterior. No habia nada malo en eso. Par desgracia, a renglon seguido, formu16 10 que los norteamericanos debian 0 no hacer. A los ojos de -algunos-adversarios, esto les tran~form6 de inmediato en tigres de papel, no mas peligrosos que el gatitd de su vecina. Cornetio el desgradado error de elirninar ptiblicarnente opciones, sin conseguir nada a cambia.

Por ejemplo, como Hder moral del mundo, el presidente Carteranund6 que Estados Unidos jarnds enviarla tropas a Africa 0 al Proximo Orientb. Fidel Castro, mascando un puro dijo: «~Que tal? jLos yanquis no van a enviar soldados a Africa! jCuanta considerad6n! iEn ese caso, Cuba enviara tropas a Africa!» y Cuba lorhizo metiendo soldados en Angola y en el Cuerno de Africa.. t

Carter tendrfa que habet mantenido a Castro en la incer-

\. tidumbre. Tendrla que habet conservado abierta Ia opcion per~ihithf.(se usase 0 no) de contrarrestar agresiones con presiones diplomdticas a incluso fuetzas militates. Tendria que habet dicho: «Nosotros sornos el lidet moral, pero nO'sabemos con exactitud 10 que harem os 0 dejaremos de hacer, Ahara que 10 'pienso, (no somos aosotros' los tipos que enviamos .lo~:·:bom. barderos B-52 a Hanoi eo visperas de Navidad? ;'(Quien,'sabe 10 que piensan hacer nuestros pilotos cuando vengan los frlos?»

De haberlo dicho, Castro habria dejado que se leracabase el puro y en el case de habet ida rnercenarios cubanos a Africa, habrlan levantado la vista cada vez que apareciera un avian entre las nubes.

Moraleja: No se transforrne en un tigre de papel, En una· situaci6n competitive, no elirnine opciones ni reduzca la presion sobre et otro banda h~sta haber recibido 10 que queria. En Ia geopolltica, la percepcion de que usted 'esta dispuesto a arriesgarse y ejercer el Prodet puede neutralizar el oportunismo de un agresor potencial.

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9. EL PODER DE LA lDENTIFICACI6N

Obtendra un maximo de su capacidad negociadora si logra que los dernas se identifiquen can usted.

Pennitame explicarle. (Por que prefiere una tienda a otra en el rnisrno centro cornercial? cPot que !leva su cache al misIDa taller una y otra vez? ,Par que tiene su cuenta corriente en un banco y no en otro? En el mundo de los negocios, cpor que trata con una' compafiia y no can otra competidora?', .

No se trata simplemenre xle factores de calidad, conveniencia, precio a costo. La que echa 1£1 balanza a una U' otro lado es el grade de identification que usted tiene can la gente que alll trata.

S1 alguien en El Corte Ingles Ie hace sentir bien, importante, 0 al rnenos, comedo y comprende sus necesidades, usted se identificani can El Corte Ingles y estara a su favor aun wando Galerias Preciados le ofrezca alga que parezca rnejor. Por esa razon, es crucial su capaddad para Icgrar que los demas se identifiquen can usted, negocie usted con quiensea 0'" por la razon que sea.

Par ejemplo, gran parte del exito de .la eorporaci6n "IBM. se debe a la profesiona1idad de su genre, no en su aspecto sino en Ia forma de tratar a los 'clientes. Hace varios afios, le pregunte a uno de esos clientes por que compraba un equipo costoso de IBM en vez de uno 'de la -competencia.: E1·diente contesto:

-Lo podriarnos haber cornprado mas barato en cualquier parte, y en materia de calidad, IBM no es 10 mejor. Sin embargo, se trata de un sistema complejo y sabemos que sitene. mos problemas, eIlos nos ayudaran,

IEso es idenrificacidn!

(Como lograr que los demasse identifiquen con usted? Si usted se comporta como tina persona profesional y razonable, listed puede hacerse con la cooperacion, la lealtad y el respeto de la gente que trata con usted. No hag a alardes de su rango ni exagere su autoridad. En su Iugar, trate de demostrar comprension y ernpatia. Dirijase a las necesidades, esperanzas, suenos y aspiraciones de la otra persona. Trate a cada uno a un nivel humane con la esperanza de que usted le puede ayudar a resolver SLl problema. Si muestra este cornportamiento, de usted ernanara una clase de poder persuasivo y sutil que recuerda la atraccion magica del flautista de Hamelin.

Cuando hab1amos de liderazgo y carisrna, a menudo nos referirnos a individuos que se eomportan de una manera tan

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respetable que provocan 1a emulacion. jQuienes siguen a un lider, a veces con grandes sacrificios, se identifican tanto con esa persona que sienten los triunfos de eUa como propiosl

La historia esta llena de ejemplos que van desde Buda y Cristo al general Eisenhower y la Madre Teresa. Aunque no esten en la rnisma categoria, Jas estrellas del espectaculo deben su popularidad a la arnplia identification qLle crean en ]05 dermis. Un Rodriguez de la Fuente, por ejernplo, era un personaje simpatico, decente y honesto, con el que la gente se identificaba: Su pasion por 1a vida natural rle hacla humano y transrnitia una ernpatla que IIegaba a los relespectadores.: Nos gustaba.

El poder de la identification existe en todas las relaciones interpersonales, incluyendo las transacciones cornerciales y la politica. Por ejemplo, en muehas ocasiones yo estoy expuesto a situaciones en las que varios expertos discuten los distintos .aspectos de un asunto determinado, Lo que normalmente hago -ademas. de confiar en' mi estudioprevio- es .dar mas ere, dibilidad a las palabrasde. una, persona "a"la que conozco y respeto: 'una persona con antecedentes piiblicos intachables. Estoy de acuerdo, cuando me es posible, con sus sentirnientos. y opiniones porque confio en ella y me identifico can ella.

Rara vez admitimos esta identificacion 0 hablamos al. respecto, pero es un factor importante en nuestras decisiones acerea de que aparato de alta .fidelidad comprar 0 que candidato votar. Cuando abundan los datos y los hechos y el terna es complejo, a todos nos in£luendan aquellos con quienes podemos identificarnos, Como resultado, hasta es posible que 13 gente vote contra sus propios intereses eeon6micos si se identifiea fuertemente can un candidato politico.

La identificacion tambien funciona al reyes. Una persona puede tenet razon sabre los temas en discusi6n, perc ser tan fanatica y desagradable que nos pone en su contra. Mucha gente vota por el candida to A no debido a .ningun grado de ·afinidad, sino porque no puede tragar al candidate B. Esto es verdad en todos nuestros asuntos y tornas de decision.

Permitarne contarle mi propia experiencia con este principia.

Hace un par de decadas, cuando sall de la Facultad de Derecho, en Estados Unidos habra una recesion. Nadie me dijo que la habia, de modo que cuando no pude conseguir trabajo, 10 tome muy a peeho: Diez afios despues, cuando

. me entere de que habra habido una recesion, me senti rnucho mejor.

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Despues de un breve perfodo sin trabajo, fui a trabajar para la Sociedad de Ayuda Legal, deiendiendo a indigentes acusados de pequefios delitos.

Uno de mis primeros representados fue un hombre acusado de robo con escalamiento. Ahora, ruanda recuerda el caso, creo que posiblernente fuera culpable. cFor que 10 digo? 1) Habia hecho dos confesiones pot separado a las. autoridades policiales; 2) habfa dejado las huellas digitales POl' todo el Iugar, y 3) cuando le capturaron, estaba viendo television en el apa· rata robado.

No era ·10 que se podria llamat un caso defendible. . Pese a todo, yo era joven y concienzudo y trate de que mi cliente tuviera todos los derechos acordados por la Ley. Al tratar de establecer mi defensa, fui a visiter al acusado en la carcel. Despues de varias entrevistas en las. que cambiaba constantemente su version de los hechos, me resuIt6 evidente que era un esnipido y un mentiroso. No quise hacerle declarar porque de inmediato se verlan las contradicciones de su historia,

Ya que tenia que tener a alguien como testigo, elegl a su madre. Sean cuales fueran las drcunstandas, las rnadres siernpre declaran a favor de sus hijos. Ella era bastante presentable: llna ancianade eabellos canos y un baston; el tipo de mujer a la que uno ayuda autornaticamente en la calle.

Una vez instalada en el lugar de los testigos, empece a hacerle preguntas. A los dos minutes, estaba claro que eI problema de mi cliente era en parte genetico. La madre tambien eta estupida y mentirosa. Se contradijo cuatro vecesen 120 segundos. Se me seco la boca y tome asiento sabiendo que el caso estaba perdido.

POl' alguna extrafia razon, el fiscal no estaba dispuesto a dejar el caso. en ese punta. Se enfrento a la andana y ernpezo un severo interrogatorio. AI parecer no solo queria declarar culpable al acusado, sino surnarnente culpable, superculpable, uno de los acusados mas culpables jamas sentenciados en aquel juzgado.

Al tratar de desacreditar a la madre como testigo, la ataco con alevosia. La trampeaba, Ia atormentaba, le gritaba, la insultaba, Ella se quebro y empez6 a sollozar. Cuando se seed las lagrimas de los ojos, se Ie cayeron las gafas al suelo, Accidentalmente, el fiscal dio un paso atras y se las pis6.

Despues de anunciar de repente una pausa, el juez me hizo un gesto Ilamandorne para que ayudara a bajar a laanciana ahara histerica, Al haeerlo, mire por casualidad al jurado. De

improvise, atonito, me di cuenta de 10 que sucederia _ Ese jurado detestaba al fiscal. Estoy seguro que pen saban ; « Y a es suficiente can que esta pobre madre tenga como hijo a un delincuenre. (Par que tiene que rnortificarla ese monstruo de fiscal? »

El jurado volvio al poco rata con un veredicto de inocente; .. fue una de las pocas victorias que tuve .en aquel perfodo de mi vida.

Par favor, no me culpe de haber engafiadora.Ia justicia. Yo no galle eI caso. Laotra parte 10 perdi6. (Pot· qm9 ··Porque los hechos quedaron tan ensombrecidos por el comportamiento del fiscal, que el jurado no se pudo identificar con. el ni can los vdlidos razonarnientos que hacia. E1 voto del jurado fue contra las pruebas presentadas.

Con mas freeuencia de 10 que 10 admire la gente, Ia identificad6n (ya sea a favor 0 .en contra) tiene un papel de suma importancia en las negociadones y en las tomas de decision. Por esa razon, el comporramiento decenre y cooperativo es el equivalente de tener una garrafa de agua en el desierto de Gobi.

10. EL PODER DE LA MORALIDAD

La rnayorfa de los educados en Occidente llevamos en nosotros

: ,'. simiIares normas e.ticas y morales. Las aprendirnos en las escueIas 0 iglesias y las vimos en accirin en nuestra experiencia familiar y en el mundo del trabajo y de nuestros arnigos. Nuestros conceptos de In justicia tienden a ser muy parecidos. Pocos de nosotros caminarnos por la vida sin creer que .lo que

hacemos es par el bien de la humanidad. . .... '. ~ s-:

Par esa razon, si le presenta a In gente .. un argumento moral, es posible que funcione. Y si usted sej pone a 'merced de ellos sin defenderse, hay una posibilidad de que sucurnban.· ,Por que? Porque se pueden identificar con usted y vacilar antes de aprovecharse de alguien que esta verdadera-

mente indefenso. .

Incluso cuando alguien tiene a la ley de su parte y teoricamente Ie puede destrozar, si usted Ie dice:

-Puede hacer 10 que quieraconmigo ... pero, c:seria correcto? -es posible que su apelaci6na la misericordia Ilegue a buen puerto. Esto es verdad incluso en el sistema judicial. A veces los acusados se ponen. a. merced del tribunal, que ocasionalrnen te puede llegar a perdonar ..

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Par eiernplo, un acusado dedarando ante el [ues, 'puede rogar: «Excelencia, (estaria bien ponermeentre rejas pot largo tiempo? Tengo tres hijos pequefiosen casa, Tengo una esposa. Ai encarcelarme, 5610 les esta penalizando a elias. Excelencia, no me imports cumplir mi castigo, pero piense en 10 que represents una larga condena .81 rut familia. Se muy bien que merexco pasarme la vida en una celda par 10 que he hecho, pero (serfa eso justa para mi familialnocente?» Lo mas segero es que el juez se 10 piense muy bien antes' de dictar una

larga condena. .

(Funciona esta estrategia con genre que tiene di:ferente sistema de valores culturales? No. (Fundona can gente de educacion completamente distinta a Is nuestra? No, La gente que estd prograrnada par formes ajenas a nosotros, como 105 chHtas musulrnanes, no pueden cornprender nuestros conceptos de perdon, dar la otra .. mejilla u ofrecer rarnas de olivo. Lo que enriendenes poder, oportunismo.y venganza. Que 'noJe. engafie. " esa gente .. Usted -debe ttatar 'con lagente basdndose en -el marco de referencias que tiene esa genre. ..

No obstante,' la mayorla de Ia genre en, contacto COn usted comparte sus valores, POt tanto, si alguien proximo 'a us ted -su esposa, su jefe 0 un.subordinado, par ejemplo-> le hace un mal desilusionandole, rebajandole, aracandoleade mala ma-: . nera 0 no hacienda 10 prometldo, pregiintele si eso es correcto

° [usto .. No es nada sorprendente que-esa pregunta cenmueva

a la persona mas egoisra, materialista a hastiada,

Ia manera que ahara se hacen, Costurnbres y pnicricas actnales a del pasado son consideradas sagradas. Son la unica manera de hacer las cosas, La. palabra «carabios es como un insulto.

Por ejemplo, una de las tareas mas espinosas que. debe enfrentar cualquier nuevo presidente en Washington, un nuevo ejecutivo en cualquier gran corporacion 0 un nuevo lfder de una organizacion de gran prosapia, es carnbiar pnicticas del pasado profundamente arraigadas, Despues de Iaeleccicn de 1968,. Richard Nixon proclamo: «Yaes hora de quitarnos de encirna y del bolsillo a estegobierno.» Pocas sernanas despues, presento el mayor presupuesto de 181 historia del pais.

He aquf otroaspecto del poder del precedente: se puede usar como una excuse para el cambio. Cuando ell sindicato norteamericano de Ia industria automovilistica consiguio un aumenta del siete par ciento en su convenio, los obreros canadienses, usando como justificacion ese : caso, negodaron de inmediato yconsiguieron 'el mismc-aumento.. Laslogiea imp If.;: .cita era muy simple: «Allf esta nuestro, modelo; nosotros tambien debemos conseguirlo.»

Elelcalde de Memphis (Tennessee) anunci6.:p~bHcamente que todos los policias " y bomberos que ,fuerana .. la huelga serian despedidos, , Hicieron la huelga y. perdieron sus traba- . jos. Varies dies despues, se logrdunacuerdo yel 'alcalde los reintegr6 a sus cargos. Como resnltado, los bomberos de Chicago se declararon en huelga esperando que, SI eran penalizados, 10 mas probable era que los reintegraran despues de alcanzado un acuerdo. Los acontecimientospostetiores probaron que tenian razon,

En otras palabras, si la gente enel momenta A hace alga y Ia gente en el sitio :B se entera, 10 primero afecta el comportamiento de Ia gente del lugar :8.. La informacion, vuela. Estarnos todos sintonizados en el mismo programa de television. D~ modo que si usted quiere controlar una situaci6n y no quiere que 10 que pasa en A intluya en B, preparese a demostrar a Ia gente en B par que sus condiciones difieren de las de A.

Si bien se ha de evitar set eclipsado par el poder del precedente, aproveche este poder a su favor, Para justificar 10 que esta hacienda 0 solicitando, siempre refierase a otras situaciones similares a 1a suya actual, y en Ias que usted 0 Fulano de Tal hicieron las cosas de una manera y el resultado gue usted queria se obtuvo.

Por ejemplo, si usted esta en una tienda tratando de negociar el precio de una rnercaderla para que no Ie resulte per-

11. Er, PODER DEL PRECEDENTE

Mencione este poder con respecto a la situad6n en Sears ruanda dije que Ia mayoria de Ia gente cree que no se puede negadar con una tienda de precios fijos. Si les pregunto par que, me contestan: «Entonces, (por que habrlan de llamarse tiendas

de preeios fijos? » ,

Tambien he dicho: No actiie Garno si su experiencia limitada representara verda des universales, Obliguese a distanciarse de su propla experiencia examinando estas suposiciones, No se encierre en viejas rnaneras de hacer las casas ..

Es muy Hell encerrarse --0, que le encierren=-, porque un aspecto del poderdel precedente esta basado en: «Ne hagas olas», «No se puede discutir con el exito» y «Siempre 10 hemas heche de esta manera». Este aspecto pace de hacer presion para haeer cos as de la rnanera que antes se haclan. Ode

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,

"

judicial a su cartera, y el vendedor le dice que alli no se negocia nada, ,listed que haee? Le dice:

, -Espere UD momenta. [Por supuesto que 10 hacenl Aqui cornpre un rnartillo en la seccion de ferreterfa haec dos semanas. Tenia una tara y el empleado me desconto dos dolares.

, Utilice la «logica» de la tradicidn popular) aunque en realidad tal vez esa tradicion sea il6gica. Si esra comprando un aparato 0 un coche, diga siempre: «Quiero el modelo del afio pasado, no el de este afio.» cPor que 10 dice? Porque todo el mundo sabe que el modelo del afio pasado es mas barato que el de este ana, aunque los dos esten practicarnente en buen estado. ,Canoce us ted In diferencia entre una nevera de 1980 y otra de 1981? Tal vez, una tenga plano de deriva. En terminos de di~ero, el concepto rnuchas veces no sirve si el aparato no ha sido usado, pero los precedentes y el folklore estan a su favor y usted puede beneficiarse de ellos.

12. EL POCER DE LA PERSISTENCIA

Lapersistencia es at poder 10 que eI carbon al acero, Royendo' In presa de un ernbalse el tiernpo suficiente hasta una rata puede inundar un pals,

" ' 'e n ~l4n~~~~

~~ Presentan algo a.' a otra parte y si' esta la acepta de inrnediato, se encogen de hombros y pasan a otro tema. Si esa es . ur:a .caracteristi~a suya, le sugiero que la cambie, Aprenda a rnstsnr. EI presidente Carter tenia esa admirable cualidad. Era tenaz , obsrinado. Era sumamente persistence.

En mi opinion; el presidente Carter era una persona extremadamente moral, decente y etica. Sin embargo, al mismo tiempo, puede haber sido uno de los Iideres mas aburridos de Ia historia nortearnericana. Cuando se dehen pasar quince minutos en su compafila, es como tamar un sedante. Algujen coment6 en una ocasion que cuando Carter charlaba al Iado de Ia chimenea, se apagaba el fuego. En surna, si entra en una habitaci6n es como S1 alguien se hubiera ido,

Pero el uso can eficacia su anticarisrna can Sadat de Egipto y Begin de Israel en su escondido retiro presiclencial en las colinas de Maryland.

Camp David no es la Sodama y Gomorra del mundo occidental. Decididamente no es un sitio para juerguistas. Ni siquiera para los moderadarnente divertidos. La actividad mas excitante del.Iugar es oler cones de pino.

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Carter, a1 saber to do esto y dandose cuenta de que querfa lograr «rninimos resultados aceptables», se ocupo con mucha inteligencia de que s6lo hubiera dos bicicletas para. catorce personas y una total falt a de entretenimientos. Por las tardes, para descansar, los presentes ternan la posibilidad de ver una de tres pe1fculas muy insfpidas. Para el sexto dia, todos habian vista dos veces las peliculas y estaban casi muertos de aburrirniento.

'Pero cada dfa a las ocho de 13 manana, Sa{ra,t y Begin ofan In usual Hamada a la puerta seguida de un discurso monotono: «Buen dla, soy Jimmy Carter, ya preparado para otras diez sesiones aburridas del mismo tema tedioso.» Para .. el decirnotercer diu, si usted hubiera sido Sadat a" Begin," habria firmado cualquier cosa con tal de irse de allf. EI acuerdo de paz de Camp David fue un ejernplo clasico de la paciencia y persistencia de Jimmy Carter,

Usted no tiene una intervencion directa en los acuerdos de paz de Camp David, pero esta. personalrnente involucrado en muchas otras situaciones Digamos que tiene un problema con su compafila de seguros a causa de un accidente. Su coche de seis aries, que estaba en excelentes condiciones, ha quedado destruido en un accidente. Su valor, segun el seguro, es de solo 100.000 pesetas. Usted no 10 puede reernplazar con ninguno por debajo de 250,,000 pesetas. Y a usted no le import a 10 quedke la aseguradora, Sus valoraciones no son mas que rnarcas de tinra sabre papel blanco.

(Que debe hacer?

Usted debe informar a la aseguradora que no ,aceptara nada por debajo de 2.50.000 pesetas. Y 10 recalca diciendo: «[Estoy totalmente dispuesto a recurrir a los tribunales. r: OJ arries-

garmea las costas y la publici dad [» :/'. ' ..

~Este ultimo cuento had que se enciendah'las carnpanillas de. alarma en las orejas del agente? Puede ;:.apostar 10 que quiera que Ia respuesta es afirmativa, EI sabe :10 que el Iitigio quiere decir demoras, incertidurnbres, preguntas de agencies gubernamentales y oficiales, adernas de un perjuicioen el prestigio de la cornpafiia. Tarnbien sabe que el litigio implies costos legales y Ia dedicacion de un as reservas que podrian invertirse de rnejor forma,

Tarnbien puede haber consideraciones practicas que pueden desalenrar a la aseguradora it enfrentarse con usted en los tribunales ... consideraciones que pueden ir desde la falta de testigos hasra el exceso de trabajo en su seccion legal.

cConseguini usted su dinero? Sf, si usted sigue bablando

., .. ~

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can el agente y sus superiores, escribiendo cartas y clando informaci6n adicional (cuentas y recibos de reparaciones) que justifican su afirmaci6n de que su coche era un «vehlculo iinico» por encima y fuera de 10 previsto por la compafiia de seguros. J4w.i~~Q~zP..5~~J..d.m.4.~l'

13. EL PODER DE LA CAPACIDAD DE PERSUASI6N .,

La mayorla de nosotros en nuestra s~ciedad civilizada dependemos demasiado de 1a capacidad de razonamiento para hacer . que pasco las cosas. Hemos llegado a creer que Ia logica prevalecera. La Iogica, por sl misma, rara vez influencia a Ill. genre. En Ia mayoria de los casos, no funciona.

Si usted quiere convencerme de que crea algo, baga a cornpre alga, debe contiar en tres factores:

1. Tengo que comprender 10 que usted dice . .Es imperativo que exprese sus razones en analoglast.relacionadas ... con. rnis experiencias y mi -esrilo personal. A .fin de ·lograrlo, . usted; debe entrar en mi mundo. (Por esa 'razon, le"l'esulta tan.diflcil negociar con alguien que .es- esnipido o i a 'quien 'usted considera un lunatico.)

. 2. Su evidencia debe ser tan. abrumadora .que ·.yo no pue- .'

do ·discutirla. i

.3. Tengo que creer que usted satisfara mis necesidades y deseos existentes.

De estes tres factores, el tercero (sarisfaccion d~ mis deseos y necesidades) es, con venraja, el mas importante. cPOt que 10 digo? Porque aun cuando usted me presente unas pruebss abrumadoras que yo entiendo, en caso que 1a conclusion me deprirna, .seguin! sin estar convencido del todo. ·Su~

16 ~ca..._ ,e·~~~,f~EF2~~~!lmm.fik~y~~~ ~\ ,aq~.&~.w.,icl.~~,,~. Los padres de adolescentes comprenden rnejor que"flaClie este fen6meno ilogico, pero es Ia base para muchos fracasos de convencimiento.

La industria' de la publicidad, cuyo objetivo es motivar el cornportarnienro, usa este concepto para influenciar a los posibles consumidores, Todos hernos vista ciertos anuncios de desodorantes en la television, Alguien se rocia las axilas y queda inmunizado las veinricuatro horas del dia por un escudo protector. Al anuneiante no Ie podrfa importar rnenos que listed entienda 0 no el anuncio 0 si hay pruebas que corroboren su afirrnacion. Sirnplernente quiere demostrar como este rociador satisface las necesidades y deseos que listed tiene de set socialrnente aceptable.

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Sere honesto can listed: yo no comprendo ese anuncio. Se: que no hay pruebas que sostengan esa teorla del escudo invisible. jJamas he vista un escudo invisible ni conozco a nadie que 10 tenga y no 5610 porque es invisible! Pero me gusta creer en un escudo protector e invisible que me rodea. Creer en el escudo me haec sentirc6modo y confiado en cualquier situacion.

Digamos que nos eonocemos en una reunion social y que yo me aeerco para decirle alga confidencial, Usted retrocede un poco.S1 yo no hubiera usado el rociador dos horas antes, podrla creer que su movirniento se debe a que yo ando can un problema de higiene encima, Pero como aim tengo mas de veinte horas de protecci6n con el escudo invisible, pienso que la persona que esta a su lado, la persona con quien usted ha venido, tiene el problema.

. Hablando de problemas, durante siglos todo el mundo pensaba que eI sol. gitaba en torno a Ia tierra.· La gente .. creia firmernente . que la tierra era el centro .del universe. Y lleg6 -'. un hombre brillante llamado Copernico que trato ·deanularesa:. burrada : proponiendo , una nneva-teorfa del sistema-solar ... DijO'; . sin un atisbo .de duda, 'que .1a. delta giraba:. alrededor .del sol.

. Los personajes .influyenres. de su tiernpo.ibostezaron, y"".se . alzaron de hombros.: ComprendlemaCopernico. de "una Jorma:.-.". abstracta e intelectuaI. Despues de todo, sn 16gica era abrumadera. Solo -un atrasado mental podia .. desafiar las pruebas. Pero en realidad, nadie acept6 su teorfa en su fuero interne porque eI descubrimienta no afecraba para nada la vida de nadie. Elhechci de que la tierra girara en torno al sol no parcels mas Importante que el hecho de que los gatos' se eomen II los ratones ..

Un dia alguien exclam6: «[Eh, esperad un momenta! JPOdemos usar estainueva ciencia llamada astronomia! (Sab6~ que? jPodremos navegar en los oceanosl [Haremcs disminuir nuestro Indice de desocupaci6n! [Enviaremos a la genre a tierras distantes a que conozcan a los natives! jA conquistar, subyugar y explotarl [Podrernos hacernos con -un menton de oro y plata y traerIos aqui! [Eso satisfara nuestras necesidades y deseos!»

. Los otros dejaron de bostezar .. Otro dijo: «Olvidaos de la vieja teoria. Estamos de acuerdo con ese chico polaco Hamado Copernico.» Una vez mas, la ciencia sigui6 adelante,

Moraleia: Si usted quiere convencer a la genre, muestrele la relevancia y valor inrnediato de 10 que esta diciendo en terrninos de satisfacer sus necesidades y deseos.

75

14. EL FODER DE LA ACTIl'UD

Cellal es la peor persona para Ia que listed puede negodar?

Usted mlsmo. ,

Usted 10 hace mucho mejor negodando para otro. (Pot que?

Porque usted se toma demasiado en serio en cualquier interacci6n en la que esta implicado. Se preocupa demasiado de SI mismo, Ello Ie prcvocai stress y presiones. Cuando negocia para otto, ests mucho ma~ tranquilo. Es mas objetivo. No Ie irnporta tanto, porque ve 1a situacion como lin entretenimiento 0 un juego. Y 10 es.

Esta caracterfstica de lpl'eocuparse dernasiado ruanda se esta involucrado personalrnente es cormin a todo el rsundo, Race poco, me pidieron q~e llevara a cabo una amplia nego- . ciaci6n financlera para un ]banco importante del extranjero, La transaccion era de millonesl de dolares y todos estabaapreocupados, salvo yo .. Yo .me s~nda tranquil~. disfrutaba dd viaje y pensaba can serenidad. JSabe POt que yo estaba tau calma con tanto en juego? Se kt jugaban los banqueros, no yo. Si las casas iban mal, podian ~erder miUones. De haber esrado en s~s pellejos -y m;ne conoz~o--, yo tamb~en habda estado afli~ gido, Pero : a IDt me pagaban cada dia, de modo que mi actitud era, «otro dfa, atr~ dolan}. Vela toda sugran negociacion financiera como un ~uego, como una diversion, Oh, me Importaba, pero no tanto .. Sin embargo, cuando regrese a easa y vi las calificaciones de mi hija en la escuela, se me terminaron la diversion y el juegq. La transaccion familiar en torno a la mesa de Ie cocina fue ~eria y, debido a que me importaba ,tanto, estoy segurode que i no 10 hice tan bienencasa como 10 habra hecho enel extra~el:O.

Trate de cons~derar t09as .sus relaciones y situaciones, .incluyendo su trsba]o, como \70 Juego, como el mundo de Ia iluSlOD. Disranciese un poco ly disfrute de todo: Haga 10 que tenga que hacer 10 mejor q\le pueda, pero no caiga destrozado

SI las .co.s.as no sale. n tal c.o!po.u .. sted., qUie.re.~R ... e~u:er.,dC .. ' - cas veces las cosa~. B _ ,. . _.... _

l~t4miJ~lki:.~' como algulen de Ia tele dijo en una~ose-qu,1ta el oropel false, ,que es 10 que se encuentra debajo? El oropel de verdad»,

Acosnirnbrese a dedr tin cad a una de sus negociadones: «Si todo sale mal, ese me acabara la vida?» Si 18. respuesta a esta preguntaes negativa, ehsefiese a decir: '«,Que Importa?», «(_Y que?) y «cA quien le importa?» F ortalezca esa acti tud de

76

.1

·1

interesarse en.' las .cosas, pero no "demasiado. Parafraseando a Eugene O'Neill se podria dedr: «Este episodic no es mas que un extrafio interrnedio en Ia exposicion electrica de Dios 'Nues-

tro Sefior.»)';,·r I '

Si ustedelabora esta actitud sana, un tanto divertida y de que «todo es un [uego» en todas sus negociacionr:s, tendrn tres beneficios tanto dent to ':Como fuera de su trabajo:

1, Tendra mas energfa porque siempre te.pdd la energla de hacer cosas con las que disfruta, (Sin duda h~: tenido alguna I vez laexperienda de sentirse agotado despues''!de' un dia de mucho trabajo y de pronto sentirse lIe no de uf.1a vit?lidadexplosiva cuando alguien Ie sugiere hacer alga divettido.)

. 2. Tendra menos presiones .. Habra menos acido urico en su 'sangre y_ disminuira In tendencia a la hipertension. Basta puede dejar de haeer .~n poco de jogging porque mej~rar~ ,su condid6n ffsica. (Si su trabajo se convierte en una diversion, su ansiedad bajanl al nivel de la que s~ tiene ante una partida

.. de ping-pong.) '."'.

3. Obteadta mejores resultados porque su acritudcanalizara 1a sensacion decontrol de su propia vida. (Transmitira unaeonfianza indicativa deopdones y In gente ernpezara a se-

guirle.) , '. , ....

Ir6nicamente, uno de los pracncantes mas visibles en Es-

tados Unidos de esta actitud es un pastor protestantecon un programa en Ia television. El re~ere~do Ike, estrella .de la t:le y la radio, atrae a una gran audiencia con su mensaje y estilo

'pOCO orrodoxos, ' ..

Predica el «poder verde» y frecuenremenre pide asu audiencia que Ie de «una mano a Dios».

Un dial caminaba el entre la genre de su . .,congregaclOn y

repetia una y otra vez: . :;"::::" .:

-No es preocupeis .. No hay de que preocuparse,

Un feligrt!s levant6 13 mana y dijo: "

-Reverendo Ike.... usted no cornprende. Tengo un pro-

blema muy serio, BSloy preocupado.

EI reverendo le contesto con un ,ademan tranquilo: -Pues entonces, olvldelo,

-iNo, no! [No puedo .... es serio y me preocupal

-Entonees dfgame --dijo el reverendo->, (que le puede

preocupar tanto? .,;..

-Esel banco -dec1ar6 el feligres-. Le debe seis mil dolares . Mafiana vence Ia fecha de pago .. No tengo para pagar

y me preocupa., .

Al teverendo Ike no se le mov.i6 un pelo,

77

. - ", "."

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:./

~ ~ II

. -Buen hombre, cpor qui se preocupa? [Quien tiene un ·serlO problema es el banco! I

Aunque tengo ~a persistente sospecha que el consejo del

drev~rend£o Ike es remora de un viejo chiste mucho se podria

ecrr a avor de su actitud. I J..

, Hernos pues.to el poder b~jo una lupa ... Ah~r~ volvamos a \ ~r las, tres variables presentee siernpre en cualquier negocia-

G~. I .

L Pader. :

2. Tiempo. :

3. ,Informaci6n. !

Es hora de ver el tiempo.],

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78

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5. EL TIEMPO

Mientras Ilegue antes de que todo terrnine ,;

usted nqpca llega tarde. '. .

.. _ ." f"JrMES-r"WA~~R

Es una verdad corminmente aceptada que el tiernpo sigue su marcha. Se mueve can Ia misms' velocidad paratadas, hagsmas 10 que hagarnos. Ya que no podemos cantrolar el reloj, debemas examiner de que manera el paso del tiempo afecta el

proceso de negociacion. ,

La mayodade la gente habla de negociacrones como si fueran acontecimientos 0. eventosi can un inicioy final definidas. De set asi, tendrlan un marco fijo de tiempo. Podria dar comienzo una negcclacion. cierto !dia a las nueve de la manana: usted quierepedirle a su jete un aumento que se Ie debe haee jiempo, Como Ia secretaria jle ha dicho que su jefe tiene otra entrevista a, las diez,usted es consdeote de la limitacion

en el tiernpo. )

La siguiente ilustraci6n muestra el punta de partida de la negociad6n .como G, (cuando usted eotra eo la .oficina) y el punta final corno.K (cuando el jefe -se levan ta . y le acompafia hasta la puerta). Este punta final es el final del.plazo. jQue siniestra parece a veces esa palabra!

Suponiendo que se trata de run marco adecuado, (cuando tendra lugar el mayot comportarniento de concesi6n? cEn los 'mementos G, H, I 0 ]? En virtualmente todas las negociaclones, los acuerdos. y las concesiones ocurren entre .puntos J y K, 10 mas cerca posible del final del plazo. Ademas, en casi tad a negociaci6n, los acuerdos y concesiones no suceden hasta el punto K (0 posiblemente Lk en el momento del final del plaza a despues .

En otras palabras, si el jefe reconoce los meritos de su caso y finalmente acepta darle un aumento de sueldo, 10 mas posible es que eso ocurra a las 9.55. Esta realidad, de que todo ocurre a la undecima hora, es .corrnin en todas las negociaciones.

79

(Cuanda ltena la genre sus dedaradones de renta?

Si a. una secretaria se Ie clan sietc dIas para pasar a rnaquina un informe, ~cuando 10 hace?

. Teniendo dos meses para escribir una monografra, ccuando la terrninara? (Olvldese de cuando la terrnina, mejor seria preguntar cuando la empieza a haeer.)

Incluso una institucidn tan disciplinada y rcsponsable como el Congreso de los Estados Unidos, decide su.Jegislacion a

ultima hora.· ' .

E? . ~~mse~u~nci.1!J.3n .. eualquier negociacidn, e~p'ete 9!le se :. lleve.~. c~~~, ~ua~q~~~~ ~\J!I~61t . .irri'pgr~:arit~ _Y ... ac¥erqo,-_~?Co.~··

antes.~el plazo,J:1QV. Par tanto, S1 yo conozco su plaza y ust@

no conoce el rnlo, ~quien tiene ventaja? Si us ted es exacto

.. can respecto al tiempo y .y~ soy f1exible,~.tqulen tiene ventaja? Yo, porque a medida que nos acercamos al memento que usted percibe como final del plazo, le aumenta la presion

y hace las concesiones.· '., . .. .

Mientras yo le mira retorcerse, puedo demorar conceder1e alga aunqu.e ~ fjn~l ~e plazo sea inmediatamente. despuesdel suyo. La sigurente indica de que forma mas dura aprendi este concepto:

Hace vei.r:te aiio~, yo esraba empleado en una. compafifa que operaba internacionalmeate. Tenia ese tipo de cargo clave que qu~daba a1 descubietto tuando alguno de mis superiores me decfa: «Eh, Cohen, ~po.ti que no trae dos cafes can leche y. do: soloszs Para decirlo can palabras sencillas, no habra

mngun respeto. 1

Mientras busca.ba cafe para los lmportanres, tambien estaba en contacto can los que llegaban del extranjero llenos de historlas ex6ticas. A veces me los encontraba en el desayuno

antes del trabajo, Les preguntaba: .

-(Donde habeisestado?

-Ch, acabo de Ilegar de Singapur deride cerre este trato

de nueve millones.

Luego, yo me dirigla a otto y preguntaba: --~Y n1?

-Oh, de Abu Dhabi. ,

Yo ni siquiera sabla donde estaba Abu Dhabi. De puro arnables, me preguntaban:

-(V ttl donde has estado?

c:Que podia decir? Pues, fui a1 zoo.i. al acuario, pero ten?o ganas de -visitar eI jardfn botanico. No tenla nada que decir, Ya que los j6venes. necesitan «historias· de guerra» cad a

viernes iba a ver a mi jefe. Le rogaba una y otra vez: •

80

I ,

.'

I-

1

-Por favor, deme una oportunldad. Envleme afucra. De-

jcme set un negociador. Ii.

Le moleste tanto que un ala, me dijo:

-Muy bien, Cohen, le vo~ a enviar a Tokio para que lle-

guea UllJ .acuerdo con'; los iapore~es.. "-- ._ _ ..

Me dio un ataque de alegrIa. En rru alboroto, me dije: «[Esta es mi. eportunidad! [La llarnada del destino! [Liquidare a todos los japonescs, luego pasare a ser miembro d6-1a· -co-

munidad internsclonal!» I

Una semana despues esiaba .en un (1)16n rumba a Tokio para unos catorce dias de negociaciones. Me habra llevadoun manton de libros sabre la nientalidad y psicolcgla japonesa. Me de~la' sin cesar: «La voya hacer muy bien.:

Cuand6 el avion aterrizc en .Tokio, fui el primer pasajero en salir corriendo par la escalerilla, dispuesto a -dar la bataUa. AI pie me esperaban dos caballeros japoneses que me hicieron una amable reverencia, Me gustd.

Los dos japoneses me ayJdaron a pasar la aduana y luego me escoltaron .hasta una inmehsa limosina .. Me arrellane comodamente en el lujoso asiento ~ ellos ocuparon los dos banqui-

Has desplegables. , .

Yo les dije con toda generosidad: .

'-cPor que no as sentais a mi lado? Hay espacio de sabra.

. Y me contestaron: . 1 .;

--Oh, no. Usted es una !persona importante. Obviamente

necesita descansar .. -Eso tambien me gust6.

Aun en el coche, 'uno de'mis anfitriones me pregunto: -cSabeusted el idioma? I

L' I

. e contester I

-~Se refiere al japoll!!s? I

-Exacto, es 10 que se habla en japdn,

,..,..-Pues no, pero espero aprender un as pocas expresiones.

Me he trafdo un dicdon,ario.,' . El otto .me pregunto:

-, Le preocupa volver af aeropuerto a tiempo para coger su avi6n de regresoi' -Ha~ta, ese momento, no me habfa preocupado=-, Podemos ordenar que este auto le lleve de

vuelta ese ilia. .

Y yo pense: «Que coasiderados.»

Saque del bolsillo rni biIlete de vue1ta, y se 10 entregue para que me arreglaran.mi viaje en coche al aeropuerto , Entonces, no me di cuenca de 4ue ellos ya sablan mi final de plaza, -mientras que yo no t;enfa ni idea del de ellos,

!

. . '.

81

. En vez de dar comienzo a las negociaciones de inmedia to prirnero me hicieron experirnenrar la hospitalidad Y' cultur~ japonesas, Durante mas de 'una semana, pasee por el pais desd.e el Palacio Imperial a los temples de Kioto 'Basta me pusieron en un curso de Zen 'en ingles para que estudiara su

religion. ~ ./ .

Cada velada me badan sentar en uri cojin.durante cuatro bonis y media para el entretenimiento y laicena tradicionales. ~ Se puede imaginar 10 que represents estar isentado en 'un suelo duro todas esas horas? Si no xogt entonces hemorroides, 10 mas probable es que ya no. las coja;;.nunea. .Siempre que preguntaba par la iniciacion de- las -negociaciones, me contes-

taban: i _. r ..

-Hay mucho tiempo, rnucho tlempo ... ~·," t,

. Por ultimo, e':l el duodeclmo :dia,H~QJPezamos las negociaClones, pero terminamos pronto porque' teniamos un partido d~ golf. En el decirnotercer dla, wolvlmosaempezar, pero terrmnarnos temprano porque teniamos la-cena-de ,despedida .. Pot u~tir;to, In manana d:I decimotuarto d!a,liteasumimos las nego; ciacrones a toda pnsa. Cuando ·Uegabarnos·: alrmeollo de . Ia cuestion, aparecio la Iirnosina para llevarme al aeropuerto, Nos metimos todos adentro y continuamos.discutiendo.Ios terminos del acuerdo a toda prisa. Cuando los. frenos :.del coche Indicaron que habiamos Ilegado, acabamos de cerrar el trato,

(Como se imagine que me sa1i6 esasiegociacionz-Durante rnuchos aries, mis superiores 'la definiero'n 'Cbmo la «primers gran victoria japonesa desde Pearl Harbor» ... 'U' .f .

. . ,Por que pas6 esa debacle? Porqne mis-anfitriones connc~an mi limite de tiernpo y yo desconocls eL.ue .. ellos, Pospu'sleron hacer concesiones snticipando con. toda~;tat6n que no

p,o.dl~ volver a casa con las manes ;vaqia,si',Aderrllls, la impacrencia que sin duda demostre les deciaqque "yo erda 'que mi hera de partida era algo casi sagrado, Como.si fuera .el 'ultimo avian que jamas volveria a despegar delaeropuerto de Tokio.

Basta los negociadores mas experlmentadosocaen de' vez en cuando en trampas similares. Par ejemplor~i!rccuerda cuando Estados Unidos quiso negociar su salida.ide la guerra en

Vietnam? ~.,,; ;l,,'~ .. , .

Durante meses, las americanos trataron que' las> vietnsrnitas fueran a la mesa de negociacioneseDurarite-meses, hideron apelaciones directas e indirecras.: Ningub> r~sbltado;J~ J

De hecho, 10 que estabam.diciendo nloscviemamltas 'era: «Hace 627 afios que estamos cn esta ;'guerra.\l(Que nos .importa si luchamos otros 128 afios? En"verdadJPuna guerra de

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!

treinta afios serfs una bagate1a para nosotros.» Los emericanos no. 10 podian creer. [Una bagatela de 32 afios!

(Hablaban totalmente en serio los norvietnarnitas? PO! supuesto que no. "~Tenian una fecha limite? Sl, al iguaI que los [aponeses cuando negoci6 can ellos en Tokio. ~T7nlan p~esio. nes para acabar a1 menos con esa Iase del conflicto? Ciertamente. Pero perpetuaron su bluff porque sabian que. los~~ericanos no estaban comprometidos can una guerra indefinida

en Vietnam. "

Despues de rneses de continuas hostilidades, pOl' Ultim? los vietnamitas cedieron .. Poco. antes- de las elecdones presidendales en Estados Unidos, acordsron celebrar conversaciones de paz en Paris ... Estados Un idos despac?6 de. i~mediato .a Averell Harriman como representante y el alquilo una habitaci6n en el centro de -In dudad, en el Ritz, en la plaza Vendome, can un alquiler semanal. ;

~Se acuerda usted 10 que Hicleron los norvietnarnitas?

Eventualmente, alquilaron una vi~a en las afueras de Pads con un contra to de dos afios y medic. ,Y piensa usted que la actitud vietnamita con respecto aLt tiempo, mas .tarde agrav~d:l por interminables disputas sobre Iaforma de Ia mesa de negociaciones, tuvo un irnpacto en' el iresulrado de las .negocieciones? Sin la menor duda. En retrospectiva, ahora podemos comprender par que los aeuerdos de paz de Pans !amas. resolvieron eficazmente In guerra, al rrnenos, para sausfacC16n de

losamericanos. t

Pese a su actitud casi diabolic's con respecto al tiernpo, los

vietnamitas del norte tenian una fecha limite. Crealo y t6melo como articulo de £e que esa partel-toda otra parte-s- siempre tiene una fecha tope en cualquier negodaci6n. De no tener presi6n para negociar, no 10. hadan. Perc unay otra vez~ actuaron como si mo les importsra y esa actitud es ' eflcaz. Funciona porque la otra parte siernpre siente la presion del . tiempo, 'que cada vez parece ser mayor que la de la otra parte.

Eso es verdad en cualquier negodaci6n. ..'

,Se acuerda del vendedor dd la nevera ~e~rs que vue1,,:e peri6dicamente can un: «Hola, aa se ha decididoi'»? La mas posible es que· bajo esa acti~ud 'cal,ma ell apar.lenua haya un ser humane angustiado, a qmen el [efe le hadicho esa misrna manana: «Si hoy novende una rievera, manana estani en la ealle trabajando en unagasolinera.»

He aqui otro articulo, de fe al que 'aferracse: Las feehas tope -las propias y las de los demas-e- son mas flexibles de 10 que' uno se imagina. ,Quien imp one las fechas limite?

83

<Qult!n se las irnpone? Escncialmentc, uno mismo en UM acrividad llamada autodisciplina 0 control del proplo tiempo. Su jefe, gobierno, clienres 0 famlliares pueden .tener alga que ver, pero fundamentalmenteIa fecha limite es obra de, uno mismo.

Ya que este es -el caso.xio .es necesario que usted curnpla ciegarnente .una iecha limite, No estoy diciendo que usted debetia 'Ignorarlas, S610 digo que .habrla q1,lC analizarlas: Ya que Invariablemente son el produeto de una negociacion, pue-

den ser tambien negociables, '

Siernpre pregiintese: «cQue pass iii no cumplo la fecha tope? (Que certeza hay de perdida 0 castigo? (Cu~l es el cas-

tigo? En surna, '(cual es el riesgo que corro?» ,

Par ejemplo, todos sabemos la fecha para. entregar la declaracion de renta. (Que sueede si 10 hace tarde? ,Llegara alguien a su casa con un rifle y le arrastrara hasta Ia cdrcel? Diffcil.

Si listed analiza esra fecha tope, una medida para evaluar su comportamiento es si usted le debe al gobierno a si el gobierno le debe a usred .. Si qsted es un deudor sustancial que declara realmente a destiernpo, Hacienda Ie penalizara afiadiendo un in teres y una multa a la suma adeudada. Sin embargo, si usted compara el interes que consigue el gobierno par permitirle a usted usar el dinero que le pertenece aI gobierno can el Interes que lecobrarla un banco por el mismo dinero, se dara cuenta que los terminus del. gobierno le son favo-

rables, I ,

La pregunta seria tendria que ser: «~Con quien quiero hacer negocios, can el banco local a un alto interes 0 can el gobierno a un interes razonable?» Yo siempre me digo que es

preferible el gobierno. 'I' - '

,Que secede 51 el gobierno Ie debe dinero a ustedy usted hace la declaracion tarde? Aunque tal vez tenga que esperar un poco mas par la devolucion, no hay penalizacidn. Hacienda tiene 1a suerte de que ustedmo Ie cobre interes, Sin embargo, hay gente que sabe que Ie tiene que devolver dinero y, ann aS1, se pone frenetica por cnmplir can la feeha tope. ,Algunos se equivoean en sus sumas Y restaadebido a.Ia -prisa de ,ultimo minute y terrninan ,·ardesgandose a una revision prolongada y

costosa de su deelaracion. , "

Pregiintese: «Si el gobierno me debe dinero, ,por que estoy hacienda todo deprisa qy corriendo?» Luego dfg.ase a' SI mismo: «La rnejor .es que, revise nil declarad6ncon calma .• vueIva a verificar las sumas-y restas y la echeal correo cuando 10 crea conveniente:»

lr

84

Como hemos vistc, In forma en que considemmos y usamos cl rierupo puede set crucial para tener exito. El tiempo hasta puede llegar a influenciar una relacion. Una negad~ ,tardia ~uede ser considerada como prueba, confianza u hostllidad, mientras que una llegada a tiempo -puede ser vista como pr~eba de ansiedad 0 de falta de consideracion can los demas. EI tiernpo puede Iavorecer a las dos partes, dependienda de las circunstancias. A pesar de estas inrerpretaciones momentl;lneas que 'pueden afeetar el clirna de la negociacion, , vale la pens recalcar aIgunas de las observaciones ya hechas:

1. _y a que la mayoria de los comportamientos de e9~ce, si6n y de los aeuerdos se dan en el momenta de la)ech~',?ope o poco despUlEs, sea paciente. A menudo Ia verdadera fortalezs.exlge Ia capacidad de 'agu~ntar 'esa tension sin retirarse ni 'presentar batalla. Aprenda·a tener -siernpre bajo control sus mecanismos de defensa. Gu~rde la calma, pero rnantengase alerta para actuar en el momenta favorable. Como regla general, III paciencia da frutos. f.~~~9~ U~!~"lW_§1ll;l¥-~·q~~_7h~~_;£,= 10; JI]ei9r ~~_d~__bac~.....c:s_llpjtllC.cx..nj!.Cfu~ . /'. "'_"':~:En, una ncgociacrcn .pf:~1c;_mat,i,91.;:.~_m~i~r_:~s.tf!1:~fi,ia eS ,nQ. ~e1ar1e a la Qt!a .p;t,tte...s.li.:rCcruC::!ilXllJJ!. :;l~'lnpre tt::u,ga' en mente que aebldo a que las fechas llmite son el producto de una r:egociaci6n, son mas flexibles de 10 que In gente se imagina. Nunca cumpla ciegamente .una fecha limite, sino que evaMe los 'beneficios y los perjuicios correspondientes cuando se aproxima a esa fecha tope ,0 la supera.,

3. La «otra parte», par mas calma y serena que pueda aparentar, siernpre tiene una fecha [irnite, En la mayoda de los casos, la cranquilidad de que hace gala exterior recubre igran-

des-presiones. I '" ':.",

14. S610 se debe llevar a cabo una accion prt;dpitada;:':(1,uando estd garantizado que sera en beneficio de usted. Hablando en general, no se puede lograr rapidamente el mejor .resultado; solo se puede lograr con tiempo y persistencia, Muy a menudo cuando se aproxima la fecha tope, se produce un cambio:de poder presentando una solucion creative a incluso un cambia posicional de la otra parte. La gente quiza no cambie, pero 'can el paso del tiempo, 10 hacen las circunstancias.

Despues dehaber examinado el poder y el tiempo, pasemos al: .siguiente ingrediente: la informacion ...

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6. LA INFORMACION

Alguna gente siente la lluvia; otros tinicamente SI: rnojan.

ROGER MILLER

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La informacion represents el 'meollo de] asunto, Puede abrir

la puerta al area del llarnado exito. Afecta nuestra evaluacion de la realidad y las decisiones qule tomamos: (Por que entonces no logramos la informacion pl'ec~sa? Porque tendemos a consi-

" ,derar nuestras negociaciones con la gente como acontecimientos 0 sucesos Iirnitados. Pocas veces anticlpamos que necesitarernos informacion hasta que 'ods encontramos ante ana cr-'isis o «acontecirniento focal» quelcrea una eascada de consecuen-

cias disfunclonales. , ! ' .

Unica~e~te bajo circunstancias de emergencia y una "fecha limite nos vernos ernbarcados erI una negodad6n .. De repente, nos encontramos en el despacho del [efe, en 13 agenda de' cochcs 0 a punto de saludar al vendedor de neveras de Sears. Por supuesto, la obtenci6n de 'Informacion en' estas circunstancias present a enorrnes dificultades,

Al discutir el tiempo, vimos ide que manera el final de una negociacion es mas flexible de 10 que imaginamos. Del misrno modo, el pun to de arranque real de una negociacion siernpre precede en sernanas 0 meses all encuentro cara a cara seen 'la .. .otra parte. A rnedida que usted lee este libra, ya esta usted en

el «proceso» de rnuchas negociaciones que aiin no tendrdn .lu-

gar per algiin tiernpo, :; : .' i

. En consecuencia, una negociacion --0 cualquier interaccion significativa-i- no es un even/a, es un proceso .. »Si se' me perdona la analogla, una negociacion es parecida a la evaluadon de una actuacion 0 una I enfermedad mental: ninguna de las dos tiene un marco temporal definidorPor rejemplo, si un psiquiarra declara que un pacicnte estd mentalmeote enfermo el viernes 6 de junio ~ las 4 de la tarde, (signifiea eso que' el . paciente se enferrno en esc memento precise? c Quiere decir que el paciente estaba perfectamente normal a

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las .3.59 y que de repente se vuelve loco sesenta segundos despues? Por supuesto que no .. BI ha. desarrollado ]05 slntomas mucho antes. La enferrnedad mental es un proceso que tiene lugar en un extenso perlodo de tiempo.

Durante cI even to real de negociacion, a menudo hay una estrategia cormin par Ia cual una parte, 0 las dos, esconden sus verdaderos intereses, necesidades 0 prioridades. El razenamiento es que la ·.u1formaci6n representa poder, en especial en situaciones ' en que no se puede confiar por complete en la otra parte, Los antiguos .traficantes de caballos nunea le haclan saber clararnente a1 vendedor que caballo les interesaba realmente porque, si' 10 haclan, sublan los precios. Par supuesto, siempre representa una gran ventaja saber 10 que realmente quiere la otra parte y cuales son sus limites y su fecha tope. Las posibilidades "de corrseguir esta Informacion son muy remoras si esta tratando con un negociador experimentado.

(.Como se consigue? .Se ernpieza pronto, porque cuanto mas pronto se empiece, mas Hell resulta conseguir informacion. Siernpre se consigue mas informacion antes de Ia confrontacion formal y convenida, porque la gente. siempre tiende a soltarse un poco antes de salin-a las oirnaras, si se me permite esta figura. Una vez que ~ se enciende la luz raja, su actitud deviene defensiva. Dicens .«Vamos ... · ahara no Ie puedo decir nada. [Es hora de negociar!»

Durante el perlodo de acurmilacion de informacion anterior a Ia negociacion propiamente dicha, usted sonde a y tienta . de forma tranquila .y consistente, No se cornporta como un gran inqulsidor, ~ino 'como un sf4t humane humilde y normal.

Algunos suponemos que ;uapt~ mas jn~if!1idatori0s ~. sin taeha parezcarnosva .]05 denies, fmas nos diran. En realidad, sucede 10 contrario, Cuanto- mastconfimdidos e indefensos parecemos, mas nos1a~udanco.n infirmaci?r: y eon,se,jo. Par ta.~~o, deje en casa suo traje especial para solicitar creditos bancafios y olvidese del maquillaje; uno 0 !dos granos.visibles no estaran de mas. Can esteenloque, le te$ult~ml mas £acil escuchar que hablar. Deberfa "preferir hacer preguntas acontestarlas', De heche, pregunte aun cuando piensa 'que conoce Ia respuesta porque, al hacerlo; usted prueha la credibilidad de la. otra

parte, - !

cDe quien consigue y sonsaca informacion? De cualquiera que trabaje para 'o .con la persona que usted vera en la reunion de' .negociacion -0 cualquiera que haya tenido tratos con ella en' el pasado. Esto incluye secretarias, empleados, ingenieros, conserjes, esposas, techicos 0 ex clientes. Estaran

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. 1

dispuestos a contestar sus preguntas $1 .usted usa una t:ktica

no. amenazadora. r , 1 ,

. En rnis muchos afios de negociaciones, la genre meha contado casas valiosas. Un verano. yo tenia un trabajo de ventas y recuerdo que un capatazjme dijo en unaconversaeldn in-

formal: , , j •

-Su producto es el unico que ha pas ado todas nuestras pruebas y concuerda con nuestras especificaciones. - Y luego afiadi6-: Eh, Cohen, ~cuMldo piensa .que·· terminaran las negociadones del mes proximo? [Nos estamos quedando sin

stock! 1

Obviamente, archive esta informacion que saque a relucir cuando estuve frente 31 jefe de ventas en la mesa de negociaciones ..

Realistarnente, no siempre .. es posible ' haeer uucontacto directo con gente. asociads epn Is. otra 'parte .. En estus -casos, usted puede hacer . uso (de terceros, del teIe£ono o de genre que ha negociado con ellos en el pasado, Todo el mundo ha dejado huellas y se debe sprender de laexperiencia de los

demas. i·

Otra Iuente de datos son (Ios competidores de su adverserio, quienes' pueden estar muy dlspuestos a hablar decostos .. Si usted, como eomprador, puede tener acceso a. los costos del vendedor, conseguira una tremenda ·ventaja. Esta informacion no es .t~n dificil de o~tener, yit que muchas p'?blicaciones, tanto oficiales como privadas, dan to do tipo de datos at res-

pecto, . ! ..

. ~ec?e.rde que. ]~ .. que .. ~sJ:J;.d. ~uiere .... ~~he_r ~ .. ~~~ .~~~~Q.~_ I~_ltmlt~~ ... ~al~~D;tiw.~£!.~~. ~~.'

~~L.u1fnfa masl:rlormaelon tenga iscbre 13 situacion

financiera, prioridades fechasr tope" costos, necesidades reales y presiones organizacio'nales,$ mejores condiciones estara usted para. negociar eon ellos .. Yi cuanto antes trate de eonseguir estos datos, mas fadl le sera. obtenerlos. ":

En la mayorla de los cases, para conseguir informacion, hay que hacer algo . mas quecomportarse. con modestia, y pedir ayuda. Por 10 general, usted riene que dar -informaclon a fin de que se la den a cambia. i, Usted da informacion selectiva de forma gradual por rres razones:

1. Segdn 13 BibUa, es mdsapropiadodar- que reclbir,

2. La gente perceptiva no se comunicaracseriamenre can usted a menos que tengan lugar riesgos reeiprecos, No eompart~n 13 in~~rmaci6n =. us ted hasta .que listed comparte una informacion deterrninada-con ellos, Para, eonvencer a sf-

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guien que avance un "poco mas, usted tarnbien tiene q?C avanzar can una aparente actitud de devolver las revelaciones que le hagan. Se trata de un- cornpo~tamiento de mutuo riesgo: Is creacidn deliberada .df- una~onfla~za mutua.

.3. Cuando usted 'CIa una mforma.cI6n cuidadosamente verbalizaday "controlada -en la fase: preparat?ria, usted espera

que la otra parte baje su nivel.de expecranva. ,

rEI tercer punta es especialmente importante porque st usted ~suelta'· alga completamente puevo durante elencuentro,.la

respuesta que recihira ser.a: I .. :.

:::.-De. ninguna manera, nunca he oldo hablar de eso. ~.:.~

, st. su s?rpr~s? esta.' pr6xim~ a: Ia fecha ~im.ite,:u~ted~l<:_Be una 'buena "posibilidad de estancar Ia negoeiacion. Sm emb.ar~ go.si usted. introduce e1 mismo~nuevo:coneepto d~rante la fase preparatoda, 10 menciona -luego vanas veces a mterva.los habilmente espaciados, el con~epto empieza II s~r co.nocldo por la otra parte. Sii se ·trata el asurrto: en la reunion final, lat respuesta entonces puede set: I

-jOhl, eso, Hace tiempo ~ue se habla de eso.

En esencia; siempre lleval tiempo acostumbracse a una nueva idea. Debido a que ahota la idea es conocida,' de algun

modo' es aceptable. I

Portanto .no se sorprenda icuando reciba una reaceion negativa al p:indpio.«Nc») es' UDa reaed6n, no una poski6n. La' gente.qne rescciona negatir.amente 3. su propuesta si~plemente necesiratiempo para evaluarla y ajustar su pensamrento, Can' el paso de tiempo suficiente, yrepetidos esfuerzos de su parte,. casi rodo ' '«no» puede rransformarse en un «tal vez» y finalmente en un «si», 'Si usted da tiernpo suficiente para su aceptacion y brinda nueva inf61'maci6n que atin no han considerado al formular el «no» I inicial, usted les :pu~de;::~:,p.n~

veneer. I r.

-Un ejemplo de esto fue , Ia! reaccidn inkial del ~ue~10 norteamerlcano con respecto a lao destitudcn del presidente Nixon.' Cuando se presentd lSI idea al principio, se realizQ un sendee entre seiscientas pers0nas, presumiblemente una seeci6n representativa del. electorado, La. reaccion fue del 92 % en contra. La razon ,esgdmida'£ue: «Nunca he oido hablar de algo .semejance», «Debilit:ari3. 131 ejecutivo» 0 «Podrfa set un

. mal·precedente1 para las· Iumras generaciones}>.

Tres rneses Jdespues, se Ji",ealiz6 otro sendee con la misma genre y el poscentaje en contra baj6 al 80 %. Despues de unospocos rneses, los mismof entrevistados estuvieron en un 68 %en contra de 1a destituti6n. Cuando se hizo eI ultimo

11

,j

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sondeo, rnenos de un afio despues del primer contacro, el60 % estuvo a favor de la destituci6n del presidente. ,. .' ,COmo cambia de opinion esta genre? Obviarnente hubo

dos razones: . _ ..

1. Hablan recibido informacion adicional.',.

2. Se habfan acostumbrado a.Io que originalmente habla

sido una nu.eva idea. , I

Recucrde que el cambio y las nuevas .ideas . s610 son aceptables cuanda se las presenta lentamente en Iragmentos dirnin~tos. Recuerd~lo .cuando trata de alterar la, -opinicn.. pensamiento, percepciones y expectativas de" otra persona.' Para la mayorfa, resulta mas flicU y mas c6mado -quedarse donde estan. No les preocupa las diferencias de grado. Unlcamenre P?r . medi,o de. Ia perseverancia, puede usted esperar cam-

biarlos e irnplernentar sus objetlvos, .,'" e r , •

Cuando por ultimo Ilega a la reunion, final, usted, debe disciplinarse para practical' tecnicas efectivas de pres tar aten-. c!6n. Si se concentra cuidadosamente: .en -10 que. "esta' aconreciendo, puede aprender mucho -acerca de los .ssentimienros •..

" mo~~~~.~.?neL!~~ec~sid,ad~;~l~s,~e J.a~otrryar. te(l:Po. r ~I.' .. IO-ooservar .y eSCUChlfl', af:en,tamente no.slgilifica,i$olamente OU:.j

<·10 _9~.e s~diciel!do, sino_E:riIbien ehten~..:,9~ed.e"oI1Jitel) );a gerue es renuenre a menurtt"caraaescul:ilerta.l·pero "aIjrOi:io'S'

no vacilan en ernbaucar, soslayary rehuir. ;Cuando!se,.empiezan a olr generallzaciones, es el rnornento de .hacervpreguntas .especlficas a fin de clarificarIo quesse esta .diciendo ,realmente., .:'

En afios recientes, se ha heeho muy·popular,un,estudio.e interpretaci6n de sefiales de a,?iso ... Una serial es. un mensaje enviado indlrectamenre cuyo significado • puede, set ambiguo.y tequerir interpretacion, Esencialmente .caen ! en, tres .categorias

basicas: .. " '. . . " l •

. 1. Senates no .intencionales, en las que el comportamiento ° las palabras transmiten un mensaje inadvertido {par ejern-

plo, el lapse freudiaoo)..... .

2, Senates verbales,eri las que la entonacion 0 enfasis--.de 1a :,o~ .envi.a un rnensaje que parece contradecin ·10 que -se

esta diciendo, .' . ",c.'..·

3. Senates de comportamiento, que son el fenguaje corporal tal como es expresado POI', posturas, 'expl:'esiones faciales, contactos oculares y 'gestos . de las manos, el, lugal' «Ionde se sienra una persona en Ia mesa ide negcdacionesj.qulen da un codazo a quien, quien palmea en 1a espalda ;a,qu~eri (presumibIemente, en nuestra cultura tienen mas poder los' palmeado-

res que los palrneados). Ii "

90

Para explicar mel?r 10 que quiero dcclr con sefiales de comportamiento 0 «pistas no verbales», permltame imaginar esta escena, Un marido ha estado de viaje de negodos par un periodo extenso de tlempo. Ha vivido una vida ascetics en sus viajes y ha afiorado su casa, Al carninar hacia su casa, maleta en mana, nota que las luces estan un poco baias. A1 acercarse mas, aye rmisica melodies en la casa. Acelera el paso a medida que crece su ansiedad. Luego ve a. una mujer •. que parece set su rnujer, de pie en 1~ puerta de' entrada can una bata transparente y una copa en .cada mano.

-,D6nde estsn los ehieos? ,pregunta ·el. ·-Tardaran horas en llegar a ,da.sa -contesta ella,

Ahora bien, yoIe pregunto, ce~ esa una sefial 0 no 10 es? [Para algunos de nosotros, la sefial puede significar que nos

hemos equi voeado .de casal f'

EI pun to es que vivimos en un mundo donde se transrniten y reciben sefiales no' .verbales. (<lmo hace una esposa .para decide a su marido que esta neche leJ la nocbe aunque normalmente no 10 sea? (Le escribe .un memorandum: .«Acl;ividades nocrurnas: olvida anteriores compromisoss? Y al reves, (c6mo haec una esposa para informar a s~ marido quc' esta neche no es la nocbe aunque corminmente ~o sea? Esto Ultimo es un acontecimiento mas normal para algunos de nosotros ..

Desde que eramos nifios, todos aprendimos' ~ comunicar nuestras necesidades, gustos y disgustos sin recurrir a las palabras, Esta .capacidad ha seguido con nosotros y.a menudo aparece en la . forma de una ceja Ievantada, una sonrisa, una cadcia, una rnueca, un guifio 0 una rqnuncia a que haya contacro ocular durante una .conversacion, Estas acciones son sefiales de

comportamiento, 0 una forma de I<;oguaje corporal. .

La gente se ha fa~dnado con el artede envier y de.scifrar mensajes no verbales (lectura de sefiales de cornportamiento), tal como prueba el creciente mimero de publicsciones y conferencias sabre el tema, .Las autoridades incluso han acordado legitimar aeste campo del .conocimientodenominandolo ciencia de la proxemica, el estudio del espacio y del movimiento de la genteen su interior. En euanto al ;.Valor deeste lenguaje mudo en las negociaciones, es decididamente limitado. La interpretacioa de casi todo el Iengua]e corporal es obvia; sin embargo, puede confundir el asignar un significado universal a un gesto aislado pese a todas las circunstancias,

He aqui un ejemplo de situacion cuya interpretacion es bastante obvia: debido a un recado, inesperado a primers hora de la manana, usted llega tarde al traba]o, Alllegar sin aliento,

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.,. ·1 I I ,

ve til SU iefe sentado en el escritorio de usred, Cuando se aproxima, el se apoya en el respaldo de la sill a, se pone las rnanos detdsde la cabeza y, mirando el reloj, pregunta como al azar:

-,Sabe que hora es? 1

, Suponiendo que su jefe sabe leer el reloj, usted no tiene que ser.ningiin experto parasaber 10 que eWI pasando." ,

Encuanto a tratar de eatalcgar y dar -significado a cada gesto corporal, el siguienteejemplo sent suficicnte. Supongarnos que usted esta tratando de vendermeun servicia 0 un producto. En medic de la venta, m~ taco el menton con el pulgar y el Indice, ,Que significa eso? l,Re decididoconlptar 0 no? No creo que nadie sepalo que significa. Freud no 10 habria sabido, Puede indicar que tengo UIr-l:rano, que me he cortado mientras me afeitaba, que estoy'tratando de tener una hendidura en' el menton como Cary' Grant, 'que estoy tratando de cubrirrne la papada 0 que tengh un habito neuromuscular del que no soy conscien te.

, Autique estoy didendo gue tratar deInterpretar una sola sefial aislada es una p6rdkIa' de tiempo,resDha importante ser sensible a 10 que realrneAte se esta' comunicando. 51 algunas personas se han vuelto par$oicas tratando de descifrar las senates no verbales, la mayoria de la genre es completamente literal, Se trata de gente aqdiovisual que s610 cree en 10 que puede 'ver y orr. Invariablemente dice cosas comer: «Pues bien, perc escrlbamoslo», «~quf nos guiamos par las ndrmasi 01 (~,POl: que soy el ultimo en enterarme?» tZuando los literalist~s ven algo e~crito ~ri 1a. rated) ni 'siquie:ll leen el ~ens~je, sino 'que examinan mrnuciosamente la escntura. Un literahst:a es quien a1 observar que uni rosa lnrele rnejor que una col. Ilega a Ia conclusion que tambien hara una sopa mejor, .

Como negociador, usted debe ser : sensible a los Iactores no verb ales' de cualquier coinunicacidn;' Hasta San Pablo aeonsej6:«La lena inata, pero e1 espfritu da vida .. » De modo' que en el transcurso de una negociaci6n, obllguese a distanciarse para poder escuchar con sCI «tercer oIdo»:y observer can su «tercer ojo». Este distanciamiento le capacitara para olr las palahras en su [usto contexte ,00 verbal yusred podtll ver el conjunto. En una negociaclon, las sefiales son significativas si forman 'parte del todo e indican 1a direccion del movimiento.

Para mostrarle 13 irnportancia de las sefiales si son vistas como parte del eonjunto, le relatare esre caso; Digemos que usted intenta venderle una idea a .su jefe. 'Cuando empieza a explicar, se da cuenta de 'que el jefeestd mirando 'un paste

tel fonka a traves de Ill. vcntana. Esa cs una scfial que por 51 misma tal vez no indique nada, como frotarse el menton. Usted continua' hablando. Ahara el jefe se recuesta ' en el sill6n, 'junta las .manos Iormando un venice can las yemas de los dedos y mira a traves del vertice, Es otra sefial. Pero err-conjuncion con la primera, puede tener significado. De cualquier modo, us ted sigue su p,erorata. El jete empieza a go 1-

-petear el escritorio can el indite izquierdo. (Quiere eso declr: «Siga trabajando asf, 10 it esta hacienda '.,muy, bien»? Dif1cilmente. Probablemente UIl Ilteralisra penskra: «M1 jere

se ha aficionado a los ritrnos latinos.» '

" Ahora el.jefese pone de pie, le pone un brazopor encima del hombre y 'empieza a ernpujarle hacia la ~uer6f" Esa es otra serial. Si es medianamente perceptivo, el conjunto de sefiales es pasmosamente clare. (Un literalists se preguntarfa: (~tQue pasa? ,A que, viene este subito afecto? (Que esta tratando de haeer? Yo pensaba que era un hombre de familia.») Pero es de .esperar que usted no sea, un literalisra. Para este rnomento, usted estd a J8 puerta, el jefe tiene los ojos opacos y Ie estd diciendo adios (on 1a cabeza. Obviamente, estoy exagerando, pero la cuesti6n es que Ia gran ventaja de leer las sefiales es que en su conjunto brindan informaci6n acerca de c6mo esta usted progresando hacia su -objetivo. Si 10 que pas a no es de su gusto, puede usar sutiernpo crucial (antes de llegar a 1a puerta) para hacer los ajustes necesarios,

,C6mo podemos aplicar rodo esto a una situacion de negodaci6n? La dave deja informaci6~ que cualquier negociador quisiera tener sobreIa otra parte son sus verdaderos lfmites 0 cuanto esta dispuesto a sacrificar para Hegar a un acuerdo, En otras palabras, cual esel minima precio en que venders el vendedor ocual es la Idfra' maxima del cornprador. M1iy a me- ' nuda' esto.se puede descubrir-observando el tipo"\de fomporta-

miento deconcesion que tiene lai otra parte. ,,'

Supongamos que estoy negodandocon usted-para cornprar un. caro equipo de alta £idelidad que tiene una avanzada teenologfa, 'nueva en el mercado, Digamos para simplificar que 10 linico que ten go son 120.000 pesetas. Ya que su producto es nuevo, usted quisiera conseguir el maximo posible para probar cua) podria ser la demanda compradora de esta sofisticada

tecnologfa. '

Si primero yo le ofrezco 80.000 pesetas y mi siguiente oferta es de 110.000, .,cuanto dinero supondra ustedque yo rengo disponible? Si nuestra relacion ,como adversatios es de poca confianza mutua,' usted se imaginard que dispongo de

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92 ~: 93
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~~ 150.000 pesetas, 170.000 a hasta 200.000. ,Par que? Porque d aumento de 80.000 a 110.000 es tan grande queustedesperani que yo tenga mas de 120.000 pesetas. Entonces.iaunque le jute que solo tengo 120.000, y seria verdad,no es muy Iactible que usted me crea en una transacci6n cornpetitiva percibida. Esto (!S valida porque todos .tendemos a ignorar .,las· rotestas ~.:l~i!a_l'~~...:Jf\JUcs experre a ~~s ensena que ,os aumentes de camportamiento de concesion son .el barometrd mas agudo_d~~ verdaderos .de la autorizacion .. · .. ,

.. '~manera, 51 eI fuedla amblente oe las negoc"TIiCl:Orles es competitive, usted me ve como adversario, y a fin de Iograr un resultado de cooperation, yo tendre que jugar a la competitividad. En este clima, este es el modo en que yo tendrla que hacerle saber que mi teeho es de 120.000 pesetas. Hago una oferta inicial de 70.0001 pesetas, que usted rechaza. La proxima es de 100.000. El siguiente avance es .hacia un desganado 115.500 pesetas. Luego paso a 118:600" Y asi sucesivarnente. De esta manera, 10 puedo cornprar a 120.00,0· pesetas. porque he ido idisminuyendo los aumentos· radualmente, en ~@-ab ar como un marihero borracho, ume·l1tarl.poco a .

'poco pequefias sumas como .yo ice es ,. tecnica conocida..

.como __ «(j.uego. del incremento ~motietario». . _;'

Si algun Ie'ctOi:cl~~t~l-ihreJ-esOtSa'pu1oae. -Howard Cosell, podria decir: «A mf no . 'me' gusta -participar en juegos.» Par cierto, esa es su I prerrogativa, pero: recuerdeique

a /in de lograr un resultado de colaboracian en un medio amMente competitiuo, usted tiene que participar en el, [uego.

'Si no 10 quiere hacer, tiene. una altemativa: l;'.u.ede cambiar

el clima de nues tra relaci6n para I crear una .confianza mutua. :Errla~atd~lologre j ptrede-+edtlei.r~l:legcr.d~·I.-a'Sunto-'" . esque usted simp1emente'tofn-e-lar=eau'OJidTalCWil- es y luego proceda de acuerdo con esa realidad. y repito:'~e lograr:; -un resultado oecoh.bOlad6~o:amlJiente de -postu-

ras opuestas, usted debe jugar el juego competitivo., _. _- .

- .... _ .. - .Esto·:iiie-l:race·Tecorda1'liii3experleiicla(liv:emd~qli~ .tuve con alguien que no participojen el juego -del incremento ~onetario. Tengo un vecino qUI:; es: medico, urr-profesional.. (La definicion de un profesional .es alguien a quien le gusta el di-

nero, pero no hablar de cl.); ' . .,;;.;'1 ;,'

Cuando su cas a resulto daiiada por una tormenta, vino

a casa y me dijo: . ;' .. ',' ?:: ,(C'

-Herb, erne harias un ifavar? Un tipo , del seguro., va· a venir a hablar de dinero. Till te ocupasde .estas- cosas ... ~No te importaria hablar con el en mi nombre?

94

=-Cierramenre ~Ie dije-, sera un placer. ,Cuanto quisietas conseguti? .,.

-Si la compafiia de seguros me paga .30.000 pesetas, es-

tarfa bien. '. ,

Asentf con la cabezay le pregunte:

-'-tCmlnto· has pagado par los perjuicios causados POt Ia

torments?

-He perdido nlas de .30.000). pesetas. .Eso esseguro.

-Pues-bien,"cque tal si consigues 35.000 pesetas?

-;Oh, -eso seria . fantastico I < .

Lo que hice fue conseguir que se comprornetiera con un objetivo paraevitar 18 posibilidadde un malentendido por su parte.

Media hora despues, el agente llam6 a mi puerta. Cuando Ie hice pasar a la sala, ahri6 su portafolio y me dijo:

=-Setior Cohen, yo sc que una persona como usted esta acostumbrada a lidiar con gran des cifras, Me terno que no tengo mucho que ofrecerle. e Que Ie' pareceria una primera 0 [erta de tinicamente nueue mit- pesetas}

Me quede en silencio un momento, pero me puse palido.

Me habia programado y condicionsdo para responder :Il: todas las primeras ofertas con el explosive equivalente:«(Esta us ted en sus cabaIes? eSe ha vuelto loco? [No 10 puedo aceptar!» Ademas, aprendi en mi tierna pubertad que la prirnera oferta siernpre implica una .segunda y t~l vez una tercera. Lo que es mas, cuando alguien usa la palabra «prirnera», eso significa que el mismo esta molesto de mencionar una suma tan ridicula, por tanto, (como me vay ~ sentir yo como receptor de sernejanre oferta?

Despues de expresar rni incredulidad, el agente musiro: -Muy bien, 10 siento, Olvfdese de 10 que Ie he dicho,

I.y un poco mas, unas 20.000 pesetas?

-Up poco mas --dije-, 20.000 pesetas. Segura que no.

-Muy bien entonces -ptosigui6--. eY 30.000 pesetas?

Despues de una . breve pausa, dije: -(30.000 pesetas? Pues, no se. EI trago saliva y dijo.:

-Pues bien, dejemoslo en 40.000 pesetas ..

-,40.000. pesetas? Pues ... no st.

-En tonees , quedemos en 50.000 pesetas.

-,50.000 pesetas? ... No se,

-(Y 60.000 pesetas?

Ahara usted me pregunta, (que piensa que dije? Sf, 10 ha adivinado: «~60.000 pesetas? Pues ... no se.» (Por que decla

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, i

siempre 10 mismor Diablos, :no 10 se, pero estaba Iuncionando de rnaravillas. [Tenia miedo (de decir cualquier otra cosa!

El asunto finalmente sej arreglo en 95.QOO pesetas y fuimas a la casa de al lado a Hrmar el acuerdo. Mi vecino me recibI6 preguntandcme como nos habia ido, a 10 que'Iecon-

teste: '

-Pues ... no se.

Hasta ,~1 dis, de la fecha, no estoy tan seguro de haberlo heche tan bien en ,aquella Il,egaciaci6n porque la serial no intencional del agente me trastoco ,por complete. MoraIeja: Vigile los incrementos de concesion, ya que ~nvIan un mensaje poderoso aeerca de, los limites verdaderos de la autoridad, '

L

96

Tercera parte

Estilos de negociacion

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._' '. I

... \.

..

,

lamas os enfndeis .. No hagais

jamas una amenaza, Razonad con Ia gente,

Don Corle one, El padrlno

Haee unos pecos afios, en un viaje en avion, mi compafiero de asiento me pregunt6:

-(eu:il es su profesion?

-Soy un negociador -Ie conteste.

Le brillaron los ojos y trato de reprimir una sonrisa de hombre de mundo. Por su reaecicn, supe que estabapensando: «Pues, (quien sabe? Quid este ti,Po vends laminas.de aluminio 3 inquilinos de casas de ladrillos.»

Pot desgracia, estareaeci6n ndgativa .3 la palabra «negociador» es una equivoca.ci6nco~artida por much a genre. Cuando la oyen, automaticamente piensan en un astute mampulador que trata de ganar a' expepsas de alguna vlctima inocente, Ciertarnente, hay quienes operan de esa manera. Sin embargo, esta estrategia competitiva es una sola forma para conseguir 10 que se quiere. En la realidad, el estilo de los negociadores puede cubrir un amplio espectro entre los que soncompetitivos (yo, gano, tu pierdes) y 'los que colaboran

(los dos podemos ganar). !

Ahara nos concentraremos en~ esos modes primaries de compottamiento de negodad6n que -usan los -individuos para

resolucion de conflictos: !

En el caplrulo 7. «Ganar a toda costa... el estilo sovietico» , los negociadores tratan de~ conseguir vlo que quieren a expenses de laotra parte: Incldso si usted nunea usa esta estrategia, riene que tener la capacldsd de reconocerla; de otra manera, podrfa ser su vlctima,

Luego, en los capitulos 8 y 9, I. «Negociar para satisfaccion mutua» y «Mas sobre la tecnica para salir todos ganadores», cl enfasis puesto para derrotar a un' adversario al esfuerzo por derrotar un problema y obteneri un resultado mutuamente aceptado. En .este caso, -todos trabajan juntos para encontrar una soIuci6n creative que satisfagatIaa necesidades de todas las partes .:

99

1 , ,

7. GANAR A TODA COSTA ... EL ESTlLO SOVIETICO

U:Js pobres heredaran la tierra, perc no sus minerales.

. J. PAUL GETI¥

1

En My Fair Lady, Alfred P. Doolittle canta:

El Seiior bizaque el hot,nbre-ayudas.e a $tJ •. uecino sea donde sea -en la tierra, el mar 0 131' pantano=-, pero COI1 un poquitirr 4;e. suerte, cuando llegue

a It I puerto, no estara qn casa. .

i

Supuestamente, esta canclon es inglesa, pero la letra, escrita par Alan Jay Lerner, se podrfa aplicar a casi toda 13 cultura occidental. Para la mayorfa ] de la genre, este· es un mundo ccmpetltivo en el cual el.ex~to individual esta medido no por 10 bien que Sf han hecho la~ casas en comparacion can el potencial personal, sino par cuantos han quedado atras. Todos vivimos en una sociedad ll~na de situaciones de .Perdida 0 Ganancia, donde 13 Iueha comperitlvapor entrar en un buen colegio puede set tan dura ~como entre dos cadenas de restaurantes.

Hay genre que interpreta ,esto como que toda la vida es una batalla constante en Ia que so pierde 0 se gana, Ven un mundo Ileno de rivales y competidores, con personas que quieten sus rrabajos, 5U status social, su dinero, sus- prornociones, su

aparcamiento, S11 vivienda 0-, su esposa, ~.

E1 negociador competitive ve casi, todo como una lucha constante en 13 que se -gana 0 se pierde. Es un empecinado bataUadot que busca satisfacer sus propios., objetivos a toda costa, sin preocuparse de las .necesidades o.la aceptacion de los dernas. No tiene dudas de que tiene razon en .esa conviccion, y enfoque de las casas," A una persona semejante, cada victoria le produce una inmensa satisfacci6n.

Aunque tal visi6n y estrategia tengan una aplicaci6n lirnitada, hay gente que la ernplea constantemente, sin hacer una distind6n entre un socio y un. adversario verdadero. Aunque

100

s610. les .interese su propio , tdunfo, el resultado siempre es 1a derrota deIa otra parte.: Si Ia relacion entre negociadores es continua.eel resultado de: cualquier negociaci6n entre ellos deja un legado que afecta el futuro deIa misma.

\. E;l" enf(j)que -competitivn (Ganar-Perder) se da cuando un individuo o . grupo intents. conseguir sus objetivos a expenses de un adversario. Estos intentos .de triunfatsobre un adversario puedenabarcar desde esluerzos brurales de intirnidacion a, sutiles formas de manipulacion. Denomino esta estrategls orientada a los propios ' intereses . «estilo sovietico», Este terrnino es descriptivo porque los llderes de 13. Uni6n Sovietica, mas que.nadie, han tratado consranternente de ganar a expen-

sas de otras naciones 0 grupos. . . . .

No me. entienda .mal, No. me estoy refiriendo a una manera nacional a etnica de negociacion. .Hablo de un estilo de negodaci6n que nada tiene que vet cu., la geografia. Hay gente con excelentes antecedentes locales, genre que todos conocemas, y que trata de operar al «estilo sovietico».

,C6mo se puede identificat a. estes negociadores al estilo sovieticoi; Obviamente, nunca tratan de rnostrarse tal rual son. Son ·de~asiado -astutos como pari! desenrnascararse como «50- vieticoss.. -Aparentemente humildes y considerados, parecen inreresados 'en las' necesidades de los demas. Seeneuemran con usted can una sonrisa en los- labios y un brillo dlido en los ojos,,:Figuradamente, lievan una Biblia en la mana izquierda y un frasco de agua -, bendita colgando de la cintura, Con .la mana

. derecba« le bendieen y .. Juego murmuran benignamente: «Vete.

COD .Dios, hijo mio.» Despues de que se han retirado, usted se da cuenta de que le corre un .hilo de sangre por la pierna Entoncesj.Ie results dificil quitarse el abrigo poI. elestilete que le han .clavado en la espalda, Unicarnente entonces ustedmu-

sita::«Maldito seas, jJoviericoh> ~ ':;'

_ Despues de que se. han ida y de que usted tom a conciencia del .dafio recibido, es diffdl haeer nada al respecto. Una 7vez mas,' la pregunta de como reconocer elestilo sovietico debe set 'contesrada. Se le distingue par e1 comportamiento especffico de lao otra parte .. Todos los «sovieticos», ya sean de Mosl!u 0 Madrid, usan los misrnos seis pasos en su baile negociador:» .'"

.1. .Posiciones lniciales extremas. Siempre ernpiezan con demertdas intransigenres U ofertas ridkulas que afectan el nivel

de -expectativa .de la ctra parte. .

2 .. · Autoridad limitada. Los negociadores tienen poea 0 ninguna autoridad para hacer concesiones,

101

'I

3. Tacticas emoclonales, Se Ies sube la sangre a la cara, aumentan el volumen de Ia voz .y acnian exasperados, horrorizados de que se esten aprovechando de elios. De vez': en cuanda, se retiran indignados de una reunion. i , , '

4. Las concesiones del -adoersario consideradas coda debilidad. Si usted cede y les concede algo, 10 mas posible ,es

que no acnien a 13 reciproca. , w •

5. Mez.quil1os en sus concesiones. Demoran hacer cualquiet concesi6n y cuanclo finalmente la hacen, csta 's610 refleja un minuscule cambio en su posicion.

6. Lgnorar las [ecbas limite. Tienden a set pacientes y a actuar como si el tiernpo careciera de importancia para elias.

Despues de haber bosquejado el esrilo sovietico en seis caracteristicas, elaborate cad a uno de estos puntas COn ejemplos y analoglas especlficas:

1. POSlqONES INICIALES EXTREMAS,

I ....

Siernpre que adquieren un producto caro.vhacen una primers oferta ridicula, Por 10 general, esto se hate en secrete,' a' puertas cerradas, para evitar que ottos compradores-conrpltan con su oferta. Se usa la tactica par~ hacer creeral.vendedor-que no hay otra alternativa mas qU;e tratar con. ellos. Por ejemplo, (cmindo nos enterarnos que los sovieticos habian cornpradotr]go canadiense 0 nortearnericano? Norrnalmente, despues: de que unos barcos especiales estaban cargados y en camino a su destine. En algunos sitios, estas transacciones se han dcnominado el Gran Robo de Grado.

He aqui otra instancla de cdmo. operan los sovieticos como cornpradores: Hace casi treinta afios, .estaban interesados en adquirir una gran parcela de 'tierra en el North Shore de Long Island. Querian construir un, centro de descanso' y reereo para su personal diplomatico. En aquellos tiernpos, Ia extension que prctendlan en esa zona s~ vendia entre 360.000 y,500.000 dolares. La propiedad por la que se clecidieron estaba evalua-

da en 420.000 dolares. '

,Ofrecieron los astutos sovieticos pagar '420,000 0 siquiera .360.000 dolares? Ni par rasomo. Ya que eran maestros en cifras bajas, hiciercn una ofeha inicial,de',125;000 ddlares.uma cifra risible. Pero nadiese rio. cC6mo1o:Iograron? 'Hadendolo como siernpre 10 hacen cuando compran algo: Negociando en secreta y elirninando, par tanto, a la posible competencia.

En este case, pagaron una cantidad 'pequefia para, tenet

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una opd6n exclusiva de un afio con tal de que el asunto se rnantuviera 'en secrete, Los propietarios sabian que Ia cifra de 125.000 dolares era absurda. Sin embargo, no pudieron obtener otras ofertss debido a la .restriccion en 13 opcion de compta. Despuesde tres meses de dimes y diretes frusrrantes, pensaron: «Esto es ridiculo, perc tal vez pediamos demasiado.» Entcnces rebajaron hi:' cilra inlcial de 420.000 a 360.000 d6lares. Psicologicamente, los sovieticos los tenlan como peones en un tablero de ajedrez.

Cuando los sovieticos venden algo irnportante, hacen exactarnente 10 eontralio.· Sus exigencias' son excesivas, luego abren las puertas de par en par fpata alentar a que se hagan ofertas cornpetitivas. Haciendo que 'varies interesados compitan entre sf, suben el predo de venta astron6micamente.

Una ilustracion grsfica de este metodo puede comprobarse en la venta de derechos para relevisar las Olimpfadas de Moscu de 1980 {antes de que Estados Unidos boicoteara los juegos y dejara sin efecto este asunto),

.El costa deestos derechos habra aumentado considerablemente de 10 que habia pagado CBS en los juegos de 1960 en Roma a la oferta triunfal de ABC para los juegos de Montreal en 1976. Estos son los precios de venta aproximados:

t

1960 un millen '1 media de d6lares

1964tres rnillones

196 8 cinco millohes

1972 trece milloJes

1976 veintidos l1;'lillones de dolares

I

Los sovieticos, con su tipica ambicionc liqcidaron esta predecible sucesi6n de aumentos. Durante los juegos de estfo en Montreal, el presidente de cada una de las tres redes rnaximas de Ia television norteamerieana fue invitado a una lujosa fiesta a- bordo del Alexander Ptlshkitl, que estaba anclado en el rio St. Lawrence. Cada red fue contactada por separado y f( cibio las exigencias sovieticas ~ Querian i 21 0 millones de d6Iares en efectivo! Su demanda no seguia exactarnente una

progresi6n geometrica. "

_ Para generar una lucha a rnuerte, hideron 10 que mencione anteriormente: Promovieron una-competitividad. entre sus posibles clientes, Inviraben a representantes de ABC,. NBC y

~tBS a In capital sovietica: transformaron a los tres en una Jespecie de gladiadores luchandc len e1 circo romano, Roone Arledge, entonces director, de ideportes de ABC, comento

' ..

103

amargamente: «Quieten que nos peleemos como tres escorpiones meridos en una bctella .. Cuando terminernos, dos ha-

bran m'J"lerto yelganador estara agotado.» ,"

Fui testigo de esta lucha entre los servidcees- de' Mosal y 108 ·magnates de Manhattan, En ese mornentoestaba en Ia Union Sovietica embrol1ado 'en unasjiegociaciones de dis tin. ta naturaleza. Asist! a uno de los cocteles Ol'ganizados. para mantener los animas de los gladiadores .. Jamas he probado mejor vodka ni rnejor caviar .ni he vista rostros tan decididos

y tenses. ;.' .

Cuando en traron en Ia recta final, he aqui las ofertas: NBC, 70 millones de dolares; CBS, 71 millones; y ABC habfa alcanzado los 73 millones, En' ~se momenta, se aceptaba que Ia experiencia de ABC en las an}eriol;e5 Olimpiadas les darla ventaja. Sin embargo, CBS pag6~los servicios de.Lothar Bock, un interme~ado profesional de ~Munich. Con la ayuda de 1}ock, se convmo una, reunion entre los negociadores sovietieos y William S. Paley, presidentej de CBS, en noviembre de 1976. En esta ocasion se. Ueg6 .a; un acuerdo, pues CBSacepto

: subir un poco mas la oferta 1. dioaun mas conceslones,

,. Todo el mundo' supuso hue CBS, habra ·ganado. No. obs-

tante, los sovieticos no pudieron resistirse at «mordisco» y a principles de diciembre de ~976,anunciaron otra ronda 'de negociaciones. Los ejecueivosi de CBS se enfadaron, pete fueron a MOSClJ. para la reumap que se celebraria d. 15 de diciembre. En ese memento, IQs sovieticos anunciaron a las tres

redes q~e 10 .sucedido hastar Ia fecha, 5610 'les calificaba para ';

la Ease fmal de la subasta, Los norteamericanos quedaron perplejos ante Ia imprudenda de: los anfitriones y pese a las arnenazas sovieticas,' rodos abandonaron la reunion y volvieron

a casa, . 1

Esto dejo a los negociaderes sovieticos C90 las manes vadas. Una situacion asf en la "fiJni6n Sovietica puede suponer un serio problema ... Cuando los funcionarios iilmericanos negocian y se retiran,esto, puede afectar sus trabajos. Pero cuando fundonarios sovieticos negocian y meten la para, esto puede

afectar sus vidas, t

Desesperados por generarnuevos interesados, los sovieticos inventaron una cuarta opcion. Prodamaron que los derechos para televisar los juegos oHmpicosahora pertenecfan a una oscura compafila norteamerisana Hamada. SATRA, que tenia una,oHeina e.n la, ciudad de Nu~~a York. SAl1R4 n~ es 10 qU~it!; nadie denominaria una corporacioa de teleeomunieaciones. Dar-~" Ie los derechns a ellos equivalia a decide' a un chico duefio. de

104

una Polaroid: «Muy. bien, runo,: haz un been trabajo, Los juegos ollrnplcos' son' tuyos.»

Usando de forma inteligente i la fantasmada de SATRA, los sovieticos convencieron '.11. Lothar Bock aque renovara 165 eontactos con' lasgl'andes compafilas de television. Esre 10 hizo y eventual mente of.redo sus eontactos yservicios a NBG. Discutiendo, argumentando y negociando y volando entre Moseu y Manhattan, Bock ·£inalmente' consiguio losdereehos televisivos por 87 millones de dolares para NBC. Pot encima de esa suma, 1a eompaiila xonvinc pagarle 6' millones adicionales a Bock por sus servicios, mas sumas adicionales por ' gastos de representation. Par supuesto, los aeontecimienros .:posteriores hicieron que NBC se arrepintiera de esta victoria sobre sus archienemigos. (Los sovieticos i amas hablaron en serio acercade su exigencia de 210 millones de d61ares. Mas tarde

.. se supo que esperabanque los derechos se vendieran entre 60

y 70 millones de dolares.) , .

. . Aunque Iosejemplcs dtados se refieren a la Union Sovietica; se han usado hkticas similaresen nuestra sociedad desde hace mocha tiernpo. Ailos atras trabaje para una gran. comparna ·de seguros de siniestros que habla lsnzado una. filosofla publicitaria que deda: <{i\cuerdo rapido y justa de todas las demandas justas, can cortesla y consideraci6n para todos»

Pese .a -estos elevados sentimientos, el sistema prerniaba a los agentes que ctmvendan a los' solicitantes con sumas ab~u~-. das en el mas pure estilo sovi6tico. Esta ta<;tka funcionaba . porque los asegurados cretan errdnearnente que no .tenl.an mas opcion que tratar con el agente que representaba una posicion de monopolio. Pot supuesto, tenian otras opciones: Queja.rse a instituclones oficiales, escribir 81 presidente de la cornpafiia, pasar Ipor enclma del agente para tratar persoaalmenteelasunto 'con uri gerente, realizar acciones legales con uri ab6g~a(j<. 0 simplemente, esperar que 1a presion del tiempo castigue ·~l .. ad-

versario. ; "', .

Tambien deben ser muy conocidas las situaciones en que el precio exigido es excesivo y se genera una intensa cornpetend a entre los: posiblescompradores. Puede sucederen subastas en cualquier parte con los. compradores compitiendo Iieramente con precios rnayores. Siempre que existe un producto;· materia prima' a servicio escaso, los vendedores han sabidoexplotar Ia avidez de los posibles compradores que quie-

",\,;·r'en una gratificacion inmediata de sus necesidades, Hace unos "'a 50S , el iMazda RX 7, un coche japones de importad6n en Estados Unidos, renla tal demanda que algunos agentes or-

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qucstaron un movimiento de dernandas y contrademandas que

dio como resultado que el coche se vendiera a mas de 2.QOO

dolares por encirna de su pred6 oficial, "

~Por que funcionan estas tacticas sovieticas de uno ganaotro pierde? P?:~ue. I? 'permit~os, Est~mos !nflu.enci~dos par 1::1 extrema posicron inicial y quedamos aun mas perplejos cuando la gente con la que neg cismos parece no tener auto-

ridad, '

2. AUTORIDAD LIMITADA

Digarnos gue soy un represem~nte de Ia International Harvester y se me ha dado autotizaci6E para ir a vender tractores a la Union Sovietica. Si los isovi~ticos estan interesados, yo finalmente me re~njf(~~~n slgunos Inego~iadores. veteranos y duros de sus agencies oficiales decdmercio extenor., Esta. gente no es la que Hscalizard el usa de' i productov rii tarnpoco. quienes tomaran la decision de cornprar ono. Porque todo en la Uni6n Sovietica esta deterrninado P;o solarnente-unos pecos del Politburo; las personas que dura te tres .meses ·han estado sentadas frente a mi en la mesa' e negociaciones no .tienen autoridad discrecional para hacer .~opcesiones 0 tomar acuerdos.

~Cual es el e£ecto de este dilema? Yo .teng<;i -suroridad suficiente para consumar el It!tto, pero m1S adversaries siernpre tienen que consultar con algiin comisario ausente para realizer cualq, uier movimiento. Si elIos no.xienen autoridad, (que sucede cuando estarnos' j rites por un perlodo de tiempo? Yo bago ofertas y concesiones; ellos-solo me dan vodka y

camaraderla.: . , ! .. ,;, ,"

Despues de baber estado f era de casa UI) tiempo, siento la compulsion de hacer algiin a ance, Corne' resultado, sigo haciendo ofertas, ,Que estoy ha lendo> Esroy .apostando contra rni rnisrno. Pot esa razon, jam a se debe empezar una negociacion con alguien que carezca to almente de autoridad. La tinica excepcion podrla ser cuando se siente muy solitario. Pero presumiblemente, entonces usted egociarla por- algo que escapa a los objetivos de este libra. '1

Una variacion de esta triq ifiuela es usada con frecuencia por agentes de coches que da limitada .autoridad a. los vendedores .del salon de ventas.r I varisblemente.da--persena can 19. que usted trata se excusara ara ir a, habI~rj con el jefe. de ventas a hasta COil el ,p~opietar~o de la agencle.i-Puede que ha-, ble 0 no, pew usa ese nernpo ara ayudarse a evaluar la nego-

ciacion. .

106

Hace muchos .afios, en un inviemo de Chicago especialmente frlo, me encontre en una agenda de coches usados can Ia intencion de comptar uno. Ya que la temperatura era gelida, hice una o£erta y sent! ansiedsd por terrninar de una vez

la operacion. . I .

Para mi sorpresa, el vendedor me dijo que carecia de au toridad para vender a ese predo y dijo:

=--Un memento, porfavor, tengo que hablar con' aqueJla persona que esta en eI cobertizo.

Ahora yo pregunto, (cree usted que habia realmente alguien en el cobertizo? (Puede 'acaso alguien sobrevivir un invierno de Chicago .en un cobertizo s

Pero estd el otro lado de la moneda. jarnas se permits a usted mismo --0, a cualquiera que negocie en su nombre->una autoridad ilimitada: Algunas u~tinlas palabras fueron: «Hagas 10 que hagas, esta bien. .. tienes toda la autoridad.» :U~ted debe recorder que Neville Cbambetlain. fue con toda. autondad a Munich a negociar con Hitler. Giertamente, no le Iue muy

bien como negociador. t

." Si usted extiende su autorizad;6n a .los demas, haga siern-

pre que se comprometan con un 09jetivo' que crean Iactible. Se deben sentir comprometidos a 10 ~qu~ usted espera de eUos. Sus neaociadores no son chicos de recados, sino genre resnonsable que debe tener sutoridad. pero hasta : cierto p~to. En ultimo termino dlgales: «Id alH y tratad de ronseguirlo nor esa surna. Si ~odeis, fantastico. Si no podeis, volved y

discutirernos mas la cuestion.» f '

Anteriormente mencione que Itt pear persona para la que se nodla negociar eta uno mismo.IUno se cornpromete dernasiado emocionalmente y entonces ltesulta muy £adl nerder la perspectiva. Acl.emas, cuando uno iconduc:e sus propias negociaci~nes tiene autoridad total y ,ls, pot tanto, posible tornar decisiones rapidas -sin hacer· un uso apropiado del tiernpo.

(Como se puede .evitar esto? [mponiendose el habito de llevar a cabo verificaciones y balances de la situacion; limitandose de forma deliberada, al menos por un tiempo; ,jutandose a S1 misrno, antes de negociar, el equivalente de «juro ' que no vay a pagar mas de 100.000 pesetas. por ese t~Ievisor en colot. Ni un centimo mas. Si no [opuedo conseguir hoy pOl: ese

precio, me vay a casa». ,(" .

Si el tenet demasiada autoridad es una desventaja en las negociaciones.: se desprende que ]8,\, peor persona para negociar en cualquier empresa es el director general. Es una, perogrullada que la menos indicada para negociar par 18 ciudad es el

i

I

107

alcalde; la menos id6nea para 181 provincia, e1 gobernador, y 13

peor para el· pals, el presidente. .

La persona como individuo puede set brillantc, paciente y

experra; pero tiene demasiada autoridad. , ..

Hay otro aspecto del enfoque sovietico que quisiera mencionar: el usa de emociones que - al parecer no son espontaneas,

3. T ACTICAS EMOCIONALES

Durante afios, los sovieticos han puesto a un lado 105 papeles y se han retirado de las I.teuniones sin previo aviso .. Hasta pueden actuar ofendiendo personalmente, todo a £in de provocar, dis traer 0 intimidar a tsus oponentes. cQuien puede olvidar a Nikita Kruschev golpeando la mesa con su zapata en una sesion de las Naciones Unidas? Cuando la gente se entero, su reacci6n fue: «Dios santo, ~se hombre es un barbaro. Profan6 una instituci6n mundial COl) su conducta .. Sf mi hijo hidera 10 rnismo, yo pensarfa que h~~ tenido un ataqne de nervios. Si un dfa ese hombre se despierta de malhumor, es capaz de hacer volar el mundo .)

Meses despues, alguien /agrand6 la foto de Kruschev con el zapato, la estudi6 can una Iupa y para su perplejidad, alii, bajo Ia mesa, habfa otros i dos zapatos en. los pies dd Hder sovietico. Ahora bien, (que quiere decir eso? Tal como 10

veo, caben tres posibilidades: .

1. E1 hombre tenia tres pies. Esta alternativa parece un tanto remota.

2. Esa manana cuando se vestla, se volvi6 a Gromyko y le dijo: «Camarada, guardaese zapata en 1a balsa de papel, La usarernos a las tres de Ia tarde.»

3. Durante 'Ia sesidn.t Ilamo al comisario Ivanovich y Ie dijo: «Pasarne tu zapato.I Lo necesitarernos en unos pocos minutos.»

Esramos hablando de un acto babilmente planeado y prerneditado para Iograr una: reaccion determinada. lFue eficaz el acto? Posiblernente S1. La genre se intranquiliza ruanda debe afrontar una actitud irracional y poderosa. Hasta puede tender a ceder ante las amenazas para evitar que le hagan dana. Esto me haee acordar de un chiste: (D6nde puede dormir un gorila de 200 kilos? Donde quiera, Esa puede haber sido Ia reaccion que queria la Uni6n Sovidtica.

Par supuesto, no se necesita golpear una mesa para com-

108

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He aqui una' situacion hiporetlca: Usted y 'YO estamos negociando. Nos pasamos Ia manana en su despacho .discutiendo una programaci6n de. datos para las compu.tadoras de -rni compafila. Usted esta ansioso por venderrne sus servicios. Cuando estamos a punta de discutir los costos".usted mirasu reloj y me dice: «(Por 'que no vamos a comer algo? .Conozco un sitio a la vuelta de la esquina donde me conocen y no necesitarnos reservar mesa ,»

Vamos a su mesa habitual miramos el menu Ilene .de platos caros y pedimos la comida y las bebidas. Saboreando rni martini, le pregunto::

-Digame, (eminto piensa cobrarme por esta programs-

ei6n? ~

-Pues para serle franco, Herb -me -contesta=-, estaba

pensando en dos millones de; pesetas. ' ... '

Yo exploto. Me da un ataque de apoplejla. Levantando el

volurnen de Ia voz, exclamo» . .

-,Que esta rratando de hacerP eSe ha vuelto loco? jDos millones! [Es unacifra astron6mical cQuiense piensa que soy?

Avergonzado, ya que todo el mundo nos mira, usted se

cubre los Iabios y susurra: , -Ssshhh.

Levantoel volumen otro decibelio, . ,.

-jRealmcnte usted debe haber enloquecidoI [Eso es un

. asalto l ~.: .. ~

Ahora usted tiene ganas de eseonderse bajo la mesa porque muchos clientes del res"taurantc. le conocen.eaunquea mf no. EI maitre nos mira sinrsaber que hacer. Incluso nuestro camarero duda en acercarse. Tiene miedo de resultar herido .. Usted sabe bien que los espectadoresee ·esJah -preguntando: «(Que ha dicho para provocar de. esta manera 'a ese.zipo? (Trataba de timarlo?» Yo le he intimi~ado piiblicamente al estilo sovietico con una indignaci6n fingida. .. En caso que usted vuelva a dirigirrne la palabra, 10 mas. probable es .que no sea, en un lugar publico. Pero si 10 haec, '.~s .casi ·seguroque esperara conseguir mucho menos de dos .millones de pesetas.

. Resulta asaz extrafio que .el silencio; guees mucho mas fadl de conseguir, pueda ser tan eficaz como las Iagrimas~da

Iuria y la agresi6n. '. -, ., ; ,;,." ., "j ~7. <; •.

De todas las triqui5uela~emodonaIes, ,esta es Ia.quesnayor impacto ha tenido en mi. Hace .veintidos afios I que .estoy ·~asado felizmente con mi esposa, , pero cuando tenernos luna :dIS" eusi6n su mejor tactica es siernpre el silencio jse "~etir?, .?,como yo 10 denornino, se abstiene. Usted cornprendera mi.vulnera-

110

bilidad, pues .paso mucho tiempo lejos de rni casa. Supongamos que regreso de tin viaje de dos semanas par el extranjero deseandoamor. y afeeto. An"siosamente, entro en mi casa.

-jYa estoy en casa, querida! (D6nde estan todos?

Silencio. i '. ~ ~

Despues de esperar una respuesta, vuelvo a1 ataque: -:-Soy yo. Estoy aqul, (Hay alguien?

Silentio. I' !

Por Ultimo;" despues de 10· que parece una de mora interminable, aparece mi mujer. Set muestra muy reservada 0 indiferente. De cualquier modo, voy hacia ella y le anuncio: -jQuerida, soy yo! [Ya estoy de vuelta!

. Silencio. .,. t

-(Que pasa, quedda? ~Alguien enfermo?cAlgun muerto?

~Cmi1 es el problema?! .

Silencio.. . f

Su cara es dnexpresiva y Dei me mira. cQue pienso? «Oh, oh, ella sabe algo que desconozco. Ya se que hare. La confesare.» Ahora bien, cque .pasa' si confieso 16 que no debo? Voy

muy nipidameme de problema ;Uno a problema dos.. . :

Cuando se da a alguien el [tratamlento del silencio, a me-

. nudo se le obliga a hablar aunque s6lo sea debido a la incomodidad que Ie sobrecoge, Dd· forma inadvertida, dan infermaci6n que -de.otro modo, .no darlan, En consecuencia, se produce un cambio favorable en elequ.ilibrio de poder .

Hay nurnerosas tactless dnocionales que a menudo 50n obvias. La risa, es una. Si usted decide no discutir seriarnente nada con nadie; si opts por dmbiar de tema, 0 si decide hurnillar a alguien, un ataque· d~, .risa es tan devastador como

e1 corte de una espada de samurai, . .

. Supongamos que usted ven~e en su casa unos objetos y yo voy un fin de ssemana a examinar su mercaderla. Usted tiene un viejo trineo sobre el 'que ha colocado .un ·papel escrito a mano que dice: «Antigiiedad -, rareza. .Haga su oferta.» Ya que Ciudadano.Kan_e., es mi pellcula favorita de -rodos los -tiernpos, quiero cornprar el trineo. ~A1 .acercarrne a usted r Ie digo:

_.Le doy 5HO."pesetas por :;el viejo. trineo .

Por alguna: razon desconocida por 'rni, de repente usted

. empieza a reirse la' carcajedasa ,Que· pienso? «(Que es tan gracioso? ... cTendreiablet.ta;lal1bragueta?., Oh,. demonios, no debla haber of red do -tan-pocoepor .esa antlgiiedad.» Uno . tendrla que estar "ml1y,'segirro .del saspecto que uno· .tiene y de su conocirnlentoide viejos .trineos.jsi' realmente quierecomprar

uno de ellos. r. - :;: , •• , ~,.

1111

Darse media vueha e .irse es orro trucaemocional. Una rapida retirada, en especial :l1 es inespcrada, puede sorprender y conf;qndir a laoua parte.t Produce problemas adjd6nales y

crea Incertidirmbreesr eI futuro.. -r ! •

. Irnaglnese esta situacidn: Un rnarido se encuentra can su mujer despues del trabajo .en un restaurante tranquilo para cenar. En la mirad de la cena, ella. Ie informa de una excelente promod6n, con 50 % de aumento de sueldo, que Ie han ofreddo si ella va a vivir a otra parte del. pais .. ; Pot lao expresion del marido, es .obvio que el no cornparte 'so orgullo .yentu-

siasmo, Le pregunta;' c· . .

-,Y qlle pasa. conmigo y mi trabajo? .

-No te preocnpesv=conresta ella-, puedes venir xon-

migo, En cuanto al trabajo,,~ jlo. puedesccnseguiren cualquier

parte!. .

De repente, sin previa ~viso, el dice tajantemente. .. -Permiso. -Se pone d~ pie y-camina hacia Ia puerta, Cinco minutes despues .;de su partida inesperada, . en me-

dia de un conilicto emociorial, ella piensa en Ioque ha 'suce-

dido yevahia 5U situacicm ~. .

(Se fue porque estaba erifsdado?

(Se sentira. bien? ~

Tar vez 5610 fue a poner otra moneda 'en el parquimetro. Quizas este en eel bano 10 hacienda una Ilamada.

cDi;e algo para heriilo?, .

cEsta deprimido 0 . Uell(~ de envidia?

,Tengo sufidenteruner6 para pager la cuenta? ,Habra tenido un sccidente?

(Me ha dejado para siempr-e?

. cVolvera? I

cOSmo voy a casa? ~ .

Para acentuar sun mas ~u .ansledadcel camarero pregunta: -(Sirvo los dos platosahora 0 los conserve calientes has-

ta que regrese su amigo? I. ._

Hablando de aumento deensledad, la amenaza velada es un arma poderosa, Haee uso de Ja imaginaci6n· de la otra parte, porque 10 que piensa que puede suceder siemprees mas atemorizador que 10 que realrnente podria pasar, Si un oponente cree que alguien tiene la £pena de cumplir unaamenaza, la amenaza percibid'a es mas arerrorizadora quela llevadaa cabo.

Par ejemplo, si yo estuviera -metido en. una negodad6n competitive can usted y quisiera presionarle mas, "usaria can habilidad ambigiledades y i generalizaciones. Jamas dir!a el equivalenrede: ({jLe fracturare el declo .meiiique .en .este ins-

112

tante!» E50·.0.0 '5610 es de1!1asi~da especffico, sino trernendamente vulgar. En cambio, le mirada a los ojos y dirfa:

, -jYo nunca 'me olvido de; una cara y siempre pago mis

deudas! I ,

c:Quien puede sahel: 10 que, eso significa? Sin embargo, si usted pensara que tengo bastante capacidad y determinacion v estuviera ]0 suficiente loco, el hecho podrfa a£ectat su com-

postura. . ,

Par supuesto, un sovietico astute rara vez cumplsria. una amenaza ... s610 un poco para, dar credibilidad a su pader; porque una vez realizada Ia amenaza, Sf: reduce Ia presion y Ia

orra parte se adapts y enfrenra.Ia situad6n... ,.'.):.},.

En 1979. hubo Ia posibilidad de una huelga de polidas en Nueva Orleans que podrla haber heche canceler la fiesta mayor de la ciuded-.Mientras esto fue una arnenaza creible, los sindicalistas tuvieron el maximo poder en sus negociaciones para que los reconocieran Iasauroridades municipales,

Una vez que cometieron el error de realrnente declararse en huelga can la subsecuentecancelacion de las fiestas, Ia opinion publica se opuso a ellos y perdieron todo poder de negociaci6n. EI resnltado fue que el intento de sindicaliaar a la pollcia termino en un.fracaso.

Hace varies afios, asistia un Iestivalde rmisica que se celebra en Ravinia, un suburbio rat norte de Chicago. Como el aparcamiento es siempre un problema, quede encantado alencontrar un sitio en una pequefia calle privada no lejos del evento, ·Cuando me spec: de mi coche, note que.el coche detras del mio tenia en el parabrisas 10 que parecfa set un aviso publidtario. Me.detuve a leerle y repito a corrtinuacion 10 que decfa:

···.k.:·

'J, '~~',~:"

Este ueblculo esta aparcada enpropiedad priuada. Lamarca, modelo y matrlcula han sido anotados. Si se repitei.este aparcamiento incorrecto, erie uebiculo serli enuiado at desgilace .,do·nde le arrancardnell.interior .mediante fuego y el c06he.srmJ eomprimido en un cuba de aproximadamente 80 em .. par :un: metro. Elcubo .sera enviado (previa pogo de transporte) at ·do'micilio del propietario para su usa como mesa de caf~· y C01i]'0 constante recordatorio de no aparcar en propiedad

privada,. .

, Sin duda, se trataba··de una broma, Pero al desconocer Ia est'abiHdad'del autor y al necesitar mas un eoche que una mesa de cafe:, opte por buscar otro apar¢.amiento.

113

-.;,,' Aunque existen muchas otras tacticas emocionales, seria correcto ccrrar esta rnuestra representative con una-que-debe resulrarle familiar al lector. Escuche la siguiente conversacion .teIef6nica entre una madre y suvastago independiente .y rnaduro.

MADRE. - [Hola, Pat! (Sabes qui en soy? Soy tu., .

PAT. - Hola, mama, (como estas? Estaba a punta de lIarnarte,

MADRE. - Esni bien. No tienes par que lIamarme. S610 soy tu madre. ,For que habr1as. de estat gastando -dinero en telefono?

PAT. - jAy!, varnos, mama. He tenido mucho trabajo.

< C6mo te sien tes ? _.

MIIDRE. -. - cC6mo se puede sentir una persona de rni edad?

Escucha, este sabado voy a celebrar tu cumpleafios, Cumples veinrinueve, Y he in.vitadoa mis mejores amigas del club para que te conoz!=an. He encargado un 'pastel delicioso y tu

cornida favorita, de modo... . . .

PAT. - Pero, mama, este 'fin de seman a pienso irme afuera, Ya te 10 habra dicho ...

MADRE_ - cQuieres decir que no puedes 'encontrar unas

pocas horas par~ mf? j

PAT. - No, no se trata rle eso. Pero he planeado cste viaje y he hecho ...

MADRE. - Esta bien, Pat, 10 comprendo, Lamento molestarte. Les dire a mis ami gas queestas dernasiado atare.ado para mi.

PAT. - Por favor, mams.: .. No estoy diciendo eso. MADRE. - No, 100 comprendo. No te preocupes por -mi, Ya me arreglare. Despues de todo, no. hay ninguna ley que diga que un hijo debe vet a su madre.

I

Tal vez esta conversacion sea melodramatica, .pero la-tactica se reconoce fadlmente: producir culpabilidad, Mel.Brooks, en The Tiuo-Thousand-Year-Gld Mall, hace una grun caricatura del uso de la culpabilidad. Una madre y. un padre avanzan bajo la lluvia a visiter la cueva de su hijo, .Cuando Ilegan, son recibidos con carific e Invitados a pasar al. interior. Perc elIos se quedan timidamente afuera, diciendo: «Esta bien, Para nosotros esta bien quedarnos bajo la Iluvia. No nos irnporta.»

Causar sensacion de culpa seda .en las relaciones .Intimas, pero tambien pasa fuera del drculo de arnigos sy parientes. cLe ha pedido alguna vez un aurnento a su jefe y Ie ha oido

114

I t

I

contestar: «Usted cree que se puede -quejer, pero permitame que le cuente la cruz que yo debo .cargar»? Sean cuales sean las injusticias de su caso, los lament os de la direcci6n general hacen que las suyas empalidezc,an en comparacion, Usted ha sido . superado .. Cuando abandona al martir, se siente egoista por haberle siquiera molestado con SIl queja insignificante.

,For que usa la gente estas :,maniobras emocionales? jPorque [uncionan! Tienen 'exilo: sltno .reconocernos ]0 que realmente estd sucediendo. Nos decimos: «Oh,.el es asi, No hay nada que hacer .. » Como si hubieran nacido con un cromosoma de manipulador. Sin duda, la mayorfa de la gente no planes montar estas escenas. Inconscienternente, recurren a estas tee- . nicas probadarnente eficaces para mantener su dominic. Sin embargo, hay algunos que siempre usan la cornpasion y la culpabilldad como parte de su repertorio habitual. .

En una ocasion, of hablar de un vendeclor de material de oficins que lleva la Hktica emocional 8. nivel de ciencia virtual, Cuando hacia sus ventas, Ilevaba en el bolsillo izquierdo de su camisa un reloj en Iuncionamiento, bajo la chaqueta de su traje. El simpatico vendedor haqlaba sin parar desde que traspasaba el umbral. Cuando sentia .que estaba perdiendo una vents potencial, se ponia de pie! y se acercaba al cliente, evidentemente para despedirse, Con aspecto deprimido y agobiado, hada una pausa durante el prolongado estrechar de

manes. t .

Debido a 1a proximidad y al silencio reinante, el posible . comprador podia ofr ahora un l~vfsimo tic-rae .. Par 10 general, preguntaba:

-(Que es ese ruido? I

Despues de simular sorpresa, el vendedor se tocaba el co-

razdn y decia: I

-jOh!, s6]0 es mi marcapasos. A prop6sito, ,no me po-

drfa dar un vasa de agua j> t

Por .10 que he 'oido, siempre consegula el vasa de .agua y .norrnalrnente hada ,la vents a continuacion, La persona que ~~ canto esta historia fue una de sus vfctimas. Segun me

dijo: 1

-Antes de darme cuenta de que los marcapasos no hacen ruido, ya me habiacogido con una grapadora, una calculadora o una perforadora.

La mayotia ..,de nosotros cuestionarlarnos este comportsmiento desde elpunro de vista etko. La cito no para copiarlo a aceptarlo, sino, para comprenderlo, Sin embargo, esta tactics de produclr culpa es modificada para eliminar el obvio engafio

115

y se la utiliza al servicio de altos ideales y a 'menudo es aplauelida. ' ..

Mahatma ·Gandhi es norrnalrnente reverenciado como predicador de la no-vlolencia, pero sus medios tacticos fueron nada mas que una variante de la estrategia de culpa. La que este delgado asceta realmente Ie 'estaba diciendo a Inglaterra era: «Si no le concedeis Ia lndependencia a Ia India, me pondre

I en huelga de hambre, Cada ella me deteriorate mas y la culpa de mi mnerte estara en vuestra alma.» Sus fines pueden hsber sido e1evados, pero los medias no son otra cosa mas que las viejas tacticas de producir sentirnientos deiculpa. En ultima insrancia dieron resultado, pues azuzaron la conciencia mundial y obligaron a Inglaterra a cambiar su polltlca colonial.

._ ,Por que he relatado estas Hkticas de estllo sovietico? No se trata de que quiera que iusted las utllice, sino que quieta que las pueda reconocer para que no.isea ivktima, de elias. Un conocimiento y cornprension de los medias mas truculentos no Ie corrompera. El mero c~)flodmiento del mal no constituye un pecado .. A fin de pecar, usted necesita conoclrnienro, rnotivacion y acci6n. No hay dutla de que estoy abogando 'per el reconocimiento y no por 1a1 adopd6n de esos'medios.

Recuerde que una tacticla que se la reeonoce tal cual es -una tactica que se vuelve transparente-> deja de ser eficaz, Su oponente puede tener una pistola en las manes, perc sin municiones, En suma, luna lactica percibida deja de ser

una tactical . ~

Por ejernplo, volvamos lal «rnordisco». Supongamos que hago to do 10 descrito en la tienda de hombres. Despues de man tar todo, proclamo: «~y que tal si meda gratis una cor-

baia?» ..

(. Que sucede si el vendedor diagnostica Ia maniobra? Puede ernpezar a estornudar de ·la risa y decirme:

-Ha sido un magnifico mordisco. Me encanta como 10 ha hecho. Par favor, no es jusro que se 10 guarde para us ted . Tiene que cornpartirlo coil los demas. -Yen eie memento, liama a los dernas vendedores-. Eh, Arnold, Larry, Irv, venid aqui, par favor. i Quieta coritaros este magnifico mordisco! Es extraordinario. -Volviendose a rnf y aiin riendo, exclama-s-: [Tiene que hacerlo para ellosl. .. Desde el principio. [Les

cncantaral .

'c C6mo piensa que puedo reaccionar ante sernejante conmocicn? Molesto y avergonsado. Probablemente, murmure: -Oh, solo era una brdma. Derne dos trajes .... al precio oficial, pot supuesto ...

! ,

116

-:1

"

. Sigarnos un .momento mas con el mordisco. Supongamos que ustedcs un vendedor de una tienda, 0 una persona que ha invertido mucho en una transacd6n dererminada, y alguien trata de hacerle un mordisco, Hay tres t;kticas simples que se pueden usar para evitar y confundir a esa persona:

1. 'Falla de' 'autoridad. Aclare que Ie gustarla ayudar perc que no tiene la autoridad: necesaria para satisfscer el pedido. Diga: «Lo lamel'J.to.· La ')iiltima persona que hizo algo

semejante fue despedida y ahora est a en paro.» . ."

2. Legitimidad, Ponga un cartel en 1a pared que" diga:

«CON ESTA VENTA, NO HABRA REGAl.OS EXTRA.» ~', ...

3. Rises de reconocimiento .. Utilizando un poco d~'buen humor, reconozca la tactica y dogie a1 cliente por su habilidad en llevarla a cabo tan bien. Usted se divierte can el cliente, no

se tie de ~:<' 1

Hablandode eontrarrestar- las tacticas emocionales, esto me lJeva a una cuesti6n que ultimamente me' ha hecho pensar. Por Io general, la victims es una mujer ejecutiva de una. empresa 0 en el gobierno, Normalmente, el problema se presenta en reuniones concolegas 0 superiores. Mientras esra rnujer da suopinion 0 presents un, informe, un rniernbro del grupo habitualmente golpetea la mesa a presiona verbalmente levantando Ia VOZ 0 induso gritando. El asunto es ~como lidiar can esta=preaion verbal como 'parte de intimldacion tactica?

Esencialmente, es impottante darse cuenta de que el presunto intimidador u «hombre infanril» es la persona que tiene el 'problema. Pese a la provocacicn, el receptor de este abuso debe permanecersereno y en calma. Jamas interne emularle, pero rampoco ceda. Continue formulando sus ideas can confianza. Si el continua .• baje Ia 1V02: por debajo de 10 .normal. Encaso de que persists, ya casi no se le oira, pero su~dominio sera parente, en contraste con su comportarniento infantil, Para entonces, 105 presentes se idenrificardn con ustedvy el provocador sera una molestia para todos.

E! provocador' verbal y los que practican estas tacticas emocionales normal mente han aprendido su comportamiento cuando nifios.:' Puede haber sido observado en un modelo fa~iliar a adoptado par metodo de tanteo, Las tacticas que producian beneficios·h han sido retenidas y se descartaban las

que produclan castigo 0 dolor. '

! llace 'poco tiernpo, 01 a un nino en unos grandes almace-

nes que le deda a su madre: .

-jSi no me das el juguete, me echare a Ia escalera meed-

nical .

117

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.1

Cinco minutes despues, vi pasar al nino con el juguete en la mane y una sonrisa de satisfaccion en Ia cara, Si ese nino sigue siendo prerniado por sus arnenazas y ataques, esas tacticas continuaran en el enfoque que luego tenga para controlar

a los demas. .' '.

)- Acuerdese que cuando un: negociador adulto se permite un ataque verbal, se pucde suponer que normalrnente se trata de un comportamiento inconsciente. La mejor en estas. circunstancias es esperar a que pasc el ataque y luego agradecer a esa persona por haber explicado su opinion de forma tan dara y

l tajante. . .

--- Esta reaccion de su parte casi siempre hace que la otra persona se arrepienta de su arranque y, entonces, puede incluso volverse mas simpatica,

Ya que los siguientes tres pasos del estilo cornperitivo sovietico son coherentes con 10 dicho hasta este momenta, podemos ahara pasara eUos.

4. LAS CONCESIONES DEL ADVERSARIO CONSIDERADAS COMO DEBILIDAD

Los ruses, volviendo a tiernpos del zar, siempre han respetado el poder al tiempo que han dernostrado una desconfianza hacia los extranjeros que a menudo borden la paranoia. Alin creen que la mejor rnanera de conseguir la cooperacion de Ios demds es rnostrar una disposicion aernplear la Iuerza bruta, En esto, su filosoffa de detente se parecc a Is del Imperio Romano, que man tenia. Ia paz (la Pax Romana) basandose en una predisposicion frecuentemente dernostrada a usar la fuerza,

Mientras los diplomaticos occidentales, por 10 genera], coosideran las negoclaciones como un compromise entre, posiciones conflictivas, el Kremlin las ve como una lucha a ser ganada. Para ellos, se trata de una .pelea callejera figurada, y.,si un oponente se adhiere a las reglas del marques de Queensbury, ernpiezan a cuestionar la fuerza que puedazener el oponente.

Resulta obvio que la misina actitud de ganar a toda costa no caracteriza a nuestra rnanera de pensar .. Sin duda, existen algunos sectores de nuestra s,ociedad en los que prevalecen las actitudes fuertemente cornpetirivas: las elecciones presidenciales, los deportes competitivos, los litigios en el sistema. legal y en los negocios, donde a veces hablarnos de .«ganarst;, una prornocion» 0 de «derrotar aIa competencia».

Es factible que nuestros sovieticos caseros, quienes creen

118

que la competencia inescrupulosa es parte de una programscion divina, han hecho generalizaciones a partir de observaclones limltadas en este terrenos A. pesar de esta minorfa de Ganar 0 Perder, la mayoria tiende a aceptar una solucion que represente 10 mejor para todos eq vez de tratar de salirnos can la nuestra, Adell;uls; es posible ·t,que en6neamenteasignemos esas rnotivaciones y HlosoHa a rodos los que negocian con

nosotros. ,

Esto signilica qtre el hombre occidental medio que negocia, cuando se enfrenta a .un punto muerto, a menudo esta dispuesto a hacer la primera concesi6n a fin' de. superar esa . situacion. Suponemos que Ia otra. parte respetara este espiritu de coIaboraci6n y actuani en consecuencia, En realidad, si se negocia con alguien de estilo sovietico, sucedera exactamente

10 contratio.· . .

Durante las negociaciones de ~rmi5tido al final de Ia guerra de Corea, ambas. partes hicieron sus demandas inlciales can respecto a Ia delimitaci6n de Ia Frontera definitiva. Obviamente, fuero~ muy distintas, D~I' .repente, los hegociadores· de las Naciones Dnidas, apartandoseide adecuadas .pnkticas de negociaci6n, hicieron una concesion importante. AI tratar de se- conciliatorios con los «sovieticos» de Corea del Norte, en realidad revelaron cual era su posicion Hrnite en materia de concesiones, En vez de considerar esta actitud como alga razonable, dieron sensacioa de de&ilidad a los oponentes y endurecieron su postura negociadora.

El almir.a?t(; noeteam:~ican~ C. Turner Joy, que e?cabezaba el cquipo de negociadoreside 1a D.N.D. en Panmunjon, luego admitio que su pronts cQncesi6n (que. jarnas tuvo su contrapartida) les dio .gran veutaja a los comunistas: Al escribir sabre' su experiencia, sefialo: i .

«Debido a nuestra.tendencia qorteamericana ·de que un pun· to muerto debe ser resue1to mediante rnutuas concesiones, los comunistas tienen ventaja al aplidar sus tacticas de dilacion.» En esencia, <j:uando se lidia {on los sovleticos, en caso de que usted les conceda algo generosamente, es improbable que se produzca una concesion reclproca,

(Recuerda el ejemplo de los; sovieticos cuando tratan de comprar una propiedad en, LongtIsiahd? Vimos como ofrecieron 125.000 dolares cuando se ipedfa un precio de 420.000 .. Cuando, al cabo de tres meses, rlos vendedores redujeron su exigencia a 360.POO,"d61ares, (cpmo respondieronr ' Antes.de contestar esta pregunta, yo le pregunto: «~Que hariamos nasateas si estuvierarnos en la situacion del eomprador?»

119

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; ~

Si su actitud refleja el dicho de! «Dar un poco y recibir un poco» 0 «Una mane lava a 1a otra», hariamos una contraoferta aumentando nuestra oferra inicial.

Los negociadores de la 'Uni6n 'Sovietica, al igual que los. norcoreanos, no hicieron nada sernejante. Por el contrario, si-' guieron firmes en su oferta+de 125.000 dolares, Veian la concesion de 60.000 d6larcs derebaja de parte de los vendedores como un gesto simpa.tico,pero como indicacion rambien de debilidad, En consecuencia,' mantuvieron la oferta inicial durante ocho meses: luego rsgatearon hasta pagar 133.000 d6-

lares. . j

Esto no tendrla que haber sido algo inesperado, tal como indicara el proximo paso de su tactica negociadora.

5. MEZQUINOS EN SUS CONCESlONES

Desde elprinclpio, debemos ser conscientes de. que los sovieticos, de6ido a1 su sistema, ·:ti{:oen dos ventajas innatas cuando negocian con los occidentalds:

1. Mas informacion. :Debido a hi naruraleza cerrada de . su sociedad, en contraste c6n nuestras libertades, siempre empiezan sabiendo mas de nu~stras necesidades, prioridades y fechas tope que nosotros de iellos. Sus representanres y agentes vigilan nuestros medias del.comuntcaci6n, Ieen nuestros periodicos e incluso se suscriben a nuestras publicacioaes cientfficas. En cambio, nosotros ~abemos 'de 'ellos esencialmente 10

qu~ el PoIitbur6 quiere que sepamos, ..:

2. Mas tiempo, En ieneral, ocurren muy pocos cambios en la alta jerarquia del Kremlin .. Tratese de Kruschev, I1rezhneva Gromyko, sus mandatos no parecen tener fin. Pot el contrario, en Occidente, suceden cambios'<regulares de liderazgo debido a que los cidlos politicos son mas breves. Para complicar arin mas el uso eficaz de nuestro tiempo, existen las encuestas de popularidad y la naturaleza dinamica de nuestras sodedades, que caOSM cambios de personal y una abrumadera necesidad de conseguir resultados rapidos y tangibles.

Como, hace mas de treiata afios, dljo el Secretario de Estado Dean Acheson: «(EI asunto de negociar con los rusos es un traba]o prolongado.» La naturaleza del sistema sovietico con una prensa corrtrolada '!por el Estado yausencia. de obligadon de rendicion de cuentas, les permite tener el lujo de la

paciencia, . .

Con esta ventaja, pueden establecer marcos temporales mas

120

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prolongados para conscguir 10 que quieren, En el curse de las negociacioncs, pueden disminuirnos COl) innumerables demoras, can constantes «nyet» y hacienda mimisculas concesiones, todo separado porIargos intervalos ...

Para Ia mayoda de nosotros, el «tiernpo es dinero) y esta a~titud nos h~ condicionado a observar y respetar programscrones y fechas tope. Correlativamente a esta actitud, se nos ha ensefiado a reverenciar la eficacia, 10 que signifies que preferimos reuniones y negociaciones breves e inrensas.

Hace mas de den afios, Alexis de Tocqueville ·dijo del caracter .. norteamericano: «Hay una tendencia a abandoner un objerivo maduroen aras de una. pasi6n momentanev>,.·:~:

Uno .. de los determinantes mas decisivos en e1 resuh~do de cualquier negociacion es eI tamafio y canridad de concesiones :hechas per una parte- en comparacion can las hechas par la otra parte .. -Los astutos negocladores sovieticos, siempre que pueden, tratan de que la otra parte haga la primera concesion. En consecuencia, tratan de evitar cualquier reciprocidad, Cuando se les concede algo, ellos siempre devuelven algo de menor V.3~Ot. Como pracncan la persistencia, los negociadores competmvos tratan de que e1 tamafio y la cantidad de 10 que se les concede sea siernpre mayor de 10 que ellos conceden .

. .

6. IGNORAR LAS FECHA.s LiMITE

A ]0· largo de mis palabras sabre e1 estilo competitive de negociacion, he usado como modelo las practicas . de la Union' Sovietica. Sin duda, su elemento tactico fundamental. que sirve como eje en torno al cual giran las demas partc:;s.. es el

tiempo. :.:..:".

Como hernos vista, siempre que se negocia con l1~'''~ovi~rico, hayqoe armarse de paciencia. Todo .cmpezara pqn tu almente, pero las demoras pareceran interminables .. 5i se Intents acelerar las cosas,' su pedido seta discutido y de6atido, pero nada cambiara, Incluso cuando liegan al final, no rienen prisa, porque saben que todas las fechas tope Son producto de una negociacidn, En consecuencia, json negociables! Tratardn de convencerle .que Ia fecha tope original es real, pero ellos

nunca- se 1a han tornado en serio. .

. Volviendo II la adquisid6n de la propiedad en Long Island, ya 'que la dejamos cuatro meses antes de la expiracion del termino de la opcion, los sovieticos s6lo habfan ofrecido 133.000 ddlares contra el precio £ijado en .360 .. 000. A partir

I)' .,~ ', "

121

. ·~htonceS, POCI? ocurrlo hasta que vino un agitado movi·~IUU<;J,av de ofertas rusas (a la izquierda esta la oferta can relaa la fecha tope y a Ia derecha la cantidad):

veinte dfas antes 145.000 c\6Jares

cinco dias antes 164.000»

tres dias antes, 176.000»

un dfa antes 182.000»

fecha de expiraci6n 197.000 »

A partir de estas cifras, resulta evidente que virtualmente toda la actividad sovietica se redujo a los Ultimos cinco dies anteriores a la expiraci6n de Ia opd6n. Atin estaban a considerable distancia: lit of etta sovietica de '197.000 'dolares 'contra el precio de los vendedores de 360.000 d61ares. Cuando paso la fecha, las dos partesestaban 'en un punta rnuerto.

. El agente inmobiliario estaba a punta de volver a poner este terrene en el rnercado cuando volvio a set conractado pot los soviecicos, un dia despues de Ia expiracion. Despues de otra sernana de negociaciones' freneticas, los sovieticos pagaton 216.000 dolares eri efectivo al propietario quenecesitaba desesperadarnente el dinero debido a problemas ·de «liquidez».

No es necesario decir que.el precio . final .no siernpre menta toda la historia, perc hay considerable evidencia de que la compra sovietica estuvo pordebajo del precio del mercado, Esta vifieta de negociacionexpresa de forma dramatica el estilo sovietico ien accion.

Tambien es interesante vet como termino todo eso .. Ahara los sovieticos tenlan su propiedad, que .requeria una reclasificacion urbana antes de que· pudieran usarla para' sus' . fines .. Al presentarse ante el cornite encargado de' la reclasificacidn, se encontraron con el ex propietario, aun furibundo.

Despues de presentar varies proyectos y de-dernoras anormales, los sovieticos se dieron cuerita de que no podrlan cooseguir el permiso para hacer los cambios que necesitaban. Casi un afio despues del -contrato de compra, volvieron a vender el terre no par 372.000 d6lares1 Luego, con tactieas mas trunquilas, adquirieron un terrene' adecuado en King's. Point, en el rnismo Long Island.

Una vez mss, he presentado el estllo : competitive sovierico en gran detalle 110 porque yo .quiera I'que listed opem de esta manera. Como he dicho antes, quisiera que usted reconociera estas tacticns para que no caiga vlctimade elias. Para reiterar aiin mas mi punto: una tactica conocida deia de .ser una tltctica.

'j.

122

Para que funcionen las tacticassovieticas, deben darse estes tres criterios conjuntamente:

1. Ausencia de relacion continua. La negociaci6n debe Set una transaccion directa en 13· que el perpretador esta segum que no volvera a necesitara. su victirna. Par tanto, si la telaci6n es continua, usted puede obtener una victoria. ph-rica a expenses de hipotecar esa Iutura relaci6n.

Digamos, par ejernplo, que yo, como negociador sovietico, Ie day a usted un mordisco y me salgo can Ia mia. eSe da cuenta usted de que ha sido timado? Tal vez no al instante, pero eventualmente se dar a cuenta de ·10 que' ha sucedido .. En caso que pueda ignorar que le han dejado ensangrentado, alguien le tocani el hombro y Ie dira: amablemente: «Oiga, usted tiene un objeto metalico clavado en Ia espalda ... [ohl, sf, esta sangrando profusamente,» Hasta el mas negado se clara

cuenta de 10 que Ie ha ocurrido. . . '

Por mas indignado que estej\ tiene pocos recursos. Sin embargo, en caso de volver a vernos, usted va a estar esperandome. Suponiendo que yo tenga rp.as poder que usted en este segundo encuentro, su actitud bien puede set: «Puede sec que yo me hunda, pero este se hunde konmigo.»

En esencia, usted ahora esta ~dispuesto a sacrificarse con tal de vengarse. 10 que. us ted hace es parte de Iaestraregia de «que pierdan todos» simbolizada par la expresion: «Sangrare-

mos todos.» ,

2. Ni.'tgun remordimiento posterior. Ya sea debido a la etica, la. moral ;0 Iaeducacion religiose, casi todos tenernos un concepto de 10 que signifies el juego 'limpio, Usted y su conciencia tienen que seg~ v~vien?o \coo los medics t~cticos usados para obtener 1a victona. S1- d~spl1es ustedesta abrumado por una sensacion de culpa y contriccion, evali6 la pena ese triunfo? . Como decfa Janis· Joplin * «] No te comprornetas por-

que es todo cuanto tienes!» .

Sin embargo, quienes creen que el fin justitica los medios no tienen reparos con este criterio.

3. Lgnorancia de la oictlma. La victirna potencial debe ser inocente -inocente e igoorante-, al menos POt eI rnomente, Si la presa comprende las reglas de la cacerfa, es diffcil q~e permanezcaen Ia Ifnea de fuego .. POl' tanto, aparte de la capacidad del cazador, se requiere la cooperacion de la victirna inadvertida.

Par esta razon, es conveniente poder reconocer el estilo competitive. Si suficiente gente tuviera este ccnocimiento, podriamos negarles a los astutos sus victorias en nuestro medic

123

~I

. a expensas de los, desprcv,enidos. De hecho, si est~ conocrmicnto estuviera d'ifundido, neutralizariamo~ las tacncas cor=petitivas y reducidamos la,;intensida.d negocladora.. ,

Pries, hable.mos de usted, Iec~or. (G6mo puede protegers~ para no enconlrarse con un estilete clavado en la espaldai (Como se puede guardar de q~e Ie corra la :a_ngre por la pierna? La respuesta es su capacidad para anticipar Y reconocer

este estilo. '

Recuerde que' el primer criteria sovietico para rnontar la

trarnpa es conseguir algo de un solo golpe. De modo que wando se le 'funcle el viejo ca,;rromato y vuela a vet a. su agente de coches usados en la ciudad de Nueva York, Madnd, 0 F;stocolmo, (cuales son las tac~icas can que segurarnente habra de enfrentarse? Compare 10 a_ue encuentra can cualqmer vendedor de coches nuevas, qujen necesita .de su buena fama para

poder trabajar y sobreviviri . .

Donde quiera que se ~a1le y sus antenas le lOdl~uen que

tiene ante si a' un negocJador competitivo, usted tiene tres

opciones: ~'," , .

1. Siernpre hay otras ,alternativas, de modo que da n:edia

vuelta y se retira. Ya qu~ la vida es corta, le puede dear al

manipulador que negocie ¢onsigo mismo. .

2. Si tiene tiempo ~ ganas, puede entr~r en el Jueg?, Con sus contraataques puede veneer al demonic en su propto

terreno., I " d

3. Con gran habilida(;l. transformeesa relacion .e romeo

competitivo en un encuen~ro de co~peraci6n mutua en d que ambos puedan satisfacer sus necesidades-

, I

En los siguientes capitulos, le d:ffiostrate ,po: que y C60;1O puede tener Iugar esta trjmsfOrmac16n y le indicate negociaciones en las que pueden'lganar ambas partes.

1.

,

124

8. NEGQCIAR PARA SATISFACCION MUTUA

El dinero habla',::y"pero, (dice Ia vel'd~d?';i;'\'

Hay una historia legendaria que se ha convertido en parte del folklore, de las negociaciones. "

Un hermano y una hermana han estado disputando par las' sobras de un pastel y cada uno insiste en una porcion mas grande. Gada uno quiereesa porci6n y no desea que su hermano le engafie. Justo en e1 memento en que el chico se ha hecho can el cuchillo y se apresta a llevarse la porei6n del triunfo llega el padre a 1a madre. '

En la tradici6n salomonica, el progenitor dice: <<j Un rnomento! No me interesa quien corte las dos porciones, pero quien 10 haga tiene que darle at otro el derecho de elegir.» Naruralmente, para protegerse el chico corta las dos porciones identicas.

EI cuento puede set 'apocrifo, pero su morale]a tiene 'hoy vigencia, Hay muchas situaciones en las que las necesidade"s de los protagonistas no son tealmente anragonicas, S1 se cambia la mira de ve~~er al otro por la de superar el problema.vtodos pueden beneficiarse. ' ' .. ,' ·,.1;'2 '

En una negociaci6n de cooperacidn en Ia que todos g;i1an, tratamos de, alcanzar un resultado que brinde unos beneficios aceptables para todas las partes. E1 conflicto es considerado como una parte natural de la condicion humana, Si el conflicto es visto como un problema a resolver, se pueden encontrar soluciones creativas que fortalezcan las posiciones de ambas partes. E incluso las partes pueden terminar con una telacion mas'. salida,

Puede tratarse de una coincidencia, pero en una negociaci6n colectiva entre empresarios y' sindicalistas, la merafcra del' pastel es la que normalmenre se utiliza. A menudo una parte,' ~ice: «Nosotr~s solo queremos nuestra pardon cIei pastel.» Sin embargo, S1 se ve el pastel como una suma fija de

125

dinero, 10 que una parte gana, la otra necesariamente tiene

que perderlo. Considerernos 10 siguiente: .. ,

Despues de lIegara un punta m,:,erta. en .las negocraciones, un sindicato se declara en huelga. 51 el sindicato gana, los S3· Iarios perdidos durante Ia huelga excederan los beneflcios ganados. Por el contrario, can la buelga, Is patronal perdera mas que el costo de conceder las demandas sin 18 huelga. De modo que ambas partes' pierden ~OD la huelga, SI no hay huelga, en .una atmosfera de confianza, pu~den alcallz~r un acuerdo que permits a arnbas pa~tes consegmr 10, que .quieren ..

A pesar de esta l6gica, connnuamos preseOl;:18r:do hud~as en las que no s610 pierden la patronal y los sindicatos, 5100 tambien el publico la econornfa y el in teres nacional. ~Por que suceden> Tal ~ez parte del problema .~s Is analogia. del pastel. Cuando convergirnos en una surna fija y .~mpezamos .11 discutir las demand as, contra-demandas, conclusiones y ult~matums, no hay muchas posibilidades de un resultad? creanvo. En cambia, deberfamos .ver nuestros verdaderos intereses como complementarios y preguntarnos mutuamente: «(C6rno podemos llegar a haeer el pastel mas grande entre rodos, de

modo que tengamos todos mas marg~(» .

Obviamente, esto no s6lo. se- refiere a las telaCi?neS laborales sino a todas las negociaciones en que las relaciones sean

, , b

permanentes. Si listed piensa un momenta, vera que ell re

pI!lcti.camente cualquier negodaci6n.

Ya que la naturaleza no haee a todos los seres h~~~s iguales, sus nccesidades y las mias no son normalmente identicas. En consecucncia, es posible que ambos podamos alcanzar una v ictoria en caso de negociar.

El heche de que cada persona sea tinica es al~o .aceptado; al menos a nivel intelectual. Entonces, (par que .enfoeam,os la mayoria de las negociaciones como -si se'tratas~n de.negoelaciones entre enemigos en las cuales nuestra satlsfaccl~~ debe sec a expensas de la otra parte? La raz6n es que, en ~~SI todas las negociaciones, se discute acerca de una «suma fila», nor:

malmente dinero. '. .

(POl' que siernpre en las negociaciones se h,abla de dinero a de algtin derivado como 'preclOs, tasas, salarios 0 «a~untos de pasta»? ~POl: que todo ~I ffiundoesta; ?£errado .a~ dinero? 'Porque as! es!' Porque el dinero es especifico, precis a y cuan~i£icable. Le corrobora si usted esta satisfaciendo sus ne.ceo sidades. Le ayuda lI. ir apuntando los t01ltOS ", Esuna medida de medir el progreso. Es un hito para determiner los valores. Incluso es un media de codificar mensajes desagradables,

126

, ~

. cQue p~sarIa. si yo vay a mi jefe y Ie digo: « j Para trabaJar can un Imbecd como usred y en esas drcunstancias tan degradantes,. yo .quiera m~s .diner~!»? Tal franqueza no creo que ~e ha~a IT bien con rnr jefe. Por tanto, he aprendido a codihear nus verdaderas sCtitimientos Y frustradones y decide sirnplemente: «Me 'gustal'la ganar mas dinero.s

. No 5610. es mas civilizado este puro mensaje econ6mica, S100 que el jefe me pasa un braze por encima de los hom bros y exd~ma: «Me gusta la gente.ambiciosa.Usted y yo llegare-

mDS leJOs.» '.

. Des de . ':IDe eramos jovencitos, 1a mayotfa de nosotros ha s~do condlclOnado a aceptar como t6pico de conversacion el dinero. Algunos han llegado a cteer que su color favorito tiene que sec el de 105 bp1etes. Uno oye hablar a la genre y a veces se cl'e~ que son bill~te.s vivientes. Perc si usted cree que la mayona de las negaclaClom:s traran de dinero, usted esta equivocado ... La genre no es 10 que 'parece ni 10 que dice.' Cierta~ente que el dinero es una necesidad, pero s6lo una de muchas. ~l • usted se olvida de sus otras necesidades, la satisfacd6n unIca~ente de la' neeesidad economica no Ie hara . .felis .. ,Permftame probarselo con 1a siguiehte situacidn hipotetica:

. Una ta.:de al .hojear una. revista, dos personas que viven

' Juntas. --d~gamds' dos espcsos-c--; ven en un an undo un reloj

de anncuario que esta usado como fondo. .

La esposa cementa: ~

. -(No te parece el reloj mas hermosa que bas visto en tu VIda? _1\.1e pregunto 10 que cuesta: No hay ningun precio en ese

anuncio. I

Deciden buscar el reloj en riendas de anticuario. Mutuamente acuerdan que, en caso de' encontrarlo, no pagaran mas

de 5.000 pesetas. . . i .

Despues de tres meses de busqueda, finalmente encuentran el reloj en el escaparate de un anticuario.

-jAW esral +-exclame excitada la esposa.

Los dos se acercan a la vitrina.

, - Tienes raz6n -dice ele~poso-, pero recuerda que no varnos a pagar mas de 5.000 pesetas ..

-jOh) oh! -gime la rnujer-s-, Alii hay un cartel que dice 7.500 pesetas .. Vamonos a casa, Dijimos que no pagariamos mas

de 5.000, ttecuerdas? '

-Lo recuerdo --dice el marido-, pero hagamos la in tentona. Hace tanto tiempo que 10 buscamos.

: Celebran una' c.onierencia intifna y nombran negociadol' a1 ' ~arido para tratar de conseguirl6 a 5 .. 000 pesetas.

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127

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I:

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Cobrando animos, se dirige al vendedor.

-Veo que .aUI tiene un reloiito a la venta, Tambien he visto el supuesto precio, y vee que .. hay un poco de polvo sobre el, 10 que Ie da una apariencia· de cierta an tigiiedad. -Reuniendo sus fuerzas, ahara cl marido dice-: Le dire 10 que voy a hacer. Le hare una sola oferta por el reloj y eso sera todo. Y estoy seguro que usted se conmovera. ·cEsta ,listo? -Hace una pausa-. Aquila tiene: 2.500 pesetas,

El vendedor, sin que se le rnueva una pestafia, responde: -Es suyo. Vendido.

,eua! es la prirnera reaccion del marido? ,Entusiasmo? ,Acaso se est a dicienda: «Lo he hecho extraordinariamente bien. Lo he comprado a precio mucho mas bajo del que queria»? Seguro que no. Usted sabe tan bien como yo, porque hernos pas ado par experiencias similares, que su reacd6n inicial es: «[Que esnipido he sidol jLe tendria que haber ofrecido mil quinientas!» Y usted ;conace su segunda reacci6n: «Ese reloj . debe tener alga mal.» .

Cuanclo el marido llcvq el reloj al coche, se dice a si mismo: «POl' cierto que es llviano. [Y yo no soy tan fuerte! ;Apuesto a que le faltan algunas piezas!»

De cualquier manera, 10 coloca en el hall de entrada. Tiene un aspecto magnifico. Parece estar funcionando bien, pero. tanto elcomo su esposa sti sienten inquietos.

Despues de que se acuestan, se levantan tres vecesen media de la neche. ,Par qQt!f Segura que no oyeron repicar. Esto continua durante varias naches de insomnia. Rapidamente se les deteriora la salud y se rnuestran hipersensibles. ,Por que? Porque el vendedor tuvo Ia osadia de venderles ese

reloj pot 2500 pesetas. I "

De haber sido una persona detente, razonable y compasiva, les habria permitido el placer y la autosatisfacci6n de regatear hasta comprarlo a 4.900 pesetas. Pero al ahorrarles 2.500, les coste 'tres veces esa suma en cuentas de irritation. El error clasico en esta negociaci6n fue que toda la atencion estaba concentrada en un solo clemento: el precio. Si la pareja fuera unidimensional, con' s6lo una necesidad, la econ6mica, habrlan quedado en extasis. Sin embargo, y al igualque todos nosotros, ellos tenian muchas facetas, muchas necesidades, a1gunas cons-

cientes y otras inconscientes. .

La satisfacclon de esta pareja en el predo de .10 que querian no les hizo Ielices. Al parecer, conseguir el reloj al. precio deseado, no fue suficiente. Para elias, en esas circunstancias, la negociaci6n termino demasiado nipidllmente. Necesitaban

128

un poco de charla, un intercambio para establecer Ia C011- fianza, incluso un poco de regateo. Si el marido hubiera podido emplear su ingenio conexito contra eI vendedor, este proceso le habrfa becho sentirse rnejor; tanto ace rca de la cornpra como

de sf mismo. ~

Anteriormente, dijimos que la negociacion es una activldad en la que las partes tratan de satisfacer sus necesidades. Sin embargo, las necesidades reales rara vez son 10 que parecen ser, porque los negociadores tratari de esconderlss ° no las reconocen. En consecuencia, nunca las negociacionescson totalrnente de 10 que tratan abiertarnente,' ya sea un prccio, servicios, productos, territories, concesiones, tasas de interes 0 . dinero. Lo que esta en discusi6n y 10 manera en que se M considera es la satlsfaccion de necesidades psico16gicas.

Una negociacion es algo mas que un mere intercambio de objetos materiales, Es un modo de actuar y comportarse que puede crear comprension, fe, ,aceptaci6n, respeto y confianza. ?s su enfoque, el tono de suvoz, los rnetodos que usa y el m.teres que osted demuestra par los sentimientos y las nece-

sidades de Ia otra parte, '

Todas estas casas configuran el proceso de negociaci6n.

Por tanto, 1a rnanera en que trata de obrener su objetivo puede, par S1. misma y en sl misrna, satisface.r algunas de las necesidades de la otra parte. '

Hasta .este memento, hemos explorado par que tan a menudo las negociaciones terrninan innecesariamente en luchas personales, conflictos -que no benefician a ninguna de las partes.

S1 la negociacion implica Ia satisfaccion de necesidades hemas sugerido que el proccso i--da manera en. que l'esolv~mos e1 con£licto- puede satisfacer las necesidadea.de )os"'participantes, Ademas, ya que cada persona es unka~' las necesidades en discusi6n pueden ser armonizadas 0 reconciliadas.

Permitame ahora elaborar como el proceso-de nigociaci6n y 1a reconciliacion de las necesidades del oponente pueden utilizarse para crear resultados de satisf.acci6n para todas las partes:

1. USANDO EL PROCESOPARA. SATISFACER NECESJDADES

AI inicio de una negociacion, usred siempre debe ernpezar can mana de seda y no con agresividad. Exponga su caso con moderaci6n, rasquese la cabeza y admita' que hasta es 'posible que

129

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este equivocado. Recuerde que «errar es humano, y perdonar, divino» .. No vacile en decir: <jNccesito su ayucla en este pro-

blema porque yo no se.» .'

Siempre dirijase a 1a otra parte can tacto y respeto por su . dignidad. Incluso si tiene fama de ser negative, molesto y agresivo, de un enfoque que manifieste expectativas positives .. Si se le da la oporrunidad, ld mayorla de lao gente trata de conformarse y hacer el papel que se le sugiere .. En atlas palabras, la gente tiende a comportarse del modo que se espera

que se cornporte, I

Tratemos de,\~er d. problema desde 'el punto de -vista a marco de referencias de ellos, Escuche con empatia, 10 que significa que no se permits elaborar contra-argumenros cuando ellos estrin hablando, Jamas _se muestre vehemente or ue a m~~o Ia formaenue-'us~~_.lC:s_.!!,:g_O~ll';[mlwtJ.!l" -E!: p.uestaque obtrene. .Evite usaf terminos absolutes euandoIes c~nTe·sta.A:ij·i:enaaa l2_rolong~a!threseuestas con un: «Loqm:_

p:~nso, cre2._9u~_Y,~$d_lP.Jl:~.;.:., c g.,-,_.1~. , .

"'"Esta ~(eOnducta de Iubricarlteseuavisani.ses .palabras, con-' sagrara. sus actos y reducira ;la frkc16n. 'Siga estes rnodelos y usted obtendra un aliado mientras ambas partes bustanuna solucion mutuamente aceptaql< ... , ":

Perml tame .mostrarle 'c6mo' .Iunciono este enfoque '_ en <un' breve encuentro que tuve hacel algunos: afios:

Yo ;staba c,on un s~do; ep Manha.:,ttan pot negocios. Ya que teruarnos alga de, nempo esa manana antes de nuestra primers reunion,· {uimos a tornar un buen desayuno.' Despues de pedir, mi cornpafiero satio' a buscar un periodico. Cinco minutes despues, regresd eO!1 las manos vadas. Sacudla 13 CRbeza y soltsba tacos en voz baja ... -

-cQue ha pasado? -Ie .pregunte.

-jEsos sinvergiienzas] -me. contest6-. Vay al kiosko

de enfrente y cuando cojo el diario, le entrego un biUete de diez dolares al ernpleado. En vdz de darme cambia, me .arrebato el diario del braze y me empezo a .serrnonear acerca de pedirle cambia jusramente en ]a. hora !mas atareada. ' :. .

At acabar el desayuno, discutirnos el eplsodio, Mi compaficro era de 13 opinion que babra arroganciaen el arnbiente y que su adversario era «semejante cretiuo» que jamas volveria a cambiarle a nadie un biUete de diez dolares, Acepteel desafio, cruce Ia calle rnientras nli amigo me espiaba desde Iuera

del restaurante, ' . I

Cuandoel empleado se dirigi6 a ml, le pregunte humilde-

mente: I

130

-~Seiior, perdoneme ... perc-me pregunto si me podrfs ayudar con un problema, Soy forastero en la ciudad y quiero un New York Times, Solo ten go un billete de diez dolares .. cQue

puedo hacer> ' .. .

Sin vacilar, me entreg6el periodico y dijo: -Aquf tiene; consiga el cambia y vuelva.

Lleno de satisfaccion, cruce la calle triunfalmente con el «trofeo» en, la mano. Mi socio, que habra observado 10 que luego denominarla «EI milagro .de 1a calle 5ill>, sacudia l~ ca bella.

Como de paso, comente:

-Apunra este gol al proceso. [Todo depende del enfoque que se le de a las cosas!

2.. ARMONIZANDO 00 RECONCILIANDO J'olEGESXDADES

Por d~sgrada~ cuan,do las per~onas ~e milan com.o , aclvers,arios, negocian a distancia prudena.a] .. 'o incluso: por inrermedio.rdetereeros -Desde, esta distancia',"(.hacen ofertas .y, contraofertas, fonnulan conclusiones-y se 'lanzaa u1timitums'; Ya que cada parte intents au mental 'su poder .relativo,: .se' acumulan datos,

. hechos einformacion impottant,es,:Se ,esconden. los .sentimien- . tos, actitudes iy neeesidades verdaderas+para- que' no. puedan ' ser utilizadas contra uno. Obviamente, en tal atmosfera, resulta virtualmente imposible negociar, para la satisfaccion de necesi-

dades mutuas, ~

, Sin embargo, con la toma de conclencia de 'que cada ser humane es iln.ico, se desprende que sus objetivos puedea set mutuamente exclusivos, En este clima, se puede establecer la fianque2;a y la honestidad y ~se produce un intercambio de actitudes, hechos, sentimientos personales y necesidades .. Can esta libre interaccidn y compasticion, se pueden ballar soluciones creativas que hagan ganadoras a ambas partes.

Par ejernplo, a rnediados de, los afios 40, Howard Hughes produjo una pelicula titulada The Outlaw. La.estrella era Jane Russell, una hermosa morena con un cuerpo irnpresionanteo La peHcula podria haber pasado al olvido, pero las valles publicitarias £ueronmemorables~ All(estaba Jane Russell echa.da en eI heno boca arriba. Aun recuerdo que de jovencito me exdtaba y trataba de desviar Ia .mirada.

En aquelentonces, Hughesestaba tan enamorado de Jane Russell que Ie hizo firmar un contrato de un aiio POl' servicios personales de' 'un milIan de dolares ..

Doce meses mas tarde, Janedijo:

131

II

I

-Me gustaria cobrar eldinero del contrato.

Hughes argumento que 110 tenia «Iiquidcz» en ese momenta, pero mucho en activo. Laactitud de In act~iz ;ra que no queria excuses; queria el dinero. Hughes contl~uo argument!lndole su transitorio problema de falta de efectivo y que esperara. Russell insistfa en su contra to legal, que claramente

estipulaba el pago del millen al. final del afio. 0,'.....

. Lils"demandas se volvieron irreconciIiables. Actuando como adversaries con un patron competitive, negociaban pot intermedio de abogados, Lo que antes haMa sido una relacion intima de 'trabajo se habra 'convertido en' una .lucha a ganar a perder, Corrieron rum ores .de que el asunto terminaria en un juzgado r (Hay que recordar que Howard ~ugues fue la per?o~a que mas tarde pag6 dace millones de dolares. en ~a.stos judiciales en el Iitigio sabre e1 control de TWA) Si se Iitigaba este conflicto, ,quien ganarfa? iTal vez, los iinicos ganadores sedan

los abogados! :1 . . .. . . ..

,Como se resolvi6 el problema? Russell y ~ughes dijeron sabiamente: «Mira, ,ttl y yot somos personas diferentes. Tenernos objetivos diierentes. V~amos sl podemos compartir informacion, sentimientos y necesidades en un clima de confianza.» Eso es precisarnente 10 que hiciero~., Entonc;s, actuand? ~omo colaboradores, llegaron a una solucion creativa que satisfizo a

ambas partes. i

Transformaron el contrato original en un acuerdo de veinte afios can anualidades: de cincuenta mil dolares. Se trataba de la misma cantidad.de dinero, perc ahara tenia una conformaclon diferente. Como resultado, Hughes resolvi6 su «problema de liquidez» y iguardo los inrereses de la suma principal. Por otra parte, Russell se beneficio a1 extender en varies afios una rent a susceptible de impuestos y probablemente reduciendolos. AI recibir el equivalente de una renta de veinte a505, resolvio sus problemas financieros cotidianos,

La profesi6n teatral por-lo general no es muy segura. Ademas, ella no solo salvo las apariencias, sino que gano. Recuerde que cuando trata can un ex~entrico como H?wa.rd Hughes, i~cluso si tieneraz6n, tal vez no gane. En termmos de necesidades individuales y diferentes, tanto Russell como Hughes fueton grandes ganadores. '

CONFLICTOS

Los conflictos son una parte inescapable de 1a vida. Algunos tenemos objetivos que son opuestos, Pero los conflictos, sea

132

cual sea su forma -desde 1a disposici6n de una poreidn de pastel a Ia distril::iud6n de un mill6n de dolares=-, a menudo se producen induso cuando iambas partes estan de acuerdo

«cerca de 10 que quieren, I

, He aqul un ejernplo en H 'que ambas partes quieren Io mismo, pero d· conflicto es acerca de como conseguirlo (0 los

medias) : i'

Casi al final de un partido de rugby, eI equipo casero ha avanzado por el campo y esta la unos dos metros de la linea de puntuacion. En ese momentq, los zagueros p~d,en Ianzarse a CO~S~~Ulr los puntos. EI entrenador, par e1 contrario, es .de la opinion que se debe usar orra t:ktica. Ambos tienenel'mismo cbjetivo: ganar el partido. EI desacuerdo se refiere a los me-

dias 0 al enfoque, I

Sea. cual sea la naturaleza idel conflicto entre individuos a grupos, vale la pena descubrir el porque y el c6mo se ha producido el des~;uerdo. Ba~icamente, el primer paso para gan~~,Ia cooperacion ~e la .etra ,Parte es reconocer cual es Ia posicicnde todos los irnplicados,' (En que estan de acuerdo y en gu~ ~ifieren? Segundo, tra~ar de analizar como se produjo la v~rlaCl9n de. puntos de vista. Si estas diferericias pueden set localizadas y diagnosticadn sa causa, results mas faell acercar a ambas partes en una negodati6n que redunde en beneficia

de todos. :

. ~n general, la razon por la que diferimos en alga puede

ot1gmarse en tres elementos diferenciales:.

1. Experiencia. :1

2. Informacion.

3. Roles.

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1

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1. Experiencia

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Usted y yo no vemos las casas' como son. Vemos;·las cosas tal como somas. Claramente, cada persona es producro de su experiencia y no hay dos personas que tengan las rnisrnas caracterlsticas. Dos chicos del rnismo sexo con un afio . de' diferencis,' criados pot los' rnismos padres, yen el rnundo con distintos lentes. Si eso es Jerdad can dos nifios criados bajo el mismo techo, (que pasa entonces con dos personas de culturas . tota~mente distintasz ] Citanda 'al' periodista Walter LIppmann, diremos que: «Todos somos cautivos de las 1m3- genes de nuestra mente: nuestra creencia de que el mundo que

hemos experimentado es el murdo que realmente existe.». .

133

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En consecuencla, para que yo interprete c6mo usted ve e interprets los scontecimientos, Y,o debo entrar en sa mundo. Para imaginarme su comportamiento, yo tengo .que sonsacar

sus sentimientos, actitudes y sistema de valores. ,

En el lenguaje vernaculo de ]05 jovenes actuales, yo tengo que saber «de deride viene usted».

2. Informacion

Par 10 general, la gente -ha estado expuesta a distint~s .~atos y en el camino ha adquirido conocimientos de hechos distintos. Siernpre hay casas «en, mi mundo» que no existen en el suyo: y viceversa, De la informacion q~e poseern~s, c;ada uno har~ sus deducciones, llegara a conclusiones, analizara los hechos )

determiners un curso de accion, ' ..

Resulta obvio que si trabajarnos de~de una. ba~e distinta de informacion terminaremos en pol os diferentes. S1 se debe reducir un poaible conflicto, debemos estar dispuestos a compartir este conocimiento, Esto incluiria no 5610 los d~talles financieros, sino tambien las ideas, sentimientos y necesidades de importancia. La unica man,era en que u~ted pue~e esperar que una persona cornprenda su punto de vlst~ es brindarle la sustancia en la que se han basado sus conclusiones, POt tanto, y esencialmente, ila tarea es educad6n y no discusidnl

3. Rules

Muy a menudo, las opiniones divergentes son r~~tado, del 1'01 que usted ha asumido en el drama de la nego~a~J6n. E,l ro~ 0 papel que desernpefia afecta su manera de percibir la sltuacl~n e influye en 10 que podria ser un acuerdo aceptable. Al eX~5' tir puntas de vista diferentes, un abogado,de£ens.or y un £15' cal honestarnenrepueden asurnir posiciones rnuy diferentes.

Sea cual Euere la persona que usted representa, hay en usted In tendencia a set moralrnente directo, a. creer que «los angeles estan de rni parte porque yo represento a las £u~rzas del bien contra las fuerzas del mal» .. Pot supuesto, semejante actitud es ridlcula. Tarnbien es autodestruc~va. Si un,a negociadon va a tener exito, parte de este contenido e~oc1Oo.a1' debe desaparecer. Arnbas partes deben aprender a dec~r. ~51 yo estuviera en su lugar, representando a esa genre, .quizas .tomara la misma actitud.»

134

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Cl'eame que esta actitud 110 le ~hara entregarse a1 enernigo, pc alguna m~era _fpcr mas empsticamente que settle, usted jamas olvidara qwen firma sus talones. Pero, al pensar de esta manera Ie ayudara a reconocer los problemas, limitaclonee y ve!daderas necesidades de la otra parte. Tener este enfoque es VItal para una. resoluci6n creativa de los problemas.

~t~s de avanzar un poco mas, resurnamos el enfoque de negoC1acJ6n que hemos presentado en este capftulo.

EI enfasis no esta en las astutas maniobras que maoipulen o engafien a la otra parte; mas bien) esta en el desarrollo de una relacion genuina basada en la confianza mutua. De este modo, arnbas partes pueden resulrar ganadoras.

Hemos Jicha que cada persona es unica, pero no absolutamente compleja: todas quiererr satisfacer sus necesidades. Si mis necesidades difieren de las 'suyas, no somas realmente adversarios, En consecuencia, si puedo usar el metoda correcto y la rnanera para acercarme a usted, V los dos transform amos In forma de las cosas de modo .de poder satisfacer nuestras rnutuas necesidades, ambos podemos salir victoriosos.

La negociaci6n de colaboraci6n ejectioa radica en aueriguar 10 que realmente quiere 10 0.(,.0 parte y en mostrarle la manero de conseguirlo at tiempo que'uf1Q consigue 10 que uno quiere.

135

9. l'MS SOBRE LA TECNICA PARA SAUR :rODOS GANADORES __

No ha terminado hasta que termine.

YOGI BERRA

El lagro de la satisfaccion' mutua usando el.estilo de colab~r~cion entre las partes impliea recalcar tres importantes acUV1-

dades:

1. 2. 3.

Lograr confianza ;mutua. Conseguir el compromiso Controlar la oposjcion,

de la otra parte.

1. ,LOGRAR CONFIANZA MUTUA

Es hora qu~ usted se de cuenta d7 que. yo no compar.t~ la opinion dnica de que la genre es irremisiblemente codiciosa o mala. Sin restar importancia a la difieultad de establecer confianza en una sociedad cornpetitiva, la -experiencia me ha demostrado que es .'posible hacerlo. En una r.elaci6n continua, cuanta mas confianza deposite en los dermis, mas [ustificaran su £e en ellos. Si usted les demuestra fe en su honestidad y canfiabilidad usted Ies alienta a cumplir estas expectativas.

(emil eg'la alternativa? Si empieza sien~o suspicaz y dc:s- ,£2!!fiado, 10 mas seguro es que se haga reaUdad ,esa pr~ De este modo la unica manera en que nos podemos salvar de

10 peor tal vez sea esperar 10 mejor. ' '

- Y 10 mejor es una relacion de confianz.tl mutua, e.r: l~ .qu,e cada psrte tiene una fe firrne en la honestidad y confiabilidad de la otra parte. Se ,trata de una dependencia mut~a; .es una alianza potencial para comerciar can desacuerdos inevitables. Es una atm6sfera que sienra las bases para transformar un con£1icto en resultados satisfactorios.

Esta confianza mutua es la columna vertebral de una negociacion en la que hay colaborad6n. Discutamos ahara como y cuando se puede establecer una relacion de esta naturaleza.

136

POt razones que resultaran evidentes, he dividido 1a actividad de establecer la confianza en dos apartados cronologicos:

A) El proceso preparatorio.

B) El acontedmiento fqrmal.

A) El proceso preparatorio

Previarnente, al distinguir entre el estadio de proceso , y el acto formal, utilizamos la analogia de Ia enfermedad mental. Como usted recordara, dijimos que esta condition se desarrolla --0 esta en proceso- en un -perfodo prolongado de tiempo. Esta medida de tiempo siempre precede al acontecimiento

, .. formal en el que se diagnostica al padente como enfermo ,'mental. EI asunto es que tambien la . negodaci6n es un proceso continuo que conduye con una interaccion formal de ambas partes. Por tanto, cuando dedmos: «La negociaci6n empezara el 5 de marzo a las dos de la tarde), s610 nos estamosrefiriendo a1 acontecirniento formal.

Este ultimo paso del proceso de negociaci6n par Jo gene-

ral toma Ia forma de una reunion personal entre las partes, . pero tambien puede ocurrir por telefono ° incluso mediante mensajes escritos: La rnayoria de la gente persiste 'en pensar qU,e este ultimo estadio del proceso es la negociaci6n. Na obstante, todo evento formal definitive esta precedido por sernanas a meses de tiempo de avarice en el esradio del proceso de una negociacion.

Este concepto, que reconoce: que el acontecirniento formal es sirnplemente la culminacion de un prolongado proceso, tiene amplias aplicaciones en la vida, cotidiana. Y II sea la preparacioJjJ de un delicioso pastel casero a capear un ultimo exarnen, el exita de estos hechos depende de un trabajo anticipado y preciso.' -:

Para mayor ilustraci6n, he aqul otra analogia: . ,<,'

Su hija y su futuro yerno desean ' celebrar una boda formal en la iglesia y luego una concurrida recepci6n. Como padre .feliz de 113 novia, us ted esta de acuerdo en hacer los preparati-vos y correr con los gastos. Aunque el acontecimiento formal 5610 rendra una duracion de siete horas, los preparatives COD-

, surniran un proceso de seis meses.

La-llente -afa~~~~,~:!yor d_efit;'.!9_?D !~ .. 51.~~ S~..f~Y2E~E~?!. p,or 113 fortuna!..p~!EJ~_~~2~.~"Jiin""!J~ifg~!!2.2...~J~~~I2.:!:_~~> t1e~ fuepara_5!on en -el 'proceso. AI preparar un pastel, Pasarun u nmo eximen opTanear" una boda, los esfuerzos hechos al principia determinan el resultado final,

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Al rnismo tiempo, la opcion, no In casualidad, determine ei resultado final de una negociaci6n. Las circunstancias no se presentan a1 azar; son consecuencias de acciones, 0 mas a menudo, de inactividades durante eI proceso. Es entonces, antes del evento formal de negociacion, cuando se conforman las actitudes, se estsblece la confianza y se materializan las expectativas. Si el acto de negociacl6n produce grandes discor.dias, 10 mas probable es que sean hijas del proceso de prep arad6n previa. Como dijo Benjamin Disraeli: «Hacemos nuestras fortunes y las achacarnos al destino.»

Par ·consiguiente, la fortuna favorece a una persona que utiliza su tiempo de preparaci6n para abonar el media ambiente con una con£ianza que crecera y se cosechara durante el suceso final. Esta capacidad para usar el presente como anticipaci6n del futuro" es la que inclinara la balanza a uno u otto lado.

Antes de la formalizaci6ndeI confllcroes cuando mayor impacto se puede tenet en la actltud de Ia otra parte. Como he indicado, una vez que se enciende Ia Iuz raja en Ja carnara de telev.isi6n, a menudo la otra parte esta en guardia y no desea exponer nada que pueda aumentar su propia vulnerabilidad.

Antes de que el proceso se 'convierta en un acto formal, las actitudes y el comportamiento son considerados por su valor intrlnseco, pero una vez se ha concretado el evento formal, todo 10 que se haec tiende a ser visto como un complot, una triquifiuela 0 un truco, en especial en un medio ambiente competitive.

Permitaseme una exageraci6n para ampliar este punto. Usted Y yo nos conocemos POt primera vez durante el acto delo que puede llegar a.ser una prolongada -negociacidn competitiva. Supongamos que me ofrece una taza de cafe y un cigarrillo y que usted se abstiene. ,Cmiles mi reacd6n? Sien nuestra relacion no existe confianza alguna,· yo puedo pensat: «cCwH es su motivaci6n? . (Esta tratando de ablandarme?» Es concebible. que si soy aiin mas suspicaz, piense: «Este tipo esta intentando mantenerme despierto. iTa! veapretenda gue me coja un enfiserna!» Obviarnente, 51 usted haee el misrna ofrecirniento antes del acto, yo. 10 considerarla como una amabilidad de una persona considerada.

En surna, hay ciertas acciones snteriores 31 suceso que redundan en agradecimientos, buena ·voluntad y reacci6n positiva. Sin embargo, 'esas rnismas : acciones durante el acto, dan como resultado desconfianzas, entrecejos fruncidos y reacdon negativa,

138

En -consecoencia, usted debe. hacer uso efecrivo del proceso de preparacion de una negociacion. No se puede perrnitir el lujo de esperar Ia confrontad6n 0 acto definitivo. Use este tiernpo de anticipacidn para analizar y diagnosticar la causa del desacuerdo potencial. Antetiormente, dijimos que el conflicto puede estar provocado POt diferencias de experiencia, injarmacidn 0' del papel que representamos.

Ac!.Ue antes del acto formal en las tres areas para reducir la variaci6n de puntos de vista y 'para establecer canfianza mutua. Tenga presente constantemente una imagen de la atmosfera de confianza y de resoluckin de problemas en la que a usted Ie gustaria estar durante el evento formal y tome las medidas necesarias para que ello ocurra.

Nuestro .mundo puede ser de paranoias vivientes, pero la conlianza es el lubricante universal. Nadie jaoias Ie dira nada a menos que le pueda confiar esa informacion. Nadie [amas Hegad. a un acuerdo con usted a menos que hay a depositado su confianza en usted. De modo que! use eI proceso de preparacion para crear una relaciiin basadaen la confianza.

B) El, acontecimiento formal

Una vez que se ha establecido una relacion de confianza, es posible el reconocimienro de. vulnerabilidad mutua; se evita el crecimiento de un, conflicto destructive y se estimula el compartir la informacion. La evolucion hacia este clima positlvo cambia las actitudes, afecta lacs expecrativas y 'transforrna a gladiadores potenciales en soluoionadcres de problemas. Si se ha: utilizado el, proceso: de preparacion pata ·lO'grar· esta transforrnacion, las partes encaram el evento forrrial buscando una solucion que satisfaga las necesidades de 'todos.

Al inicio del acto formal, continue abonando el terrene cormin y afiaozando la confianzar Empiece con un enfoque positivo que logre un acuerdo inmediato de todas las partes. Si el acontecimiento es una reunion .de grupo, usted puede decit: «Damas y caballeros, c!podemos ponernos de acuerdo en Ia raz6n por la que estamos aqul? .(Que les parece ... para buscar una soluci6n justa equitativa que nos permits vivir a todos? ~>

Resulta obvio que usted no E'sta buscando la solucion inmediara, pero 10 mas posible es .que 5U intento de fijar el problema 11 objetivo produzca un acuerdo general, Su peticirin es absolutamente simple y sensate ..

El £oco inicial de la discusion siempre debe ser In CJn·

139

secudon de un acuerdo acerca de la formulacion general del problema. S1 us ted consigue que todos se concentren en este obje~ivo, ellos pondran su energia y creativldad en l:i biisqueda de distinras alternativas y nuevas vias que puedan sarisfacet las necesidades de todos los involucrados,

Por el contrario, si us. ted empieza hablando de medios 0 alternativas, como si fuera «rni rnanera .. contra Ia de ustedes», rapidamente el proceso se atascara can desacuerdos. A partir de entonces, empiezan las ofertas y contraofertas, y el segundo paso es que el grupo se polarice en perdedores y gao nadores.

De este modo,. al mantener el acento en los fines y no en los medias, .1005 participantes pueden rnoverse de. un desacuerdo general a un acuerdo general, Esto reducira la ansiedad, difurninara la hosriljdad y estimulard una eomunieacidn mas libre de datos) sentimientos y necesidades. En un arnbiente ereativo de esas caracteristicas, se produce una amplia gam a de nuevas alrernarivas que perrniten (que todos consigan 10 que quieren,

Permitame clerle un ejemplo, Hace alrededor de unafio, cuando estaba hacienda un negocio en Ames, Iowa, .cene en un resrauranre con una pareja que habla conocido hacla mucho tiempo .. Les Ilamare I Gary' y Janet. Despues de habet leido el menu, pregunte:

-(Que os p:asa? Vosotros dos pareceis un poco tensos,' si me permitfs esta opinion. :

Gary juguete6 can sutenedor.

--No 10 ereeras, Herb, pew renemos el problema de no saber d6nde pasar las vacaciones de dos semanas este ana. Yo quiero it al norte de, Minnesota, a posiblemente al Canada. .T anet quiere ir a jugaral. terns a un dub de Woodlands, en Texas ...

-Nuestro hijo adolescente -interrumpi6 Janet-, que le gusta tanto el a.gua que parece el monstruo del Iago, quiere it al Iago de los .Ozarks en el ' surde Missouri. -Y afiadi6-:

E1 menor quiere vol vet a. ver las Adirondacks porque le fascinan las montafias ... Y nuestra .. Wja, que acaba de ernpezar 1a universidad, no le importa si este jafio no va a ninguna parte.

-(C6mo puede ser? -pregunte.

-Porque quiere paz y tranquilidad ·--,-farEul.l6 Gary- .. Le

gustaecharse a1 sol en el patio y estudiar para su examen de ingreso en 1a Facultad de .Derecho, Perc ncqeeremos dejar-

la sola en casa... .

-Hmmm --comente-,estais todos un poco disperses geo-

140

grsflcamente. Minnesota, Texas, las Adirondacks, el 1ago de los Ozarks y vuestro patio no podrian estar mas distantes.

-Uno pens a ria' que hablar de vacaciones es alga divertido, pero 10 unico que hacemos es discutir. jTodo un conflicto] Aqul Gary no quiere ir a Texas porque no puede aguantar el aire acondicionado.

-(Me puedes culpar de 'eso? _:dijo Gary-. Me paso cinco rneses del afio con el aire .acondicicnado aireandorne el cuello ... Me hace doler los musculos, Tampoco, puedo aguantar

la humedad y Texas es humedo. .

-Eso no es todo --continuo Janet-. Mi rnarido adorado no quiere _cenar de chaqueta y corbata .. Y yo quiero cenar~Ca~a neche en un buen restaurante, [Estey harta de set la cocinera y lavadora de platos!

-Este afio quiero estar comedo --dijo Gary-. Quiero [ngar al.golf rnientras tU. juegasal tenis y no tenet: que came biarme 'para comer. De paso, el mayor tarnpoco quiere vestirse para Ia (ens. La iinico que quiere es andar todo el tiempo can sus vaqueros.

-l Vais a volar 0 a if en cache? -pregunte tratando de organfzar mentalmente los datos que me daban,

-Vamos en cache =-di]o G~ry- . Los aviones me ponen los pelos de' punta «,

-Pero una vez que lleguernos -dijo Janet-, no pienso usar el coche hasta que volvamos. En todas las rernporadas, me paso dernasiado tiempo actuando como ch6fer gratuito.

Despues de que encargamos In comida al camarero y nos trajera los. entrantes,dije.:

-Si me perdondis 10 que os vay a decir, y pienso que 10 puedo decir porque hace tanto tiempo que os conozco, tengo la impresion de' que esrdis enfocando este problema desd~':~un

punto de vista equivoeado.. .

-Soy todoofdos --dijo Gary jugueteando con 5U:, teo

nedor. . .

-.Lo que deberlais intentar --dije- es encontra.runa solucidn no s610 aceptable para todos, sino ademds can 1a que

poddis estar contentos. .

-cComo.? -pregunt6 Janet apretendo su cigarrillo. =-Porilo que me habeis clicho -dije-, vosotros cinco estais . actuando como adversariasen vez de cooperar para

resolver el problema. -Me dirigf a Gary-. Segun tus comentarios, tus necesidades son jugar al go1£, vestirre informalmenre para la cena y escapar de In humedad y del aireacondicionado.

=-Correcto -dijo.

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Me dirig! .a. Janet:

- Y segun tus palabras, tus necesidades son jugar al tenis, comet afuera y noconducir el cache.

-Vel·dad -3S1nti6 ella.

-Vuestras verdaderas necesidades no son ir a Texas 0 a

Canada. Esos son medias 0 alternativas que vosotros penssis que satisfaran vuesrras necesidades,

Ambos apretaron los labios,

Despues de pedir mas agua a un camarero, continue: -El menor de vuestros hijos quiere ver las montafias; el

segundo quiere nadar, y Ia mayor quiereestudlar para un exa-' men. (Todas esas necesidades individuales son incompatibles?

-No 10 se-ciijo Gary-. Tal vez no, .

-Escuchad, yo as conozco como familia y cs quereis y as

teneis ccnfianza mutua. De modo que ya hemos resuelto la mitad del problema. cHabeis intentado tener una' reunion de cooperad6n de toda la familia para llegar a un acuerdo basico sabre el problema general?

-ReaUnente no -actmiti6 Janet.

......:.(Por que no 10 intentaiscuando terminernos aqui? -sugcri-. Reunios can vuestroahijos y pedidles su ayuda pata resolver este problema Iamlliar. No dlscutais lasvalternativas lndlviduales 0 los medias al principle, sino c que concentraos

. en el resultado final. En otras palabras, pensad: «.(COmo podernos satisfacernos todos?»

Gary levant6 una ceja.

-cQue dices, Janet? ,Quieres intentarlo? Tienes mucho

mas tacto que yo. Tendrlas que dlrigir la sesidn familiar.

Janet se cncogi6 de hombros.:

-Muy bien. Acepto, ;

Mes y medio mas tarde, Gary' me telefone6 a mi des-

pacho y exdam6:

-jHerb! iHa funcionadol

-(Que es to que ha fundonado? -pregunte,

-jLa cooperation para solucionar nuestro problema de las

vacacionesl

-Estupendo -cli;c-. tD6nde fuisteis?

-AI Manor Vail Lodge de Colorado --clijo Gary-. Hid-

mos exactarnente 10 que nos sugeriste, Nos reunimos y cornpartirnos nuestros sentirnientos y deseos. Luego conseguimos foHews turisticos y buscamos una soludon que satisfaria las necesidades de todos. En esta: reunion, se nos ocurrio la idea de ir a Vail, en Colorado.

-cPor que Vail?

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-Porque nos satislada ~ todos .. Tenias raz6n ace rca de Texas, Canada y todo esto, A1 parecer, son sltios estupendos, pero este Ingar parecia complacernos a todos .. A1 menos, en el papel, Y cuando llegamos alll, aSl Iue .. Habra canchas de tenis para: Janet"golf para mi, montafias inmensas para el menor, mucha natacion y pesca para' el segundo [incluso naveg6 en balsa); no habla aire acondlclonado porque durante el dfa no es Inimedo y hace fresco por Ia nache; mucha paz y tranquilidad para nil hija estudiosa; ninguna necesidad de' andar en coche porque habra autobuses y. aunque ccmimos. fucta cad a neche, yo no tuve quevestirme.de gala 'para cenar .. lQue te parece?

---,Fantastico-dije-. AI parecer disfrutasteis de vuestra reunion de prevacaciones ..

-ImagInate -ciijo Gary-. Nos hizo sentir mas unidos. ,Cuando vas VI volver PO! Ames? '

-Cuando vuelva a sentir el deseo de In accidn --dije sonriente ...

-Eres un gran tipo, Herb. Ciertamente sabes como arre-

glar las cosas -dijo: r

-- -En realidad, no, Gary. Como sabes, soy un Inepto para arreglar las cosas. Cad a vez que 10 intento, termino con un dedo hinchado de tin martillazo. Sin, embargo, estuvo muy bien el modo en que uosotros resolvisteis uuestro problema.

Esa .Ilamada telefonica me salv¢" el dIe porque realmente me gusta vet que la gentecon una relation continua puede resolver sus conflictos ccoperando ~ntre sf de una forma crea-

tiw. J

En el case de esta farnllia, tOQOS salieron victoriosos. La negotiation acerca .de d6nde irian mo fue enfocadacomo un encuentro entre adversarios .. Hubo preocupacion por los sentlmientos y necesidades de los demas. Se armoniaaron y reconciliaron las necesidades individuales. Todos actuaron de una forma cooperative, en vez de competitiva. Los cinco gladiadotes se transformaron en solueionadores de conflicros. Debido a que su reunion recalco los fines y no los medics, lograron una solucidn justa y equltativa qUf;' deleito a todos.

Yo no, participeen dicha reunion, pero apostaria cualquier COS3 que el acto formal fue llevado a cabo can una actitud positive que facilit6 el acuerdo inmediato de todas las partes.

Por 10 general, wando existe una re1aci6n continua, siernpre hay tiempo preparatorio disponible antes del acto deflnitlvo, un tiempo en el que se puede establecer una. confianza mutua.

143

Sin embargo, 'como Iavida es asi, hay situaciones en las que no se puedeanticipar una negodaci6n que apareee ante nosotros improvisadamente. En vez de anticipar el acto y de prepararse para el tar como quisieramos, bay que hacerlo de inmediato tal como viene .. En tales cireunstanciasvgse puede establecer In confianza y;fe necesarias para producir un resultado satisfactorio para t'pdos?, c La respuesta es si, si se es capsz de analizsr la situacicn correctamente. Incluso sin un proceso preparatorio, se spuede usar el mismo acto para sonsacar informacion y establecer una relacion que produzca un resultado favorable para todos los imolicados. Permitame compartir con usted 10 que' me sucedio "no. hace mucho tiempo,

Despues de hablarlo ~n mi ausencia, rni familia decidi6 que nuestra forma de vida 'era inadecuada a menos que tuvieramos un video, para ser exactos un RCA VHS Selecta-Vision, ademas de' un aparato de television. Sony con mando a distancia. Cuando Ilegue. a casa a,l ultima hora de un viernes, se me inform6 sumariamente que se me habra elegido, debido a mis cualiflcaciones, para. coti,prar estos artefactos 13 manana sf" guiente. La mla es una ~amilia dernocratica, de modo que par mas que proteste, los votos eran ruatm contra el mfo,

En realidad, yo prot~staba no contra el pedido en sl, sino tinicamente contra el momenta de hacerlo. Yo pensaba usar un video en un nuevo negoeio que tenia entre manes y hacia algun tiernpo que pensabalcomprober su eficada. De cualquier modo, despues de haberpasado toda una semana .en d extranjero en una negociacion exasperante, no me apasiono Ia idea deenfrentarme al dependiente de un gran alrnacen 0 al propietario de una tienda local.

Perc 10 hice. Despues de todo, se debe mantener el status en la propia familia .. El mayor problema. que tenia eta el tiernpo, Todas las tiendas locales abrfan a las nueve. Como debra llevar al menor a un partidoide rutbol,de Ia escuela a las once, no ten fa rnucho tiempo para reunir informacion. Usa! el tiempo eficaarnente y ejercer rni poder de comprador.

Pot fortuna, conocfa: mis necesidades .. Se 'trataba de adquirir un producto a un precio razonable y hacerlo enviar e instalar de forma' corrects. Esto ultimo 'eraespedalmente importante, ya qut;: soy unapersona qu.e en 'un~ ocasion paso rres horas y media para colocar una simplepajarera,

Mientras me dirigia-en ccche al centro, me dije:.«Herb, no qui eras comprar algoInipresinnante; simplemente no termines cornprando el Catalogo Guinness tratando de adquirir el video mas care del mundo. Por tanto, tranquilo,»

144

: ,,'

Actuando .como si tuvlera todo e1 tiernpo del mundo --egtaba tan tranquilo que casi parecfa catatonico-c-, entre en un establecimiento a las nueve y veinte.

-':Buenos I dias -Ie dije al propietario.

-Buenos dias -me contesto=«, (en que puedo servirle?

-Pues,. no se ___:rBplique- .. S610 estoy mirando.

Ya que era el unico cliente en la tienda y parecia tener mucho tiernpo, empece una charla arnistosa. Le pregunte, de forma casual, como le afectaba al negodo el superrnefcado

que bab!an instalado en el barrio. .. . '

-Pues -,dijo-, ha habido UI1 baj6n en lasventas 'pqrque acaba de abrir ... Pew pienso que dentro de poco, 1aS';"jguas volveran pot su cauee .. Ya sabe como son las cosas. La genre quiere conocer el centro cornereial, (sabe? Pero pronto se cansaran, (no Ie parece?

Asentf con 1a cabeza.

--Can el tiernpo --continu6-,. creo que los viejos dientes volveran por aqui,

Mientras miraba relojes ,eltctricos y aparatos de relevisidn y expresaba alga de in teres en los videos, continue baciendale preguntas y estableciendo una relaci6n. Le conte donde vivia y 10 importaniesque me parecian los comerciaetes locales para lacomunidad.

Secandose la boca can una .mano, rnutmur6:

-DiaIa mas residentes deeste pueblo penssran de 1a misma

manera. ,

Mientras Ie escuchaba consimpatfa, empezo a hablar de sus

problemas. .

-Yo no St par que Ia gente de este pueblo siernpre USH esas tarjetas plastic:as de credito. Parece que el gobier!!? no imprimiera dinero suficiente. A mi me cuesta dinero 'ruando

me compran con estas tarjetas .. , "

, Mientras continuabarnos con nuestra charla: amistosa,. pase un dedo por un aparato de video ...

-Hmmm ... -interrumpi-, .(c6mo fundona esto? No entiendo nada de estas casas, (saber No tengo ni idea.

Me ensefio como funcionaba.

-Aqut tiene un ejemplo--dijo-- .. Antes de 'que abrieran d centro comercial, algunos ejeeutivoscompraban dos 0 tres de estos a1 mismo tiempo para sus empresas, jPet() ultimamente nada!

Entonces, Ie pregunte:

- Y si compraban mas de uno, (us ted les hacia un desmenta como en las tiendas grandes?

145

-Par supuesto -me contest6 con los ojos visiblemente brillantes-. A mas cantidad vendo mas barato,

Despues de mostrar un interes especifico en los videos y

recibir una demostraci6n de quince minutes, le pregunte: -cCual me recomendarla personalmente?

Sin vacilar, me di]o:

-Este RCA es 10 mejor que hay. Es el que yo tengo.

Ya eran casi las nueve y cuarenta y cinco y ya nos conociamos los nombres, Herb y John. Tenlarnos una relacion amistosa y yo con ada bastante de sus problemas y necesiclades.

Ahara can una cierta base, le dije can la humildad de un mendigo que plde un plato de sopa.

-Mire ... no se cuanto cuestan estes aparatos, De hecho, no tengo ni la mas remota idea. Pero, John, quiero ayudarle a que continue can su negocio, Usted conoce los costos. Le, digo 10 que voy a hacer, Jobn. Voy a confiar en usted. Del misrno modo en que conflo en su recomendacion dd mejor modele, confiare en us ted en 10 que se refiere al precio, No voy a regatear de ningiin modo. Sea cual sea la cifra que me diga, cualquier cantidad que me pueda escribir en un papel, se la pagare al instante.

-Gracias, Herb -dijo John genuinamente, agradecido. Continue bablando de forina causal e irriprovisada: -ConHo en su honestidad, John. No cuestionare ninguna

cifra que me de. Siento que le conozco, aun cuando me doy cuenta de que posiblemente me convenga mas comprar en un gran almscen.

John escrlbid una -cifra aunque la tap6 con su mana. -QUiClO que us ted obtenga un beneficio razonable, John, .. , pero, par supuesto, yo tambien quieta salir -ganando,

En ese memento, le di mas informacion (recuerde que yo habla entrada en esa tienda can instrucciones para comprar tambien un aparato Sony de television en color y con mando a distancia). Le dije: _ _

-Espere un segundo ... c-y si tarnbien compro este Sony con mando a distancia? (Afectaria eI--total del precio? -(Quiele decir como si fuera una orden de compra mayor?

-Sf, pease eso en base a lo-que usted dijo antes-dije

en voz baja,

-Por supuesto -murmur6-, espereme un segundo mientras sumo estos rnimeros.

Cuando finalmenre estuvo dispuesto para darme el precio total, le dije:

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-Hay alga mas que me gustaria mencionarle. Espero que 10 que Ie pague sea justo, Una transacci6n en la que ambos nos beneficiemos. 51 es ese el caso, cuando mi empresa hsga una compra similar dentro de 'tres meses, usted yo ha he-

cho esa vents. I.

Mientras seguia hablando, note que el tacbaba el precio que habfa escrito ..

-Pero, John, si descubro que no ha hecho honor a la coofiaeza depositada en usted, esta desilusi6n me imposibilitara proporcionarie ninguna otra venta. -

-Por supuesto -murmur6--; -perrnltame que vaya un segundo a 13 trastienda. Vuelvo dentro de un memento.

Despues de consnltar alguna Iista de precios, volvi6 en seguida y escribi6 otra cifra.

Retomando ]0 que el antes ha~fa diclio, ahora le dije: -Estaba pensando en 10 que me dijo haee unos minutes.

Ya sabe, sabre 5U problema de !iquidez. Eso me dio una idea que no se me habfa ocurrido antes. Iba a cargar esto en mi cuenta, pew.,. tIe resultarla mas ~ conveniente si le pago al contado?

-Oh, 51 -replic6--, eso me .ayudaria mucho, Especialmente ahora. -AI decirlo, escribio otto mimero en su cuaderno.

Me toque el labio inferior.

-Me 10 instalera, (verdad? Y1a sabe que vivo fuera del

pueblo.

-Oh, sf -dijo-, no hay ningiin problema.

-Pues bien -dije--, deme s11 precio,

Me dlo e1 precio par el RCA Y el Sony. Era un total de 1.528,30 d6Iares, que luego me entere que se trataba de una

rransaccion equitativa y justa. '

Fui al banco a tres puertas de distancia, cobre un talon por esa suma y regrese con d dinero en la rnano. Eran las

diez y cinco, [Mision cumplidal _

Pues bien. : (que sucedi6 alii?' ~C6mo consegui 10 que consegui aunque no estaba preparado? (Como evite hacer el papel de victima en 10 que podria haber sido una situacion competitive?

El <~Plan de fuego» espedfico:

1. Establecer conjianza mutua. Debido a que rm introducci6n inicialfue sincera, casual, amistosa y tranquila, sente la base para que el vendedor respondiera de igual forma.

147

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2. Obtener injormacion. Hice preguntas, eseuche COn simpatia y exprese rni comprensi6n.

3. Satis/acer sus necesidades. Tanto mi enloque --eI proceso previa a Ia venta- como mi manera de hacer las ofertas estaban dirigidas a satisfacer las necesidades especiales del propietario de la tienda.

4. Uso de ideas. A rnenudo. usaba las ideas que el mismo propietario me habla dado anteriormente,

5. Transjormar la felarion en una colaboracion. Mi principal preocupaci6n fue que el vendedor me viera mas como un cliente futuro que como un clicnte ocasional.

6. Carrel' un riesgo moderado. Aunque estaba preparado ~ aceptar el precio qu~ me diera, mi riesgo era minimo. Ai Iomcntar una relacion amistosa, darle informacion lentamente y usar el poder de ~a moralidad y 1a opcion de futuras transacciones, reduje los rifsgos considerablemente.

7.. Consegair su ayuda/ AI conseguir que el vendedor se involucrara personalmente, i use sus datos y conocimlentos de costos para resolver ntlestr~ problema.

John no solo instal6 perfectamente el equipo, sino que tamoien me regalo una me~apara el video que no habla pensado en comprar. Y dos meses despues curnpli nil promesa cuando hice una segunda compra para la empress. Desde entonces, nos hemos heche arnigos y tenemos una relaci6n in"

tima y de mutua confianza.. .

En .sustancia, una vez j que existe 'la confianza, tiende a durar. Usted puede haber I observacloque rnucha gente deja de quererse; sin embargo, es raro que se pierda 1a confianza una vez establecida, Cuando no Ia hay, cualquier acuerdoa que se Uegue esta basado en arenas rnovedizas. Para citarle un ejemplo, usred puede ver ~ los adversaries politicos ruanda tratan de enIrentarse en la !l1tima y euforica etapa de una convencion pollrica nacional. Sin un minima de confianza, colapsa 13 estructura de estas negociaciones, Por tanto, sl usted quiere un resultado positive que provoque un compromise mutua de las partes, 10 primero que debe hacer es esrablecer confianza. [Cuanto antes, mejor!

2. CONSEGIHR EL COMPROMISO DE LA OTRA PARlE

Ningdn individuo es una entidad aislada. Toda 1a genre-que tratamos esta reforzada porquienes le rodean. Reciben aliento

148

'I . ,

para mantener su actual posicion de todas partes. Incluso los uarnados lideres, ya se trate de. un jefe de estado 0 de un cabeza de familia, tienen detras de ellos una organizaclon que moldea sus decisiones, De heche, el liderazgo a menu do es la ratificacion de decisiones que ya I han sido tomadas.

Supongamos que usted necesita el permiso de su jefe para conseguir algo que·quiere. Al tratar de convencerle, ha llegado a la conclusion de que es incrclhlemente testarudo, Usted se dice: «Este tipo .es increfble, inhumane. Hablar con eles como hablarle a una pared. [Tal vez tenga alguna tara. genetica!».

La solucion a este problema quiza no estribe en una mansa sumision a la autoridad, 0 hacerle una prueba genetics 0

,continuar adelante con un ataque frontal. La respuesta tal vez sea averiguar quien es importante para el jefe y hacer que .esa persona le ayude a usted. Hacer que esa genre se comprorneta con su idea puede obrar maravillas, incluso can el jete mas obstinado.

Exceptuando anacoreras y recluses, rodos los demss tienen una organizacion. Esto es yerdad para listed y para su jefe. Si yo le veo a usted en contexte, us ted esta conectado a una telarafia de relaciones. Esra genre es la que usted escucha y con la que habla, tanto en el trabaio como en su casa, Usted tiene amigos, 'subordinados, asociadas, pares y conocidos cuyas opiniones us ted respeta y valoriza. Es la gente que usted qui ere e individuos de peso, porque usted tal vez los necesite en el futuro. Estared represents su organizacion .. Us ted puede estar en la periferia 0 en; el meollo, perc los cuerpos que giran alrededor suyo influencian su cornportamiento.

Si yo de algtin modo puedo mover su organizad6n,este movimiento puede alejarle a usted de su CUISO original. .. l?,i~nselo un instante. ,Par que hace ciertas cosas? ,Porque ':Vlve donde vive? ,Por que conduce un modelo determ:inado ide cache? (Fueron estas decisiones absolutamente propias 0 de .. 'su organizacion, fueran cuales fueran sus cornponentes, las que influyeron en su conducta? Si es honesto can usted rnismo, admitinl que muchas de sus decisiones ya habian side tomadas -a1 menos en parte- por otros, A menudo usted puede gular, como a ml me sucede, siguiendo a los de primera linea,

Emerson dijo en una ocasion: «Las casas estan en Ia mentufa y llevan a la humanidad.» Permitamecontarie un episodio de' rot propia experienda en fa que ejerd tanta au toridad como un masear6n de proa en un barco vikingo:

Hace varios afios, yo vivla en una comunidad rusfica a1 norte de Illinois llamada Libertyville. Tenia cinco acres de

149

I

buena tierra, unos robles y. una 1 casa de nueve habitaciones .. Pensaba quealli era verdaderamente feliz, hasta que una mariana mi mujer roe explic6 que no eramos felices, Me &jo:

-El sistema de valores de aqui no es el nuestro., No hay sistema publico de transportes, Adermis, los chicos no t!stan.

recibiendo ~na educacion id~nea'l en .Ia escue_Ia; . .

Me frote el menton, terrnine el cafe y decidimos irnos.

Ya que yo estaba alejado de .Ia casa jnucho tiempo, la biisqueda de una nueva viviendatecay6 en los hombres de mi esposa, Casi se Ie rompen cuandc se dio cuenta de 10 que habia cambiado en siete afios -el mercado ·inmobiliiario.· Una cosa es leer acerca de precios por las nubes, y otra es afron-

tarlos personalmente. I .

Aunque desanimada, mi esposa continuo Btl biisqueda imitil durante dos meses, Durante todo su calvario, yo me -sentia de buen humor ya que no era yo el que buscaba. Los fines de semana, para animarla, le cleffa casas como: «No a£lojes~ que vas bien en~al?lin~da», «T?90S tusesfuerzos dado resultado» 0 «La. persrstencia 10 consigue tndo»,

A veces mis palabras no tayudaban . en nuestra relacion.

Como reacclon a mi actitud, ella deddi6 que necesitsba un tratamiento de sensibilldad .. Pad sensibilizarme acerca de las realidades del mercado, me comprometid los fines de sernana en la- Inspeccion de casas rechazadas par otros ..

Yo Uegaba a casa a ultima hdra del viernes y caia en cama esperando poderdormir. No ed posible, Mi mujer me despertaba a la mndrugada, me daba una taza de cafe y luego me hacia trotar todod sabado examinando casas. Repetia el proceso el domingo hasta 13 hor~ en que yo debra sallr para d aeropuerto .. Sufri este programa tres fines de semana se-

id I

gUI os. r • •• i ,." . ,.

Por iiltirno, con los pies doloridos y exssperado, explore:

-Mira, tu quieres realizarte Iy 'set una mujer responsable e independiente. [Eres UI).3 rnujer Iiberada! ,Par que no cornptas ttl la casa? Y cuando 10 hagas, hazmelo saber. jMe envfas un memorandum y estate muy.c6ntento de it alll a vivir cantigo y los chicoslc-=Hice una peusa, reflexione y prosegui->:

De heche, ni siquiera se par qJe estoy buscando porque no

. . I

VIVO tanto en casa, . I

En otras palabrasyle pase ell «muerto»,

Durante las siguientes dos semanas, sabia que ella buscaba. No me rnolestaba que 10 hldera,porque yo no .10 bacia. Eso fue hasta aquella fatfdica sen[Iana.

Cuando estoy de viaje, que es casi todo el tiempo, llama

150

'.'

?

.~

"

~.

a casa cada neche, Admito que no soy un conversador telefonico muy creative. A 10 largo de. los afios, he cafdo en una rutina en mls conversadones. Mis primeraspalabtas siempre son las mismas: «Hola, (c6mo va todo?», y mi respuesta Iavoritaes siempre: <<iHien!» Luego 'slgo can; «,Alguna novedad?», y m! respuesta favorita es siempre: «Nada,»

Ah~ra llegamos a 1a sernan a terrible .. Mi dUilogo se repiti6 las tardes del Iunes, martes y miercoles, siempre can las rnlsmas preguntas e identicas respuestas, El jueves par la tarde, volvf a llamar y pregunte:

-Bola, ,como va todo?

-Bien --{:ontesto mi esposa,

-(Alguna novedad? =-continue,

,Que podia haber : de nuevo? Habla hablado can ella la

noche anterior.

Me contestd:

-He comprado una casa,

-r!Qul? Repitelo. .

-rC?h!,ne cornprado unacasa f-dijo tranquilamente.

-Mira -la interrumpf-. creo 'que es~as comet:iendo un

err.or semsntico. Quieres decir que has vista unacasa que te

ha gustado. !

-As! es -dijo-. Y Ia he comprado,

Se II_le estaba haciendo un nuda len la garganta.:

-No, no, quieres decir que has~visto una casa que te ha gustado y 'que has heche una eferta tpor ella. .

.........,As£ es --dijo ella- .. Y Ia han ~ceptado y .la hemos COIDprado.

Trague saliva.

-,Has comprado una 'casa? (roda una casar [No pue-

de ser! .

-jOh!, sf ---aijo 10 ·mas tranqulla-s-, Result6 muy £aeiL.

Te eacantara, Es estilo Tudor ingles. Dleciseis habitaciones, Tiene cinco sfios. Da al lago Michig.:ln.

Me dio un dolor en el hombro y en el brazo izquierdo.

Tartamudee varias veces: ' .

-Has .... has com-comprado u-una ca-casa ...

-iSt! -recak6 mi socia.

Par Ultimo, dandose cuenta de que estaba nervioso, bajo

la voz y afiadi6: t

-Escribf en el contrato que la venta quedaba sometida a tu aprobaci6n.

De alguna manera se me redujo -un tanto el dolor en el braze,

i .

151

-cQuieres dedr que si no la apruebo, podemos rescindir

elcontrato? .

-Por supuesto -me asegur6 mi mujer-. Tenemos basta las diez del sabado pot 1a manana. Si realmente no te gusts, podemos dar .marcha atnis.J Eso solo significaria que tendria que ernpezar de nuevo la btisqueda de una casa.

Llegue a casa el viernes a .iiltima hora y me levante bien temprano. Mi esposa y yo ibamos a it a. ver esta casa que ella pensaba que podia haber comptado. Sin embargo, era yo, el supuesto Ilder tecnico de la familia, quien iba personalmente a tamar la decision definitiva. Ambos nos montamos en eI «cache de comandancia», el titular tecnico al volante, mi socia a mi lado.

Empezamos d viaje y le dije:

-De paso, c sabe alguien de esta casa que casi has com-

prado?

-jOh!, sl -me contesto,

-,C6mo es posible que sepan? jAcaba di suceder!

-Mucha gente 10 sabe l-respondi6.

-,Quielles? r

-Pues, todos nuestros, vecinos y amigos, por empezar.

De heche, esta noche nos dan una fiesta de despedida.

Se me endurecieron los Qlusculos de la mandfbula.

-,Que quieres decir con eso de par empezar? lQuien

mas puede saberlo? I '

-Pues, nuestras familiae, la tuya y la .. mla. En realidad, rni madre ya ha pedido cortinas a medida para la sala. Yo Ie di las medidas.

Mientras se me revolvfa el estomago, gire en una esquina ..

'-lQuien mas 10 sabe?

-Pues, los chicos. Se ,10 contaron a sus amigos y a sus maestros; han elegido los ~ormitorios que quieten. Sharon y Steve han pedido en un gran alrnacen los muebles que quieren para' sus cuartos ..

-l Y la perrs? =-preguntd tratando .de prevenir que me

estallara una vena en Ia frente. .

-Oh, Fluffy ha estado alll oliendolo todo como s610 ella sabe hacerlo, Le encantan .los arboles del barrio y ha quedado flechada par un hermoso perrode unos vecinos.

,Que estaba sucediendo? La organization se alejaba del Iider. jEso era. 10 que pasaba! Era la Teorla del Zig-zag del Comportamiento Organizativo. Como usted sabe, todas las organizaciones empiezan a caminar como un solo homogeneo.

152

Todo el mundo rnarcha al paso; todos estrin juntos. Entonces, de repente, sin previo aviso, las tropes empiezan a zigzaguear

abruptamente. I

Cuando esto sucede, el lide;r queda a solas abandonado y murmurando: «c:Que pasa? c:D6nde se han ida? ,cD6nde esta todo el mundo?» Este fenorneno! es conocido como soledad.

En mi caso, el supuesto 114er. tecnico estaba ahara solitario en el Zig mientras su organizaeion estaba en el Zag. (Que piensa que hizo elsupuesto Ilder 'tecnico, ahora tambien solitario? Pues, tiene razon. Ratified la decision que ya habra sido

tomada para resguardar, aunque fuera poco, su status, '

A rnenudo me da la impresidn de que mi mujer .conoee nUls de organizaciones que yo. !Ella comprende que cuando 'el cuerpo se mueue, la cabeza tiende a seguirlo.

La que hizo rni esposa fue conseguir el apoyo de la genre que me es importante. Puso kn practica el viejo dicho que dice: ({A mcnudo resulta mas faell pedir perdon que perrniso.» Me present6 un fail accompli, un hecho consumado. Para guardar las apariencias --.,inc1usa su propio concepto-- de 11- derazgo, me hizo seguirla desde rili lugar de mando. A1poner mi firma en e1 contrato, simplemente .tatificaba Io' que ya hablan hecho mi esposa, rnis hijos, nuestras families, nuestros amigos y vecinos, y, por supuesto, nuestra perrita Fluffy.

Jamas vea a nadiecomo una unidadaislada. Vea a quienes quiere persuadir en su contexte, 'como el meollo central alrededor del cual giran los deruS's.! Consiga el apoyo de esos otros y entonces influenciara- la posicion 'J e! movimiento del meollo.

, I "

J. CONTROLAR LA OPOSlcx6N

, I ". " .

Para 'que progrese nuestro sitio bajo el sol, siempre se'termfua can algunas magulladuras ocasionadas por aquellos que disputan nuestros derechos de pasaje, No tiene nada de malo el que exista esta oposicion .. Debido a ella, uno afila la capacidacl mental, aumenta la capacidad de movimiento y le pone sal a la vida. En una justa lucha contra un oponenre, uno' gana una conciencia ,de 51 mismo que r~dunda en mayor crecirniento y desarrollo, Como escribio Walt Whitman: «c:Acaso no habeis aprendido grandes Iecciones de los que se oponen a vosotros?»

La vida. tiene que ver cob Is oposici6n. Todo el sistema muscular depende de ello, Cuando al principia un bebe trata de ponerse de pie, encuentra Is resistencia de la ley de gravedad y cae a1 suelo: Pero a medida que persiste, desarrolla los

I

153

rmisculos de sus extremldades hasta que finalrnente 10 Iogra,

Pelcsr con Ia oposid6n nos mantiene alertas. .

Para conseguir 10 que se pretende, tiene que haber oposidon. Si usted no tiene oponentes, entonees aiin esta sentado. En esencia, no esta negociando para conseguir el resultado deseado. Siernpre que no este haciendo nada, pronto aparecen los oponentes. Su jefe, sus pares, sus' subordinados, su conyuge, su familia y los dermis se opondran a usted debido a su inactividad. Incluso puede ser que aeabe negociando consigo mismo rnientras trata de resolver su frustraclon, De modo que la cuesti6n no es si rendra 0 no oposicion. La cuestion es: «(De· donde saldra la oposicioni's

La oposicion llega en dos formas:

A) Opositor de ideas.

B) Opositor visceral.

A) Opositor de ideas

Un opositor de ideas cs quien :esta en desacuerdo con usted acerca de un asunto 0 alternativa concreta. La disparidad de

desaeuerdo es te6rica. .

Usted dice: «Yo pienso que se debiera hacer de esta manera.» Y el 0 ella dice: «No, pienso que se deberia haeer de aquella manera.i Si este conflicto de opiniones es encarado usando el metodo sugerido en el capitulo anterior, es posible llegar a una soluci6n que satisfaga a ambas partes.

Recuerde que nuestro rnetodo fomenta la surna de ideas, informacion, experiencia y sentimientos para lograr un resultado final que sea mu tuamen te beneficioso .. Incluso es posible, si ambas partes trabajan juntas, conseguir un resultado sinergetico. Esto sucede cuando el resultado final. supers las eontribuciones de las dos partes. Cuando se produce la sinergia: «La totalidad es mayor que la sum a de las partes.s En otras palabras, el resultado Iinal puede brindar a ambas partes mas

de 10 que se esperaba a] inicio. ,

Cuando esto ocurre, usted ha usado la presion de la oposidon para ayudarse a conseguir 10 que desea. De esta rnanera, un opositor de ideas siempre es unalisdo potencial . .suponiendo que una .solucion cornpuesta pueda beneficiar. a usted y 6U opositor, ,por que este -resultado se logra tan pocas veees?

Porque Is. mayorla de Is. genre viola 10 quehemos dicho aeerca de infundir confianza y de empezar can acuerdos en

1.54

i' .r

1

..

"

10 referente al problema a resolver. En cambia, empiezan a negociar con un opositor de ideas anuncisndole su propia alternativa 0 respuesta, Pueden hasta asumir una actitud mas dura y expresar su conclusion como exIgencia 0 ultimatum. Al enfrentarse a la posicion del adversario, pcr Jo general expresada en mimeros, usted responde ,ge la misrna rnanera. De repente, ambas partes se encuentran ~ en polos opuestos negociando de una forma que 5610 puede producir un ganador y un perdedor, El aliado potencial se ha convertido en adversario.

Si ambss partes se dieran cuenta de este dilema, podrlan obviar este esquema de «rni manera contra la suya». Presumiblemente, si no se ba heche aun .demasiado dafio, pueden compartirIa informacion. redisefiar la negodad6n y aun llegar a una conclusion de beneficio mutno.

Pero si no se cambia el esquema, los intentos para reconciliar las posiciones encontradas quedan frustrados. Trarar de negodat condusiones 0 ultimatums es.como tratar de cottar un roble con una navaja. Usted puede trabajar cuanto quiera, pero el arhol seguira en 'pie . .No hay 51 tios blandos. No cede.

Esto es 10 que quiero decir: Usted me solicita trabajo y. pide !-In salado de cuatro mlllones quloientas mil pesetas anusles. Esta es .SU conclusion de 1.0 quervale su trahajo. Yo, hasado en 10 que paga mi empress y ~o que estrin ga.nando 10') rlemas, le ofrezco dos millones setencientas mil. Esa es mi condusI6n. Usted reitera que su. cifra :es definitiva. Yo insisto en que la mia es el maximo posible. ,Me niego a ceder. Usted se niega a ceder, Usted no consideralla posibilidad de rebajar

y yo la de subir Ia oferta. I

Para romper este punto muerto y con espfritu de colabo-

radon, Ie digo: ;.

-Muy bien, tal vez pud.iera sublli a dosochocientas, Sarcasticamente, usted me eontesta:

-Entonces, 'tal uez yo pued.a baja'r a cuatro trescientas, Nos topamos las cabezas con la Iuerza . de dos eabras

monteses en uri risco. !. .

-eEso es todo?-pregunto finalmente.

-Eso es todo -me contesta usted.

. Usted se va de prisa y empieza a buscar en otra parte.

Un tanto Irritado, abro e1 cajon superior de mi escritorio y empiezo a hojear una pila de solicitudes. .

Pero ,que pasarla S1 -como opositores de ideas- empezaramos a buscar una solucien al problema de satisfacer nuestras mutuas necesidades~. Poco a poco, nos infundimos confianza, compartimos inform aci6n , experiencias, sentimientos y

1 ~ r

1.55

necesidades .. Ii medida que avanzamos, los dos escuchamos nuestros respeetivas puntas de 'vista Y podemos vel' las cosas desde ambas·vertientes. Ahora podemos comprender las limitaciones y cuando cada parte express su posicion salarial, puede COIDptender las razones que hay detras de cada una.

Pese a todo este esfuerzo, continua habiendo un desacuerdo y los dos estamo~ Iejos lde un salario satisfactorio. Supongamas queahora yo sirvo un vasa de agua y sugiero:

-T al vez podemos dejar la discusi6n del solaria y hablar de otras forrnas de compensacion que podrfan satisfacet sus

necesidades personales. 1 .

Usted asienre en silencio, Juntos. procedernos a revisar 10 discutido teniendo en cuenta tanto rnis restricciones Iimitaclones y necesidades, como las suyas, La que estamos hacienda es aIejarnos de una zona de competitividad radical en materia de salado, en 1a que estoy confinado, en direccion a otras zonas en las que tengo mas flexibilidad.

. Despues ~e u~a conve:tsad6n franca de dar y recibir, asumrrnos una. situacion en la que usted solo recibe dos millones serecientas mil pesetas, m¥que recibe dinero en otras formas. El acuerdo final implica que usted recibird eI equivalente de Ia diferencia en forma de:

1. Un cache a cargo de la empresa.

2. Una cuenta de gastos.

3. Un dub privado.'

4. Partkipaci6n en los beneficios. .

5. Una contribud6n voluntaria para su pension.

6. Un credito B. mlnimo Interes,

7. Un plan de seguro medico.

8. Subsidio para tratamiento dental.

9. Un seguro de vida ..

10. Un plan de hcspiralizacion 'pagado en un 85 % por

la ernpresa. i

11. Futuras opottunidades de estudio para usted,

12. Opciones de compra de acciones.

13. Tiempo fibre adicional,

14. Una seman a extra de vacaciones.

15. Control de su propio presupuesto,

16. Un nuevo despacho con ventana.

~ 17. Su propio parking ..

18. Oportunidades de estudio para sus hi.jos.

19. Gastos de mudariza.

20. Un bono despues de completado con 6cito cada proyecto.

156

.',

21. Su propia secretaria.

22. Dos pulgadas de espuma de caucho bajo su alfombra para que usted pueda haeer ejercicio ..

23. En caso de set necesario, la cornpra de su ex vivienda a cargo de la compafifa,

24. Un viaje anual con todos los gastos pagsdos a 1a convend6n de Ia industria en Hawai,

25 .. Un pequeno. porcentaje de royalties en los nuevos

productos que se produzcan. . ..

. Claramente, yo he superado la realidad de cualquier contrato del que tenga conocimiento. He estirado deliberadameiite Ia lista para darle una idea de como el dinero, 0 'en algul1os.:ca- 50S, la satisfaccion personal, puede tamar form as distintas:'W:las del dinero en S1.

Sedebe notar que todas eS3S concesiones cuestan dinero a 1a cornpafiia, perc puede tratarse de gastos mas aceptables que un salario propiamente dicho desde su. punta de vista. Por ultimo, a diferencia del sueldo, algunos de estos beneficios legalmente no tienen el mismo )mpuesto que las rentas. De modo que el valor de cualquiera de los beneficios concedidos de esta manera puede ser mayor que si usted 10 tuvlera que pagar de su bolsillo. Y usted acaba par experirnentar un dec-

to sinergetico, .

Piense que estos veinticinco extras representan una Iisra incornpleta y algunos Ie son de mayor a menor valor, depen-: diendo de sus necesidades personales, No son mas que billetes dados de una forma distinta 0 dispensados de urr modo dife-

rente. .

Si usted era el posible candidate al cargo, este acuerdo remodelado y renegociado podria salven tar sus necesidades de forma muchotp.as positiva que el salario anual de. '£9~tro millones quinientas mil .peseras. Suponiendo que este t[c.uerdo creativo es razonable, no sienta lastima par el patr6rj; un comprador experimentado de servicios par 10 general corisigue

el valor de sus gastos, --

-Este ha sido un ejemplo hipotetico de una negociacion para satisfacer las necesidades de un opositor, He aqui un

ejemplo real: . .

Haee varies afios, represente a una gran compafiia que in. tentaba adquirir una mina de carbon en el este de Ohio. £1 propietario de la mina era un duro negodador qlle queria 26 millones de dolares para ernpezar a hablar. Y para empezar, se Ie hizo una of etta de 15 rnillones.

-,Estel bromeando? -me espeto el propietario.

157

La corporacion contest6:

-jn~ ninguna manera! Pew denos su precio de venta realists y 10 consideraremos.

En los siguientes meses, el comprador ofrecio 18 millones, 20 millones y 21 millones y medic, pero e1 vendedor se neg6 a ceder un apice. Atascada en punta rnuerto, Ia negociacion no prosperaba. cCual era [a situacion? Una oferta de 21 millones y medic contra 26 millones. Como dije antes, es cas! irnposible negociar creativamente solo can conclusiones, Ya que usted no tiene informacion sobre necesidades, resulta muy

diffcil reestructurar o remodelar las ofertas. ,

Perplejo, ya que no podia comprender por que el propietario no aceptaba 10 que parecfa una oferta razonable, cenaba can el neche tras neche. Cada vez, leexplicaba 10 razonable queestaba siendo Ia cornpafiia en Stl oferta, EI vended or normalmente se mostraba taciturno 0 cambiaba de tema, Una noche, al responder a rni usual comentario, me dijo:

-Sabe, mi hermanoconsigui6 25 millones y medic y algunos extras par su mina,

, -Oh -pense-" por esta razon esta atascado enesa surna. Este hombre tiene necesldades que lila ~emos tornado en cuenta,

Con esa idea, me reuni con losejecutivos involucrados y Ies

cornente: '

-A verigiiemos 10 que recibi6 d hermano. Luego podemos rernoclelar y reestructurar nuestra oferta. Al parecer, estamos lidiando can irnportantes necesidades personales que poco a nada tienen que vel' can d precio del mercado.

Los funcionarios de Ia eompafiia estuvieron de acuerdo y ptocedimosen esa direccion, Poco despues, Ia negociacion habla concluido. El precio final estuvodentto del presupuesto de Ia compafila, pew los pagos y extras fueron tales que el prapietario sintki que habia hecho las casas mucho mejor que 5U hermann.

B) Opositor visceral

Hemos . ooservadoque .105 opositores de ideas pueden tratarse a un nivel intelectual con cornentarios reales y descriptivos, Enesta atmosfera, pesea las 'diferencias de puntas de vista dispares de las dos partes, puede tenet Iugar la resolucion creativa del problema, '

Un opositor visceral es un advesario emotive que no 5610

158

esttl en desacuerdo can el punta de vista de Ia otra parte, sino en desacuerdo con .la otra persona como set humane, Basta puede atribuir motivaclones siniestras a nefastasa 13 posture adversaria .. En esta atmosfera, hay una tension anormal, se crean prejuicios, se Ianzan acusaciones y tiene lugar una. partida a. perder 0 ganar, Obviamente, este no es un media propicia en el que pueda desarrollarse una resolud6n creativa del problema.

. Una vcz que se tienen oponentes viscerales, tienden a quedarse con uno largo tiempo, ya que SOil diHciles de convertir. Toda la Iogica, los hechos, las ideas: y las pruebas que 'usted presenta no son suficientes. Per tanto, trate eo primer logar de no tenet esos adversarios. Evite producirlos de] mismo modo que evitarfa una enfermedad contagiosa,

La segunda y obvia cuestidn es como hacer (0 transfermar) a alguien en un opositor visceral .. Atacar su «imagen» es 10 que causa que .alguien se transforrne en un enemigo visceral.

Mi imagen es 10 que yo quiero' que los demas piensen que soy. Es c6mo una persona quiere que .]a vean publicamente: Cuando me preocupa saloari mis apariencias despues de una dificuItosa negociacion, quieru asegurerme de que la estatura que siernpre he proyectado en terminos de prestigio, valor, dignidad y respeto no va a stir reducida ..

Por otro lado, In auto-imagen se+refiere ac6mo una. persona se ve a sl misma en 13 intimidad de su propia caheza, Es quien usted piensa que es .. Es el concepto que usted miSIDO tiene de usted mismo, sus capacidades, su valia y su papel.

Los dos conceptos se superponen, pero s610 ligeramente. En suma, se pueden distinguir si nos referimos a la imagen publica y a. la imagen' que uno tlene de sf mlsmo.

Para. mayor clarificaci6n, digamds que en una discusion privada yo Ie ataco personalmente Ilamandole fraude, payaso o mentiroso. Esta of ens iva, aunque no provocada, puede haberle molestado rnomentaneamente, pero la imagen que tiene de sf mismo es sin duda 10 bastante fuerte como para soportar incluso estos vituperios ..

Mientras se aleja meneando la cabeza, hasta puede haber pensado: «Este tipo no es s6lo un grosero, sino tambienun enfermo.s Ademas, si yo a1 dla siguiente me daba menta de 10 que habra. hecho y le pedla disculpas sinceramente, hasta me podrfa discnlpar, ya que s610 estfbamos involucrados los dos en el asunto,

Ahara supongamos que en una reunion publica, 0 delante

159

de sus sodas, yo Ie hago un ataque similar y Ie llama fraudulento, payaso y' mentiroso. Aunque su propia imagen rechace rnis acusaciones como absolutamente infundadas, sufrira su imagen publica y tendria el orgullo herido. En ese mol~ento, 10 Intis probable es que usted ernpiece a vengarse y se diga: «A ese miserable Ie ,hare pagarIo 'que ha dicho.s

Suponiendo que yo Ie .visito al 'dia siguiente y le pido perdon, ~usted que haria? La mas probable es que no 'aceptara m1S exc~sas, El orgullo herido no s610 produce un enemigo tenaz, sino que el ataque se realize en publico- y yo intento presentar mis excusas en. privado.'

, ~a genre puede hacer 10 indecible para salvar S1.l imagen publica. Todos dernostramos una admirable capaddad para protegernos en sernejantes S1 tuaciones para que la distorsion y el razonamiento no bloqueen todo el episodio. Como dice la letra de una cancion que fue popular, no hace mucho tiempo: «La que duele recorder, simplernente preferimos olvi-

darlo.» ,

Haee diez afios conocia a un ejecutivo que de improvise fue despedido de su ernpresa despues de muchos afios de buenos servicios. lamas informo: de su despido a sa familia 0 amistades, Cada mariana, a la .hora habitual, con su portafolio, subla a su tren y llegaba a Manhattan. Luego, pasaba dias interminables en las salas de cine de Times Square 0 en la biblioteca publica, esperando la hora para coger el tren y regresar a su casa.

Pasaron casi dos meses hasta que se disolvio este mundo imaginario que el habra: inventado, cuando 'su esposa, ignorando la situaci6n, hizo una Hamada telef6niea imprevista a su despacho, La historia es tnlgica, pero sefiala las ilusiones increlbles que somas capaces de acariciar para proteger nuestra imagen a los ojos de la -gente querida. Cuaodo lea. las obras de Eugene O'Neill y Tennessee Williams, se dara menta de que este 'es un tema recurrente: el rnantenimiento de suefios y apariencias para proteger la imagen.

Teniendo en cuenta el comportamiento desesperado e irraclonal que pueden tener los individuos para salvar las apariencias, debemos evitar cualquier vergiienza publica que pueda sufrir 13 gente con' quien tratamos. Debe entrenarse a hablar honestamente can opositores de ideas sin ofender sus imagenes.

Us ted debe poder presentar su argumentacion sin crear un enem.igo visceral. Siempre debe tener presente Ia ley £Islea de que «2 cada accion se sucede una reaccion».

160

Esto fue v rba1izado por Bernard Baruch cuando dijo: «Hay dos cosas malas para el corazon: subir corriendo las escaleras y atropellar a la gente.»

AI recalcar las consecuencias y los riesgos que tiene el crearse un enemigo visceral, recuerdo dos ejernplos:

El primero tiene como protagonists a una supervisora llamada Kate, empleada . competente de una gran compafila que tiene una polltics de «puertas abiertas», Esta doctrina quiere deck que si los empleados creen tener una queja que el jefe no rectifies, tienen entonces. derecho de apelaci6n,., Pueden pasar por encima de su jefe y Ilegar incluso .al presidente, Kate tenia una justa razon en creer, que 5U jefe 13 tratabajnal, y despues de intentar arreglar el-asunto localrnente y rio':'Uegar a ninguna parte, decidi6 ejercer sus derechos,

, Escribi6 una carta 31 presidente y volo a1 cuarrel general de Ia compafiia a costas de la empresa. AUf se reunio COn el vicepresidente de la division que tenia dos ranges superiores a los ., , de su [efe. Cuando se planted el problema claramente, la situacion de su jefe no fue nada promisoria.

Una semana despues de su regreso, Kate fue llamada aver a su jefe y at jefe de este. En dicha reunion, su jefe admiti6 el error cometido, promena rectificar y Ie pidio perdon, A partir de entonces, el asunto fue resuelto' satisfactoriamente, pero la relacion de Kate con, su jefe jamas volvioa set Ia misma.

Para. empezar, el empez6 a sefialar publicamente loserrores de Kate. Mantenia un registro rescrito de sus horas de llegada y salida. En los meses siguientes, hubo informacion en reuniones del staff y memorandums que no Ie llegaban a tiempo como para poder hacer algo al respecto, Aunque 10gr6 un aumento de sueldo, de algUn modo fue men or al que ~ll.a_¢s'Rt'/raba.

. Diez meses despues del episodic de «puertss abierta,s»~ Kate entendio el «mensaje» y huy6 del «cautiverioaconsiguiendo un nuevo trabajo que me describio como una «rnaravilla»,

El segundo incidente se refiere a Vince, profesor de ciencias sociales y entrenador del equipo de beisbol de una escue1a secundaria. Debido a camblos demograficos y una rninime revuelra impositivaen su distrito, el director de la escue1a convoco a una reunion de toda Ia facultad paradiscutir castes presupuestarios que se debian hacer, La directora hizo una elaborada pres entad6n audiovisual del problema y sus naturales conclusiones se desprendian claramente de los datos presentados. AI final y mientras recogia el material audiovisual, hizo una pregunta re-

rorica: '

161

-(Alg6.n comentario?

En ese instante, Vince mordio el anzuelo y sefia16 varlas equivocaciones en la logica de 18 presentacion de las estadisricas. Argumentando arin mas" die un argumento convincente acerca de que las conclusiones de la director a y su plan de aecion no quedaban justificados. por las pruebas presentadas,

Estas palabras fueronespecialmentc reveladoras para la directors, que tenia un titulo superior en matemeticas .y. quien siempre citaba a Mi.guel Angel en 10 de «los detslles hacen la perfeccion, perc la perfeccion no es un detalle». Nada jarons se le dijo a Vince acerca de .. estabreveactuacion dnrante.sularga carrera profesional, Sin embargo, al semestre siguiente se le pidi6 que dirigiera el equipo de {litho! en vez del de beisbol y un ana despues fue transferido a. otra escnela mas lejana de 5U casa.

Par 10 que se, Vince aiin sigue viajando una larga distancia hasta su trabajo. Si consideramos su carrera, Sf: puede decir que esta actualmente en punta rnuerto. En et camino al exito, estaaparcado a un costado,

Estes dos cases sefialan el riesgo que se corre ruanda se expone a1 ridfculo a un tercero, delante deotrQs. lnduso cuando se tiene razon, hay que evitar toda posibilidad de humillar a los demss, al menosyen publico. Recuerdelo, no s610 por ellos, sino tambien por el bien de usted mismo ... En ultima instancia, ~vitar la oposicion visceral representa evitar la insatisfacci6n mutua.

(Como se puede estar seguro de no hacer enemigos viscerales? Mis dos normas se expresan en duros terminos negarives:

1. JAMAs OLVlDE EL PODER DE SU ACT.ITUD

Recordara usted 10 que dije anteriorrnente de que Ia negociaci6n, ya sea en el trabajo o en casa, es un juego. «Preooipese, pero no tanto.s Incluso si tiene-razon para vengarse, dorninese. Recuerde que el acto de pto~ocaci6n rara vez le molests en sf mismo; mas bien, 10 que le IIJolesta es 10 que usted piensa del misrno. Nadie ni nada Ie pued~ irritar uin suconseatimiento. Thomas Jefferson al.udia a 10 .mi9{TIO cuando dijo: «Nada d. a mayor ventaja a una persona que fpermanecer sereno y distante en todas las circunstancias ... » I:}fgase a usted mismo: «Es un juego, Es el mundo de 131 ilusiQll. Una tactica percibida deja de ser una tactica. Me irnporta, p,ero no tanto.»

162

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2.. No JUZGUE lAMAs LAS ACCIONES Y .LAS MOTIYACIONES DE LOS DP,MAS

Ya que .no puede ver dentro de la cabeza 0 del corazon de los demds, serfa absurdo creer que usted sabe 10 que les impulse 0 motiva. Muchas veces, ni siquleraellos 10 saben.

Adercss, en caso de que ustedevahie 131 informaci6n que le dan demasiado pronto, quien se 1a ofrece puede aumentarla 0 cerrarse como una almeia,

Par ejernplo, un nifio llega asu casa una tarde y can naturalidaddice.a sus padres:

-Hola, mama, papa, ~sabeis que? iMe han ofrecido un cigarrillo de marihuana!

-tQ.ue? -gritan los padres alunisono sorprendiendo a su hijo con Ia vehemencia de su reacci6p.

. Inconscienternente,. el chico se calla la boca yse produce una PaUsa molesta, Ahora yo le pregunto, (que sinceridad y cuan

abierta puede ser la conversacion ehtre ellas? .

Olvidese de esta confrontad6n, "y que pasa conel futuro? (Vo[ved este hijo can mas inform~ci6n de. esta indole en los rneses y afios venideros? Yo 10 dudo:.

,Par que? Porque los 'chicos son 10 hastante inrellgentes como para saber que no vale la pens ir a los padres con un problema y salircon dos. Si usted sb comports de esta manera en su casa 0 su trabajo.iacaba con sus fuentes de informacion y perjudica irunensamente su capacidad de negodad6n.

Tal vel este tipo de reaccion £~i1iar esextrema; sin embargo, la misma clase de juicio negativa es expresada a. menudo .en farmas mas familia res con el1enkuaje que usarnos y. las pistas que le acompafian, Una ilustraci6n:

Ejemplo 1

Un padre entra en el cuarto dd hijo y dice: «Este lugar parece una pocilga.i

Ejemplo 2

Una esposa comenta a su c6nyuge: « i Yo no te importo nada! ~No puedes aprender a quitar las sobras de tu plato antes de meterlo en la pica?»

163

E;cmplo J

Un padre exasperado grits a su h.ijo: «[Esa musics de zoologico que haces sonar es tan ruidosa que esta contaminando todo el barrio! >~

E;emplo 4

Un negociador se dirige a su oponente del otto Iado de 13 mesa y cementa: «Su andlisis de estos datos y la manera en que esra calculando los costos, esta todo mal,»

-:.

Debiera resultar obvio en todos estos cuatro ejemplos que quien habla acnia en papel de juez. En cada ejemplo, se lIeva a cabo una evaluaci6n de Ia fbrma de vida, los valores, la consideraci6n, la integridad 0 la i~teligencia del incumbente.

De ninguna rnanera estoy sugitiendo que listed puede transformal' a jm miembro de ~u familia en un enemigo visceral mediante una arenga. de palabras vulgares. Lo que estoy diciendo es que esas expresio~es piiblicas pueden ofender y ofenden a la imagen de los demas. Ademas, estes habitos orales . son diHciles de romper y p~eden llevarse a otras circunstancias en las que aiin no se ha estableddo la confianza necesaria y en

la que es mayor la. sensibilidad. ' . ,

La .eliminacion de este problema potencial es muy simple.

Lo iinico que se debe hacerles sustituir -la palabra «ni», pot la palabra «yo». AI hacer use (ld «yo», listed puede expresar sus sentimientos, reacciones y n~cesidades personales sin enjuiciar a

los otros, '

He aqul. c6mo sedan los cuatro ejemplos anteriores ton la Incorporacion de un cambia simple:

Ejemplo 1

«Cuando esta habitacion no eshl ordenada, me siento frustrade, deprimido y molesto.»

Ejemplo 2

«Cuando se han quitado las sobras dd plato, tarde Is mitad del tiempo erf Iavarlos despues de comer. Esto es irnporranre para rni, ya que detesto lavar los platos.»

164

Ejemplo 3

«Me molesta la musica estrepitosa. Estoy cansado y nervioso y esa rmisica me pone mas irritable.s

Eiemplo 4

«Yo debo ver los datos de forma diferente a la suya. Me pa-

rece gue ... i>

Hemos dicho que alguna oposicion es esencial pOt;g_ti,~,: da como resultado crecimiento y progreso. Todo progreso tiene origen en 13 oposici6n, en aquellos insatisfechos con el status quo.

E~ esa. g~~..ti~a~S ,,~ftE!.t;.I!!.e.~ ~~~~.an. la ~tt1D~q_g~~!;,~~,~!L'lJlLY".n.\!mLPO-

si!>~adcs; son la mismisima base del progreso. ' .

. . e modo que, co~w.g.s,.!.J!.!J§Ja1l<2~t.£!J!J_g.$l .. h1j!as ~om~,~~.~~d~sJ?.9!!;nc;jjl~s. D~e.s sus punto~ :d~ VIsta con sm~errcr:id y ~erslstenCla', sin perminr que le disminuya su propia autoestima en el proceso. Aunque de por supuesta alguna tension, debe ser vaciada de contenido emocional a fin de que sus opositores de ideas no se conviertan jamas en oponentes viscerales.

A medida que usted ha llegado a cornpartir los conceptos e ideas presentados en este capitulo, puede ahora ver que no estoy hablando de un juego de truces .0 de estafa:: ~n _un.a negociacion de colaboracion, no hay necesidad de e~gano, mnmidad6n, palabrerla, manipulacion, trampas 0 rnaniobras trucu-

lentas. .

Pot el contrario, estoy sugiriend?, una estrategia ,9u~ se orienta a ctear y mantener una 'relacion perdurable.r;;:t~,_JJartes que .negocian Iealmente son iguales que dirigen sus energies a resolver 'problemas para mutuo beneficio. Crean un clirna de confianza en el que se. pueden satisfacer cabalmente las necesidades de ambas partes y fortalecer sus posiciones.

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LA SOLUCI6N DE COMPROMISO

. Por desgracia, mu~hos negociadores piensan que. el com~r~J:?iso es sin6nimo de colahoraci6n. No loes. Porsu mssma definicion, el compromise da como resultado un acuerdo enel que ambas partes ceden algo que realrnente quieten. Es un resultado en el que nadie satisface plenamente sus necesidades,

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Laestrategia del comprorniso se basa en una premlsafalsa, por 1<1 eual sus necesidades y las mlas siempre son opuestas. Y, por tanto, nunca es posible lograr una mutua .satisfaccio». Actuaodo en esc supuesto, cada cual empieza exigieado tanto que al final no hay posibilidad de hacer ninguna concesion.

Cuando la presion esta sabre las des partes para que borrernos nuestras diferencias enaras de Ia sociedad en su conjuato, noscornprometemos a mitad de camino entre nuestras posiclones extremes. Esta solucion es aceptada para evitar un punto rnnerto, pero ninguno de los dos estamos realrnente satis-

fechos, .

Frustradas nuestras necesidades, encontramosalgiin solaz en recitar viejos proverbios:«Mejor paj.aro en mana que dento volando» 0 «Dar un poco para consegulr un poco» 0 «Un buen resultado de negodad6n es cuando ambas partes no terminan satisjechas». Noes necesario decir que ninguno de los dos siente mucha obligaci6n en hacer funcionar este, acuerdo que no. ha dado a ninguna de ins. partes una satisfacci6n plena. ..

51 fuerarnos a aplicar Iiteralrnente la «f6rmula de eompromi ..

SOl> Q. algunos de los cinemas negociables.rle la vida, las solu- . ciones serian ridfculas. Permltame demostrdrselo can las siguientes anecdotas.

. .

Viilela 1

Dos estudiantes universltarios de Seattle, Washington, decidcn pasar juntos sus vacaciones. El quiere it a Las Vegas y ella a Taos, Nuevo Mexico. La unko que sabemos es quecada uno ha llegado a su decision de forma independiente ..

. Supongamos que s610 podemos usar dos alternativas geograficas para encontrar una solucion justa. Si fuetamos a aplicar metodicamente [a f6tmu:la de compromise, In pareja pasaria sus vacaciones en In vecindad de Polacca, en Is reserva de indios .Hopi, en el noreste de Arizona.

Obviarnente, he exagerado para aclarar el punto. Us ted debe darse cuenta de que si la pareja comparte informacion, experiencia, presunciones y expectativas, pod dan elegit una. localidad que darla: como resultado un visje mutuamente gratificante.

Volviendo a Iasalternadvas, si las necesidades deel son el juego y el mundo del espectaculo, y las de ella son esquf y aire fresco, existenopciones (como el lago Tahoe y el valle Squaw) donde ambos pueden encontrar exactamente 10 que desean,

166

Vifieta 2

Redentemente, me entere de una interesante historia relscionada con -el compromise, Me la canto uti amigo a quien llamamos carifiosamente Gran Buda, el «iluminado». Tieneesteapodo porqueen una ocasion abandon6 mujer e hijo para dedicarse por entero a Is busqueda de la verdad. En su caso, la noble busqueda 5610 duro veintid6s horas, pero el apodo perdur6.· .

Gran Buda me canto una disputa que habfan tenido sus dos hijos adolescentes 81 final de una cena familiar de domingo. EI. motive del conflieto era una patata al homo que sobraba, ~go no muy importante en la realidad del mundo .. Cada hijo decfa que tenia mas derecho y el desacuerdo se intensifico,

Haciendo el papel de patriarca perc sin conseguir ninguna informacion, rni amigo tom6 una decision en nombre de ellos, En.la tradicion budistadel «sendero del medio», corte Ia parata por la _ mitad y la. div.idl6 e{me los des vastagos en disputa.. Satisfecho con su solucion, ·.se retire a la sala. para 'serenidad de .su alma medlanre.el nirvana-de la television ..

Hams despues, Gran Buda se·ehtero· de que -su «cornpro-. mise .perfectm>. habra sido renegociado. Parece que un hijo s610 querfa Ia piel y el otro, el testa de la patata, Obviamen· . te, sus necesidades no eran opuestasy 1a mejor solucidn no ern

. un compromiso simetrico,

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VJiieta 3

Cuando niii.o, yocornpartla el dormitorio con mi hermana mayor. Aunque la diferencia de edsd eta minima, desde·el punta· de vista intelectua] y de madurez, ella me vela del otro lado de un gran abismo. Sus actividades serias y eultu.rales contrastaban profundamente con rnl aficion a escuchar novelas de aventuras en la radio.

Debido .3. estos interests distintos y al limitado recurso de una sola babitaci6n,. a menudo teniamos conllictos acerca de 10 que constituia un comportarniento desconsiderado y molesto. Durante meses, hubo intentonas de llegar a un compromise de «borrar las diferencias» de nuestros distintos puntas de vista 0 de practicar 10 que equivalddaa compartir los mismos. La controversia perslstio pese a una programacion escrita, acuerdos e intervenciones paternas,

Finalmente, el problema se resolvie ruanda ambos llegamas a darnos enenta de que perdiamos mucho tiempo y ener-

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gla en prepararnos para nuestro slguiente compromise matematico; Reconociendo un interes comiin en resolver el problema para beneficio mutua, pudimos pensar alga aparte de las obeias Iimitaciones de espacio, tiempo y materiales. La solucion que satisfizo nuestras necesidades fue 13 adquisici6n

de auriculares para Is radio., .

A partir de entoncesv rne fue. po sible . escuchar Ia radio wando se me venia. engana sin molestar a rnl hermana. Y pude escuchar los rnejores prograrhas de mi tiempo, alga quequiaas haya sido crucial para mi vida.

, Corrio se puede ver en estes ejemplos, la utilizacion de una «formula estadfstica de compromiso. 1)0 necesariamente resue1ve los conflictos .. Si sc 'usa.esa opci6n abiertamente, provoca una intensificacidn en] el juego, acompafiada de tacticas ahora conocidas, ultimatums; y unaaetitud egocentrica del ad-

versario, i

Esto 'no quiere decirqde el compromise siempre sea una mala opcion. Can frecuencia, 1a estrategia del compromiso puede ser idoneaen circunstancias especiales, En consecuencia, usted debe dasse cuenta que de vez en ruanda, a fin de set realmente eficaz, tendra que aceptar un compromise, conforrnarse, persuadir, competir y hasta retirarse de ones nego-

- .

ciaciones,

Sin embargo, cu~~~ su relacion con Ia otra parte. ~s perdurable, desde el mrcio usted debe procurar una solucion que no sea rneramente aceptable,. ~ino mutuamente- satisf~~toria. Si 10 permiten las circunstancias, puede llegar a necesitar alterar d curse de su colaboraci6n initial para lograr ma-

yor elasticidad a lncluso mayor' comp~dci?n. . .

AI igual que un gran maestro de ajedrez, el negociador de exilio necesita conocer toda estrategia posible desde Iaapertura del juego hasta el mate. Entonces, puede'enttar con confisnzaen la negociacion y estar seguro de que esta preparado para cualquier eventualidad que pueda ocurrir. Sin embargo, trata de lograr un-resultado que de a cada uno ]0 que pretende. Y sabe que el compromiso puede set aceptable, aunque no sea mutuamente setisfactorio, Es un retroceso, una estrategia final que puede utilizar en Ultimo termino para evitar las consecuendas de un punto muerto.

A 10 largo de este capftulocse ha recalcado que su triunfo en unas negociaciones no Implies necesariamente que. pierda la otra parte. E1 triunfo significa controlar el resulrado viendo con realismo y c1aridad su situaci6n y siendo ,c-apaz de reaccionar can una estrategiaepropiada ...

168

Trhmfar significa satisfacer sus necesidades eonservando SLl coherencia en materia de creencia yde valores, Triunfar quiere decir averiguar 10 que realmente quiere la otra parte y mastrarle como conseguirlo, mienrrasusted consigue 10 quequlere.

Y es posible que las des partes logren 10 que quieren porque no hay dos personas que sean identicas en terminos de gustos a .rechazos.Cada uno trata de satisfacer sus necesidades, pero esas necesidades, como nuestras huellas digi-

tales, son difetentes a las de los demas, , '" .

Es ir6nico que a rnedida que intento conseguir '10 que quiero, s610 una parte de mi satisfaccion emanara ,del producto, servicio, derecho u objero pot el cual estoy-negociandc. En muclra mayor medida, mi satisfaccion sera d resultado del· mismo proceso, de la rnanera en que conduzco la negoclacion. ,Recuerda a 1~ pareja que compte un reloj de anticuario y el modo en que yo adquirf el pericdico en plena centro de Nueva York? En esos episodios, 1a naturaleza del proceso' hre 10

.que determino la satisfaccidn y .satisfizo las necesidades,

Este indivklualismo y la satisfaccidn de necesidades mediante un proceso son las que nos hscen hacer toda clase de casas absurdas. eNo ha observado a In gente cuando regress de unas vacaciones de Inviernci' Han estado fuera durante dos sernanas y estan hacienda Ia cola para pasar la adnana. Tienen ,puestas camisas hawaianas, inmensos sombreros a llevan en las manes cocodrilosembalsamados. Sierapre que los vc::o,empiezo a sonreir, Peroentonces, irecuerdo que yo tambien soy el propietario de un serape mexicanol

(Sabe .10 que es un serape? IEs un chal, un poncho, una manta de brillantes colores que usan los mexicanos sabre los hombres. Mas que eso, los serapes son vendidos . a precios exorbitantes 3. los «gringos» que ,llegan del. nortC!.:~·:i\';:" :

Antes de contarle las circunstancias de mi adquisicion, permitame que Ie de mas informacion acerca de mis antecedentes y necesidades, Desde mi mas tierna infanciajpuedo decir con toda honestidad que james guise un serape. Nunca codicie, anhele 0 desee un serape. En mi mas aluclnante fantasia, jamas me vi a rot mismo con un serape. Podria habet vivido toda mi vida sin un serape y echar una mirada atrds y decir: «Sabe, ha side una buena vida,» Siendo este el caso, (como surgid esta necesidad -necesidad que jarnas me habfa enrerado que tenia=-, se desarrollo' y fU:e"s'atisfecha?

Hace siete afios, ful can mi esposa a la dudad de Mexico.

Estabamos paseando cuando ella - me, cogio de repenre del coda y me dijo:

169

': :;

-jOh, la-Ial. .. Alia veo las luces del centro.

-j Oh, no! -gruru yo--, yo no voy alii. Ese esel dis-

ttito de vents de porquerlas a los turistas. No he hecho todo este viaje para esto. He venido ,aqul para apreciar el gusto de una culture diferente. '" para ponerrne en contacto can unn humanidad no contarninada ... para vivir 10 inesperado ... para experirnentar 10 autentico... para paseat POt las . calles siguiendo su marea. Si quieres hundirte en 10 cornercial, te en-

contrare mas tarde en el hotel. _

Mi esposa, nada convencida e independienre como siempre, me dijo adios y' se fue. Moviendome por las calles siguiendo la mares, note que a cierta disrancia habra un native genuino. Al acercarrne, vi que, pese al calor reinante, vestia un serape. Eft realidad, tenia puestos un manton de serapes y gritaba:

-j A mil dosdentos pesos!

«cA quien le estani hablando?», me pregunte. «( jA rol, seguro que no! En primer Iugar, lc6mo puede saber quesoy un turista? En segundo Iugar, 00 le puedo estar dando run"] guna pista, 01 siquiera subliminalmente, de que quiero un se-

rape!» Como mencione- anteriorrnente, yo no tenia la .menor intencion de comprar un serape. -

Haciendo todo 10 posible para ignorarle, apure. de algiin modo el paso.

-Muy bien --di j 0--, le bajo a mil pesos y' encima le day otra oportunidad mas: ochocientos pesos.

En ese memento, le hable directamente par prirnera vez: -Amigo rnio, ciertamente respeto su iniciativa, su diligencia y so persistencia. Siri embargo.iyo no quiero un serape. No codicio, anhelo 0 deseo un serape. cPodria vender su producto en alguna otra parte? -Incluso le bable en su propia idiorna-c-: (Me ha comprendido?

-S1 =-cooresto indicando que me comprendia perfectamente.

Una vez mas, me' aleje solo para olr sus pasos detras de mi. Irnpasible conmigo, como si estuvierarnos encadenados, me repetia:

-Ochocientos pesos.

Alga rnolesto, empeee a trotar, pem el vendedor de serapes no se quedaba atras, Ya estaba en seiscientos pesos. Tuvirnos que detenernos ante un sernaforo en raja en una esquina y el continuaba can su conversacion unidireccional:

-jSciscientos pesos! ... jQuinientos pesos! ... Pues, muy bien, [cuatrocientos pesos!

, .

170

Cuando pudimos avanzar, cruce corriendo Ia calle esperando que se desmoralizarfa. Antes de darme vuelta, 01 sus pasos y su voz:

-Sefior, [cuatrocientos pesos!

Para entonces yo estaba acalorado, cans ado e irritado por su tenacidad, Casi sin alien to, me enfrente can 61. Escupiendo las palabras a traves'de los dientes media corrades, le espete:

-Diablos, se 10 be dicho, no quiero un serapevj Y ahara dejc de seguirme!

Recibio el rnensaje del tono de mi voz y de mi actitud, -Pues bien, usred gana -respondi6--. [Para us ted , solamente doscientos pesos!

-(Que ha dicha? -exclame sorprendido de mis propias

palabras.

-jDoscienlos pesos! -reiter6.

-jDejcme vel' uno de esos serapes'!:"

,Por que Ie habre pedido ver un serape? cAcaso necesitaba yo un serape? cLo queda?· ,Siquiera me gustaba un serape? No, creo que no, pero tal vez cambie de opinion. ,

No se olvide que mi vendedor -nativo empez6 la venta a" mil doscientos pesos. Ahara 5610 queria dosdentos. Yo ni siquiera sabia 10 -que estaba haciendo; de' algiin modo habin negociado consiguiendo una rebaja de mil pesos.

Cuando dimas comienzo a nuestras negociaciones mas formales, averigiie que el precio mas bajo que jarnas habra pagado nadie por un serape en la historia -de la dud ad de Mexico fue el que pag6 un tipo de Wirmipeg, Canada. Solo pag6 demo setenta y cinco pesos, pero sus padres habian nacido en Guadalajara. Pues bien, 'COmpte eI mlo por ciento setenta pesos, consiguiendo asi el nuevo record de serapes de la ciudad de Mexico, ;record que me llevarfa a Estados Unidos para celebrar el Bicentenario!

No era un din caluroso, perc sudaba. De cualquier modo, Ilevaba puesto rni serape y me sentia un rey, Ajustendolo para que se acomodara a los contornos de mi cuerp{), rnodesros como son, admire rni imagen reflejada en los cristales de los escapatates mientras .regresaba al hotel

AJ entrar en nuestra habitacioo, clonde mi mujer estaba en

cama leyendo ~a revista, exclame: -jEh, mira 10 que tengo! '-cQue es 10 que tienes? -jUn hermoso serape!

-~Cuanto te ha costado?

171

-Te 10 cuento -dije con orgullo-, Ull negociador native querla mil doscientos pesos, pero. el negociador internacional (que a veces vive contigo los fines de semana), 10 compro por ciento setenta.

Ella sonrio,

~Vaya, que interesante. Porque yo compte uno identico pot ciento cincuenta pesos. .Esta en eI armaria. ···.~"_i_~

Despues de que se me cayo la cara, inspeccione el armaria, me quite el serape :y tome asiento para pensar en 10 que me habia sucedido.

(POt que cornpre realmente aquel serape? ~Acaso habra necesitado alguna vez UJl serape? cEstaba seguro de que me gustaba un serape? NQ, pense que no .. Pero en las calles de la ciudad de Mexico, no me encontre can un buhonero, sino can un negociador psicologico e internacional, experto en marketing. Este individuo construyo un proceso que satisfizomis necesidades particulares, Para estar seguro, satisfizo necesidades que yo ni siquiera sabla que existfan.

Obviamente, no soloj estoy hablando de mi serape, pero en cualquiera de sus arrnajios 0 en algiin caj6n, usted tambien tiene algo adquirido como mi serape. Y usted sabe a que me refiero: una porcelana autentica fabricada en Hong Kong, unos abalorios de conchas sacados de Ia profundidad de las aguas de la isla de Maui, un genuine anillo Zuni, la turquesaextraida para usted al oeste de Bisbee, una concha marina multieolor, el dobl6n espafiol rescatado de la costa de Boca Raton o el autentico cinturon ide los nativos de Java.

Para rot, todas estas cosas son «serapes» y casi toda el rnundo es propietatio de uno de estos objetos, Piense en su adquisici6n del «serape» que us ted tiene, (Campr6 usted realmente el objeto 0 el proceso de la venta?

Bdsicamente, mi mensaje es simple. Usted puede obtener 10 que quiere si reconoee que cada persona es iinica y que se pueden reconciliar las necesidades, Al mismo tiernpo, jamas 01 vide que la mayoria de. las necesidades pueden satisfacerse por la manera en que usted acnia y se comporta. La satisfacd6n mutua debe set e1 objetivo y los "medias de. exito en cualquier negociaci6n en la que ambas partes salen triunfadoras.

172

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Cuarta parte

Negociando cualquier cos a en cualquier lugar

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10 .. NEGOCIACIONES TELEFONICAS Y MEMORANDUMS DE ACUERDO

Es Iibre quicn sabe conservar en 500 mauos clpoder de decision .

SALVADOR DE MADlt.RIAGIt.

El telefono represents una vinculacion verbal que es vi tal en la vida moderna. En la cotidianeidad, es posible que usted use con mas frecuenda un telefono qbe un cuchillo, un tenedor o una cuchara. Un telefono tiene 1 Wl3 forma atractiva. Es suave al tacto. Es facil de coger. Parece inofensivo. (_Es inafensivo? No, puede provocar serios malentendidos (<<iNo tenia idea de que usted queria decir e.ro! »j. Se puede emplear como una herramienta de engaiio (<<Su talrin esta enel correo»), Y es una poderosa Iuersa econdmica; se ganan 0 pierden millones de pesetas segiin el grado de comprension coo que se utiliza.

Sobre todo, el telefono exige atencion. Cuando se oye su sonido persistente, siempre hay un pensamiento instlntivo: «cQuien sera?» Hasta suicidas. al borde del acto final han sido disnadidos POf la abrumadora necesidad de contestar una llamada.

Empero, pese a su importanciar poca gente se toma el tiempo para estudiar el papel Unico ~ que tiene el- relefono en las negociaciones. :Analicemos esta arnpliaactividad.

CARACTERfsTICAS DE LAS NEGOClACIONES TELEF6NICAS

1. Mas malentendidos

Debido a que se carece "de - informacion visual, resulta mas fa:cil no ser comprendido por telefono que en persona. AI hablat por telefono usted no puede observar las expresiones £acirues ni las pautas de comportamiento de la otra persona. A menudo la interpretacion de los tonos de voz es erronea. No s610 puede uno equivocarse con los tonos de voz, sino que se

175

puede creer en indirectas y significados ocultos que en realidad no existen. 0 pasar por alto cuando existen,

2. Mas jaeil para decir que no

Decir que no, por telefono no requiere esfuerzo ni presents complicaciones. Supongamos que Ie llamo y le digo amablemente:

-Quisiera que usted hiciera 10 siguiente ... Us ted me contests tajantemente:

-No puedo. En este memento, estoy tcrriblemenre ata-. reado. De cualquier manera, gracias por llamarme,

Clik. Debido a que no estamos frente a frente, usted no tiene ninguna dificultad en decirme que no.

Pero sl Ie veo en persona, - usted no puede librarse tan

£aciLnente. Entro en su despacho y exclamot ' '

-Por favor ... he hechoi un viaje tan largo. [Oh, que viaj6n!

AlIi, de pie, sudando pr6fusamente, con lagrimas en los ojos, le estoy pidiendo un .favor. Es dificil que usted se me niegue en semejantes circunstancias.

Sintiendo culpa de que yo haya viajado tanto, usted hasta puede preocuparse de mi estado fisico y mental. Naturalmente, usted querria resolver el asunto sin problemas. Teniendo todo en cuenta, es bastante posible que usted acepte mi propuesta.

En cualquier memento, una idea, una propuesra 0 un pedido exigen un cambio en la sltuacion actual de las casas; exigen una presentad6n personal oral. Los documentos, cactas y llamadas telef6nlcas preceden 0 anteceden clicha reunion, pero no son persuasivos en simisrnos.

. El mensaje es simple: S1 usted verdaderamente desea conseguir alga que quiere, presentese personalmenre,

3. Afar rapidez

Las negociaciones telef6nicas .son siempre mas breves que los tratos de persona a persona.' Esto es asi .porque Ia extension de Ia reunion cara a cara puede justificar el tiempo, Ids viajes y los gastos invertidos.

Consideremos una situaci6n hipotetica en 1a que su hijo esta teniendo algunas dificultades en 1a escuela, En caso de Ila-

176

mar £II maestro, la conversacion telefonica puede durar de cinco a diez minutes. Sin embargo, si usted ticne tiempo para ir en persona, la conversation puede exrenderse de treinta minutos a una hora,

4. Mas eompetitividari

Debido a la relative brevedad de una transaccion teld6nica, a menudo no hay tiempo suficiente para compartir informacion y experiencias y conseguir la satisfaccion de mutuas necesidades. Esta realidad, combinada can Ia naturaleza formal de los contactos telef6nicos, produce un -clima en e1 que Ilorece el comportamiento competitive de 0 ganar 0 perder,

Por telefono, la gente tiende a ser impersonal y a concentrarse en 10 que quiere decir. La conversacion no es espon· tanea y el foeo de discusi6n 10 representan las normas y procedirnientos en vigor. Como resultado, gana la parte mas Iuerte.

. Teoricamente, si usted es un negociador competitive can mayor poder, Ie conviene resolver una disputa por telefono. Su insistencia en que se realice la negociad6n de esta rnanera es parte de suestrategia para ganar a expensas de la otra parte.

No sorprende en esre contexto que su oponente desee una

, reunion cara a cara. Enronces usted le vera no como una excepci6n estadfstica a una norma general, sino 'como a un ser humano de carne y hueso. Cuando los negociadores se yen y hacen el habitual intercarnbio de saludos, gestos, sonrisas y meneos de cabeza, esto dulcifica do antagonismo, La discusion es mas libre y hay menos presion de riempo y una mejor-opoctunidad para lograr un resultado rnutuamente satisfactorio .. ,

Antes de seguir adelante, permftame rnencionar brevernente una negociaci6n Irustranre y diffdl. Como todo el mundo sabe, las cornpafifas telef6nicas pueden ser un formidable adversario.

Despues .de recibir su recibo mensual, usted llama a las oficinas acerca de un pago inusual de dos mil pesetas a un supuesto lugar en Kuala Lumpur, Malasia, desde su telefono. Como huerfano que vive solo, sin amigos, sin familia y habiendo suspendido geografia en Ia escuela, usted se declara inocente.

Sin embargo, al tratar de explicar esta injusticia, usted se enfrenta a un objeto inamovible en forma de supervisor

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cuya voz y sentido de confianza en S1 mismo le hacen acordarse del general Douglas McArthur. Despues de incontables conversaciones telefonicas, incluso el mas inocente de nosotros tiende a capitular. En gran medida, las razones para esta falta de exito en la negociaci6n representan la tematica de este capitulo. En esencia, listed esta jugando aI poquer con un [ugador llamado Fortunato que invent6 el juego y juega con sus propias eartas. ,

5. Mayores riesgos

La negociad6n tele£6nica, por su propia naturaleza, es pot 10 general mas rspida y mas competitiva que una reuni6n personal. Sc desprende que es mas probable que una negociad6n de esas caracteristicas produzca un ganador y un perdedor.

En estes observaciones, hay implicito, un, axioms para recordar: En cualquier tipo de negociaci6n, la celeridad stempre es sinonimo de riesgo.

En un eonflieto, ya se resuelva personalmente a por .telefono, una prisa indebida pone en peligro potencial a una de

las partes.' .

,Quien cone el riesgo en un 'acuerdo apresurado? La persona que esta menos preparada y no puede determinar la equidad, Digamos que yo no puedo·determinar, bas ado en mis datos ymi observaci6n, si In propuesta de usted es justa. En ese case, tengo que depender por entero de su representsdon. Si usted es sincere, honesto y justo, me beneficiate de mi fe en su integridad. Pero, (que pasa si su demostraci6n de decencia y su fachada de justicia son ilusorias? ~y si par debajo de esas palabtas tranquilizadoras hay un «tairnado nego'ciadot sovietico»? En este caso, resultare humillado y penalizado.

En consecuencia, si usted esta rnenos preparado, no puede verificar la informaci6n que recibe y no tiene base suliciente para confiar en 13 otra persona, Ia norma general es haeer tiempo, Saltar en un charco es salir enlodado. Despues de haber tenido tiempo 'para que el lodo baje al fonda, usted puede verlo y saber cl6nde se estd metiendo. En .13. mayorfa de los casos, el exiro Ilega al negoeiador con mayor paciencia

y poder de permanencia. ,

De modo que si se trata de una transaccion rapid a y usted no puede determinar 10,s hechos, de more las cos as y vaya con lentitud. Lo mejor cuando 110 se sabe que hacer es nohaeer

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nada. Actuar unicamente tlene sentido cuando le beneficia a uno; dejar de actuar tiene sentido ruanda la accion solo conviene al adversario. Recuerde que el poder nunca es constante; el paso del tiempo puede fortalecer su posicion negociadora.

, ,A veces un negociador quiere apresumr las casas. Supongames que dado que estoy mejor preparado que usted 0 que al rnenos puedo determiner los pros y los contras, basado en mis datos y observacidn, decido que tal acuerdo satisface mis necesidades, No necesito depender de su representaci6n a ni siquiera de su integridad, Obviamente, en este OISO. 11are las casas can prisa sin ineurrir en riesgosjnnecesarics.

6. Yentaias para el que llama

Las Ilamadas telef6nicas se hacen por numerosas razones . y a veces por ninguna raz6n eo especial. Ann' asi, la gente 'con experiencia reconoce que el telefono, puede utilizarse como 'un arms potencial 'of ens iva 0 defensive ~n el arsenal de 'cualquier negociaci6n. Por tanto, un negociador eficaz no «toms las casas como vienen», sino que se anticipa a los efectos de esta

acci6n a inacd6n. .' t '

En cualquier conversacion telefonica, la persona que llama esta en una situaci6n privilegiada. EI !que recibe 1a Hamada ines-

perada esta. en desvenraja, '

Para empezar, supongamos que estamos implicados en una

'larga y dificultosa negociaci6n. En 10 que a usted concierne, el asunto esta en agua de borrajas; en el·limbo. De forma inesperada, yo 'le hago una llamada espontaaea sugiriendo una propuesta que resolverla nuestras diferencias. (Se trata de un acto impulsive de mi parte 0 de una tactica premeditada?

La mas probable es que no haya hecho 11.1 llamada par inspiracion del memento, Antes de hr.cerla, sopese las opciones disponibles: reunion personal, carta, telegrama, un tereero como intermedlario, telefono 0 inacci6n. Presurniblemente, elegl el telefono en este momenta determinado porque servia mejar a mis objetivos. POl' supuesto, me he preparado meticulosamente .. Estoy en un sitio tranquilo, sin nada que me distraiga, Delante mio tengo dace Iapic:es afilados y seis bloques de papel. A mi derecha, tengo la calculadora, Detras mio, hay una computadora que me brinda informaci6n Instantanea, Tengo un objetivo, una estrategia y tac.tieas elaboradas. Adernas, he anticipado sus posibles objeciones y tengo las respuestas

y los datos para superarlas. Basicamente" tengo todo listo para. el triunfo.

Ahora, observemos 5U situacion. Sorprendido por la llamada inesperada, no estd preparado, Hasta ticne dificultad para coger el relefono que. esta bajo pitas de papeles en suescritorio .. No tienea mario material de referenda. Mientras hablamos, a us ted le distrae gente que le hare preguntas y las lures de su ccntestador telekinico. Para compliear sun. mas [as cosas, no puede encontrar a 5U secretaria; no puede hallar el expedieare y ni siquiera puede Iocalizarun Iapiz. 0 un Iapicero.

En estaseondiciones, usted habla conmigo corriendo un grave riesgo. Debido a que estoy mucho mejor preparado, usred se atiene a mis argumentos y computaciones. Si soyaltruista, benevolo y estupendo, Ie brindare justicia y misericordia. Si soy un tahur sovierico, le deja con una mano atras y otra delanre.

Pesea los problemas e inconvenientes que he detallado, usted siempre tiene numerosas negociaciones telefcnicas. Y no me estoy refiriendo unicamente a las Uamadas al despacho. Cualquiera que trate de orgsnizar una merienda campestre, rnantener una relacion familiar 0 amistosa, de responder it pedidos telefcnicos 0 preparar una boda, sahe de que estoy hablando. De heche, organizar una bods escomo plaaear Is invasion a Normandla. .

Usted negocia par telefone can una gran variedadde gen.te, desde seres queddos a deseonocidos. lnduso si el «evento» de negociaci6n no se lleva a cabo par tdefono (y con freeuencia ocurre) , d proceso preparatorio sf 10 hace pot relefono. Para decirlo can otras palabras, usred haee las maniobras ptelirninares mediante el telefono aunque cierre el trato en persona. Ya que utiliza tanto el telefono, tiene que Iograr que esc aparato {undone en su beneficio y no en contra suya.

Las siguientes sugerencias pueden realizarse sin esfuerzo para ayudade accnseguir el exito:

1.. SEA QUlEN LLAMA. Y NO Qu[EN RECIBE LA LLAMADA

Trate de set el primero en Hamar en situaciones po tencialmente competitivas, 8i alguien le telefonea y usted no esta preparado, diga el equiv.alente de: «La Jamento, pero tengo que asistir a una reunion importante. Ya estoy hadendo tarde. cA que bora le serla conveniente que le Jlamaraz»

En el Instanteen que listed dice: «Tengo que hacer alga

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Importante. Ya vQlvere Il Ilamarle», deja de ser quien recibe la Ramada. Cuando usted Sf: prepara y hace Ia UI,mada, Iogra las ventajas de quien llama.

2. PLANEE Y PR£PARESE

Antes de pasar a In accion, piense en el resultado que quiere lograr'y asegurese de que e1 rnejor medic para lograrlo es el teletono. Decida si pretende una respuesta afirmativa 0 negativa. Anteriormente, sefialarnos que es mas probable cbeener

una respuesta negative cuandc se usa el relefono, .

En una oeasi6n alguien dijo;«Si no planificesvestas planificando el fracaso.s Siempre piense en terrninos del obietivo especffico 0 el fin concreto que quiere ebtener mediante la llamada telef6nica. Como dice el Coran: «Si no sahes d6nde vas, cualquiercamino te llevara allf.» Es real que sf no sabe donde va, jam~s puede perderse. iAl Hnal ill siquiera sabe d6nde esta!

Como qaien hace la llamada, planifique y prepare 10 que quiere que suceda, He aqui unas ayudas para las negociaciones telef6nicas:

a) Prepare una lista de los asuatos a' cubrir durante In Hamada.

.b) Repase mentalmente Ia negoclacion 0 transaccidra,

c) En un encuentro competitivo, intente anticiparse a las tactic as de Ia otra parte. Es una perogrullada que estar sobre aviso es estar armada.

d) Trate de tener eeda la informaci6n pertinente a .. mano cuando haee la llamada telef6nica.

e) Pese a todos sus preparativos, Ie pueden sorprender las digresiones 0 zesceicnes scepeesivas. Ciettamente, no hay ninguna indignidad en admitirque se carece de algun coneci-

miento. .

t) Concentrese y evite diseraeciones, Prestele toda su atendon a. la llamada telefonica. No sea un contorsionista, (Esta es In persona que mientras hahIa 0 escucha, hace otras casas como arreglar Ia casa 0 hablarcon terceros .. )

g) Si se tram de hecbos y cifras, tenga a mana todlo el material de referenda, ademas de una calculadora.

h) Al final, resuma 10 que se ha acordedo y defina las tesponsabilidades para la accion a seguir,

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3. UNA,-_SALIDA ELEGANTE ...

Siempre teaga a mano una buenaexcusa para retirarse del teleIono si 1a direccidn 'que toma 13 conversacion Ie _ puede perjudicar, Si un ernpecinado sovierico 'no le perrnite una salida elegame, usted puede ejerc_f.r Iaopdon de dejar de negociar. No le estoy recomendaado que cuelgue el telefono a ott-a p:::rsona, sino hagaselo .3. usted mismo, pues 10 otro seria descortes y socialmente ineceptable. Corte su participacion al

tiempo que sigue hablando. .

(. COmo puede hacerlo de rnanera coavincente? Es muy simple, Diga e1 equivalenre de: «iAh!,. realmenteme alegra que me haya IIamado. Sabe, estaba pensando ayer mismo en ust ... })

Click. .

A Ia otra parte jamas se le ocurnra que listed se ha colgado .el telefono a 51 mismo, i Pensaei que Is compafiia telef6nica ha vuelto a fallar!

Entonces, (que pasa? La otra parte valved a Ilarnarle, Cuando 10 haga, usteda.caba de salir urgentemente si esta en su despacho 0 no contesta si estaen su casa (<<Tuve que ir .a buscar una cosa enel garaje»). Esto le da tiempo para prepararse y no estar .3 la merced de una Hamada inesperada,

4. DISCIPLtNESE PARA ESCUCHAR BIEN

Escuchar e.ficazmente requiere- algo mas que simplemenee oir las palabras que le son transmitidas. Edge encontrar el sentido y. comprendee 10 que se leesta diciendo. Despues de rodo, «los significados DO estdn en las palabras, sino en la geate»,

Obviamente, usted no puede escuchar de forma inteligenre rnientras habla,de modo que preste atenci6na ruanda hace una U otra tunci6n. Considere el usa de la pausa recargada de sentido, cuando usted enrnudece se crea un memento magico, Tan pronto se produce un silencio prolougado --en especial durante una Hamada a larga distancia-, 13 otra parte puede hablar compulsivamente, ya sea. a causa del nerviosisrna 0 de una necesidad de que la inversion en la llamada tenga sentido. De modo invariable; valved a decir cosas que Ie puc-den dar a usted informacidn valiosa.

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5. EsCRIBA UN MEMORANDUM DEL ACUERDO

«EI hmror del memento -sigui6 diciendo el Rey-, jjamas, jallllls loolvidare!»

.SiD embargo, 10 .had"s ~iio Ia Reina-. si no escribes un memcrandum acerca de ello.»

LE\"".rS CARROLL

Eo general, no soy un entusiasta de la correspondencia escrita, los memorandums 0 las notas, La: mania de los memorandums infecta a nuestra soeiedad de tal manera que 13 preliferacion del papeleo atasca las arterias de las organizaciones. De:sde mi punto de vista, la mayoria de los documentcsescritos son innecesarios 0 iniareligibles. Ademas. escribir todo hsce perder rnucho tiempo Y, a. la rnayoria "nos parece dilki!.

Al reconocer Ia aIidua y compleja naturalezade Ia escritura, el escritor prnfesional Stephen Leacock, ciljo: «Escribir no es clitiaL Coia papel y Iapiz, sientese y escriba 10 que-sa Ie oqn:ra .. Esczibires faeil; 10 que es clificil es que ocurra,»

En general, 10 mejor es evitar . la comunicacion . escrita siempre que sea posible. Es obvio que a voces uno debe coger papd y lQpiz. En estas ocasicnes, es -aconsejable recorder que todo 10 que seescriba debe set eserito como si 31 final fuera a set leidodelante de un tdbunal.

ImpHcitoen la frase «en general» es que hay una excepcion. Naturalmente tal ocurre enel daso del memorandum llel ;acuerdo .. Este es el documento que usted compone despues de Ia resolucion -de un conflicto 0 disputa, Formula los comprornisos de cada parte que son la base delacuerdo.

Despues de que ha terminado una imp.or.laf1te transaction telefcnica, rehaga meticulosamenre esta oonfirmad6n escrita del acuerdo negociado. Informe a la otra persona cuandc aun esta aI tdefono que 10 va a hacer. Usted debe escribleese memorandumdesput!s . de cualquieracuerclo conseguido personalmen te tambien,

La experiencia dernuestra que unacuerdo de caballeros puedeconvertirse en algo rnuy poco csballeresco. Como se dice que: dijo Sam Goldwyn: «Un aeuerdo oral no vale el papel enelque esta escrito.r

El memorandum del acuerdo a veces es denominado carta de inrencion 0 confirmaci6n de comprorniso. Sea cual sea et nombre usado, eI propos ito es el mismo: define los cornpro-

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misos de las partes implicadas. Normalmente, son escritos en un Ienguaje rebuscado. Algunos de estos documentos son tan pornposos que se pensaria que el autor usa cuello duro. He aqui c6mo se redactan generalmente:

«De acuerdo 'can nuestra conversacion del dla tal, hemos acordado 10 siguiente .•. »

<~En relacion con nuestra ccnversacion telefonica del dia

tal, hemos llegado a Is conclusion que ... » «En referenda al acuerdo que ... »

«Certificando nuestra conversacion teletonica de ... »

En realidad, la forma no es importanre, Lo crucial es que usted 10 escriba. ~Por que ha de hacerlo? Porque las ventajas que le reporra son enormes,

,Cuaies son los beneficios del escribiente?

a) Usted tiene la iniciativa y determina que se escriba el docurnento, la forma que tornara y cuando sera. despachado. [Nada ,ocurrira basta que usred haga que ocurra!

b) El acuerdo ' sera expresado en sus terrninos. Si hay algun punto oscuroen cuanto a Ia interpretacion, siempre se le pregunta a la persona que hizo la redaccion, Por ejemplo, si una carta escrita por James Madison, autor de la Constituci6n norteamericana, se encontrara en un archivo y se refiriere al aborto 0 a otto tema polemico, estos dilemas se podrfan resolver rapidamente. ,Quien mejor que el autor de ]a Constitucion para interpretarla?

Pasemos ahora de una transacci6n telefonica a otrs realizada personalmente. Yo soy su adversario sentado, frente a usted, a una mesa rectangular ... Las sesiones de negociaciones transcurren dla tras dia.

~ Estey tornando noras? No, al igual que muchos altos ejecutivos, pienso err6neamente que tengo una memoria forografica. cToma usted notas? Puede estar bien seguro que sf. (Par que 10 hace? Porque hacerlo le puede dar ascendencia y poder con respecto a mi.

Ai tercer dfa, Ie pregunto de forma irritante durante un descanso:

-~Por que toma tantas noras? [Parece un periodista judicial! iVa hemos repasado todos esos puntas del acuerdo como unos colegialesl

Usted sonde, se encoge de hombres y murmura algo acerell de no poder recordar nada si no 10 escribe en un papel.

Al quinto dla, mi mente fotografica no resulra tan fa to·

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grafica como pensaba. Durante un descanso, hacemos un aparte y Ie pregunto.'

'-Dlgame, (que dijimos de esos apendices del contrata?

No me resultan tan claros, en especial cuando el mattes anadimas los otros dos apendices, iMe temo que los he confundiclo!

Usted rep as a sus notas mientras yo aguardo, impaciente. -Aqul estan..; los tres apendices Iueron scordados el miercoles a las dos de la tarde.

Estudio sus garabatos. Frunzo el entrecejo ante sus jerogllficos.

-iNo puedo enrender palabra de 10 que he. escrito!

Como un piloro dispuesto a una mision de cornbare, listed

replica:

-Los apendices tal y cual, ta1 y cual y tal y cual. Yo hago una mueca.

-La unico que veo en esta pagina son dos puntos, un asterisco y una estrella.

Usted pone cara de santo.

-Eso es exactamente 10 que quieren decir esas nctas,

De repente, Ie rniro con respeto. Ahora usted tiene un po· der considerable. cQuien mejor para interpretar las huellas de un pollo que el mismo pallo que las hizo?

c) Cuando sabe desde el principio que usted escrihira la confirmaci6n del acuerdo, usted escucha con mas atenci6n y toma mejores notas. Ciertarnente, presrara mayor atenci6n y ejercitara una considerable autodisdplina.

. d) Su borrador inicial establecera el marco para cualquier futura' revision; determinara las definiciones y senrara los Ilmites para una discusi6n.

He aqui un ejemplo. Supongamos que usted y yo logramos un acuerdo telefonico. Usted accede 3. que yo escriba la carta de confirmacion sin darse cuenta de las consecuencias de su gesto. Yo escribo el memorandum y Ie envio una copia par correo.

Dos dlas despues, me relefonea y me dice:

-jEh, espere un minuto! He recibido su escrito y no ha

puesto el punto A._.

-eEL punto A? -le contesm con toda inocencia,

-Si t.-<ontinua usted-, ~recuerda el A?

Me comporto un poco confundido.

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--Ob, el punto A. Me parece recorder que 10 menciona-

mas al pasar, Usted persiste,

-Pues, cpor que no 10 pusa?

-No crei que fuera tan importante -Ie replic6---. Des-

pues de todo, usted apenas 10 menciono.

Usted se sclara Ia gargants.

-Apenas 10 rnencione porque usted parecio estar de acuerdo.

Raga una pausa como si usted se me estuviera impo-

niendo, como si me estuviera pidiendo demasiado. Luego digo: ~(Realmente 10 quiere escrito?

Hago otra pausa.

-Pues, ,par que no llegamos a un acuerdo privado como

si ya estuviera alll auoque no este?

Us ted se irrita.

-iNa, 10 quiero escrito!

(POl que le bago pasar tan mal rata con respecto al punto A? Supongamos que soy un negociador cooperativo, entonees, (c6mo puede set haberse olvidado del punta A? Siempre se produce alguna seleccion cuando se redacta un escrito .. De otra manera, cualquier acuerdo tendria Ia extension de La guerra y la paz. Pero si yo escribo el acuerdo, esta seleccion siernpre sent a expenses de la otra parte. Se induyen todos los puntas que de algiin modo son importantes para mi. Pero a mf me results diffcil Ieer 10 que usted piensa. Recuerde que usted apenas mencion6 el punta A durante nuestra discusian.

Finalrnente, le dare el punro A. Sin embargo, tome nota de .que Ie he heche una concesion can respecto a este punta y que ahara espero alga en retribucion, Ademas, despues de tantas dificultades con el punto A, usted puede vacilar antes de preguntarrne acerca del punta B, que tambien ha quedado fuera de rni redaction. Ahora su actitud es: «Dios santo, no voy a pasar de nuevopor todo este Iio.»

De este modo, nuevamente prevalece el poder del escribiente .

. e) Debido a que usted se ha molestado en haeer la redaccion, la orra parte aprecia su esfuerzo. Tiende a no ser quisquillosa ni detallista acerca de algunos puntas de rnenor importancia. Incluso si su redaccion contiene algunas pequefias irnperfecciones, la mayoria de la genre sera rnagnanirna y no se dedicara a hiJar demasiado fino.

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En conclusion, resumamos un cornentario expresivo de Ellen Eisenstadt. Cuando su jefe Ie palme6 la espalda y le hizo· unas vagas promesas de futuras oportunidades, ella comenta: ~E1 Iapiz es mas poderoso que una palmada y una promesa.»

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11. RECURRIENDO A LAS ALTURAS

(Por que he de preguntar aI mono cuando puedo preguntarle ' al organillero?

ANeURIN BEVAN

~ Una rueda chirriante, consigue realmente la grasa que necesita? Si, si sabe donde y cuando chirriar,

Ocupemonos de una queja que usted pueda tener contra una burocracia inmensa y supuestamente impersonal. Yo. 1::

recomiendo., . !

L Telefonear a la oficina mss proxima. de la organizad6n. Ob~en&h el nornbre complete y el cargo de Ia persona que le atiende, Exprese su ;queja en simples terrninos humanos para que se pueda identificar con usted, Despues de solichar ayuda .• obtenga un compromise verbal para que se lleve a cabo una acd6n de solucidn.

2. Despues de la llamada, eseriba una carta amable para recordarle a esa persona que, euenta con ella.

3. Justo antes de Ia fecha de «accidn», telefonee a SM «amigo» para verifiear el progreso de sus esfuerzos personales. Si esto no. produce efecto alguno ...

4. Visite en persona 1a oficina mas. proxima. Sea amable y cortes. Vea a S1.1 «amigo», pero asegiirese de que otros se enteren de que la injusticia sun existe, Pida ayuda a los demas para que sientan 1a obligacion de ayudarle a bus car una' solud6n id6nea.

(Que pasa si con 10 anterior aiin no se produce ninguna accion positive? Pase a otro nioel. Toda organizacion es una jerarqufa .. Suba de escalafon, puerta tras puerta, hasta que Ie hagan easo. Cuanto mas alto recurra, mas pasible es que cansiga 10 que quiere.

~Por que? Hay varias razones. La gente que esta mas alta

~~""!~!,,n9>tmak~~.~!ii~.efa

:ubru s~aclOnes mUJ+especi£ica~. Tl~en mayor concien~la

del Pan rna General y pueden visualizar las consecuencias de una administrad6n inapropiada. Y por Ultimo, tienen rna-

yor autoridad y se les paga para correr nesgos y tamar dcdsiones .

. A cualquier nivcl, trate de negociar no. can personas que carezcan de autpridad, a menos que le guste penler el riempo Si decide tratar con alguien, prirnero preguntese: c:Qulen es este individuo? ,Que experiencia han tenido otros can el? (D6nde esta ubicado en el organigrama? ~Que clase de deci.siones puede tamar realrnente? (Tiene verdadero peso?

Cuando ha determinado esto de forma razonable, .yerif~qL1elo preguntandoselo a la persona de modo arnable, pero directo: ~«Puede usred solucionar esta situacioni'x 0 «cPuede resolverme este problerna?» 0 <~ll'iene us ted autorjdad, pam llevar a cabo la accion que. ahara necesito?» Si la respuesta es

negativa, dirijase a otra persona. ..'

. Nadie tiene una autoridad total, de modo que no la espere. Lo iinicc que puede esperar de alguien can .autoridad moderada 0 considerable --especialmente en una burocraciaes que si se llega a un acuerdo, had todo 10 que este en su poder para llevarlo a cabo. Que hara cualquier cosa para curnplir su compromise. Que se jugara 10 que sea menester par usted aunque s610 sea por su integridad y principios.

Cuando Menachen Begin finalrnente estuvo de acuerdo can In formula de paz para Oriente Pr6ximo, dijo el equivalente de esto al presidente Carter: «No tengo autoridad para firmar un compromise nadonal definitive, pero Ie garantizo que si el parIamento israeli no. ratifies el acuerdo, dimitire.» No se puede pedir mas.

Parmfrarne darle cinco ejemplos de quejas que se resuelyen porque Sf: recurre a niveles de autoridad. En cada caso,

el que se queja es usted. . .

He aqui el primer ejernplo. Debido a que el,;~,v~~.fl que usted tom6 fue a mareha leota a causa de una tormehta; llega al hotel cuarenta minutes antes de medianoche. Tiene el traje humcdo y arrugado: los pies mojsdos, siente dispepsiay esta sgotado. Tiene los dientes cansados, Esta dispuesto a acostarse en la habitacion que ha reservado. Agradece aDios haber

hecho Ia reserva. ,

EI conserje le mira y luego .murrnuracon voz de Iasridio: -SI, su reserva esta garantizada, pero no disponemos de habitacion. Casualmente estarnos a tope, Sucede de vez en cuando.

(Que puede usted hacer? Inmediatarnente, pone su maleta en el-suelo y recuerda que el conserje en ese memento no es mas que una maquina que reacciona y no piensa. Se comports

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<~:~ como un. robot' prograrnado que le da la inforrnacion que Ie 113 dado la jerarquia a autoridsd del hotel. Le dijeron que no hay habitaciones disponibles, El, como un loro, Ie trans mite a usted estes datos. Ya que el no piensa en las opciones de que disponee! hotel, depende de usted el ayudarle a resolver el problema de usted y de el.

Usted repass las opciones rnentalmente .. E1 hotel puede tenet una suite que le podrtan dar. Le puede poner una cama en una sala de conferencias, Hasta Ie puede dejar usar la sala de una de las suites. Haste podria tener una habitacion si us-

ted piensa irse a prirnera hera de la manana, .

Para empezar, - dice:

-Pues entonces, ~y una suite? ~y la suite principal si las demas estan ocupadas? Yo se que' ustedes tienen salas de reuniones y de conferencias, Han· salida en todos sus folletcs. cPoddan poner una carna en las salas de couferencias o de reuniones?

EI" conser]e replica:

-Oh, no podemos hacer nada de todo esc, (Por que no .. deja qu~ ·le consiga otro hotel? '

-:-No quiero que me pongan enotro hotel <'---Contesta usc ted-. Estoy cansado y quiero -rrme directarnente uja' cama .. Y quiero it a la cama aqul. Qolerohablarcon el director, por

GVM. .

Usted sabe que el director no va a estar trabajando de noche, pero quiere que el conserje sepa que usted es una persona de arrnas tamar.

El conserje haee una rnueca, coge un telefono especial y murrnura algo en el aparato, De repenre aparece el encargado nocturne, tal como usted sabla que sucederia. Usted repite 'sus preguntas sobre suites, salas de reuniones y otras opciones posibles.

E1 encargado nocturne consulta unos papeles, Irunce el eotrecejo y levanta Ia mirada.

-Nos queda una suite. La. estsn redecorando. Sin ernbarge, cuesta el doble que una habitad6n normal.

Usted, serena perc firmemente, declara:

-iNo puede costar ni un centimo mas porque tengo una

reserve! .

E1 encargado nocturne suspira, luego dice: -Pues bien, .. (la quiere 0 no?

-La quiero --dice usted- y manana discutiremos el

precio ..

A Ia manana siguiente, cuando vuelvea conserjerla, listo

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para irse, le presentan la menta. Y par supuesto, el precio es el doble del queesperaba pagar .. Ahara listed pide hablar can el director. cTiene usted confianza en S1 mismo? Sf. Sabe que puede controlar Ia situaclon porque ya le han prestado el servicio, (Una vez que se hsce un servlcio, nunea tiene eI misrna valor que antes de hacerlo.) informs 31 director de sa sorpresa cuando el hotel no pudo cumplir su servicio deteservas. Despues de escuchar su explicacion, ahora discute el desorbitado precio que le quieten cobrar ..

Noventa y cinco par ciento de las veces, el director se excusara por el error en la menta. Le cobrara el preciode una habitaci6n normal. Sabe que de no haber sido por Ia equivocackin del hotel, jamas se habrfaplanteado 13 cuesti6n de la cuenta. Yes consciente de que a la .larga, se gana siendo justa.

Permlrame narrarle una experiencia personal en una situ acion similar .. Hace dos afios, tenia .una reserva garantizada en un hotel de Manhattan",ClIando,tome;·d taxi.a wtima'.hora de

Ill. tarde, d taxista me dijo:· . )

-Tendremos que detenernos.ea esta esquina, ·1:;a calle esta bloqueada. Parece lin' control: f'ollclal.: :·.i .

-' Oh, estupendo. .:.__gruiii " apeandome del taxi-y. pagando- .. " lacuenta.

! . Con mis maletas.i.meabri psso-entre-policlas.: fot6grafo's!'· ,>

de prensa, equipos de television y. periodistas .

. -Eh, (que. esta .pasando? -l!= pregunte al portero despues de llegar a 13 decoradaentrada del hotel.

El seii~16 el cielo, ~

-Un tipo esta a punto de saltar desde el pisc once. iEso es 10 que esta pasando! .

-Diablos, jque Hstima! ----dije, molesto por laidea de que un hombre searrojara a la aceta.

Pase las' puertas giratorias y. me acerque a la conserjeda:

-Me llama Cohen -dije-. Herbert A. Cohen. Tengo una reserve.

EI conserje murmurd:

--Asl es, senor Cohen,.. pew DO tenemos una habitadon ..

. -~Que quiere decir coneso de que no tenemos una habitacion jl -exdame.

-La lamento-dij,o el conserje-, pew estamos llenos.

Ya sabe como es.

-jNa, yo no se como es!-replique-. jMe tiene que conseguir una habaacionl

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1-" ',.

-Le podrfa buscar en otros hoteles -sugiri6 el cogiendo

el telefono. !

-iUn momentol -dijeJ..,.-. [Ustedes tienen una habitacion! ~Sabe el tipo del piso once? eEl que esta cansando todo este alborozo en la calle? {Sl se estd a punta de ir!

eEl resultado? El tipo no salta. La policla Ie acorralo yle llevo aotra institucion para un exarnen . psiquiatrico. Y c6n~_ seguf la habitation.

Le contare otra experieneia personal. En el invierno de 1978, viaje a Ia ciudad de Mexico para dirigir un seminario de negociaciones para hombres de negocios rnexicanos. Tenia una reserva en un hotel magnifico. Par desgracia, el hotel no pudo cumplir, El conserje ;me anund6 que-tenian.todo ocupado. AI parecer, algunos huespedes se hablan demorado en partir debido a una torrnenta de nieve que habra hecho can-

celar -los vueIos al rnedioeste morteamericano. -- ,

'Despues de no lograr nada con el conserje, fundamentalmente debido a un problema de idiornas, pedi ver al director Encendf un cigarro, puse un -codo sabre el mostrador de marmol y Ie pregunte al director:

-(Que pas ada si vinierq el presidente de Mexico? (Le

darfan una habitacion? ,.,.....Sf, senor ...

Eche eI hurno a1 techo.

-Ya que el no viene,~.,ru:el?tg su h;l.pIH!.cie.~. ,Consegul- la habitacionjs Par supiiesto que sf, aunque

tuve que prometer queen caso de que viniera el presidente, 1a dejaria de inmediato,

He aqui un segundo ejernplo de <lit a las alturas». Usted y su hija van a comprar un- traje de gala para' ella para su fiesta de fin de curso. Ella encuentra uno que Ie emotion a de pies a cabeza, Usted 10 compra y 10 lIeva a casa y de inmediato su hija cae enferrna can una gripe estornacal de cuidado. Con lagrimas en los ojos, ella llama a su acornpafiante a la fiesta y le inforrna que tendra que cancelar la invitaddn ..

-~y el vestido de, gala? -pregunta usted demostrando inoportunidad y poco sen rido ! de las prioridades,

-iPat favor, llevatelo! -dice llorando y hundiendo Ia cabeza en la almohada-. [No quiero volver a veda! i-La odio!v Usted vuelve a la tienda con el vestido.

-Lo lamento mucho -farful1a la empleacla-, pero no aceptamos devoluciones,

-jNi siquiera ha usado el vestido! -protesta usted-. iAun tiene puesto el preciol

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Ustecl ve un letrero en la pared. Dice: No SE ACEPTAN DEVOLUCIONES (el pocler de la legitirnidad).

-Quieta hablar con eI propietario ~ice usted,

-Ha salida a almorzar, Valved dentro de cuarenta rrn-

nutos, -

-Espero -murmura usted y se sienta en la primers silla ique encuentra, (Sr- una persona no puede satisfacer sus necesidades, pase per encima de ella. Suba la escala.)

A los cuarenta y cinco minutes, llega la propietaria.: Usted se reiine cop ella en su despacho. Le explica'!;las circunstancias: Su hi]a esta enferrna; el vestido no ha .sido usado. -~C6mo se que no ha sido usado? -:-pregurita hi propietaria-. Este es un truco que usan algunos padres. i V uelven . a ponerle el preclo y luego tratan de quitarle las manchas can

. un trapo hiimedo! -

Usted le muestra Ia fecha de Ia compra. Le ofrece llamar al medico de. cabecera para verificar si su hijaestaba erilerrna

la noche de la fiesta. .

-Muy bien -concede la propietaria-. Haremos una excepcion por esta vez .. Hare que Ia vendedora le cancele el pago de este vestido.

.'Qs_~~9 s~o. ~l! be .Q.!!.e._, cada, _ n~a .tiro£;. ;]11· .€xce.Pf_ion. Las norrnas son generales, En la mayetta de los casos, se las"debe respetar porque si no viviriamos en un mundo anarquico .. fie-til .. deje qu,_!! le de un ejemplo sirnplista de cuando se debe romper una regia.

Usted esta escuchando un sermon en la iglesia. La congregacion esta en silencio atenta a las palabras del oficiante. En la iglesia, hay una norma de que no se habladurante un sermon, HabIar -equivaldrfaa no respetar e1 hechizo. De repente, usted- ve una llama en la base de una par~d..Un cable esta en cortocircuito, ~Que debe haeer? S1 no puede romper l~ norma bajo nirrguna circunstancia, tiene tres altemativas: .

1. Avise al oficiante hacienda que el humovaya en su direccion,

2. Escriba una nota que pase Ientamente basta el ptil-

pita y que diga: «[La iglesia se esta incendiando!» .

3, Levantese y vayase sin decir una palabra, ya que no hay ninguna norma que Ie prohiba hacerlo ..

Estas circunstancias especiales predominan, pueda listed 0 no quebrar [ustificadarnenre una norma rai;;nable, Si listed no quiere que le gobierne. ninguna norma 0 regia, este dispuesto a demostrar que los inventores de esas reglas jarnas prerendieron aplicarlas a su caso personal.

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He aquf un tercer ejemplo de «recurrir a las alturas». U.sted en via por correo su declaraci6n de Ia renta dentro del plaza establecido antes de la medianoche del 15 de abril, Ha contestado todas las preguntas como un boy-scout sin falsificar nada. Dos meses despues, recibe un impreso de Hacienda. Quieten que pase por Ia oficina local eI siguiente mattes a las diez de la manana. Hay discrepancias que es necesario aclarar.

Se le revuelve el estomago. Idiotamente .se imagina culpable de alga.

Use la cabeza. Deje de ser. emocional, relaje el est6mago.

Nadie le va a pegar con un garrote .. En realidad, Ie trataran con un respeto exagerado, Le trataran con «guante de seda»,

Portando los doeumentos pertinentes y sus talonarios U5ades, usted Ilega a las oficinas de Hacienda a las diez segiin Ie dijeron, Le dice su nombre a Ia recepcionista; luegoecha un vistazo por encirna del hombro. Hay hileras de escrlrorios.

En cada .escritorio, hay. un Individuo.con una. calculadora- dec>." ,,, .. , tr6nica, un block de papel, 1ibros de impuestos Y'Tostros"Se"" . rios y bonachones.· Acerca. de .estos Inspectoresj. recuerde cua-r: . tro cosasr

1. Simplemente .estan haciendu-un trabajo.: .. y. no .ga-

nan mucho dinero... .' . .

2. Les disgusta tanto como-a usted pagal: impuestos, Cuando se trata de sus propias declaraciones, probablemente hacen tantas trampas como la rnayoria de Ia gente, De heche, algunos de eUos tambicn estan sometidos a inspeccidn,

3. Si no son rnuy imaginativos, tienden a «atenerse 11 las norrnas», piensan en terrninos generales en vez de aplicaclones especificas. Y. he aqul el. secreta:

4. Pese a las caIculadoras electronicas, 10 que baeen es subjetivo y evaluativo. Es cualquier cosa rnenos objetivo, concreto y a prueba de errores. En surna, sus interpretaciones y eualuaciones son tan valida's como las de usted. Si 10 duda, considere los casos que piiblicamente se conocen cada afio en gue declaraciones complejas han tenido que pasar por ocho 0 dicz inspcctores, (Estos inspectores terminan con las rnismas cifras finales? Pues no. Las cifras han sido increfblemente

-y casi risiblemente-e- distintas. _

Mientras espera que Ie llamen, listed se mira las ropes que ha Uevado para asegurarse de que no esta exagerando.

Jamas se. debe uno vestir como un modelo cuando sf' entra en una oficina de Hacienda. Tarnpoco parezca un mendigo, pero no se parezca a las portadas de las revistas de moda. La .persona que trata can usted se sentira c6moda con usted y sera

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amistosa si se puede identificat con usted. (Esta es una tactica psico16gica que usan los abogados inteligentes cuando no quieren que los jurados se pongan en contra de eilos. Algunos no se cortan el pelo de forma perfecta; otros no se afeitan ese dia; otros usan zapatos gastados.)

. Le llaman, Al rnisrno tiempo, un inspector se acerca a saludarle. En ese memento -y a 10 largo de todo el intercambio-, su actitud es de un purlsirno: <qAyudeme!» ·Usted se corporiza como un ser humane razonable, simpatico. (Discute? A1 contrario. c:Esta a la defensiva? Absolutamente no. Es ta . alli para eooperar. El inspector le dice: .

-Hay cuatro cosas que quisiera discutir can usted: primero, sus donaciones de caridad; segundo, la cifra que usted pone de depreciacion de vivienda; tercero, la revalorfzacion de su propiedad por media de sucesivas reformas; y cuarto, la cantidad de dinero que usted dice gue envi6 como pago irnpo-

sitivo cuatrimestral ... ' f

Us ted· aclara su garganta. Esto .. puede.ser-mds 'diHeil de 10 . anticipado. iNecesariamente? No; no' pierda la serenidad ..

El inspector' contiruiadiciendc., c····

. -Me gustarla ver .el recibo- de las' cincuenta :JDil. pesetas. "',.

que usted puso como donacionesv .» • " .

. -Ningtill -problema; ·-=--contesi:a-.''usted''''_~·· aqul tengo 10;;"' talones eaneelados.,

El inspector repasa los talones y aprieta botones en la calculadora de su escritorio,

-Esto da un total de veinte mil pesetas. cC6mo explica las atlas treinta mil que fahan? i

Surespuesta es tan sincera eOl11o rapida.

-Yo voy a 1a iglesia cada domingo, Cada vez, dejo qui-

nientas pesetas de caridad. -(Cincuenta y dos veces a1 afio?

-Sin falta, Eso haee veintiseis mil pesetas.

-(_ Y las cuatro mil restantes? .

Ni siquiera se molesta en aclararse la garganta.

-Eso fue las fiestas de reyes del barrio y el equipo infantil de Iurbol. La mas probable es quehaya dado mas dinero del que alli consta.

:---.,Mmmm -maseulla el inspector->, es dificil de creer ..

[Nadie es tan generoso!

Usted se encoge de hombros. -Pues, yo 10 soy.

-Voy at poner un signa de interrogacidn a1 lado de las

treinta mil pesetas -dice e1 inspector.

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Fljese en 10 que pasa, EI inspector no puede probar que listed no dejo las quinientas cada semana 0 que dispense dinero para los nifios. Eso es estrictamente un asunto subjetivo sabre 10 que. es .razonable. Can respecto a situaciones asl, Hacienda no Ie puede prober nada. Y siempre se puede

apelar a un nivel superior. . .

Continua el intercambio, EI inspector. afirrna -que 13 de- . preciacion de su vivienda debiera reflejar un perlodo de doce arias. Usted amablemente se muestra en desacuerdo, reiterando que la cifra debe reflejar un perfodo de acho alios .. Usted se aferra a su argumento, Nada puede hacerle retroce- . der. ,Hacienda le tiene acorralado? No, esto tambien es una cuestion subjetiva, Esto tarnbien puede apelarse.

Despues de poner otro signd de interrogaci6n ton un roniladar, el inspector, un Iiteralista empedernido, prosigue su labor.

'i . -Usted ha valorado en 200.000 pesetas el -importe de las

reforrnas sefialadas en la pagin,a' catorce de los folios presen-

rados. .

-jOb, usted esta equivocado! --dice usted. tranquilamente-. Esas no fueron relormas. 'Fueron reparaciones que se necesitaban urgentemente, La casa Sf! estaba derrwnbando. jTendria que haberlavisto! iDe no haber hecho 10 que hice, habrla

parecido una pocilga! . I

El inspector sonde amargamenre, como si tuviera un problema de 'gases en el est6mago. Basta un Iiteralisra puede tener sentido del humor. Este es otto. caso subjezivo .. En consecuencia, escribe otro signa de interrogation. Ahara se puede pasar al tercer piso de la pirarnide,

Usted ha cometido. un serio errol' en eI punto cuatro de [a declaracion. Usted afirma que ha pagado cienro cuarenta mil pesetas en sus impuestos cuatrimestrales, Hacienda tiene pruebas de que 5610 ha pagado noventa miI. La cifra que usted puso fue un error honesto de su parte .. Usted llen6 la declaracion a ultima hora de Ia neche y tenia Ia cabeaa cansada. Aqul Hacienda le tiene arrinconado, No es alga subjetivo. No hay posibilidades de apeIaci6n. Usted debe pagar Ia diferencia.

Pero, <que pasa si. e1 inspector eSta en desacuerdo con usted acerca de los otros puntas: sus conrribuciones de bene£ieencia, la valoracion y depreciacion de' su propiedad?

La respuesta es simple; Si usted actud honestamente y ereyo tener razdn, empiece a apelar, Prirnero, concerte una cite can un experto de Hacienda. Si esa reunion no le satisface p.ida ver, a un mi~mbro de Ia- _Direcci6n Regional de Apela~ C1011es. S1 esa reunion no Ie satisface, lleve su caso a tribuna-

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les, a cualquier juzgado que le corresponds. En surna, aunque s6lo se trata de una citra pequeria, apele si siente deseos de hacerlo. Usted tiene derechos constituclonales. Apoyese en elias. Uselos ..

Una ultima observacidn can respecto a negociar COil Hacienda: Si varies auditores e inspectores exigen que ustcd presente verificaci6n adicional para todo, como si fuera un mage que puede sscar conejos de su sombrero, no se apresure. Consiga plazas. Digale a cualquiera 'que negocie conjusted que llevara mucho, muchisirno tiernpo! conseguir esos';~ decurnentos, Utilice e1 tiempo y' aprenda a vivir con Ia apbiguedad

porque, a Ia larga, Ie hara ahorrar dinero. ".~

Recuerde que Hacienda tiene prisa en cerrar su expediente, Tratar can usted requiere dinero, gente y tiempo. EI esfuerzo hecho en su caso les produce un os beneficios muy rninimos y elios 10 saben. Por tanto, siga diciendo: «Mire, yo estoy seguro de habet hecho las cosas correctas. Tal vez podamos llegar a algiin acuerdo.» Con el tiempo, aun cuando crea tener razon, Hacienda esta. dispuesta a negociar este tipo de problemas. A medida que apela, usted encontrara mayor comprensi6n a su punto de vista. Los altos funcicnarios saben que una buena administracion impositiva requiere £lexibilidad al tratar con conceptos subjetivos que representan sumas mf

nirnas de dinero. ,

He aqul el cuarto ejemplo de recurrir a mayores niveles, Usred y un amigo deciden alquilar una finca nrstica de fin de semana a den kilometres 'de la ciudad donde' viven, Ct!ando llegan, el primer fin de semana, descubren que In casa necesita una cantidad increlble de reparaciones. Las puertas no abren ni cierran bien, los sanirarios esnin en mal~stado, hay que reparar Ia e1ectricidad y [a cocina es una zona ?~ desastre, Par suerte, usted es habil can sus manes. Par desgrscia, no ha

traido herramientas ni mucho dinero. ~,

Deja que su compafiero barra el suelo y lave .lasventanas, y va en cache al pueblo vecino y entra en una ferrererfa. Despues de una hora de biisqueda, ha encontrado todas las piezas que necesita adernas de las berrarnientas. El carrito de cornpras que ha usado chirtia bajo el peso de sus cornpras. Lo acerca a una caja y el empIeado sumo. nueve mil pesetas.

, -jNueve mil pesetas! ~xclama usted-. jEs increible!

Tendre que hacerle un tal en. _<_ : •

-10 lamento -dice el empleado-, esta tienda no acepta talones,

Veamos Ia 'realidad. (Por que esta ferreterfa no acepta

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cheques? En un tiempo to hizc, pew se quem6 las manes, Le devolvian el tres PO! ciento de los docurnentos .. Universslizando a partir de ese trespor ciento, el propietario adopt6 una nueva politica, Frunciendo el entrecejo, proclamo a los ernpleados de las cajas registradoras: <<INa 'acepteis jarnas un talon!) Par esa razon, ]05 cajeros obedecen sin pestafiear esta regia basica y no hacen excepciones.

Y entonces aparece usted ..

-Tiene que aceptar mi talon -dice usted-. De otra

manera, no padre entrar en la casa que acabo de alqoilar. -La lamento -repite eI empleado--, tengo una orden.

-(Quh~n Ie dioesa orden?

-EI propietario ...

-Quiero hablar can el.

Aparece el propletario,

-(Que pasa aqul? -pregunta el,

=--Necesito estas piezas y estas herratnientas -Ie contesta

usted~ y su empleado no acepta mi. talon.: , El propietario mira 1 el carr ito .lleno. -cCuanto surna?"

-Nueve mil pesetas ·,.-contesta usted..: ..

-eNo tiene dectivo?

-No, perc mi banco es .de prirnera. categorfa. < -

Revisemos nuevamente ]a. situackin. cEstil-. usteden ·buena posicion para negociar pese a 13. polltica de la tienda? Sf. EI mejor momenta para negociar Ia acepracion de un ta16nes despues de habet usado 105 servlcios de la tienda, EI propietario conternpla las nueve mil pesetas de mercaderia, Esta pensando: «Oh, si este cretino se enlada yse va, voy a tener que volver .3 panel.' en su sitio todas estas cosas. Voy a tardar horas,» .

r::Acepta su. talon? S1, si usted le muestra SIlS documentos, le da Ia direction de su banco asf como el telefono de SI.l higar de trabajo. Recuerde que en la mayoria de los casas, un subordinado que hace cumplir unas reglas noes mas que un 101'0 que repite palabras como un robot. Evite los robots. Rechace cualquier politics que vaya eo detrimento de sus intereses y apele .. ~ nlveles superiores, L~ . .£et~~;;"I~~!.!w,ta las. e JJ!~ tWJ.Ju.~B- • .1as_plle.d~,&1.,_I,I.llit-=,rJeles 1a oporturu a a quienes rormulan las Jeyes para que lasenmienden teniendo : en cuenta la 'situad6nespedal en que usted se encuentra .. A menudo, que" dan agradecidos par haber tenido esta oportunidad.

He aqui el quinto ejemplo de estas apelaciones .. Su hijo menor, que esta en septimo grade, tiene un grave problema

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can las matemdticas, No se trata de ,que no sea intellgente: es un genio en idiomas. Pero no puede en tender nada que sea cuantificable. {Por que? Su profesor de matematicas Ie ·ha humillado publicamente frente a sus compafieros de clase porque no se presentri despues de-hera para una clsse especial. Ahora tiene un bloqueo mental can los rnimeros. Eso es grave. Y mas grave aun es que, sl este maestro no Ie da una buena nota, no pasara de curse .. El chico es hipersensible, .Pcdrla: afectarle mentalmente.

(Como negocia usted para. que su hijo pase al siguiente curso? Obviamente, estoy suponiendo: que este objetivo es ·justa y beneficioso para todasIas partes. Es crucial que usted vea aI maestro de matemdticas antes de que ponga. las no las y las calificaciones finales.

Una vez que Ia. calificaclon esta escrita, no hay Dlasape1aclon, Esto presupone que su hijo conffa en usted para que le arregle. sa .problema escolar .. Usted debe. tenet-una .. buena.rela •.

cion can su. hija;, una 'relaciorr de-confianza mutua-basada; en.la ,,' .... ·i' .... ,

aceptad6n de las debilidadea.de.Iosdos .. :.' .:

Tambien es.crucial que .usted,·vea';en:personaLal·· .. maestro i. de matematicas, No negocie-con ei'por -telefono,: Decirque ·no .... - por· telefono es algo .facil:Ser- pOCO' .. razonable,'p0l":.telefono .;;, ' .

. es alga. facil. Decir .que. no -;Y -, set :·poco. razonable-care: II .cara .es -- .

alga' ccmpletarnente diferente.

Cuando usted se retine can eI profesor, personalice como un loco .. Asegiirese de que eI Ie pescibe de forma favorable.we sus necesidades en sus detalles ·mas mimisculos. Si eso no tunelena, inmediatamente apele al siguiente nivel en 1a jerarqufa de la escuela .. Siga ascendiendo de nivel si es necesario, hasta encontrarse con el inspector general de escuelas.: <

Norm.almente,. un director- de escuela es mucho mas comprensivo en esta clase de problem.as que un prof,,;s?r.· l Por que? Porque el directores un set mtensamente politico. EI 0 ella 10 perciben a usted no s610 como un padre preocupado y quejoso, sino ·como un contribuyente, un contribuyente ~ue puede dirlgirse a la .reur~i6n ?c padres e? .s~pr6xima ~~u01on, junta can otros padres insatisfechos, e uuciar una accion que puede it en detrimento de Iaescuela.

. Esa remotisima posibiIidad y la poslbilidad de una correspondiente mala publkidad, hace, que el director se piense dos

veces las casas. ,(,. .

(Pasara su hijo aI prdximo curso? Sf, si usted se mueve can rapidez. Cuanto mas alto llegue en la pinirnide administrativa, en rnejor shuacion se encontrara, AqueUos que estan

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