Analisis

Etapa de Análisis
INDICE Páginas
Inspección del análisis:
Técnicas para el desarrollo de las entrevistas. 1
Entrevistas 2a9
Diagrama de contexto. 10
Informe preliminar. 11
Estudio del análisis de sistemas:
Relevamiento. 12 a 16
Objetivos y alcances del nuevo sistema. 17 a 19
Informe de viabilidad. 20
Clasificar problemas y posibles soluciones. (puntos críticos) 21 a 30
Presupuesto. 31 a 32
Informe de auditoria. 33
Técnicas de relevamiento para el desarrollo optimo del sistema de Gestión Comercial (Empresa
Petrobras).
Nuestra organización creyó conveniente realizar dos técnicas de relevamiento diferentes, estas son por
medio de una entrevista al personal de la Estación de Servicio. La primera técnica a empleada trato de una
conversación en la cual permitimos que el personal entrevistado nos haya comentado las tareas
desarrolladas en un día laboral, sin que se omitiera ningún detalle de la operatoria del negocio. La segunda
técnica realizada es la lectura de un cuestionario con preguntas muy puntuales sobre determinadas tareas
que se concretan en la jornada de trabajo.
Este método de relevamiento fue aplicado con cada una de las personas que trabajan en los distintos
sectores de la Estación de servicio, Jefe de la Estación, Encargados de Turno, Cajeras, Repositoras y
Operarios de Playa.
Sin dejar de lado también que debimos entrevistar a la gente que compone la Gerencia de
Comercialización de Petrobras. Pues necesitamos saber que información desean obtener cada uno de los
departamentos de la Gerencia por medio de la operatoria con el Sistema de Gestión Comercial.
Todo esto no ayudara en la toma de decisiones sobre como hacer un sistema que pueda suplir todas las
expectativas de cada sector de la Compañía Petrobras.
Además de las entrevistas como parte de la documentación para analizar nuestra comisión
a conseguido una copia del sistema de Gestión Comercial que esta siendo utilizado en las
Estaciones de Servicio de la Red de Petrobras. La idea es realizar un profundo análisis del
mismo para poder implementar cierta similitud en la interfaz gráfica y en el ingreso de
datos del nuevo sistema de gestión comercial, de esta forma lograremos que los usuarios
sientan una mayor seguridad al operar el mismo. Así disminuiremos la posibilidad de
errores en las operaciones o la mala interpretación de las funciones del sistema nuevo.
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Etapa de Análisis
REF: Entrevista con el Jefe de Estación Costanera, Sr. Ricardo Rojas realizada el 08/05/2006.
Lo que nos ha comentado el Jefe de Estación Señor Ricardo Rojas, sobre su jornada laboral. El nos dijo lo siguiente:
Llego a la Estación de Servicio casi todos los días a las nueve de la mañana, menos los Domingos ya que es mi día de
franco, pero suelo llamar estos días para saber si hay alguna novedad.
En la semana lo primero que hago es controlar el cierre del día anterior, esto lo hago en la computadora de la oficina.
Aquí observo las ventas del día del sector comida y las ventas de playa, también observo las proyecciones de estas
ventas para saber si llegaremos a las metas propuestas en el mes. Controlo además que esta información llegue en
forma correcta a la Gerencia de Comercialización.
Miro con cuidado las rendiciones de las cajas que se realizaron turno a turno y que coincidan con los valores de dinero
en transito, y si se realizaron depósitos en el banco que estos sean iguales a las cifras que declara el sistema. Pues
cualquier diferencia tiene que ser informada a la Gerencia para detectar donde esta el problema. También debo llevar a
cabo controles con respecto a diferencias que puedan ocurrir en cuanto al combustible errores de lectura, o en los
ingresos de combustible al cargar los valores de los remitos en el sistema. También los arreglos en las diferencias de
stock que se producen con faltantes o sobrantes de mercaderías.
Los encargados realizan algunos de estos controles pero yo como Jefe de Estación también debo realizar mis propios
controles, pues soy el que responde a la Gerencia como responsable total de la Unidad de Negocio.
Toda esta labor debo realizarla cuidando que el negocio opere en forma correcta, que los niveles de calidad en cuanto
al servicio de atención al cliente y a los productos que comercializamos sean óptimos con respecto al los estándares
que ofrece nuestra compañía.
Dentro de las tareas de toda la operatoria de la unidad de negocio esta el relevamiento de los informes para la Casa
Central, es información que hay que enviar todas las semanas con datos que son para los diferentes departamentos por
ejemplo: a Recursos Humanos hay que enviar las novedades con respecto a las ausencias de personal, también ellos
nos avisan si el personal tiene que realizar alguna capacitación especial, etc. A Marketing hay que enviar los resultados
sobre la cantidad de ventas de las promociones del mes, al sector de Administración enviamos las facturas de los
arreglos que se realizan en el negocio y otras eventualidades. A Compras enviamos los pedidos de mercaderías,
respuestos, lubricantes, combustibles, etc. Además enviamos los remitos junto con el ingreso que realizamos al sistema,
para que ellos realicen el pago al proveedor que corresponda. En cuanto al combustible enviamos el remito con el
ingreso impreso que nos da el sistema cuando se realiza el ingreso al sistema. Sobre esto no se realiza pago ya que la
compañía realiza la extracción y proceso de los combustibles. Entre otra información que debemos compartir es la que
mandamos a nuestro Sub administrador, con análisis de rentabilidad, ventas, proyecciones y novedades.
A medida que estoy realizando estos informes salgo de la oficina y voy al local de comidas a tomar un café, desde allí
observo la labor de los empleados de la playa y del local de comidas, también invito a los encargados acompañarme
con el café y charlar sobre el negocio y las novedades. Y así transcurre mi día de trabajo, sin contar aquellos días que
tengo reuniones con mis superiores o algún curso de capacitación.
Bueno espero haberle sido útil con la información que les he brindado y estoy a su disposición para cualquier consulta.
Todo esto es lo que nos comento el Señor Ricardo Rojas, Jefe de la Estación Costanera perteneciente a la Compañía
Petrobras. Después de todo lo declarado por él comenzamos con la segunda etapa que fue la de leer el cuestionario
para que nos respondiese preguntas mas puntuales.
El cuestionario lo mostramos a continuación de este documento.

Etapa de Análisis
Cuestionario para Relevamiento en Petrobras
Jefe de Estación y Encargados
Entrevistado: Ricardo Rojas
Area y Cargo: Jefe de Estación Costanera Fecha: 08/05/2006
Preguntas: Respue sta s:
1) De las personas que componen el turno Si así es todo saben facturar.

de Playa todos facturan por sistema?
2) En el sector Comi das cuant os realizan Unicamente las Cajeras y el encargado.

facturación por sistema?
3) Durante el transcurso del turno se realizan Si, pues nos esta permitido tener hasta
retiros de dinero? $300- nada mas.
4) Se realizan arqueos de caja en el turno? Si por lo menos dos por turno.
5) Se realizan ajustes de stock, sino de que Si, se cuenta el stock de cada producto
forma se arreglan las diferencias? y se ajustan las diferencias por
sistema.
6) Como se realiza el control de ventas de Por medio del sistema, este lee la
Com bustible? inform ación de los surtidores y la
procesa.
7) Existe un fondo fijo para el Cambio? Si, es de $1000- y están en caja de

seguridad.
8) Se realizan facturas en forma manual Habitualmente no, pero si hay algún

durante el turno? Que tipos? Problema con el sistema si, luego se
pasan al sistema, Tipo: A, B y C.
9) Cuando se realiza el ingreso de stock Se ingresa remito.

al sistema se ingresa factura o remito?
10) Que tipo de operaciones son más difíciles El cierre de turno es lento y muchas
de realizar con el sistema actual? veces hay diferencias. Hay que llevar
(Explique los motivos por favor). controles tipo manuales.

Etapa de Análisis
REF: Entrevista con el Encargado de Turno de la Estación Costanera, Sr. Francisco

Sánchez realizada el 08/05/2006.
Lo que nos ha comentado el Encargado de Turno Señor Francisco Sánchez, sobre su jornada laboral. El nos dijo lo
siguiente:
Llego a la Estación de Servicio todos los días media hora antes de comenzar mi turno de trabajo, pues me debo poner
al tanto de todas las novedades antes de comenzar el turno. Nosotros los Encargados de Turno somos tres, uno por
cada turno, turno mañana, turno tarde y turno noche, cada turno es de ocho horas que hacen un total de veinticuatro
horas. O sea que siempre hay un Encargado de Turno en la Estación de servicio, así son las normas de la Compañía,
además nuestros turnos son rotativos, por ejemplo esta semana estoy de mañana la viene paso a la tarde y la otra
estaré de noche. Trabajamos seis días a la semana y nuestro franco no es fijo en total tenemos cuatro francos al mes.
La jornada laboral es de ocho horas, pero esto no se cumple ya que entre que se cierra el turno y se realizan las
rendiciones de cajas, se hacen los controles de venta de combustible y las del sector de comidas se pierde
aproximadamente una hora más, y esto no corre como extra ya que nosotros trabajamos fuera de convenio.
Mi trabajo en el turno bastante variado en cuanto a las actividades que realizo, cuando tomamos el turno junto con la
gente de playa y la gente del local de comidas, realizamos varios conteos, como ser del dinero disponible para el
cambio y también el de los lubricantes que están en playa y los cigarrillos en el local de comidas. Estos son controles
que se realizan turno a turno, pues si hay alguna diferencia hay que solucionarla en el momento no se puede llevar al
otro turno. Una vez hecho estos controles se toma el turno y comenzamos a atender a los clientes que siguen llegando,
mi tarea es de acompañar a la gente que tengo a cargo y solucionar cualquier inconveniente que se presente durante el
turno, una queja de una cliente, un error en el despacho de combustible, un problema con el sistema de gestión, una
devolución de producto, el reemplazo de alguno de los operarios de playa o del local de comidas para que estos se
tomen su tiempo para refrigerio, etc.
Esta labor debo realizarla cuidando que el negocio opere en forma correcta, que los niveles de calidad en cuanto al
servicio de atención al cliente y a los productos que comercializamos sean óptimos con respecto al los estándares que
ofrece nuestra compañía.
Todo depende de mi y las horas se pasan rápidamente, también debo estar pendiente de los pedidos de trabajo por
parte de mi jefe, por ejemplo una vez por semana cada encargado realiza un inventario de un rubro determinado, yo
todas las semanas cuento el rubro de las golosinas. Una vez contado el rubro desde la computadora de la oficina realizo
los ajustes correspondientes, así cada uno de mis compañeros realiza el ajuste que le corresponde de acuerdo a su
rubro. De esta manera mantenemos un faltante mínimo y cualquier diferencia debe ser reparada.
Los lunes por la mañana y la tarde llega la mercadería de reposición, y debemos controlar las cantidades que declaran
los remitos con la cantidad de mercadería que se baja del camión. Martes y viernes por la mañana llega el camión del
banco que realiza la recaudación, ahí debemos poner llave a la oficina y quedarnos con el personal del banco dentro.
Allí se cuenta lo recaudado y el dinero que se lleva el banco tiene que coincidir con la cantidad que figura en el sistema
como dinero en transito. Esta tarea se torna difícil si las cifras no coinciden y suele demorarse muchas veces.
El camión recaudador también se lleva los ticket, los cupones de tarjetas de crédito y los cheques. Nos deja un remito
por el dinero y todo lo que se lleva, este luego se ingresa en el sistema.
Viernes y sábados viene el camión de combustible, esta también es una tarea difícil ya que no puede haber errores
cuando se descarga el combustible, muchas veces vienen dos camiones en un mismo día. Pues el combustible viene
fraccionado de acuerdo a la capacidad de la cisterna y uno debe controlar que todas las normas de seguridad se
cumplan, que los precintos de seguridad no estén rotos y que coincidan con lo declarado en el remito, como así la
cantidad de combustible declarada. Este debe ser descargado con mucho cuidado, luego la cantidad de combustible es
ingresada en el sistema.
Algunas veces el encargado tiene que reemplazar a la cajera que esta en el local de comidas o también a alguno de los
operarios de playa, es por ello que también debemos saber facturar y manejar todo lo que es la caja.
Cuando esta finalizando el turno les pido a los chicos de playa los cupones de las tarjetas de crédito, ticket y cuentas
corrientes para ver si coincide con lo declarado en el sistema. Pues si esto no es así hay que arreglarlo antes de cerrar
el turno, el mismo procedimiento lo realizo con la caja del local de comidas. Una vez que es la hora de cerrar el turno y
que se encuentran los relevos listos para tomar el nuevo turno, se procede al cierre; nos juntamos todos los integrantes
del turno y se realiza las rendiciones de cajas. Se controla el total facturado de combustibles, lubricantes, accesorios y
también lo facturado en comidas, cigarrillos, golosinas, bebidas, etc. Si todo coincide con lo declarado en el sistema
quiere decir que nos podemos retirar a casa pronto, sino hasta que no se encuentre la diferencia no nos vamos.
Y así es un día de trabajo en mi vida, bueno espero haberle sido útil con la información que les he brindado y estoy a su
disposición para cualquier consulta.
Todo esto es lo que nos comento el Señor Francisco Sánchez, Encargado de Turno de la Estación Costanera
perteneciente a la Compañía Petrobras.

Etapa de Análisis
REF: Entrevista con una Cajera de la Estación Costanera, Señorita. Sofía Samolo realizada
el 08/05/2005.
Lo que nos ha comentado la Cajera Señorita Sofía Samolo, sobre su jornada laboral. Ella nos dijo lo siguiente:
Llego a la Estación de Servicio todos los días quince minutos antes de comenzar mi turno de trabajo, pues me debo
poner al tanto de todas las novedades antes de comenzar el turno.
También antes de comenzar el turno debo controlar contando algunos productos, como por ejemplo los cigarrillos, las
tarjetas de teléfono y algún otro producto que este trayendo diferencias, me refiero a faltantes que se producen turno a
turno. Una vez que esta todo ok procedo a tomar el turno ósea la caja que es el lugar donde desempeño mis tareas. La
tarea de cajera es bastante agotadora pues nosotros no solo facturamos los productos que se venden aquí en el local,
sino también tenemos que hacer el café, té, capuchino y chocolate, pues no tenemos una persona que nos ayuda a
esto solo en las horas pico estoy autorizada a pedir que una de las chicas repositoras me dé una mano.
Muchas veces suele complicarse la tarea pues esto de cobrar y además tener tareas adicionales como estas genera
demoras, pues debemos estar muy atentas a la pantalla del sistema para no equivocarnos con los códigos de los
productos que ingresamos.
Pues si tenemos muchas anulaciones de productos o devoluciones nuestros encargados suelen llamarnos la atención.
Cuando tengo algún tiempo ayudo ha realizar los pedidos a nuestro encargado de turno, pues nosotras las cajeras
tenemos muy en claro los productos que se venden y los que no. Los encargados tienen unas planillas donde deben
volcar el pedido para después pasarlo a la central por fax, lo que yo hago le voy diciendo al encargado que productos
debe volver a pedir, el después vera si realmente es necesario o no pues puede ser que en él deposito quede algo de
ese producto.
Durante el turno mientras atiendo a los clientes debo ofrecerle las promociones que están vigentes, ya que hay
promociones de productos que son fijas y otras que duran solamente un mes. A las cajeras nos piden que prestemos
mucha atención a esto porque desde la central piden informes semanales acerca de cuantas promociones estamos
vendiendo por día.
Es muy importante también la forma en que atendemos a los clientes, pues lo que uno tiene que hacer es que ellos se
sientan cómodos y regresen. Es por eso que estamos muy atentos a la limpieza del local, las mesas, las sillas, el piso,
los vidrios del local, las bandejas en las que servimos las comidas o el café, y los baños. Todo esto es fundamental y no
se debe desatender nunca, pues es motivo para que podamos ser sancionadas si no podemos justificar que algo no se
este haciendo como corresponda.
Constantemente estoy ofreciendo producto a los clientes, pero con mucho cuidado sin incomodarlo, por ejemplo si me
pide un café le digo mire que por cincuenta centavos mas se lleva dos medialunas. Pues hay mucha gente que no
presta atención a los carteles donde se encuentran los precios.
Nuestro encargado suele realizarnos dos arqueos de caja durante el turno, para poder ver si tenemos o no diferencia en
la caja, si hay sobrante de dinero el debe retirarlo y si hay faltante nos tiene que hacer un vale. En la caja se dispone de
un fondo fijo que se pasa turno a turno, este fondo es para tener efectivo en cambio, cada tanto debemos pedirle al
encargado que nos haga un retiro de efectivo para no tener tanto dinero en caja. Porque nos esta permito tener hasta
doscientos pesos en cambio, contando el fondo fijo.
Además debemos controlar que todas las tarjetas y tickets con los que nos pagan los clientes se encuentren bien
ingresados, pues si no lo están debemos arreglarlo sino nos faltara dinero en la caja, ya que una venta que fue con
tarjeta o con ticket se estará contando como efectivo.
Para realizar un pago con tarjeta de crédito disponemos de un posnet, es un aparato por el cual se pasa la tarjeta se
ingresa el importe a cobrar y automáticamente este llama y pide autorización para la transacción a la central de crédito,
si esta es aprobada saldrá impreso el cupón y si no saldrá denegada la operación.
En el transcurso del turno dispongo de media hora para refrigerio, lo mas probable es que en esa media hora me cubra
en la caja alguna de las repositoras. Siempre en uno de los grupos hay una repositora que sabe manejar la caja, de no
encontrase disponible la repositora tendrá que tomar la caja el encargado de turno.
Cuando se aproxima el fin del turno debemos hacer un arqueo junto con el encargado y controlar que todo este bien,
pues sino cuando se cierre el turno lo estaremos cerrando con diferencias. Y una vez que esta todo ok y que mi relevo
la cajera del próximo turno contó el fondo fijo, los cigarrillos y las tarjetas de teléfono, se procede a cerrar el turno.
Una vez cerrado el turno voy a la oficina junto con los chicos de playa y rindo lo recaudado al encargado de turno, si
esta todo bien me puedo retirar y termina así mi día de trabajo.
Todo esto es lo que nos comento la Señorita Sofía Samolo, Cajera de la Estación Costanera perteneciente a la
Compañía Petrobras. Después de todo lo declarado por ella comenzamos con la segunda etapa que fue la de leer el
cuestionario para que nos respondiese preguntas mas puntuales. El cuestionario lo mostramos a continuación de este
documento.

Etapa de Análisis
Personal de Playa y Sector Comidas
Entrevistado: Sofía Samolo
Area y Cargo: Cajera del Local de Comidas Fecha: 08/05/2006
1) Tiene un fondo fijo para el cambio? Si, es de doscientos pesos.
2) Que cantidad de dinero tiene permitido Un total de $400- incluyendo el fondo

tener en la caja? fijo.
3) Recuerda cuales son los productos mas Sí, pero no todos.

vendidos?
4) Usted realiza el alta de Clientes? No, el alta la tiene que realizar el

encargado de turno.
5) Cuales son las formas de pago más Efectivo, ticket y algunas tarjetas de
utilizadas? crédito.
6) Quien realiza las devoluciones de facturas Unicament e las realiza el encargado

O tickets? de turno.
7) Sabe usted por sistema que productos No, no existe esa posibilidad.
vende en mayor cantidad durante el turno?
8) Quién lleva a cabo el cierre de turno? El encargado de turno.
9) Todos manejan caja o únic amente el La cajera de turno y alguna repositora

Cajero? que este capacitada para ello.
10) Que tipo de operaciones son más difíciles El cierre de turno, es lento y muchas
de realizar con el sistema actual? veces hay diferencias.
(Explique los motivos por favor).

Etapa de Análisis
REF: Entrevista con un Operario Playa de la Estación Costanera, Señor Luis Fernández
realizada el 08/05/2006.
Lo que nos ha comentado el Operario de Playa Señor Luis Fernández, sobre su jornada laboral. El nos dijo lo siguiente:
Llego a la Estación de Servicio todos los días media hora antes de comenzar mi turno de trabajo, pues me debo poner
al tanto de todas las novedades. También antes de comenzar el turno debo controlar contando algunos productos, como
por ejemplo los lubricantes y accesorios. Una vez que esta todo ok procedo a tomar el turno ósea la Playa que es el
lugar donde desempeño mis tareas. La tarea de Operario de Playa es bastante agotadora pues nosotros no solo
atendemos a los clientes que vienen a cargar combustible, sino también tenemos que hacer algunas tareas de
mantenimiento y limpieza de algunos sectores, baños públicos, baños y vestuarios nuestros, los vidrios del local de
comidas la parte de afuera ya que por adentro lo limpian las chicas del local, las veredas que rodean el local, y toda la
playa de combustible incluyendo los surtidores. Pues no tenemos una persona que este especialmente para la limpieza,
aquí todos hacemos de todo, no se si queda claro.
Muchas veces suele complicarse la tarea pues esto de cobrar y además tener tareas adicionales como estas genera
demoras, pues debemos estar muy atentos a la pantalla del sistema para no equivocarnos con los códigos de los
productos que ingresamos.
Pues si tenemos muchas anulaciones de productos o devoluciones nuestros encargados suelen llamarnos la atención.
En las horas picos tenemos que pedirle al encargado que nos de una mano porque con los chicos no damos abasto,
pues la playa se llena de vehículos y la gente se comienza a impacientar y nos toca bocina. La idea es que esto no pase
pues debemos distinguirnos por el servicio que brindamos a nuestros clientes y no por perderlos, pues si esto pasa muy
seguido ellos cargaran en la estación de la competencia que se encuentra a unos metros de aquí.
Cuando tengo algún tiempo ayudo ha realizar los pedidos a nuestro encargado de turno, pues nosotros los Playeros
tenemos muy en claro los productos que se venden y los que no. Los encargados tienen unas planillas donde deben
volcar el pedido para después pasarlo a la central por fax, lo que yo hago le voy diciendo al encargado que productos
debe volver a pedir, el después vera si realmente es necesario o no pues puede ser que en él deposito quede algo de
ese producto, me refiero a lubricantes y accesorios.
Durante el turno mientras atiendo a los clientes debo ofrecerle las promociones que están vigentes, ya que hay
promociones de productos que son fijas y otras que duran solamente un mes. A los Playeros nos piden que prestemos
mucha atención a esto porque desde la central piden informes semanales acerca de cuantas promociones estamos
vendiendo por día.
Es muy importante también la forma en que atendemos a los clientes, pues lo que uno tiene que hacer es que ellos se
sientan cómodos y regresen. Es por eso que estamos muy atentos a la limpieza de la Estación en general. Todo esto es
fundamental y no se debe desatender nunca, pues es motivo para que podamos ser sancionados si no podemos
justificar que algo no se este haciendo como corresponda.
Constantemente estoy ofreciendo producto a los clientes, pero con mucho cuidado sin incomodarlo, por ejemplo si me
pide dos litros de aceite le digo mire que el de cuatro litros se encuentra al precio de tres litros y el cambio es gratis.
Pues hay mucha gente que no presta atención a los carteles donde se encuentran los precios y las promociones.
Nuestro encargado suele realizarnos dos arqueos de caja durante el turno, para poder ver si tenemos o no diferencia en
la caja, si hay sobrante de dinero el debe retirarlo y si hay faltante nos tiene que hacer un vale. En la Playa se dispone
de un fondo fijo que se pasa turno a turno, este fondo es para tener efectivo en cambio, cada tanto debemos pedirle al
encargado que nos haga un retiro de efectivo para no tener tanto dinero en las billeteras. Porque nos esta permito tener
hasta doscientos pesos en cambio, contando el fondo fijo.
Además debemos controlar que todas las tarjetas y tickets con los que nos pagan los clientes se encuentren bien
ingresados, pues si no lo están debemos arreglarlo sino nos faltara dinero en la caja de Playa, ya que una venta que fue
con tarjeta o con ticket se estará contando como efectivo.
Para realizar un pago con tarjeta de crédito disponemos de un posnet, es un aparato por el cual se pasa la tarjeta se
ingresa el importe a cobrar y automáticamente este llama y pide autorización para la transacción a la central de crédito,
si esta es aprobada saldrá impreso el cupón y si no saldrá denegada la operación.
En el transcurso del turno dispongo de media hora para refrigerio, lo más probable es que en esa media hora me cubra
en la Playa el encargado de turno.
Cuando se aproxima el fin del turno debemos hacer un arqueo junto con el encargado y controlar que todo este bien,
pues sino cuando se cierre el turno lo estaremos cerrando con diferencias. Y una vez que esta todo ok y que nuestros
relevos los Operarios de Playa del próximo turno contaron el fondo fijo, lubricantes y accesorios, se procede a cerrar el
turno. Una vez cerrado el turno voy a la oficina junto con demás chicos de playa y rendimos lo recaudado al encargado
de turno, si esta todo bien me puedo retirar y termina así mi día de trabajo.
Todo esto es lo que nos comento el Señor Luis Fernández, Operario de Playa de la Estación Costanera perteneciente a
la Compañía Petrobras. Después de todo lo declarado por ella comenzamos con la segunda etapa que fue la de leer el
cuestionario para que nos respondiese preguntas mas puntuales. El cuestionario lo mostramos a continuación de este
documento.
Etapa de Análisis
Personal de Playa y Sector Comidas
Entrevistado: Luis Fernández
Area y Cargo: Operario de Playa Fecha: 08/05/2006
1) Tiene un fondo fijo para el cambio? Si, son $200- Pesos.
2) Que cantidad de dinero tiene permitido Hasta $500- Pesos, incluyendo el

tener en la caja? fondo fijo.
3) Recuerda cuales son los productos mas Si algunos, pero no todos.

vendidos?
4) Usted realiza el alta de Clientes? No, la tiene que hacer el encargado.
5) Cuales son las formas de pago mas Efectivo, Tarjetas de crédito y algunas
utilizadas? cuentas corrientes.
6) Quien realiza las devoluciones de facturas Unicamente el encargado o el Jefe de

O tickets? de la Estación.
7) Sabe usted por sistema que productos No, no existe esa posibilidad.
vende en mayor cantidad durante el turno?
8) Quién lleva a cabo el cierre de turno? Unicament e el Encargado de Turno.
9) Todos manejan caja o únic amente el En la playa todos manejan caja y

Cajero? saben facturar.
10) Que tipo de operaciones son más difíciles El cierre de turno, es lento y suele
de realizar con el sistema actual? haber diferencias muchas veces.
(Explique los motivos por favor). Uno debe llevar un control manual.

Etapa de Análisis
REF: Entrevista con un Sub Administrador de la Gerencia de Comercialización, Señor

Miguel Santos realizada el 08/05/2006.
Lo que nos ha comentado el Sub Administrador de la Gerencia de Comercialización Señor Miguel Santos, sobre sus
tareas en la jornada laboral. El nos dijo lo siguiente:
Llego a la oficina muy temprano todos los días y lo primero que hago es conectarme a través de mi computadora y
chequear la información de las Estaciones de Servicio que yo administro. Así puedo ver cuanto han facturado en las
ventas del día, tanto los locales de comidas como las ventas de Combustibles y Lubricantes, es mucha la información
que uno tiene que observar muy detenidamente, para poderla procesar analizando las ganancias, proyecciones, gastos,
etc. Además el Gerente en cualquier momento puede llegar a pedirme un informe para alguna reunión con la
Presidencia de la Compañía, estas son actividades que no son programadas y suelen hacerse de improvisto.
Nosotros como administradores tenemos la responsabilidad de que el negocio sea cien por cien rentable, entonces uno
debe afinar la punta del lápiz y eliminar cualquier gasto que sea innecesario. Muchas veces uno observa negocios que
venden mucho pero dejan muy poca ganancia y eso es porque esta siendo mal administrado, el objetivo principal
nuestro es lograr que no pase esto y que pagando los sueldos de los empleados, pagando a nuestros proveedores,
pagando los servicios, los gastos fijos y los no fijos podamos ver una muy buena ganancia. De esta manera no solo
estará ganado la Compañía si no tambien todos los acciones que apuestan a ella.
Con el correr del tiempo uno toma cierta agilidad en cuanto a este trabajo y mirando los informes que me son enviados
desde las Estaciones, puedo encontrar fácilmente los errores que se están cometiendo en la administración del mismo.
Sé que es difilcil para los que están trabajando allí poder detectarlos, algunos los encuentran fácilmente otros no, pues
ellos tienen demasiado trabajo con la operatoria de la Unidad de Negocio. Esto insume demasiado tiempo y es una
tarea bastante complicada y rutinaria.
Nosotros los administradores estamos para ello somos sus apuntadores, es nuestra labor diaria.
Lo que suelo hacer con las Estaciones que tengo a cargo es darle cierto grado de libertad, en cuanto a las ideas que les
puedan surgir, ya que muchas veces pueden ser acertadas pues ellos tienen un amplio panorama de lo que puede
mejorar el negocio, en cuanto a ventas, imagen, mantenimiento, etc. Otra veces tengo que ser yo el que les dice como
no se les ocurrió esto! Y se me quedan mirando asombrados.
Suelo visitar una vez a la semana como mínimo cada una de las Estaciones que tengo a cargo. Tampoco dispongo de
mucho tiempo para hacerlo pero debo tratar de mantener un dialogo fluido para obtener buenos resultados.
Otra parte de la labor que tiene un Sub administrador es observar lo que pasa alrededor de cada negocio, porque cada
negocio esta insertado en un área distinta pues un producto que se esta vendiendo muy bien por ejemplo en la Estación
Costanera puede que no se venda de la misma manera en la Avenida Santa Fe. Tambien tenemos que analizar quienes
rodean cada Estación por ejemplo: negocios, fabricas, escuelas, terminales de transporte. Esto puede hacer variar el
mix de productos de la Estación o así también incrementar la cantidad de clientes con cuenta corriente, o apuntar al
diseño de promociones especiales para un determinado negocio.
La labor del Sub administrador es muy amplia y precisa, y necesita una persona que sienta lo que siente un cliente, lo
que siente un Jefe de Estación, lo que siente un empleado para poder optimizar cada Unidad de Negocio, en otras
palabras una persona con un gran poder de percepción.
Todo esto es lo que nos comento el Señor Miguel Santos, Sub administrador de la Gerencia de Comercialización
perteneciente a la Compañía Petrobras.

Etapa de Análisis
DIAGRAMA DE CONTEXTO
Marketing Gerencia
Casa Central Casa Central
Estación de Servicio
Cliente Ventas Compras Proveedores
Stock Personal
Administración
de la Estación
Administración y
Recursos Humanos
Compras
Casa Central
Casa Central

Etapa de Análisis
Ø INFORME PRELIMINAR
En respuesta a la solicitud por ustedes presentada y a lo observado en las entrevistas concluimos que:
• Nuestras soluciones están creadas para obtener la mejor relación Costo-Beneficio. Estableciendo
un plan de automatización, nuestro asesoramiento le permitirá un crecimiento gradual y modular,
desde las operaciones básicas (ventas, stock), hacia las más sofisticadas (estadísticas,
proyecciones, administración de categorías), partiendo de las áreas más críticas (Playa, C-Store) y
siguiendo con las accesorias (depósito, lavadero, servicio mecánico, lubricentro, etc.), enfocando el
control a los dispositivos más importantes (surtidores, caja de ventas), continuando con los demás
(tanques, otros dispensers, cartelería, aire acondicionado, etc.).
Y lo más importante Satisfacción al Cliente de la Corporación: Las mejoras en el proceso de

venta y administración de la estación, permitirán obtener una sensible mejora en la atención al
cliente
El proyecto se dividirá en cinco etapas, tres de ellas en régimen, una en proceso de implementación y la
quinta y última proyectada para fines del año 2006.
• Etapa 1: Instalación del sistema de Gestión y control de surtidores para toda la red de Estaciones de
Servicio.
• Etapa 2: Implementación Módulo Fiscal.
• Etapa 3: Implementación de Head Office I (Administración de maestros y Subdiarios de Venta).
• Etapa 4: Implementación de VTOL integrado a los Puntos de Venta, instalación del sistema de
Cuentas Corrientes Centralizadas, replicación de la información al Head Office l (Ventas contado y
en cuenta corriente, transacciones de Cuenta Corriente, transacciones de Compra, consolidado de
stock, rendición de valores) y conexión del sistema de telemedición integrada al control de
surtidores.
• Etapa 5: Implementación de Head Office III (Información Estadística), autofacturación de despachos
e implementación una consola de monitoreo central para surtidores, tanques y sensores.
Esta división del proyecto en etapas estará orientada a resolver la problemática local (en las Estaciones de
Servicio) en forma inmediata, llevando incluso la administración de tareas que en etapas posteriores
pasarían a realizarse en forma centralizada, integradas al Head Office.
La implementación de la solución implicará, además, el relevamiento de las estaciones, la ejecución de

obras civiles y cableado para permitir la conexión de los surtidores y durante la implementación, la
capacitación al personal de las Estaciones de Servicio (supervisores, cajeros y personal de casa central)
con el fin de potenciar las capacidades de la solución y de esta forma lograr el objetivo planteado en el inicio
del proyecto.
• El costo estimado del sistema Facturación Central es de $ 220.000 (No incluye equipos, ni
materiales).
• Tiempo estimado de realización: 1 año.

Etapa de Análisis
RELEVAMIENTO
Objetivos del relevamiento:
Los objetivos principales del presente, serán verificar los movimientos de la Compañía (a nivel
organizacional), analizar la disposición del personal relacionado con el sistema, así como también
su entorno y la organización de las Estaciones de Servicio. Esto permitirá captar el ambiente y el
nivel de complejidad en el que el sistema deberá funcionar.
Detalle de las labores de los empleados de Petrobras observadas durante la instancia de

relevamiento:
• Personal y actividades que realiza:
SEDE CENTRAL - Sub administrador
• Controla la rentabilidad de las Estaciones de Servicio.

• Realiza visitas a las Estaciones.
• Controla la operatividad del negocio, atención al cliente, venta de productos, promociones y
prestación de servicios.
• Controla el estado de las Estaciones.
• Controla y verifica los pagos a proveedores.
• Controla y verifica el cobro de cuentas corrientes, tarjetas y ticket.
• Controla depósitos bancarios.
• Analiza posibles mejoras en todas las operaciones de cada Estación.
• Propone mejoras en las Estaciones a la Gerencia, se reúne y comparte información con Compras,
Administración y Comercialización, Marketing y Recursos Humanos.
• Asiste a reuniones con los Jefes de las Estaciones que tiene a cargo.
• Realiza informes diarios, mensuales y anuales.
ESTACIÓN DE SERVICIO - Jefe de Estación
• Controla el presentismo del personal

• Controla la limpieza y mantenimiento de toda la Estación.
• Controla y evalúa la prestación de servicios y atención al cliente.
• Evalúa la rentabilidad del negocio.
• Evalúa mejoras en las ofertas de productos, promociones y servicios.
• Controla facturación, anulaciones, devoluciones, arqueos de cajas, operaciones de ingresos de
productos, ajustes de stock, cuentas corrientes, ticket, tarjetas de crédito, etc. En el sistema de
gestión comercial de la Estación.
• Realiza cierre de mes.
• Asiste a cursos de capacitación y reuniones en Casa Central.
• Realiza reuniones con el personal.
• Recepciona el camión recaudador y verifica retiros de caudal e ingreso al sistema.
• Realiza informes para Casa Central.
• Sugiere al Sub administrador posibles mejoras en la operatoria del Negocio.

Etapa de Análisis
ESTACIÓN DE SERVICIO - Encargado de Turno
• Apertura de turno en sistema.

• Control de presentismo del personal.
• Control de facturación, anulaciones y devoluciones, arqueos de caja.
• Control de cuentas corrientes, ticket, tarjetas de crédito.
• Control de dinero en transito y en caja de seguridad.
• Pedido de mercaderías y productos.
• Control de arribo de mercaderías.
• Ingreso de mercaderías al stock del sistema.
• Control de inventario, ajuste de stock.
• Altas, modificación de fichas de productos y promociones.
• Cierre de turno, cierre de día.
• Colabora con el Jefe de Estación en el cierre de mes.
• Asiste a cursos de capacitación en Casa Central.
• Supervisa la limpieza de todos los sectores de la estación.
• Controla reposición de mercadería, almacenamiento, seguridad, limpieza.
• Supervisa la calidad de los productos, tiempos de cocción de comidas, presentación, etc.
• Controla la calidad de los servicios prestados. Y la calidad de atención al Cliente.
ESTACIÓN DE SERVICIO - Personal de Playa y Local de comidas
• Atiende al Cliente, ofrece promociones, despacha productos o servicios.

• Realiza facturación y cobro de productos o servicios.
• Realiza la limpieza de su sector de trabajo.
• Realiza reposición de productos.
• Realiza la preparación de comidas.
• Asiste a cursos de capacitación en Casa Central.
• Realiza rendición del Turno.
• Asiste en inventarios al Encargado.
• Asiste en recepción de mercaderías al Encargado.
Ø Disposición de los locales:

SEDE CENTRAL: sus oficinas se encuentran situadas en el microcentro de la Ciudad de Buenos Aires,
posee un piso que consta de una recepción - sala de espera. Cada uno de los departamentos que
componen la Gerencia de Comercialización tiene asignado una oficina en la cual los empleados disponen
de todas las comodidades para realizar sus labores diarias. Además estas cuentan con un despacho para la
gerencia de cada departamento o jefatura, en todas las oficinas hemos hallado equipos de informática de
ultima generación conectados a una red.
Tambien observamos en el piso que pertenece a la Gerencia de Comercialización, una sala para reuniones
y una sala de conferencias con equipos de multimedia, donde son dictados muchos de los cursos de
capacitación de Personal.
Hemos notado que Petrobras no ha dejado ningún detalle de lado, no ha escatimado en cuanto a confort y
tecnología para poder estar a la vanguardia en la administración de sus negocios, considerando que para
poder ser líder en el mercado de la energía debe mantenerse actualizada en todos estos puntos. Y debe
invertir un porcentaje importante de sus ganancias en la adquisición, actualización y procesamiento de la
información, brindando una capacitación constante a su personal e implementando nuevos recursos en
forma continua y constante.
Etapa de Análisis
SUCURSALES PETROBRAS:
Petrobras cuenta con una amplia red de 700 estaciones de servicio, distribuidas en
los principales puntos del país que comercializan todos los combustibles líquidos y la
línea de lubricantes Lubrax fabricados en Argentina con el respaldo de Petrobras. .
Muchas de ellas expenden adicionalmente GNC (Gas Natural Comprimido). Como

complemento del expendio de combustibles, la mayoría de las estaciones de servicio
poseen minimercados, servicio de lubricación y lavado.
Los combustibles que se comercializan son:
» Podium 100 octanos
» Nafta Super 95+
» Nafta Normal 86+
» Diesel+
» GNC
Minimercado
En ellos se puede encontrar un amplio surtido de productos que comprenden desde comidas rápidas y
productos de almacén hasta accesorios para el automotor, juguetes, diarios y revistas.
Su finalidad es satisfacer las necesidades demandadas por los clientes, donde puedan comprar cómoda y
rápidamente, en un horario de atención extenso y en un ambiente amplio, limpio y agradable.
Control de calidad
Petrobras ha puesto su mayor esfuerzo para estandarizar los productos que elabora y comercializa en
niveles de calidad internacional, ratificando una vez más el compromiso con sus clientes. Con ese objetivo,
y como continuación de su reconocido programa de control de calidad El Ojo en el Combustible lanzado en
Brasil, ha implementado el programa "Calidad Controlada" sobre los combustibles que comercializa en
Argentina.
Mediante la aplicación de tecnología de avanzada, la calidad de los combustibles que Petrobras

comercializa se encuentra verificada por un intenso programa de control, el cual verifica los productos
desde su refinación, almacenaje y plantas de despacho, hasta las estaciones de servicio.
El control en las estaciones se realiza mediante la utilización de laboratorios móviles operados por
personal especializado. Petrobras dispone de unidades equipadas con el instrumental necesario para
verificar el número de octanos en naftas y, en el caso del diesel, su índice de cetano y contenido de azufre.
El análisis permanente de los combustibles entregados permite que los consumidores reciban los
productos con la misma especificación técnica y calidad existentes en las refinerías y plantas de despacho.

Etapa de Análisis
Lubrax Center: Son modernos centros de lubricación con servicios de cambio de

lubricante, filtros y chequeos de distintos puntos de los autos. Ubicados dentro de
Estaciones de Servicio Petrobras son atendidos de por personal calificado que
ofrecen a sus clientes un servicio de primera línea.
Además de combustibles de alta calidad y lubricantes Lubrax, en las Estaciones de

Servicio Petrobras los clientes pueden encontrar minimercados, Spacio 1, Acuo
Center y Lubrax Center. Este es un novedoso concepto de atención al automovilista y
a su vehículo en un ambiente moderno, limpio y agradable donde los servicios brindan con tecnología,
seguridad, rapidez y calidad.
Los Lubrax Center ofrecen
» Productos Lubrax, el lubricante de Petrobras desarrollado con los más altos estándares de calidad y tecnología.
» Profesionales calificados especialmente entrenados para satisfacer diversas necesidades con alta calidad.
» Posibilidad de cambiar aceites lubricantes del cárter, de la caja de cambios y del diferencial.
» Ventas y aplicaciones de productos esenciales para el auto como líquido de frenos, fluido para radiadores, etc.
» Cambio de filtros de aire, nafta o aceite.
Un ambiente atractivo y confortable.
Spacio 1 y Minimercados: Las tiendas Spacio 1 y los minimercados son un mundo

de productos al alcance de todos.
Las estaciones de servicio, con el correr de los años fueron evolucionando y

transformándose: dejaron de ser sólo lugares de expendio de combustible.
Aumentaron su protagonismo, ampliaron sus lugares y ahora abarcan a un público
muy diverso, más allá del consumidor tradicional de combustibles.
Atendidos para brindar respuesta a cualquier necesidad, los Spacio 1 y los minimercados, cuentan con
beneficios exclusivos como Inzone Wi-Fi (la Internet inalámbrica de alta velocidad), cajeros automáticos,
tentadores sectores de comidas, instalaciones modernas, cómodas y limpias; y una gran variedad de
productos a precios competitivos. Abiertos las 24 horas, en las tiendas se puede encontrar desde fósforos
hasta juguetes, pasando por alimentos rápidos, bebidas frías y calientes, artículos para el auto o para la
casa. Todo lo que uno necesita.

Etapa de Análisis
INZONE WI-FI: Petrobras brinda a sus clientes de sus Estaciones de Servicios, que
dispongan de una notebook o una handheld, conexiones a Internet inalámbrica
(wireless) de alta velocidad en forma inalámbrica y gratuita. Además de combustibles,
lubricantes y servicios desarrollados con alta tecnología, Petrobras ofrece esta opción
ultramoderna para conectarse al mundo sin necesidad de cables.
Inzone Wi-Fi funciona en las Estaciones de Servicio desde noviembre de 2003.

Petrobras es pionera en Latinoamérica en brindar este tipo de beneficio a sus
clientes. Acceder es muy sencillo: el cliente llega a cualquier hora a alguna de las Estaciones Petrobras -
identificada con el logo Inzone Wi-Fi- con su computadora portátil*, solicita su acceso al personal de la
estación y sin necesidad de conectar ningún cable comienza a navegar por Internet.
* Los requisitos mínimos para conectarse a este servicio son: Notebook certificada Centrino o con equipamiento WiFi
(Pentium III 500 Mhz o superior, Windows 200/XP, 128 MB y placa de red WiFi 802.11b). Protocolo TCP/IP instalado y
configurado para CDP. Windows XP ó 2000 instalado con Internet Explorer 5.5. Para Windows 2000 se requiere el cliente
de configuración de la placa wireless instalado y funcionando.

Etapa de Análisis
Ø Objetivos
En un mercado tan variado (estaciones de líquidos y duales, diversidad de marcas, centros de lubricación
integrados, tarjetas de fidelidad distribuidas, redes centralizadas) el asesoramiento es un factor fundamental
en las decisiones a tomar para la automatización de la Estación.
Maximizando la captura de datos existentes en otros sistemas, incorporando además los datos que se
procesan en forma manual, logrando minimizar el ingreso y la administración de los mismos.
Efectuando el control y seguimiento de un punto de venta aislado, hasta un controlador de playa validando
transacciones de tarjetas en línea, las combinaciones son innumerables pero todas válidas en un mercado
ávido de tecnología.
Interactuando los otros sectores y /o sistemas, brindando y recibiendo información en forma rápida y segura.
Integrando aplicaciones escalables y de interfaz abierta para permitir crecer al cliente en la automatización,
de esta manera genera permanentemente nuevas propuestas contando con productos reconocidos en el
mercado como:
Validador de tarjetas de crédito y propias en línea
Soluciones de gestión de venta
POS y Back Office para particulares y redes corporativas
Gestión centralizada de sucursales
Gestión de Cuentas Corrientes centralizadas
Controlador de playa (surtidores Líquidos, GNC y lubricantes, con telemedición)
Sistema de control para recarga de flota
Sistema de fidelización de clientes y asignación de puntaje
Sistema para control de vehículos en centros de lubricación
Dispositivos para captura de identificación en surtidores (Líquidos y GNC)
Por su arquitectura modular se adapta a los requerimientos del cliente habilitando solo las opciones
solicitadas.

Etapa de Análisis
FUNCIONES
- Visualización del estado de la estación en tiempo real (despachos, stock)

- Preseteo de precios y volúmenes, Cambios de precios programados o centralizados
- Detección automática de descargas
- Visualización de estados de Alarmas con activación sonora de eventos
- Conciliación de Stock automática, con stock teórico y real.
- Ingreso de puente de medición de GNC.
- Cambio de Densidades bajo esquema de autorización (GNC)
- Ingreso de aforadores manuales
- Conciliación entre stock y ventas
- Cierres operativos de turno, día, mes y año sin detención de surtidores.
- Operación Remota a través de Internet
- Reportes de cierres direccionables a múltiples destinatarios a través de correo electrónico o fax.
- POS de interfase gráfica, compatible con múltiples arquitecturas de hardware y manejo de dispositivos de venta
(Touch opcional)
- Múltiples niveles de seguridad
- Gestión local y centralizada de artículos, stock, clientes, proveedores y rendiciones
- Manejo flexible de listas de precios, artículos compuestos y promociones
- Configuración dinámica de impuestos
- Gestión de bancos, caja, múltiples medios de pago e interfase con sistema contable
- Integración con sistema propio o de terceras partes de control de forecourt (surtidores, tanques, etc.)
- Autofacturación de despachos
- Emisión de estadísticas y reportes por período y visualización en tiempo real de la evolución de las ventas en forma
local o centralizada
- Interfases nativas con sistemas propios de centralización de flota, loyalty y validación de transacciones de pago
electrónicas
BENEFICIOS
- Adaptabilidad a nuevas interfaces, debido a su única arquitectura de distintos drivers trabajando con un conversor a
protocolo común.
- Debido a que la conversión se realiza a nivel de software, es fácilmente adaptable a configuraciones de distintas
marcas.
- Monitoreo on-line de los dispositivos con registro de eventos en tiempo real.
- Debido a los acuerdos logrados con múltiples fabricantes, maneja el protocolo de los dispositivos en forma "nativa",
aprovechando las mejores características de los mismos.
- Sistema con monitoreo a consola de alarmas genéricas, tanto de perdidas de los tanques como antirrobo.
- Múltiples puestos monitoreables remotamente con conexiones TCP/IP mediante un browser estándar.
- Por su concepción no requiere operar en una PC dedicada, pudiendo convivir con el resto de los componentes de la
solución, en el mismo equipo, lo que redunda en ahorros sustantivos para las configuraciones "Lite".
- Facilidad de integración con otras soluciones que adopten los estándar de MS Windows, gracias a su control ActiveX
que permite a cualquier programa MS Windows acceder a las funciones del controlador.
- Simplifica la gestión operativa minimizando a través del control los riesgos de equivocaciones o fraudes
- La arquitectura es estándar y totalmente abierta, esto permite una fácil integración con aplicaciones de terceras partes
- Es una solución modular que permite la incorporación funciones e interfaces para adaptarse a diferentes necesidades
y escenarios operativos.
- La interface gráfica y su sencillez de utilización permiten reducir la etapa de aprendizaje y agiliza la gestión de ventas
- El sistema integra eficazmente todas las unidades de negocio de la estación: Combustibles, GNC, Lubricantes,
Asistencia Técnica Vehicular, C-Store, Fast-Food, Restaurant / Parrilla, Servicios
- Flexibilidad para la integración con sistemas ERP orientados a Redes Corporativas
- Plataforma y arquitectura de datos estándares del mercado
- Amplia base instalada internacionalmente que garantiza la continuidad operativa y protege la inversión del cliente

Etapa de Análisis
Ø Alcances
El sistema abarcara:
Gestión de Venta en Playa y Tienda
Gestión de compras, stock y ventas
Administración de maestros centralizados
Administración de Cuentas Corrientes Centralizadas
Control de desapachos (líquidos y GNC)
Autofacturador
Validación de Transacciones On-Line (tarjetas de crédito y débito)
Telemedición de Tanques, Sensores y Alarmas
Recepción y monitoreo on line central de transacciones
• Desde la Integración de procesos en las estaciones

- Integración de todas las unidades de negocio: venta de combustibles, GNC, lubricantes, C-Store, fast-
food y servicios generando mejoras en el control y administración de la estación.
- La interface gráfica del punto de venta permitirá reducir la etapa de aprendizaje y sumado a la
integración con el control de surtidores, agilizara la gestión de ventas, reducirá la posibilidad de errores
y permitirá la conciliación automática de las ventas de combustibles.
- La implementación del control de forecourt, posibilitara el monitoreo on-line y remoto de surtidores,
tanques y sensores y grabado de los eventos en tiempo real.
- Finalmente, con la integración del sistema de validación de transacciones, se lograra la reducción del
tiempo de respuesta para transacciones de crédito y débito, la disminuirá el nivel de error, fraude y
costo por transacción.
• Hasta la Integración a los procesos con Casa central

Sumado a la automatización de las estaciones, la integración del sistema con el módulo complementario
en Casa Central, permitirá un aumento en el control y rentabilidad del negocio a través de dos procesos
principales: la actualización de novedades a las estaciones y la replicación en línea de las transacciones
de venta a casa central.
El contara con información actualizada y en una base de datos que podrá ser explotada, se convertirá
en una herramienta fundamental para la toma de decisiones y el aprovechamiento de las oportunidades
comerciales.

Etapa de Análisis
Ø INFORME DE VIABILIDAD
A nuestra empresa, el sistema por ustedes solicitado le resulta viable:
TÉCNICAMENTE: no en su totalidad debido a que posee el equipamiento necesario pero no la conexión en

red de los surtidores, motivo por el cual las bases de datos no se mantienen actualizadas. Además como se
ha mencionado anteriormente la implementación de la solución implicará, el relevamiento de las estaciones,
la ejecución de obras civiles y cableado para permitir la conexión de los surtidores y durante la
implementación, la capacitación al personal de las Estaciones de Servicio (supervisores, cajeros y personal
de casa central) con el fin de potenciar las capacidades de la solución y de esta forma lograr el objetivo
planteado en el inicio del proyecto.
ECONOMICAMENTE: los beneficios que obtendremos serán suficientes para enfrentar los costos que se
nos presenten durante el desarrollo del sistema. El valor total del sistema es de $ 220.000 (Sin incluir los
equipos ni materiales).
OPERATIVAMENTE: la realización de las entrevistas nos permitieron adquirir un panorama general de

cómo se maneja el personal e interactúa con el actual sistema. Esto nos permite concluir que el nuevo
sistema, muy similar al anterior, podrá ser utilizado sin resistencia por parte de los usuarios que tengan
acceso al mismo ya que poseen la capacitación necesaria. Las mejoras en el proceso de venta y
administración de la estación, permitirán obtener una sensible mejora en la atención al cliente.
CALENDARIO: el tiempo estimado de un año será el adecuado para el desarrollo e implantación del
sistema.
Líder de proyecto

Etapa de Análisis
Ø PUNTOS CRÍTICOS
Los puntos críticos o las áreas más críticas son (Playa, C-Store) y siguiendo con las accesorias (depósito,
lavadero, servicio mecánico, lubricentro, etc.), enfocando el control a los dispositivos más importantes
(surtidores, caja de ventas), continuando con los demás (tanques, otros dispensers, cartelería, aire
acondicionado, etc.).
Luego le siguen las operaciones básicas (ventas, stock), hacia las más sofisticadas (estadísticas,
proyecciones, administración de categorías)
A continuación en cada uno de los cursogramas presentes se destaca que operaciones se realizan por
sistema y cuales en forma manual. También se analizan los puntos críticos de cada evento que se lleva a
cabo.

Etapa de Análisis
CURSOGRAMA DE VENTA DE CAJA LOCAL DE COMIDAS
Cliente Venta Devolución Quejas Felicitaciones
1 6 27 54 52
2 28 55 53
no si
no si 7 12 si no
56 29
no si no si 13
57 8 no si 58
30
no si
9 no si
3 31
14
no si 32
no si 35
no si 10
4 15
33
36
16
34
5
no si 37
11 17
no si
38
18
39
no si
19
no si
40
no si
20 41
44
42
21
45
43
no si
22 46
26 23
47
24
48
25 no si
49
50

Etapa de Análisis
ACCIONES DEL CURSOGRAMA VENTA DE CAJA LOCAL DE COMIDAS
1) Sonrisa y saludo de la Cajera 31 Efectivo x si o x no

2) Solicitud de compra en forma verbal del Cliente 32) Se descuenta de caja
3) Comenta ofertas ó promociones 33) Se pide disculpas
4) Cliente decide x si o x no oferta 34) Se otorga el dinero (y no se acepta propina)
5) Cajera toma el pedido original por sistema 35) Desea el mismo producto x si o x no
6) Forma de pago 36) Se pide disculpas
7) Efectivo 37) Se otorga el producto y se saluda
8) Tarjeta 38) Supera el valor de la venta x si o x no
9) Tickets 39) Se cobra diferencia
10) Cuenta corriente 40) Pago con efectivo x si o x no
11) Fin de operación 41) Se entrega comprobante de transacción y
12) Comprobación de veracidad en Posnet vuelto
13) Ingresan datos en caja 42) Se pide disculpas
14) Se emite factura 43) Se entrega el producto
15) Entrega pedido y vuelto en caso de efectivo 44) Se crea una cuenta corriente para el cliente
16) Control de datos y Posnet por el valor de la venta
17) Tarjeta ok x si o x no 45) Se descuenta de la cuenta corriente el valor
18) Control de datos tickets del producto seleccionado
19) Datos tickets ok x si o x no 46) Se emite comprobante de transacción
20) Alguna otra forma de pago 47) Se pide disculpas
21) Consulta base de datos (cliente/credito/etc) 48) Se entrega el producto y se saluda
22) Existe cliente x si o x no 49) Desea el libro de Actas x si o x no
23) Se debita de crédito disponible en cuenta 50) Se entrega el libro de actas
corriente 51) Fin de la transacción
24) Se emite comprobante 52) Se solicita libro de Actas
25) Se entrega mercadería 53) Se entrega libro de Actas
26) Se da de alta cliente y se analizaran 54) Se solicita libro de Actas
veracidad y solvencia del mismo 55) Se entrega libro
27) Petición de devolución 56) Falta producto ¿un alternativo? x si o x no
28) Cajera avisa al encargado de turno 57) Desea otro producto x si o x no
29) Se realiza la comprobación x si o x no 58) Fin de reclamo
30) Desea el dinero x si o x no
Acciones por sistema en este cursograma:
5) Cajera toma el pedido original: aquí la cajera ingresa en sistema los códigos de los artículos que se
encuentran incluidos en el pedido.
12) Comprobación de veracidad en Posnet: si la forma de pago es con tarjeta solicita autorización por
medio del Posnet, 13) Ingresan datos en caja y si la tarjeta esta aprobada, se finalizara la operación en
sistema. 14) Se emite factura correspondiente a la compra.
21) Consulta base de datos (cliente/crédito/etc.): la cajera verifica si el cliente esta en base de datos y el
crédito disponible del mismo por sistema. 23) Se debita de crédito disponible en cuenta corriente esta acción
también se realiza por sistema.
26) Se da de alta cliente y se analizaran veracidad y solvencia del mismo: luego de presentada y aceptada
la documentación del cliente el alta se efectuara por sistema.
29) Se realiza la comprobación x si o x no: la devolución es llevada a cabo por el encargado de turno y es
concretada por sistema.

Etapa de Análisis
Puntos Críticos de estos eventos:
Uno de los puntos críticos de este evento es la búsqueda de artículos que es difícil de realizar hemos
notado que la cajera demora mas de un minuto muchas veces al tener que realizar una búsqueda, en cada
venta. Se estaría hablando de aproximadamente 120 minutos de búsqueda de artículos con un ticket
promedio de $5 con una facturación también promedio de $1500 por turno. En un día con tres turnos se
habrían perdido 360 minutos.
Sin omitir el perjuicio que esto ocasiona, impidiendo que se cumpla uno de los objetivos principales de la
Compañía Satisfacción al Cliente de la Corporación en tiempo y forma.
Otro punto que notamos es que en muchas oportunidades la persona que maneja la caja no tiene mucha
práctica, puesto que en las entrevistas se nos comento que en el turno la cajera oficial es una, y para que
esta se tome su hora de refrigerio es reemplaza por una de las repositoras. Esto también ocasiona demoras
en la atención al cliente. En especial manera cuando tiene que dar un vuelto al cliente en una operación que
se hizo con efectivo. El tiempo de esta demora es 20 minutos por turno.
El siguiente punto crítico es la devolución, ya que para realizarla hay que parar la operatoria de la caja. La
cajera llama al encargado y este tiene que realizarla y en este tiempo la caja no puede facturar. El tiempo
por cada devolución es de 3 minutos promedio, es un tiempo en el cual los clientes deben esperar sin poder
consumir lo comprado o sin poder encargar un producto.
El ultimo punto crítico es que para dar de alta a un cliente en sistema la cajera debe llamar al encargado,
pues el cliente se da de alta desde la oficina, esto creemos que se debe reconsiderar puesto que también
suma minutos en la demora.

Etapa de Análisis
CURSOGRAMA DE VENTA DE LUBRICENTRO Y COMBUSTIBLES
Cliente Venta Devolución Quejas Felicitaciones
1 6 27 54 52
2 28 55 53
no si
no si 7 12 si no
56 29
no si no si 13
57 8 no si 58
30
no si
9 no si
3 31
14
no si 32
no si 35
no si 10
4 15
33
36
16
34
5
no si 37
11 17
no si
38
18
39
no si
19
no si
40
no si
20 41
44
42
21
45
43
no si
22 46
26 23
47
24
48
25 no si
49
50

Etapa de Análisis
ACCIONES DEL CURSOGRAMA VENTA DE COMBUSTIBLE / LUBRICENTRO
1) Sonrisa y saludo del operario de playa 31 Efectivo x si o x no

2) Solicitud de compra en forma verbal 32) Se descuenta de caja
3) Comenta ofertas el operario de playa 33) Se pide disculpas
4) Cliente decide x si o x no oferta 34) Se otorga el dinero (y se acepta propina)
5) Operario de playa toma el pedido original 35) Desea el mismo producto x si o x no
6) Forma de pago 36) Se pide disculpas
7) Efectivo 37) Se otorga el producto y se saluda
8) Tarjeta 38) Supera el valor de la venta x si o x no
9) Tickets 39) Se cobra diferencia
10) Cuenta corriente 40) Pago con efectivo x si o x no
11) Fin de operación 41) Se entrega comprobante de transacción y
12) Comprobación de veracidad vuelto
13) Ingresan datos en caja 42) Se pide disculpas
14) Se emite factura 43) Se entrega el producto
15) Entrega pedido y vuelto en caso de efectivo 44) Se crea una cuenta corriente para el cliente
16) Control de datos y Posnet por el valor de la venta
17) Tarjeta ok x si o x no 45) Se descuenta de la cuenta corriente el valor
18) Control de datos tickets del producto seleccionado
19) Datos tickets ok x si o x no 46) Se emite comprobante de transacción
20) Alguna otra forma de pago 47) Se pide disculpas
21) Consulta base de datos (cliente/credito/etc) 48) Se entrega el producto y se saluda
22) Existe cliente x si o x no 49) Desea el libro de Actas x si o x no
23) Se debita de crédito disponible en cuenta 50) Se entrega el libro de actas
corriente 51) Fin de la transacción
24) Se emite comprobante 52) Se solicita libro de Actas
25) Se entrega mercadería 53) Se entrega libro de Actas
26) Se da de alta cliente y se analizaran 54) Se solicita libro de Actas
veracidad y solvencia del mismo 55) Se entrega libro
27) Petición de devolución 56) Falta producto ¿un alternativo? x si o x no
28) Operario de playa avisa al encargado de turno 57) Desea otro producto x si o x no
29) Se realiza la comprobación x si o x no 58) Fin de reclamo
30) Desea el dinero x si o x no
5) Operario de playa toma el pedido original: aquí la cajera ingresa en sistema los códigos de los artículos
que se encuentran incluidos en el pedido.
12) Comprobación de veracidad en Posnet: si la forma de pago es con tarjeta solicita autorización por
medio del Posnet, 13) Ingresan datos en caja y si la tarjeta esta aprobada, se finalizara la operación en
sistema. 14) Se emite factura correspondiente a la compra.
21) Consulta base de datos (cliente/crédito/etc.): el operario de playa verifica si el cliente esta en base de
datos y el crédito disponible del mismo por sistema. 23) Se debita de crédito disponible en cuenta corriente
esta acción también se realiza por sistema.
26) Se da de alta cliente y se analizaran veracidad y solvencia del mismo: luego de presentada y aceptada
la documentación del cliente el alta se efectuara por sistema.
29) Se realiza la comprobación x si o x no: la devolución es llevada a cabo por el encargado de turno y es
concretada por sistema.

Etapa de Análisis
Uno de los puntos críticos de este evento es la búsqueda de artículos que es difícil de realizar hemos
notado que el operario de playa demora mas de un minuto muchas veces al tener que realizar una
búsqueda, en cada venta. Se estaría hablando de aproximadamente 120 minutos de búsqueda de artículos
con un ticket promedio de $20 con una facturación también promedio de $2500 por turno. En un día con tres
turnos se habrían perdido 360 minutos.
Sin omitir el perjuicio que esto ocasiona, impidiendo que se cumpla uno de los objetivos principales de la
Compañía Satisfacción al Cliente de la Corporación en tiempo y forma.
El siguiente punto crítico es la devolución, ya que para realizarla hay que parar la operatoria de la caja. La
cajera llama al encargado y este tiene que realizarla y en este tiempo la caja no puede facturar. El tiempo
por cada devolución es de 3 minutos promedio, es un tiempo en el cual los clientes deben esperar sin poder
consumir lo comprado o sin poder encargar un producto.
El ultimo punto crítico es que para dar de alta a un cliente en sistema el operario de playa debe llamar al
encargado, pues el cliente se da de alta desde la oficina, esto creemos que se debe reconsiderar puesto
que también suma minutos en la demora.

Etapa de Análisis
CURSOGRAMA DE PEDIDOS
Jefe o Encargado Ped.de alimentos Ped. lubri/combust. Ingreso al sistema Recaudacion
3 4 1 13
5 6
2
no si
14
9
7
8
10 17 15
12
11
16
1) Revisión de stock comida

2) Revisión de stock lubricentro y combustibles
3) Pedido comida / golosinas / combustible
4) Pedido de lubricentro y combustibles
5) Control de los declarado en el remito de mercadería
6) Control de lo declarado en el remito de lubricentro / combustible
7) Control de normas de seguridad (precintos de seguridad y remito)
8) Ingreso de cantidad de combustible del sistema y actualización
9) Contabilización de mercadería en unidades
10) Traslado de mercadería al depósito
11) Reordenamiento de mercadería por fecha de vencimiento
12) Actualización de stock de mercadería en sistema
13) Control de recaudación
14) Revisión de credencial y confirmación con central de recaudación x si o x no
15) Entrega de recaudación
16) Actualización del sistema
17) Cancelación de operación transaccional
18) Actualización del sistema: en este cursograma esta es la única actividad que se realiza por sistema, y es el ingreso de
mercaderías al sistema. Las demás actividades se realizan en forma manual.

El punto crítico más importante que hemos notado aquí es que en varias oportunidades se ha producido
desabastecimiento de productos tanto en playa como en el local de comidas, pues le ha faltado el tiempo ó se ha
olvidado el personal de realizar la revisión de stock. Sin omitir nuevamente el perjuicio que esto ocasiona, impidiendo
que se cumpla uno de los objetivos principales de la Compañía Satisfacción al Cliente de la Corporación en tiempo y
forma.

Etapa de Análisis
Cursograma cierre de turno, apertura de turno, cierre de día y cierre de mes.
Apertura Turno Turno Activo Cierre de Turno Activo Opción Turno 4 Cierre de Día Cierre de Mes
1 13 19 21 31
2 22 32
14 20
3 no si
23
15
4
24
16
no si
5 25
17
6
no si
7 26
18
no si
8 27
9
28
10
no si
no si 29
11
12
30
Acciones Cursograma de apertura de turno, arqueos, arreglos de facturación, cierre de turno, cierre de día,
cierre de mes.
1. Apertura de Turno. 20. Realiza arreglo de diferencias.
2. Comienzo de facturación de turno en curso. 21. Cierra turno 4 y se cierra automáticamente el día
3. Arqueos de Caja. 22. Controla facturación y stock antes de de cierre de
4. Controla total formas de pago en Posnet y Sistema. mes.
5. Si hay diferencias de forma de pago OK x si ó x no. 23. Si hay diferencias de Facturación y stock OK x si ó
6. Arregla diferencias. x no.
7. Controla dinero en transito. 24. Realiza arreglos de diferencias de facturación ó
8. Si hay diferencia de dinero en transito OK x si ó x stock antes de cierre de mes.
no. 25. Controla formas de pago antes de cierre de mes.
9. Arregla dinero en transito. 26. Si hay diferencias de forma de pago en Posnet y
10. Controla facturación de productos por devolución ó Sistema OK x si ó x no.
facturación del mismo. 27. Arregla formas de pago en Posnet y Sistema antes
11. Si hay diferencias de facturación realiza devolución de cierre de mes.
ó factura de producto OK x si ó x no. 28. Controla dinero en transito, depósitos bancario de
12. Arregla diferencias de productos. efectivo, tarjetas y ticket antes de cierre de mes.
13. Si los resultados de la caja son óptimos se Cierra el 29. Si hay diferencia de dinero en transito, depósito
Turno. bancario de efectivo, tarjetas y ticket antes de cierre
14. Se entrega el dinero facturado y cupones de las de mes OK x si ó x no.
distintas formas de pago y se depositan en caja 30. Arregla diferencias.
fuerte. 31. Cierra el mes.
15. Si surge un sobrante se deposita en dinero en 32. Comienzo de facturación mes actual.
transito. 33. Opción de apertura de turno 4 en caso de continuar
16. Si surge un faltante se realiza vale al empleado. con diferencias sin resolver OK x si ó x no.
17. Fin cierre de turno. 34. Arregla diferencias antes de cierre de mes OK por si
18. Apertura turno siguiente. ó x no.
19. Opción de apertura de turno 4 en caso de 31. Cierre de mes.
diferencias sin resolver.

Etapa de Análisis

La apertura del sistema se realiza por sistema como así el comienzo de facturación en el turno en curso,
también los arqueos de caja, con sus respectivos controles de dinero en transito, formas de pago, productos
facturados, y sus respectivos arreglos.
El cierre de turno, cierre de día y cierre de mes también se realizan por sistema, todos con sus arreglos
correspondientes ya que no se puede efectuar un cierre con diferencias.
Aquí se vio que el arqueo es un punto crítico muy importante, ya que este se realiza desde las cajas y esto
también genera demoras de aproximadamente 5 minutos como mínimo. Además casa central aconseja a
sus encargados y jefes de estación realizar por lo menos dos arqueos por turno, en un turno se estarían
perdiendo 10 minutos de atención al cliente. Pues para llevar a cabo el arqueo hay que dejar de facturar
pues no se puede utilizar la caja.
Los arreglos de caja son considerados otro punto crítico porque para concretarlos se debe hacer desde los
puntos de ventas (las cajas del local de comida y playa). El tiempo por cada devolución ó arreglo es de 3
minutos promedio, es un tiempo en el cual los clientes deben esperar sin poder consumir lo comprado o sin
poder encargar un producto.

Etapa de Análisis
Diagrama de Contexto
(Sistema de Gestión Comercial Petrobras año 2006)
Clientes Proveedores
Compras
Sistema
Stock de Gestión Administración
Comercial de la
Estación de Estación de
Servicio Servicio
Ventas
Personal
Administración y Marketing Gerencia

Recursos Humanos
Compras Casa
Casa Central Casa Central Casa Central
Central
Nota: El Sistema abarca las tareas de Compras, Ventas y Administración de la

unidad de negocio.

Etapa de Análisis
PRESUPUESTO
Bernal, 22 de Mayo.
Sr. Gerente Adelson D’amico
Atención: Presupuesto.
De mi mayor consideración:
El presente presupuesto, que se detallará a continuación, es en respuesta a la solicitud del sistema por
Petrobras solicitado.
Detalles Técnicos:
El sistema para su correcto funcionamiento requiere la utilización de una PC Pentium III (similar) o superior
y sistema operativo Windows XP, además de la conexión de las misma en red.
El sistema comprenderá los siguientes ítems:
Validador de tarjetas de crédito y propias en línea
Soluciones de gestión de venta
POS y Back Office para particulares y redes corporativas
Gestión centralizada de sucursales
Gestión de Cuentas Corrientes centralizadas
Controlador de playa (surtidores Líquidos, GNC y lubricantes, con telemedición)
Sistema de control para recarga de flota
Sistema de fidelización de clientes y asignación de puntaje
Sistema para control de vehículos en centros de lubricación
Dispositivos para captura de identificación en surtidores (Líquidos y GNC)
El sistema tendrá una garantía de 24 meses, contando a partir de la fecha de implementación.

El mantenimiento del sistema podrá contratarse en forma de abono anual, siendo su costo del 30 % sobre el
total del sistema, el cual podrá efectivizarse en una única cuota o en doce cuotas mensuales, en su defecto
el mismo será de $ 50 por hora de trabajo contratada.
Por cada equipo se cobrará una licencia de $ 380. En caso que la cantidad supere los tres se hará una
bonificación sobre el último.
Así mismo, entregaremos los manuales de usuario correspondientes y la capacitación de 20 horas sin
cargo, superadas las mismas su valor será de $ 40 por hora.
El sistema se encuentra abierto a posibles modificaciones, en las que se evaluarán costos de desarrollo por
hora persona.

Etapa de Análisis
Para atender sus consultas, contamos con un equipo de profesionales para brindarle un servicio de post
venta que le asegura estar cubierto desde el primer día los 365 días del año. Brindamos soporte telefónico,
por e-mail, MSN o asistido en forma remota.
Tiempo estimado de realización: un año.
Valor total del sistema: $ 220.000.
Forma de pago: el mismo se realizará en tres cuotas, 25 % al iniciar el sistema, 25 % a la implementación y

el 50 % restante a la firma de conformidad.
El presente presupuesto no tiene validez de contrato.
Siendo aceptado por ambas partes, firman en conformidad,
Lugar y Fecha: .............................................................

Firma: ..................................... Aclaración: .....................................
Firma: ..................................... Aclaración: .....................................

Etapa de Análisis
Ø AUDITORIA FASE DE ANÁLISIS
INSPECCIÓN DEL ANÁLISIS DE SISTEMAS:
Dirigir las entrevistas iniciales

Definir el ámbito del proyecto
Clasificar problemas, oportunidades y posibles soluciones
Establecer un plan de proyecto propuesto
Presentar las conclusiones y las recomendaciones de la inspección
ESTUDIO DEL ANÁLISIS DE SISTEMAS:
Asignar papeles en el proyecto

Conocer el sistema actual
Modelizar el sistema actual
Analizar los problemas y las oportunidades
Establecer los objetivos del nuevo sistema
Modificar el ámbito y el plan del proyecto
Revisar las conclusiones y las recomendaciones
DEFINICIÓN DEL ANÁLISIS DE SISTEMAS:
Identificar las necesidades

Modelizar las necesidades del sistema
Elaborar prototipos de descubrimiento
Definir prioridades entre las necesidades de la empresa
Modificar el ámbito y el plan de proyecto
Revisar las especificaciones de las necesidades

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Etapa de Análisis

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Cuestionario para Relevamiento en Petrobras

Jefe de Estación y Encargados

Entrevistado: Ricardo Rojas

Area y Cargo: Jefe de Estación Costanera Fecha: 08/05/2006

Preguntas: Respue sta s:

1) De las personas que componen el turno Si así es todo saben facturar.

2) En el sector Comi das cuant os realizan Unicamente las Cajeras y el encargado.

4) Se realizan arqueos de caja en el turno? Si por lo menos dos por turno.

7) Existe un fondo fijo para el Cambio? Si, es de $1000- y están en caja de

8) Se realizan facturas en forma manual Habitualmente no, pero si hay algún

9) Cuando se realiza el ingreso de stock Se ingresa remito.

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REF: Entrevista con el Encargado de Turno de la Estación Costanera, Sr. Francisco

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Cuestionario para Relevamiento en Petrobras

Personal de Playa y Sector Comidas

Entrevistado: Sofía Samolo

Area y Cargo: Cajera del Local de Comidas Fecha: 08/05/2006

Preguntas: Respue sta s:

1) Tiene un fondo fijo para el cambio? Si, es de doscientos pesos.

2) Que cantidad de dinero tiene permitido Un total de $400- incluyendo el fondo

3) Recuerda cuales son los productos mas Sí, pero no todos.

4) Usted realiza el alta de Clientes? No, el alta la tiene que realizar el

6) Quien realiza las devoluciones de facturas Unicament e las realiza el encargado

8) Quién lleva a cabo el cierre de turno? El encargado de turno.

9) Todos manejan caja o únic amente el La cajera de turno y alguna repositora

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Cuestionario para Relevamiento en Petrobras

Personal de Playa y Sector Comidas

Entrevistado: Luis Fernández

Area y Cargo: Operario de Playa Fecha: 08/05/2006

Preguntas: Respue sta s:

1) Tiene un fondo fijo para el cambio? Si, son $200- Pesos.

2) Que cantidad de dinero tiene permitido Hasta $500- Pesos, incluyendo el

3) Recuerda cuales son los productos mas Si algunos, pero no todos.

4) Usted realiza el alta de Clientes? No, la tiene que hacer el encargado.

6) Quien realiza las devoluciones de facturas Unicamente el encargado o el Jefe de

8) Quién lleva a cabo el cierre de turno? Unicament e el Encargado de Turno.

9) Todos manejan caja o únic amente el En la playa todos manejan caja y

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REF: Entrevista con un Sub Administrador de la Gerencia de Comercialización, Señor

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Cliente Ventas Compras Proveedores

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Y lo más importante Satisfacción al Cliente de la Corporación: Las mejoras en el proceso de

La implementación de la solución implicará, además, el relevamiento de las estaciones, la ejecución de

• Tiempo estimado de realización: 1 año.

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Detalle de las labores de los empleados de Petrobras observadas durante la instancia de

• Personal y actividades que realiza:

SEDE CENTRAL - Sub administrador

• Controla la rentabilidad de las Estaciones de Servicio.

ESTACIÓN DE SERVICIO - Jefe de Estación

• Controla el presentismo del personal

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ESTACIÓN DE SERVICIO - Encargado de Turno

• Apertura de turno en sistema.

ESTACIÓN DE SERVICIO - Personal de Playa y Local de comidas

• Atiende al Cliente, ofrece promociones, despacha productos o servicios.