Vigilancia y control en telecentros

Las innovaciones en la tecnología de información y comunicación han ahondado el problema

de la vigilancia en el lugar de trabajo al ampliar la capacidad de medir y controlar la actividad
de los trabajadores. Especialmente para los empleados de telecentros el control ha pasado a
ser una característica esencial del lugar de trabajo.
Puede decirse que las llamadas de los trabajadores de telecentros se controlan casi siempre.
Diferentes aspectos de sus cometidos, v.g. la duración del tiempo de llamada, el período de
tiempo entre ellas, su contenido, la cortesía con la clientela, la adhesión a los procedimientos
establecidos, todo ello puede controlarse. Los empleadores sostienen que esto se hace para
asegurar que los clientes reciben la información correcta, para proteger a los trabajadores de
falsas quejas de los clientes o a fines de formación. Ahora bien, también puede utilizarse para
controlar el resultado y, en algunos casos, incluso puede determinar el salario relacionado con
el resultado.
Esto plantea cuestiones serias en cuanto a privacidad y dignidad humana. Los empleados
deben poder efectuar su trabajo de manera digna, respetándose su privacidad y autonomía sin
temor a un control constante.
Se ha consagrado mucha investigación al control. Una conclusión común es que el control tal y
como se lleva a cabo en muchos telecentros es nocivo para la salud y el bienestar de los
trabajadores. Por ejemplo, los trabajadores sometidos a control informan de cargas de trabajo
superiores, poca satisfacción en el trabajo, más problemas de relaciones por la supervisión,
menos uso de las capacidades. Los trabajadores controlados también atestiguaron de más
aburrimiento, tensión y ansiedad, depresión, enfado y cansancio que los otros, así como de
más estrés y de enfermedades relacionadas con él.
También puede crear condiciones de trabajo desfavorables, tales como trabajo pautado, falta
de implicación, variedad y claridad reducidas de cometidos, menos apoyo de los compañeros y
de los supervisores, temor a perder el empleo, trabajo rutinario, ausencia de control de los
cometidos y bajo nivel de satisfacción en el trabajo.
Todo control por parte de la dirección debe efectuarse de manera no amenazadora ni
estresante. Es esencial que en los telecentros se recurra al control para ayudar a los
trabajadores y para alentar a mejores resultados en vez de como medio de disciplina e
intimidación.

La Carta de UNI para telecentros declara que:

ƒ Solamente se permitirá el control si se conocen los motivos y si son aceptables.
ƒ Los datos recabados solamente se utilizarán a estos fines.
ƒ El/la empleado(a) estará informado(a) de que es o va a ser objeto de control.
ƒ La escucha solamente tendrá lugar casualmente y nunca de manera permanente.
ƒ Se permitirá al empleado acceder a los datos registrados y podrá corregir
inexactitudes.
ƒ Se destruirán las grabaciones después de un determinado período de tiempo.
En la mayoría de los países, generalmente en la negociación colectiva se hace poca referencia
a la cuestión de proteger la privacidad en el lugar de trabajo. Esto es particularmente cierto en
el caso de la negociación a nivel de empleadores múltiples y cuando la regulación conjunta de
este asunto existe. Habitualmente sucede a nivel de empresa, sea mediante acuerdos sea
mediante el ejercicio de los derechos de cogestión de los comités de empresa o de otros
representantes de los empleados del lugar de trabajo.
La legislación nacional, así como la europea - emanante de la UE y del Consejo de
Europa – raras veces aborda específicamente cuestiones de privacidad relacionadas
con el uso de nueva tecnología en el lugar de trabajo, al estar cubierto este aspecto por
disposiciones más generales relacionadas con el derecho al respeto de la privacidad y a la
protección de los datos personales.
Es evidente que el control juega un papel determinante en los telecentros. Los trabajadores
tienen derecho a la privacidad, pero tienen que estar conscientes de ellos para poder
defenderlos. Hay varios recursos para protegerlos.

Recursos a nivel internacional

Organización Internacional del
Trabajo
UNI Sindicato Global
UNI Sindicato Global
Código de práctica sobre la protección de los datos
personales de los trabajadores
Código de práctica sobre los derechos en línea en el
trabajo
Carta de UNI sobre telecentros

Convenios, cartas y directrices a nivel europeo

Consejo de Europa Convenio Europeo para la protección de los particulares con respecto al
procesamiento automático de los datos personales (1981)
Consejo de Europa Recomendación (R(89)2) sobre la protección de los datos de carácter
Consejo de personal utilizados con fines de empleo (1989)
Ministros
UNI and ETNO Directrices europeas para los centros de servicio a la clientela

Legislation UE
Directiva (95/46/CE) relativa a la protección de las personas físicas en lo que respecta al
tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos
Directiva (97/66/CE) relativa al tratamiento de los datos personales y a la protección de la
intimidad (Sector Telecom)
Directiva (2002/58/CE) relativa al tratamiento de los datos personales y a la protección de la
intimidad en el sector de las comunicaciones electrónicas
La jurisprudencia en el Tribunal Europeo de Derechos Humanos ha establecido que el derecho
al respeto de la vida privada se extiende a “las actividades profesionales o económicas”

La posición legal en cuento a la grabación real de las llamadas telefónicas puede variar de un
país a otro. Sin embargo, a nivel nacional los sindicatos deben velar por que no haya abuso de
la función legítima de control por parte de los empleadores con miras a un control inútil o a
acoso de los trabajadores y por que se incluya la protección de la privacidad en los convenios
colectivos.
Una manera de salvaguardar la privacidad en el lugar de trabajo es que los sindicatos
negocien e implementen directrices razonables o un código de práctica con el
empleador sobre la vigilancia y el control en el trabajo. Así los trabajadores sabrán a qué
atenerse y conocerán sus derechos en relación con la información recogida a su respecto.
También comprometerá a los empleadores con respecto a ciertos principios básicos que
protegen la privacidad de los empleadores y establecen la forma precisa de llevar cualquier
tipo de control.
Todas las directrices, políticas y procedimientos que planteen la vigilancia y el control deberán
evaluarse según la lista de cinco puntos siguiente:

Apertura Los trabajadores tienen derecho a saber qué formas de vigilancia se

utilizan y para qué se utilizan. El control secreto y el uso de la información
resultante pueden destruir la confianza en el lugar de trabajo.
Consentimiento Si un(a) trabajador(a) va a ser objeto de una forma particular de control,
tiene que haber dado su consentimiento específico, sea mediante una
cláusula en un contrato, sea mediante acuerdo por separado.
Consulta No se introducirán nuevas formas de vigilancia sin cumplir con las normas
de procedimiento justo. La Información y consulta con los sindicatos y los
representantes de los trabajadores es el medio más conveniente de
asegurar la factibilidad y la equidad de las políticas de vigilancia.
Espacios Los trabajadores no deben temer la vigilancia y el control permanentes ni
privados estar sometidos a ellas. Debe garantizárseles a todos espacios, medios
de comunicación y períodos durante el día en los que pueden tener la
seguridad de que no serán controlados.
Proporcionalidad Se encontrará un equilibrio justo entre el objeto de la vigilancia y la
protección de la privacidad, la dignidad y la autonomía de los
trabajadores. Esto significa que la vigilancia será para alcanzar un
objetivo legítimo, necesaria para alcanzarlo y el medio menos perjudicial
para los trabajadores en cuanto a este objetivo.

¿Cómo negociar un código de práctica en el lugar de trabajo sobre vigilancia y control

en el trabajo?
El empleador llevará a cabo una evaluación del impacto con la colaboración del sindicato. La
evaluación:
ƒ Identificará claramente el objeto del control y las ventajas que pueda tener.
ƒ Identificará toda incidencia perjudicial de los procedimientos de control.
ƒ Considerará el control o las diversas formas en las que podría llevarse a cabo.
ƒ Tomará en cuenta las obligaciones emanantes del control.
ƒ Ponderará si el control se justifica.

Título Ejemplos
Objetivos del código Definir las circunstancias en que se permitirá el control de los
empleados de la organización.
Definir la manera en que se lleva a cabo el control de los
empleados.
Principios generales El procesamiento de datos, incluidos la recogida, el
almacenamiento, la combinación, la comunicación o cualquier otro
uso de datos personales se llevará con la meta de minimizar la
recogida de datos personales y de maximizar la privacidad de los
empleados.
Los datos recabados solamente se procesarán de manera
compatible con el propósito primero por los que fueron recogidos.
Se destruirán las grabaciones después de un determinado período
de tiempo.
Derechos individuales El/la empleado(a) estará informado(a) de que es o va a ser objeto
de control.
Se notificará regularmente al/a la empleado(a) sobre los datos
registrados a su respecto y tendrá derecho a acceder a ellos y a
obtener una copia sin recargo, así como de corregir inexactitudes.

Derechos colectivos Los representantes sindicales serán consultados con miras a

conseguir un acuerdo sobre:
- La introducción o modificación de sistemas automatizados
que controlan las llamadas de los empleados.
- La introducción de cualquier tipo de control secreto de las
llamadas de los empleados antes de la introducción de tal
control. Si se acuerda el control secreto, el representante
sindical tendrá derecho a verificar ese uso una vez
completado el ejercicio específico.
- El propósito, el contenido y la manera de administrar e
interpretar todo cuestionario y pruebas concernientes a los
datos registrados..

Control secreto
La vigilancia secreta de los empleados puede constituir una infracción de sus derechos de
privacidad. Solamente podría justificarse en circunstancias relacionadas con la seguridad
nacional, la seguridad pública y la prevención del crimen. No debe justificarse el control
secreto relacionado con el producto del trabajo de los empleados.

Se involucrará a los representantes sindicales cada vez que se sugiera o se vaya a instalar un
control secreto. Se asegurarán de que la necesidad de esta vigilancia se justifica y está
prevista para hacer frente a una amenaza específica para la seguridad o la integridad de la
organización. Esta vigilancia también será de duración limitada.

Para más información véase: http://www.killsecretmonitoring.org/

Fuentes:
• Privacy at work, Amicus Guide, junio de 2005 (http://amicus-cphva.org/pdf/PrivacyatWork.pdf)
Surveillance at work: sensible solutions, Trade Union Congress, noviembre de 2000,
(http://www.fipr.org/rip/SurveillanceAtWorkTUC.doc)