NUESTRO CURSO

CAPACITACI
ÓN VENTAS
II
 REPASO VENTAS I

¿RECUERDAS LO
QUE SE VIO EL
CURSO ANTERIOR?
• DINÁMICA POR EQUIPOS
• 30 MINUTOS
 VENTA PERSONAL

• Es una interacción cara a cara

con los compradores potenciales.
• Es el medio más flexible de
promoción
• La característica distintiva de la
venta personal es la
comunicación en dos sentidos
entre el vendedor y el comprador
con retroalimentación inmediata
en la forma de intercambios
verbales, expresiones, gestos y
cosas similares.
• Cada vez se requieren más
vendedores profesionales, más
educados y capacitados
 DEFINICIÓN DE VENTAS

“La ciencia de interpretar las

características de un producto
o servicio, en términos de
satisfacción del consumidor
para actuar después mediante
técnicas adecuadas, sobre el
convencimiento de sus
beneficios y la persuasión de la
conveniencia de su posesión o
disfrute inmediatos.”
 VENTA PERSONAL

• La venta es una forma de comunicar un

mensaje, destinado a conseguir una
reacción determinada del receptor.

• A toda acción......... hay una Reacción

• La venta personal es la más poderosa

forma de comunicación persuasiva y
representa el último eslabón del ciclo de
convencimiento del cliente.
 VENTA PERSONAL
Las ventajas principales en ésta
forma de comunicación son:

1) Llevar acabo una explicación o

demostración del producto.
2) El mensaje de venta se ajusta
al interés del cliente.
3) Dirige la venta a personas
calificadas.
4) Más efectiva para conseguir
clientes satisfechos.
5) Observa reacciones del cliente.
6) El vendedor se entera de
objeciones, problemas o
sugerencias en forma directa.
 VENTA PERSONAL

REGLAS FUNDAMENTALES:
• Antes de convencer
esté convencido
• Diga siempre la verdad
• Dramatice la oferta
• Limite la atención a un
solo tema
• Diga siempre el porqué
de cada cosa
• Dé preferencia a la
argumentación visual
 PROCESO DE VENTAS
Atraer la Crear y
Atención retener el
• Prospección del cliente interés
del cliente
• Acercamiento
• Evaluación de
necesidades
• Demostración
• Cierre
• Manejo de Despertar el
Deseo de Lleve a su
objeciones adquirir lo
que está
cliente hacia
la acción y
• Seguimiento ofreciendo
cierre la
venta
(Servicio Post
venta)
 CICLO DE VENTAS

Servicio
Post - Venta CICLO DE VENTAS
Prospección /
Acercamiento
Obtención de R
EL Obtención de
TE
Nuevos Clientes A Clientes
C
OR
Prospección IO
N
P
SO

Servicio

Acercamiento

CICLO DE
VENTAS
Cierre

O
NT
IE
Detectando
AS

IM
necesidades
Presentando
ES

BR
Soluciones
OR

U
Presentación

SC
Detectando
A I

de Soluciones
DE Necesidades
Induciendo a la
Compra SPIN
 PROSPECTAR

• Método o sistema a través del cual los

vendedores identifican los nombres de las
personas que pueden necesitar el
producto y cuentan con la capacidad para
adquirirlo.
• Traer clientes nuevos a la empresa.
• Consiste en identificar y calificar a los
clientes.
• Determinar quiénes son.
• Confirmar que tienen una necesidad y un
interés inicial.
• No perder tiempo con personas que no
necesitan el producto.
 ACERCAMIENTO

• Un buen acercamiento crea una

impresión favorable, capta la
atención del cliente, despierta su
interés por saber más sobre la
oferta, y permite hacer una fácil
transición a la presentación.
• Lo que se espera:
– Apretón de manos
– Vestimenta profesional
– Buen contacto visual
 EVALUAR NECESIDADES

• El vendedor debe descubrir, aclarar, y entender las

necesidades del consumidor. CONSUMO
• La mejor manera de descubrir y atender las
necesidades es haciendo preguntas.
• Situacionales, hechos ¿quién está involucrado en la
compra?
• Problemas, dificultades, descubrir ¿qué sucede si
hay retrasos en la recepción de la mercancía?
Deseo
• Impacto, consecuencias de no resolver problemas
identificados ¿qué efectos provocan los retrasos en
las operaciones?
• Valor de la solución ¿qué tanto ahorrarías en
“tiempos muertos” al comprar esta solución?
• Confirmación. si te puedo dar evidencia de que vas
a ahorrar, estarías interesado en mi producto?
Necesidad
 PRESENTACIÓN/DEMOSTRACIÓN

• Fije el dónde, cómo y

cuando hacer la
demostración.
• Haga ver al prospecto la
importancia y conveniencia
de que observe la
demostración.
• Cerciórese de que conoce
a fondo el producto y
repase el material con el
que va a llevar a cabo la
demostración.
• Cubra con la demostración
todo lo argumentado.
• Informe al prospecto lo que
va a hacer.
 CIERRE

El cliente suele necesitar que lo apremien un poco,

y el cierre brinda esa oportunidad.

Tipos de Cierre
Presuntivo
“Bien, ¿qué tamaño quiere? ¿a qué dirección se lo
envío?”
De la Oferta Especial
“Si Ud.compra el producto hoy, le doblamos el
tiempo de la garantía.”
De Resumen
“Está de acuerdo en que nuestro producto es el
mejor del mercado. ¿Correcto? Entonces sugiero
que haga su pedido hoy para entregárselo el fin
de semana
De rebote
Cambia una objeción en una razón para cerrar el
acuerdo
 CIERRE

De alternativa
Se le presentan varias alternativas.
De demostración
Lo invitamos nuevamente a que pruebe el producto
reiterándole la solicitud de la elaboración del acuerdo.
De Historia de éxito
El cliente que tuvo un problema similar lo resolvió….
De Sala de espera
Tenemos una lista de espera de…si usted firma hoy….
Tentativo
Solicitud de pedido
Cierre 1902
Cuando el cliente se le hace muy costoso se le divide en años meses…
De resumen
Se realiza un resumen del proceso de la venta y se solicita el acuerdo al
prospecto
Benjamín Franklin
Se pone una “T” y se anotan los pros y los contras
 MANEJO DE OBJECIONES
• Las objeciones deben agradecerse porque
indican que el cliente tiene cierto interés
en la oferta.
• Mantenerse calmos, contenga su mal
genio
• Escuchar la objeción hasta el final. no
interrumpir.
• No utilizar frases generadoras de malestar
o conflicto.
• Primero asentir y después responder,
comenzar respondiendo SI…… tranquiliza.
• Asegure al prospecto que entendió bien la
objeción
• Transformar las objeciones en una
pregunta.
• Cambie las objeciones genéricas a
específicas.
• Tomar nota sobre los reclamos.
 SEGUIMIENTO

• La venta no termina al
levantar un pedido.
• Es más costoso conseguir
clientes nuevos que
mantener los actuales.
• Dar seguimiento para
asegurar la satisfacción del
cliente crea confianza.
 ¿CÓMO AYUDA LA TIENDA A LAS VENTAS?

Ambiente
De la tienda

Atmósfera Escenarios Teatrales

Imagen de la tienda
De la tienda De la tienda

Temas de
Impresiones externas Atractivo visual
La decoración

Atractivo del Eventos dentro

Impresiones internas
sonido de la tienda

Atractivo de las
fragancias

Atractivo
Del tacto

Atractivo del sabor

 DEFINICIÓN EN TÉRMINOS
SENCILLOS

• El servicio al cliente es
cualquier cosa que el
cliente crea que es.
• Un cliente podría verlo
expresado en productos de
calidad y buenos
precios, otro pudiera verlo
como el tiempo rápido de
respuesta, mientras que
otro pudiera definirlo como
una característica que
distingue a empleados
amigables e inteligentes.
CAPACITACI
ÓN VENTAS
II
 REALIDADES

MERCADO

h Consolidación de competidores
en segmentos especializados.
h Alta especialización en
segmentos de mercado.
h Compañías líderes por regiones
y muy fuerte rivalidad en
ciudades grandes.
h Creciente incorporación de
nuevas compañías con
productos especializados en
determinados mercados.
h Mayor cultura del cuidado de la
salud a través de métodos y
productos naturales.
 REALIDADES

CLIENTES
h Fidelidad del cliente por la calidad
en el servicio, a la marca y a la
compañía.
h Alto nivel de conocimiento.
h Mayor énfasis en el SERVICIO
integral (Distribuidor, Empresa y
Producto).
h Mayor acceso a compañías
mediante diferentes canales
(Personas, Redes, Internet, Correo
Directo, etc.).
h Mayor nivel de cuidado
económico.
h Mayor crecimiento en los
diferentes segmentos de mercado
(Niños, Jóvenes, Adultos y
Enfermedades Específicas.
h Alta conciencia en el valor de la
 REALIDADES
• El mundo ha cambiado drásticamente en
los últimos años:
– La tecnología
– Las comunicaciones
– Los productos
– Los consumidores
– Las ventas

• Y estos cambios han influido en los procesos de comercialización de productos y servicios,

donde la venta tradicional se destacaba por las siguientes características:
– Entrenamiento = trucos, técnicas, palabras claves y viejas frases.
– Objetivo: Lograr que la gente comprara.
– Pocas formas de manejar las objeciones.
– Gran cantidad de técnicas que manipulaban o engañaban
a la gente para comprar.
 REALIDADES

• En los últimos 10 ó 15 años

ha habido una revolución en
las ventas, que ha dado
origen a un…….

NUEVO MODELO DE
COMERCIALIZACIÓN

• Herramienta que permitirá:

MIGRAR HACIA
MERCADOS MAS
ESPECIALIZADOS
ACORDES A LA
REALIDAD
ECONOMICA Y
SOCIAL DE MEXICO
 ¿QUÉ BUSCAMOS?

Para el cliente:

h Llegar a cubrir las exigencias de

calidad y servicio.
h Ayudarlo a detectar sus
necesidades.
h Ofrecerle los productos que
satisfagan dichas necesidades.
h Establecer una relación de
confianza.
h Establecer una relación a largo
plazo con cada uno de ellos.
h Fidelidad a la marca, al producto y
a las personas.
 ¿QUÉ BUSCAMOS?

Para Ustedes:

h Desarrollar la habilidad, el dominio Circulo virtuoso Mega Health

y la especialización de un sistema
probado exitoso, equivalente a
ventas constantes.
h Desarrollar una venta de “baja
tensión”.
h Incrementar el nivel de retención de
clientes.
h Que cuando el cliente piense en
bienestar y salud para su familia,
piense en Mega Health como su
mejor opción.
h Que los clientes satisfechos con su
servicio nos recomienden con otros
clientes.
h Que su economía y calidad de vida
vayan cuesta arriba.
 MODELO DE VENTAS
TRADICIONAL

• El modelo tradicional de ventas está representado por una pirámide dividida en

cuatro niveles:

Tiempo frente al
RELACIONARSE 10 %

cliente
INVESTIGAR 20 %

PRESENTAR 30 %

CERRAR 40 %

• Cada uno de estos niveles representan una fase diferente del proceso de
comercialización y la cantidad de tiempo e importancia tomado por cada nivel.
 MODELO DE VENTAS
TRADICIONAL

• La 1ª. fase es “Relacionarse” con el

cliente.

Esta fase toma el 10% del tiempo del

proceso de venta.

Está diseñada para crear armonía o

empatía y llevarlo a la siguiente
fase.
• La 2ª. fase es Investigar.
– ¿El o ella tenían una necesidad?
– ¿Quieren comprar? ¿Pueden
pagar?
– ¿Comprarán hoy?

Esto representa alrededor del 20 % del

tiempo en el proceso de venta.
 MODELO DE VENTAS
TRADICIONAL

• La 3ª. fase es Presentar el producto.

– Mostrar al cliente porque debe de
comprar el producto.

Representa el 30 % del tiempo del proceso.

• La 4ª. fase es Cerrar.
– Una serie completa de cierres
diferentes bien practicados.

Cierres que manipulan al cliente a decir Sí.

Están diseñados para poner todas las

objeciones sobre la mesa y luego hacer que
el cliente diga “Sí” al ofrecimiento.
• DINÁMICA DE REPASO POR EQUIPOS
• 30 MINUTOS
 NUEVO MODELO DE
VENTAS
Es un sistema de ventas que convierte al
VENDEDOR en un ASESOR que puede realizar,
conjuntamente con el cliente, el análisis y GANAR-GANAR
diagnóstico de las necesidades y problemas de
éste y le propone la mejor solución a sus
problemas, logrando una venta basada en la
confianza, sin tensiones y que establece
efectivamente las bases de una relación de
negocios perdurable y mutuamente
beneficiosa.
Objetivos:
h Desarrollar en la persona los hábitos,
conocimientos y habilidades necesarios.
h Facilitarle la administración de su tiempo para
que se enfoque en las actividades de venta
permanentemente.
h Dominar un sistema que le permita atraer y
retener clientes en su mercado meta, bajo un
concepto de solución a la medida y nuevas
ventas a través de la recomendación de los
clientes satisfechos.
 NUEVO MODELO DE
VENTAS
El 40% del proceso de comercialización debe destinarse a
MODELO generar confianza en el cliente.
“SPIN”
La siguiente fase es identificar necesidades en base a
preguntas adecuadas. Representa el 30% del tiempo.

CONFIANZA 40 %

Tiempo frente al
NECESIDADES 30 %

cliente
PRESENTAR 20 %

CERRAR 10 %
 NUEVO MODELO DE
VENTAS
Diferencias Importantes:
•De acuerdo al Nuevo Modelo, el 70 % del tiempo lo dedicas a generar
confianza en tu cliente y a detectar sus necesidades; mientras que por
el contrario, en el modelo tradicional se utiliza éste tiempo para
manejar objeciones y tratar de cerrar.
•Si el producto que presentas resuelve adecuadamente las necesidades
del cliente y logras comunicarle efectivamente como lo hará y los
beneficios que obtendrá, entonces vendrá el momento de cerrar. La
presentación de la solución representa el 20 % del tiempo del proceso.
•Finalmente, la última fase es Cerrar y esto no abarca más del 10% del
proceso de comercialización. El objetivo es que llegues a un acuerdo
con el cliente para que tome una decisión de compra sobre tu producto
o servicio.
 NUEVO MODELO DE
VENTAS
•La pirámide se ha volteado de arriba hacia abajo y ahora un 40% del
tiempo del proceso de venta se destina a crear CONFIANZA con tu
cliente.

•La siguiente fase es la de identificar NECESIDADES que representa el

30% del tiempo del proceso y solamente se puede lograr haciendo a tu
prospecto las preguntas correctas en el momento correcto.

Opor
tun
Crecimiento Negocio Trans idad de
form
integral propio Vidas ar
•Personal rentable
•Profesional
•Familiar Mejor
economía
 EN RESUMEN

• El mundo de hoy está sufriendo cambios

acelerados que nos obligan a modificar nuestros
esquemas de vida, relaciones y de hacer
negocios. Dentro de estos cambios, los
procesos comerciales no son ajenos.
• Nuestro mercado está teniendo un crecimiento
acelerado, incrementando el nivel de
profesionalismo de los competidores y la calidad
de los productos que ofrecen.
• Los esquemas de venta tradicionales, ya no son
factibles ante las nuevas realidades, ahora se
tiene que trabajar en sembrar la semilla de la
confianza de nuestros clientes.
• El Nuevo Modelo de Comercialización busca
establecer la confianza que se verá redituada en
la fidelidad de nuestros clientes, apoyándolos
con un sistema eficiente de servicio post venta.
 CICLO DE VENTAS

Servicio
Post - Venta CICLO DE VENTAS
Prospección /
Acercamiento
Obtención de R
EL Obtención de
TE
Nuevos Clientes A Clientes
C
OR
Prospección IO
N
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SO

Servicio

Acercamiento

CICLO DE
VENTAS
Cierre

O
NT
IE
Detectando
AS

IM
necesidades
Presentando
ES

BR
Soluciones
OR

U
Presentación

SC
I

Detectando
A

de Soluciones
DE Necesidades
Induciendo a la
Compra SPIN
 CICLO DE VENTAS

CICLO DE VENTAS
Prospección /
Acercamiento
R
EL Obtención de
A Clientes
C
Prospección IO
N

CICLO DE
VENTAS
 CLIENTES

PROSPECCIÓN

Es el proceso de identificar
en el mercado meta
prospectos que se puedan
convertir en clientes. Un
prospecto calificado es la
persona que tiene la
autoridad para decidir
acerca de la compra y/o
inscripción, tiene
necesidades de los
productos, puede pagar el
producto y puede ser
contactada en condiciones
favorables.
 PROSPECCIÓN

¿Qué tan importante es?

• La Prospección es la conexión
de todo el ciclo de ventas.

• El éxito del negocio depende de

tu habilidad para mantener una
fuente constante de Clientes y
de las ventas resultantes de ello.

• Una identificación deficiente de

Prospectos puede ser la causa
del fracaso de muchos negocios.
 PROSPECCIÓN

En estos mercados,
¿cuáles son los métodos de
prospección más
efectivos?
 PROSPECCIÓN

Métodos
- Trabajar en redes
Darse a conocer por personas de un mercado meta (otros
profesionales).
- Referidos
- Presentaciones personales
- Observación personal
 EN RESUMEN

Prospección: es
encontrar a las
personas con quienes
podemos comenzar a
construir una
relación de negocios.

• DINÁMICA POR EQUIPOS

• 30 MINUTOS
 ACERCAMIENTO

CICLO DE VENTAS
Prospección /
Acercamiento
R
EL Obtención de
A Clientes
C
Prospección IO
N

Acercamiento

CICLO DE
VENTAS
 ACERCAMIENTO

1.- La gente actúa reactivamente.

Nuestra posición dentro de la tienda juega un papel importante a la hora de
aplicar el proceso de ventas. Dice un dicho que “como te ven te tratan”, y
nuestra imagen personal debe reflejar el profesionalismo con el que estamos
preparados para atender a un cliente. Debe reflejar también el prestigio de
nuestra marca y, sobretodo, reflejar un estado de actitud positiva,
independientemente de qué actividad previa haya tenido antes de recibir y
atender a un cliente.

EN MEGA HEALTH
TRABAJAMOS CON UN
Enfoque TOTAL
HACIA EL CLIENTE
 ACERCAMIENTO

2.- ¿Cómo hacen para comenzar sus ventas?

PRÁCTICAS INICIALES (EN AULA)

 ACERCAMIENTO

3.- Frases de apertura/bienvenida.

1. Buenos días (sr., sra., srita., X), bienvenido a Mega Health, en

qué puedo servirle/ayudarle?
2. Buenos días (sr., sra., srita., X), bienvenido a Mega Health, mi
nombre es X, en qué puedo servirle/ayudarle?
3. Es un gusto recibirle (sr., sra., srita., X), buenos días,
bienvenido a Mega Health, en qué puedo servirle/ayudarle?
4. Es un gusto recibirle (sr., sra., srita., X), buenos días,
bienvenido a Mega Health, mi nombre es X, en qué puedo
servirle/ayudarle?
 ACERCAMIENTO

4.- Movimientos de apertura/bienvenida.

- Saludo de mano.

- Inclinarse hacia delante.

- Abrir la puerta de la tienda.

PRÁCTICAS INICIALES (EN TIENDA)

 MUCHAS
GRACIAS
GRACIAS