Mtro.

Alberto Haaz Díaz

Sonora, México2011
Nuevos paradigmas para la gestión
pública

Conceptos fundamentales

Lo que todo servidor público debe

saber y aplicar
 Nuevos paradigmas

¿Qué hizo Clinton?,

siendo Presidente
  Nuevos paradigmas

Al inicio de su gestión, encontró:

•Bajo crecimiento de la economía y

del bienestar social
•Déficit en las finanzas
públicas

•Déficit en el desempeño
gubernamental
  Nuevos paradigmas

La Reinvención del Gobierno

Al
Gore

David
Osborne Ted
Gaebler
  Nuevos paradigmas

•Hacer más con menos.

•Prosperar a partir del desempeño local.
•Orientarse más hacia los resultados.

Gobierno reinventado

Se centra  Cliente
en el
Ciudadano:  Contribuyente

 Elector
  Nuevos paradigmas

Quinto Foro Global Sobre Reinvención del Gobierno:

Innovación y Calidad en el Gobierno del Siglo XXI
Ciudad de México, Noviembre 3-6, 2003

Declaración de la Ciudad de México

  Nuevos paradigmas

¿Qué buscan los gobiernos actuales?

 Servicio centrado en el ciudadano
 Evaluación de la sociedad basada en
resultados
 Contar con servidores públicos
capacitados
 Ética y Transparencia gubernamental
 e-Gobierno y calidad en la información
 Manejo eficiente de los recursos
 Imagen de calidad y eficiencia ante la
ciudadanía
  Conceptos fundamentales

Los Gobiernos son organizaciones que

brindan servicios y producen bienes
públicos
Las sociedades a las que sirven demandan :
Servicios acordes a sus necesidades (seguridad
pública, agua, drenaje, electrificación, infraestructura para el
desarrollo, etc. etc.)
Todo ello en una
continua
Trato digno dinámica de
crecimiento y
Eficacia, eficiencia y calidad transformaciones
Honestidad
……………………
  Conceptos fundamentales

¿Qué es la Calidad?

Concepto actual:
Grado en el que un conjunto de
características cumple los requisitos
predeterminados
En el Servicio Los determinados por:
Público
 Usuarios del servicio
¿Cuáles
 Normas que lo regulan
Requisitos
 Políticas institucionales
debemos
cumplir?
  Conceptos fundamentales

¿Para qué se diseñan los Procesos?

Para cumplir
Requisitos de

 Usuarios de
los servicios

 Normas que
lo regulan

 Políticas
institucionales
  Conceptos fundamentales

¿Cuáles son los “Requisitos”

de los Usuarios?

Exactitud
Oportunidad Cordialidad

Atención
Flexibilidad

Estar comunicado
Efectividad

Confiabilidad Prontitud
Equidad
  Conceptos fundamentales

¿Cómo satisfacerlos?
Efectividad
Calidad Exactitud Calidez
Oportunidad
Sistema de Prontitud
Inteligencia
emocional
gestión para
Confiabilidad
dirigir y
controlar una Flexibilidad • Autocontrol
• Escuchar
organización Equidad • Comprender y
con respecto Atención • Ayudar
a la calidad.
Estar comunicado
Cordialidad
  Conceptos fundamentales

Sistema de Gestión de la Calidad

ISO 9001:2008

Mejora Continua

CLIENTES CLIENTES
RESPONDABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN

GESTIÓN DE MEDICIÓN,
LOS ANÁLISIS Y
Satisfacción
RECURSOS MEJORA

REALIZACIÓN
Requisitos INSUMOS
DEL PRODUCTO
PRODUCTO
 ¿Cuándo somos cálidos?

Cuando nuestra Soy cálido con mi Cuando, a

actitud refleja una expresión verbal, pesar de
personalidad pero nuestro
deseosa de ayudar en especial con mi escaso
al usuario del expresión corporal. tiempo, le
servicio hacemos
•Cuando sé
escuchar. saber que
•Cuando trato tenemos el
Cuando estoy suficiente
abierto a las amigablemente
para
críticas y atenderlo.
sugerencias del
usuario.
 ¿Cuándo No somos cálidos?

Cuando tratamos al Cuando no nos interesa

usuario como si fuera un escucharlo (porque nos
objeto, no una persona. enfadan sus comentarios o
Cuando no le vemos a los explicaciones)
ojos, ni lo saludamos
Cuando únicamente
(aunque sea sólo
pensamos en nuestro
verbalmente)
tiempo, no en el de él.

• Cuando hemos olvidado que

¡Estamos para Servirle!
 Lo que todo servidor público debe saber y aplicar

1. Tiene bien identificados

los requisitos que debe cumplir

 De sus Clientes
 De las Normas
 De las Políticas institucionales
  Lo que todo servidor público debe saber y aplicar

2. Define y aplica medidas Preventivas para

evitar incumplimientos

3. Su estándar de desempeño es
“Cero Defectos”

4. Aplica su inteligencia emocional

Se auto controla
Escucha
Comprende
Ayuda
 Lo que todo servidor público debe saber y aplicar

MODELO

2007 Sonora

2008 Chihuahua
 Mtro. Alberto Haaz Díaz
Sonora, México 2011
calidad@ahaazd.com

http://haaz-calidad.blogspot.com