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A imagem está diretamente ligada ao Atendimento, pois é durante o CUIDADOS IMPORTANTES COM O RELACIONAMENTOHUMANO:
atendimento que o público terá uma boa ou má impressão da empresa. A O relacionamento humano nada mais é do que a maior ou menor capacidade do
recepção é o cartão de visitas para o público. ser humano conviver ou COMUNICAR-SE com seus semelhantes. Assim, o
relacionamento profissional é uma ligação de amizade profissional
O Público de uma empresa pode ser interno ou externo: condicionada a uma série de atitudes recíprocas, e nós como profissionais de
Público interno de uma empresa: Diretores, gerentes,colaboradores, estagiários, atendimento devemos ter e manter um comportamento adequado, que leve o
etc. cliente a um retorno favorável. Todo o esforço deverá partir de nós, pois o
Público Externo de uma empresa: É o universo de pessoas físicas ou pessoas cliente, mesmo com defeitos de comportamento, é cliente, de quem dependemos
jurídicas que procuram a empresa, a fim de utilizar seus produtos e serviços. profissionalmente, nós e nossa empresa.
ATENÇÃO: O atender bem passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoal, se não
No atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a for estabelecido um bom relacionamento inicial,dificilmente poderemos gerar
pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. um bom atendimento.
Para ajudar o público durante o atendimento, devemos: INÍCIO DO ATENDIMENTO:
É importante saber como iniciar um bom atendimento para gerarum bom
• SABER OUVIR; relacionamento, para que isso aconteça, devemos:
• INFORMAR E ORIENTAR COM SEGURANÇA;
• AVALIAR OS SENTIMENTOS CORRETAMENTE; • Olhar para o cliente;
• RESPEITAR OS PROBLEMAS. • Sorrir para o cliente;
• Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite);
É absolutamente necessário despertar sentimentos amistosos com o público, e • Fazer uma pausa para ouvi-lo;
motivá-lo a não apenas formar uma imagem favorável a nosso respeito, mas • Informar e retirar as dúvidas do mesmo.
também a respeito de nossa empresa e serviços, bem como divulgar sempre
essa imagem.
Precisamos também saber que, quando em contato com pessoas, podemos
emitir dois tipos de sentimentos:
sentimentos positivos e sentimentos negativos.
Sugestões, questões de prova e auxilio em seus estudos: fabiolucio@fortium.com.br SUCESSO PROFISSIONAL!!!
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Teoria – HFA – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO – FABIO LUCIO
A DESPEDIDA NO ATENDIMENTO: O TELEFONE É BASICAMENTE USADO PARA GANHAR TEMPO,
AGILIZAR PROVIDÊNCIAS E DIMINUIR GASTOS.
Devemos também ter muito cuidado na despedida, sendo:discretos,
agradecidos com a visitae se possível acompanhar ocliente até a saída. Existem funções como as de operador de telemarketing e telefonista, nas quais o
telefone é o instrumento básico de trabalho. Para quem exerce essas funções,
POR QUE PERDEMOS CLIENTES ? existem treinamentos específicos. Nossa abordagem sobre o atendimento ao
telefone se limita apenas a dar uma orientação para quem tem como função
• 3% SE MUDAM; atender e se relacionar com o público, usando também o telefone.
• 5% DESENVOLVEM OUTROS CONTATOS; A comunicação por telefone é bem mais difícil do que face a face, pelos
• 9% MUDAM POR RAZÕES COMPETITIVAS; seguintes motivos:
• 14% ESTÃO DESCONTENTES COM O PRODUTO;
• 68% DEIXAM DE SER CLIENTES DEVIDO A UMA ATITUDE DE • A chamada pode incomodar a quem recebe;
INDEFERENÇA EM RELAÇÃO A ELES, POR PARTE DO • A compreensão é mais trabalhosa;
PROPRIETÁRIO, DO GERENTE OU DE ALGUM • A atenção é mais difícil de ser mantida;
FUNCIONÁRIO. • É mais fácil de se dizer “não”;
• A conversa é mais rápida;
LEMBRETES PARA UM BOM ATENDIMENTO: • A capacidade de persuadir é diminuída, etc...
• Esteja sempre bem apresentável; É PRECISO QUE VOCÊ NUNCA ESQUEÇA DAS
• Seja agradável; SEGUINTESPROVIDÊNCIAS:
• Mostre interesse pelo trabalho que realiza;
• Conheça as atividades realizadaspor outros funcionários doseu setor, bem Devemos tornar a comunicação telefônica mais fácil para o nosso cliente, e mais
como da organização em geral. proveitosa para todos;
Quando nós fazemos as ligações agimos, quando atendemos reagimos;
LEMBRE-SE: Devemos nos lembrar, sempre, de que as pessoas telefonam porque têm
Bom atendimento é oferecer um pouquinho a mais do que ocliente espera. problemas;
Atendimento excelente é ter satisfação em daraos outros um pouco mais do que As pessoas que telefonam são importantes para o nosso sucesso e o sucesso da
eles esperam. nossa empresa;
Devemos criar nos clientes que telefonam, a impressão de que atendemos com
TÉCNICAS PARA O ATENDIMENTO EXCELENTE toda a consideração;
• Fazer as pessoas se sentirem especiais; Devemos considerar todas as chamadas importantes;
• Demonstrar atitude positiva; Devemos demonstrar autoconfiança sempre;
• Comunicar mensagens com clareza; Devemos dedicar algum tempo para aprender algumas regras básicas para falar
• Demonstrar bastante entusiasmo. corretamente ao telefone. Observe abaixo.
1. IMPACIENTE: Perguntador cíclico, insistente, compulsivo, chegando a DE TUDO FICAM TRÊS COISAS:
insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto.
O QUE FAZER: Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo A CERTEZA DE QUE ESTAMOS SEMPRE
de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole. COMEÇANDO,
2. SILENCIOSO: Demonstra não ter conhecimento, aparenta um ar de A CERTEZA DE QUE É PRECISO
cansaço, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa. CONTINUAR
O QUE FAZER: Induzir o cliente ao diálogo, bastando apenas formular
perguntas claras, num clima de consideração e atenção. E A CERTEZA DE QUE PODEMOS SER
3. BARGANHADOR: Procura insistentemente por vantagens.
INTERROMPIDOS ANTES DE
O QUE FAZER: Agir com tato, analisando minuciosamente sua fala para que TERMINARMOS.
se possa argumentar com convicção. É importante saber até onde deve ir. FAZER DA INTERRUPÇÃO UM CAMINHO
4. INDECISO: Apresenta ar de apreensão permanente, sempre quer conversar NOVO,
mais, perguntar sobre coisas que já perguntou.Às vezes tem raciocínio lento. DA QUEDA UM PASSO DE DANÇA, DO
O QUE FAZER:Agir com moderação, calma e paciência, respondendo
sempre e sinceramente às perguntas feitas várias vezes. MEDO UMA ESCADA,
5. AGITADO: Pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala então tem
DO SONHO UMA PONTE,
paciência de ouvir a explicação. DA PROCURA UM ENCONTRO.
O QUE FAZER: Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Fernando Sabino
Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido e
deve-se ter respostas claras e objetivas.
11. DETALHISTA: Pessoa que quer saber detalhes, não entende como
funciona, demonstra dificuldade em associar idéias.
O QUE FAZER:Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se
prendendo a detalhes desnecessários.
12. AGRESSIVO: Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco
importante. Critica abertamente. tudo é um motivo para brigar.
O QUE FAZER: Não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva.
Nunca diga-lhe que está nervoso, isso o deixará mais furioso.
Use frases que ajudam a acalmar, exemplos: