PROGRAMA DE AUDITORIA AÑO MES DIA

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OFICINA CIUDAD TIPO DE OFICINA

RESPONSABLE OFICINA CARGO CODIGO

DESCRIPCION Si No NA PT OBSERVACIONES
TIQUETES
Verifique como se registran los datos del cliente para la elaboración de
reservas, ya sea en hojas de reserva o directamente en el sistema de
distribución.
Mediante observación, verifique que se suministre al cliente toda la
información acerca de precio, condiciones, restricciones y demás
información.
Verifique que los responsables de las reservas utilizan adecuadamente los
medios existentes.
Identifique cual es la política general en cuanto a las tarifas que se ofrece a
los clientes.
Verifique que las Cotizaciones de tiquetes y/o servicios se hacen por escrito
utilizando los formatos establecidos (OM008 y/o OM009) o se documentan
las reservas con todas las condiciones, restricciones, plazos etc .

Verifique que las Cotizaciones de tiquetes y/o servicios se elaboran

suministrando a los clientes toda la información relativa a las condiciones y
restricciones correspondientes.
Verifique si se trasladan los datos (Interface) de los sistema Amadeus o
Sabre al Sistema Bolívar
Observe que los tiquetes sean emitidos correctamente y lleven adjuntos los
documentos correspondientes como: printer de reserva, hojas de entrada y
salida de los países visitados, carta al pasajero y se encuentran protegidos
con las respectivas carátulas.
Verifique que se informa correcta y oportunamente el número de tiquete a
las aerolíneas no incluidas en sistemas de distribución, Planes Deskubra y
planes A Volar
Verifique que el banco de Queues sea leído constantemente por los
responsables de las reservas, se mantiene actualizado y se informa
oportunamente a los clientes los cambios que puedan presentarse. (QT)
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Observe que se expiden todos los tiquetes a través del computador,
incluidas las formas manuales y que se expiden correctamente los tiquetes
Deskubra, con letra clara, sin borrones ni enmendaduras.
Verifique que al situar tiquetes se emite: la carta de situado, la orden de
situado, se envían por fax y se confirma que hayan sido recibidos en la
oficina de destino.
Observe que en las facturas se indique claramente las penalidades por
reembolso antes y después de iniciado el viaje y se encuentra en las
mismas la firma de aceptación del cliente.
Observe que en los tiquetes revisados se coloca el sello correspondiente, el
cual se debe diligenciar correctamente.
Verifique que al final del día se genere el reporte de ventas en el sistema de
distribución, el correspondiente reporte de MPD virtuales (si las hay) y el
cierre respectivo de los datáfonos e igualmente que sean enviados con el
reporte de ventas diario generado por el sistema Bolívar.
Verifique que al final del día se genere el reporte de ventas Amadeus y se
verifique contra el reporte de ventas de Bolívar. (TJQ/SOF)
Observe que los tiqueteadores explican claramente a los clientes toda la
información concerniente al viaje, documentos expedidos, con que
anticipación deben presentarse en el aeropuerto, impuestos que debe
cancelar y se le informa acerca de la encuesta anexa a la carátula de los
tiquetes.
Contactar clientes para: confirmar el servicio prestado, si le fueron
informadas todas las condiciones clara y oportunamente e igualmente, si
fue contactado por el vendedor a su regreso para saber como se
desenvolvió el viaje.
Verificar aleatóriamente la historia de algunas reservas, con el fin de
determinar cual fue el manejo dado, si hubo reactivaciones, tarifas
forzadas, creación de segmentos improductivos etc. (RH)
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Verifique el archivo de hojas de reservas y de que manera se lleva.

PORCIONES TERRESTRES (Hoteles, Carros, Cruceros, Tarjetas de Asistencia)

Verifique que los funcionarios ofrecen servicios y productos de operadores
autorizados.
Verifique que los funcionarios conocen y tienen acceso a los diferentes
medios que existen para consulta de tarifas, disponibilidad para proceder a
la cotización y elaboración de reservas hoteleras, con operadores etc.
Verifique que se aplican tarifas vigentes y se mantiene información
actualizada (folletería) de los diferentes productos o servicios propios y de
terceros.
Observe que los tiqueteadores consulten los servicios que ofrece Aviatur a
través de la página Aviatur.com y la Intranet y verifique que se conocen las
diferentes promociones sobre productos propios y de terceros.
Observe que se utilice el formato establecido para cotizaciones, indicando
todas las condiciones, requisitos especiales, cláusula de responsabilidad y
disposiciones legales.
Verifique que se solicitan oportuna y correctamente los servicios a través de
los departamentos especializados.
Observe que se deje registro de los cambios o modificaciones que solicite
el cliente.
Verifique aleatóriamente cotizaciones con el fin de identificar la fecha en
que fue solicitada por el cliente, tiempo de respuesta, si fue aceptada por el
cliente cual fue el trámite realizado y si no las razones por las que no fue
aceptada.
Verifique que se hace firmar a los clientes que compran planes Deskubra,
Decameron y otros que lo exijan, el contrato aceptando las condiciones del
plan.
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Observe que se entrega a los clientes copia de la confirmación de reservas
hoteleras, alquiler de vehículos, tarjetas de asistencia y otros, expedidas
por el operador.
Verifique que se solicitan oportuna y correctamente los servicios a través de
los departamentos especializados.
Verificar que no se promocionen planes que incluyan Turismo Sexual con
Menores, según el artículo 16 de la ley 679 de 2001.
En la revisión de equipos de cómputo, validar que no exista información
que promueba el Turismo Sexual con Menores.
Confirmar con el Departamento de Servicio al Cliente si existen quejas
relacionadas con la promoción de Turismo Sexual con Menores.
DHL
Verifique que las Guías DHL son expedidas a través del sistema Bolívar y
se hacen autorizar con firma por parte del remitente.
Observe que los envíos cumplen con la documentación necesaria tanto
para documentos como para paquetes así: factura comercial, carta de
responsabilidad, exoneración de seguro y copia de la cédula para adjuntar
al original de la guía.
Verifique que para el envío de paquetes se haga la revisión
correspondiente explicando al cliente las razones de dicha revisión y que
este proceda a cerrar el paquete en presencia de quien lo atiende.
Realizar verificación del manejo dado en la oficina a los envíos a través de
DHL de un período determinado
ATENCION AL CLIENTE
Observe si al atender al cliente los funcionarios de la empresa lo saludan, lo
hacen sentar y se abstienen de fumar o comer.
Observe que los funcionarios se identifican e identifican la sección o el
departamento al atender llamadas telefónicas.
Verifique que los tiqueteadores solicitan oportunamente el servicio de
atención de pasajeros en el aeropuerto.
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DESCRIPCION Si No NA PT OBSERVACIONES
Identifique de que manera se registra y contacta al cliente con reserva
internacional con el fin de informarle si cumple o no con los requisitos de
documentación exigidos por los países visitados.
Verifique si se amparan los clientes con las pólizas de accidente en vuelo y
pérdida de equipaje.
Verifique que se informe a la Vicepresidencia de Servicio al Cliente los
reclamos presentados por los clientes y se conserve archivo de todos los
reclamos presentados con la historia correspondiente en cada caso.
Verifique el procedimiento para la solicitud de servicios en el aeropuerto,
como se retransmiten las órdenes de aeropuerto y si se envían
justificadamente tiquetes a los aeropuertos con instrucciones claras y
precisas.
CONTRATOS
Verifique que los tiqueteadores informen a través del departamento de
reportes a la dirección de acuerdos comerciales, los descuentos
autorizados por la aerolíneas, enviando fotocopia de los cupones y el
formato correspondiente.
Verifique que los procedimientos existentes para clientes de la oficina se
encuentren actualizados y se cumpla con lo establecido en los mismos.
Verifique que se tramiten oportunamente los tiquetes de cortesía y notas de
abono para clientes con acuerdos comerciales cuando corresponda.
Confirme que se elaboran y presentan oportunamente a los clientes
corporativos los informes empresariales.
Observe que se incluya en los tiquetes los códigos asignados por la
aerolíneas (Tour Code) a las empresas con convenios corporativos.
SERVICIOS DE AEROPUERTO
Verifique que se retransmite oportunamente a las oficinas en los
aeropuertos las instrucciones para atender los clientes? Se informan los
inconvenientes presentados en la atención de pasajeros.
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DESCRIPCION Si No NA PT OBSERVACIONES
Compruebe que los conductores que prestan el servicio de transporte al
aeropuerto dejan constancia escrita de haber recibido las ordenes de
servicios que van a atender.
Verifique que el encargado de la coordinación de las ordenes de aeropuerto
y el jefe de la oficina verifican, si todos los clientes fueron atendidos a
satisfacción.
Compruebe que los funcionarios: No dejan las oficinas solas, llevan los
celulares y radios encendidos cuando se encuentran atendiendo a los
pasajeros y conectan los contestadores automáticos durante las horas no
hábiles.
Observe que el coordinador de los servicios de aeropuerto lleve un registro
diario del reporte de los funcionarios asignados y son verificados por el jefe
de oficina.
Verifique que se reciben diariamente los listados de pasajeros entrando y
saliendo de los aeropuertos.
Verifique que al atender pasajeros con ordenes de servicio, se efectúe el
pago de Impuestos, chequeo de equipaje, asignación de silla.