Professional Documents
Culture Documents
PENDAHULUAN
1. Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan modul 1 adalah pengertian perilaku
konsumen, variabel – variabel dalam mempelajari perilaku
konsumen, kebutuhan konsumen dan motivasi konsumen.
Dari pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen,
adalah : “tindakan – tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau
organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam
mendapatkan, menggunakan barang – barang atau jasa ekonomis yang dapat
dipengaruhi lingkungan.”
3. Variabel Intervening
Variabel ini merupakan variabel antara stimulus dan respons. Variabel ini
merupakan faktor internal individu, termasuk mmotif – motif membeli, sikap
terhadap suatu peristiwa dan persepsi terhadap suatu barang. Peranan variabel
ini adalah untuk memodifikasi respons.
Hubungan antara ketiga variabel di atas dapat digambarkan pada bagan 1.1.
berikut :
Bagan 1.2.
C. KEBUTUHAN KONSUMEN.
1. Pengertian Kebutuhan
Kebutuhan dapat didefinisikan sebagai suatu kesenjangan atau pertentangan
yang dialami antara suatu kenyataan dengan dorongan yang ada dalam diri.
Apabila konsumen kebutuhannya tidak terpenuhi, ia akan menunjukkan
perilaku kecewa. Sebaliknya, jika kebutuhannya terpenuhi, konsumen akan
memperlihatkan perilaku yang gembira sebagai manifestasi rasa puasnya.
2. Tipologis Kebutuhan
a. Hierarki Kebutuhan menurut Abraham Maslow
Abraham Maslow berpendapat bahwa hierarki kebutuhan manusia adalah :
1. Kebutuhan fisiologis, yaitu kebutuhan untuk makan, minum,
perlindungan fisik, bernafas, seksual. Kebutuhan ini merupakan
kebutuhan tingkat terendah atau disebut pula sebagai kebutuhan paling
dasar.
2. Kebutuhan rasa aman, yaitu kebutuhan akan perlindungan dari
ancaman, bahaya, pertentangan, dan lingkungan hidup.
3. Kebutuhan akan merasa memiliki, yaitu kebutuhan untuk diterima oleh
kelompok, berafiliasi, berinteraksi dan kebutuhan untuk mencintai dan
dicintai.
4. Kebutuhan akan harga diri, yaitu kebutuhan untuk dihormati dan
dihargai oelh orang lain.
5. Kebutuhan untuk mengaktualisasikan diri, yaitu kebutuhan untuk
menggunakan kemampuan, skill, dan potensi, kebutuhan untuk
berpendapat dengan mengemukakan ide – ide, memberi penilaian dan
kritikan terhadap sesuatu. Hierarki kebutuhan dari Abraham Maslow
ditunjukkan dengan bentuk piramida pada bagan 1.3.
c. Avoidance-avoidance conflict
Adalah : konflik yang terjadi apabila konsumen dihadapkan kepada situasi
yang harus segera menghindarkan dua tujuan atau tindakan. Misalnya,
konsumen double approach – avoidance conflictunyai kebutuhan yang
mendesak untuk memiliki suatu barang, tetapi barang yang tersedia di took
adalah barang dengan merk yang tidak disukainya.
D. MOTIVASI KONSUMEN
1. Pengertian Motif dan Motivasi
Abraham Sperling mengemukakan bahwa :
Motif adalah “suatu kecenderungan untuk beraktivitas, dimulai dari dorongan
dalam diri (drive) dan diakhiri dengan penyesuaian diri. Penyesuaian diri
dikatakan untuk memuaskan motif.”
a. Teori Insting
Teori motivasi timbulnya berdasarkan teori evolusi Charles Darwin. Darwin
berpendapat bahwa tindakan yang intelligent merupakan refleks dan
instingtif yang diwariskan. Oleh karena itu, tidak semua tingkah laku dapat
direncanakan sebelumnya dan dapat dikontrol oleh pikiran.
Berdasarkan teori Darwin, selanjutnya William James, Sigmund Freud dan
McDougall mengembangkan teori insting sebagai konsep yang penting dalam
psikologi. Teori Freud menempatkan motivasi pada insting agresif dan
seksual. McDougall menyusun daftar insting yang berhubungan dengan
semua tingkah laku : terbang, rasa jijik, rasa ingin tahu, kesukaan
berkelahi, rasa rendah diri, menyatakan diri, kelahiran, reproduksi, lapar,
berkelompok, ketamakan dan membangun.
b. Teori Drive
Konsep ini menjadi konsep yang tersohor dalam bidang motivasi sdampat
tahun 1918. Woodworth menggunakan konsep tsb sebagai energi yang
mendorong organisme untuk melakukan suatu tindakan. Kata “drive”
dijelaskan sebagai aspek motivasi dari tubuh yang tidak seimbang. Misalnya,
kekkurangan makanan mengakibatkan berjuang untuk memuaskan
kebutuhannya agar kembali menjadi seimbang. Motivasi didefinisikan
sebagai suatu dorongan yang membangkitkan untuk keluar dari
ketidakseimangan atau tekanan.
Clark L. Hull berpendapat bahwa belajar terjadi sebagai akibat dari
reinforcement. Ia berasumsi bahwa semua hadiah (rewards) pada akhirnya
didasarkan atas reduksi dan drive keseimbangan (homeostatic drives). Teori
Hull dirumuskan secara matematis yang merupakan hubungan antara drive
dan habit strength.
Habit Strength adalah hasil dari faktor – faktor reinforcement sebelumnya.
Drive adalaah jumlah keseluruhan ketidakseimbangan fisiologis atau
(psysyological imbalance) yang disebabkan oleh kehilangan atau kekurangan
kebutuhan komoditas untuk kelangsungan hhidup.
Berdasarkan perumusan teori Hull tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa
motivasi seseorang sangat ditentukan oleh kebutuhan dalam dirinya (drive)
dan faktor kebiasaaan (habit) pengalaman belajar sebelumnya. Misalnya
konsumen merasa puas membeli suatu barang di toko A, maka
pengalamannya itu akan menjadi kekuatan motivasinya untuk berbelanja
pada toko A tersebut.
c. Teori Lapangan
Teori lapangan merupakan konsep dari Kurt Lewin. Teori ini merupakan
pendekatan kognitif untuk mempelajari perilaku dan motivasi. Teori
lpangan lebih memfokuskan pada pikiran nyata seseorang ketimbang pada
insting atau habit. Kurt Lewin berpendapat bahwa perilaku merupakan
suatu fungsi dari lapangan pada momen waktu. Kurt Lewin juga percaya
pada pendapat para ahli psikologi Gestalt yang mengemukakan bahwa
perilaku itu merupakan fungsi dari seseorang dengan lingkungannya.
PENDAHULUAN
1. Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan 2 adalah kekuatan sosial budaya dan
kekuatan faktor psikologis dalam mempengaruhi perilaku
konsumen.
4. Faktor Keluarga
Keluarga dapat didefinisikan sebagai suatu unit masyarakat yang terkecil yang
perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan
keputusan membeli.
Keluarga dapat berbentuk keluarga inti yang terdiri dari tokoh ayah, ibu, dan
anak. Dapat pula berbentuk keluarga besar yang terdiri dari tokoh ayah, ibu,
anak, kakek, nenek, serta warga keturunanya.
Dalam menganalisis perilaku konsumen, faktor keluarga dapat berperan sebagai
berikut :
1. Siapa pengambil inisiatif, yaitu siapa yang mempunyai inisiatif membeli,
tetapi tidak melakukan proses pembelian. Apakah tokoh ayah, ibu, atau
kakek dan nenek ?
2. Siapa pemberi pengaruh, yaitu siapa yang mempengaruhi keputusan
membeli. Apakah tokoh ayah, ibu, anak, atau kakek dan nenek ?
3. Siapa pengambil keputusan, yaitu siapa yang menentukan keputusan apa
yang dibeli, bagaimana cara membelinya, kapan dan dimana tempat
membeli. Apakah tokoh ayah atau ibu ?
4. Siapa yang melakukan pembelian, yaitu siapa di antara keluarga yang akan
melakukan proses pembelian. Apakah tokoh ibu atau anak ?
5. Pemakai, yaitu siapa yang akan menggunakan produk yang dibeli, apakah
ayah, ibu, anak, kakek, nenek ?
2. Faktor Kepribadian
Kepribadian dapat didefinisikan sebagai suatu bentuk dari sifat – sifat yang ada
pada diri individu yang sangat menentukan perilakunya.
Kepribadian konsumen sangat ditentukan oleh faktor internal dirinya (motif, IQ,
emosi, cara berpikir, persepsi) dan faktor eksternal dirinya (linkungan fisik,
keluarga, masyarakat, sekolah, lingkungan alam). Kepribadian konsumen akan
mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan dalam membeli. Oleh
karena itu, peranan pramuniaga toko penting dalam memberikan pelayanan
yang baik kepada konsumen. Pelayanan yang ditampilkan oleh pramuniaga toko
sangat dipengaruhi oleh kepribadiannya. Oleh karena itu, sebaiknya
pramuniaga toko adalah pramuniaga yang berkepribadian dewasa.
Secara psikologis, kepribadian dewasa diartikan sebagai perilaku yang
terkontrol sesuai dengan tuntutan lingkungan sehingga reaksinya tidak
merugikan konsumen amupun dirinya sendiri.
Ahli psikologi kepribadian, G.W. Allport, berpendapat bahwa kepribadian yang
dewasa memiliki ciri – ciri sebagai berikut :
1. Adanya extention of the self. Artinya, cara berpikir pramuniaga sudah tidak
egosentris lagi, tetapi sudah terarah kepada luar didrinya. Kepentingan
pribadi dan konsumen sudah diperhitungkan secara harmonis dan matang.
Pramuniaga telah menyadari bahwa kepentingan konsumen merupakan
suatu hal yang perlu mendapat perhatian.
2. Adanya self of objectiviation and self of humor. Artinya, pramuniaga sudah
dapat menilai sesuatu secara nyata dan objektif. Pramuniaga dapat
berperilaku jujur, mawas diri untuk dapat menyenangkan konsumen.
3. Adanya unifying of philosophy of life. Artinya, pramuniaga sudah
mempunyai falsafah hidup yang jelas. Pedoman dan tujuan hidup
pramuniaga sudah terarah dengan jelas. Pramuniaga menyadari bahwa
tugasnya itu mulia karena ia dapat berbuat baik dengan cara melayani
konsumen dalam proses membeli.
PENDAHULUAN
1. Sub Pokok Bahasan : Sub pokok bahasan modul 3 adalah tipe – tipe konsumen
menurut E. Kretschmer dan Johnstone.
1. Pembeli Pria.
a. Mudah terpengaruh oleh bujukan penjual.
b. Sering tertipu karena tidak sabaran untuk memilih dulu sebelum
membeli sesuatu.
c. Punya perasaan kurang enak jika memasuki took tanpa membeli
sesuatu.
d. Kurang begitu berminat untuk berbelanja sehingga sering terburu – buru
mengambil keputusan pembeli.
2. Pembeli Wanita.
a. Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual.
b. Lebih tertarik pada warna dan bentuk, bukan pada kegunaannya, karena
wanita lebih perasaan daripada pria.
c. Juga lebih banyak tertarik pada “gejala mode”, terutama pada remaja
putrid, dan bahkan belakangan ini remaja putra pun mulai tertarik.
d. Mementingkan status sosial, dalam hal ini wanita jauh lebih peka.
e. Menyenangi hal – hal yang romantis daripada yang objektif. Ini bisa
diperhatikan pada bunyi reklame yang biasanya berkisar pda kesejahteraan
anak, kebahagiaan rumah tangga, kesehatan suani, dan sebagainya.
f. Kurang begitu tertarik pada hal – hal teknis dari barang yang akan
dibelinya.
g. Senang berbelanja sehinga sering kali sukar untuk cepat menentukan
barang mana yang akan dibelinya.
h. Cepat merasakan suasana toko.
Cara terbaik untuk memperlakukan langganan wanita adalah :
a. Wanita sering menyediakan banyak waktu untuk berbelanja
sehingga mereka akan merasakan kesenangan tersendiri jika dapat memilih
dari persediaan barang yang banyak.
b. Karena wanita lebih peka terhadap suasana toko, maka
untuk melayaninya pun diperlukan kesabaran yang tinggi, penuh perhatian,
tidak cepat tersinggung, dsb.
c. Sangat tertarik jika ada penjualan – penjualan khusus,
misalnya obral, sehingga dapat membeli dengan semurah mungkin.
d. Karena wanita memiliki peranan dalam mengatur”uang
belanja”, maka faktor harga sering kali memainkan pengaruh yang amat
penting, apalagi memang wanita lebih berbakat “hemat” bila dibandingkan
dengan pria.
3. Pembeli Remaja.
a. Remaja amat mudah terpengaruh oleh rayuan penjual.
b. Mudah terbujuk rayuan iklan, terutama pada kerapian kertas bungkus
(apalagi jika dihiasi dengan warna warna yang menarik)
c. Tidak berpikir hemat.
d. Kurang realistis, romantis, dan mudah terbujuk (impulsive)
5. Pembeli Pendiam.
Ini merupakan tipe langganan yang paling sulit dihadapi sebab penjual tidak
mempunyai pegangan untuk dapat mulai mencoba mengadakan percakapan.
Hal ini biasanya disebabkan oleh :
a. Adanya rasa malu sehingga pembeli tidak memiliki keberanian untuk
menyatakan pendapatnya dengan jelas. Kesukaran yang demikian tidak
hanya terdapat pada anak kecil saja, tetapi pada orang dewasa juga.
b. Adakalanya pembeli tidak mau atau segan berbicara karena sedang
memikirkan sesuatu, mungkin sedang berpikir tentang untung dan ruginya
jika ia membeli barang ini, atau sedang memikirkan harganya. Biasanya
langganan yang demikian adalah orang yang mengetahui betul apa – apa
yang diinginkannya.
c. Biasanya, jika pembeli tidak dapat memusatkan pikirannya pada suatu
barang, sering dapat menunjukkan kesan gugup, ia mencoba untuk mencari
sesuatu yang ia sendiri tidak tahu sehingga sebelum pelayan selesai
menerangkan suatu barang, perhatian langganan sudah beralih lagi kepada
barang lain tanpa ia dapat memberikan komentar terlebih dahulu.
d. Kurang kemampuan berbicara yang mungkin disebabkan oleh adanya
kerusakan organis ataupun kelainan psikis.
Cara terbaik untuk memperlakukan pembeli pendiam ini adalah :
a. Pembeli yang pemalu akan merasa tentram jika dihadapi dengan
sikap ramah tamah, hormat dan penuh perhatian. Pembeli pemalu biasanya
cenderung untuk cepat membeli. Disini harus diusahakan jangan sampai
langganan tersebut membeli sesuatu hanya untuk menghilangkan rasa
malunya saja, harus jeli untuk dapat menolongnya dlam memilih barang –
barang yang akan dibelinya agar kelak langganan tidak merasa menyesal.
b. Jika pembeli tampaknya sedang memikirkan sesuatu, sebaiknya
jangan diajak bicara, sebab dapat mengacaukan pikirannya. Cukup bila
dilontarkan pertanyaan – pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya
hanya kepada barang – barang yang akan dibelinya, misalnya : “Bagaimana
pendapat Bapak…? Apakah ini cukup baik dan praktis ?”.
c. Harus dicoba menarik perhatian pembeli yang kurang dapat
memusatkan perhatiannya, misalnya dengan cara menggerakkan tangan
atau dengan berbicara yang menarik. Jika perhatian pembeli tadi sudah
dapat dipusatkan kembali, harus ditunjukkan dan didemonstrasikan agar
perhatian pembeli ini tidak buyar lagi, bahkan jika memungkinkan,
usahakan agar barang tersebut dapat dipegang atau langsung dicobanya.
d. Seandainya dijumpai pembeli yang mengalami hambatan dalam
kemampuan berbicara, janganlah sekali – kali hal itu diperhatikan.
Usahakan berpura – pura tidak menganggapnya sebagai orang yang
mengalami kelainan berbicara. Mereka akan merasa tentram jika tidak
ditatap. Berbicaralah dengan tenang, dan arahkan pandangan mata pada
barang – barang yang akan dibelinya. Usahakan untuk senantiasa dapat
terus menjalin percakapan. Jangan menunjukkan rasa kasihan, tetapkal
bersikap wajar, sebagaimana sikap menghadapi pembeli – pembeli lainnya.
Hal – hal yang harus diperhatikan dalam menghadapi tipe konsumen ini adalah :
a. Hampir setiap orang sangat senang dapat mendengarkan
suaranya sendiri. Pada dasarnya manusia senang berbicara, begitu juga
pembeli pendiam, dan mereka akan sangat berterima kasih jika diajak ikut
bicara, misalnya dengan cara mengajukan pertanyaan – pertanyaan yang
dapat menarik perhatian mereka.
b. Pertanyaan – pertanyaan isi hati mereka ini umumnya dapat
dipercaya dan mempunyai nilai tinggi. Hal ini dapat dilihat pada pancaran
air mukanya. Dan jangan lupa, menghadapi pembeli pendiam ini sangat
membutuhkan kesabaran, dan mereka dapat ditolong dengan sikap sabar
dan ramah.
9. Pembeli Pembantah
Dalam praktek kita sering harus berhadapan dengan orang yang senantiasa
membantah segala sesuatu yang diungkapkan oleh orang lain. Biasanya tipe
orang yang demikian jika memasuki toko suka membuat gaduh suasana,
mengganggu pelayanan, dan sebagainya. Orang demikian beranggapan bahwa
dirinya adalah yang paling pandani, dan senantiasa segan mendengarkan
argumen orang lain tentang suatu jenis barang. Di sini sebaiknya dijaga agar
tidak terjadi diskusi yang berlarut – larut.
e. Wanita Hamil
Bersikaplah biasa terhadap wanita yang sedang hamil sebagaimana terhadap
pembeli – pembeli yang lain; ramah, sopan, dan sebagainya. Jika ada
seorang wanita hamil harus menunggu agak lama, sediakanlah sebuah kursi
agar ia tidak terlalu letih menungu. Jangan memberi kursi yang kependekan
atau ketinggian, juga jangan meletakkan kursi tersbut diantara desakan
orang banyak sebab orang yang sedang hamil biasanya mudah merasa sesak
nafas. Juga hindarkan letak kursi yang dapat menarik perhatian orang
banyak. Usahakanlah bersikap sabar dalam menghadapi wanita hamil
karena mereka sering mudah gugup, tersinggung, kurang menyenangkan
dalam pergaulan, dan bersikaplah pura – pura tidak mengetahui hal itu.
Sebagai pelayan wanita anda boleh menanyakan kapan rencana kelahiran
bayinya, apakah ia mengharapkan bayi laki – laki atau perempuan, sebab
dengan cara demikian ia dapat merasa tenang. Pertanyaan sebaiknnya
disampaikan dengan cara amat lembut, halus dan penuh keakraban.
POKO BAHASAN 4
PENDAHULUAN
1. Sub Pokok Bahasan : Alasan perlunya melayani pelanggan yang kecewa, sebab-
sebab pelanggan kecewa, cara & kiat melayani pelanggan
kecewa, pedoman bagi manajer dalam melayani pelanggan
kecewa
Melayani pelanggan yang kecewa sering kali tidak menyenangkan, namun harus
tetap dilakukan. Jika orang yang kecewa terus menerus melampiaskan kemarahan
dan rasa frustasinya tanpa intervensi upaya untuk meredakannya, maka hal itu
akan merusak suasana seluruh kantor.
1. Pelanggan yang Kecewa Tidak akan Kembali Lagi.
Hasil studi yang dilakukan baru – baru ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak
lagi membeli dari suatu perusahaan karena alasan – alasan berikut :
1 % Meninggal (tidak banyak yang dapat dilakukan dalam hal ini)
3 % Pindah
5 % Minat berubah
9 % Karena alasan yang kompetitif
15 % Karena produk tidak memuaskan
68 % Karena mereka diperlakukan kasar, kurang diperhatikan atau
diacuhkan
Survei lain menunjukkan bahwa satu dari setiap lima pelanggan supermarket
beralih ke swalayan lain dalam jangka waktu 12 bulan terakhit. Apa yang
menyebabkan mereka bertindak demikian ? Umumnya karena mereka
siperlakukan dengan cara yang kurang baik.
Jelas, bahwa orang ingin dan berharap mendapatkan pelayanan yang baik, dan
bila mereka tidak diperlakukan secara baik, maka mereka tidak akan datang
lagi ke tempat itu. Kajian yang dilakukan oleh FIMA /Raddon menunjukkan
bahwa dalam lembaga keuangan, misalnya bank, “Orang yang mengeluh
mencapai rata – rata 3,2 produk depositonya. Sungguhpun masalah mereka
mungkin hanya mencakup satu jenis prosuk, tetapi bila masalah tersebut tidak
diselesaikan akan mengancam hubungan secara keseluruhan.”
Adalah suatu kerugian yang sangat besar atau tinggi nilainya bagi perusahaan
jika pelanggan memutuskan untuk tidak kembali berhubungan lagi. Suatu studi
menunjukkan bahwa rata – rata biaya untuk memperoleh satu orang pelanggan
baru adlah $19,76. jadi, biaya untuk memperoleh satu pelanggan baru adalah 6
kali lebih mahal dibandingkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah
ada sekarang. Dana ini dapat digunakan untuk memperbaiki lingkungan kerja,
mendanai kenaikan pangkat, atau memeprtahankan karyawan.
2. Informasi Lisan Cepat Menyebar.
Jika perusahaan anda mempunyai reputasi yang baik, cepat dan sopan dalam
menanggapi berbagai keluhan pelanggan, maka orang akan lebih cenderung
berbicara secara rasional dengan anda. Bila pelanggan berteriak, sering kali
disebabkan karena terpengaruh oleh pengalaman teman mereka yang harus
berteriak untuk memperoleh tanggapan dari perusahaan anda.
Dari hasil studi ditemukan bahwa seorang pelanggan yang tidak puas akan
menceritakan pengalamannya kepada 11 orang lainnya, yang masing – masing
akan menceritakannya kembali kepada 5 orang lainnya. Sehingga total 67 orang
(yaitu 1 + 11 + 55) yang berpikiran buruk tentang perusahaan anda. Banyak
perusahaan hancur atau dirugikan oleh iklan buruk semacam ini.
3. Anda Ingin Agar Pelanggan Menyampaikan Keluhan.
Hal ini penting karena jika mereka tidak puas tetapi diam saja, bisa jadi
mereka akan melakukan bisnis di tempat lain, dan mengajak teman – teman
mereka untuk tidak melakukan bisnis dengan anda. Coba pikirkan apa yang
akan terjadi bila anda tidak diperlakukan dengan baik: apakah anda biasa
mengeluh ? Kebanyakan orang tidak mengeluh. Mereka hanya mengatakan,
“Saya tidak akan pernah datang lagi ke sini”.
Suatu studi yang dilakukan oleh Technical Assistance Research Program
menemukan bahwa 96 % pelanggan tidak mengeluh ketika mereka mendapat
msalah. Ini berarti bahwa untuk setiap keluhan layanan bisnis, ada 24
pelanggan yang tidak puas tetapi diam saja.
Jika seorang pelanggan manyampaikan keluhannya, masih ada kemungkinan ia
akan kembali. Menyampaikan keluhan sebenarnya bisa meningkatkann loyalitas
pelanggan.
Pelanggan yang Tidak Puas yang Akan Datang Lagi Kepada Anda.
Tidak ada keluhan 9 % 91 % tidak akan kembali
Keluhan tidak ditanggapi 19% 81 % tidak akan kembali
Keluhan ditanggapi 54% 46 % tidak akan kembali
Keluhan ditanggapi segera 82% Hanya 12 % tidak akan kembali
* % pelanggan dengan penyebab utama keluhan (kurang dari
&100 hilang) yang akan datang lagi kepada anda
Sumber : US OCA/White House National Consumer Survey.
Ingatlah sikap anda yang buruk terhadap pelanggan yang kecewa. Anda tidak
ingin bersikap demikian lagi. Bukankah sangat buruk bila kemarahan
diungkapkan secara tidak pantas ?
Bersabarlah. Membutuhkan banyak kesabaran
untuk mendengarkan seseorang dengan seksama, saat mereka berteriak.
Identifikasilah prosedur atau praktek – praktek
perusahaan yang spesifik, yang barangkali menjengkelkan pelanggan.
Kemudian Anda bisa berusaha untuk mengubahnya.
Perbaiki diri anda. Barangkali ada sikap anda yang
menjengkelkan orang. Anda bisa berusaha untuk mengubahnya.
Tunjukkan rasa percaya diri. Orang bisa
mengetahui apakah anda yakin dengan ketrampilan anda atau tidak. Orang
yang marah lebih cenderung untuk bertengkar dengan orang yang tampak
tidak yakin dengan dirinya sendiri.
Pelajari bagaimana kiat melayani pelanggan yang
kecewa. Anda bisa berlatih dalam hal ini.
Anda atau seseorang dalam perusahaan anda bersikap acuh tak acuh,
kasar, atau tidak sopan terhadapnya.
Sering kali ketidaksopanan dilakukan tanpa sengaja. Mungkin anda
menyatakannya secara spontan, tanpa dipikir terlebih dahulu. Beberapa orang
suka mencoba melontarkan komentar lucu, tetapi hasilnya malah dianggap
tidak sopan. Oleh karena itu, perlakukanlah pelanggan seperti paman atau bibi
tersayang anda.
Menghubungi Kembali
Menindaklanjuti informasi yang anda janjikan adalah suatu cara yang dilakukan
untuk mencegah datangnya penelepon atau pengunjung yang kecewa. Pelanggan
akan menghargai perhatian dan upaya anda untuk melakukan yang terbaik, bahkan
jika anda harus menghubungi mereka kembali untuk memberitahukan bahwa anda
sedang melakukan pengecekan.
Kesan Pertama
Kita semua melakukan penilaian terhadap orang lain, dan penilaian tersebut
terutama didasari oleh penampilan diri. Beberapa ahli menyatakan bahwa kita
membuat penilaian terhadap orang selama empat detik pertama dari
pertemuan kita dengan mereka.
Barangkali anda pernah merasakan pengaruh penampilan saat anda menjadi
seorang pelanggan. Tidakkah anda perhatikan betapa mudahnya untuk
mengembalikan suatu barang ke toko bila anda berpakaian rapi ketimbang bila
anda mengenakkan jins sobek dan kaos yang kumal.
2. Komunikasi Nonverbal.
Berikut adalah beberapa cara bahasa tubuh dan tekanan suara mempengaruhi
emosi orang yang kecewa :
Ekspresi Wajah
Ketika orang mengeluh, apakah mata anda berputar – putar ?
Apakah wajah anda cemberut ?
Apakah anda tersenyum masam ?
Berhati hatilah mengekspresikan wajah saat anda berkomunikasi dengan
pelanggan. Tanyakan kepada teman – teman, rekan sekerja, dan supervisor
apakah anda mempunyai ekspresi wajah yang menjengkelkan, terutama saat
menghadapi pelanggan yang kecewwa.
Anda harus mempunyai ekspresi wajah yang tenang, perhatian, tulus dan
menarik. Anda harus menunjukkan kepada pelanggan bahwa anda peduli
terhadap masalahnya.
Beberapa orang tersenyum saat mereka mengalami ketegangan, tetapi tidak
tersentum saat pelanggan mengekspresikan kemarahannya. Jika anda bersikap
demikian, pelanggan akan beranggapan bahwa anda tidak menanggapinya
dengan serius.
Sikap Tubuh
Apakah anda bersikap malas malasan di meja kerja atau di ruang kerja ?
Apakah sikap duduk anda membungkuk ?
Tunjukkan sikap perhatian kepada pelanggan, dengan cara berdiri atau
duduk tegak. Bila anda bersandar dengan malas atau duduk membungkuk,
maka akan terkesan anda tidak mempunyai perhatian dan tidak tertarik
dengan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
Pertahankan sikap tubuh terbuka, dan tidak menantang. Berdirilah dengan
jarak yang cukup untuk memberikan ruang gerak bagi pelanggan. Jangan
mengerumuninya, karena akan membuatnya semakin jengkel.
Gerakan.
Apakah anda bergerak lamban ketika harus mencari sesuatu untuk
pelanggan yang kecewa ?
Berikut ini adalah beberapa contoh lain tentang kata – kata Pemicu
Pertengkaran dan pelancar Komunikasi
Orang tidak suka diperintah. Oleh karena itu, lakukanlah dengan cara lain yaitu
mengajukan pertanyaan yang lebih sopan. Atau lakukan dengan perintah tidak
langsung.
Bila orang mendengar kata “seharusnya”, sering kali mereka berpikir tentang
orang tua mereka atau orang berkuasa lainnya yang memberi tahu bahwa apa
yang mereka lakukan adalah salah. Lebih baik memberitahu apa yang
bermanfaat untuk masa mendatang ketimbang mengatakan apa yang
seharusnya mereka lakukan pada waktu yang lalu. Yang lalu biarlah berlalu dan
tak asa satupun yang bisa mengubahnya. Sebagai gantinya, berkonsentrasilah
ke masa depan – masa yang akan datang.
Sekalipun dibutuhkan oleh pelanggan bukan bagian dari tugas anda, jangan
pernah mengatakan hal itu kepadanya. Katakanlah bagaimana anda bisa
membantu.
Jika orang merasa dirinya sedang dikritik, biasanya mereka akan bereaksi untuk
membela diri, yaitu marah.
Jangan Membela Diri.
Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi :
Anda tidak pernah melakukannya Sering kali hal ini tidak dilakukan
dengan benar. dengan benar.
Anda selalu terlambat. Pembayaran ini sering kali terlambat.
“Selalu” dan “tidak pernah” terkesan mencela dan tidak kenal kompromi
karena itu gunakanlah “sering kali” sebagai gantinya.
2. Kebiasaan Mendengarkan.
Menurut Dr. Lyman K. Steil, President of Communication Development, di St.
Paul, Minnesota, banyak orang mempunyai kebiasaan mendengarkan yang
buruk. Beberapa kebiasaan yang ditemukan Dr. steil adalah :
Mencela Pembicara dan Cara Penyampaiannya.
Perhatian tidak tertuju pada apa yang dikatakan oleh pembicara, tetapi
bagaimana ia mengatakan hal itu. Perhatian lebih diarahkan pada cara
bicara yang cadel, gagap, aksen, dialek, kesalahan tata bahasa, “uns” dan
“uhs” – ketimbang apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh pembicara.
Hanya Mendengarkan Fakta dan Buka pada apa yang Dirasa.
Pelanggan boleh jaadi tidak mengatakan bahwa dirinya marah, tetapi nada
suaranya sangat keras dan jelas. Dengarkan dengan seksama isyarat emosi
dan juga fakta yang ditunjukkan.
Tidak Mencatat – atau Mencoba Menulis Segala Sesuatu.
Tidak mencatat hal – hal penting bisa menimbulkan kesalahan dikemudian
hari, bila suatu saat anda lupa apa – apa yang telah dikatakan oleh anda
ataupun pelanggan. Di sisi lain, menuliskan semua yang dikatakan
pelanggan akan menyebabkan anda kehilangan kontak mata. Buatlah
catatan ringkas tentang hal – hal yang penting, seperti tanggal, waktu,
jumlah, dan nomor rekening.
Perhatian Semu.
Pelanggan bisa mengetahui dengan cepat apakah anda menberikan
perhatian penuh kepadanya atau tidak. Jika sebelumnya ia sudah agak
terganggu, maka kekurangperhatian anda bisa mendorongnya menjaadi
marah. Oleh karena itu, berikanlah perhatian penuh saat anda sedang
membantunya.
Mentolerir atau Menciptakan Gangguan.
Jangan biarkan perhatian anda diganggu oleh percakapan – percakapan
lainnya. Kurangi berbagai gangguan yang tampak, seperti kertas – kertas
yang berserakan di meja anda. Sebaiknya semua itu disingkirkan dan
ambillah sehelai kertas bersih yang dapat digunakan untuk mencatat.
Dengarkanlah dengan seksama apa yang dikatakan pelanggan, dan sedapat
mungkin kurangi hal – hal yang bisa mengganggu anda.
Menghilangkan Kesulitan dan Informasi yang Membingungkan.
Ketika sedang kecewa, orang tidak bisa selalu berkomunikasi dengan jelas.
Jika anda tidak terbiasa menangkap apa yang dimaksud dari pembicaraan
yang cepat, mintalah padanya untuk memperlambat bicaranya. Adalah
lebih mudah untuk memahami sebagian informasi dalam satu saat. Buatlah
catatan untuk membantu anda mengumpulkan berbagai informasi secara
bersamaan.
Anda juga mengakui haknya untuk merasa demikian. Anda bukannya tidak
mengindahkan perasaannya.
Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi :
Anda gila. Saya hargai apa yang anda
katakan.
Saya tahu bagaimana perasaan anda. Saya bisa mengerti mengapa
anda merasa demikian.
Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi :
Wah, anda benar – benar marah. Saya tahu bagaimana anda bisa
jengkel.
Saya tidak tahu mengapa anda begitu Saya mohon maaf atas segala hal
kecewa. yang mengganggu anda.
Saya akan kecewa juga.
Bentuklah Tim.
Biarkan ia tahu bahwa pelanggan adalah penting. Ketika anda membentuk
tim, maka tim ini adalah anda dan pelanggan yang bekerja sama mencari
penyelesaian, bukannya pertentangan antara anda dengan pelanggan.
Pemicu Pertengkaran : Pelancar Komunikasi :
Kita tidak bisa mengerjakan itu. Saya bersedia membantu untuk
mencari solusinya.
Anda pasti punya masalah Mari kita lihat, apa yang bisa kita
kerjakan bersama.
Sebaiknya anda meminta maaf dengan cara yang sopan yang akan bisa
memperlihatkan perhatian anda dalam melayani pelanggan.
Jangan Menangis.
Pelanggan yang kecewa bisa mengatakan apa saja yang melukai hati, sering
kali tanpa menyadari bahwa anda menjadi tersinggung. Apa pun yang anda
lakukan, jangan menangis di depan pelanggan. Jika emosi anda tidak bisa
dikendalikan, anda tidak bisa menjadi professional sebagaimana yang anda
inginkan.
Jika anda tidak bisa menahan air mata, mintalah permisi, pergilah ke
ruangan kosong, ruang istirahat, atau ruang belakang sehingga anda bisa
menenangkan diri tanpa gangguan. Jika anda merasa tidak tahan lagi
berbicara dengan pelanggan, mintalah salah seorang rekan atau pimpinan
anda untuk mengambil alih.
Dapatkan Perhatian Pelanggan.
Jika pelanggan berbicara kasar dan tidak memberi kesempatan pada anda
untuk menjelaskan atau menjawab pertanyaan, sebutlah namanya di awal
kalimat anda. Umumnya orang akan memeprhatikan bila mendenfarkan
namanya disebut.
Kendalikan Pelanggan yang Keras Kepala.
Bila anda menagalami kesulitan dalam mendapatkan kata sepakat, buatlah
komentar yang mengarahkan pelanggan ke arah tercapainya penyelesaian :
“Anda ingin saya melakukan apa sekarang ?”.
“Menurut anda cara apa yang adil untuk menyelesaikan masalah ini ?”.
“Apa yang bisa membuat anda senang?”.
Sering kali, apa yang diminta pelanggan tidak seperti yang anda duga. Jika
ususlan pelanggan masih dalam garis pedoman anda, terimalah. Jika tidak,
buatlah usulan pembanding.
Jika tidak tercapai kata sepakat, inilah saat yang tepat untuk memanggil
atasan anda. Bukanlah pada tempatnya anda meminta pelanggan untuk
mengalihkan bisnisnya ke tempat lain, kecuali bila anda adalah seorang
manager.
Gunakan Pengulangan yang Sopan.
Jika pelanggan terus mendesak untuk sesuatu yang tidak masuk akal atau
tidak mungkin, katakan padanya apa yang bisa anda lakukan (bukan apa
yang tidak bisa anda lakukan). Ulangi terus pernyataan tersebut, tanpa
membuatnya menjadi permusuhan atau keributan, sampai akhirnya ia
mendengarkan. Misalnya, jika pelanggan mendesak untuk memperoleh
sebuah peralatan, dan anda tidak mempunyai persediaan, maka percakapan
mungkin menjadi seperti ini :
“Saya menginginkan peralatan saya hari ini”.
“Maaf, peralatan kami baru ada hari Selasa”.
“Tetapi saya butuh hari ini”.
“Maaf, persediaan kami habis”.
“Saya mau hari ini”.
“Saya akan mengambil satu untuk anda pada hari Selasa”.
Akhirnya, anda bisa memintanya untuk pergi. Seandainya ia tidak mau,
kemudian panggilah petugas keamanan ataupun polisi.
Catatan Khusus dalam berurusan dengan Kekerasan.
Ada saja kemungkinan pelanggan yang sangat marah dan mengancam anda,
atau menjadis engit. Andalkan keberanian anda jika tampaknya sesuatu
terjadi di luar kendali anda. Belajarlah memahami perilaku orang yang
keras atau kasar dengan membaca komunikasi nonverbal pelanggan –
mengepalkan tinju, mengatupkan bibir rapat – rapat, meninggikan nada
suara, meregangkan sikap tubuh, cuping hidung mengembang, wajah merah
padam, dan mata membelalak lebar. Carilah petunjuk adanya kemungkinan
penggunaan obat – obatan atau alkohol.
Jika pelanggan tak mau patuh, atau mengancam dengan kekerasan, carilah
bantuan. Anda tidak harus bertahan bila mendapat ancaman.
Jangan pernah mencoba bermusyawarah dengan pengguna obat – obatan
atau pemabuk. Sekalipun tidak ada tanda – tanda penggunaan obat –
obatan, jika seseorang tampaknya potensial menjadi ekras, jangan ragu
untuk memanggil polisi. Ada banyak cerita tentang karyawan yang dipukul
pelanggan yang kecewa. Lebih baik resiko dianggap bodoh daripada harus
berakhir di rumah sakit.
Jangan menuduh pelanggan sebagai pengguna obat – obatan atau pemabuk.
Hal ini akan menempatkan anda dan perusahaan anda pada situasi yang
tidak menguntungkan. Carilah cara untuk membawa pelanggan keluar dari
perusahaan anda.
Sebagaimana telah dibahas pada bagian sebelumnya, ada pelanggan yang tidak bisa
ditenangkan jika belum dihadapkan dengan penyebab kejengkelannya. Oleh
karenanya penting untuk menanamkan konsep pelayanan pelanggan kepada para
karyawan. Jadi, mari kita bahas apa yang bisa dilakukan oleh para manajer untuk
menciptakan lingkungan yang kondusif bagi kepuasan pelanggan.
1. Menciptakan Suasana yang Kondusif untuk Kepuasan Pelanggan.
Jadilah Panutan.
Anda harus lebih banyak memberi contoh dengan tindakan ketimbang
sekedar mengucapkan kata – kata tentang konsep memuaskan pelanggan –
anda harus mempraktekkannya secara nyata dan sesering mungkin.
Mengirim staf untuk mengikuti kursus tentang kepuasan pelanggan hanya
akan merupakan pemborosan uang jika manajer tidak bisa memberikan
contoh yang baik kepada para karyawan dan tidak menerapkan sistem
penghargaan yang baik.
Mintalah Saran dari Staf.
Staf anda sering kali mempunyai gagasan bagus untuk memperbaiki cara
kerja. Akan tetapi banyak diantaranya sungkan memberi saran, kecuali
kalau diminta.
Manfaatkan gagasan yang masuk akal, dan berilah penghargaan. Orang akan
merasa tersinggung bila orang lain menyerobot penghargaan yang menjadi
haknya.
Meminta Umpan Balik dari Pelanggan.
Ada beberapa cara yang murah untuk mengadakan umpan balik.
Mengadakan Survei atau Angket melalui Kartu untuk Diisi dan
Dikembalikan yang Bebas Ongkos Kirim.
Upayakan agar bentuk survey singkat dan langsung pada pokok
permasalahan. Sediakan ruang bagi pelanggan untuk menuliskan nama dan
nomor telepon sehingga anda bisa menghubungi mereka untuk meminta
klarifikasi.
Menindaklanjuti melalui Telepon.
Anda bisa menelepon lima sampai sepuluh pelanggan setiap minggu untuk
mengecek pelayanan yang telah diberikan. Jangan hanya menghubungi
pelanggan yang anda tahu memang menyukai perusahaan anda, tetapi juga
beberapa yang sudah agak lama tidak menggunakan layanan jasa anda.