INDEK KEPUASAN MASYARAKAT (PUBLIC SATISFACTION

INDEX)

Dr. Suparyanto, M.Kes

INDEK KEPUASAN MASYARAKAT

• Penilaian manajemen Puskesmas dapat dilakukan dengan beberapa

metode, antara lain

a. Sistem keluhan dan saran

• Dikatakan bahwa 96% pelanggan yang tidak senang, tidak pernah

menyampaikan masalah ketidaksenangannya kepada institusi. Institusi
yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan kemudahan kepada
pelanggannya untuk menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya dengan
menyediakan formulir untuk menyampaikan hal-hal yang disukai dan
tidak disukai, menyediakan telepon khusus bagi pelanggan. Namun
dikatakan bahwa untuk mengukur kepuasan pasien tidak dapat dilakukan
dengan menggunakan tingkat keluhan pelanggan.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

• Dari hasil penelitian diperoleh informasi bahwa sebanyak 44% dari

mereka yang mengatakan puas terhadap suatu produk barang, ternyata
akhirnya berganti merek. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan
mengukur kepuasan pelanggannya secara berkala. Cara pengukuran dapat
secara langsung atau tidak langsung.

c. Ghost Shopping

• Cara ini adalah dengan mempekerjakan orang lain untuk berpura-pura

menjadi pembeli (dalam hal ini menjadi keluarga pasien) dan melaporkan
hal-hal positif maupun negatif yang dialami saat membeli produk. Ghost
shopper juga dapat berpura-pura membuat masalah untuk menguji
kemampuan karyawan menyelesaikan masalah. Disarankan pula para
manajer dapat berperan sebagai Ghost Shopper.

UNSUR INDEK KEPUASAN MASYARAKAT

• Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

Keputusan MenPAN nomor 63.KEP/M.PAN/7/2003 yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel sebagai
 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indek kepuasan
masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama dalam hal konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan yang dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapat pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehinggga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan.
15. Untuk mendapatkan hasil yang valid dalam pengukuran Indek Kepuasan
masyarakat, dibutuhkan responden dengan perhitungan (14+1) x 10 = 150
orang. Dimana 14 adalah sesuai jumlah pertanyaan yang ada.

DAFTAR PUSTAKA
1. Alimul, Aziz. 2003. Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah.
Jakarta : Salemba Medika.
2. __________. 2004. Dasar-Dasar Keperawatan Profesional. Jakarta :
Widya Medika.
3. __________. 2007. Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis
Data. Jakarta : Salemba Medika.
4. Anjaswati, Tri. 2002. Analisis Tingkat Kepuasan Klien terhadap Perilaku
“Caring” Perawat.
5. Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek
(Edisi Revisi IV). Jakarta : Rineka Cipta.
6. BPS. 2008. Pendataan Program Perlindungan Sosial. BPS. Jakarta.
7. Depkes. 2008. Petunjuk Tehnis Program Jaminan Kesehatan Masyarakat
di Puskesmas dan Jaringannya. Jakarta : Dirjen Binkesmas.
8. __________. 2007. Pedoman Pelaksanaan Jaminan Pemeliharaan
Kesehatan Masyarakat Miskin. Jakarta : Dirjen Binkesmas.
http://eprints.ui.ac.id
9. Nursalam dan Siti Pariani. 2001. Pendekatan Praktis Metodologi Riset
Keperawatan. Jakarta : CV. Sagung Seto.
10. __________. 2002. Manajemen Keperawatan (Aplikasi Dalam praktek
Keperawatan Profesional). Jakarta : Salemba Medika.
11. PPNI. 2000. Kumpulan Materi Pelatihan Dosen / Staf Pengajar cabang
Ilmu Keperawatan Dasar (Perawatan Profesional dan Konsep Dasar
Keperawatan). Surabaya : DPD I PPNI Jawa Timur.
12. __________. 2005. Kode Etik Perawat Indonesia Buku I Konsep Etik dan
Penerapannya. Jakarta : PPNI.
13. __________. 2005. Majelis Kehormatan Etik Keperawatan Persatuan
Perawat Nasional Indonesia Buku I. Jakarta : PPNI.
14. Priharjo, R. 1995. Praktek Keperawatan Profesional : Konsep Dasar dan
hukum / Robert Priharjo. Jakarta : EGC.
15. Soekidjo Notoatmodjo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta :
Rineka Cipta.
16. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. 2004. Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah. Jakarta : Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara.
17. Wijono, D. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol.1. Surabaya
: Air Langga University Press.