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- -cHISTORIA
-
cILOSOA EMPRESARIAL
- cANÁLISIS DE ENTORNO (COMPETENCIA)
- cANÁLISIS ODA(ORTALEZA, AMENAZASEN LA EMPRESA,
OPORTUNIDADES, DEBILIDADES, QUE TAMBIÉN SE PUEDEN
CONVERTIR EN DEBILIDADES)
V
  

- PRINCIPIOS DE MARKETING


ANÁLISIS DEL PRODUCTO


- CICLO DE VIDA



MARKETING BCG (BOSTON, CONSULTING GROUP)

 ANÁLISIS DEL PRECIO

 - POLTICAS DE PRECIOS (ORMAS DE PAGO)

 ANÁLISIS DEL MERCADO - TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN DEL
MERCADO

 - SEGMENTO DE MERCADO (DONDE VA A IR DIRIGIDO EL PRODUCTO)

 ANÁLISIS DEL PROVEEDOR

 - CALIICACIÓN DEL PROVEEDOR
-c ISO 9000 PRODUCTO
-c ISO -000 MEDIO PRODUCTO
-c ISO -000 TRABAJADORES
V
  
 - ANÁLISIS DEL CLIENTE
-¿QUIÉNES SON? (SE PRESENTA A LA ZONA NORTE, SUR, CENTRO, ETC )
-CARACTERSTICAS
| -TIPOS
 - - ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
-SERVUCCIÓN
-AIDA

ANÁLISIS DE PUBLICIDAD / PROMOCIÓN PUEDE SER
-DIRECTA (CUANDO ALGUIEN TE ORECE)
- INDIRECTA (ALGO QUE VEMOS AVERIGUAR CUANTO LE CUESTA
A LA EMPRESA POR HACER PUBLICIDAD )
  ANÁLISIS DE LA POLTICA DE LA COMUNICACIÓN (¿QUÉ MEDIO DE
DIUSIÓN SE UTILIZA COMO RADIO, INTENET, TELEVISIÓN?)
  ANÁLISIS DE LA DISTRIBUCIÓN (¿COMO SE LLEGA AL CONSUMIDOR
INAL?)
  ANÁLISIS DE POST ±VENTA (VALOR ADICIONAL DESPUÉS DE LA
VENTA)
  CONCLUSIONES
 SUGERENCIAS (OBLIGATORIO)
  ANEXOS (OBLIGATORIO)
 9 BIBLIOGRAA
 V
  

  

La empresa Transporte Chiclayo S A , fue debidamente constituida e inscrita en los

registros Públicos desde el
 de junio de -9 9 y adecuada a la ley general de
sociedades mediante escritura publicas del -
de diciembre del
00- ante la notario Dra
Isabel Alvarado Quijano e inscrita en los registros públicos en la partida Nº --00-
del registro de personas jurídicas el
 de enero del
00

Esta conformada por
9 socios activos, los miembros que a su vez son los responsables
de la supervisión e inspección de los ómnibus que tienen destino a Piura, Sullana, talara,
y tumbes, tanto como ida y regreso

La empresa cuenta con un total de
0 ómnibus de los cuales - ómnibus son marca
volvo, que tiene una capacidad de 0 pasajeros y 0- ómnibus de marca MERCEDES
BENZ modelos
00- que tiene capacidad para 
pasajeros, el mismo que fue adquirido
en el mes de Septiembre del
00-

Las unidades realizan las frecuencias diarias para la cuidad de Piura cada hora desde las
 00a m , hasta las  0p m
a las cuidades de Sullana y talara en dos turnos diarios de
ida y vuelta
y a las ciudades de tumbes se ha destinado un solo turno diario de ida y
vuelta, debido a que no contamos con mayor numero de unidades




Ser siempre una empresa atractiva, rentable y líder en el servicio preferencial de
transporte terrestre de pasajeros y traslado de encomiendas ofreciendo calidad
diferenciada y contando con una organización modelo orientada a satisfacer a nuestros
clientes




Brindar un servicio de calidad en el transporte de pasajeros y traslado de encomiendas
de manera segura, oportuna, y confiable
con tecnología moderna, personal,
especializado y con experiencia reconocida por nuestros clientes

  

Àc Trabajo en equipo
Àc Respeto y buen trato
Àc Capacitación continua
Àc Puntualidad y seguridad
Àc Creatividad e innovación
Àc Solidez moral y económica
Àc Compromiso con la comunidad
   
  


  /

Somos una empresa de servicios líder, sólida y moderna a base de su constante
innovación

Somos una organización formal y confiable para nuestros clientes, proveedores,

trabajadores y la comunidad en general

Buscamos una rentabilidad que sustente el desarrollo de la empresa y la seguridad de

sus trabajadores, respetando nuestro compromiso con el medio ambiente y la sociedad
en su conjunto


  

Nuestro propósito es atender las necesidades de transporte de personas, correspondencia
y mercaderías de los diferentes estratos de la sociedad, a nivel costa norte del Perú

Nuestro compromiso es brindar a todas nuestras actividades, seguridad, puntualidad y

buen servicio

Reconocemos que la preferencia del público es nuestro patrimonio

 

Todas las actividades que se realizan en la empresa tienen por finalidad el logro
eficiente del servicio

El trabajo se debe planificar e ejecutar observando criterios de economía y seguridad

para una atención oportuna y eficiente de los requerimientos del servicio

El desarrollo de las operaciones es responsabilidad de todos los que promovemos la

colaboración, el trabajo en conjunto e integración entre diferentes áreas para asegurar
mejores resultados

V!

Buscar que los intereses personales del trabajador y de nuestros socios sean congruentes
con los de la organización a través de la capacitación constante, mejores condiciones de
trabajo y línea de carrera

Promover la difusión permanente de las actividades de la empresa sus metas, sus logros
y también sus errores con el propósito de corregir y mejorar el trabajo en equipo y la
identificación del trabajador con la empresa

La empresa valora y reconoce la eficiencia y productividad de sus trabajadores así como

su dignidad personal



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  ! !

V
! 


En transporte terrestre interprovincial hacia la ciudad de Piura existen en el
departamento de Lambayeque p




 
 y la empresa
p
 Las mismas que prestan servicio hacia esta ciudad cada hora y en algunos casos
hasta cada media hora y/o - minutos Así como El Sol y Emtrafesa en menor escala

En un principio sólo existía la Empresa de Transportes Chiclayo S A , quien ofrecía este

servicio, pero desde hace ya varios años entró al mercado local la empresa Línea lo cual
provocó una baja en los precios, mejora y ampliación de los servicios, renovación de
flota, servicio orientado al cliente, etc

Ambas empresas son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al

cliente, no sólo en el transcurso del viaje sino desde el momento en que compra su
boleto hasta la llegada a su destino final, por lo que en la actualidad vienen renovando
su flota a buses panorámicos y bus cama, así mismo cambios importantes en su
infraestructura y atención al cliente

 
) !
"
# V

Existen altos beneficios en este sector por lo que hay un fuerte incentivo para los
inversionistas en entrar en el mismo, pero existen fuertes barreras a la entrada en este
sector como las siguientes



 
Îya que el Ministerio de Transportes y Comunicaciones no
está concediendo a ninguna empresa de transportes lo que se conoce como ³Concesión
de Ruta´, que no es más que el permiso necesario para poder ingresar en este sector Por
otro lado dado los constantes accidentes, el Ministerio de Transportes y
Comunicaciones se vuelve mas exigente con las empresas de transportes, así mismo
actualmente el rubro pasajes interprovincial esta exonerado del IGV, que en cualquier
momento puede ser restituido

 
    

una unidad de transporte es muy costosa y para
poder entrar al mercado lambayecano y competir de igual a igual con las demás
empresas, debe contar con una numerosa flota para que así pueda cubrir los turnos de
por lo menos cada una hora durante todo el día y en servicio directo

a 
   tanto Línea como Transportes Chiclayo son empresas
reconocidas en nuestro departamento y cuentan ya con sus clientes, lo que dificulta a un
nuevo competidor, pues estos clientes se sienten identificados con la empresa de su
preferencia




 
) !
!"VV""

Existe amenaza de ingreso de productos sustitutos relacionados con el servicio que
brinda la Empresa de Transportes Chiclayo S A , ya que existen empresas de transporte
que cubren rutas que están de paso por los destinos de transportes Chiclayo, como son
El Dorado, Emtrafesa y empresas que viene del sur hacia el norte


!!
#V V
!
!

En el mercado peruano existe una gran variedad de empresas que comercializan el tipo
de productos que requiere Transportes Chiclayo para poder operar, desde ómnibus,
pasando por repuestos, accesorios, lubricantes, llantas, parabrisas, petróleo, etc , y al ser
adquiridos en grandes cantidades hace de la Empresa de Transportes Chiclayo S A un
gran cliente para cualquier proveedor de este sector, por lo que tiene un gran poder
negociador

La percepción de los proveedores hacia la empresa es buena, ya que la ven como un

cliente serio


!!
#V V
!V
 !

La Empresa de Transportes Chiclayo S A pasó de una situación de monopolio (en sus
inicios) en el cual el cliente carecía de poder, a otra situación en la que puede cambiarse
a la otra empresa de transporte sin mayores problemas

Se podría decir que el cliente ahora goza de un cierto poder y puede elegir en cual
empresa desea viajar

$
! %!   
 Î 

Las ortalezas y Debilidades, se manejan a un nivel interno de la empresa Este tipo de

análisis tiene como objetivo evaluar los puntos en los cuales la organización es buena y
en lo que no lo es, así tenemos

!&

Para determinar las !& de han planteado las siguientes preguntas

€c ¿En que es buena la organización y que es lo que le da esa ventaja?

€c ¿Qué ven los consumidores y los proveedores como partes buenas de la
organización?
€c ¿Como se puede fortalecer la organización a partir de estas fortalezas?

Las respuestas a estas preguntas fueron las siguientes

€c Mayor cobertura por toda la zona norte

€c La empresa tiene buena zona Norte
€c La empresa tiene buena imagen en la zona Norte
€c La empresa tiene infraestructura adecuada, con un buen mantenimiento de los
ambientes
 €c El trabajo se realiza en equipo
€c Mantenimiento constante de flota de vehículos
€c División de almacenes amplios
€c Cobertura contra robos y daños en la mercadería
€c Actualización tecnológica permanente
€c Costos estandarizados acorde al mercado

! ! 

Para las ! !  se emplean preguntas como

€c ¿Para que no es buena la organización, en la opinión de los empleados, clientes

y proveedores?
€c ¿Cuál es el riesgo de ignorar algunas de estas debilidades?

Las respuestas a estas preguntas son las siguientes

€c No hacen uso de gasolina ecológica

€c alta de autonomía por parte de las sucursales en caso de desperfecto vehicular,
recurriendo a la oficina principal

En las Oportunidades y Amenazas establecen sus interrelaciones con los cambios en el

entorno, así tenemos

 

Para las   se han planteado las siguientes preguntas

€c ¿Que cambios en el mercado pueden verse como una oportunidad para la

organización?
€c ¿Qué oportunidades son proporcionadas por el uso de nueva tecnología?
€c ¿Como están usando la tecnología por el uso de nueva tecnología?
€c ¿Cómo están usando la tecnología los competidores?
€c ¿la regularización del mercado proporcionan oportunidades?
€c ¿la colaboración con otras empresa podrían dar nuevas oportunidades

La respuesta a estas preguntas son las siguientes

€c Tener mayor cobertura en cuanto a sucursales a nivel nacional

€c idelidad de los clientes
€c Aprovechar el periodo de actividades económicas estables en el País

'&

Por ultimo, para las '&, se han planteado las siguientes preguntas

€c ¿Qué significa para la organización una mayor competencia dentro del mercado?
€c ¿Qué tan vulnerable es el sector de la industria ante el ingreso de nuevas
compañías y cuantas compañías puede aguantar el mercado?
€c ¿Se pueden esperar reducciones de la demanda?
La respuesta a estas preguntas son las siguientes

€c Estableciendo del precio por parte del Ministerio de transporte

€c La coyuntura política actual dificulta el avance económico, trayendo como
consecuencia ingresos bajos
€c Paro de Transporte











































 V
"



V
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#

Las estrategias están enfocadas a desarrollar y ampliar la participación en el mercado de
la empresa en el corto y mediano plazo Debiéndose aplicar las siguientes

  # !VV





)    / - para enfocar la mercadotecnia más agresiva del servicio
ya existente como mejorar la atención al cliente, modernizar la flota, la infraestructura,
dinamizar los procesos, promociones, etc , y así producir mayores ingresos y maximizar
utilidades, ya que a través de esta estrategia se logrará persuadir a los clientes actuales a
usar más nuestro servicio, así como también atraer clientes de la competencia y
persuadir a clientes no decididos a transformarse en nuestros

!!!* ésta deberá darse a futuro con la implementación de nuevos

servicios afines al transporte de pasajeros y encomiendas con rutas alternas como
Trujillo, Chimbote y Lima, ciudades a las que tenemos concesión de ruta y que en la
actualidad no se utiliza

  # !VV

!V !

)      / + * A través de esta estrategia se puede
introducir nuevos servicios con las características del servicio actual, con la finalidad de
atraer nuevos segmentos de mercado como por ejemplo servicio ejecutivo, económico,
directo, turístico, etc

Así como también mudanzas, servicio de carguero, organización de viajes a

instituciones, entre otros

 
!
!"V

La empresa de transportes Chiclayo ofrece los siguientes servicios

 c        ! 
,Î donde el sistema de

trabajo esta basado en la puntualidad, seguridad y calidad, constituyéndose en
una empresa líder en todo el norte del país, ofreciéndole el mejor servicio de
transporte de pasajero

 c     '  - , Î contando para ello con unidades
acondicionadas para transportar las encomiendas con la comodidad del caso,
permitiendo de esta manera que el envió llegue a su destino en perfecto estado 

 c     #  !/ Î que ofrece un eficiente servicio de envió de
giros electrónicos, en el que el cliente envía su dinero y al instante su
destinatario puede efectuar el cobro en cualquier de las agencias de la empresa 

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Estos conceptos de tasa de crecimiento y cuota de participación, debidamente
combinados, permitieron al ›
   
 
  efectuar una clasificación de los
productos, según el posicionamiento de los mismos, de cara a analizar la cartera,
atendiendo a su capacidad de generación o consumo de ingresos, y como consecuencia,
establecer diferentes estrategias La representación gráfica de estas variantes se realiza
plasmando en el eje de abscisas la cuota de mercado conseguida y en el eje de
ordenadas, la tasa de crecimiento del producto respecto a su mercado De esta manera se
obtiene una matriz o tablero dividido en cuatro cuadrantes Cada uno de éstos representa
la posición de un producto, atendiendo a su capacidad de generación de flujos ( 

  ) y a sus necesidades monetarias Así se establecen diferentes categorías de
productos o grupos de productos En el gráfico de la matriz, las coordenadas (X - X') e
(Y - Y') indican la media del sector, tanto de la cuota de participación en el mercado
como de la tasa de crecimiento


!
V


V !
V% !
# 

Los precios de la empresa son los siguientes

Desde Trujillo

    
Trujillo ± Lima
 00 Soles
Trujillo ± Chiclayo -
00 Soles
Trujillo ± Piura
0 00 Soles
Trujillo ± Sullana
- 00 Soles
Trujillo ± Talara
 00 Soles
Pacasmayo ± Talara

00 Soles

Desde Chiclayo

    
Chiclayo ± Piura -
00 Soles
Chiclayo ± Sullana - 00 Soles
Chiclayo ± Talara - 00 Soles
Chiclayo ± Tumbes
 00 Soles

Desde Piura

    
Piura ± Chiclayo -
00 Soles
Piura ± Lima 0 00 Soles

Desde Sullana

    
Sullana ± Piura 0
00 Soles
Sullana ± Chiclayo - 00 Soles
 Desde Talara

    
Talara ± Sullana 0 00 Soles
Talara ± Piura 0 00 Soles
Talara ± Chiclayo - 00 Soles
Talara ± Trujillo
 00 Soles
Talara ± Lima  00 Soles

Desde Tumbes

    
Tumbes ± Mancora 0 00 Soles
Tumbes ± Sullana -
00 Soles
Tumbes ± Piura - 00 Soles
Tumbes ± Chiclayo
 00 Soles
Tumbes ± Chiclayo
0 00 Soles

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La empresa segmento su mercado directamente a la zona norte del país, donde los sub -
segmentos, fueron el nivel económico de la población, sus principales lugares
segmentados y el cual la empresa viene brindando su servicio, es

Chiclayo ± Piura
Chiclayo ± Sullana
Chiclayo ± Talara
Chiclayo ± Tumbes


.
!
!

Los proveedores que brindan el servicio a esta empresa fueron analizados, a través de
un ranking de factores, teniendo en cuenta como ha realizado el servicio anterior e
información a través de prestigio Los principales proveedores son

Àc V
Àc

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Àc !
Àc  
Àc   




 .V V V
!
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La empresa no utilizo ningún  para la calificación de proveedores, lo cual

explicaremos en forma teórica

-c 0111
!"V
ISO 9000 para alcanzar el éxito

ISO 9000 es una serie de Normas sobre la Gestión de la Calidad en la organización La

clave para alcanzar el éxito en este mercado global será lograr una mejor calidad en los
productos y servicios

Este énfasis en la búsqueda de una mayor calidad se demuestra con la creciente

aceptación de las normas internacionales de calidad, como las normas de la serie ISO
9000 El cumplimiento y superación de los requisitos de la calidad ISO 9000 y de las
normas de gestión de la calidad, se torna cada día más esencial para lograr el éxito en un
mercado cada vez más competitivo

Esto parte del principio de entender a la calidad como la capacidad que tiene una
organización de satisfacer las necesidades de sus clientes ISO 9000 otorga a la
organización una herramienta para alcanzar esta satisfacción, y asegurarla a lo largo del
tiempo

Beneficios de la implementación de ISO 9000

Brindar confianza a sus clientes de la capacidad de su Sistema de Gestión de la Calidad

Determinar y controlar todas aquellas actividades que afecten las características de
calidad exigidas por los clientes de sus servicios y lograr la satisfacción de los clientes
externos e internos (participación del personal)
Detectar oportunamente las no conformidades del sistema y establecer las acciones
correctivas pertinentes, así como prevenir las potenciales fallas que puedan afectar al
mismo
Contar con personal capacitado, con habilidades en el control de los procesos y en las
auditorias de la calidad, satisfaciendo sus objetivos
Un mayor orden, que permita sentar las bases para un crecimiento sostenido

Reducir sus costos, gracias a un control sistemático de los procesos

Estar apto para obtener el certificado ISO 900- versión
000 para el alcance que ha
determinado

-c $111!
!"V

La norma ISO -000, no es una sola norma, sino que forma parte de una familia de
normas que se refieren a la gestión ambiental aplicada a la empresa, cuyo objetivo
consiste en la estandarización de formas de producir y prestar de servicios que protejan
al medio ambiente, aumentando la calidad del producto y como consecuencia la
competitividad del mismo ante la demanda de productos cuyos componentes y procesos
de elaboración sean realizados en un contexto donde se respete al ambiente
Estas forman parte además de la serie ISO (International Standart Organization) de
donde provienen las conocidas ISO 9000 e ISO 900-, referidas estas ultimas a la calidad
total dentro de la empresa 

-c 2111  3 !


 2111 "!4#"! !V"
V



La seguridad y la higiene en el trabajo son aspectos que contribuyen al desarrollo

estratégico de las empresas Vista desde una concepción integral, la calidad total no
debe limitarse a la evaluación de las bondades del producto final o la eliminación de
fallas en el proceso de fabricación

También debe involucrarse la atención sobre los riesgos que la actividad genera sobre la
salud de las personas que llevan adelante el proceso de producción Para ello, existe una
norma específicamente abocada a la gestión de programas de salud y seguridad
ocupacional, se trata de la norma ISO -000 Se analiza permanentemente el riesgo que
puede cada tarea puede ejercer sobre la persona que la realiza, y en función de ello se
establecen programas de prevención de accidentes y las actividades correctivas que se
requieran Específicamente se incluyen actividades de medición y control en los puestos
de trabajo, como audiometrías, ergonometría, etc






























 V
"


!V


-¿QUIÉNES SON?

Los clientes de la empresa son toda la población de los departamentos ya nombrados,

don se encuentran sus agencias

-CARACTERSTICAS

Las principales características de estos clientes, son la mayoría comerciantes que

realizan intercambios comerciales con las diferentes ciudades

-TIPOS

Àc Comerciantes
Àc Empresarios
Àc Estudiantes
Àc Turistas
Àc Publico en General con alguna inalidad

 # ! 
V
 V


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Esta empresa utiliza la estrategia de Servucción, es decir, toda la organización de los

elementos físicos y humanos en la relación cliente - empresa, necesaria para la
realización de la prestación del servicio y cuyas características han sido determinadas
desde la idea concebida, hasta la obtención del resultado como tal (el servicio)
       
- ! 

Atención (A) ± Atraer la atención del cliente
Interés (I) ± Aumentar su interés mediante la demostración de las ventajas y los
beneficios del producto
Deseo (D) ± Convencerlos de dichas ventajas
Acción (A) ± Llevarlos a la venta

Esta estrategia puedes y deberías usarla para todo Desde tu página Web y anuncios
Publicitarios hasta las vitrinas Antes de poner en marcha anuncios publicitarios, tarjetas
de presentaciones, folletos o página Web, deberías repasar cada secuencia para
asegurarte los resultados positivos


 
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V

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Esta empresa tiene diferente tipos de publicidad

-DIRECTA 
 Àc Personas que llaman a los pasajeros verbalmente

- INDIRECTA

Àc Pagina Web
Àc Paginas amarillas telefónicas
Àc Periódicos
Àc Volantes
Àc Publicidad Radial


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V ! V"
V V


Actualmente se esta utilizando, la publicidad, a través de periódicos, Internet, y
Publicidad que se transmiten por anuncios de radio

$
! !"V


Se llega a través de los itinerarios que son de forma exclusiva como transporte directo a
destinos

También se realizan canales de distribución losa cuales son

V!    


Los clientes directos le compran, directamente a usted, los productos que ofrece Los
clientes indirectos compran esos productos a otra persona que está situada más allá en el
canal de comercialización

.
!
6
 

El Servicio de Post Venta de esta empresa, se esta dando, en el servicio de entrega de
encomiendas domiciliarías, y el acondicionamiento de una sala de espera para abordar
el bus

7V
V"


Àc Esta empresa nos ha mostrado sus formas de filosofía empresarial, cual nos
muestra una adecuada presentación de su cultura de la empresa 

Àc La empresa muestra una análisis interno y externo muy claro sobre sus fuerzas
competitiva 

Àc La empresa transportes Chiclayo tiene un servicio único, el cual se beneficia, y
eferencia de su competencia, en los horarios frecuentes de viajes 

Àc La comunicación que existe en la empresa esta muy bien establecida 

 Àc La tecnología que se ha observado en la empresa esta muy encima de otras
empresas, es decir la posibilidad de reservar pasajes desde diferentes destinos
del país

Àc Esta empresa muestra una red muy bien distribuida de itinerarios de entradas y
salidas de los buses

Àc La empresa muestra un plan de marketing muy bien estructurado, así como una
planeación estratégica a mediano, largo y corto plazo

8"#
V 

Àc Empezar a trabajar con las ISO, con las normas internacionales

Àc Mejorar la infraestructura del local

Àc Mejorar la presentación de los empleados 

Àc Mejorar la seguridad interna y externa del local 


Àc Una política de capacitación en los recursos humanos 

2
 

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Àc  
Àc 
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0# 

Àc Empresa de Transportes Chiclayo S A

Àc Red de información de la empresa
Àc Wikipedia com