1.

- IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE.
2.- CARACTERÍSTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
3.- FUNCIONES DEL SAC.
4.- EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS.
5.- CARACTERÍSTICAS DEL PERSONAL DE ATENCIÓN AL
CLIENTE.
6.- TIPOS DE PERSONALIDAD QUE PUEDE MOSTRAR EL
CLIENTE.
7.- LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN.
El objetivo del servicio
de atención al
cliente es fidelizar,
es decir, que el
cliente repita
compras. La
fidelización es la
base de la
competitividad.
 Personal de ventas

Satisfacción

Características del
producto
 La atención es intangible y poco objetivable.

Se presta al cliente al mismo tiempo que se está produciendo

El cliente no reconoce la calidad del servicio hasta que no le

resuelven el problema

La responsabilidad de la atención recae sobre la persona de

contacto

El cliente juzga el servicio en función del comportamiento que

tiene la persona que la atiende

La atención al cliente no sólo depende de una persona sino de

toda la organización
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è Es más leal durante más tiempo.
è Repite las compras.
è Se ve más atraído por los productos.
è Presta menos atención a las empresas
competidoras
è Habla en términos más favorables para la
empresa.
è Es menos sensible a variaciones en los
precios.
è Puede aportar ideas sobre productos
è Es menos costoso para la empresa
 OBJETIVO

MLa satisfacción del cliente.

M Mejorar la imagen
M Mejorar la calidad
M Retener al cliente
M Incrementar la rentabilidad.
Tipo Características Medidas
REFLEXIVO Lento en palabras No presionarle

INDECISO Carente de iniciativa Tomar la iniciativa

DISCUTIDOR Brusco, sarcástico No entrar en la

discusión

CALLADO Reservado Hacerle hablar

DESORIENTADO Desconocimiento en Dar la máxima

nuestras funciones información

NERVIOSO Impaciente Escuchar atentamente

IMPORTANTE Importancia derivada Tratar con corrección

de su poder y tacto
económico

REALISTA No quiere perder el Dar información de

tiempo manera precisa

HABLADOR Persona charlatana Llevar la conversación

hacia el problema
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