30 elabore un reporte del movimiento del dia

CAJA DE RECEPCION:
concepto general
- Prioridad en el pago.
- Manejo de tarjeta de crédito.
- Cheques de viajero.
- Cheques y giros.
- Cargos a cuentas de huéspedes, cuenta maestra, c x c.
- Traspaso.
- Cambio de habitación.
- Salida de comprobantes.
- Salidas.
- Revisión de crédito.
- Efectivo huéspedes.
- Informes de caja.
- Cajas de seguridad.
- Arqueo.

TELEFONOS:

concepto general
- Concepto de teléfonos.
- Diferentes tipos de conmutadores.
- Tiempo Standard
- Líneas troncales.
- Extensiones.
- Costos y cargos.
- Llamadas oficiales.
- Reporte diario llamadas.
- Llamada despertador.
- Verificación mensual de larga distanc
 Los servicios: Clave de la Hospitalidad

Los servicios al huésped fue una de las primeras características que incluyo el hotel
tradicional visualizado por Isaiah Rogers en 1829. Con el surgimiento de los moteles
económicos y con los hoteles de servicios limitados, el servicio de personal uniformado
a menudo se consideró como un lujo, pero la mayoría de las propiedades de mediana
categoría y los hoteles ejecutivos aun conservan algún tipo de personal para los
servicios al huésped.

La cultura de servicio.

Una de las tareas más importantes de una empresa dedicada a la hospitalidad consiste en
desarrollar el servicio al mismo tiempo que el negocio, es decir, desarrollar una cultura
sólida del servicio.

Esta cultura se centra en servir y satisfacer al cliente. La cultura de servicio tiene que
iniciar en la gerencia de alto nivel y continuar con el resto del personal.

Una cultura de servicio da autoridad a los empleados para resolver los problemas de los
clientes. Esta cultura se apoya en un sistema de recompensas con base en la satisfacción
del cliente. Los seres humanos generalmente hacen algo que amerite recompensa. Si una
organización desea ofrecer un producto de calidad, entonces la cultura de la
organización debe apoyar y recompensar la atención de las necesidades del cliente.

Características de la mercadotecnia de servicios

Intangibilidad. A diferencia de los productos físicos, los servicios no pueden verse,

degustarse, sentirse, olerse ni oírse antes de su adquisición.

Para reducir la incertidumbre causada por la intangibilidad, los compradores buscan una
evidencia tangible que les proporcione información y confianza sobre el servicio. Por
ejemplo: la fachada de un restaurante es lo primero que ve el cliente al llegar, de modo
que el estado de las instalaciones y la limpieza general del restaurante proporciona
información sobre la manera en que el restaurante es dirigido. Varios son los servicios
tangibles que proporcionan señales sobre la calidad del servicio intangible.

Inseparabilidad. En la mayoría de los servicios de hospitalidad, tanto el proveedor de

los servicios como el cliente deben estar presentes para que la transacción se lleve a
cabo. La inseparabilidad significa que los clientes forman parte del producto. Otra
implicación de la inseparabilidad es que los clientes y los empleados deben comprender
el sistema de entrega del producto.

Heterogeneidad. Los servicios son muy variados. Su calidad depende de quién los
proporciona y donde y cuando se ofrecen.

Los servicios se producen y consumen en forma simultanea, lo cual limita el control de

calidad. El alto grado de contacto entre el proveedor de los servicios y el huésped
significa que la consistencia de los productos depende de las habilidades del proveedor
servicios en el momento del intercambio. La heterogeneidad o falta de consistencia en el
producto es una causa importante de la insatisfacción del cliente en la industria de la
hospitalidad.

Carácter perecedero. Los servicios no pueden almacenarse. Debido al carácter

perecedero, algunos hoteles cobran a los huéspedes el derecho de reservaciones
garantizadas aún cuando no se registran en el hotel. Y los restaurantes también
comienzan a cobrar derechos a los clientes que no se presentan a una reservación, ya
que también se dan cent que si alguien no se presenta pueden perder la oportunidad de
perder las reservaciones.

Para que los servicios aumenten al máximo las ganancias, deben manejar la capacidad y
la demanda, ya que, no pueden mantener en operación el inventario no vendido.

Estrategias de dirección para las Empresas de Servicios

1. Lograr que el producto sea tangible. El material de promoción, la apariencia de los

empleados y el ambiente físico de las empresas ayuda a que el producto sea tangible.

 Atuendo comercial: son las características distintivas de la imagen visual total y

de la apariencia general de la industria de la hospitalidad.

 Uniforme y vestimenta de los empleados: los uniformes y la vestimenta de los

empleados son de uso común en la industria de la hospitalidad, ya que
desempeñan un papel legítimo y útil en la diferenciación de las empresas
dedicadas a la hospitalidad, y, además, fomentan el orgullo de los empleados.

 Alrededores físicos: deben diseñarse para reforzar la composición del producto

en la mente del cliente. Las comunicaciones de una empresa también deben
reforzar su posicionamiento.

 Uso de escenarios naturales en la industria de la hospitalidad: el uso de

escenarios naturales exteriores y de plantas e iluminación interior se han
convertido en un método muy utilizado para crear diferenciaciones y lograr que
el producto sea tangible.

2.Manejo de los empleados: en la industria de la hospitalidad, los empleados forman

una parte crucial del producto y de la combinación de estrategias de mercadotecnia.

 Mercadotecnia interna: se denomina así, a la mercadotecnia orientada hacia los

empleados. Este tipo de mercadotecnia implica la capacitación y la motivación
efectiva de los empleados que establecen contacto con los clientes, así como el
apoyo del personal de servicio.

3.Manejo del riesgo percibido: El alto riesgo que las personas perciben cuando compran
productos relacionados con la hospitalidad provoca el aumento de la lealtad de dichas
personas hacia las empresas que en el pasado les han proporcionado un producto
consistente.

4.Manejo de la capacidad y la demanda: Es una función clave de la mercadotecnia de la

hospitalidad. En primer lugar, las empresas de servicios deben adaptar sus sistemas de
operación para permitir que el negocio funcione a su máxima capacidad. En segundo
lugar, deben recordar que su meta es crear clientes satisfechos.

5.Manejo de la consistencia: El termino consistencia significa que los clientes recibirán

el producto esperado, sin sorpresas desagradables.

Departamento de Reservaciones.

El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones noche a noche, ya que

nuestro producto espacio-tiempo, es lo que venderemos. Nuestra mercancía no es algo
que pueda almacenarse, puesto que está sujeta a pérdida si no se renta hoy. Para un
hotel, un cuarto que no se rente será dinero que nunca se recupere. Por esta razón, el
hotel está obligado a rentar el mayor número de habitaciones, procurando que sean
rentadas primero aquéllas cuyo precio sea mayor.

Las personas que laboren en este departamento, deben estar conscientes de lo delicado
de su labor y tomar en cuenta que es aquí donde se inicia el ciclo que bien podríamos
llamarle de hospitalidad. Ya que es el primer contacto que tiene el cliente con nuestro
hotel, y éste puede ser en forma personal, por carta, vía fax o telefónica, etc. También
puede ser usado algún intermediario, como agencia de viajes, asesoría de grupos y
convenciones, oficinas gubernamentales, líneas aéreas (que son los más importantes
proveedores), etc.

Una vez establecido el contacto, el siguiente paso es fungir como asesor e interpretar los
deseos y necesidades de nuestros futuros huéspedes otorgándoles la reservación más
adecuada.

Por la importancia que tiene este departamento dentro del contexto general del hotel, no
puede darse el lujo de cometer errores o caer dentro de la improvisación,
desorganización, descuidos u omisiones en el desempeño de todas y cada una de las
funciones que ahí se llevan a cabo.

Descripción de puestos.

Gerente de reservaciones

Funciones

 Llevará a cabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones,

notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros huéspedes.

 Controlará los depósitos a cuenta de reservaciones que reciba de los clientes.

 Aplicará las políticas que le marquen las normas de la empresa, sin que por esta
causa se deje de emplear el criterio que la experiencia le ha dado.

 Comunicará a su jefe inmediato, cuáles son las agencias de viajes y empresas

que más convienen al hotel.
  Mantendrá al día el Cuadro de Disponibilidad -también llamado chart-, así como
el correcto control de los depósitos y garantías, ya que es ésta su principal
función. Es necesario recalcar la importancia del chart, ya que gracias a él
podremos determinar en cualquier momento la disponibilidad del hotel y aceptar
o negar las reservaciones y aún para poder sugerir la Lista de Espera.

 Conocerá las características del hotel, en cuanto se refiere a las habitaciones,

salones, áreas públicas y distribución en general de todos los departamentos,
para poder dar la orientación e información más adecuada a los clientes y
huéspedes que lo soliciten.

 Procurará cada día obtener el 100 por ciento de ocupación del hotel, cuidando de
no caer en sobreventa, ya que esto causará más daños que beneficios. Esto se
logra solamente coordinando correctamente la afluencia de reservaciones. Este
departamento debe tener como objetivo principal promover siempre el alquiler
de las habitaciones de mayor renta, para obtener los mejores ingresos y dejar las
de menor costo para el final.

Esta persona debe ser capaz de percibir el cambio, para aceptar las sugerencias de sus
subordinados y las órdenes de sus superiores. Además controlará sus emociones e
impulsos y en todo momento manifestará un gran espíritu de servicio.

Debe tener un gran sentido de las ventas, saber persuadir y tener don de mando,
combinado con una personalidad exitosa y el dominio de las técnicas telefónicas.

Asistente del gerente de reservaciones

Funciones

 Sustituir al jefe de departamento cuando se ausenta.

 Elaborar reportes de reservaciones.

 Elaborar reportes de la ocupación.

 Contestar correspondencias.

 Elaborar gráficas de ocupación.

 Ayudar en el cálculo de los pronósticos de ocupación.

 Solicitar suministros al almacén.

 Solicitar a los concesionarios respectivos los servicios al vender cada paquete

(renta de auto, guías, etc.)

 Controlar paquetes y planes especiales.

 Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios.

  Entregar a recepción las reservaciones del día y recoger las del día anterior que
no llegaron (no show).

 Llevar el control del libro de pendientes del departamento.

 Notificar al jefe de recepción sobre reservaciones de alguna suite o cuarto

especial para una fecha determinada.

 Responsabilizarse del control de depósitos.

 Controlar las tarjetas de historia del huésped.

Secretaria del departamento de reservaciones

funciones

 Contestar las llamadas telefónicas.

 Atender a las personas que llegan a la oficina.

 Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones.

 Solicitar depósitos.

 Llenar formas impresas.

 Promover los servicios del hotel.

 Elaborar trabajos de mecanografía.

 Tomar dictados.

 Actualizar la hoja de control de ocupación y libretas.

 Enviar acuses de recibo a clientes.

 Llevar control de productividad de agencias, representantes, etc.

 Elaborar reportes.

 Archivar.

 Recibir y enviar mensajes por fax.

 Operar la fotocopiadora.

 Llevar correspondencia del departamento de reservaciones a otros

departamentos (reportes, memorándums, circulares, etc.)

 Cuidar de mantener la oficina siempre limpia.

Tipos de reservaciones

Debido a la gran demanda de solicitudes de reservación, los hoteles las han clasificado
en distintas formas. Las más importantes y reconocidas son las siguientes:

 Reservación Tentativa: serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer
ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que
están sujetos a cambios o cancelaciones.

 Reservación Límite: se les marcará una hora límite de llegada, teniendo el hotel
la libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas
reservaciones no tienen garantía o depósito.

 Reservación Garantizada: son reservaciones contactadas a través de una agencia

de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están
garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los
huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente
día.

 Reservación con Depósito: son aquellas en las que los clientes han mandado el
pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más
apropiado para cubrir sus necesidades.

 Reservaciones de Grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez

habitaciones, en la misma fecha y con características similares.

Pueden ser de dos tipos:

-Fijas. Siguen fechas establecidas en el contrato.

-Diferidas. Son reservaciones concertadas esporádicamente y en cualquier época.

-Tour Conductor. Son los responsables de cada grupo, con quien se definirán los
detalles y características más importantes del evento. Es usual que esta persona goce de
cortesía en habitación o en el plan que convino el grupo.

 Allotment: son reservaciones especiales y globales que se realiza con las

agencias de viajes y las líneas aéreas que se han significado como buenos
proveedores del hotel. El `allotment' es un contrato que tiene como finalidad
asegurar a una empresa un determinado número de habitaciones para su venta
particular; también el hotel se asegurará de que esos cuartos sean vendidos.

El departamento de reservas, ante este tipo de contratos deberá llevar un doble control,
ya que esas habitaciones estarán “vendidas”, pero físicamente estarán vacías.

 Reservación Negada: es aquella que n fue posible aceptar, aún después de

haberla colocado en la Lista de Espera. Se debe actuar con mucha diplomacia
explicándole al cliente porqué no fue posible atenderlo en ese momento.
  Reservación Cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele
directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a
cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial.

 Cambio de Reservación: puede haber ocasiones en que nos veamos precisados a

efectuar en una reservación, ya que los clientes por distintas razones así lo
solicitan. Primero debe verificarse la disponibilidad para realizar cualquier
cambio.

Departamento de Recepción

La palabra recepción proviene del Latín “Receptum”, que significa dar acogida. Se
denomina así porque este departamento acoge a los clientes en nombre de la empresa
con reservación o sin ella.

El Departamento de Recepción es el que más contacto tiene con el cliente, por lo que es
muy importante tenerlo bien organizado y dotado de personal eficiente, no solamente
desde el punto de vista de las tareas administrativas sino, y muy fundamentalmente,
desde el punto de vista de la relación humana en cuanto a educación, cortesía, simpatía
se refiere.

Si bien está muy relacionado con los demás departamentos, lo está principalmente con
Reservas, Mano Corriente, Caja, Conserjería, Teléfonos y Ama de Llaves.

Es el Departamento más importante o uno de los más importantes de un hotel ya que la

Hotelería es como una cadena donde empezando por la simple llamada para hacer la
reservación hasta el Bellman que le da la salida y el feliz viaje al pasajero, es todo un
proceso, es como decir el corazón que mueve la información. La Recepción es la cara,
la imagen del hotel.

Recepción es el primer departamento que entra en contacto con los huéspedes cuando
los mismos llegan al hotel. Es el centro de información durante la permanencia de éstos
en el hotel.

El Departamento de Recepción es la parte central del hotel, de la misma dependen

muchas cosas, entre las mismas, en casi un 90% de que el cliente vuelva o no vuelva al
hotel.

El objetivo primordial del Departamento de Recepción es el de que las cosas salgan

bien, que el cliente se vaya satisfecho, de que su personal esté dotado de calidad
humana para poder dar el mejor servicio.

Recepción busca que los deseos y las necesidades de los futuros huéspedes sean
interpretados correctamente para poder obtener la completa satisfacción del cliente
durante su estancia y llevar un estricto control de la misma para poder informar de su
situación en todos los aspectos administrativos del hotel.

Importancia del departamento de recepción:

Según Sixto Báez Casilla, en su libro “Departamento de Recepción”, Pág. 14, la
importancia del departamento tiene tres vertientes, la primera vertiente es la importancia
que posee este departamento para el huésped. Se enumeran a continuación los factores
relevantes del departamento para el cliente:

 Su registro en la entrada.

 Cambios de cuarto.

 Solución a problemas o quejas del hotel.

 El resguardo y entrega de su correspondencia.

 Información de la ciudad y del hotel.

 Cajas de seguridad.

 Reservaciones de cuartos.

 El resguardo y entrega de llaves de cuarto.

 La entrega de recado.

 Extensión de estancia.

 Algunos artículos extras para las habitaciones.

A estos once puntos que son de singular importancia para un huésped, podríamos
agregar un sinnúmero de funciones y detalles que el departamento de recepción ejecuta
para lograr la satisfacción completa de su cliente. Podemos afirmar que el cliente se
dirige a recepción para todos los asuntos que considere de importancia, ya sea pedir
referencia de números telefónicos, hacer llamadas de larga distancia, solicitar servicio
de room servicie, solicitar toallas o cualquier tipo de artículos, solicitar niñera, solicitar
reservaciones en sitios fuera del lugar hotelero, etc.

A los ojos del cliente, el departamento de recepción es un todo, que se encarga de

resolver cualquier inconveniente, duda, o solicitud que el mismo desee.

El segundo punto es la importancia del departamento para el hotel:

 El control de registros de huéspedes.

 Un control de folios.

 Vender los servicios del hotel.

 Controlar entradas de poco equipaje.

 Controlar paquetes y planes de estancia.

 El control absoluto de habitaciones.

 El control de grupos y convenciones.

 El control de llaves de cuarto.

 Solucionar muchas emergencias.

 Controlar cajas de seguridad.

 Muchos reportes indispensables.

Es por estas razones que muchos hoteles buscan el personal adecuado y poseen
programas de entrenamiento para el empleado que comienza a laborar en el mismo, ya
que como vimos, por medio de este departamento el hotel puede controlar los
movimientos y visualizar su situación.

El tercer factor es la importancia del departamento para el empleado:

 Laborar en uno de los departamentos más importantes del hotel.

 Escalar otros puestos en el futuro.

 Conocer a muchas personas de todo el mundo.

El empleado que trabaja en el área de recepción tiene la oportunidad de escalar de una

forma más fácil en la misma empresa, no sólo porque ha trabajado en uno de los
departamentos de mayor movimiento en el hotel, sino que al hacer delegadas tantas
responsabilidades en él y manejar tantas informaciones de vital importancia para la
empresa su experiencia y su conocimiento cuando sale de recepción es vasta para
desempeñar cualquier otro cargo, ya que conoce a fondo las políticas y procedimientos
del hotel.

El personal

Cada hotel según sea el numero de habitaciones y servicios que ofrezca al huésped,
tiene determinado numero de personas.

Por lo regular existe un recepcionista (señor clerck) y un ayudante (junior clerck), el

primero tiene un contacto más directo con el huésped ya que se encarga de recibirlo y
despedirlo, tiene el control absoluto de las habitaciones del hotel y es responsable
directo del servicio ante el jefe de recepción o gerente general según sea el tipo de hotel.

Su ayudante por lo general se dedica a los siguientes aspectos: hacer tirillas, abrir folios,
dar llaves, otorgar información, contestar teléfonos, etc. Pero debe reconocer el trabajo
de recepción para que cuando el señor clerck se retire por alguna causa, este pueda
cubrir su puesto.

Para ser un buen empleado de recepción se requieren tres cualidades: educación,

preparación y presentación.
El recepcionista debe ser una persona muy bien educada, amable, cortés y de muy alto
espíritu de servicio. La preparación no solamente del trabajo de recepción, sino también
de toda la información turística que el cliente requiere. La presentación personal es
importantísima, ya que el asea del empleado va a contribuir a que el cliente tenga una
imagen buena del hotel.

Puestos del departamento.

Jefe de recepción

 Jefe inmediato: gerente de división de cuarto.

 Subordinados directos: subgerente de turno, jefes de turno, asistente de jefe de

turno, informadores, maquinistas, y capitán de botones.

Funciones generales. Es responsable ante su jefe inmediato del correcto funcionamiento

del departamento de recepción.

Sub gerente de turno

 Jefe inmediato: gerente de recepción.

 Subordinados directos: Jefes de turnos, asistente de jefes de turnos, informadores,

maquinistas, y capitán de botones.

Funciones generales: Logrará que los huéspedes y el público se sientan complacidos y

escuchados en sus problemas.

Jefes de turno

 Jefe inmediato: gerente y sub gerente de recepción.

 Subordinados directos: recepcionista, informadores, maquinistas y capitán de

botones.

Diversos turnos: por las características propias del trabajo será necesario que se
contemplen las siguientes funciones de forma separada de acuerdo a los tres turnos que
a continuación se numeran:

 Jefe de primer turno de 7:00 a.m. a 3:00 p.m.

 Jefe de segundo turno, 3:00 p.m. hasta las 11:00 p.m.

 Jefe de turno de 11:00 p.m. hasta 7:00 p.m.

Departamento de ama de llaves

El ama de llaves es responsable ante su jefe inmediato ( gerente general o gerente de

habitaciones) de la operación del departamento.
Deberes que le corresponden:

 Selección y entrenamiento del personal de nuevo ingreso en el departamento.

 Supervisar toda la operación del personal a su cargo.

 Asistir al gerente en la elaboración y ejecución de los programas de

mantenimiento en habitaciones y áreas publicas.

 Elaborar programas de limpieza tales como, limpieza exterior de ventanas,

lavado de alfombras, limpieza de ventila, etc.

 Supervisar los inventarios de su departamento y solicitar lo faltante con la

aprobación de su jefe inmediato.

 Mantener un control en los uniformes de los empleados y debe mantenerse en

optimas condiciones para el servicio.

 Solicitar por medio de ordenes de trabajo al departamento de mantenimiento,

cuando así requiera alguna área bajo su responsabilidad.

 Enviar los reportes que la organización del hotel requiera.

 Tiene a su cargo el servicio de niñeras en el hotel.

 Es responsable del equipo usado en su departamento.

 También es su responsabilidad la selección de los suministros de limpieza.

 Debe estar presente en la elaboración del presupuesto del departamento.

 Revisar periódicamente conjunto con el gerente los gastos hechos por su

departamento.

 Supervisar y autorizar los pedidos de almacén general.

 Asistir a juntas de jefes de departamento, cada vez que lo solicite el gerente.

 Llevar el control absoluto de las llaves maestras del hotel.

 Seleccionar el equipo estándar para cada habitación.

Suministros de una habitación

El ama de llaves establecerá el numero de suministros que cada habitación debe tener.
Esta cantidad dependerá del tipo de hotel y la capacidad económica del establecimiento.
Ejemplo:

En la mesa de noche:
1 cenicero, cerillos, directorio telefónico, libreta de apuntes y un lápiz.

En la cómoda:

2 ceniceros, 2 carteritas de cerillos, menú de roon service, directorio de servicios, 5

listas de lavandería, 2 bolsas de nylon para la ropa sucia, 5 hojas de papel membreteado,
3 sobres membreteados y una pluma.

En la puerta:

“ no molestar” y “hacer limpieza”.

En el closet:

6 ganchos de ropa para hombre, 4 de mujer y porta maletas.

En el baño:

2 toallas de baño, 2 de mano y 2 faciales, 2 pastillas de jabón de 18g. en el lavado, una

pastilla de jabón de 25g. en la tina, 2 rollos de papel sanitario. Alfombra doblada sobre
la tina y tapete dentro de esta, cortina de baño, 2 vasos de lavado dentro de bolsas de
nylon.

La camarista.

La camarista es la persona responsable, ante el ama de llaves, de la limpieza de las

habitaciones. Las principales aptitudes que debe poseer son: un gusto personal por la
limpieza, honradez, disciplina, puntualidad y buena presentación personal.

Al presentarse en su trabajo debe cuidar: haber tomado un baño, llevar el pelo recogido,
la cofia bien puesta, el uniforme limpio, el gafete puesto, usar zapatos de goma, etc.

Otras recomendaciones para ella son las siguientes:

 No hablar en voz alta en los pasillos.

 No dejar el carro abandonado en los pasillos.

 Cuidar todos los suministros a su cargo.

 No dejar loza ni ropa sobre los muebles de los pasillos.

 Promover los servicios del hotel (lavandería, roon service, etc.)

 Elaborar los reportes que el ama de llaves le solicite

Jefe de mozos.

Es el encargado de supervisar los mozos en su labor. Solo se encuentra este puesto en

hoteles grandes.
Los mozos

Son los responsables de la limpieza en determinadas áreas del hotel.

Los mozos disponen de todos los suministros de limpieza en estaciones cerca de su área
de trabajo. En algunos casos resulta muy conveniente que el ama de llaves o jefe de los
mozos diseñe un recorrido de cada mozo durante su turno; esto es para evitar que se les
olvide algún área.

Supervisora.

Se encarga de:

 Inspeccionar las habitaciones, corredores, escaleras, etc.

 Asegurarse de que se limpien las habitaciones en el horario debido.

 Chequear las habitaciones para verificar que no falte ningún suministro.

Inspectora de blancos

En algunos hoteles existe este puesto, diferente a la encargada de ropería, pero puede ser
una sola persona según sea la operación del hotel.

Entre sus principales tareas están:

• Llegar antes que las camaristas para preparar las dotaciones de blancos de ellas.

• Tiene que tener siempre listos delantales y cofias para las camaristas.

• Es responsable de la recepción y entrega de blancos en ropería.

• Supervisar el trabajo de las costureras.

• Llevar el control de uniformes de empleados

• Llevar un control de los blancos enviados a lavandería.

• Elaborar inventarios periódicos de blancos y uniformes.

• Inspeccionar que el uso dado a los blancos sea el correcto.

Niñera.

Todo buen hotel debe tener este servicio, el cual debe, ser solicitado al ama de llaves, de
ser posible un día antes. Ella se encargará de asignar a alguna persona para que cuide
del niño o niños.

En la mayoría de los hoteles se hace un cargo por este concepto. La tarifa es por hora,
más cargo por transportación, de la niñera a su casa.
Departamento de Botones

Llamados también “bell boys”, este debe su nombre a una costumbre que duró muchos
años: tocar un timbre en la recepción para llamar a esos empleados. En la edad de Oro
de los grandes hoteles, los botones brincaban en atención al sonido del timbre y
transportaban el equipaje de los huéspedes a las habitaciones. Esto dio origen al nombre
de bell hop ( persona que salta al sonido del timbre). En los hoteles de casi todo el
mundo, es tradicional que los miembros del departamento de botones reciban
gratificaciones o propinas por realizar servicios tales como llevar el equipaje, llamar un
taxi, o traer un periódico a la habitación de un huésped.

Ya muchos viajeros se preocupan por el costo de las propinas, el representante de la

recepción debe preguntar al huésped si desea ayudar para el equipaje, antes de llamar a
un botón o de informar al capitán de estos. Si el huésped desea ayuda, el recepcionista
timbra. También, puede pedirse esta ayuda al registrar la salida.

A los botones también puede pedírsele que cambien las pertenencias del huésped de una
habitación a otra.

El departamento de Botones es considerado dentro de la hoteleria como uno de los más

importantes. Es por todos conocido, que grandes personalidades de la hoteleria
empezaron su carrera ascendente en este puesto.

El servicio de botones llamado también personal uniformado puede tener cuatro tipos de
puestos:

 Capitán de botones

 Botones

 Porteros

 Valets

Capitán de Botones:

Es el responsable del equipaje del huésped y en algunos casos, de que los vehículos sean
estacionados. Dependiendo del tamaño del hotel, el capitán supervisa a los botones, a
los porteros y a los valets. Además, es responsable de supervisar a los botones durante
la ejecución de sus tareas para asegurar un servicio pronto y eficiente a los huéspedes.

Botones:

Son responsables de escoltar a los huéspedes y sus pertenencias a las habitaciones.

Después que un cliente ha terminado de registrarse, se llama a los botones para darle la
llave de la habitación. El botón revisa si hay mensajes o correspondencia para el cliente.

Un botón eficiente también revisa en las habitaciones las luces, los tiradores de las
cortinas, las unidades de calefacción y de aire acondicionado y el televisor para ver si
todo funciona bien. Los huéspedes a menudo se dirigen a los botones para obtener
información general, por lo cual estos deben estar preparados para describir el servicio
de alimentos y bebidas o de lavandería.

Otra tarea de los botones incluyen entregar mensajes en las habitaciones de los
huéspedes, dar servicio a los huéspedes en el lobby. En años recientes, los botones
comenzaron a asumir muchas tareas del concierge o gerente de servicio.

Portero:

Este es el saludador personal. Es el responsable de encontrar a los huéspedes que llegan,

y de asistirles en la descarga del equipaje. También, es tarea del portero llamar a los
taxis cuando los huéspedes los requieran.

Valet:

El hotel con estacionamiento debe de contar con un grupo de valets o acomodadores de

autos para guardarlos y devolverlos a los huéspedes. En un hotel de mediana categoría,
estacionar los vehículos de los huéspedes puede ser la responsabilidad de los botones.

Los pajes:

Solamente existen en algunos hoteles con un numero muy grande de habitaciones, y son
regularmente personas jóvenes que se dedican al siguiente trabajo:

Servicio y entrega a las habitaciones de: flores, telegramas, cartas, paquetes, recados
telefónicos, etc. Atienden solicitudes de los huéspedes tratándose de artículos de
farmacia, papelería, etc. Estos deben llevar un informe de las actividades del día.

El checkroon y su manejo

La guardería del equipaje esta bajo la responsabilidad del capitán de botones y por lo
regular es un servicio gratuito para los huéspedes, pero en algunos hoteles se hace un
cargo por este servicio.

DEPARTAMENTO DE TELEFONOS

Se dice que la comunicación es como la sangre que irriga a un organismo; de ahí que
dependa el éxito de las funciones que se desarrollan en el mismo. Considerando lo
anterior; el Departamento de Teléfonos es de vital importancia en el funcionamiento de
un hotel.

Este departamento es de los mas importantes en el hotel y que influye notablemente en

la opinión de los huéspedes respecto al servicio en el hotel.

Descripción de puestos

Supervisora de Teléfonos:

Es la persona responsable del desempeño de las labores de las telefonistas: largas

distancias, llamadas locales, mensajes, etc.
Funciones:

 Seleccionar con el jefe de personal a los empleados del departamento.

 Imparte entrenamiento al personal.

 Establece procedimientos de trabajo.

 Supervisa el desempeño del personal.

 Elabora reportes.

 Realiza y dirige juntas de departamento.

 Establece y asigna horarios de trabajo a telefonistas.

 Asiste a juntas de jefes departamentales.

 Verifica elaboración de cargos de largas distancias.

 Revisa y archiva el reporte de llamadas larga distancia.

 Verifica la actualización de los racks ( numéricos y alfabéticos).

 Controla el archivo del departamento.

 Realiza presupuestos de ingresos y egresos del departamento.

 Atiende las llamadas telefónicas de huéspedes importantes.

Telefonista

Se encarga de todo lo relacionado a establecer comunicaciones locales y de larga

distancia por teléfono.

Funciones:

 Recibir pendientes del turno de la operadora saliente.

 Verificar que el equipo de trabajo este en perfectas condiciones.

 Verificar que las líneas de entrada / salida estén funcionando.

 Atiende solicitudes de huéspedes para llamadas de larga distancia.

 Elabora los cargos por llamadas de larga distancia.

 Actualiza los racks alfabéticos / numéricos.

 Toma, recibe y envía recados telefónicos a huéspedes.

 Llamadas a huéspedes cuando estos soliciten el servicio.

 Atiende a las llamadas locales.(internas y externas)

 Promueve los servicios del hotel.

 Proporciona información sobre los eventos del hotel.

 La operadora del turno nocturno efectúa la suma de las llamadas de larga distancia
del día en relación con cada turno.

 La operadora nocturna envía la relación de cargos de larga distancia al auditor

nocturno.

Formas impresas

Boletas para llamadas de larga distancia: es donde se toman los datos que proporciona
la persona que solicita la llamada de larga distancia.

Cargos por larga distancia: es la forma donde se hace el cargo que se va a cobrar por
largas distancias efectuadas.

Forma de recado telefónico: es la que se utiliza para enviar recados a los huéspedes.

Forma de llamadas para despertar: en ella se anota la hora y el numero de cuarto que
solicita el servicio despertador.

Reporte diario de larga distancia: en esta forma se vacía en forma concentrada todos
los cargos por largas distancias efectuadas en el día.

Reporte de asistencia del personal: se utiliza para informar al departamento de Personal

y Contabilidad la asistencia diaria del personal( de acuerdo con las políticas establecidas
por el hotel).

Es conveniente tener libretas para: anotar pendientes, llamadas de larga distancia,

reportes de fallas y teléfonos de emergencia

Organigrama:

Servicios de restaurantes y bar

La hoteleria está sostenida por cuatro pilares básicos que son la recepción, el
alojamiento, la cocina y el comedor. Basta con examinarlos con cierto detenimiento y
comprobar los razonamientos que plantean para aceptar esta afirmación. Dada esta
característica tan importante y trascendente, se ha de prestar un riguroso estudio antes
de instalar un comedor o restaurante.

Condiciones optimas de un restaurante

Para esto es necesario mencionar los siguientes requisitos:

 El lugar en que irá enclavado el establecimiento, ya sea zona de plaza, carretera,
ciudad, montaña,, etc.

 La temperatura del local ha de ser agradable, limpia y sin olores, debiéndose instalar
aparatos de aire acondicionado.

 Si la iluminación es artificial, esta ha de ser con luces que no difuminen ni cambien

el color real de las cosas.

 No se debe decorar en exceso el lugar.

 La vajilla, cubertería, y cristalería que se hayan seleccionado deberán estar en

concordancia con el local.

 El mobiliario deberá estar también en concordancia con el tipo de establecimiento.

 Deben haber otras facilidades que le den un buen servicio al cliente, como teléfonos,
y otros complementos como ceniceros, etc.

Funciones de la división de Alimentos y Bebidas

Proveer alimentos y bebidas es uno de los servicios mas antiguos asociados a los
establecimientos de hospedaje. En la división de alimentos y bebidas del hotel moderno
de servicio completo, se realiza una operación compleja que implica un gran numero de
funciones altamente especializadas.

Parte del departamento se encuentra organizado como un restaurante, con divisiones

destinadas a la preparación y al servicio de alimentos y bebidas. Otras partes del
departamento pueden encargarse del servicio de las habitaciones (roon service) y del
servicio de alimentos y bebidas en banquete.

El tamaño del departamento de alimentos y bebidas depende de muchos factores como

el tamaño y tipo de hotel, el interés en la comercialización del servicio de A y B, y el
numero y tipo de reuniones y convenciones que el hotel recibe. En un hotel de mediana
categoría se tiene por lo menos un restaurante. En muchos hoteles se cuenta con
cafetería para las comidas informales y un restaurante de especialidades. En un resort
típico, o en un centro de convenciones, puede haber varios restaurantes dentro de la
propiedad.

A menudo, del servicio de alimentos y bebidas se encarga un operador independiente

quien alquila el restaurante del hotel. En el restaurante se proporciona servicio a las
habitaciones y a los banquetes, además de darlo en el comedor.

Este tipo de arreglo libera el hotel de las complejidades de operar un departamento de

alimentos y bebidas, y a la vez permite mantener un alto nivel de servicio a los
huéspedes.

Servicios Múltiples

 Tour Operadores
  Agencias de Viajes

Servicios de Recreación

 Night-Clubs

 Discotecas

 Parques Recreativos

 Empresas de organización de eventos

 Teatros

 Cines y salas de espectáculos

Otros servicios

 Gasolineras

 Tiendas de souveniles y ropas de vacaciones

 Accesorios para vacaciones

 Servicios médicos

 Farmacias

 Servicios fotográficos

 Salones de belleza

 Gimnasios, etc.

Gerente General
CONDICIONES GENERALES DE
CONTRATACIÓN HOTELES-CATALONIA.COM
1. Introducción
2. 2. Uso de los servicios de Reserva on-line de HOTELES CATALONIA
3. 3. Protección de los datos personales de los usuarios por parte de HOTELES
CATALONIA
4. 4. Derecho de Modificación de las Términos y/o Condiciones Generales de
contratación
5. 5. Salvaguarda de las Condiciones Generales de contratación
6. 6. www.hoteles-catalonia.com y aceptación de normas de uso
7. 7. Sobre el uso de cookies.
8. 8. Ley aplicable y Jurisdicción competente.

1 Introducción

El presente documento tiene por finalidad regular las CONDICIONES GENERALES DE

CONTRATACIÓN de los servicios de Reserva on-line de HOTELES CATALONIA, S.A. provista de NIF
A-58169152, con domicilio en C/ Castellnou, 61 08017 ? Barcelona. Telf. 900 30 10 78. Los
Términos "Usted" y "Usuario" se emplean aquí para referirse a todos los individuos que por
cualquier razón accedan a www.hoteles-catalonia.com (en adelante, el Web Site) o utilicen los
servicios prestados en el portal.
La utilización de estos servicios, supondrá la aceptación plena y sin reservas, y la validez, de todos
y cada una de los Condiciones Generales de Contratación recogidas en la última versión
actualizada de estas Condiciones Generales.
Como Cliente, Usted declara ser mayor de edad y disponer de la capacidad jurídica suficiente para
vincularse por las presentes Condiciones Generales de Contratación al contratar con HOTELES
CATALONIA.
HOTELES CATALONIA informa que los trámites para obtener la prestación de los servicios
ofrecidos, son aquellos que se describen en las presentes Condiciones Generales de Contratación,
así como aquellos otros específicos que se indiquen en pantalla durante la navegación, de manera
que Usted declara conocer y aceptar dichos trámites como necesarios para contratar los servicios
ofrecidos en el Web Site.

2 2. Uso de los servicios de Reserva on-line de HOTELES CATALONIA

2.1. Servicios de Reserva on-line

2.1.1. Servicios de Reserva Online: Los servicios Reserva on-line tienen por finalidad la
reserva de una habitación en cualquiera de los hoteles HOTELES CATALONIA. La
utilización de estos servicios, supondrá la aceptación plena y sin reservas, y la validez,
de todos y cada una de las condiciones generales recogidas en la última versión
actualizada de estas condiciones generales.
2.1.2. Procedimiento de contratación: Al utilizar el servicio el usuario recibirá un mail
de confirmación en el que se incluirá su número de localizador de la reserva. Este mail
le sirve como comprobante de su reserva y como confirmación de la aceptación. 
2.1.3. Garantía y política de cancelación: Las reservas realizadas a través de esta página
quedarán garantizadas mediante la tarjeta de crédito facilitada por el usuario en el
formulario. La no presentación al check-in o cancelación fuera de plazo (menos de 24
horas), supone el cargo automático a la tarjeta de crédito del importe correspondiente a
una noche, así como la cancelación de la reserva.
Para cancelar una reserva puede contactar de Lunes a Viernes en horario de 9:00 a
20:00 y el Sábado del 10:00 a 14:00 con nuestra Central de Reservas al 900 30 10 78.
Fuera de este horario, por favor hágalo directamente con el hotel de destino.
2.1.4. En general se indica los precios por habitación y noche. Excepto en los Hoteles
ubicados en las Islas Canarias, Islas Baleares y Caribe para los cuales los precios están
indicados por persona. La información del IVA u otro Impuesto indirecto equivalente
está indicado.
2.2. Uso de los servicios
El usuario se compromete utilizar los servicios de manera acorde a la Ley, moral, buenas
costumbres y orden público, así como con lo dispuesto en las presentes Condiciones Generales de
contratación. En consecuencia, queda obligado a no utilizar los servicios, con fines ilícitos y/o
contrarios a lo establecido en las presentes Condiciones Generales de contratación, lesivos de
derechos y/o intereses de terceros o que, de cualquier forma, puedan dañar los servicios,
HOTELES CATALONIA y/o su imagen.
2.3. Variabilidad del sistema
HOTELES CATALONIA podrá, para mayor agilidad y en beneficio de los usuarios, modificar
unilateralmente, en cualquier momento y sin previo aviso, los servicios prestados, o las
Condiciones de operatividad, técnicas y de uso de los servicios.

3 3. Protección de los datos personales de los usuarios por parte de HOTELES

CATALONIA

En cumplimiento de lo dispuesto por la Ley Orgánica de Protección de Datos 15/99 (LOPD) y en su

normativa de desarrollo, así como en la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de
Comercio Electrónico 34/02, HOTELES CATALONIA, S.A., con CIF A-58169152, le informa de lo
siguiente:
3.1. Los datos personales recogidos a través de los distintos formularios incluidos en www.hoteles-
catalonia.com van a ser incorporados a unos ficheros automatizados, titularidad de esta empresa,
con la finalidad de ofrecerle nuestra mejor atención e informarle de nuestros servicios y
promociones y con su previo consentimiento, expresado mediante la aceptación de las condiciones
de estos formularios.
3.2. Cumpliendo con la legalidad vigente, este fichero está inscrito en el Registro General de
Protección de Datos.
3.3. HOTELES CATALONIA, S.A. no cederá sus datos personales a terceros sin su consentimiento
expreso. No obstante, HOTELES CATALONIA, S.A. podrá ceder, en su caso, sus datos personales
al resto de las empresas de la cadena HOTELES CATALONIA (www.hoteles-catalonia.com) con las
mismas finalidades que se han indicado para la recogida de los datos personales por parte de
HOTELES CATALONIA, S.A., garantizándose en todo caso la confidencialidad en el tratamiento
automatizado de los datos de carácter personal y aplicándose lo dispuesto en la presente Política
de Protección de Datos de Carácter Personal.
3.4. El usuario se hace responsable de la veracidad de los Datos Personales que facilite a HOTELES
CATALONIA, S.A. y de la comunicación de cualquier alteración en los mismos.
3.5. Si lo desea, puede ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación, y oposición
previstos en la Ley, dirigiendo un escrito al responsable del fichero, HOTELES CATALONIA, S.A.,
Ref. DATOS, Dpto. Administración, Córcega, 323 08037 Barcelona o bien enviando un e-mail a
cataloni@hoteles-catalonia.es con la misma referencia. De igual forma, Ud. puede manifestar en
cualquier momento su deseo de no recibir publicidad. Para cualquier duda al respecto de la política
de confidencialidad y protección de datos de carácter personal seguidos por HOTELES CATALONIA,
S.A., puede dirigirse a la misma dirección. PROPIEDAD INTELECTUAL DE LOS CONTENIDOS DEL
WEBSITE ?Los textos y elementos gráficos ( fotografía, diseño, logos, código fuente y otros
análogos) que constituyen el WEBSITE y difundidos a través de éste, así como su presentación y
montaje, son titularidad exclusiva de HOTELES CATALONIA, S.A., protegidos por la regulación
española y comunitaria en el ámbito de la propiedad intelectual, conforme al Real Decreto
Legislativo 1/1996, de 12 de abril, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley de
Propiedad Intelectual y la Ley 5/1998, de 6 de marzo, de Incorporación al Derecho Español de la
Directiva 96/9/CE sobre la Protección Jurídica de las Bases de Datos. No será posible su
reproducción sin autorización expresa y por escrito de HOTELES CATALONIA, S.A.
4 4. Derecho de Modificación de las Términos y/o Condiciones Generales de
contratación

HOTELES CATALONIA se reserva el derecho de modificar unilateralmente y sin preaviso,

cualquiera de los extremos recogidos en las presentes Condiciones Generales de contratación, en
la forma que estime conveniente.

5 5. Salvaguarda de las Condiciones Generales de contratación

Si una de las estipulaciones de las presentes Condiciones Generales de contratación fuera

declarada nula o inoperante, el resto de las Condiciones Generales se mantendrán en los términos
acordados. Ninguna estipulación en este contrato afectará en modo alguno las disposiciones
imperativas en materia de consumidores. Si usted no es un consumidor, usted renuncia
expresamente a su derecho de desistimiento.

6 6. www.hoteles-catalonia.com y aceptación de normas de uso

El usuario es consciente de que el uso de los servicios de Reserva on-line, implica la aceptación
plena y sin reservas de cada una de las cláusulas integrantes de las Normas de Uso del Web Site,
en la versión publicada por HOTELES CATALONIA en el momento mismo en que el usuario
contrate el servicio. Dichas normas de uso completan las presentes Condiciones Generales en todo
aquello en lo que a éstas no se opongan. Por ello, el usuario deberá ser consciente de la
importancia de consultar las normas de la presente página, con anterioridad al acceso y/o uso de
esto servicios.

7 7. Sobre el uso de cookies.

El acceso a esta Web puede implicar la utilización de cookies, tanto en sus páginas como en las
enlazadas o referenciadas mediante links. Aquellos usuarios que no deseen recibir Cookies o
quieran ser informados de su fijación pueden configurar su navegador a tal efecto.

8 8. Ley aplicable y Jurisdicción competente.

Las presentes condiciones, se regirán por la legislación española, que será de aplicación en lo no
dispuesto en estas condiciones en materia de interpretación, validez y ejecución. HOTELES
CATALONIA y el Usuario, con renuncia expresa a cualquier otro fuero, se someten a los Juzgados y
Tribunales del domicilio de HOTELES CATALONIA para cualquier controversia que pudiera
derivarse de la prestación de los servicios objeto de estas Condiciones Generales.
Recepcionista de hotel
En los establecimientos hoteleros, los recepcionistas mantienen un sistema de
información general del estado del hotel, su clientela, el control de entradas, salidas,
habitaciones libres, ocupadas, reservas, previsiones etc. Para ello, elaboran un esquema
tradicional llamado rack, además de uno informático, así como el control, estado y copia
de las llaves de todo el establecimiento. Mediante el sistema informático de gestión
implementado por la empresa, elaboran y proporcionan listados de información al resto
de departamentos; Cocina, (Informe cocina Maitre y dirección) Pisos, (Rooming List)
Contabilidad, Informe de producción y de Dirección, (Mano corriente) listado de
previsiones, de entradas y de salidas, así como la Gestión de reservas (Booking
mensual) y la Facturación de cargos. (Cargos del día)[4]

Las típicas tareas administrativas que llevan a cabo consisten en manejar la base de
datos, imprimir listados y proporcionar información actualizada a diario o bajo
requerimiento a los jefes de cada departamento del hotel, jefe de cocina, gobernanta,
jefe de bar y Maître d'. Al mismo tiempo gestionan reservas de clientes y proporcionan
al director del establecimiento hotelero información contable mediante el documento de
mano corriente. También suelen resolver la mayoría de conflictos de los clientes, como
por ejemplo, alojar entradas inesperadas en la habitación y categoría que habían
abonado en su contratación en la agencia de viajes o acomodarlos en otro hotel de las
cercanías.

Al entrar en servicio, reciben un informe de los mayores incidentes acaecidos durante el

turno anterior, conocido como «Parte de novedades».[5] Posteriormente, leen el libro de
incidencias para comprobar las posibles respuestas o mensajes dejados por el
departamento de dirección o el recepcionista de turno y obtener de este modo
información detallada sobre hechos puntuales.

Durante su jornada, suelen atender las entradas y salidas de clientes del establecimiento
en un proceso conocido como check-in o check-out. Durante el check-in (entrada),
dependiendo de la normativa del país, solicitan al cliente el documento de identidad o
pasaporte para registrarlo en una base de datos llamada Parte de viajeros o Ficha de
Policía, la cual posteriormente será enviada a las autoridades locales a efectos de
comprobación y localización de personas en posible situación de búsqueda y captura por
delitos cometidos, bien en el país de estancia o internacionalmente.

En algunas empresas, el cierre contable del día es llevado a cabo por el recepcionista de
noche, el cual se encarga de cerrar todos los terminales de venta, generar la producción
(Informe de producción) e imprimir el correspondiente balance