LA ADMINISTRACIN DE CALIDAD ES IMPORTANTE PARA .

Contabilidad.- que debe medir y estimar los costos de la mala calidad y proveer a sus clientes internos datos libres de errores. Finanzas.- que debe valorar las consecuencias de los programas de TQM sobre el flujo de efectivo y proveer a sus clientes internos informes financieros sin defectos. Recursos Humanos.- que esta a cargo de reclutar empleados que sepan valorar el trabo de calidad, de motivarlos y capacitarlos. Sistema de informacin para la administracin.- que disea los sistemas para seguir la huella de la productividad y el rendimiento de trminos de calidad. Marketing.- que utiliza con proposito de promocion los datos sobre la calidad y rendimiento. Operaciones.- que disea y pone en en marcha los programas de TQM

ANLISIS DE RETRASO EN LA SALIDA DE VUELOS

El gerente de operaciones de Checker Board Airlines, en el Aeropuerto internacional de Port Columbus, observo un incremento en el numero de retrasos en las salidas de su vuelos. A fin de analizar todas las causas posibles de este problema, construyo el diagrama de causa y efecto que aparece en la figura 1. El problema principal, es decir, el retraso en la salidas de los vuelos. Aparece como la cabeza del diagrama. El gerente reuni a su personal y, juntos, realizaron una sesin de lluvias de ideas durante el cual se intento mencionar todas las causas posibles de esa situacin. De esta manera lograron identificar varias CATEGORAS IMPORTANTES: equipo, personal, materiales, procedimientos y, por ultimo, otros factores que estn fuera del control de la gerencia. Adems, dentro de cada categora importante se identificaron varias CAUSAS COMO POSIBLES SOSPECHOSAS. El gerente de operaciones sospecho que las mayoras de retrasos observados en la salida de sus vuelos se deba a problema relacionados con materiales. En consecuencia, propuso que fueran examinadas las operaciones de servicio de alimentos, carga de combustible y manejo de equipaje. Eso le permite averiguar que no haba suficientes tractores para remolcar las carretillas transportadoras de equipaje en operaciones de y transferencias, y que los aviones se retrasaban en espera del equipaje de los pasajeros de vuelos de conexin.

Diagrama de causa y efecto para los retrasos en la salida de vuelos CAUSAS Equipo otras
clima demoras del avin en llegar a la puerta Fallas mecnicas

personal
Tramites de pasajeros en la puerta Retrasos de los que asean las cabinas Tripulacin no disponible
Retraso del personal que va a bordo E F E C T O S

Retraso por trafico areo Demoras al embarcar el equipaje al avin Retraso en abastecimiento de combustible Retraso del servicio de alimentos

No se anuncia debidamente la salida Retraso de la hoja de peso/balance Retraso en los procedimientos de registro Esperas por pasajeros demorados

Retrasos en la salidas de vuelos

CA US AS

Materiales

No se entrego al contratista copia de horario actualizado

procedimientos

IDENTIFICACIN DE LAS CAUSAS DE MALA CALIDAD DE FORROS PARA TECHO

La empresa TOYOTA fabrica forros para techo de automviles, esos componentes de fibra de vidrio que forman la parte interna del techo de los autos de pasajeros. Paso 1.- a partir de los registro de produccin del mes anterior, se elabora una lista de verificacin con DIFERENTES TIPOS DE DEFECTOS .
TIPOS DE DEFECTOS C. Rootura de tablero de fibra D. Bordes deshilachados A. Rasgadura de la tela B. Decoloracion de la tela RECUENTO ///// ///// ///// ///// ///// /// // ///// / ///// // //// /// total= TOTAL 36 7 4 3 50

Paso 2.-.

TIPOS DE DEFECTOS
C. Rootura de tablero de fibra D. Bordes deshilachados A. Rasgadura de la tela B. Decoloracion de la tela

TOTAL
36 7 4 3 50

F.A.A.
36 43 47 50

Paso 3.- Una grafica de Pareto, elaborada con los datos de la lista de verificacin, revelo que las roturas en los tableros de fibra representaban el 72% de los defectos de calidad. La gerente decidi investigar mas a fondo el problema de los tableros de fibra rota.
GRAFICO DE PARETO
50 100 80 72% 60 40 20

Numero de defectos

40 36 30 20

7 4 3 0

Tipo de defecto

Porcentaje acumulativo

Paso 4.- Un representar las varias causas sospecha a la empleados.

MATERIALES

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO, para roturas de los tableros de fibra, permiti identificar posibles del problema. La que pareci mas gerente fue la insuficiente capacitaciones de los
PERSONAS
CAPACITACION AUSENTISMO COMUNICACION MANTENIMIENTO DE MAQUINAS VELOCIDAD DE LA MAQUINA PREPARACION INCORRECTA E F E C T O S

FUERA DE ESPECIFICACIONES NO DISPONIBLES

HUMEDAD CAMBIOS DE HORARIOS

ROTURAS DEL TABLERO DE FIBRAS

OTRAS CAUSAS

PROCESO

Paso 5.- la gerente organizo los informes de produccin de acuerdo con

los tres turnos de trabajo, ya que el personal de cada uno de ellos tenia diferentes grados de experiencia. Una grafica de barras demostr que la mayora de los defectos se registraba en el segundo turno, al cual corresponda la fuerza de trabajo de menos experiencia. Una investigacin anterior revelo que los trabajadores no aplicaban los procedimientos apropiados para colocar los tableros de fibra al finalizar la operacin de prensado, lo cual ocasionaba la formacin de muchas GRAFICO DE BARRAS grietas y astillas.
20 15 10 5 0 primero segundo TURNOS tercero
S T O A R B I F S O R L B A T E D N

Aunque el segundo turno no era el responsable de todos los defectos, AL LOCALIZAR EL ORIGEN DE MUCHOS DE ELLOS, la gerente LOGRO MEJORAS LA CALIDAD DE SUS OPERACIONES, mediante esta Tcnica de Grficos para la Gestin Administrativa en CONTROL DE CALIDAD.

EJEMPLO PROPUESTO
El gerente de Perrotti`s Pizzas esta recolectando datos sobre las quejas de los clientes a causa de la entrega de sus productos. Las Pizzas llegan tarde, o bien, se enva al cliente una pizza que no es la que pidi.
PROBLEMA FRECUENCIA 17 35 9 6 4 3 6

La cubierta se pega contar la tapa de la caja la pizza no llega a tiempo cubierta/combinacin equivocada error en el estilo de la costra enviada tamao incorrecto la pizza llega parcialmente comida la pizza jams llega

PROBLEMA A.- La pizza no llega a tiempo B.- La cubierta se pega contar la tapa de la caja C.- Cubierta/Combinacin equivocada D.- Error en el estilo de la costra enviada E.- La pizza jams llega F.- Tamao incorrecto G.- La pizza llega parcialmente comida TOTAL

FRECUENCIA

PORCENTAJE

35 17 9 6 6 4 3 80

43.75% 21.25% 11.25% 7.50% 7.50% 5.00% 3.75% 100%

a) Basndose en una grafica de Pareto, identifique los pocos factores vitales que afecta la entrega de estos productos. b) Utilice un diagrama de causa y efecto para identificar las causas potenciales de los retrasos registrados en la entrega de pizzas.

EJEMPLO
Move swift (MS) es una empresa de mudanza domestica que proporciona su servicio a cortas distancias. La fuerza de trabajo de MS, seleccionada entre miembros del equipo de ftbol americano de la escuela local de la comunidad, es eventual y trabaja a tiempo parcial. En MS existe preocupacin a causa de las quejas recientes, como muestra en la tabla.
QUEJA Vidrio roto entrega en la direccin equivocada muebles maltratados a bordo del camin retraso en la entrega retraso para recoger muebles perdida de artculos deterioro o rasguos por manejo brusco manchas en la tapicera RECUENTO ///// ///// /// /// ///// ///// ///// // ///// // ///// ///// ///// / ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// /// ///// /

QUEJA Vidrio roto entrega en la direccin equivocada muebles maltratados a bordo del camin retraso en la entrega retraso para recoger muebles perdida de artculos deterioro o rasguos por manejo brusco manchas en la tapicera

TOTAL 13 3 17 7 16 10 28 6

a) Dibuje una grafica de barras y una grafica de pareto para identificar los problemas mas graves que se presentan durante la mudanza b) Vase en un diagrama de causa y efecto para identificar las causas potenciales de las quejas.

QUEJA

TOTAL

PORCENT AJE

A) deterioro o rasguos por manejo brusco B) muebles maltratados a bordo del camin C) retraso para recoger muebles D) Vidrio roto E) perdida de artculos F) retraso en la entrega G) manchas en la tapicera H) entrega en la direccin equivocada

28 17 16 13 10 7 6 3

28% 17% 16% 13% 10% 7% 6% 3%

100

100