You are on page 1of 3

Tipologa de las Quejas Medir la satisfaccin real de los clientes de un hotel no es tarea fcil por los siguientes factores:

El factor tiempo, que nos impide preguntar a todos y cada uno de ellos. Las clsicas encuestas no aportan mucha informacin para mejorar el servicio. Suelen ser demasiado ambiguas. Un alto porcentaje de clientes insatisfechos no declaran sus quejas. Se limitan a no volver ms. Es demostrado que cada queja de un cliente es transmitida por lo menos a 10 personas del crculo personal del reclamante, mientras que por cada cliente satisfecho, son solo 2 a los que le comunica. Un establecimiento turstico que quiera mejorar la gestin y calidad de servicio deber analizar y valorar: Las quejas. Las reclamaciones. Las opiniones de los clientes. Las opiniones del personal, que conoce las deficiencias del servicio.

Una queja es la declaracin del disgusto de un cliente o por el trato recibido o porque lo recibido no le agrada. Se ofrece al hotel una oportunidad de rectificar y mejorar la forma que tiene de hacer las cosas, sin haber perdido a un cliente, siempre y cuando la respuesta por nuestra parte sea satisfactoria. De las opiniones de los clientes y del personal se puede conseguir suficiente informacin para solucionar problemas que a diario surgen del hotel. Medios usados para hacer llegar una queja Son pocos los clientes que se quejan o reclaman y pocas las empresas tursticas que los animar a hacerlo. De hecho se estima que slo el 10% de los clientes insatisfechos lo dicen. Tambin es cierto que la preparacin del personal de recepcin para recibir una queja es deficiente, limitndose en la mayora de los casos a: Asentir y soportar al cliente, dndole la razn, an cuando no la tiene. Ofrecer la Hoja de Reclamaciones para que exprese su queja.

Sin embargo existe una tercera alternativa: Dialogar con el cliente y recompensarle por el fallo que se haya podido cometer con l, disuadindole de presentar una reclamacin formal. Con ello el hotel:

Consigue no perder al cliente. Evitar que el cliente d una publicidad negativa de la empresa.

Normalmente es el departamento de recepcin el receptor de las quejas, debiendo estar preparados para resolver estas situaciones. En otros alojamientos es el propio director quin se enfrenta las reclamaciones de los clientes, posibilitando la solucin rpida del problema. En cualquier caso toda queja o reclamacin debe ser atendida de inmediato, evitando que el cliente se sienta desatendido o ignorado. Por ello, la poltica del hotel ha de ser clara y concisa en materia de reclamacin, puesto que ante la ausencia del director o jefe inmediato, es preciso que sea el propio recepcionista quin ofrezca una posible solucin. No hay nada tan desagradable como que te digan "vuelva usted maana" o "lo siento, el director est ausente". En cualquier caso, sea atendida la queja bien por direccin, bien por el personal del mostrador, al cliente malhumorado se le har pasar a una zona reservada o despacho porque as se consigue: Que ningn otro cliente sea testigo de la conversacin o incluso se quiera incorporar a ella dando su opinin, haciendo por tanto la queja de mbito plural. Que el cliente se sienta realmente atendido y note que tenemos inters y tiempo para atender sus sugerencias y mantener un dilogo con l en busca de soluciones. Existen tres medios bsicos a travs de los cuales el cliente hace llegar su queja: Mediante cuestionario: se trata de una relacin de preguntas referentes al trato recibido y calidad del servicio de los distintos departamentos del hotel. Estos cuestionarios se encuentran en las habitaciones y son contestadas por los clientes al final de su estancia. Se le da opcin al cliente de identificarse o permanecer en el anonimato. Suelen tratarse de cuestionarios con preguntas cerradas con tres opciones de respuesta. "bueno, normal y malo", lo que resulta poco informativo para el hotel. Se solicitan asimismo otros datos como: N de noches de estancia. Motivo del viaje. Lugar de procedencia. Calificaciones segn departamento. Otras observaciones, apartado libre para que el cliente exponga algn dato para l importante pero no recogido en el cuestionario.

De esta forma el hotel puede medir y estudiar los resultados de las encuestas por tipologa del cliente y por el segmento del mercado al que pertenece. Cartas de queja destinadas a direccin: son cartas enviadas al responsable del establecimiento turstico una vez abandonado ste. En este medio de queja, el cliente no se encuentra encasillado en una serie de cuestiones previamente seleccionadas, sino que expone llanamente su insatisfaccin y qu la ha motivado.

La experiencia demuestra que estos clientes no dejan de serlo si reciben una contestacin rpida y satisfactoria a su reclamacin. Al contrario, llegan a convertirse en buenos comerciales para la empresa hotelera, haciendo publicidad positiva (boca a oreja). Se trata de un medio de propaganda con buenos resultados y adems muy econmico. De ah la importancia de un buen tratamiento de todas y cada una de las quejas por tontas o insignificantes que parezcan. Quejas emitidas personalmente en mostrador: son las ms frecuentes y las que ms posibilidades de solucin presentan, pues el cliente an no ha abandonado el hotel y se tiene todava la oportunidad de ofrecerle una solucin satisfactoria en el momento.

You might also like