ANTECEDENTES

CORPORACION HOTELERA NACIONAL La Corporacin Hotelera Nacional, es una organizacin internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del sitio de CHN en Internet. Tambin se responden consultas telefnicas, por correo electrnico (email), por fax y personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de atencin al cliente, ltimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada. El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de informacin. Si la consulta puede ser respondida automticamente a travs de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la informacin que necesita. Luego, a travs del sistema produce una respuesta automtica por la va solicitada por el usuario. La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qu tipo de informacin es la ms solicitada. Los operadores estn capacitados para no slo dar la informacin, sino deben humanizarla agregndole el toque personal. Debido al incremento de consultas a travs de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados: La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos tecnolgicos. Las computadoras en la oficina de CHN estn en red. Adems, estn conectadas a una planta telefnica y cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5 mquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas.

Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Por otro lado modificar la pgina Web utilizando esta estrategia de mercado para promocin y publicidad. Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo stas dos alternativas que visualiza para generar ms ingresos.

Misin Actual
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Visin Actual
Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de servicios tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas.

Organigrama Actual

Observaciones Organigrama actual:

El organigrama con que cuenta la Corporacin Hotelera Nacional, carece un Departamento especfico para automatizar las tareas, ya que el Departamento de Sistemas Computacional y Automatizacin de Oficinas pueden tener duplicidad de funciones cuando se puede unificar las tareas y crear el Departamento de Mercadeo, el cual dar a conocer y promover los diferentes servicios y ofertas que la Corporacin

Por otro lado no cumple con los niveles jerrquicos de la pirmide de Pearson

DISEO DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Se ha tomado la decisin de elaborar un Organigrama Horizontal, tomando en consideracin las funciones de cada departamento (funciones), respetando los niveles jerrquicos de la pirmide organizacional de Pearson ,la cual nos indica que los niveles superiores forman la cima, y que a partir de ese nivel la organizacin se va expandiendo hacia abajo, con mas personal. Este organigrama nos muestra la divisin de funciones entre los niveles jerrquicos, las lneas de mando y responsabilidad, los canales formales decomunicacin y las relaciones entre los distintos departamentos. En el organigrama propuesto, atiende la necesidad de dar a conocer en forma peridica las promociones a nuestros clientes frecuentes, as como nuevos productos y servicios, al mismo tiempo se les ofrecer la atencin personalizada que se merecen. En el caso del Jefe de Sistemas, deber supervisar que la base de datos se encuentre actualizada segn el perfil de clientes definida. Otra jefatura que se cre fue la de mercadeo que supervisara al administrador de la pgina WEBel cual quedar de la siguiente manera. GERENTE GENERAL JEFE DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE JEFE DEPARTAMENTO SISTEMA COMPUTACIONAL JEFE DE MERCADEO OPERADORES DIURNOS OPERADORES NOCTURNOS TECNICOS ADMINISTRADOR DE BASE DE DATOS DE PERFILES DE CILENTES ADMINISTRADOR PAGINA WEB PROMOCION Y PUBLICIDAD

NUEVO ORGANIGRAMA CORPORACION HOTELERA NACIONAL

MANUAL DE PUESTOS DESCRIPCION DE PUESTOS A) IDENTIFICACION DEL PUESTO: 1. NOMBRE DEL PUESTO 2. NUMERO DE PLAZAS EXISTENTES 3. CLAVE 4. UBICACIN (FISICA Y ADMINISTRATIVA) 5. TIPO DE CONTRATACION 6. AMBITO DE OPERACIN B) RELACIONES DE AUTORIDAD 1. JEFE INMEDIATO 2. SUBORDINADOS DIRECTOS 3. DEPENDENCIA FUNCIONAL C) D) E) f) G) H) I) PROPOSITO DEL PUESTO FUNCIONES GENERALES FUNCIONES ESPECIFICAS RESPONSABILIDAD (ECONOMICA, INFORMACION, RECURSO HUMANOS, EQUIPO) ACTIVIDADES (DIARIAS, SEMENALES, MENSUALES, ANUALES ) NIVELES DE SUPERACION ( A QUIEN REPORTA Y QUYIENES LE REPORTAN) COMUNICACIN

1. ASCENDENTE 2. 3. HORIZONTAL DESCENDENTE B) 1. 2. PERFIL Y /O ESPECIFICACIONES DEL PUESTO CONOCIMIENTOS NIVEL ACADEMICO

4. EXTERNA

3. EDAD 4. EXPERIENCIA 5. 6. 7. CARACTERISTICAS Y HABILIDADES CARACTERISTICAS FISICAS SEXO/ ESTADO CIVIL

ELABORADO POR: DESCRIPCION

AUTORIZADO POR:

FECHA DE ELABORACION: D

EL PROCEDI MIENTO:

A IDENTIFICACION DEL PUESTO NOMBRE DEL PUESTO GERENTE NUMERO DE PLAZAS EXISTENTES UNA CLAVE 1 UBICACIN (FICICA Y ADMINISTRATIVA) OFICINA DE GERENCIA TIPO DE CONTREATACION CONTRATO AMBITO DE OPERACIN ADMINISTRAR, PLANIFICAR, DIRIGIR, SUPERVISAR, Y CONTROLAR LA EMPRESA B) RELACIONES DE AUTORIDAD JEFE INMEDIATO DIRECTIVA SUBORDINADOS DIRECTIVOS VENTAS DEPENDENCIA FUNCIONAL Y JEFE DE OPERACIONES JUNTA DIRECTIVA

PRESIDENTE DE JUNTA DE ACCIONISTAS ASISTENTE DE GERENCIA, CONTADOR, SUPERVISOR, DE

C) PROPOSITO DEL PUESTO DIRIGIR LAS OPERACIONES DE LA EMPRESA, A TRAVES DEL ESTABLECIMIENTO DE UN PLAN ESTRATEGICO DE NEGOCIOS, LA DEFINICION, IMPLEMENTACION Y MANTENIMIENTO DE UNA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL QUE LO SOPORTE, EL DISEO E IMPLEMENTACION DE UN PLAN DE CALIDAD EFECTIVO Y CONTINUO QUE ASEGURE SU SONSECUCION, Y LA DIRECCION, MOTIVACION E INTEGRACION DE LOS

GRUPOS DE TRABAJO REQUERIDOS PARA ASEGURAR LA RENTABILIDAD Y PERMANENCIA EN EL MERCADO DE LA EMPRESA. D) FUNCIONES GENERALES . LA CREACION DE UN GRUPO DE TRABAJO ARMONICO DONDE EL TODO SEA MAS QUE LA SUMA DE SUS PARTES. UNA ENTIDAD PRODUCTIVA QUE RINDE MAS QUE LA SUMA DE LOS RECURSOS INCORPORADOS A LA MISMA SER PROACTIVO, ES DECIR, ARMONIZAR EN TODAS LAS DECISIONES Y TODOS LOS ACTOS LOS REQUERIMIENTOS DEL FUTURO INMEDIATO Y A LARGO PLAZO. . EJECUTAR SEIS TAREAS BASICAS: FIJAR OBJETIVOS; DERIVAR METAS EN CADA AREA DE OBJETIVOS; ORGANIZAR TAREAS, ACTIVIDADES Y PERSONAS; MOTIVAR Y COMUNICAR, CONTROLAR Y EVALUAR.

E) FUNCIONES ESPECFICAS TOMA DECISIONES IMPORTANTES SOBRE EL GIRO DE LA EMPRESA PLANIFICAR A CORTO, MEDIANO Y LARGO PLAZO F) RESPONSABILIDAD (ECONMICO, INFORMACIN, RECURSO HUMANO, EQUIPO) . PREPARACION DEL PLAN ESTRATGICO DE LA EMPRESA . DIRIGIR EL ESTABLECIMIENTO E IMPLEMENTAR EL PLAN ESTRATGICO APROBADO PARA LA EMPRESA A TRAVS DE SU DIFUSION, DISEO E IMPLEMENTACIN DE DIRECTRICES PARA SU LOGRO Y EL SEGUIMIENTO CONTINUO A SU IMPLEMENTACIN. . ADMINISTRAR LA DISTRIBUCIN DE LOS RECURSOS HUMANOS, Y CONTROL DE LOS RECURSOS MATERIALES DE LA EMPRESA. . ESTABLECER Y MANTENER LA PLANIFICACIN DE LA CLIDAD Y LA MEJORA CONTINUA DE LOS SISTEMAS. .COORDINAR Y GUIAR LOS PROCESOS BSICOS DE LA EMPRESA, A TRAVS DE LA DIRECCIN DE SUS SUBALTERNOS COSECUENTES. . DIRIGIR Y APOYAR LA BUSQUEDA Y EL SEGUIMIENTO CONTINUO DE ALTERNATIVAS DE CRECIMIENTO PARA LA EMPRESA. . INFORMAR A LOS SOCIOS OPORTUNAMENTE SOBRE EL DESEMPEO DE LA EMPRESA, RETROALIMENTACIN, NOTIFICACIN PERIDICA Y

SISTEMTICA ACERCA DEL LOGRO DE LOS OBJETIVOS, DE LAS SITUACIONES Y OPORTUNIDADES DE MEJORA. . MANTENER CONTACTO Y RELACIONES CON CLIENTES, PROVEEDORES, EMPLEADOS, ORGANIZACIONES EMPRESARIALES, SOCIALES, CIVILES E INSTITUCIONES GUBERNAMENTALES, CONFORME SEA NECESARIO Y COMVENIENTE PARA LA EMPRESA. . GARANTIZAR EL CUMPLIMIENTO DE LAS LEYES LABORALES Y EMPRESARIALES DEL GOBIERNO, APLICABLES A LA EMPRESA.

G) ACTIVIDADES (DIARIAS, SEMANALES, MENSUALES, ANUALES) . REUNIONES MENSUALES CON EL JEFE DE OPERACIONES, CONTADOR Y SUPERVISOR DE VENTAS . . REUNIONES SEMANALES CON EL ASISTENTE DE GERENCIA. . PLANIFICACIN A CORTO Y LARGO PLAZO.

H) NIVELES DE SUPERACIN ( A QUIN REPORTA Y QUIENES LE REPORTAN) LE REPORTAN: . JEFE DE OPERACIONES . SUPERVISOR DE VENTAS . ASISTENTE DE GERENCIA . CONTADOR I) COMUNICACIN . LA COMUNICACIN ES DESCENDENTE DENTRO DE LA EMPRESA

J) PERFIL Y/O ESPECIFICACIONES DEL PUESTO CONOCIMIETOS DOMINIO COMPLETO DEL IDIOMA INGLS CONOCIMIENTO DE COMPUTACIN NIVEL ACADMICO TITULO UNIVERSITARIO EN INGIENERA INDUSTRIAL O CARRERA A FIN EDAD

ANALISIS FODA INICIAL DE LA EMPRESA CHN

1.- FACTORES INTERNOS FORTALEZAS Experiencia y conocimiento del mercado Equipo de alta tecnologa Programas de capacitacin Recurso humano involucrado Inters en mejora Crdito de 30 das DEBILIDADES
Base de datos deficiente Actualizacin perfil clientes Actualizacin pgina web Creacin lneas de negocios Porcentaje bajo clientes Cobros excesivos Mala organizacin en operadores Divulgacin y promocin Falta depto. Mercadeo Altos costos operaciones Utilizacin de los recursos

.FACTORES EXTERNOS OPORTUNIDADES

2

AMENAZAS

OPO Un 80% de hoteles conoce los servicios Clientes interesados Cartera de clientes actualizada Nuevos destinos tursticos Posicionamiento nacional e internacional

La Competencia ofrece ofertas variadas de destinos y servicios y membreca Hoteles ofrecen el mismo servicio Inestabilidad econmica global Ofertas del servicio sin costo por parte de la competencia Competencia gana a nuestros clientes Inseguridad en el rea local.

NUEVO ANALISIS FODA DE LA EMPRESA CHN

1.- FACTORES INTERNOS FORTALEZAS Experiencia y conocimiento del mercado DEBILIDADES
Base de datos deficiente Actualizacin perfil clientes

 Equipo de alta tecnologa Programas de capacitacin Recurso humano involucrado Inters en mejora Crdito de 30 das

Actualizacin pgina web Creacin lneas de negocios Porcentaje bajo clientes Cobros excesivos Mala organizacin en operadores Divulgacin y promocin Falta depto. Mercadeo Altos costos operaciones Utilizacin de los recursos

2.FACTORES OPORTUNIDADES
OPO Un 80% de hoteles conoce los servicios Clientes interesados Cartera de clientes actualizada Nuevos destinos tursticos Posicionamiento nacional e internacional

EXTER NOS

AMENAZAS

La Competencia ofrece ofertas variadas de destinos y servicios y membreca Hoteles ofrecen el mismo servicio Inestabilidad econmica global Ofertas del servicio sin costo por parte de la competencia Competencia gana a nuestros clientes Inseguridad en el rea local.

Derivado del anlisis anterior, debemos tomar en cuenta que debemos aprovechar las fortalezas y oportunidades para fortalecer los procesos de la Corporacin Hotelera Nacional.

MATRIZ FODA

DEFINICION DE PERFILES DE CLIENTES El plan de mercado que se realizara tendr por objetivo desarrollar las estrategias necesaria en el mercado para obtener la satisfaccin del cliente y una de estas estrategias ser crear un sitio Web corporativa, partiendo del perfil del consumidor. PERFIL DEL CONSUMIDOR Personas media alta a alta 2. Familias 3. Grupos de amigos 4. Viajeros de Negocios
1.

SEGMENTACION DE CLIENTES Parejas de jvenes ,eco-turismo Grupos de amigos Viajeros de Negocios Personas mayores Matrimonios de la tercera edad que busquen el descanso con su familia y especialmente nietos. Personas de 20 a 40 aos el precio es relevante (aventura ecoturismo) Personas de 40 aos en adelante la comodidad es primordial ATRACTIVOS TURISTICOS Para las personas de 40 aos en adelante en destino turstico es relevante ACTIVIDADES RECREATIVA Para las personas de 20 a 40 aos actividades fuera de lo comn ecoturismo.

Manual de Procedimientos

DIAGRAMA DE FLUJOS

Cliente Cliente Frecuent Frecuente e Negocios

Negocios

Servicio Cliente Servicion Hoteles Hoteles Destinos Destinos Promocion es

Prom ociones

Primera Prim Vez era Vez Promocin Prom ocion

El perfil de clientes se definir por la cantidad de veces que visiten o utilicen los servicios de la Corporacin Hotelera Nacional, as que existirn Clientes .Frecuente los que requieran servicios ms de 10 veces por ao. Negocios, quienes requieran el servicio por negocios o ejecutivos, Primera Vez, que utilicen o visiten nuestra pgina por primera vez, Promocin, que los clientes sean referidos por un cliente especial. Es necesario definir un perfil de clientes y as definir las promociones y los tipos de descuentos que se ofrecern para incrementar la visita de los mismos. El Departamento de Mercadeo, disear y presentar paquetes promocionales con descuentos y servicios atractivos tursticamente para dar un realce a la

pgina web as como a los diferentes medios que se utilizarn en el plan de promocin y difusin.

Manual de Procedimientos