MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD

Aclaremos que no todas las organizaciones ofrecen el mismo producto, pero si, todas ellas ofrecen servicio. Por lo anterior debemos destacar que no todos los momentos de verdad se crean de igual manera. Una organizacin de servicio con un alto volumen de clientes tendr en consecuencia un alto ciclo de diferentes momentos de verdad, pero generalmente solo unos cuantos tienen un impacto critico o decisivo sobre las percepciones de los clientes. Ya conocemos en qu consisten los momentos de verdad, definicin que encontramos en mi anterior artculo: MOMENTOS DE VERDAD, EL XITO EN LOS DETALLES, recordemos que segn la terminologa de la gerencia del servicio, un momento de verdad o momento decisivo es: Un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y tiene una impresin sobre la calidad de su servicio. Pero, para qu nos sirve conocer tambin los momentos crticos de verdad? En las organizaciones colombianas existe una premisa que parece un mandamiento sagrado inocuo afortunadamente: VENDA POR ENCIMA DE TODO; digo inocuo porque hoy en da ya no es as. Vender por encima de todo ya no es el camino para salir de la crisis, ahora la atencin y preparacin que las organizaciones destinen en sus empleados es el qid para enamorar a los exigentes clientes. Debemos entonces prepararnos para cualquier situacin definitiva con los clientes que permitan crear en ellos una expectativa de mejoramiento y de hacerles comprender que son lo nico verdaderamente importante para nosotros.

En todo momento crtico de verdad se procurara a muerte que nuestros clientes deseen volver por ms, que piensen en nosotros en todo momento y sobre todo que no duden cuando requieran un producto o servicio ms de nosotros. Aqu tenemos los ingredientes bsicos del xito o del fracaso del servicio. Si la persona que presta el servicio realmente est pensando en l, va a concentrar su atencin en los elementos importantes de este momento de verdad y lo manejar de tal manera que maximice el impacto sobre el cliente, o al menos minimice el impacto negativo. Si las personas encargadas del servicio son inermes e indiferentes, si la persona encargada del servicio est de prisa, preocupada, cansada, aburrida o simplemente insensible, puede manejar toda la situacin mecnica e impersonalmente, que es lo que ocurre con demasiada frecuencia en nuestras empresas. La combinacin de un momento crtico de verdad es decir, con impacto significativo sobre el cliente- con una persona del servicio insensible, descuidada o incompetente, es una prescripcin del desastre. La brecha entre la clase de servicio que el cliente estaba esperando y el que realmente recibe crea un sentimiento especialmente negativo. Estos momentos crticos de verdad exigen especial cuidado y tratamiento. Los gerentes no pueden estar en todas partes a la vez y por eso necesitan elegir cuidadosamente aquellos aspectos de la operacin que tiene el impacto potencial ms alto positivo o negativo- sobre la satisfaccin del cliente y la intencin de nuevas compras. Necesitan mantener bajo vigilancia estos aspectos especiales del producto y ayudar a manejarlos efectivamente, debido que solo ellos son responsables de la coordinacin y entrenamiento de los empleados que conviven en la zona de contacto con los clientes.

Oscar Javier Zambrano Valdivieso

CONSULTOR EMPRESARIAL zambranoscar@gmail.com 3003007683