Universidad Galileo Guatemala FISICC IDEA Evaluacin Del Proyecto Integrado Lic.

. Cristian Reyes Mircoles 18:00 19:00 IMB PC San Juan Zona 07

ORGANIGRAMA CASO CORPORACION HOTELERA NACIONAL

Alumnos: Gabriela Hernndez IDE 07144215 Juan Jos Reyes IDE 10144031 Mara Andrea Florian Miranda IDE 10144237 Guatemala, 15 de Junio de 2011.

SITUACION ACTUAL
INTRODUCCIN El caso de la Corporacin Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del rea de Automatizacin de Oficinas. La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del sitio de CHN en Internet. Tambin se responden consultas telefnicas, por correo electrnico (email), por fax y personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de atencin al cliente, ltimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada. El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de informacin. Si la consulta puede ser respondida automticamente a travs de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la informacin que necesita. Luego, a travs del sistema produce una respuesta automtica por la va solicitada por el usuario. La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qu tipo de informacin es la ms solicitada. Los operadores estn capacitados para no slo dar la informacin, sino deben humanizarla agregndole el toque personal. Debido al incremento de consultas a travs de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:

RESUMEN DE OBSERVACIONES TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIN OPERADORESPORTURNO Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN: TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL RESERVA/ TOTAL WEB DIURNO 14 1 7 1 12 35 NOCTURNO 12 6 1 10 29 TOTAL 26 1 13 2 22 64 20% 1% 22% 3% 54% 100% VOLUMENES DE SERVICIO (Nmero de solicitudes DIARIAS de servicios) TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL web/reserva DIURNO 528 26 581 79 1426 NOCTURNO 352 18 387 No existe 951 TOTAL 881 44 969 79 2377 % 20% 1% 22% 3% 54%

% 55% 45%

TOTAL 2642 1708 4403 100%

% 60% 40% 100%

La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos tecnolgicos. Las computadoras en la oficina de CHN estn en red. Adems, estn conectadas a una planta telefnica y cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5 mquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas. Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo sta una de las alternativas que visualiza para generar ms ingresos. Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes. Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress Tours (http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos (http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute (http://www.es.lastminute.com/), Marsans (http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros. Estas compaas ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tours sugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de ltimo minuto y otros servicios equivalentes. RESULTADO ESPERADO Con base en los resultados obtenidos en la recopilacin de informacin, usted deber analizar qu modificaciones son necesarias en el sistema de informacin de CHN (El cual incluye el sitio web). Este nuevo sistema deber incluir la creacin de perfiles y la bsqueda de oportunidades de negocios adicionales, como por ejemplo la obtencin de ingresos de los anuncios relevantes de su sitio web a travs de Google Adsense, Adsense Blog, Adsense mobile y otros. Usted deber sugerir los cambios en el sistema de informacin para poder generar los perfiles, gustos y tendencias construyendo una base de datos de acuerdo a la ley y respetando las normas de tica profesional. A travs de este caso se le guiar en el proceso de anlisis de la situacin actual, utilizando las diversas herramientas estudiadas en el rea de Automatizacin de Oficinas. Deber realizar el proceso acompaado de sus compaeros de clase y de su tutor. Recuerde que a travs de la opcin se busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin Cada semana har entregas parciales de acuerdo al Programa del curso. Al finalizar, deber tener elaborada una solucin para esta problemtica planteada. ORGANIGRAMA CHN Parte 1.1 El primer paso que debe realizar es analizar el organigrama actual de CHN que se muestra a continuacin. Posteriormente, debe sugerir un organigrama estructurado donde muestre los cambios que considera necesarios para poder llevar a cabo la solucin elegida por el Gerente General de la empresa. Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar a cabo la actualizacin del sistema de informacin de CHN que incluye la modificacin de la pgina Web para cubrir los nuevos requerimientos. Ser necesario evaluar si el nmero de operadores y tcnicos por departamento cubre las nuevas necesidades de la nueva propuesta y de las demandas de servicios actuales. Deber elaborar el organigrama propuesto. Este deber ser modificado para adaptarse, de ser necesario conforme se avanza en la solucin del caso. Recuerde que el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin.

PROPUESTA

NUEVOS PUESTOS PROMOCIONES Se abrir una nueva divisin de promociones que nos permita tener un equipo de tabulacin que este siendo retroalimentada por parte de atencin al cliente de manera de poder estar contando con informacin rpida veraz y casi en tiempo real. Sobre estas tabulaciones se tendr dos personas generando campaas interactivas en el sitio web (Twitter, Facebook), y adems Campaas Telemarketing informando de las promociones que estn en sitio web de manera que proactivamente empezamos a educar a los usuarios a utilizar el sitio Web de manera de ir bajando el trfico y ganar mercado e ingresos en el nicho que genera menos gastos. DESARROLLO WEB: Se creara esta divisin que ayude a hacer ms atractiva la pgina as como poder reaccionar proactivamente ms rpido ante promociones, anuncios y adems cambios que se necesiten en el sitio siempre retroalimentado del departamento de Promociones PUESTOS EN OBSERVACIN SUPERVISOR DE OPERADORES Debido a las divisiones de Promociones el Gerente de Atencin puede hacerse cargo de la parte de supervisin, as que conforme el nmero de operadores descienda se ver la necesidad de este proceso. PROGRAMADORES Debido a que el enfoque ser en WEB muchas de las aplicaciones que nos permitirn ser ms proactivos sern en WEB dejando a los Programadores del sistema intranet migrndose a diseadores WEB.