You are on page 1of 24

2

2012/4/12

2012/4/12

1
service encounter

Surprenant & Solomom1987

Shostack1985

2012/4/12

2
-
--

-
ATM-

2012/4/12

2012/4/12

2012/4/12

moment of truth

2012/4/12

experience

2012/4/12

2012/4/12

2012/4/12

10

2012/4/12

11

2012/4/12

12

2012/4/12

13

3
o

o
o

2012/4/12

14

2012/4/12

15

2012/4/12

16

AB
A

2012/4/12

17

2012/4/12

18

2012/4/12

19

2012/4/12

20

2012/4/12

21

2012/4/12

22


2012/4/12

A
B

23


1
2
3

4
5
2012/4/12

24