You are on page 1of 33

2012/4/12

2012/4/12

what

how
2

2012/4/12

2012/4/12

http://finance.sina.com.cn 20050308 13:45

2012/4/12


1
2
3

2012/4/12

2012/4/12

2012/4/12

2012/4/12

2012/4/12

10

2012/4/12

11

2012/4/12

12

2012/4/12

13

SERVQUAL

2012/4/12

14

SERVQUAL
ParasuramanZeithaml Berry
19851988
Q0
Q1
Q1Q0

Q1 =Q0

Q1 Q0

2012/4/12

15

SERVQUAL
1

2012/4/12

16

SERVQUAL
4

2012/4/12

17

5
2012/4/12

18

2012/4/12

19

11
22
33
44
55

2012/4/12

20

2012/4/12

21

ISO90002000

2012/4/12

22

2012/4/12

23


/Service Failure


1
2
3
4
5
2012/4/12

24

2012/4/12

25

http://yytv.rednet.com.cn 2003-5-6
2012/4/12
26

2012/4/12

27



Service Recovery

2012/4/12
28


1
2
3
4
5
6
7
2012/4/12

29

2012/4/12

30

2012/4/12

31

2012/4/12

32

2012/4/12

33