Implementacin de procedimientos ITIL v3.

0 en la gestin de TI de la Universidad del Valle, 2008-2011

Gustavo Andrs Quintero Gil TICAL 2011

Antecedentes

GICUV UNIVALLE

Proceso de Gestin de Recursos Tecnolgicos

Gestin de Recursos Tecnolgicos Subprocesos Gestin del Diseo de Servicios OITEL Procedimientos 1. Gestin del Catlogo de Servicios 2. Gestin de Niveles de Servicio Manual de Procedimientos Gestin del Diseo de los Servicios de la OITEL MP-11-01-01 (V-1.0)

Gestin de la Transicin 1. Gestin de Cambios de Servicios de la OITEL Gestin de la Operacin de los Servicios de la OITEL 1. Gestin de Eventos, Requerimientos e Incidentes 2. Gestin de Problemas

Gestin de Cambios MP-11-03-01 (V-1.0) Gestin de la Operacin de los Servicios de la OITEL MP-11-04-01 (V-1.0)

Subproceso de Gestin del Diseo de Servicios

Objetivos
Proveer una fuente nica de informacin consistente sobre todos los servicios prestados. Asegurar que el catlogo de servicios est disponible para aquellos que tienen acceso aprobado. Gestionar la informacin del catlogo de servicios asegurando que contiene informacin actualizada y veraz sobre todos los servicios vivos y aprobados para vivir. Asegurar que un nivel de servicio acordado se provea para todos los servicios a los que est asociado y que los futuros servicios se entreguen con metas acordadas y alcanzables.

Subproceso de Gestin del Diseo de Servicios

Metodologa
Asignar el rol de Lder del Catlogo de servicios Identificar todos los servicios que se estn prestando por inclusin y por mejoras a servicios ya existentes. Definir y/o actualizar los elementos requeridos en la hoja de vida del servicio. Revisar peridicamente que el contenido del catlogo de servicios sea veraz. Estar pendiente que el responsable de cada servicio tenga actualizada la hoja de descripcin de este.

Subproceso de Gestin del Diseo de Servicios

Subproceso de Gestin del Diseo de Servicios

Subproceso de Gestin de la Transicin del servicio

Objetivo
Definir un plan adecuado para el manejo de cambios que tenga concordancia con las premisas institucionales de la Universidad. Validar el impacto de la ejecucin de varios cambios simultneamente. Autorizar, denegar o aplazar el inicio de actividades de cambio. Informar a los diferentes proyectos y usuarios que pueden ser afectados. Revisar el estado de las tareas de cambio. Conocer los riesgos que se manejarn durante los cambios y controlar su impacto

Subproceso de Gestin de la Transicin del servicio

Metodologa
Asignar el rol de Coordinador de Cambios Designar un Comit Asesor de Cambios (CAB) de tipo Ad-Hoc Su funcin es velar porque los cambios sean evaluados previamente y se tengan previstas acciones alternativas en caso de fallos Se establece por norma que los lderes de proyectos solo pueden ejecutar cambios solicitndolos al CAB con dos das de anticipacin El CAB discute las razones a favor o en contra del cambio, el momento adecuado y el anlisis de riesgos de hacerlo o no hacerlo El CAB toma la decisin de aprobarlo, negarlo o aplazarlo El coordinador de cambios est habilitado para obviar la citacin del CAB y tomar la decisin en caso de emergencias

Subproceso de Gestin de la Transicin del servicio

Subproceso de Gestin de la Operacin del Servicio

Objetivos
Establecer un proceso adecuado para la gestin de eventos, incidentes, requerimientos y problemas Validar que las solicitudes de servicio sean priorizadas de acuerdo a criterios de urgencia e impacto y no de acuerdo a criterios personales Documentar todas las solicitudes de servicio y hacerles seguimiento de manera sistemtica y peridica. Documentar las soluciones para utilizarlas como base de conocimiento en la atencin de futuros incidentes.

Subproceso de Gestin de la Operacin del Servicio

Metodologa
Dividir el SP en dos procedimientos: Gestin de eventos, requerimientos e incidentes y Gestin de problemas. Designar al el lder del Centro de Servicios de la OITEL como responsable de los dos procedimientos Instalar, configurar, parametrizar y poblar la herramienta OTRS:ITSM 3.0.1 Capacitar y preparar al equipo del centro de servicios para el uso de la herramienta y sus facilidades Capacitar y preparar al equipo del centro de servicios para seguir el manual de procedimientos MP-11-04-01

Subproceso de Gestin de la Operacin del Servicio

Metodologa (cont.)
Slo cuando el Lder del centro de servicios lo acepte, un incidente se puede escalar como problema, para: Control de errores conocidos en caso de soluciones documentadas Control de problemas, para diagnstico preliminar y se puesta en marcha una solucin provisional o workaround. Prevencin proactiva, para identificacin de componentes frgiles de la infraestructura Identificacin de tendencias, para hacer seguimiento activo a los incidentes reportados para descubrir comportamientos repetitivos.

Subproceso de Gestin de la Operacin del Servicio

Conclusiones
Tarea de gran alcance que requiere participacin de todo el equipo de TI con amplia dedicacin El levantamiento, procesamiento y anlisis de la informacin es la etapa mas crtica que requiere dedicacin TC No iniciar la implantacin de todos los procesos al mismo tiempo, sino escoger unos pocos que tengan alto impacto Definir y reportar peridicamente indicadores por cada subproceso El sistema requiere vigilancia peridica a travs de reportes de acciones correctivas En la UV, la integracin con el GICUV ha sido un factor clave de xito