You are on page 1of 3

售 楼 人 员 使 用 电 话 的 准 则

沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件,一个人成功的因素 75%靠沟通, 25%靠天赋和


个人综合能力。电话是公司对外交流的一个窗口,一个好的拨打电、接听电话过程,传递给对方的是一个好
的 印 象 , 反 之 亦 然 。

声音是一种威力强大的媒介,通过它可以引起别人的注意,能够创造有益的氛围,并鼓励他们聆听。低沉
的声音庄重严肃,一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火,
行为失控。但是即使最高的音调也有高低之分,您也可以因此找到最低的音调并使用它,直至自然为止。使
用一种经过调控的语调表明您知道自己在做什么,使人对您信心百倍。急缓适度的语速能吸引住听者的注
意力,使人易于吸收信息。如果语速过快,他们就会无暇吸收说话的内容;如果过慢,声音听起来就非常
阴郁悲哀,令人生厌,听者就会转而他就;如果说话吞吞吐吐,犹豫不决,听者就会不由自主地变得十分
担忧、坐立不安了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。建设性地使用停顿能给人以片刻的时光进行思
考,并在聆听下一则信息之前部分消化前一则信息。适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重
音,人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面如果强调太多,听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云,而且
非常倦怠,除了非常耗人心力之外,什么也想不起来了。在电话交谈时不可能有视觉上的便利,但两件事
可以有助于最好地使用自己的声音。站立能使身体挺直,这样能使呼吸轻松自然,声音更加清楚明亮。微笑
能 提 升 声 带 周 围 的 肌 肉 , 使 声 音 更 加 温 和 友 善 , 替 代 缺 失 的 视 觉 角 度 。

一 、 接 听 客 户 电 话 的 准 则

1、销售部的工作人员每人都有义务和责任接听客户打来的电话,外来电话的响声不准超过三声无人接听,
如 果 超 过 三 声 要 对 客 户 表 示 歉 意 , 请 求 对 方 谅 解 。

2、接听电话语调必须亲切,吐字清晰、语速适中、话语简洁,避免口头禅、不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆
无忌惮的大笑,更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的客户。要多使用礼貌语言,如:“你
好、谢谢、很抱歉让你久等了”,声调要柔和,同时还要尽量避免打断对方的讲话。

3、接听电话的人员必须熟悉楼盘的实际情况,用统一的销售口径回答客户提出的问题,对新客户介绍项目
要事先背熟介绍内容的顺序,老客户可以有针对性的答复。销售人员绝对不能一问三不知或敷衍了事推委
顾 客 。

4、回答客户问题最好能够了解几个基本问题,如客户:姓名、联系方式、居住区域、如何知道的楼盘信息、是
否 有 购 房 意 向 , 便 于 市 场 调 研 和 备 份 客 户 档 案 。

5、电话接听值班人员必须有养成做电话记录的习惯,电话结束后应该对记录下来的重点妥善处理或上报,
认 真 给 予 对 待 。

6、回答客户问题时间不宜太长,平时可控制在 3-5 分钟,回答客户问题最好控制在 3-5 个左右,时间过


短对方会听不清楚你要表达的意思,时间过长对方会感到厌烦;谈话重点可以重复,以便进一步明确问题 ;
楼盘广告上市期间要缩短谈话时间,一般 2-3 分钟为宜,如果对方问题比较多可邀请其到售楼处详谈。
7、如果客户找人,而她今天有不值班的话,应询问客户是否要求转达内容或者请客户稍等去叫被找人员;
叫人时应该轻轻的把话筒扣在桌面,不允许大声的喊叫被找人的名字,应该走到被找人身边小声的说(大
声的喊叫这样既不尊重客户,也会干扰其它同事的工作);接听者必须说:“对不起,请您稍等一下”之
后要说出让他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:“对不起让您久等了。”
如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由,并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去,这是维护和
塑 造 企 业 良 好 品 牌 声 誉 和 形 象 的 需 要 。

8、不允许在接客人电话的时候,与其他人搭话;可做手势让他稍等,挂断电话后再与其交谈。

9、如果对方语音太小,接听者可直接说:“对不起请您声音大一点好吗?我听不太清楚您讲话。”绝不
能 大 声 喊 : “ 喂 喂 大 声 点 ” ; 要 大 声 的 是 对 方 , 不 是 你 。

10、通话结束后要向对方表示谢意,以期给对方留下良好的印象,这一点至关重要,比如说“感谢您
用这么长时间听我介绍,希望能给你带来满意,谢谢,再见。”需要注意的一点是要等对方先放下电话,
自 己 在 放 下 电 话 。 ”

11、杜绝挂断后的说脏话的习惯。挂断客户的电话后有许多的人会立即从嘴里跳出几个对客户不雅的词
汇来放松自己的压力,其实这是个要不得的一个坏习惯,销售人员应该时刻加强自身的文化修养。

二 、 如 何 电 话 拜 访 客 户

销售代表为了保持和客户的联系,需要经常拨打电话。打电话说起来简单,实际上一门语言艺术和思维能
力高低的表现。一般与客户打交道需要经过四个过程,探索-----提议-----行动------确认。提问一般而言属于
探索步骤中的,提问的目的最重要的就是了解客户的需求,客户到底想要什么?到底是想要预定?还是对
楼盘有重大不满等等,或者是其他问题。只有明确客户真正的需求,才能做提议和进一步的行动。提问分为
开放式和封闭是问题,初期接触应该多提开放性问题,也就是说不是一个 yes 活着 no 就能回答的;总之,
what、why、how 等开头的问题都是开放性问题,他可以帮助你最快了解客户需求,最快了解用户的真正目
的 和 意 图 , 再 做 相 应 处 理 。

1、首先任何人打电话都有一定的目的,或是表示问候,或是告知最新楼盘情况,或是催缴余款等等不一而
足,所以当你拿起电话前,就要有一个认真思考的过程,以免在接通电话之后,出现前言不搭后语,前后
反 复 , 让 对 方 产 生 反 感 或 罗 嗦 。

2、在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上,以
免 对 方 接 电 话 后 , 自 己 由 于 紧 张 或 者 是 兴 奋 而 忘 了 自 己 的 讲 话 内 容 。

3、打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果把电话打过去了,也要礼貌
的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好,王经理,我是 ***公司的***,这个时候达打电话给你,没
有打搅你吧?”如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次通话
的时间,然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话,需向接电话人索要联系方法“请问 ***先生/小
姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话,谢谢你的帮助”。
4、在电话接通后,业务人员要先问好,并自报家门,确认对方的身份后,再谈正事。

5、工作中有时候需要给客户打澄清电话,所谓的澄清性问题是指正确地了解客户投诉的真正的原因是什么,
事态有多严重,要求工作人员及时、客观的给予回复,最好不要夹带个人感情色彩。

6、有的时候当我们打征询电话的时候,要体现出为客户服务的理念,杜绝施舍的态度。征询性问题是告知
客户问题的初步解决方案。它的特征是"您看......?"当你告知客户一个初步解决方案后(比如同意给客户一
个 比 较 大 的 折 扣 或 者 同 意 赠 送 某 些 物 品),要让客户做决定,以体现客户是 " 朋友 " 的销售理念。

7、电话调查访谈如果能够再十分钟结束最好,访谈的深度不宜太深,你要保持一个积极的态度,好像受访
者主动与你谈话一般;你的语气要对主题充满兴趣,即使你调查的主题很枯燥,但你决不可以将自己的语
气传达给受访的客户;同时你需要禁忌不论访谈的内容多么简单,你一定要依文卷的内容发问,也不可以
为受访者抢答。在受访者表示自己很忙后你要尽量的压缩谈话时,但是不可以误到客户,时间到了就应改
提示客户是否继续洽谈。访谈的目标就是样他感到愉快,从长远来看,从事市调的人员要完全依赖受访者
的持续性合作,这样才能体现出市调的科学价值含义,避免误差,摸清消费者的心态。

对个人而言,建立良好的电话管理沟通意识,逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的
理论和技巧进行有效沟通的习惯,达到事半功倍的效果,显然是十分重要的。学习电话沟通技巧,将使您
在工作、生活中游刃有余。