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陕西兴华伟业软件技术有限公司
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2 座席系统软 电话功能
空闲 状态下 通话状态下
2.1 签入 \ 签出 2.6 保持 \ 取保持
2.2 示忙 \ 示闲 2.7 转移
2.3 外拨 \ 内呼 2.8 咨询 \ 求助外线
2.4 监听 ( 强拆、 拦 2.9 释放、完成
截)
2.5 服务电 话
其他
2.10 实时消息
2.11 其他功能
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2.1 签入 \ 签出
点击 [ 签入 ] 按钮登 录系 统
签入成 功后 ,相应 的功 能按 键将变 为使 能状态 ,
座席进 入工 作状态
在签入 状态 下,点 击 [ 签出 ] 按钮, 可以 退出系 统
,不再 接受 用户的 呼叫
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2.2 示忙 \ 示闲
在空闲状态下,座席如果临时有事需要离开坐
位,可以点击 [ 示忙 ] 按钮,进入示忙状态
在示忙状态中,电话呼叫将不再分配给该座席
,直到座席点击 [ 示闲 ] 按钮恢复工作为止
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2.3 外拨 \ 内呼 (1)- 外拨
外拨:在 空闲状
态下, 座席可以主动
外拨 外线号 码与客户
进行联系
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2.3 外拨 \ 内呼 (2)- 内呼
内呼 :在 空闲状态
下, 座席 可以呼 叫其它
空闲 座席 进行业 务交 流
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2.4 监听 \ 强拆 \ 拦截 (1)
班长权 限
监听服 务中 的座席
监听成 功后 摘机
结束监 听 / 强拆 / 拦
截
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2.4 监听 \ 强拆 \ 拦截 (2)
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2.5 服务电 话
即应答用户来电。系统一般设定自动应答。
应答后,播放工号信息,等待物理线路连接,
进入通话准备状态
工号信息播放完毕后,话机振铃
摘机后进入通话状态
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2.6 保持 \ 取保 持
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2.7 转移
通话 状态 下,通 过 [ 转移 ]
按钮 ,可 以将电 话直 接转
给其 他空 闲座席
不事 先通 知的转 移
转移 成功 后,进 入空 闲状
态
转移 失败 后维持 通话 状态
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2.8 咨询 \ 求助 外线 (1)
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2.8 咨询 \ 求助 外线 (2)
[ 结束咨 询 ] 释放与被咨询座席的通话,恢复与客户通
话
[ 转接 ] 将客户转移给被咨询座席进行服务,自己进入话
后处理状态。称之为事先 通知 的转移 。
[ 三方会 议 ] 将客户加入到通话中,进入会议状态
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2.8 咨询 \ 求助 外线 (3)
在通话状态下,点击 [ 求助外线 ] ,与
外线人员进行通话,协助业务处理
求助外线失败,继续与用户通话
外线通话中,客户听保持音乐
外线通话中:结束外线 \ 转出 \ 三方会
议
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2.8 咨询 \ 求助 外线 (4)
[ 结束外 线 ] 外线通话状态下,释放与外线人员的通话
,恢复与客户通话
[ 转出 ] 外线通话状态下,将客户转移给外线人员 ( 通
常是专家座席 ) 进行服务,自己进入话后处理状态
[ 三方会 议 ] 外线通话状态下,将客户加入到外线通话
中,进入会议状态
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2.9 释放、 完成 ( 话后处理 )
通话过程中,座席主动点击 [ 释放 ] 按钮,或者用户主动
挂机都可以结束本次通话。
话后处 理状态,是座席通话结束后预留的工作处理时间
在工作处理完毕后,座席点击 [ 完成 ] 按钮,本次通话
服务全部结束,系统恢复空闲状态。
系统通常设定自动完成,不需要点击 [ 完成 ] 按钮,只
在某些复杂操作结束后进入话后状态。
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2.10 实时 消息
在签入状态下,座席随时可以通过点击 [ 实时信息 ] 按
钮调出该界面
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2.11 其他 功能
电话列表
自动服务 \ 手动服务
手动服务时,需要点 [ 服务 ] 按钮应答用户电
话
手动服务时,若电话列表中有呼叫,座席可以
点击 [ 转推荐 ] 按钮,尝试将电话分配给其它
空闲座席。如果有其它座席可以服务,该呼叫
将从列表中消失,否则,呼叫继续在本座席进
行排队,等待服务。
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谢谢!
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