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兴华伟 业座 席端软 电话 说 明 陕西兴华伟业软件技术有限公司 cctchina@126.com 1

兴华伟 业座 席端软 电话 说 明

兴华伟 业座 席端软 电话 说 明 陕西兴华伟业软件技术有限公司 cctchina@126.com 1

陕西兴华伟业软件技术有限公司

cctchina@126.com

2 座席系统软 电话功能
2 座席系统软 电话功能

空闲 状态下

  • 2.1 签入 \ 签出

  • 2.2 示忙 \ 示闲

  • 2.3 外拨 \ 内呼

  • 2.4 监听 ( 强拆、 拦

)

  • 2.5 服务电 话

通话状态下

  • 2.6 保持 \ 取保持

  • 2.7 转移

  • 2.8 咨询 \ 求助外线

  • 2.9 释放、完成

其他

  • 2.10 实时消息

  • 2.11 其他功能

2.1 签入 \ 签出
2.1
签入 \ 签出
2.1 签入 \ 签出  点击 [ 签入 ] 按钮登 录系 统  签入成 功后 ,相应

点击 [ 签入 ] 按钮登 录系 统

签入成 功后 ,相应 的功 能按 键将变 为使 能状态 , 座席进 入工 作状态

在签入 状态 下,点 击 [ 签出 ] 按钮, 可以 退出系 统 ,不再 接受 用户的 呼叫

2.1 签入 \ 签出  点击 [ 签入 ] 按钮登 录系 统  签入成 功后 ,相应
2.2 示忙 \ 示闲
2.2
示忙 \ 示闲
2.2 示忙 \ 示闲  在空闲状态下,座席如果临时有事需要离开坐 位,可以点击 [ 示忙 ] 按钮,进入示忙状态  在示忙状态中,电话呼叫将不再分配给该座席 ,直到座席点击 [ 示闲

在空闲状态下,座席如果临时有事需要离开坐 位,可以点击 [ 示忙 ] 按钮,进入示忙状态

在示忙状态中,电话呼叫将不再分配给该座席 ,直到座席点击 [ 示闲 ] 按钮恢复工作为止

2.3 外拨 \ 内呼 (1)- 外拨
2.3
外拨 \ 内呼 (1)- 外拨

外拨:在 空闲状 态下, 座席可以主动 外拨 外线号 码与客户 进行联系

2.3 外拨 \ 内呼 (1)- 外拨 外拨:在 空闲状 态下, 座席可以主动 外拨 外线号 码 与客户 进行联系 5
2.3 外拨 \ 内呼 (1)- 外拨 外拨:在 空闲状 态下, 座席可以主动 外拨 外线号 码 与客户 进行联系 5
2.3 外拨 \ 内呼 (2)- 内呼 内呼 :在 空闲状态 下, 座席 可以呼 叫其它 空闲 座席 进行业

2.3

外拨 \ 内呼 (2)- 内呼

内呼 :在 空闲状态 下, 座席 可以呼 叫其它 空闲 座席 进行业 务交 流
内呼 :在 空闲状态
下, 座席 可以呼 叫其它
空闲 座席 进行业 务交 流
2.3 外拨 \ 内呼 (2)- 内呼 内呼 :在 空闲状态 下, 座席 可以呼 叫其它 空闲 座席 进行业
2.3 外拨 \ 内呼 (2)- 内呼 内呼 :在 空闲状态 下, 座席 可以呼 叫其它 空闲 座席 进行业
2.4 监听 \ 强拆 \ 拦截 (1)
2.4 监听 \ 强拆 \ 拦截 (1)

班长权 限 监听服 务中 的座席 监听成 功后 摘机

结束监 听 / 强拆 / 拦 截

2.4 监听 \ 强拆 \ 拦截 (1)  班长权 限  监听服 务中 的座席  监听成
2.4 监听 \ 强拆 \ 拦截 (1)  班长权 限  监听服 务中 的座席  监听成
2.4 监听 \ 强拆 \ 拦截 (2)
2.4 监听 \ 强拆 \ 拦截 (2)
2.4 监听 \ 强拆 \ 拦截 (2)  监听状 态下 ,点击 [ 强拆 ] 按钮,可 以强

监听状 态下 ,点击 [ 强拆 ] 按钮,可 以强 行中断 座 席与客 户的 通话, 同时 监听 结束

2.4 监听 \ 强拆 \ 拦截 (2)  监听状 态下 ,点击 [ 强拆 ] 按钮,可 以强

监听状 态下 , 如果班长 席需 要与客 户通 话,可 以 点击 [ 拦截 ] 按钮, 将话 路截获 ,进 入服 务状态

2.4 监听 \ 强拆 \ 拦截 (2)  监听状 态下 ,点击 [ 强拆 ] 按钮,可 以强
2.5 服务电 话
2.5
服务电 话

即应答用户来电。系统一般设定自动应答。 应答后,播放工号信息,等待物理线路连接, 进入通话准备状态

2.5 服务电 话  即应答用户来电。系统一般设定自动应答。  应答后,播放工号信息,等待物理线路连接, 进入通话准备状态  工号信息播放完毕后,话机振铃  摘机后进入通话状态 9

工号信息播放完毕后,话机振铃 摘机后进入通话状态

2.6 保持 \ 取保 持
2.6
保持 \ 取保 持
2.6 保持 \ 取保 持  在通 话状 态下, 如果 需要暂 时中 断通话 ,可 以单击 [

在通 话状 态下, 如果 需要暂 时中 断通话 ,可 以单击 [ 保持 ] 按钮, 使用 户收听 等待音 乐。

在保 持状 态下, 座席 可以单 击 [ 取保持 ] 按钮恢复 与 客户 的通 话。

作用 :向 周围的 座席 或专家 咨询 时避免 让用 户听到

2.7 转移
2.7 转移

通话 状态 下,通

[ 转移 ]

按钮 ,可 以将电 话直 接转 给其 他空 闲座席 不事 先通 知的转 移

转移 成功 后,进 入空 闲状 态

转移 失败 后维持 通话 状态

2.7 转移  通话 状态 下,通 过 [ 转移 ] 按钮 ,可 以将电 话直 接转 给其
2.7 转移  通话 状态 下,通 过 [ 转移 ] 按钮 ,可 以将电 话直 接转 给其
2.7 转移  通话 状态 下,通 过 [ 转移 ] 按钮 ,可 以将电 话直 接转 给其
2.8 咨询 \ 求助 外线 (1)  咨询: 在通 话状态 下, 座席可 以 与其它 空闲 座席通

2.8 咨询 \ 求助 外线 (1)

 咨询: 在通 话状态 下, 座席可 以 与其它 空闲 座席通 话, 协助 业务 处理  咨询失
 咨询: 在通 话状态 下, 座席可 以
与其它 空闲 座席通 话, 协助 业务
处理
 咨询失 败, 座席继 续与 用户 通话
 咨询中 ,客 户听保 持音 乐

咨询中 :结 束咨询 \ 转接 \ 三方 会议

2.8 咨询 \ 求助 外线 (1)  咨询: 在通 话状态 下, 座席可 以 与其它 空闲 座席通
2.8 咨询 \ 求助 外线 (2)
2.8 咨询 \ 求助 外线 (2)

[ 结束咨 询 ] 释放与被咨询座席的通话,恢复与客户通

[ 转接 ] 将客户转移给被咨询座席进行服务,自己进入话

后处理状态。称之为事先事先通知通知的转移

[ 三方会 议 ] 将客户加入到通话中,进入会议状态

注意 : 1. 咨询过 程中,用 户主动挂机, 则状态转为 内呼 2. 三方会 议中,任何 一方挂机, 则通话结束 3. 咨询过程中 ,如果被咨询 座席主动 释放通话, 则座席会 进入保 持状态,此 时可以点击 [ 取保持 ] 来恢复与客户的 通话

2.8 咨询 \ 求助 外线 (3)
2.8 咨询 \ 求助 外线 (3)

在通话状态下,点击 [ 求助外线 ] ,与

外线人员进行通话,协助业务处理

求助外线失败,继续与用户通话

外线通话中,客户听保持音乐

2.8 咨询 \ 求助 外线 (3)  在通话状态下,点击 [ 求助外线 ] ,与 外线人员进行通话,协助业务处理  求助外线失败,继续与用户通话 

外线通话中:结束外线 \ 转出 \ 三方会

2.8 咨询 \ 求助 外线 (3)  在通话状态下,点击 [ 求助外线 ] ,与 外线人员进行通话,协助业务处理  求助外线失败,继续与用户通话 
2.8 咨询 \ 求助 外线 (3)  在通话状态下,点击 [ 求助外线 ] ,与 外线人员进行通话,协助业务处理  求助外线失败,继续与用户通话 
2.8 咨询 \ 求助 外线 (4)
2.8 咨询 \ 求助 外线 (4)

[ 结束外 线 ] 外线通话状态下,释放与外线人员的通话

,恢复与客户通话

[ 转出 ] 外线通话状态下,将客户转移给外线人员 ( 通

常是专家座席 ) 进行服务,自己进入话后处理状态

[ 三方会 议 ] 外线通话状态下,将客户加入到外线通话

中,进入会议状态

注意 : 1. 外线过 程中,用 户主动挂机, 则状态转为 外拨通话中 2. 三方会 议中,任何 一方挂机, 则通话结束

3. 外线过程中 ,如果外线人 员主动释 放通话,则 座席会 进入保 持状态,此 时可以点击 [ 取保持 ] 来恢复与客户的 通话

2.9 释放、 完成 ( 话后处理 )
2.9
释放、 完成 ( 话后处理 )

通话过程中,座席主动点击 [ 释放 ] 按钮,或者用户主动

挂机都可以结束本次通话。

话后处 理状态,是座席通话结束后预留的工作处理时间

在工作处理完毕后,座席点击 [ 完成 ] 按钮,本次通话

服务全部结束,系统恢复空闲状态。

系统通常设定自动完成,不需要点击 [ 完成 ] 按钮,只

在某些复杂操作结束后进入话后状态。


2.10 实时 消息
2.10
实时 消息

在签入状态下,座席随时可以通过点击 [ 实时信息 ]

钮调出该界面

2.10 实时 消息  在签入状态下,座席随时可以通过点击 [ 实时信息 ] 按 钮调出该界面 17
2.11 其他 功能
2.11
其他 功能

电话列表 自动服务 \ 手动服务

手动服务时,需要点 [ 服务 ] 按钮应答用户电 话

手动服务时,若电话列表中有呼叫,座席可以 点击 [ 转推荐 ] 按钮,尝试将电话分配给其它 空闲座席。如果有其它座席可以服务,该呼叫 将从列表中消失,否则,呼叫继续在本座席进 行排队,等待服务。

谢谢! 19

谢谢!