兴华伟 业座 席端软 电话 说

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2 座席系统软 电话功能

空闲 状态下 通话状态下
2.1 签入 \ 签出 2.6 保持 \ 取保持
2.2 示忙 \ 示闲 2.7 转移
2.3 外拨 \ 内呼 2.8 咨询 \ 求助外线
2.4 监听 ( 强拆、 拦 2.9 释放、完成
截)
2.5 服务电 话
其他
2.10 实时消息
2.11 其他功能

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2.1 签入 \ 签出

 点击 [ 签入 ] 按钮登 录系 统
 签入成 功后 ，相应 的功 能按 键将变 为使 能状态 ，
座席进 入工 作状态
 在签入 状态 下，点 击 [ 签出 ] 按钮， 可以 退出系 统
，不再 接受 用户的 呼叫

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2.2 示忙 \ 示闲

 在空闲状态下，座席如果临时有事需要离开坐
位，可以点击 [ 示忙 ] 按钮，进入示忙状态
 在示忙状态中，电话呼叫将不再分配给该座席
，直到座席点击 [ 示闲 ] 按钮恢复工作为止

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 2.3 外拨 \ 内呼 (1)- 外拨

外拨：在 空闲状
态下， 座席可以主动
外拨 外线号 码与客户
进行联系

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2.3 外拨 \ 内呼 (2)- 内呼

内呼 ：在 空闲状态
下， 座席 可以呼 叫其它
空闲 座席 进行业 务交 流

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2.4 监听 \ 强拆 \ 拦截 (1)

 班长权 限
 监听服 务中 的座席
 监听成 功后 摘机
 结束监 听 / 强拆 / 拦
截

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2.4 监听 \ 强拆 \ 拦截 (2)

 监听状 态下 ，点击 [ 强拆 ] 按钮，可 以强 行中断 座

席与客 户的 通话， 同时 监听 结束

 监听状 态下 , 如果班长 席需 要与客 户通 话，可 以

点击 [ 拦截 ] 按钮， 将话 路截获 ，进 入服 务状态

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2.5 服务电 话

 即应答用户来电。系统一般设定自动应答。
 应答后，播放工号信息，等待物理线路连接，
进入通话准备状态

 工号信息播放完毕后，话机振铃
 摘机后进入通话状态

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 2.6 保持 \ 取保 持

 在通 话状 态下， 如果 需要暂 时中 断通话 ，可 以单击

[ 保持 ] 按钮， 使用 户收听 等待音 乐。
 在保 持状 态下， 座席 可以单 击 [ 取保持 ] 按钮恢复 与
客户 的通 话。
 作用 ：向 周围的 座席 或专家 咨询 时避免 让用 户听到

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 2.7 转移

 通话 状态 下，通 过 [ 转移 ]
按钮 ，可 以将电 话直 接转
给其 他空 闲座席
 不事 先通 知的转 移
 转移 成功 后，进 入空 闲状
态
 转移 失败 后维持 通话 状态

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 2.8 咨询 \ 求助 外线 (1)

 咨询： 在通 话状态 下， 座席可 以

与其它 空闲 座席通 话， 协助 业务
处理
 咨询失 败， 座席继 续与 用户 通话
 咨询中 ，客 户听保 持音 乐
 咨询中 ：结 束咨询 \ 转接 \ 三方
会议

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 2.8 咨询 \ 求助 外线 (2)

 [ 结束咨 询 ] 释放与被咨询座席的通话，恢复与客户通
话
 [ 转接 ] 将客户转移给被咨询座席进行服务，自己进入话
后处理状态。称之为事先 通知 的转移 。
 [ 三方会 议 ] 将客户加入到通话中，进入会议状态

注意 : 1. 咨询过 程中，用 户主动挂机， 则状态转为 内呼

2. 三方会 议中，任何 一方挂机， 则通话结束
3. 咨询过程中 ，如果被咨询 座席主动 释放通话， 则座席会
进入保 持状态，此 时可以点击 [ 取保持 ] 来恢复与客户的 通话

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 2.8 咨询 \ 求助 外线 (3)

 在通话状态下，点击 [ 求助外线 ] ，与
外线人员进行通话，协助业务处理
 求助外线失败，继续与用户通话
 外线通话中，客户听保持音乐
 外线通话中：结束外线 \ 转出 \ 三方会
议

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 2.8 咨询 \ 求助 外线 (4)

 [ 结束外 线 ] 外线通话状态下，释放与外线人员的通话
，恢复与客户通话
 [ 转出 ] 外线通话状态下，将客户转移给外线人员 ( 通
常是专家座席 ) 进行服务，自己进入话后处理状态
 [ 三方会 议 ] 外线通话状态下，将客户加入到外线通话
中，进入会议状态

注意 : 1. 外线过 程中，用 户主动挂机， 则状态转为 外拨通话中

2. 三方会 议中，任何 一方挂机， 则通话结束
3. 外线过程中 ，如果外线人 员主动释 放通话，则 座席会
进入保 持状态，此 时可以点击 [ 取保持 ] 来恢复与客户的 通话

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2.9 释放、 完成 ( 话后处理 )
 通话过程中，座席主动点击 [ 释放 ] 按钮，或者用户主动
挂机都可以结束本次通话。

 话后处 理状态，是座席通话结束后预留的工作处理时间
 在工作处理完毕后，座席点击 [ 完成 ] 按钮，本次通话
服务全部结束，系统恢复空闲状态。
 系统通常设定自动完成，不需要点击 [ 完成 ] 按钮，只
在某些复杂操作结束后进入话后状态。

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2.10 实时 消息
 在签入状态下，座席随时可以通过点击 [ 实时信息 ] 按
钮调出该界面

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2.11 其他 功能

 电话列表
 自动服务 \ 手动服务
 手动服务时，需要点 [ 服务 ] 按钮应答用户电
话
 手动服务时，若电话列表中有呼叫，座席可以
点击 [ 转推荐 ] 按钮，尝试将电话分配给其它
空闲座席。如果有其它座席可以服务，该呼叫
将从列表中消失，否则，呼叫继续在本座席进
行排队，等待服务。
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谢谢！

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