兴华伟业软件技术有限公司

呼叫中心系统 功能分析
兴华
伟业
渠道拓展计划
第一章 系统分解：

 CTI 核心 控制 模块
 电话 语音 模块
 座席 管理 模块
 业务 处理 模块
 报表 管理 模块
 资料 维护 模块
 领导 查询 监督模 块
 二级 平台 管理模 块
 手机 短信 模块
第二 章 模块分 析说明
第一节 CTI 核心 控制 模块
：
• 管理系统数据： CTI Server 保留着周边设备的各种注
册信息，如座席工号、系统时间、主叫号码、被叫号码等
，通过 CTI 开放出来的各种接口，可动态采集到接入设备
、 IVR/IFR 、座席等服务运行状态。
• 产生呼叫日志：一个呼叫自进入系统到结束，其所有的
活动、状态、按键信息等都保存在 CTI 服务器上，由
Server 将呼叫日志写到数据库中。
第一节 CTI 核心控制模块：

• 控制和管理：接入层、服务器、管理层和数据层各软件模块都以
Client 方式向 CTI Server 注册，报告接入设备的各种状态以及服
务状态。

• 生成呼叫队列：用户无论以电话还是 Email 接入，进入平台后，首

先会在 CTI Server 中生成一条新的呼叫请求记录，并将该呼叫加入
到已有的呼叫队列中，以便 ACD 对队列进行处理。
2.1 ACD 控制模块

自动呼叫分配模块（ ACD ）是客户服务

中心有别于一般的热线电话系统的重要部分
，在一个客户服务中心中， ACD 成批的处理
来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式
传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。
ACD 提高了系统的效率，减少了客户服务中
心的开销，并使企业能更好的利用其业务代
理资源。系统不但能根据主叫号码路由 , 同
时也能根据被叫号码选择座席。
2.2 ACD 模块－－主要功能
a. 座席话务量自动平均分配功能：
系统自动查询分析每个座席员的服务次数、上次
服务时间，按照话务量平均分配原则，智能分配下一
个来话接到指定的座席上
b. 电话遇忙转移功能：
同时有多个座席员值班，但其中几个座席员正
在接电话，处于服务状态。系统会自动选择空闲的
座席位置，把来话转接过去
c. 人工座席的转接
通过操作员的自行设置优先级别，可以提供各
种路由策略和分配方式，满足实际应用需求；如
VIP 客户进入后，根据来电号码来判断，可以转到
指定专门座席为之服务；第二次打来电话用户可以
根据上次来电号码流水转接到上次服务的座席；对
于多次恶意来话座席可以将对方来电号码记录在黑
名单库中。其他方面的特殊需求，只要逻辑清晰，
我们都可以为客户定做
第二节 电话 服务 模块

1.IVR 模块 2. 录音模块

3. 留言模块 4. 传真模块

5. 主动服务模块
1. IVR 模块

自动语音应答（ IVR ）实际上是一个自动的

“业务代理 ”。通过 IVR 系统，客户可以利用音频
按键，从该系统中获得预先录制的数字语音信息
或系统通过 TTS （ Text To Speach ）技术动态
合成的语音信息。
此模块可以实现全天候自助式服务。通过
CTI 系统的电脑交互式应答服务，客户可以很容
易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到
24 小时的服务
2. 录音模块

此
3. 留言模块

此
4. 传真模块

此
5. 主动服务模块

此
第三节 座席管理模块

1. 工作管理模块 2. 软电话模块

3. 录音文件管理模块 4. 系统状态监控
模块

5. 智能座席模块 6. 操作流水模块
1. 工作管理模块

a. 签入 / 签出
签入：座 席员 上班后 ，必 须签到 ，只有 座席 员完成
签到工 作， 系统才 能把 来话转 接过 来。
签出：座 席员 下班后 ，必 须签退 ，座席 签退 后，系
统将不 再把 来话转 接过 来。否 则座 席员下 班后， 无人 再
接听来 话， 造成该 座席 闭锁。

b. 示闲 / 示忙
示忙：座 席员 在离 开岗位 时间 较短时 ，系统 不把 来
话接 入。
示闲：座 席员 回到 岗位后 ，系 统将来 话接入 。
1. 工作管理模块

c. 闭锁 / 解锁
闭锁：座 席振 铃响后 ，座 席员长 时间不 接电 话，出
现“久 不应 答”状 态， 这时系 统将 该座席 “闭锁 ”， 以
后将不 再把 来话转 接过 来。
解锁：座 席“ 闭锁” 后， 使用此 功能， 可以 重新把
该座席 恢复 到正常 状态 。 。
d. 未挂机
座席员在 空闲 状态时 ，长 时间“ 摘机” 处于 占线状
态，导 致来 话接不 进来 ，这种 情况 系统将 自动纪 录下 来
2. 软电话模块

a. 呼叫到 达通 知：通 知座 席呼叫 到达

b. 呼叫转 接：
转接到其 他话 务员， 并支 持电话 在 IVR 与座席之
间的自 由切 换（在 自动 服务的 每一 级菜单 上设置 “人 工
服务” 功能 ，让客 户方 便进入 语音 导航后 ，随时 得到 座
席员的 服务 。而且 服务 结束后 ，返 回到服 务前的 流程 点
，客户 继续 自助服 务 ）。
c. 外拨 ：向用 户发 起一个 新的 呼叫

d. 呼叫 释放： 连接 的呼叫 拆线
e. 呼叫 保持： 使用 户暂时 挂起
f. 静音 ：使用 户不 能听到 话务 席的声 音
2. 软电话模块

g. 磋商： 座席 与座席 之间 磋商， 待看 法一致 时，接 回用

户或 者转接 班长 席
h. 班长监 听 ：班长 收听 话务席 的声 音而不 被话 务员发
觉 ； 监听后 可作 三个 动作（ 强插 、强拆 、拦 截）。
强插：
强拆：
拦截：

i. 三方 通话 ：
在座席 求助 过程中 ，可 实现客 户、 服务座 席、被 求
助对 象的三 方通 话
3. 录音文件管理模块

a. 录音管理模块
系统可设 定对 座席服 务通 话进行 录音， 录音 文件存
放在计 算机 硬盘中 。座 席录音 用于 电话内 容的确 认、 服
务质量 抽查 监督、 新来 座席人 员的 工作指 导等情 况

b. 放音管理模块
录音文件 可以 在任意 空闲 的座席 上播放 ，也 可以把
录音内 容传 输到座 席的 计算机 上， 利用播 放器来 播放 ，并
且可以 根据 用户要 求刻 录到光 盘上 , 在需 要时 进行播 放

c. 留言管理模块
提供语音 留言 功能 ，使用 自动 方式， 按照语 音提 示
在语 音信箱 中留 言，座 席可 方便通 过耳机 、电 话提取 留言
4. 系统状态监控模块

实时监视线路状态、来电号码：通过座席
监控软件可以实时了解每条线路工作状态、来电
号码、正在通话的线路数量。
实时监视座席服务状态、全忙等待状态：
随时了解全部座席员的服务情况，全忙等待的来
话数量、来电号码等，对管理者了解系统现有规
模能否满足使用状况提供帮助。
5. 智能座席模块

a. 来电号码显示：
业务员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的
号码，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相
连的数据库，将客户来电号码同步的显示在座席人员
的计算机上。方便座席人员的输入及统计，提高效率
与正确率。
b. 资料获取显示：
人工座席的转接工作是语音服务器软件来控制的，
因此电话转接的同时，可以很方便根据来电获取客户
资料、分析客户需求，自动转接至相应的人工座席，
为客户提供专业的个性化服务。利用主叫号码或客户
编码识别客户身份，人工座席同时获取客户语音与数
据信息，并在座席转接时同步 。
6. 操作流水模块

a. 座席服 务流 水 ：
座席员服务的所有工作状态全部记录下来，例如：
签入、签出、示忙、示闲、闭锁、解锁、未挂机等这
些情形全部生成服务流水。便于管理者查询调阅，科
学地管理座席员的服务工作

b. 全忙等待流水：
对于全部座席都处于服务状态时，客户只能听 “等待
音乐 ”（全忙等待），系统自动记录全忙等待流水，便
于管理者分析系统情况。
早释：
第四节 业务处理模块

业务流程：

受理 →派单 →二 级处理 →反 馈→督 办→二 次派 单→办

结
第五节 报表管理模块

a. 查询：
受理信息 、未 派单 信息、 派单 信息、处 理中 信
息、未 办结 信息 、办结 信息 ，监控 每一个 工作 流程环
节
b. 统计 ：
接听电话 数量 、各 种业务 的业 务量，服 务人 员
的接话 量， 责任 单位的 受理 项目统 计。同 时还 可以按
照用户 的要 求增 加个性 化报 表。
利用服务 录音 、签 入、签 出、 示忙、示 闲、 闭
锁、未 挂机 的工 作日志 流水 ，随时 统计任 意时 段座席
员的服 务情 况， 并生成 相应 报表， 管理者 能很 方便考
核话务 员。 话务 统计包 括： 服务次 数、接 听投 诉次数
、接听 咨询 次数 、未挂 机次 数或时 长、久 不应 答次数
、平均 服务 时长 等。
第六节 资料维护模块

a. 常用信 息维 护模 块：
对业务操 作中 ，下 拉框中 常用 到的固定 词语 ，
进行日 常维 护。
b. 客户资 料维 护模 块 ：
对打入电 话的 用户 信息进 行维 护，一便 此用 户
再次打 入时 ，座 席人员 了解 更多的 信息。
c. 知识库 模块 ：
建立关键字和全文检索两级查询系统。座席进入
知识库进行查询时，首先判断客户问题的类别，找
到该类别下的所有问题列表，然后判断客户咨询的
问题的关键字，进行问题答案的搜索；如果查询不
到结果，再进行全文检索，找到可能对解答问题有
帮助的问题和答案 。
第七节 领导查询监督模块

领导及时获得受理派单、处理信息，对于
“未派 单 信息 ”、 “未 办结 信息 ”及 时 做出批示。
同 时 了 解 责 任 单 位 对 受 理 事 项处 理 的 及 时 率 办
结 率 、 群 众 满 意 率 。 对责 任 单 位 的 考 核 排 名 一
目了然
第八节 二级平台模块

通过网络，使得异地的处理部门及时的
获取处理信息，并方便的将处理信息反馈到服
务中心，便于查询和保存。
第九节 手机短信模块

通过短信这种通讯方式，使得用户增加
了一种有效的获取信息的途径。短信的构建分
为三种：
a. 短信猫
b. 短信服务商
c. 自建 sp