启博 集团标 书—— 之企业 通讯 CTI 解决方 案（ PanaComm CTI 系统 ）

CTI 技术与应用
 CTI 技术
内容十分广泛，如今已得到广泛应用的技术和内容有呼叫中心（客户服务中心）、语音邮件、IP 电话和 IP 传真、电子
商务、客户关系管理（CRM）与服务系统、自动语音应答系统、自动语音信箱、自动录音服务、基于 IP 的语音、数据、
视频的 CTI 系统、综合语音、数据服务系统；自然语音识别 CTI 系统、有线、无线计费系统、专家咨询信息服务系统、
寻呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务。
 应用
涉及到的行业固定电话网、移动通信网、邮政系统、银行、保险、证券、铁路、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、
政府、商场、大中型企业、宾馆、酒店、订票系统、拍卖公司、娱乐公司、文化服务系统、长途和市内汽车公司、急救
中心、火警、防汛系统、气象中心……
什么是 CTI ？
 是一个用于描述使用计算机控制电话系统的专业术语----计算机电话集成
 使用此技术，在您接电话前就可以看到来电的客户信息
 加载计算机各种应用软件，还可以增加更多的功能，提高各种服务效率，提升公司形象。
CTI 的分类
从技术的角度来看，CTI 可以分为两类：
 用于管理单个用户电话的第一方 CTI
 系统拓扑图如下：
St and- alon e So luti on ( 1st- Part y

PBX
CL IP
分机端口 US B
Device PC 话务
US B 台
IS DN 分机端口
Ne twor k Device
分机端口 US B XDP PC- 分机

Device PC - 分
XD P 机
模拟话 机

模拟话机

 用于管理多个用户电话的三方 CTI
 系统拓扑图如下：
Network Solution (3rd-Party Solution) Se rv er
PB X
CL IP
Ca ll f ro m 81-92-4771100
+8 1- 92 -4 7 71100
Tr an sf er r eq ue st t o #1 02
#101

ISDN
Network Id en ti fy
#102 Da ta ba s e th e cu st om e r
Ca ll
from the
Database
#103
#103

总第 16 页
———————————————————————————————————————————
启博集团技服中心制作 http://www.qibo.com.cn TEL： 0754-8265500(10 线)
第 1 页 共 3 页
启博 集团标 书—— 之企业 通讯 CTI 解决方 案（ PanaComm CTI 系统 ）

CTI 发展趋势 ------三网合一

 以语音信息的处理与传递为主的电话网----Telephone（T）
 以数据为主的计算机网----Computer（C）
 以及以图像视频数据为主的电视网----Image（I）
Pan aCom m C TI 系统设计思 路

 专为具有 TAPI 接口的交换机设计

 完全的 CTI 解决方案
 采用开放型的标准设计平台：TAPI、NT、数据库接口为标准的 ODBC
 适用于小型至中型的企业，或呼叫中心
Pan aCom m 系统组 成

 硬件
 CTI 服务器
 Dialogic 语音卡
 软件
 NT 服务器
 PanaComm 系统软件模块
产品分 类

 PanaComm Autoffice
 PanaComm CallCenter
 PanaComm IVR 数据交换系统
 PanaComm 呼叫中心系统
 其它功能选项
主要特 点
 TAPI 接口
 图形化的界面
 系统的柔韧性
 根据客户的不同需要，既可提供整套的 PanaComm 系统，也可提供单独软件模块。
 系统可扩充性
CTI 应用软件功 能简介
 交互式语音应答系统 Interactive Voice Response
◆ 访问和更新数据库
 转接传真
◆ 转接分机或接线员
 参数的设定 ◆ 设定系统自动接转程序
 验证关键数据 ◆ 转接和访问语音信箱
 增加外线和内线 ◆ 设定自动语音应答的程序
◆ 转接到话务自动排队序列等
 图形化应用界面
◆ 录制和播放语音文件
 电话流程示意图
 语音线的安装调试
 话务智能自动排队系统 Automatic Call Distribution
 组员登入/登出
 增加组别或座席
———————————————————————————————————————————
启博集团技服中心制作 http://www.qibo.com.cn TEL： 0754-8265500(10 线)
第 2 页 共 3 页
启博 集团标 书—— 之企业 通讯 CTI 解决方 案（ PanaComm CTI 系统 ）
 提供多种话务排队规则的选择
 无数目限制的组别  转接电话至最佳组员，提升服务品质
 客户资讯自动显示  显示各ACD群来电排列状况，显示组员状况
 提供基本的话务报告  实时监控主叫电话的数目、等待时间、通话时间等
总第 17 页
 系统实时监控坐席和组别的状态
 可根据话务员的技能进行排队
 自动预约拨号系统 Predictive Dialer
 自动识别拨叫电话遇到占线、无人接听，并将该号码注上标记，转回数据库，在下次预定时间拨打。
 只有在系统识别拨叫号码有人接听时，才将此电话转给相应的座席。
 坐席端应用程序 Agent Screen Pop
 本项目的坐席端应用程序可以和任何与ODBC相兼容的数据库连接，并包含了界面设计工具。用户可以根据自己工作
流程及工作性质的需要，从数据库中抓取不同的信息来设计所需的用户端界面。
 同时，坐席端应用程序还提供了其他的功能例如电话转接，坐席员注册系统和注册组别，电话会谈录音等。
 网络回打功能 Web Call Back
 呼叫中心系统会根据顾客所预定的时间，将电话自动拨打给顾客；一但电话接通， ACD系统将电话转给相应的销售
人员。从而能给顾客提供全方位的服务。
 语音信箱系统 Voice Mail
 录制个人问候语
 语音信息管理—删除、播放、保存、前进、后退
 记录留言的时间
 新留言的语音提示
 从任何地方听取留言
 传真自动回复 Fax on Demand
 当客户拨打指定的电话时，系统可以自动向客户发出传真，提供给客户所需的资料。
Aut offi ce 系统功能简 介
 直接拨分机号码或按姓名拨打
 电话流程示意图
 录制和播放语音文件
 个人留言
 留言管理-----删除，replay，保留，重听，转送，回电
 记录留言日期与时间
 新留言提示
 可从任意分机或外线听留言
 内线间留言
 可以转接 UCD 组，从而使系统具备简单的 ACD 功能
 可方便将改系统升级为呼叫中心系统
预定查询系统
Pan acom m 在“ABC ”客户服务中 心的应用  智能排队设定
 接线员接听电话的同时显示客户的相关资料
促销广告 包括订单，咨询纪录，投诉记录等
语音自动服务系统
 全程电话录音以备查询
ABC
语音自动服务系统  对于企业客户和老客户，可以根据客户输入
的账号，优先接听电话
ABC
电 语音自动服务系统  Web Call Back
话  座席之间的转接，及数据库的转接
语音自动服务系统 ABC

语音自动服务系统 ABC
———————————————————————————————————————————
启博集团技服中心制作 http://www.qibo.com.cn TEL： 0754-8265500(10 线)
第 3 页 共 3 页 总第 18 页