浅谈 CTI 技术及其在交换网中的应用

河北铁通 王萌

CTI 技术简介
CTI 技术是从传统的计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration)技术发展而来
的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别
处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现
在 ， CTI 技 术 已 经 发 展 成 “ 计 算 机 电 信 集 成 ” 技 术
(ComputerTelecommunicationIntegration)，这意味着目前的 CTI 技术不仅要处理传统的
电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。
CTI 技术内容十分广泛，概括起来有如下的一些应用技术和内容：IP 电话和 IP 传真；
电子商务；呼叫中心(客户服务中心)；客户关系管理(CRM)与服务系统；自动语音应答系统；
自动语音信箱，自动录音服务；基于 IP 的语音、数据、视频的 CTTI 系统；综合语音、数
据服务系统；自然语音识别 CTI 系统；有线、无线计费系统；专家咨询信息服务系统；传
呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务。总结成一句话就是“ CTI 技术已是
无处不在，无时不在”。
CTI 技术的信令网关化、媒体处理网关化、标准接口、可编程等特点非常适合内容服
务和声讯服务的需求。基于 CTI 技术的解决方案有很多优势：低成本的方案、快速部署的
方案、高扩展的方案、分布式的方案、逐步推进的部署方案。这些优势既适合最具活力、
最具创意、最具群众基础的中小企业进入增值业务领域，也为大规模组网提供良好的解决
方案。

CTI 技术的应用特点
众所周知，计算机对信息的控制、处理和存储功能是极强的。如果能把计算机的这些
特点结合到通信中，可以提高对通信的控制能力，实现高效、灵活的通信业务。 CTI 的特
点之一就表现在对通信的控制以及与数据库的结合上。一方面利用计算机或各种服务器来
控制电话或 PBX 的通信；另一方面，调用数据库中和呼叫有关的信息，或是把呼叫信息存
储在数据库中或打印各种通信统计报告、管理呼叫、控制各级通信，管理通信费用。概括
起来 CTI 技术具有以下特点：
1.充分利用计算机的信息处理能力
计算机通过应用接口与通信系统连接并控制通信，存储处理各种通信信息，建立并访
问数据库。这种控制可以是由主叫完成的第一方控制，也可以是由主叫和被叫以外的第三
方控制。
2.在用户端部分实现智能网业务
CTI 和智能网的体系结构都包括由外部计算平台控制的交换系统，增加一些支持资源 ，
如通信外设和数据库系统。CTI 应用于用户端设备的作用在于在更有效、更友好地处理呼
叫。例如与用户小交换机结合的统一消息系统实现电话、传真和话音信箱等业务的智能化
和按需处理。
3.节省人力并提高劳动生产率
节省人力资源并提高劳动生产率是促进 CTI 技术和应用发展的动力。经过初步处理后
的呼叫再交给有准备的有关人员应答，节省了大量人力成本和时间，并由此产生了经济效
益的提高。
4.提高经营服务质量
CTI 可以提高服务质量和用户满意度，这主要是针对利用电话联络客户进行推销和提
供服务的企业来说的。产品销售和技术支持人员在各种 CTI 应用技术的帮助下，在与用户
联络的同时可以调用存有用户信息、产品技术信息和服务信息的数据库，在充分了解用户
情况下，向用户提供更加周到贴切的服务，也同样意味着吸引用户增加利润。
5.提高通信线路利用率
基于 CTI 的各种应用通过有效地控制通信而提高了通信线路的利用率，节省通信费用 。
同时也促进电信网络的合理利用。
CTI 应用技术的这些特点也是它独特的优势，满足用户不同的需要，解决实际问题。
它既可以改善用户终端的性能，也可以为大型网络增添新的功能。 CTI 技术始终在通信行
业中占据一席重要之地，并不断创造着良好的效益。
其实 CTI 技术内容远远不只这些，众所共知我们的时代是一个网络的时代，最大的问
题和最大的追求目标是各种网络的融合和统一，各种信息(消息)的规程融合统一。
自电信交换发明以来，人类首先建立了以提供语音通信为主的电话网(含传真)。计算
机的发明，特别是 Internet 的出现，使一个以数据为主的计算机通信网迅速发展。电视机
的发明为人类带来了视频领域的享受和娱乐，电视早期以无线电传输为主，现在大力发展
以电缆和光缆为主的有线电视网，在城市和发达农村，这个网正进入家家户户。由于电话
网、计算机网和电视网最早兴建的时间、管理经营体制、服务内容、技术标准和体制等不
同，它们之间在一个相当长的时间内基本上互不相关，各自独立平行的发展。
信息时代的到来，我们意识到我们不仅需要语音通信，更需要数据通信和图像通信。
有学者提出了将计算机网和电话网通过某些硬件和软件集成一体 CTI 技术，它使语音和数
据融为一体，并在终端(计算机和电话机)上得到实现，这是 CTI 最早的技术应用，也是当
今人们讨论 CTI 技术的主要内容和应用，它的研究、开发和应用已进入了良性循环。
CTI 技术在网络统一相互连接方面将起到十分重要的桥梁作用。由于目前 CTI 技术已
经实现跨越计算机技术和电信技术两大领域（将来有可能会涵盖三网），并且有诸如信令
网关化、媒体处理网关化、标准接口、可编程等特点，因此被视为交换网与计算机网络之
间的桥梁。通过电信交换网络资源，结合 CTI 技术，可以开发出许多新型的业务。CTI 技
术可以把电话的通信功能和计算机的数据处理、控制功能融合在一起，实现增值通信，满
足用户需求。目前 CTI 主要的应用包括交互式语音应答、呼叫中心、统一消息处理、小型
办公/家庭办公等，适用范围涉及办公自动化、商业、服务行业中的产品推销和用户咨询服
务、电话声讯服务、电话银行以及居家办公等。其他一些新的应用也正处于开发推广阶段 ，
如 IP 电话、IP 传真、呼叫中心与 Internet 的结合等。
国内电话的迅速普及和计算机应用的发展，为 CTI 的发展打下了良好基础。相关统计
显示，我国电话的普及率高而利用率低，CTI 应用则有助于促使用户多打电话，提高电话
的利用率；对电信运营商来说，利用 CTI 开展增值业务，也有利于提高电信服务水平，改
善公众形象。而用语音卡构筑小型 CTI 应用不需要很大的投入，只要利用国外的先进硬件
平台技术，发挥自己在 CTI 软件、应用系统开发、价位和售后服务等方面的优势，无疑是
符合少花钱多办事的原则的良好系统方案。
以下举例说明 CTI 技术和交换网络结合的典型应用。
1.交互式语音应答（IVR）
以 CTI 技术为基础的交互式语音应答不但可以在电话通过电话交换网呼叫至 CTI 语音
平台接通后，提示主叫以按键的方式进行通信，而且还可以接受其他形式的信息输入，甚
至包括语音输入，或借助自动呼叫分配系统把主叫转移到适当的接收方，并访问数据库、
调用有关信息，以多种形式向主叫提供动态的相关信息，如声音、传真、电子邮件或数据
信息等。
IVR 的优势在于可以完成许多日常工作，解决主叫提出的简单问题，并完成基本的事
务处理工作，还可以以快速、优化的方式为客户服务，而且避免了人为因素带来的服务质
量问题。数据库中的数据利用率也大大提高了。
IVR 在各行业应用广泛。以电信运营商为例，IVR 用在为用户提供自动声讯服务、查询
话费账户、预付费电话卡业务的提示、语音信箱、新业务的咨询订购、用户缴费、公共业
务的广播、大众呼叫、改号或业务终止的通知、故障申告、调用数据库中有关网络的运营
情况的报告，以及用户申请某些呼叫功能等。在其他服务行业 IVR 也有许多应用，如航空
公司的电话查询等。
2.呼叫中心（CallCenter）
呼叫中心是 CTI 技术最主要的应用，而且在 CTI 市场上占据很大份额。原因之一就是
呼叫中心可以与被叫付费业务（800 号业务）或主被叫分摊付费业务（400 和 95105 业务）
结合，提高服务效率，降低通信费用。
呼叫中心系统一般由若干话务员座席、号码识别系统、自动呼叫分配系统、服务器、
数据库、IVR 和通信线路共同组成（这些系统往往集中于一台或者分布于几台服务器上） 。
当客户（主叫）拨打服务电话时，首先听到由 IVR 系统依据设定程序播送的问候辞，同时
进行号码识别与自动分配。服务器根据识别出的号码调出数据库中有关该客户的信息，自
动送到值班话务员的终端屏幕上，同时呼叫被转到该话务员。如果数据库中没有该客户的
资料，就自动记录当前可以获得的资料。没有空闲话务员则把呼叫送去排队，或者请客户
暂时挂断回叫该客户。对于重要用户，可以优先处理。呼叫中心可以充分利用数据库中的
信息，帮话务员完成工作任务，并记录每次呼叫的各种信息。
3.语音信箱业务
语音信箱业务应该属于呼叫中心的范畴，但由于其与电信运营结合的特殊性，因此将
它提出作单独说明。
目前，全国电话交换机通信网络规模居世界前列。另一方面，随著国民经济的不断发
展和人民生活水平的逐渐提高，用户对各种通信业务的需求也不断增加，仅仅依靠现代化
技术和高质量，来确保电话通信无故障己不再满足用户的需求了。在这种情况下，要继续
保持全网效益持续稳定的增长，就必须在提高电话网的接通率、提供增值业务和改进服务
质量等方面下功夫。在电话网中开放和应用语音信箱业务，不仅可以提高电话接通率，而
且也为电话用户提供了一个全方位的通信环境，改善了通信质量。
(1)对电信运营商来说，开放语音信箱业务，可以利用交换机的呼叫前转功能，将原本
呼损的电话转入语音信箱，减少电路和信道的无效占用，提高网络的运用质量和服务质量 。
从实际应用情况来看，开放语音信箱业务，确实起到了提高电话接通率的作用，也提高了
电信部门的经济效益。
(2)开放语音信箱业务，可以满足和刺激电话用户的通信需求，避免回外出或公事繁忙
而贻误了重要信息，使办事效率和电话传信率得到提高。另外，许多暂时没有安装电话的
用户，也可以通过语音信箱的虚拟电话业务与外界建立通信联系渠道，互通信息。
(3)开放语音信箱业务可以加强声讯服务业务，并可以进行全国联网，实现多媒体转换
业务，有利于信息资源的共享。
语音信箱系统主要由前置交换平台、处理机系统、磁盘阵列及数据库等几部分组成。
语音信箱的前置交换平台是语音信箱系统与电话网的接口，为含有智能触发器软件的交换
平台，对各种事件作出响应并对呼叫进行处理。处理机系统为语音信箱系统的核心部分，
主要完成语音、传真及数据前端处理等功能。磁盘阵列则是存储语音信息、数据信息及系
统文件之用。数据库则保存提供声讯业务的各种数据。
利用语音信箱技术还可以提供声讯服务业务。声讯服务系统实质上是一个语音信箱的
数据库，它把分散的各类公众信息、公用或专用数据库的信息汇集起来，向用户提供各类
语音信箱消息的咨询和检索服务。语音信箱系统对存贮信息的检索，一般采用交互式检索
方式。系统将信息按树型结构分类分层存储，在用户进行查询时，系统通过提供语音辅导
音的方式提示用户操作，根据信息分类逐级选择，最终获得所需信息。采用这种方式对扩
户的操作使用极为方便。
以上是 CTI 技术与电信交换网络结合的几个典型的应用。从技术上来说， CTI 反映了
通信技术与计算机技术融合的趋势，未来 CTI 更将朝着与 Internet 结合、支持多媒体的方
向发展。目前已经出现了基于 CTI 技术的 IP 电话、IP 传真以及与 Internet 结合的呼叫中
心和统一消息处理系统。其中 IP 电话和传真更是给电信行业带来了巨大的冲击。而与
Internet 结合的呼叫中心则可以为电子商务带来新的发展契机。CTI 技术依然在不断的拓
展应用空间，并成为通信行业的一个新的亮点。

王萌
2006 年 8 月 10 日