120 急救 中心解决 方案

一、项目背景

随着我国改革开放不断深入和经济建设的飞速发展，人民生活水平逐步提高，个人健康

意识也日益增强。然而，伴随着经济发展而至的负面效应也不容忽视个别企业的生产劳动环境及

人为的不安全因素造成的各类生产事故；道路拥挤、路况条件差加上个别司机、行人淡薄的交通

意识等原因造成的各类交通事故；形形色色的治安案件中的意外伤害及台风造成的自然灾害等

等；都直接威胁着群众的生命安全。如何快速地对这些因各类突发事件而造成的人身伤害进行及

时的抢救、治疗、护理，不仅是弘扬"救死扶伤"精神的需要，也是切实实现医疗部门对广大人民

群众"承诺服务"的具体体现，它关系着医院急救站在当地人民心目中的地位。传统的"120"特服

服务，由于通信手段的相对不完善，造成相当数量的误报、漏报、谎报，干扰了医疗部门的正常

工作，给紧急救护工作带来许多不便。

120 接处 警系统 的现状 ：

　　目前 120 接处警仍停留在原始的人工接警，人工通知的阶级，值班人员不能快速、准确的作

出判断、准确地下达指令，无法对谎报、误报、错报等情况给予有效判断；当处理重大事故，需要

大兵团作战时，会损失大量宝贵的抢救时间；对于特殊病人和一些记录在案需要特别留意的病

人的报警，由于接听服务人员的更换而不能准确地反映该病人的一些历史病状，不能在出发前

作好一些应有的充分的准备；再则没有原始的第一手资料，管理和查询都非常困难。

完善 120 急救指 挥系统 刻不 容缓

　　争取时间是急救行动的关键。各种事故最终的伤亡程度在很大程度上取决于救护人员与设备

是否能及时到达现场。
　　为此，新型 120 急救指挥系统将发挥更为重要的作用。在发生突发病情时，市民可通过电话

或网络向 120 急救指挥中心呼救，中心在接收呼救后，其指挥系统将立即找到呼救位置，指令

附近救助站或流动救护车前往救护，并在重大突发事件现场利用现场图像传输系统，即时进行

实时现场调度指挥抢救。

　　北京、天津、上海、广州等城市早已在 120 急救系统中先后启动了现代化大容量电话交换机系

统，并结合可视化地理信息系统、数据网络系统和卫星定位系统和急救终端移动通信系统等众多

先进设备，配置为稳定高效的现代化 120 急救系统。安装了这些系统以后，工作人员只要接听到

对方的报警电话，指挥中心调度台电脑屏幕上的地图就能显示出报警人的详细地理位置、电话号

码以及病人以往病史等相关信息，接警员能够非常迅速地掌握报警人的所有相关信息。

二、系统平台结构及功能

整个系统的物理构成包括：PBX 交换机、CTI 服务器、IVR/FAX 服务器、业务代表座席、班长

和质检座席、电话录音监听系统、数据库应用服务器、业务网关、统计分析工作站、系统维护管理工

作站、网络系统，其逻辑结构下图所示。
2. 1. 交换机 平台

采用 Siemens Hipath 3000 系列交换机，本身提供自动呼叫排队 UCD 功能，通过串口或网

络接口与计算机建立 CTI 通信连接，支持 CSTA II 标准。 系统可提供 ISDN 数字中继和模拟中继

实现与电信公网连接，通过数字分机板与数字话机建立连接，通过模拟分机板与模拟话机和模

拟语音传真卡建立连接。

2. 2. CTI 服务器

CTI 服务器是整个 Call Center 的核心，它通过 CTI Link 将电话交换系统和计算机系统有

机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。华

呼 CTI Link S2A 软件一方面屏蔽了交换机提供的低层 CSTA 协议的复杂性，另一方面也为客户

端应用提供 CTC API、TAPI 等工业标准编程接口，还提供 ActiveX 自动化呼叫控制控件，简化客

户端 CTI 编程。
2. 3. IVR /FA X 服务 器

交互式语音应答 IVR 系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，

通过 IVR 系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字

或合成语音信息。建议采用模拟的语音传真卡或数字语音传真卡，通过模拟用或数字用户线与交

换机的分机板连接，实现语音导航、自动业务查询、受理、自动传真，以及为座席提供语音和传真

功能调用接口等功能，通过 CTI 服务器，可实现灵活的自动与人工互转。

2. 4. 数据库 应用服 务器

数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、

呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源

包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中

心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。

2. 5. 业务代 表座席

座席话机采用西门子专用数字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器；座席电脑采用 PC 微

机运行具有 CTI 功能的人工座席服务软件。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业

务受理、投诉/建议受理、客户回访、电话营销等各种业务功能。同时，座席电脑本身具有电话接听、

挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。

2. 6. 班长 /质检席

班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话

务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、

空闲数、关闭数等有关数据。
 质检席主要通过在线录音资料和呼叫业务受理统计信息，对业务代表的工作进行监督和考

核，以利于有效地留住优秀的人才和对业务代表中存在问题进行培训，提高客户服务中心的服

务质量。对小型呼叫中心，班长席和质检席可由同一人担任。

2. 7. 电话录 音监听

通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能，

并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范，同时，通过录音系统，

还可实时监听服务代表的通话。

2. 8. 统计分 析

对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。统

计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它

将给用户带来超值的收益。

2. 9. 系统维 护管理

实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理、业务管理、

权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成

系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。

2. 10. 应用网 关

通过应用网关，实现同其他业务系统进行系统集成，进行业务流程重新整合和优化，形成

闭环业务处理流程，从而提供更加全面、快捷的客户服务。

2. 11. 网络系 统
由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、

安全、可靠的内部网。