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[上海烟草呼叫中心总部管理系统 ]
用户 手册
Us er Man ual
编制 审核 批准 生效日期
费海滨 2006-1-24
Copyright@上海通方信息系统有限公司 第 1 页 共 32 页
用户手册
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1.0 费海滨 2006-1-17 创建
版权 信息
本文件的版权属于上海通方信息系统有限公司
任何形式的散发都必须先得到上海通方信息系统有限公司的许可
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用户手册
【目录 】
1. 概述 .........................................................................................................................................................................4
1.1 编写目的.........................................................................................................................................................4
1.2 适用范围.........................................................................................................................................................4
1.3 术语和缩写.....................................................................................................................................................4
1.4 参考资料.........................................................................................................................................................4
1.5 读者对象.........................................................................................................................................................4
2. 模块说明 ................................................................................................................................................................5
3. 操作说明 ................................................................................................................................................................5
3.1 监听评分.........................................................................................................................................................5
3.1 投诉处理.........................................................................................................................................................7
3.2 信息发布.........................................................................................................................................................8
3.3 报表查询.......................................................................................................................................................10
3.3.1 CTI 指标查询............................................................................................................................................10
3.3.2 有限公司订货数查询...............................................................................................................................12
3.3.3 座席电话监控分析查询...........................................................................................................................14
3.3.4 有限公司电话日志查询...........................................................................................................................17
3.4 信息维护.......................................................................................................................................................18
3.4.1 数据抓取类型维护...................................................................................................................................18
3.4.2 座席员信息维护.......................................................................................................................................19
3.4.3 监听报表信息维护...................................................................................................................................21
3.4.4 有限公司信息维护...................................................................................................................................24
3.5 用户管理.......................................................................................................................................................26
3.5.1 用户权限管理...........................................................................................................................................26
3.5.2 用户设置...................................................................................................................................................27
3.5.3 权限管理(按作业)...............................................................................................................................29
3.6 菜单管理.......................................................................................................................................................31
3.6.1 菜单功能设置...........................................................................................................................................31
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1. 概述
1. 1 编写 目的
为确保用户能顺利使用呼叫中心管理系统进行日常操作而提供的指导。
1. 2 适用 范围
1. 3 术语 和缩写
术语和缩写 解释 备注
1. 4 参考 资料
参考文件 备注
1. 5 读者 对象
呼叫中心管理系统操作人员。
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2. 模块 说明
呼叫中心系统主要分为几个功能模块,分别为监听评分、投诉处理、信息发布、信息查询、信息维护、用
户管理、菜单管理。
3. 操作 说明
3.1 监听 评分
1. 功能描述
针对每个有限公司的座席员的通话情况进行评分。
2. 主要流程
1) 主要操作界面:
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图 3-1
2) [参见图 3-1],从左边菜单【监听评分】,打开监听评分操作主界面。
3) 监听评分的录入功能:
在图示 1 中选择有限公司,选择要评分的座席员,输入电话接通时间,电话挂断时间,按下【新
增】按钮,图示 2 中出现了预先设置好的监控项目,操作员只要在右边的分值栏填入相应的分值,也
可以用【删除】按钮删除某个监控类别,全部填完后,再在图示 3 中输入评语,如没有评语可以不填,
按下【保存】按钮可保存数据,【打印预览】
、 【另存为】按钮分别可以对刚才的评分信息进行打印和另存
为文件,【退出】按钮可以退出本界面。
注意:如果某个座席员在同一电话接通时间进行了两次评分,后一次的录入将
覆盖前一次的录入。
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3.1 投诉 处理
4. 功能描述
对客户的投诉信息进行记录。
5. 主要流程
1) 主要操作界面:
图 3-2
2) [参见图 3-2],从左边菜单【投诉处理】,打开投诉处理操作主界面。
3) 投诉处理的新增功能:
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图 3-3
按下【新增】按钮,在图示 1 中新增了一条记录,输入相应的信息后,按下【保存】按钮保存记录。
4) 投诉处理的删除功能:
在列表中单击要删除的某一条记录,按下【删除】按钮,再按下【保存】按钮即删除了这条记录。
3.2 信息 发布
1. 功能描述
可群发信息给所有的座席员或有选择性的发布信息给某个座席员,信息将下发到有限公司。
2. 主要流程
1) 主要操作界面:
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图 3-4
2) [参见图 3-2],从左边菜单【信息发布】,打开信息发布操作主界面。
3) 信息发布功能:
在图示 1 中选择要发布信息的有限公司,在图示 2 中选择座席员,在图示 3 中输入要发布的信息,单
击【发布】按钮,信息即发布到相应的座席员。
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4) 信息发布历史查询功能:
图 3-5
在信息发布的主界面上单击【历史查询】按钮,即出现了如图 3-5 的窗口,通过【查询】和【取值】按钮可对
历史的发布信息进行查询。
3.3 报表 查询
1.
功能描述
对呼叫中心的各项 CTI 指标进行查询。
2. 主要流程
1) 主要操作界面:
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图 3-6
2) CTI 指标查询功能
3) CTI 指标的自动运行功能
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图 3-7
1.
功能描述
各有限公司的按时段订货数查询。
2. 主要流程
1) 主要操作界面:
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图 3-8
[参见图 3-8],从左边菜单【报表查询】---【有限公司订货数查询】,打开有限公司订货数查询操作主界
面。
2) 有限公司订货数查询功能
3) 有限公司订货数查询的自动运行功能
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图 3-9
1.
功能描述
座席电话监控分析查询是查询座席员监听分析的结果,既可以对某个座席员的监听分数进行查询 ,
也可以对某个有限公司的所有座席员的平均得分进行查询,并且可以设置时间段。
2. 主要流程
1) 主要操作界面:
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图 3-10
[参见图 3-10],从左边菜单【报表查询】---【座席电话监控分析查询】,打开座席电话监控分析查询操
作主界面。
2) 监控记录表查询功能
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图 3-11
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图 3-12
3) 监控记录表查询功能
1.
功能描述
对有限公司间的电话转接进行监控(只有当某一个客户的有限公司信息错误的时候,才会需要公司间
的电话转接)。
2. 主要流程
1) 主要操作界面:
图 3-13
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[参见图 3-13],从左边菜单【报表查询】---【有限公司电话日志查询】,打开有限公司电话日志查询操
作主界面。
2) 抓取数据功能
[参见图 3-12],单击【抓取数据】按钮,将抓取所有有限公司的有限公司间的电话转接的日志记录。
3) 查询功能
[参见图 3-12],单击【查询】按钮,可以按日期查询有限公司间的电话转接的日志记录,按下【打印预
览】和【另存为】按钮可查询结果进行打印和另存为文件。
3.4 信息 维护
1.
功能描述
对于抓取有限公司订货数据的抓取类型和时间间隔进行设置。
2. 主要流程
1) 主要操作界面:
图 3-14
[参见图 3-14],从左边菜单【信息维护】---【数据抓取类型维护】,打开数据抓取类型维护操作主界面。
2) 数据抓取类型设置功能
[参见图 3-14],先选择抓取类型,如为自动,还需设置时间间隔,设置完成后,按下【确定】按钮,如
果设置为手动则可以马上按下【抓取】按钮抓取数据,设置为自动的将每隔一个时间间隔抓取数据。
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1.
功能描述
对有限公司的座席号、分机号、VDN 号进行设置和维护,信息将下发到所有有限公司。
2. 主要流程
1) 主要操作界面:
图 3-15
[参见图 3-15],从左边菜单【信息维护】---【座席员信息维护】,打开座席员信息维护操作主界面。
2) 座席员维护功能
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图 3-16
图 3-17
3) 分机号维护功能
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图 3-18
4) VDN 号维护功能
1.
功能描述
对监听报表的监控类别、监控项目、评分等级进行设置和维护。
2. 主要流程
1) 主要操作界面:
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图 3-19
[参见图 3-19],从左边菜单【信息维护】---【监听报表信息维护】,打开监听报表信息维护操作主界面。
2) 监控类别维护功能
图 3-20
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图 3-21
3) 监控项目维护功能
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图 3-22
4) 评分等级维护功能
1.
功能描述
对所有有限公司的信息进行维护。
2. 主要流程
1) 主要操作界面:
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图 3-23
[参见图 3-23],从左边菜单【信息维护】---【有限公司信息维护】,打开有限公司信息维护操作主界面。
2) 有限公司信息维护功能
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3.5 用户 管理
3.5.1 用户权限 管理
1.
功能描述
对操作该系统的用户权限进行管理和维护。
2. 主要流程
1) 主要操作界面:
图 3-24
[参见图 3-24],从左边菜单【用户管理】---【用户权限管理】,打开用户权限管理操作主界面。
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2) 用户权限设置功能
图 3-25
3.5.2 用户设置
1.
功能描述
对操作该系统的用户进行管理和维护。
2. 主要流程
1) 主要操作界面:
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图 3-26
[参见图 3-26],从左边菜单【用户管理】---【用户设置】,打开用户设置操作主界面。
2) 用户新增功能
[参见图 3-26],单击【新增】按钮,出现如图 3-27 所示窗口,输入用户相关的信息后,单击【确认】按
钮返回图 3-26,用户新增完成。
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图 3-27
图 3-28
3) 用户修改功能
[参见图 3-26],单击【修改】按钮,出现如图 3-28 所示窗口,修改用户相关的信息后,单击【确认返回】
按钮返回图 3-26,用户修改完成。
4) 用户删除功能
[参见图 3-26],单击【删除】按钮,即会删除当前选中的用户。
5) 用户明细查看功能
[参见图 3-26],单击【明细】按钮,即会显示当前选中的用户的详细信息。
1. 功能描述
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用户手册
对操作该系统的用户权限按作业进行管理和维护。
2. 主要流程
1) 主要操作界面:
图 3-29
[参见图 3-29],从左边菜单【用户管理】---【权限管理(按作业)】,打开权限管理(按作业)操作主界面。
2) 用户权限(按作业)设置功能
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3.6 菜单 管理
3.6.1 菜单功能 设置
1.
功能描述
对该系统的菜单功能进行管理和维护。
2. 主要流程
1) 主要操作界面:
图 3-30
[参见图 3-30],从左边菜单【用户管理】---【菜单功能设置】,打开菜单功能设置操作主界面。
2) 菜单功能新增功能
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用户手册
3) 菜单功能修改功能
4) 菜单功能删除功能
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