呼叫中 心在广电 网络中的 应用

一、引言

　　呼叫中心又叫做客户服务中心，它是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动地处理大

量各种不同的电话呼入和呼出业务的运营操作场所。利用各种先进通讯手段，为用户提供便利的

在线服务，同时，在企业内部的管理、服务、调度等方面，呼叫中心也发挥着重要的协调统一作

用，是企业发展和增值的倍增器。本文通过介绍呼叫中心系统在武汉广电网络公司中的应用情况

来说明呼叫中心系统建设的必要性及其架构技术，希望为广电网络事业的发展提供有益的参考

与借鉴。

二、武汉广电数字网络公司呼叫中心需求分析

1、呼叫中心实施背景分析

武汉数字广电网络有限公司是立足于提供信息服务的大型运营商，按照《广播影视科技“

十五”计划和 2010 年远景规划》，国家广电总局对广播影视数字化的总体部署和要求，武汉市

城市信息化建设——数字化武汉的目标以及武汉有线网络的现状，积极推进双向改造，通过数

字化、宽带化、智能化，将有线电视网络改造成为综合多媒体业务网络，向社会提供全面、优质和

个性化服务，建立高效、规范、方便用户的运行维护体系和服务体系，进一步提高网络的品质和

综合竞争力。

为了抓住广电行业千载难逢实现跨越式发展的机遇，数字广电网络有限公司在推进双向改

造和整体平移的同时，也在努力提升自身服务质量。在呼叫中心项目实施以前，客服电话通过 8

条模拟线路，并将 8 个号码绑定到客服热线 85757517 上，用户的呼入信号直接上自动呼叫排队

机，自动分配到电话坐席上。采用这种方案的呼叫系统可以将各路呼入直接分配给话务员，降低

了话务员的劳动强度，提高用户的满意度。但是由于技术上的制约，该方式的电话中心无法对某

时间段内电话的接通率，呼损率，响应时间和用户服务满意度等项目进行统计，而这些数据都

是反映公司提供给用户服务质量的关键指标。作为每天需要接待大量有线网络用户投诉和业务咨

询的部门，特别是随着今后数字电视业务和数据业务的开展，个性化的定制业务会大量出现，

客户对服务的需要必然会呈爆炸性增长，现有的服务体系将会很快的不适应业务增长的需要。而

呼叫中心的建立将会十分有效的解决这一发展过程中遇到的问题。通过建设呼叫中心，我们能很

快地提升服务水准，同时能以较小的代价建立覆盖全市的服务网络。
三、武汉数字广电网络呼叫中心系统建设目标和体系结构

武汉数字广电网络公司采用的是基于交换机（PBX）的 ACD 呼叫中心系统，以 Avaya IP

412 Office PBX 为核心，分别在两台研祥工控机上运行 LogCenter 和 IVR，两台 Dell 机架式服

务器分别运行 SQL Server 2000 和 CTI、CIM、Kbase，一台 D-Link 交换机负责连接网络设备和数

据传输，同时所有设备的供电均由山特 UPS 电源提供，来增强系统运行的可靠性和稳定性。

3.1 武汉广电网络呼叫中心系统建设目标

武汉广电数字网络有线公司呼叫中心系统通过改造升级后，本系统的系统规模和容量都得

到了较大的提升，实现了当初计划达到的建设目标：

· 中继线：2 条 E1 数字中继线（可以同时接通 60 门电话）；

· 人工坐席：10 个（数字话机）；

· 办公电话：120 路；

· 自动语音：16 路；

· 录音端口：10 路（数字录音）。

· 建立知识管理系统和工作流管理系统，提供对模拟电视、数字电视、有线通、有线宽带、专网

等业务的业务咨询、业务查询、业务受理、建议投诉受理等客服功能；

· 实现对所有人工坐席的录音、监听、质检和监控功能，并提供各种呼叫中心的相关统计报

表；

· 系统与武汉广电网络公司的运行维护体系相结合，提供 MIS、GIS、OA、SMS、WEB 数据接口；

预留短信、传真接口。

通过数字中继线（绑定新的用户服务号 85771111）接入客户电话，既可以通过人工坐席向

用户提供人工服务，又可以通过自动语音向用户提供交互式的自动服务，向用户提供 7×24 小

时客户服务，同时可以接受网站受理的用户报修投诉信息；PBX 同时作为 120 门办公电话的电

话交换机，以确立武汉广电网络公司的整体服务形象.

通过对每日电话接入量分时段统计，优化调整高峰时段的坐席数目，提高呼叫中心的通话

能力和电话接听率，降低电话呼损。经过调整，呼叫中心每天可以处理 2000 个左右的呼入请求，

一次呼入接通率保持在 90%以上。
 随着业务的增多，服务规模的不断扩大，系统应预备良好的扩展性。该系统通过硬件扩容

和软件扩展，可以方便、迅速地进行系统扩容：

· 中继线：可扩充至 4 条 E1 数字中继线（120 路）；

· 人工坐席：可扩充至 30 个（数字话机）；

· 办公电话：可扩充至 180 路；

· 自动语音：可扩充至 30 路；

· 录音端口：可扩充至 30 路（数字录音）。

3.2 呼叫中心系统体系框架

技术平台层是整个呼叫中心平台的核心部分，包括了 PBX 交换机、CTI 中间件、IVR 模块、录

音质检模块、人工坐席模块、平台管理模块等；

业务支持层是业务系统的支持部分，包括知识库管理、客户信息管理和工作流引擎等；

广电业务层是具体业务的功能表现，包括业务咨询、业务查询、业务受理、建议投诉、故障报

修、收费查询等。

系统的体系框架如图 1 所示：

系统体系框架
决 策管 理 部门

决策领导 计划管理 财务监督 职能管理 业务执行 新闻采访

决策机构 部门 部门 部门 部门 部门

...
广 电业务系统
广 电业 务 层

$
武汉广电网络呼叫中心

业务咨询 业务查询 业务受理 建议投诉 故障报修 收费查询 可疑信源

业务 支撑系 统

呼叫中心 平台
业 务支 撑层

知识库 客户信息 工作流

技 术平 台层

交换机 CTI IVR 录音质检 人工坐席 平台管理

PSTN、Internet、HFC
最终 用户

个人 企业 政府
 图1

3.3 系统网络拓扑和组成部分

客服代表的数字话机、办公电话，同时通过局域网连接数据库服务器、CTI 中间件、应用服务

器、客户信息管理模块、知识库模块和平台管理模块。

系统网络拓扑和组成部分如图 2 所示：

OpenIVR
16路
16路
Avaya 自动语音模块 数据库服务器
WfEngine工作流引擎
WfEngine工作流引擎
PSTN OmniCTI
2*E1
电话
CTI中间件
CTI中间件

10路
10路
LogCenter

录音质检模块 接口服务器 业务系统

RTWare
办公电话 数字话机 人工坐席 CIM客户信息管理
CIM客户信息管理
Kbase知识库
Kbase知识库

图例 RTWare
PMS平台管理
PMS平台管理
办公电话 数字话机 人工坐席
电话线/中继线
电话线/
局域网网络线
120门
120门 10个人工坐席
10个人工坐席

图2

3.3.1 PBX（用户程控交换机）

系统选用 Avaya IP 412 Office 的交换机。Avaya IP 412 Office 交换机是一种由包括电话

数据路由及应用组成的一体化解决方案，它包含了 ACD（呼叫分配模块），通过在一个一体化、
机架装载的高性价比包中提供基于开放标准的跨多站点的通用通信平台以及运行于其上的增值

应用，适用于目前广电网络呼叫中心的应用。

3.3.2 CTI（CTI 中间件）

CTI 中间件充分利用交换机的电话交换能力和计算机系统的数据处理能力，具有灵活话务

分配和智能路由能力的特性，不仅可以接收来自交换机的呼叫信息，还可以通过计算机有效地

控制交换机进行呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等。
3.3.3 IVR（交互式语音应答）
交互式语音应答（IVR）模块主要用于为用户来电提供语音提示，引导用户选择服务内容
和输入电话事务所需的数据，并接受和响应用户在电话拨号盘上的输入，通过与相关数据库等
信息资料的交互，向用户提供互动式的人性化服务。同时，IVR 可以取代或减少话务员的操作，
达到提高效率、节约人力、实现 24 小时服务的目的。

3.3.4 LogCenter（录音质检模块）

录音质检模块（LogCenter）采用压控/声控/CTI 启动等多种工作模式，支持实时录音和监

听，支持录音数据的自动备份。主要用于对话务坐席的通话进行录音、监听，并可对录音数据进

行存储管理和随时调听，既可以作为客户服务质量监控的手段，又可以作为处理客户投诉的依

据。

3.3.5 PMS（平台管理模块）

管理员或班长可以通过 PMS 监控和配置 IVR 和坐席的运行状态和运行参数，从而有效地利

用人力资源、管理呼叫中心的运营。PMS 提供的呼叫数据统计可以帮助企业了解呼叫中心的运营

状况和发展变化，有效提高呼叫中心的运行效率和运营效益。

3.3.6 CIM（客户信息管理）

客户信息管理（CIM）模块主要用于收集、管理和利用呼叫中心的客户信息。客户信息主要

从业务/用户数据库和用户来电两个渠道进行收集，并通过 CIM 集中管理客户的基本信息、电话

记录、业务记录、报修记录、投诉记录和缴费记录等详细信息，既可以在客户来电时即时弹出和显

示，也可以在需要时从中挑选出部分客户进行回访或市场调查。

3.3.7 数据库服务器(DataBase Server)

 数据库服务器，采用 Dell 机架式服务器，运行 SQL Server 2000 关系型数据库，用来存储

各种业务数据，例如用户信息，报修投诉数据，表单统计数据，用户的历史服务数据以及政策

法规、业务咨询和市场营销等等相关数据。

3.3.8 Kbase（知识库模块）

知识库（Kbase）模块主要用于保证知识的不断更新和完善，在呼叫中心系统中主要是保

证话务员进行客户服务时的全面性、规范性和一致性。本系统采用的 Kbase 模块提供了角色管理、

用户管理、知识管理、知识查询、自动统计热点问题等多项功能。

3.3.9 WfEngine（工作流引擎）

工作流（Workflow）引擎是实现呼叫中心业务闭环服务的重要模块，主要用于管理系统中

的所有工作流模板、监控系统中的正在运行的所有工作流的状态和当前操作，从而保证每个工作

流都能正常提交给当前责任人，并且在规定的期限内完成。

3.3.10 RTWare（广电业务模块）

广电业务（RTWare）模块是广电呼叫中心的重要组成部分和核心业务界面，坐席模块采用

C/S+B/S 结构模式进行开发。主要是将坐席端电话控制与业务处理分开。C/S 结构中，服务器端主

要是由 CTI 中间件提供服务，客户端软件主要负责软电话控制，同时内嵌浏览器做为 B/S 结构

入口。B/S 结构中，服务器端主要由业务软件系统提供。

3.3.11 Web 服务器

Web 服务器，对运行在客户端浏览器上的 Java Applet 所发出的请求予以响应，基于 JDBC

技术访问数据库，实现 Internet 在线服务。

3.4 呼叫中心系统的业务流程

本系统将实现以下业务流程，如图 3 所示：
 任务单

报修单

业务执行人员

单
任务单

报修单

与
修
知识库

其
报

它
、

部
单

门
务

协
任

作
行
执
武汉广电网络
呼叫中心
信息
客户信息库

信息反馈

其它部门
诉

话务员
修 询
投

作
投
报 查

知
、

协
、 、

单
通
请 询

门
、

部
申 咨

投
务 务

它
管理信息

决策信息
访
提

业务数据库 诉
业 业

其
回

反
、

与
馈
复

费
回

管理信息

决策信息

职能管理人员
用户 决策领导

图3

· 接受用户的业务咨询，在知识库中查询到相关知识回复给用户；

· 接受用户的业务查询，在业务数据库中查询到相关记录回复给用户；

· 接受用户的业务申请，受理后生成任务单提交给业务执行人员和相关部门，并将获

得的执行反馈回复给用户；

· 接受用户的报修申请，受理后生成报修单提交给业务执行人员和相关部门，并将获得

的维修反馈回复给用户；

· 接受用户的建议投诉，受理后生成投诉单提交给职能管理人员和相关部门，并将获

得的投诉反馈回复给用户；

· 根据客户信息库中的数据和系统设置，主动向用户发起提醒、通知、催费、回访等业务；

· 决策部门和领导从呼叫中心数据库和职能管理人员中获得管理信息和决策信息。

四、结束语
 呼叫中心系统建设是一项系统工程，它的建设，发展，管理和运营都将是一个长期的过程，

呼叫中心的增值业务的开发（如坐席外包、市场调查、点歌送歌、彩铃彩话，短信互动等）也将是

一个更为深入的话题，本文只是在技术层面对呼叫中心做一些讨论。广电系统应抓住各级政府有

着良好关系这一机遇，充分发挥自己的优势，建立自己的呼叫中心，同时将其打造为一拳头产

品，应用于未来的开放化的电子政务网。通过这一品牌战略的实施，来为更多的企业提供服务并

获得丰厚回报，这将是广电事业未来发展的一个契机。