电力 客服中 心 TTS 应用

1、前言
电力作为国民经济的基础和关键行业，在日常生产和生活中起着不可替代的重要作用。
随着电力事业的高速发展，电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。提供良
好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。

在这种背景下，电力呼叫中心市场开始启动，市场容量和市场潜力巨大。目前已有
25％的供电企业已经建立或正在着手建立呼叫中心，67％的供电企业正在进行方案论证，
到 2003 年要建成全方位、多层次的电力营销客户服务计算机网络系统。

2、业务描 述
电力客户服务中心通过全国电力系统统一的供电特服电话号码，依托各类业务技术支
持系统，通过电话、传真、短消息、寻呼、Email、WEB 等方式为各类客户提供电力业务咨询、
查询、电力业务受理、电力故障报修、投诉和建议等服务。电力客户服务中心应实现以下基本
功能：

1. 用电业务受理

通过呼叫中心人工应答，受理用户的各类新装、增容、用户业务变更等用电业务申请。客
服系统还可以及时将受理结果和进程反馈到呼叫中心，通过语音合成系统实现用户的自助
查询，在适当时还可以及时主动呼出反馈给客户。

2. 电力业务查询、咨询

通过人工、自动语音应答、Internet 等方式，提供电力政策法规、现行电价、用电优惠政策、
新装及用电变更的有关规定及收费、停电计划、电量电费、欠费、用电安全知识、电力百科、在
办流程等信息及有关数据资料查询。结合 TTS 语音合成技术的自动语音应答系统，能够实
时把文本转化为语音拨报给客户。支持人工咨询与自动查询能方便切换。

3. 客户欠费提示

在采用 TTS 语音合成技术后，电费催缴完全可以由呼叫中心以自动电话呼出的方式对

欠费客户进行自动、定时呼出，并播放催交电费语音提示信息。

4. 客户回访和满意度调查

主动定期呼出对重要客户进行回访以及调查访问，提高服务质量和客户满意度。由于可
以采用 TTS 语音合成技术来自动实现回放、调查功能，所以不会占用呼叫中心坐席资源。

5. 停电预告

通过呼叫中心自动电话呼出、传真、网上发布、电子邮件等方式，按计算机流程控制向重
要客户预告停电信息。停电通知以自动电话通知为主，网上发布信息为辅。

6. 电力故障报修

通过呼叫中心人工坐席应答，受理各类电力故障报修并迅速作出反应。能根据故障地点、
性质以计算机网络流程、电话自动呼出、短消息等方式通知相关抢修部门进行抢修，故障处
理完毕后采用电话自动呼出方式将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。

7. 客户投拆建议

通过供电特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等，受理客户对供电服务的各类投
诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结
果反馈给投诉客户。

8. 电话徼费

呼叫中心通过与商业银行和邮储联网，用户就可通过交互式语音，采用充值卡或转帐
等方式进行电话自动徼费。

9. 拓展 Internet 服务

结合 Internet 技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能。如实施客户网上业务受理
和查询、网上缴费、网上市场调查、对市场需求进行综合分析等。

电力客服系统中所包含的电费催缴、停电通知、电费查询等动态信息，以及用电常识、申
办用电业务、收费标准、现行电价标准等公共信息，采用人工录音或数字录音回放等方式来
实现以及不能够满足要求。而使用讯飞语音合成平台后，电力客服中心系统就可以使用语音
合成来提供更友好、个性化的服务，数字账户信息、账户金额信息、日期时间信息等重要内容
的提供将更加自然、连续，接近人的发音，用户感觉较亲切，易听懂，从而体现 “客户至
上”的宗旨和“服务优化到每一个细节”的作风。
3、系统结 构

通 信 网 互 联 网

交 换 机
CTI Link
SCx

CTI Server IVR节 点 FAX节 点 坐 席 （ N个 ） 业 务 网 关

防 火 墙

路 由 器

TTS服 务 器 WWW服 务 器 应 用 服 务 器 数 据 库 服 务 器 管 理 监 控 节 点

1. 前端接入交换设备

选用稳定性可靠性高、接续能力强大的数字智能排队机，接入时所有业务中继合群，根

据识别的主叫号码受控分群处理，实现智能服务。在智能排队机上还可以实现智能语音交互，

根据用户操作接入不同的服务。

2. CTI Server

统一管理排队机、语音、传真、坐席等资源。CTI Server 通过 CTI Link 编程控制排队机的

接续和转接。IVR 节点、传真节点则通过局域网络向 CTI Server 报告资源各自使用情况；CTI

Server 规划全部语音、传真资源的使用。

3. IVR 节点

IVR 节点为用户提供自动语音应答服务， IVR 节点识别呼入用户的按键，播放由 TTS

实时合成出的语音或者预录制的语音。IVR 与排队机使用 E1 线连接话务。

4. TTS 服务器

提供语音合成功能（Text To Speech）。IVR 节点根据电话用户的输入的信息，通过访

问本地数据库或者异地数据库取得所需文本信息；再将文本信息提交给 TTS 服务器进行合

成，IVR 向电话用户播放合成服务器返回的语音数据，实现自动应答功能。

4、典型成 功案例
客户名 称

天津电力局客服中心

合作伙 伴

北京市高阳万为

系统规 模

120 路

系统功 能

 电费缴纳提醒

 停电预告

 电费查询

 电力业务咨询、查询

客户反 馈

在实际使用过程中，讯飞语音合成系统保持长时间得稳定运行，经受了同时 120 路并
发外呼的高压力应用，不仅在效果方面得到了用户得认可，在稳定性、效率等方面也得到了
用户的称赞。