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电话咨询服务中心建设技术要点
一、电话咨询中心系统平台应具备的主要技术功能
劳动保障电话咨询服务中心提供政策解答,办事指南,举报投
诉及业务受理等服务,系统需具备以下主要技术功能。
1.呼叫接入
系统接入平台要能够将拨入电话咨询中心的用户电话呼叫接入
到座席。系统需提供实时跟踪座席状态的功能,生成有效话务队列,
并可随时按照来话信息,调整排队算法,合理地安排咨询员资源,
自动将呼叫分配给最合适的咨询员进行处理,充分利用资源,提高
系统处理能力。
系统设计要保证能够接入语音电话,同时考虑传真、互联网、电
子邮件、短信息等多种方式的接入,实现多通道融合通信的功能。
2.计算机电话集成(CTI)
CTI 服务器对整个系统运行过程中各类资源进行实时管理和监
控。利用先进的计算机技术管理和控制整个电话咨询中心的系统,实
现接入平台和计算机系统之间的信息交互,控制呼叫的流向,提供
呼叫的智能应答、自动转接和呼叫分配,为咨询员提供强大的自动辅
助功能,提高服务质量。
3.交互式语音应答(IVR)
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交互式语音应答为用户电话来访提供语音提示,引导用户选择
服务内容和输入电话事务所需的数据,并接受用户从电话拨号键盘
输入的信息,实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。电话打
入系统后,能够在系统提示语的引导下进行自助式服务,亦可转人
工服务。交互式语音应答流程要能够根据实际业务需要进行定制,录
制提示语音和应答内容。
查询结果的自动播报,减轻咨询员的工作压力。
4.座席系统
座席系统为咨询员提供帮助,从功能上可以将座席分为班长座
席和普通座席。班长座席除具备普通座席的呼入、呼出、转接等处理功
能外,还具有监听、强插和信息发布等功能。座席系统的功能主要包
括咨询员登录、退出、软电话功能、转接功能、应答界面显示、监听、强
插等功能,还可以考虑通过建立远端座席或多方通话,增强座席的
咨询服务能力。
5.录音服务
系统对用户与座席的通话过程进行全程同步录音,并将录音文
档保存在系统中,以备查询。另外,咨询员能够通过听取录音回放,
审视整个通话过程,帮助咨询员改进工作态度、提高业务能力和服务
水平。录音系统不仅是对咨询员业务水平和能力进行考核的重要参考,
同时也能对整个系统的进一步优化提供宝贵的数据。
6.管理统计
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电话咨询中心系统提供实时的呼叫监控与话务统计功能。系统话
务统计数据是进行系统资源配置调整的重要依据,供系统管理员与
决策人员实时或周期性地了解分析系统的运行状况,考核咨询员的
工作情况,合理调配系统资源与人力资源,并且能够随时了解业务
开展情况。系统要能够实现业务数据的分析统计,为各级劳动保障部
门提供决策支持。
7.其他
电话咨询中心还可以利用先进的技术手段实现更完善的服务功
能。如传真服务功能、电话外拨/答复功能、短信息服务功能、用户旁听
功能、特殊人群服务功能等。
二、电话咨询中心的主要组成部分
劳动保障电话咨询服务中心由人员、信息资源、软硬件设备、网络
平台等要素组成。
1.人员
电话咨询中心的咨询服务人员素质直接关系到电话咨询中心的
服务质量。要求咨询员熟练掌握劳动和社会保障政策知识,能够处理
公众提出的绝大多数问题,准确记录用户信息和所咨询问题的概要;
班长或高级咨询员可以解决疑难问题,并能够对咨询员日常工作进
行监督、监控和给予帮助。中心的管理人员要能够根据业务的需求,
做好业务数据库的开发和维护,以及电话咨询中心的运行管理和协
调工作。
2.信息资源
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要满足公众咨询需求,必须要有完善的信息资源作为基础。要求
有完整的政策资料库、问答资料库、语音资料库、服务指南库等完善的
系统数据库。应与其他劳动保障业务系统互联,建立必要的业务受理
流程。如与本地社会保险个人账户数据库建设接口,实现个人账户查
询等。
3.系统平台
系统平台综合利用现代通信和信息技术手段,为电话咨询中心
座席提供功能强大的技术支撑,提高座席的工作效率和服务水平。
三、系统平台的技术组成
1.基础系统
IVR 服务器、录音服务器等。下图为电话咨询中心基础系统架构示意
图:
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ACD 服务器 (Auto Calling Distribution,自动话务分配) :
在电话咨询中心系统中作为交换接入的设备。它将一个呼叫通过事先
的引导下,将该呼叫转入排队队列内,按不同的功能要求寻找合适
的座席或座席组进行接通。如果排队方式要求的话,一些特别号码
(比如恶意来电和 VIP)将被直接转入特殊座席和仅参加特殊座席排队。
计算机控制与电话交换控制之间的桥梁。电话咨询中心的系统要求
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CTI 服务器至少包括以下功能:主叫号码/被叫号码采集功能, 提供交
互式语音应答与人工座席、座席与座席之间的转接。
IVR 服务器:提供对自动流程的控制。在自动流程的运行过程中,
将会调用相应的语音资源、传真资源等,用于语音播放、用户数据的
收集和传真发送。
录音服务器:录音服务器能够记录系统内所有语音内容、生成语
音数据储存,并可实现本地、远程监控及检索回放,提供图形化的录
音检索和播放工具。
2.应用系统
电话咨询中心的应用系统主要包括座席应用系统、管理和统计系
统。
(1)座席应用系统
座席应用系统是辅助咨询员处理电话咨询业务的应用支持系统 ,
除有普通座席的咨询辅助功能外,还应具有班长座席的管理、服务功
能。座席应用系统支持来电显示、咨询记录工作单处理、信息查询、座
席软电话、桌面传真、听取录音、E-mail 服务、互联网服务,以及相关
数据库操作等功能。
服务器配合,自动处理话务的工作流程,使座席能够快速、简单地对
呼叫进行控制和管理。远程数据库访问接口为应用系统取回咨询所需
的数据并显示在屏幕上。
(2)管理、统计系统
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管理、统计系统包括用户管理、业务模式管理、日志管理、统计系
统。
用户管理用于完成操作员的增加、删除、修改及操作员功能定义。
设置各种分类、各种级别的密码进行安全管理;提供权限管理,通过
设置各种参数,将各种业务和功能进行自由组合的权限设置,对操
作人员的权限进行管理。
业务模式管理能够根据业务的调整,对系统配置进行调整,以
满足新的业务需要。
问、拷贝等管理,并可通过报表系统打印出来。
统计系统要提供实时的呼叫监控与话务统计功能,同时能够提
供业务统计数据,提供决策支持。
3.网络平台
电话咨询中心网络平台要能够保证为软硬件系统的正常运行提
供安全、稳定的网络环境。网络平台包括网络交换机、网管工作站以及
网管软件等。
4. 主要设备参数
电话交换系统:中继线数、分机数(类型、数量、比例分配)、最
自动语音系统:线数(依话务量分析);
传真回复:线数(依话务量分析);
网络带宽:根据网络应用系统的实际数据量、传输时间、可用率
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进行分析;
数据库/磁盘容量:依照资料详略、储存时间而定。
5.配套设施
一个电话咨询中心关键的配套设施包括:电力供应、备用通信线
路、消防系统等。
6.灾难恢复
电话咨询中心系统建设需要认真考虑如何在灾难发生时将损失
减至最小以及灾难后的恢复计划。
四、业务目标和系统规模的测算方法
1.设定业务目标
根据总体发展目标和确定的分阶段建设任务,设定中心具体实
现的服务与业务内容,如:政策咨询、业务受理服务、投诉处理、业务
建议、用户调查等;设定中心所提供的服务渠道与服务时间,如:自
时)、电子邮件处理(12 小时)等;设定日最大业务受理量,如:
的用户来电必须在 10 秒内接听,用户不耐久候而挂断的比例须低
于 3%,80%的电话可于第一线解决问题等。
2.系统规模估算
影响系统规模的主要因素有:
目标服务人口。指电话咨询中心的目标服务对象,即已有或者即
将有劳动关系或者社会保险关系的人员。一般来说目标服务人口越大,
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电话咨询中心的规模就越大。
拨打率。指在一定的期间内,目标服务人口中会有多大比例的人
打电话。影响拨打率的因素很多,主要有服务种类的多少、服务态度
和质量好坏、劳动者权益维护状态等情况。服务种类越多、服务态度和
质量越好,拨打率就会越高。劳动者权益维护得越差、劳动纠纷越多,
拨打率也会越高。
为了处理拨打比较集中的情况,需要考虑最大拨打率。最大拨打
率越高,规模越大。
忙时集中率。指一天当中通话最忙的一小时内的通话次数与全天
通话次数的比率。忙时集中率越高,规模越大。
通话平均时长。指通话持续时间的平均数。通话平均时长越长,
规模越大。
话务员的最大负荷率。指话务员最多能将多大比例的时间用于话
务。最大负荷率大,规模就小。
人工座席规模测算的参考公式为:
目标服务人口 ×日拨打率上限 × 忙时集中率 × 通话平均时长
座席数 =
3600 × 话务员最大负荷率
其中,目标服务人口= 16 岁以上本市城镇人口+务工或者参加
了社会保险的本市乡村人口+外来就业人口=16 岁以上本市城镇人
口+(务工的本市乡村人口+参加社会保险的本市乡村人口-务工
且参加了社会保险的本市乡村人口)+外来就业人口。
有关参数的经验取值范围为:人工通话的日拨打率上限在
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0.045%—0.06%之间;忙时集中率在 15%—18%之间;人工通话
规模为:
14000000 × 0.045% × 15% × 300
座席数 = ≈ 99
3600 × 80%
根据经验,IVR 自动服务数为人工座席的一半,即 50;录音系
统规模与人工座席数相等,为 99;中继线为座席数与自动服务数之
和,为 149。
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