呼叫中心的 定义和作 用

1、 呼 叫中心 的定义

　　有关呼叫中心的定义，现在有太多的版本。人们从各自不同的角度，通过对它的认识程度和

切身感受，结合技术的不断发展变化给予了呼叫中心一次又一次或短或长，或深或浅的定义。有

时让身处在这一领域的人都感到无所适从。那究竟有没有一个确切的定义呢？

　　如果抛开技术的飞速发展、功能需求的日益增加等方面的因素，我们可以赋予呼叫中心一个

不随时间而变化的定义，那就是呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商

业活动而接收和发出呼叫的一个实体。早一些的定义还有，呼叫中心是利用电话，结合与自动呼

叫分配系统（ACD）相连的中心数据库而进行商业活动的场所。

　　呼叫中心(Call Center)的名字也不是唯一的，这里不妨列出一些它的别名或曾用名：客户

服务中心（Customer Service Center）、客户关照中心（Customer Care Center）、客户联系中

心（Customer Connect Center）、客户支持中心（Customer Support Center）等，至于技术支

持热线、服务热线、联系热线等称谓就更多了。有时真是很为它担心，如此多的名称和身份，如何

能上得了户口！当然，只要不把它叫做成本中心（Cost Center）就行！

　　其实从中我们不难看出，正是因为呼叫中心是一个崭新的产业，所应用的各项技术，尤其

是 CTI 技术在迅猛发展，并且广泛而深入地被应用到各行各业的领域中才使得它有了今天的丰

富多彩的内涵和外延。从某种意义上讲，反到希望对它的描述越多越好，因为无论怎样定义，都

说明了呼叫中心在以客户为中心的今天，将为企业带来无可估量的效益和价值，最终赢得丰厚

的利润，推动整个社会的进步。

2、呼叫 中心的 作用

　现在没有人再怀疑呼叫中心在企业中所起的作用。企业之间的竞争大致经历了三个阶段，

一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比

别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的

人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠

低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争。靠优质的售前、售中和售后服务吸

引和保持住客户，最终取得优势。而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。它可以提高企业的

服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；同时降低成本，

通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；还可有效地改善内部管理体制，减少层

次，优化平面式服务结构，提高工作效率；除此以外通过呼叫中心能够宣传并改善企业形象，

扩大企业影响。
　　当然，如果把呼叫中心只是当成客户投诉、索赔、抱怨的中心，那实在是有点大材小用了。其

实呼叫中心最具生命力的还是呼出（Outbound）。通过呼出主动地为客户提供服务，向客户宣传

推荐和销售产品才是它的用武之地。通过这种主动的呼出，最终将为企业换回无可估量的利润。

比如一个空调厂商曾在四、五月份时给我打来电话，询问家中的空调状况如何，并告诉我在夏季

使用前最好先清洗一下。我的第一反应不是要真的去检查空调，而是决定今后如果没有特别因素

所有电器都要购买这个品牌的。道理很简单，在质量、价格相同的情况下，别的厂商没有打来电

话。

3、CT I 与呼 叫中心

　　 CTI 技术是指计算机和通信集成，即 Computer Telecommunication Integration。前期是

指计算机和电话集成（Computer Telephone Integration），它使语音和数据融为一体，并在

终端（计算机和电话机）上得以实现，这是 CTI 最早的技术应用。但是后来，CTI 的概念逐渐地

也被赋予了更深层的解释。

　　首先是在近几年，呼叫已经不仅仅局限于电话，随着 IP、email、web 等接入手段的采用，呼

叫的概念已被大大扩展了，所以其中的“T”也由单纯的“电话”变成含义更为丰富的“通信”。

　　其次，CTI 中的“C”原来只是代表计算机，现在国外有些专家学者将它定义为“计算机智

能”，就是所有具备计算机智能的都可以称之为“C”，比如一个单独的数字电话就可以被叫做

CTI，因为在数字电话里用到了计算机芯片的功能。

　　再说“I”。现在还有一种观点，就是逐步把大量的、以代表语音数据为主的电话网

Telephony（T）和以数据为主的计算机网 Computer（C）以及以图像视频数据为主的电视网

Image（I）集成一体，并以 IP 为统一的协议，在 IP 网（Internet 网）上传输并在终端上下载，

构成新的 CTI （Computer Telecommunication Image）技术及其网络。

　　可见，要给 CTI 下一个最终的定义也还为时尚早，这更多的应该属于学术争论的范畴。也许

在不久的将来，会有权威机构出面给出一个明确的解释和定义。

　　谈到 CTI 和呼叫中心的关系，就不能不先说到国内、外关于 CTI 叫法上的一点区别。在国外

其实更多地将计算机和通信集成叫做 CT（Computer Telecommunication），而 CTI 是国内在学

习、引进和接受这一技术过程中约定俗成的叫法。两者之间没有根本的差别。而 CTI 和呼叫中心之

间，以前更多地认为呼叫中心应属于 CTI 技术应用的一种。现在感觉有必要将呼叫中心独立出来

这主要有两个原因，一是呼叫中心虽然应用了 CTI 技术，但它不是必须要应用 CTI 不可。换句话

说，没有用到 CTI 技术的呼叫中心也是呼叫中心。比如一个完全由众多的中继线和单独的电话机

组成的系统，没有 CTI、ACD、IVR 等技术，就是一些人员用简单的电话来进行所有的操作，但你

也必须把它叫做呼叫中心。现在经常可以看到一些文章，在描述呼叫中心时，前面总少不了要有

“应用 CTI 技术…..”的字样，其实这是一个误区，我们现在平常所说的呼叫中心应该是特指

那些应用了 CTI 技术的现代化呼叫中心。所以在上节的呼叫中心定义中，并没有提到 CTI。

　　另一个原因是呼叫中心作为一个产业，除了要有先进的技术作为支撑因素外，最重要的还

在于运营和管理。这才是呼叫中心的根本所在，也才是它能产生出巨大效益的动力之源。而围绕

这方面的，完全是一套科学的经营理念和运做方法，非 CTI 技术所能及。所以 CTI 与呼叫中心之

间可以说没有从属关系。

　　花费这么多笔墨来着重说明这些，是想将一些概念弄清，让 CTI 和呼叫中心都回归到应有

的位置上。