實踐大學企業管理研究所

企業研究方法期末報告

電話客服中心建置與應用-
以金融業為例

班級：企研一乙

學生：林晏妃

學號：M9493042

教授：余強生

目錄
第一章研究動機與目的 3
第二章 相關文獻探討 4
第一節 電話服務中心(客戶服務中心)之發展過程 4
第二節 客戶服務中心的功能與應用 5
第三章 研究架構與進行方式 6
第一節 研究架構 6
第二節 進行方式 6
文獻參考 7

圖目錄
圖 3-1 研究架構圖 6

附表次
附表一 各產業客戶服務中心的功能應用 5

第一章 研究動機與目的
客戶服務中心系統的出現是和市場的發展緊密相關的。隨著市場發展和企業
彼此間的競爭更加激烈，客戶滿意度的標準越來越高，期望值也越來越大。產品
和服務都成為商品，因此，客戶服務已成為商業競爭勝敗的關鍵因素之一。為了
提高企業的服務質量、滿足顧客的不同需要，以增加市場回報，採用先進的通訊
技術和服務方式已是對企業行銷提出的新要求。

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 隨著電腦技術和通訊技術的發展，企業管理體系和行銷體系不斷改善，而
作為服務體系的重要組成部分的客戶服務中心系統也逐漸變得越來越重要。利用
客戶服務中心系統進行客戶服務的方式最早在先進國家中採用，它在許多方面
提高企業的商業利益。

企業透過客服中心來接近市場，有下列幾種情境可以說明︰
 蒐集顧客的抱怨與建議，作為改善產品暨服務品質的重要依據，客服中心
應定期的將顧客的需求及抱怨，整理集中交給後台(Backend)的單位來參
考。
 客服中心可以用來蒐集顧客的基本資料、偏好與關心的議題，建立顧客資料
庫作為分析市場消費傾向。
 企業的行銷活動，可以先透過客服中心、網站上參觀人潮、顧客來信等管道
來了解市場的動向，提早協調後台活動單位來調整活動規模，例如反應比
起預期熱烈的話，企業便要考慮是否能處理過多的訂單或活動，藉此提早
因應。

顧客的忠誠度往往和售後服務成正比，例如快速回應顧客的抱怨、協助解決
顧客的問題，並讓顧客感受貼心的服務，此時客服中心負起維護顧客忠誠度的
重責大任，解決疑難雜症。此外，並可要求推薦其他適用的產品，滿足客戶其他
的需求，增加銷售額，因為忠誠的顧客可以買得更多、或願意購買更高價的產品，
且服務成本更低。忠誠的顧客也可能免費為公司宣傳，或推薦他的人脈關係來購
買或了解，增加更多的新顧客，此時客服中心將可由原來的成本中心變成利潤
中心，所以現今的客服中心對於企業來說，已經不是一個幕僚單位了，而是一
個業務體系。

根據上述的研究動機，本研究之研究目的著眼於規劃建置一個完整的電話
客服中心之參考架構與其相關應用，透過個案訪談業界建置客服中心有顯著成
果之企業經驗分享，以期對台灣有志於從事客服產業的個人或未來欲建置客服
中心的企業有所幫助與建議參考。

第二章 相關文獻探討

第一節 電話服務中心(客戶服務中心)之發展過程
電話服務中心或客戶服務中心在企業中存在已久，因為時代環境的變遷，

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技術的進步，使得電話服務中心的功能與架構也隨著時間的不同而有不同的階
段演進，在此，總共可概分為六個階段(李占文，民90)，分別如下說明：
一、交換機(PBX)時期：
透過電話提供客戶相關諮詢與服務，外部電話透過企業交換機，連接至值機人
員電話，再透過原有電腦系統進行相關查詢之服務；這種方式，將造成客戶等
待時間過久，電話佔線無法應答，以及值機人員工作分配不均之現象，因此在
交換機部分，便配合發展話務自動分配（ACD）功能。
二、話務自動分配(ACD)時期：
客戶服務中心可以有效率地將客戶來電分配給值機人員，可避免客戶等待過長
時間，但在進行相關資料查詢時，仍舊是必須透過人工輸入，而且對於不同之
服務進行轉接時，仍需重複詢問相同資料，不僅耗時且喪失以服務為主之目的，
而且有許多交易或服務，對客戶可以採取自助式服務方式，對真正需要服務之
客戶才能有效率的進行服務。
三、互動式語音回應系統(IVR)時期：
開始發展互動式語音回應系統，透過該系統與企業後台主機相連接，客戶於電
話撥入後，藉由電話語音之引導，輸入其相關身分辨識之資料，選擇其所欲執
行之交易與服務，透過與主機之連線，將交易結果透過電話語音回覆客戶，客
戶亦可選擇專人服務，進行其他特殊之交易與服務，然而在進行專人服務時，
仍是採用舊式做法；但是在此階段，已經開始衍生出許多相關之管理系統，例
如：錄音系統（Recording System），電話語音之回覆傳真（Dialer），線
上等待告示系統（Wall Board），線上即時警訊（Real time
Monitor/Alerting），話務分配管理資料（WFM），服務品質管理系統
（QMS）等等。
四、電腦電話整合(CTI)時期：
為縮短服務時間，在流程上，避免重複詢問客戶資料，以及迅速顯示客戶基本
資料，因此業者便開發相關機制與功能，利用互動式語音回應系統（IVR）之
身分辨識，透過CTI系統之伺服器與程式平台（Agent Desktop AP），連接
後端主機，透過CTI 功能之call control或call routing模組，將CTI之系統與
交換機之話務自動分配系統（ACD）連接，客戶基本資料於第一時間，呈現於
值機人員的電腦畫面上，這就是所謂Screen pop-up之功能。
五、多媒體(Multiple Media Call Center)整合時期：
由於網際網路盛行，企業亦如火如荼的進行各項E化動作，客戶透過網際網路
與企業進行各項交易與溝通，愈來愈趨於頻繁，網際網路儼然已成為企業與客
戶之間一個極為重要的通路，因此對於在網際網路上相關的服務與問題解答，
或是透過傳真之方式，客戶服務中心勢必無可避免，所以在新一代的CTI架構中，
便注重在與多媒體之互動與整合之運作。
六、與顧客關係管理(CRM)之結合時期：
透過客戶服務中心對顧客資料之蒐集，結合後台主機系統之資料，企業資料倉

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儲（Data Warehouse）之運作，以及決策管理系統（EIS）之支援，透過邊
際效益之分析，得到對企業最有利之顧客族群，以及各項產品之愛好群組，便
能有效的進行深入之行銷作業與交叉行銷之運作，對企業而言，無疑是有極大
之助益。

第二節 客戶服務中心的功能與應用
成立客服中心的產業包括金融業、電信業、高科技產業與製造業等，依據不
同的產業各有不同的功能與應用，如附表一所示；而在資訊科技快速發展下，
各產業的客戶服務中心基本上可用三種構面來描述，分別是功能面、應用面與資
訊傳輸面(吳欣穎，民88)。

附表一 各產業客戶服務中心的功能應用(林琬儒，民89)
產業 應用
金融業(銀行、信用卡機構、證 客戶金融、電話行銷、帳款催收、關係聯繫等
卷或信託基金公司、保險業等)
電信業(電話公司、網路廠商) 客戶服務、帳務繳款、設備報修、施工派工等
高科技產業與製造業 技術支援熱線、客戶訴怨
醫療業 掛號、查詢、諮詢服務
運輸業 訂位、租車、里程酬賓、快遞查詢等

1. 功能面：客服中心主要可分為進線(Inbound)、外撥(Outbound)等功能形
式。在進線的部份，客戶透過客服中心所提供的各種管道要求服務人員提供
服務。外撥的部份，由服務人員主動透過各種服務管道對客戶進行服務與行
銷的工作。
2. 應用面：一般可提供各種與行銷、銷售、服務、調查等相關的應用，在配合各
產業的特性後，由於著重的部份不同，因此會各自衍生許多特殊的應用項
目。在與進線、外撥的功能模式結合後，客服中心更可以做到電話行銷、訂單
輸入、帳款催收、客戶支援服務、產品資訊提供、滿意度調查等應用。
3. 資訊傳輸面：傳統客服中心的資訊傳輸只能透過電話或傳真的方式，隨著
電腦與網路科技的發展，增加了許多資訊傳輸的方式，包括電子郵件、自動
語音系統、網路線上留言、網路電話等，同時這些不同的傳輸媒體之間也不
斷的進行整合，企圖能夠即時回應客戶的需求，以提昇服務品質與效率。
第三章 研究架構與進行方式

第一節 研究架構
根據前面的研究動機、目的以及相關文獻探討，已經將客服中心在現今的定
位及發展過程、功能與應用說明清楚。在本研究中，透過個案研究法所建立之研

5
究架構如圖3-1所示。

研究對象選定

訪談內容設計

企業深入訪談

訪談結果分析

結論與建議
圖3-1 研究架構圖

第二節 進行方式
個案研究法是實證研究方法之一。個案研究是針對某一單獨個體、團體或社
會，進行表意式(idiographic)解釋，即解釋該案例具有某些獨特、隔離、特殊的
或明確的所發生的全部因素。易言之，就是對該個案做「同中求異」的解釋。

鑒於金融業者對客戶服務之高度需求，本研究將以金融銀行業者，為個案
研究之對象，選定三家知名金融銀行業者為研究對象，其性質分別為外商銀行、
台灣本土銀行、委外建置銀行，且席次均達百席以上，而訪談內容可分為三階段：
一、建置與評估
二、運作方式與問題處理
三、效益評估與未來改善

將訪談內容進入企業深入訪談，訪問金融銀行業者之資訊部門及客服中心
中高階主管，最後，將訪談內容進行交叉分析，希望得到下列研究結果：
1. 建置客服中心之原由與過程
2. 客服中心服務內容與分類
3. 一個完備客服中心，應該具備之要件
4. 外商、國內自行建置及委外建置客服中心之效益分析
文獻參考

李占文(民90)，客服中心建置初期委外服務之研究-以金融業為例，中原大學資
訊管理學系碩士學士論文
詹碧綢(民92)，全方位客服中心委外的建置與管理，中華大學科學管理所碩士
論

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 文
陳信宏(民90)，客戶服務中心規劃與發展之研究，國立暨南國際大學資訊管理
所
碩士論文
林琬儒(民89)，電話服務中心之服務品質分析-以中華電信障礙服務為例，國立
中山大學資訊管理研究所碩士論文
吳欣穎(民88)，企業導入顧客關係管理之研究，國立台北大學企業管理研究所
碩
士論文
曾幸怡(民91)，客服中心之營運模式建立及科技管理執行規劃，國立清華大學
科
技管理研究所碩士論文
楊欽榮(民90)，台灣鐵路管理局採購建議書-AVAYA客服中心，大同世界科技股
份
有限公司通信網路處
杜建輝(民92)，台北捷運客服中心建置案廠商建議書，大同世界科技股份有限
公
司通信網路處