佛山市旅游局旅游语音及短信服务系统

项目招 标内容 及要求

项目名称：“佛山市旅游局旅游语音及短信服务系统” 采购编号：fslyj2007001

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投标邀 请函

佛山市旅游局就下列项目内容采用竞争性谈判方式进行采购，欢迎符合资格条件的
佛山市内独立企业法人参加投标，有关事项如下：

1. 项 目 名 称 ： 佛 山 市 旅 游 局 旅 游 语 音 及 短 信 服 务 系 统
采购编号：FSLYJ200701
2．项目内容 旅游语音及短信服务

3．发布采购文件 时间：2007 年 3 月 7 日—2007 年 3 月 20 日

地点：佛山市禅城区佛山大道 93 号十一楼

4. 咨询答疑时间 时间：2007 年 3 月 7 日—2007 年 3 月 26 日（办公时间）

地点：佛山市禅城区佛山大道 93 号十一楼计算机信息中心

5. 递交投标文件 时间：2007 年 3 月 27 日　上午 8：45 至 17：30 止（北京时间）

地点：佛山市禅城区佛山大道 93 号十一楼计算机信息中心

方式：由投标人代表以密封包装当面递交
6. 开 标 暂定时间：2007 年 3 月 28 日　上午 9：30（北京时间）

地点：佛山市禅城区佛山大道 93 号十一楼会议室

7. 采购人 单位名称：佛山市旅游局

联 系 人：张小姐、汝先生 联系电话：0757- 82212730

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8.采购科室 名 称：佛山市旅游局办公室

联 系 人：张皖军、汝百乐

电 话：0757-82212730，82984405

邮 编：528000 传真：0757-82981017

9. 采购信息发布 佛山市旅游局门户网：http://www.fstourism.gov.cn/

10. 结果公告 佛山市旅游局门户网： http://www.fstourism.gov.cn/

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一、投标人资质要求

1、投标人具有独立法人资格，能独立承担民事责任及履行合同义务，投标人注册资金不少于人

民币 100 万元；

2、投标人必须具有 2 个或以上同类项目的成功案例（均需提供相关成功案例资料，如合同、协议

复印件）；

3、投标人必须提供主要系统软硬件设备的厂家授权书（包括服务器、语音合成软件、流程平台）；

4、投标人必须在佛山市有注册售后服务机构，并且有在本市从事售后服务 3 年以上资历（提供

相关服务案例资料，如合同、协议复印件），不接受委托第三方提供本地售后服务;

5、投标人必须是有三年以上经验的专业软件开发商；

6、本项目不接受联合体投标。

二、采购项目商务要求

（一）、报价要求

报价方式为佛山市旅游局交货价，并以人民币为报价货币。报价中必须包含硬件采购、软件的开

发、安装调试、售后服务、各种税务、不可预见等费用。

（二）、项目进度及完工期

合同签订后一年内开始试运行，经专家组验收合格后支付最后一期建设费。

（三）、项目要求

1、中标方应说明在本项目的软件技术维护队伍和实施组织方式、服务模式，以及售后服务的开展

方式。

2、在合同签订后，中标方应根据进度，提供软件设计、测试时所需的设计资料、技术服务和技术

咨询。

3、在系统实施期间，用户可以派出技术人员参加，中标方有责任对其进行指导；在系统试运行

期间，中标方应根据需要，派遣技术人员到现场指导使用和维护工作。

4、从系统最终验收开通投入使用之日起十二个月内，中标方必须提供设备的免费保修服务，即

在此其间，非人为引起的设备质量问题出现的故障或不合格部分均由中标方免费及时处理。

5、在维护期内，一般疑问通过电话及时向用户解答，遇有严重故障中标方派遣技术工程师快速

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赴现场为用户排除故障，不影响用户的正常工作，服务响应时间是 30 分钟，30 分钟到达现场排除故

障。

6、中标方必须备有常用的备件，保证故障及时得到设备更换和修复，使用放心可靠，万无一失。

7、中标方要有稳定的维护队伍。

（四）、技术培训

1、中标方应负责用户技术人员和管理人员的技术培训, 培训内容包括三个层面：

（1）应用操作培训：对普通系统操作人员进行的应用本系统处理日常业务的培训；

（2）系统技术培训：对系统管理人员进行的后台管理维护培训；

（3）系统技术更新：根据实际操作过程中遇到的问题与系统管理人员进行研究改进。

2、后续培训

在系统运行一段时间后，中标方应对用户操作人员进行后续培训，以提高管理、维护人员的管理

水平。

3、培训内容

提供全面技术讲解，通过讲练相结合的教学方式让用户学员学习 旅游语音及短信服务系统及其

它设备的日常使用等基本知识，以及让系统管理人员学习软硬件设备的常见故障检测、排除的等维护

技能。

（五）项目版权

佛山市旅游局旅游服务及语音、短信服务系统的应用软件版权归佛山市旅游局与中标方双方共有。

三、采购项目技术要求

（一）、项目背景及目标

1、项目背景

随着旅游业的蓬勃发展，行业管理、旅游咨询、旅游投诉、旅游建设等业务越来越广，近年来人们

生活水平提高，并且在消费观念也变化不少，每年“春节”、“五一”、“十一”旅游黄金周给旅游

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行业带来了较大收益，与此同时也对旅游服务质量提出了更高的要求。因此，提高旅游主管部门的信

息化建设水平，更好地为游客服务、更好地进行旅游资源的管理是至关重要的。建设一个专门的电话

信息服务系统，利用随处可见的通信资源，游客只需记住一个特服号码就能获得各种及时的服务，

将大大改善现在一些旅游景区存在的服务、需求不对称的状况。基于先进的语音技术和 CTI 技术基础

上的语音服务系统是提升旅游景区服务整体质量的有力工具。外地游客及我市居民通过电话咨询、短

信服务了解佛山的旅游情况越来越频繁，为提高我市旅游服务质量和效率，为客户提供更加快捷、友

好的服务，提高客户的满意度，吸引更多的外地游客到佛山旅游，我们需要加强行业内部管理，解

决游客对佛山旅游关心的热点、难点问题。

2、需求综述

（1）如今社会通信体系发达，其中以电话通信最为普及，目前市民通过电话对相关户籍业务咨

询和投诉的业务量较大。如何为群众提供“一个电话号码对外”和“一站式服务”，便成了最急待解

决的课题。

（2）基于先进的 CTI 技术，使旅游局能够方便地建设一套技术先进、稳定高效、可扩展性，适合

于佛山市旅游局业务需求的语音服务系统。

（3）整合业务系统（国家下发的网站门户系统、统计系统）和语音、短信系统资源，实现 Web 方

式的查询和告知服务的查询和告知服务。

（4）相关建议投诉流程的跟踪、监控，可及时收集电话内容的最新动态和服务质量反馈。

3、系统目标

 先进性与实用性

　　语音及短信服务系统体现高度的先进性。技术上的先进性将保证处理语音、短信数据的高效率，

保证系统工作的灵活性，保证系统的可靠性，也使系统的扩展和维护变得简单。在网络构架、硬件设

备、软件设计、安全控制等各个方面充分体现先进性和实用性。

 系统与软件的可靠性

　　软件与硬件设备具备很高的可靠性，稳定性。在外界环境或内部条件发生突变时，使系统保

持正常工作。

 易管理与维护

　　智能语音、短信平台系统采用先进的网络技术，所以，在系统设计时，充分考虑易于管理和

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维护，设备具有强大系统管理软件，采用友好的界面和简洁的操作方式，使系统日常的维护和操作

变得直观、简便和高效。

 易扩充性

　　事物是不断发展的，为了适应这个变化，智能语音平台系统软件采用模块化结构设计，充

分考虑了系统扩充和升级的方便性和灵活性。可确保用户投资的长期效益，避免资源重复浪费。

（二）、系统软硬件平台设计总体要求

由于本系统投用后，在的日常经营管理工作中占有相当重要的地位，因此本系统要求的要体现

其先进性、安全性、可靠性、可扩展性、可维护性等。

佛山市旅游局旅游语音及短信服务系统主要包括工控机、语音卡、语音合成、流程处理和呼叫中心

软件部分。

在技术设计方案中要求同时列出以下内容：

▲系统硬件的选型；

▲系统软件的选型；

▲软硬件设备构成整个系统平台的具体示意图，并做相应的说明。

▲软件体系结构，软件功能描述，软件开发计划等。

（三）、 旅游 语音及 短信服 务系统 项目清 单

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序号 名称 性能指标要求 单位 数量 单价 金额
一、应用系 统软件：
1 语音应用 旅游语音及短信服务系统平台各接口、应 套 1
系统 用软件开发
二、系统服 务器 :
1 处理器：Xeon EM64T Dual core 台 1
1.86GHz/2x2MB, 1066MHz FSB, 2-SMP
内存：1GB DDR 2*512MB PC2-5300 ECC DDR2
硬盘：3*73GB SAS HDD 热插拔硬盘
IBM 光驱：CD-RW/DVD Combo
以太网控制器：集成双千兆网卡
X3650
电源：1 个热插拔电源
7979I01 ServeRAID-8k SAS Controller(256MB)
外形：机架式 2U
保修期：质保三年免费现场服务（7*8 小时）

三、系统设 备:
2 KVM 设备 ATEN CS-9138 机架式 KVM 切换器 8 个口/配共 台 1
享线，OSD 菜单选择,可级连
3 键盘鼠标 IBM 小键盘 /PS2 接口 套 1

光电 3D 鼠标/PS2 接口
4 显示器 IBM17 寸液晶显示器/8ms/质保三年 台 1
5 金盾机柜 19”标准机柜，42U，高 2000mm/宽 610mm/深 个 1
800mm
6 ThinkPa 处理器：英特尔®酷睿™2 双核处理器 台 1
T7200(2.00GHz)/
X60
1706G7C 内存： （RAM） 1GB / 4GB /PC2-5300 DDR2
SDRAM
硬盘容量：100G SATA/
光驱类型：CD-RW/DVD Combo
屏幕尺寸： 12.1" XGA
显 示 芯 片 ： Intel Graphics M e d i a
Accelerator 950 /
无线标准：无线/Modem/
网络接口：集成千兆以太网卡/8 芯电池/重量
约：1.64Kg/
操作系统：Windows XP Professional
7 机房椅 自由升降 张 1
8 无线网络 华为 EC321/无线网络费 2 年 个 1
卡
9 研祥工控 4U 机箱：IPC--610 19″4U 全长卡上架机 台 1
机 箱/1 个 3.5"位/2 个 HDD 位/2 个 5.25"光驱位
八个硬盘位；

PCA--6114P4 底板： 14 槽 PICMG*2 PCI*4

ISA*8；
主板：Intel PentiumIII up to 3.06GMHZ
CPU 卡；支持达 2G DDR,支持 533MHZ 外频，板
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（四）、 旅游语音及短信服务系统软件业务 功能要求

1) 信息资料查询服务

 旅游景点信息查询

利用这个系统作为一个宣传的渠道也是有必要的。游客可以在这里查询到整个景点概况、

票价、天气情况（特别是对于山区的景点，给游客提供天气预报查询是非常必要的）、精品线

路推荐、手工艺品介绍、美食推荐等丰富信息。

 交通信息查询、旅游日程细节、费用、服务特色等；

旅游景点每天都要接待很多游客，在旅游旺季时将会达到更加可观的数字，因此解决

好这些游客的交通问题是非常重要的。

旅游热线可以对附近的旅游汽车、火车以及航班等交通信息进行统一的整合，游客接

入系统后，可以通过说出“高客查询”、“火车车次”、“航班”等命令来查询相关的信息。

为了能够更加周到地为游客服务，本系统还将实现与各种交通方式订票热线的连接，

游客可以随时通过语音命令转接到订票系统。

 查询旅游行业其他基本业务的服务及其流程（包括语音查询和传真索取模式）；

 旅行社查询

景区附近都会有很多当地的旅行社，对这些旅行社的管理和监督对于景区整体形象也

很重要。另外，给游客提供一个查询旅行社信息的平台也是很实用，并且有利于促进地方

经济繁荣。

提供查询的信息可以有：旅行社简介、线路、促销信息、服务内容、导游资格查询等，并

且也可以实现语音命令直接转接旅行社的电话。

 国家相关法规咨询；

查询佛山市旅游本地行业的法律、法规。

 疑难问题咨询；

 自动语音导航:系统采用语音识别技术，用户拨打入系统后，在听到欢迎词后
说出所需服务，如“查询房间”、“宾馆介绍”、“景点介绍”、“火车车次”、

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“航班班次”、“路线推荐”等等，系统就为用户提供相应的服务。

 宾馆信息查询：对于外地游客来说，到景点“住”的问题是头等大事，选择一
家实惠又条件好的宾馆很重要。因此旅游主管部门可以利用自己的资源，为游

客提供推荐服务。游客在选择这项服务以后，可以有多种查询方式供选择：

 按照所属地点查询

 按照星级分类查询

 按照房间价格查询

 按照信誉等级查询

 其他查询方式

游客所除了能够听到推荐宾馆、酒店的联系方式、地址等信息外，还可以了解到旅

游主管部门对该宾馆、酒店的官方信息介绍，这也可以帮助旅游主管部门对宾馆、酒店

资源进行规范管理。

2) IVR 自动语音应答服务

 为顾客提供语音自动应答服务，按要求转接来话；

 为客户提供语音信箱，方便查询；

 实现录音、放音、监听、短信功能。

3) 旅游业务受理服务

当系统的自动语音应答单元无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由旅游局工

作人员直接接听客户电话等，处理并解决客户实际问题。

 接受游客的咨询、投诉、解决行业管理的相关问题；

 查询、投诉确认；

 导游人员成绩、星级酒店、旅行社年审等情况。

4) 建议与投诉服务

　　 游客可采用电话录音留言、传真、人工座席、Web 浏览、Email 或短信方式，对旅游业的行

风进行评议，这实际上给予客户一条反馈意见的途径，以便于旅游行业收集客户意见，

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更好地改善服务，加强对旅游行业各项工作的监管力度，利于旅游行业发现自身难以发现的

各种问题，不断改进，不断完善各项工作，提高行业服务质量。

投诉可以自动完成，提示用户输入投诉的和旅游行业单位的代号。也可以人工完成，直

接将投诉对象告诉工作人员。

对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流

水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。

对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理 。

对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。本系统可通过电

话语音、传真、因特网浏览、Email 等方式将处理结果及时反馈给客户。

处理客户对服务质量的投诉，通过声讯资料或人工录入的资料进行备案； 对相应的

投诉给出处理意见并转给相应的部门进行处理； 接受顾客对旅游行业的建议并及时给出

答复。

投诉处理流程必须具有：

1、代理人机制：支持 Rule-based 多代理人功能，可设定单一代理人，更可自定义规

则将工作指定给多个代理人（包括流程、表单、职务等都可作为判断规则），支持顺位代理

机制。

2、具有完善的流程跟踪、操作日志功能。

5) 语音信箱服务

　　 游客有什么问题想要咨询，可以留言，通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语

音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是

否希望回复等信息，待工作人员有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户 。语音

信箱咨询模块是多功能服务系统重要的组成部分，主要是针对一些咨询者提供的免费的咨

询项目，其内容也主要是一般性答疑，宣传性和知识性的，具体内容可以随时增加或修改。

6) 业务监督和主管查询服务

　　 通过录音、监听等功能实现对接听的工作人员、业务过程进行监督管理； 领导查询相

应权限范围内的资料。

7) 回访服务

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　　 旅游信息中心可通过电话、E-Mail 等形式跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、

个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求；从而达到为民所有目的。

8) 短信功能

　　 利用政府短信平台，再度开发短信信息接发平台，达到跨地域、跨时空的跟踪服务。

9) 自动传真功能

 自动发送传真

用户可以直接在电脑上面发送传真，而不需要通过打印和传真机来发送传真呢，节省

纸张成本。传真可以支持任何文档格式，用户可以将各种文字，图象，office 文档和其他

文件格式转换成传真发送给客户、支持群发。

 自动接收传真/在线查看

系统会 24 小时不隔断地检测各电话线路是否有传真到，若有则根据用户拨打和输入的

号码智能地将传真发送到相关负责人的传真信箱里，同时将传真到来的事件提醒给负责人

(在负责人电脑上弹出提示窗口)，然后负责人可以在自己的电脑上面在线查看收取的传真，

不需要打印纸张，大大节省成本。

 在线搜索

负责人可以根据对方号码，收取时间搜索传真，进行快捷的管理。

 传真广播功能

负责人可以将传真稿同时发送给不同的用户(传真群发功能)，也可以设置发送时间，

系统将会根据设置好的发送时间将传真稿发送出去。

 日志功能

用户的每一项操作都载入日志，管理员可以查看到用户发送传真的次数，发送到什么

地方，在什么时候发送等等信息。

 来电显示、记录功能

系统支持对方来电号码显示、及记录功能，可以将电话模拟信号里面进行解码析取对

方号码并记录下来。

 权限管理功能

本系统有强大的权限管理功能，各负责人只能看到本人的所有收发传真，并对传真稿

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进行管理，而上级领导可以看到本人的所有收发传真也可以看到下属的收发传真内容。

10) 具有功能完善、使用方便的办公门户

结合 Internet 技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行

咨询、景点/旅游线路/日程安排费用明细查询、服务质量投诉等活动。提供基于浏览器的个

性化的栏目可定制的个人办公门户，最少提供以下的功能：

 流程执行；

 文件管理中心；

 公告栏；

 讨论区；

 日程安排；

 短信；

 语音。

11) 系统维护管理功能

 计费管理功能

对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。

同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。

 安全管理功能

可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安

全性。

对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考

核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。

 工作人员座席管理功能

通过设置信息中心（领导）来监督和管理工作人员，以提高工作人员的服务素质、服

务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个工作人员的业务量，便于考核。

 软电话应用

人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临

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时闭席/返回、呼叫科长、局长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动

报工号、话务员状态指示等。

科长座席软电话应用：呼叫科员、应答科员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人

工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。

系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关科室和

领导，以利于对突发事件的及时有效处理。

 其它功能

ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。

系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或

某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。

 投诉处理流程

受理投诉工作人员，接受投诉，记录投诉内容后，根据投诉内容，将投诉自动流转到

相关处理人员手中，处理人员直接进行处理。处理完毕，结构又自动流转回工作人员中。处

理流程可以根据需要进行图形化自定义，须具有以下特点和功能：

1）、能够实现流程自动化

为了实现用户办公流程管理的各种业务需求，平台产品本身必须具有强大、完善的流

程自动化功能，最少应包括以下列举的功能要求：

2）、具有复杂的流程管理功能

■分支流程判断（任意判断模式，不限制层次数），循环流程（不限制循环层数、嵌套

层数、调用层次数、窗体数等）, 嵌套流程等；

■支持并发流程和子流程呼叫；

■支持动态加会审、动态加签。

3）、具有方便、灵活的组织架构设定功能

能够以图形化、树状结构方式表达单位组织架构（组织间的从属关系，结构可无限扩

展，支持多职务设定）,对组织架构的变化容易修改。

序 项目 功能要求
号

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1 佛山市旅游局旅游语音及短 信息资料查询服务
信服务系统 IVR自动语音应答服务
旅游业务受理服务
建议与投诉服务
语音信箱服务
业务监督和主管查询服务
回访服务
与政府短信系统对接短信功能并增强使用功能
自动传真功能
工作流
投诉、建议流程审批、审核、监控
因特网(INTERNET)服务功能
系统维护管理功能
2 IVR 自动语音应答服务 1、为顾客提供语音自动应答服务，按要求转接来话；
2、为客户提供语音信箱，方便查询；
3、实现录音、放音、监听、短信功能。
3 旅游业务受理服务 1、接受游客的咨询、投诉、解决行业管理的相关问题；
2、查询、投诉确认；
3、导游人员成绩、星级酒店、旅行社年审等情况。
4 建议与投诉服务 通过电话录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或短信方式接
受游客的投诉和建议，系统根据工作流实现信息的反馈、答复、提
醒、备案。
5 语音信箱服务 主要是用户游客的留言服务，对一些咨询者提供的免费的咨询项
目
6 业务监督和主管查询服务 通过录音、监听等功能实现对接听的工作人员、业务过程进行监督
管理； 领导查询相应权限范围内的资料。
7 回访服务 通过语音服务系统实现自动的跟踪服务。
8 短信功能 通过政府短信系统对接，实现发送相关旅游信息、答复等内容
9 自动传真功能 1、自动发送传真；
2、自动接收传真/在线查看；
3、在线搜索；
4、传真广播功能；
5、日志功能；
6、来电显示功能；
7、权限管理功能。
10 投诉工作流程要求 实现流程自动跟踪、监控、系统定制。
11 投诉、建议流程审批、审核、监 实现投诉、建议审批、审核、监控等功能。
控
12 因特网(INTERNET)服务功 结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如
可以在互联网上进行咨询、景点/旅游线路/日程安排费用明细查
能
询、服务质量投诉等活动。

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13 系统维护管理功能 1、计费管理功能；
2、安全管理功能；
3、工作人员座席管理功能；
4、软电话应用；
5、其它功能；
6、投诉处理流程。
14 系统安全管理 1、网络安全；2、访问及修改日志；3、IP记录；4、磁带数据自动备
份；5、流量管理。

（五）、安装、测试、试运行及验收

1、安装、测试、数据初始化

（1）合同签订后，双方共同协商制定具体的安装、测试的进度计划，制定时间表，中标方应按

用户方的要求，在规定时间内将其所提供的产品安装到指定地点。

（2）安装、测试所需的工具由中标方负责提供。中标方负责准备安装、测试所需的资料，并负责

指导用户操作人员掌握和使用这些技术资料。

（3）中标方有义务对用户技术人员提出的问题做出解答。测试应进行详细记录，硬件、软件测试

结束后，由中标方的技术人员签字后交给用户，作为验收依据之一。

（4）在用户方协助下，中标方必须在本系统上线、试运行前完成必要的数据初始化工作。中标方

应制定具体的实施方案和进度计划，由双方共同协商制定时间表。

2、系统验收

（1）验收

中标方应在系统正常运行满 3 个月后，向用户方提供包含验收方案、具体验收项目、验收目的、验

收标准、验收人员等的验收申请，用户方应在收到中标方验收申请后十个工作日内答复中标方并组织

实施项目验收。

（2）项目交付项

中标方应在合同规定的时间内，将招标范围内所界定的工作完成，并协助用户方制定相应管理

规范，并在通过双方认可的验收后，交付给用户方，其中包括：

A．符合项目目标和相应的技术要求、业务要求的完整的，可最终良好运行的硬件系统和应用软

件系统；

B．足以确保系统正常运行所需的管理、运营及维护有关的全套技术文件。技术文件至少应包括：

▲ 总体设计说明书

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▲ 试运行报告

▲ 维护手册

▲ 操作手册

▲ 系统配置说明

▲ 所提供的第三方产品的技术说明和操作、维护资料。

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