亿阳银行智能呼叫中心系统

一、 产品概述

在用户需求不断提高、市场瞬息万变的今天，金融领域越来越需要一种既
可以为用户提供高水平的服务又可以根据银行经营思路的转变而不断扩展的呼
叫中心系统，从而有效地支持企业业务运营。亿阳银行智能呼叫中心系统正是亿
阳信通专门针对金融行业开发研制的金融呼叫中心产品。本系统在业务流程和客
户服务方面全面贯彻了 CRM 的理念，设计了以客户为中心的呼叫处理模式，同时
具有全面的分析统计、决策支持功能。在呼叫中心的技术方面，系统综合了软交
换、VoIP、CTI 等先进技术的多媒体交换系统，采用三层体系结构，将媒体交换、
核心控制和金融业务功能独立设计，通过二次开发接口提供了强大系统控制和管
理功能，从而实现了功能与业务的完美结合，体现了当前计算机技术发展的最新
方向。
呼叫流程图如下：

客户 座席 系统（现场） 系统（后台）
客户王先生
客户王先生 座席员接听
座席员接听 营销：主动发送我行最近
营销：主动发送我行最近
记录客户倾向
记录客户倾向
拨入电话
拨入电话 开始了解需求
开始了解需求 推出**贷款优惠月活动”
推出**贷款优惠月活动”

询问购车
询问购车 回答并提议
回答并提议 记录客户
记录客户 分析：分析业务关注程度
分析：分析业务关注程度
贷款的利率
贷款的利率 为客户试算
为客户试算 个人信息
个人信息 客户群体、咨询效果
客户群体、咨询效果

告知目标车型
告知目标车型 做贷款方案
做贷款方案 统计：座席员工作业绩
统计：座席员工作业绩
及月收入状况
及月收入状况 并进一步沟通
并进一步沟通 业务访问次数、内容分布
业务访问次数、内容分布

推荐经销商
推荐经销商 传真或MAIL
传真或MAIL 业务：更新业务流程
业务：更新业务流程
提出个性化需求
提出个性化需求 以及办理程序
以及办理程序 最终结果
最终结果 加强专项咨询内容
加强专项咨询内容

表示进一步考虑
表示进一步考虑 记录最终客户
记录最终客户 跟踪执行情况 决策：新业务的开发方向
决策：新业务的开发方向
然后退出 感受及建议 跟踪执行情况 提出销售建议等
然后退出 感受及建议 提出销售建议等

二、 业务功能

金融智能呼叫中心系统可以实现的业务功能有：

银行业务处理：查询、转帐、挂失、改密、代收代付、银证转帐、证券交易、

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 外汇买卖、外拨业务；

金融咨询：政策法规、金融业务、金融市场、增值服务、银行网点；

客户管理：客户信息维护、签约资料管理、特定服务预约、客户访问记录；

客户服务工具：计算器、信息搜索工具、合作伙伴及产品信息库、产品营销
向导；

客户关系维护工具：业务提醒、资讯沟通（EMAIL、短信、语音、邮寄）；

投诉与建议：投诉受理、处理、回复、统计，建议归类、采纳；

系统管理：系统性能监控、资源合理调配、业务审计监察、综合效益评估、
坐席员培训与考核；

统计报表与决策分析：客户群分析、业务运作性能分析、客户满意度分析、
服务项目分析、座席员业绩分析、金融产品市场分析；

三、 系统结构

金融智能呼叫中心系统采用分层的模块化设计，其软件体系可分为三层，如
下图所示：
坐 席 IVR 管理/监控 商业应用 数据接口
API

核心控制层
CALL COMMAND DISTRIBUTION
SERVER SERVER SERVER

媒体服务层
CTI FAX E-mail Internet-call VIEDO
SERVER SERVER SERVER SERVER SERVER

语音，传真 INTERNET 视 频

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四、 系统特点

以客户为中心的设计理念：系统在设计过程中全面贯彻了 CRM 的理念，设计

了以客户为中心的呼叫处理模式、业务处理流程和数据结构，同时具有全面
的分析统计、决策支持功能。

丰富的银行产品营销手段：系统基于丰富的客户个人信息库、完备的银行产
品库和合作伙伴及产品库，从如何提供有针对性的银行产品为客户理财的角
度，为座席员提供了丰富的产品营销工具，例如产品营销向导，合作伙伴及
产品推荐，特定服务预约、计算器、信息搜索工具、业务提醒、资讯发送等
等。

服务追踪：系统可以对用户一次服务的多个媒体过程以及多个服务进行追
踪，使坐席可以全面了解整个服务过程。

监控/参数配置：系统提供 Explorer 监控工具及图形化的参数配置工具

------Manager。

电信级的系统稳定性：系统的所有核心部件均获得国家版权局的软件著作权
证书，系统平台解决方案经过大呼叫量的测试和实际运行，可以达到电信级
的稳定性。

图一 业务功能图--资源监控 图二 业务功能图--日志记录