详细 需求书

系统建 设内容 ：

多媒体呼叫中心系统应由三部分组成：

 多媒体接入平台

 统一消息业务应用平台（U-CRM）

 质量检验和业务统计

多媒体呼叫中心系统的多媒体接入平台能够接入多种媒体介质呼入，包含
了电话呼叫、语音留言呼叫、传真消息呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、
WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT），是整个多媒
体呼叫中心的核心服务器平台。
在后端主要由北方电信公司统一消息客户业务平台（U-CRM）以及支撑客
户业务的数据库系统、业务处理系统组成，该部分将用户的业务流程和管理理念，
通过计算机网络技术及多媒体通信技术实现。

质量检验通过技术手段，可以对话务员的工作量、服务态度、技能水平、工
作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查话务
员处理业务的每一个细节，为掌控整个话务中心的服务水平技术上的支持。

业务统计报表可以从媒体接入方式、业务量、工作效率、系统使用率、座席繁
忙率、用户地域分布、等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，
为合理使用人力、物力资源，提高话务中心的接通率提供依据。

1、 系统结构

多媒 体呼 叫中 心系 统应 由以 下几 部分 组成 ：电 话接 入系 统（ PBX 与
UltraCTI ） 、 传 真 语 音 接 入 系 统 （ ctsIVR ） 、 多 媒 体 呼 叫 集 成 网 关
（UltraMCI）、Web 接入系统（WEB PHONE 和 WEB 回叫）、统一消息多媒体自动
分配（UltraMCI）、统一消息客户企业处理平台（UltraCRM）、多媒体呼叫中心
监控管理系统（UltraMonitor、UltraCMS 和 SmartalkLog）、公安专用电话服务
数据库系统以及网络通信系统。
多媒体呼叫中心系统采用模块化设计，以上功能模块可以任意进行扩充
和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并
可平滑升级。

系统结构框图如下所示：

办公人员
数据库

移动电话 传真机
WEB 服务器
VOIP网关
座席１
.
Ethernet

电话 PSTN
座席N
话音业务/数据业务
PBX
CTI/IVR/FAX
Modem 服务器

系统管理员
分析员
EMAIL
WEB PBX 数据通信接入 多媒体呼叫集
CHAT inetOrgPerson 成网关/U-ACD
VOIP SMS/CHAT/EMAIL

图1 系统结构框图

多媒体呼叫中心系统从功能上划分，应由以下四部分组成：
 1、多媒体接入平台

在系统前端是一个多媒体接入平台，主要应由电话接入系统、语音传真接
入系统、多媒体呼叫集成网关、在线录音监听服务器、WEB应用服务器等几个部
分组成。

2、统一消息客户业务应用平台（U-CRM）

在系统后端，主要应由统一消息客户业务应用平台（U-CRM）、以及支撑客
户业务的数据库系统、业务处理系统等组成。
3、质量检验和业务统计

质检和统计业务，应由系统实时监控、在线录音监听客户端、呼叫统计管理
等几个部分组成，主要完成系统实时监控：系统实时监测，服务质量抽查统
计报表输出等功能。

四、公安专用电话数据库系统

要求系统提供方在原系统基础上开发公安专用电话数据库系统，该系统主
要收录公安内部警备电话和租用的普通电话号码、公安局端各单位配线分布情
况和管理人员工作情况，以及与公安话务工作相关的情报信息资源。要求在公
安信息网络上运行，允许公安终端授权用户登录并实时更新公安电话资源相
关数据，支持话务员登录并查询相关电话号码，支持警员在公安网上以WEB方
式查询输出，支持管理员登录查询配线和测量情况，支持统计输出和在线管
理，提供标准软件接口能与公安信息应用其他系统连接。

2、 配置要求

配置要求如下表：
1 服务器模块
UltraCTI 呼叫控制模块 基本功能包括：（5个人工座席
License与硬件）
　 提供人工座席管理功能（登入，登出，
置忙，事后处理）
获取中继线、座席的工作状况，以消息
方式通知应用层
　 基本电话功能，诸如：
　 电话的呼入呼出、转接、通话、强插、强拆、会
议、监听
　 提供完善的自动呼叫分配（ACD）功能，
　 提供灵活的分组、排队功能
　 为 IVR 服务器提供接口，完成特定功能
　 为录音服务器提供接口，完成 CTI 控制录音
　 提供 API 开发接口，为 CRM 的开发提供支持
　 对黑名单用户拦截功能
2、CallMonitor 呼叫管理/监控/统 基本功能包括：
计模块
　 呼叫中心系统管理，座席资料管理，外线
及 IVR 端口管理
　 呼叫中心系统各种指标统计，

　 如：座席话务统计、呼入呼出统计、队列分
组、
　 呼叫队列分组、图表显示、报表输出、实时监
控中继线、
　 人工座席、呼叫队列的工作状态
　 实时监控 LNK、CTI、IVR、CDR 工作状态，可多
级告警
3、UltraCDR 呼叫数据记录模块 基本功能包括：

　 记录电话交换机系统通话记录、
　 对呼叫中心系统呼叫过程跟踪记录
　 记录坐席呼叫数据、电话呼叫情况
　 外线呼叫排队情况、记录 IVR 系统详细话单