企业的 好帮手 —呼叫 中心

概述

客户关系对任何企业来说是至关重要的，特别是在现今社会，商品的价格和质量的竞
争变的日益趋同的情况下，客户服务变的越来越重要了。呼叫中心（call center-cc）在国
外又称为客服中心(customer care center--ccc)是基于ＣＴＩ技术（计算机网，通信网
集成技术）充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业结为一体，是一组座席或
公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。

　　一个成功的呼叫中心应该是为企业的用户提供优质，满意的服务。同时又为企业的雇
员提供了强有力的信息处理工具，使他们的工作更加高效而有收益。目前我们的呼叫中心
服务主要是面向各个中小企业，为他们提供较专业的服务，因为建立呼叫中心对大多数企
业来说都是一笔不小的开支，更加上呼叫中心其他让公司管理层头痛的问题，那么呼叫中
心 外 包 服 务 成 为 一 种 发 展 的 潮 流 。

　　呼叫中心基于先进的语音呼叫平台，把服务和技术相结合，为各行业和企业提供优质
的专业服务。呼叫中心最终凸现的是优质的服务和专业的水准，华讯呼叫中心将为你提供
一 个 有 效 的 发 展 工 具 并 且 费 用 低 廉 ：

适 应 未 来 企 业 发 展 的 一 个 全 新 的 服 务 平 台 。

辅 助 企 业 主 营 业 务 的 辅 助 系 统 。

是 企 业 开 通 新 业 务 的 平 台 工 具 。

是 发 展 新 客 户 与 留 住 老 客 户 的 媒 介 。

是体现企业市场形象的一个统一窗口。

可行性 分析

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 市场变化越来越快，竞争层次越来越高。发现、吸引、留住客户的难度越来越大，每个
企业都认识到留住老客户和请进新客户已成为企业的主要任务。企业也面临着相同的情况。
在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心“为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企
业 赖 以 存 在 和 快 速 发 展 的 有 效 手 段 。
对于一个企事业单位来说，建立呼叫中心最主要的作用便是改善客户关系管理，让企业
的产品或服务随时随地被用户查询、咨询甚至订购。帮助企业在最短的时间内处理尽可能多
的用户呼叫。例如崂山矿泉水服务电话 96656、便是一种自建性质呼叫中心。经济学专家告诉
我们，开发一个新用户与留住 3-5 个老用户的所需费用几乎相同，而拥有自己的呼叫中心
便是企业留住老客户的重要手段之一。无怪乎，在美国等西方国家几乎找不到没有呼叫中
心 的 企 业 。
随着我国电话用户的不断增加，电话用户将超过任何通信媒体的用户数，而且电话与网
络的结合应用越来越紧密，使电话的功能正逐步走向多元化，具有除通话以外的多种功能。
如果企业能充分利用电话这一新兴的服务平台、将在信息时代竞争中取得致胜的法宝，这
也是为什么呼叫中心能与电子商务并称为 IT 界的两大热点，可以预见，中国的呼叫中心必
取得到巨大的发展。 作为企业的决策经营者有理由、有责任以前瞻性的目光关注和引入呼
叫中心，你的远见卓识将为你的企业真正赢得客户、赢得市场、赢得未来。
而企业自己建立呼叫（客服）中心需要自行购买大量的硬件设施，以及操作软件，并
要招聘专门的技术人员来维护，这样就要投入相当的资金，崂山矿泉水自建呼叫中心花费
达 50 多万元，对于大部分企业，没有这样做的必要，只需要通过我们公司的电话码号资源、
CTI 及互联网平台就可以实现呼叫（客服）中心服务，甚至企业可以不用招聘专门的咨询、
客服话务员，而由我们公司 24 小时在线的话务员经企业的一些相关业务培训来解答客户的
问题。

整体解决方案

2.1 系统接入方式

2
注：ivr 为我公司的呼叫中心总平台 坐席可以是我们公司 24 小时在线的话务员也可以是
企业自己的申请的普通固定电话，小灵通，手机由企业自己招聘的话务员在线解答客户的
问题。

2.2 呼叫中心系统解决方案

方案一:用户拔打 967999 后，听到提示：你好，欢迎拔打华讯信息客服热线（此提示音可

根据对方需求更换，此相当于悦铃），然后通过我们平台的外呼功能把电话呼转到
8880xxxx，你方服务人员接电话还是和原来一样，此方案较简单。

方案二：由于我们这面有 24 小时的人工话务员，用户拔打 967999 后，听到提示：你好，

欢迎拔打华讯信息客服热线，按电话键 1 进入人工服务，按电话键 2 进入自动服务，按电
话键 3 进入留言信箱，请你按键选择（见下图）

（以下为我方提供的方案，可根据你方实际需要更改）

967999

此处接收用户按键（1，2，3，4）

3
 1，2，3

1键 2键 3键

进 人 请输入你 请在听到
工 座 登记的电 嘟的一声
席 话 号 码 后录下你
（可根据 的意见和
电话号码 建议，我
判断要送 公司定期
水的位置） 举行抽奖
活动，你
有可能获
得大桶水
一桶

方案二由于涉及的环节比较多，如果确立好合作关系后，我们还将有很多方面需协调。

我公司 简介：

4
 青岛华讯信息技术有限公司成立于 1998 年，是一家以电话语音业务经营、网站运营、手

机短信平台开发和内容提供为主要业务的专业电信增值业务运营商，现有员工一百多人。

多年来我们积累了丰富的行业经验、成功的市场运作模式、健全的经营理念以及完善的服务

体系，取得了良好的经济效益，在同行业中始终处于领先地位。

青岛华讯信息科技有限公司拥有信产部及山东省通信管理局颁发的《电话信息服务经

《互联网信息服务许可证 》(ICP 证、
营许可证》
、 ) 互联网信息服务许可证》（SP 证）、
《 《国内 多

方通信业务商用实验许可》等多种增值电信业务许可证，并在青岛拥有

96510、96511、96517、96518 及全省 96799 五个业务专用号码，330 路数字中继，同青岛网通、

青岛移动、青岛联通拥有良好的业务合作关系；在全国范围内，与各地通信公司、电信公司、

移动、联通有着广泛的合作关系；为提高市场运营的专业化程度，公司成立了全资广告子

公司，同各地媒体紧密合作，负责运营公司的各类电信增值业务。同时公司拥有一大批技

术精湛的软件技术开发人员，头脑敏锐的节目采编、策划人员，这些都是业务发展的有力

保证。

在我们丰富的行业经验和强大的技术力量的支持下，我公司在 2002 年年底与青岛市福

利彩票中心达成意向共同建设了青岛市福利彩票咨询中心，以福彩咨询热线“96511”为中

心，为彩民提供关于福利彩票相关的一切咨询服务，彩民只要拨打这个电话，就可以获得

关于福利彩票的一切信息；同时我们重建了青岛彩票网 www.96511.com，为彩民提供福利

彩票的 internet 服务。目前咨询中心运行非常良好，并在彩民中间赢得了不错的口碑。在我

们的不断努力下，咨询中心已经成为一个现代化综合的大型呼叫中心。

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 平 台 费 用 对 比

自建平台 费用/年 提供平台 费用/年

场地费 5万 场地费
申请特服号 3.6 万 申请特服号
中继线 4.32 万（3600 元/月） 中继线
服务器 10 万（3-4 台电脑） 服务器
维护费 5 万（含技术员费用） 维护费
接线员 5 万（4 名接线员） 接线员 合
其他 0.5 万 其他
6万

计
合计 33.42 万 合计